物資、百貨、五金采購 投標方案（技術(shù)方案）

物資、百貨、五金采購投標方案（技術(shù)方案）投標方案投標人名稱：****有限責任公司地址：****號二樓聯(lián)系人：****第一章售后服務(wù)保障方案 61.1.售后服務(wù)內(nèi)容 61.2.售后服務(wù)原則及流程 91.3.售后服務(wù)保障措施 1.4.售后服務(wù)體系 1.5.建立后續(xù)服務(wù)保障 1.6.售后響應(yīng)時間 1.7.對交貨后不符合規(guī)格及質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問題所采取的措施 231.8.在有效期內(nèi)上門服務(wù)保障措施 1.9.服務(wù)保障能力 1.10.現(xiàn)場處理流程方案 1.11.換貨時限承諾方案 1.12.售后服務(wù)理念 1.13.售后服務(wù)宗旨 1.14.售后服務(wù)載體 1.15.服務(wù)跟進 1.16.服務(wù)策略 381.17.售后服務(wù)制度 1.18.售后服務(wù)流程 1.19.售后服務(wù)措施 411.20.售后服務(wù)保障措施 第二章免費保修期外維修方案 2.1.后續(xù)服務(wù)分支機構(gòu) 2.2.后續(xù)服務(wù)體系 2.3.后續(xù)服務(wù)管理制度 2.4.客戶建議、投訴管理 第三章零配件供應(yīng)方案 3.1.零配件供應(yīng)方案 3.2.零配件供應(yīng)保障的具體措施 3.3.零配件保障 第四章故障出現(xiàn)解決方案 4.1.服務(wù)響應(yīng)時間及響應(yīng)措施 4.2.服務(wù)響應(yīng)管理措施 第五章不合格貨物的退換貨措施 5.2.適用范圍 5.3.職責與權(quán)限 5.4.退換貨流程 5.5.退換貨審核 5.6.收貨后處理 5.7.其它事項 5.8.處理 第六章供貨突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 6.1.應(yīng)急處理原則 6.2.應(yīng)急處理流程 6.3.應(yīng)急保障措施 6.4.質(zhì)保期限 第七章項目實施方案 7.1.工作內(nèi)容 7.2.時間進度表 第八章配送方案 8.1.實施計劃說明 8.2.服務(wù)方針 8.3.項目保障服務(wù)準則 8.4.配送運輸方式及路程 8.5.配送流程 8.6.供貨運輸方案 8.7.運輸管理措施 8.8.配送保證措施 8.9.作業(yè)流程 8.10.管理規(guī)定 8.11.異常情況處理 8.12.包裝管理 8.13.倉庫安全管理 8.14.救災(zāi)物資保護措施 8.15.救災(zāi)物資運輸服務(wù)規(guī)范 8.16.運輸質(zhì)量保障制度 8.17.文明運輸方案 8.18.貨物配送方案 8.19.供貨計劃 8.20.工作計劃 8.21.送貨及交接方案 8.22.供貨周期保障措施 8.23.服務(wù)質(zhì)量保證措施 8.24.服務(wù)進度保證措施 8.25.服務(wù)安全保證措施 第九章貨物質(zhì)量保證 2579.1.貨物質(zhì)量保證 9.2.產(chǎn)品質(zhì)量保證措施 9.3.質(zhì)量控制管理 9.4.貨物質(zhì)量管理制度 第十章項目實施人員 10.1.客戶溝通方案 10.2.項目組織機構(gòu)設(shè)置 10.3.人員服務(wù)質(zhì)量標準及質(zhì)量保障措施 10.4.組建優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)團隊 10.5.建立服務(wù)追蹤體系——專人服務(wù)，專人跟蹤.35610.6.建立客服支持服務(wù) 10.7.培訓管理制度 10.8.考勤管理制度 第十一章運輸能力 11.1.配送運輸方式及路程 11.2.配送設(shè)備管理 11.3.運輸隊伍管理 11.4.車輛檢查措施 第十二章應(yīng)急處理方案 12.1.零星訂貨應(yīng)急供貨服務(wù)方案 12.2.應(yīng)急補貨方案 12.3.緊急訂貨供貨應(yīng)急處理方案 12.4.配送車輛誤時應(yīng)急處理方案 12.5.自然災(zāi)害情況運輸應(yīng)急處理方案 12.6.惡劣天氣影響供貨的補救措施 12.7.送貨不達的應(yīng)急預(yù)案 12.8.道路交通事故應(yīng)急處理方案 12.9.救災(zāi)物資搬運裝卸應(yīng)急處理方案 12.10.出現(xiàn)價格上漲應(yīng)急處理方案 12.11.供貨緊張應(yīng)急處理方案 12.12.其他突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 12.13.針對國家疫情防控配送應(yīng)對措施 12.14.防疫應(yīng)急措施 第一章售后服務(wù)保障方案目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：一、免費電話技術(shù)咨詢技術(shù)支持，我們公司的專業(yè)服務(wù)人員將及時回答采購單位提當采購單位報告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時間派遣服務(wù)人員赴采購單位現(xiàn)場排除故障，進行服務(wù)。包括應(yīng)急救災(zāi)物資的退貨及三、合約定期通過簽訂維護合約，我們公司服務(wù)人員將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為采購單位定期提供應(yīng)急救災(zāi)物資，及時解決采場服務(wù)，快速解決問題，滿足采購單位正常需求。四、及時提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。我們公司將定期向采購單位通過E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會，幫助采購單位及時掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向?？傊?，我們的目標就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠更穩(wěn)定、可靠、方便地工作，能夠擁有更加優(yōu)質(zhì)的選擇。采購單位的利益即是我們的利益，最終采購單位在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務(wù)?？头峋€→售后服務(wù)部→售后服務(wù)人員→技術(shù)人員→六、售后服務(wù)條款為了更好地為我們的采購單位服務(wù)，公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。技術(shù)支持人員會盡量即時在電話中幫助采購單位解決問題，若當時不能馬上解決，熱線人員會記錄采購單位單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動七、電子郵件熱線服務(wù)采購單位碰到問題，通過電話聯(lián)系不便的情況下，公司為采購單位提供了電子郵件服務(wù)。采購單位可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱(不少于二個固定的電子郵箱地址),將有專人接收采購單位的郵件并及時做出解答。八、與采購單位保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準確了解采購單位的需求、實際應(yīng)用中所面臨的問題及公司對采購單位的服務(wù)狀況，公司采購單位服務(wù)中心將通過電話方式定期訪問采購單位，以便及時發(fā)現(xiàn)問題適時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。詢不能解決的，我公司承諾在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理被關(guān)注感(隨時回報處理進度);兌現(xiàn)承諾(說到做到，如有異常提前溝通);此時此刻的情緒)、給出滿意處理的態(tài)度和行動。處理，給自己10分鐘的時間冷靜下，調(diào)節(jié)好呼吸和語調(diào)，處理，并及時(6小時內(nèi)，下班前)將處理進度告知客戶(電話、短信為佳、郵件方式),讓他(她)放心。而是對公司整體是有重要影響的)。題(不好界定的責任，我們承擔的責任),我們堅決舍棄。(1)客戶進行客戶信息登記，首先要明確并保證用戶(2)客戶信息分析(3)客服電話指導時內(nèi)跟蹤回訪用戶使用情況；如果電話指導無法正常使用，則與售后服務(wù)人員進行信息反饋。(4)信息反饋客服將客戶信息、故障現(xiàn)象、用戶要求等與售后服務(wù)人員進行對接。售后服務(wù)人員根據(jù)客戶要求確定上門服務(wù)時間，如果不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，反饋公司客服進行重新派遣。2.售后服務(wù)員接受服務(wù)任務(wù)(1)客戶信息接收首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、(2)對客戶信息進行分析如實在無法修補，免費為其更換。(3)服務(wù)時間確認1)售后服務(wù)人員根據(jù)客戶要求確定上門服務(wù)時間，如果不能保證按時到達，或同其他客戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得客戶同意與用戶改約時間；若客戶不同意，反饋公司客服進行重新派遣。2)如果用戶電話無人接，售后服務(wù)員應(yīng)變更時間與客戶聯(lián)系，并及時向公司反饋中間結(jié)果；如果客戶一直聯(lián)系不上，售后服務(wù)術(shù)員要按地址上門，或客戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。3.準備出發(fā)(1)準備好各種服務(wù)工具售后服務(wù)員應(yīng)準備好修補工具、備件，三個一般道具：手套、鞋套、墊布(注：以免弄臟用戶的東西),售后派遣單、收據(jù)、收費標準、留言條、上崗證等，必備物品。為了防止物品帶錯或漏帶，售后服務(wù)人員在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標準自行檢查一遍。(2)售后服務(wù)人員出發(fā)售后服務(wù)人員出發(fā)時間要提前30分鐘根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。售后服務(wù)員要根據(jù)約定時間及路程所需時間確定出發(fā)若售后服務(wù)人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知公司改派其他人員。4.正式服務(wù)前的工作(1)售后服務(wù)人員進門前的準備工作服務(wù)人員應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：公司工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；為預(yù)防服務(wù)人員著裝為非公司工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)技術(shù)員頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，公司嚴格要求服務(wù)技術(shù)員平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。(2)進門服務(wù)人員按約定時間或提前5分鐘到達客戶單位，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。1)如果售后服務(wù)人員未按約定時間到達，應(yīng)首先向用戶道歉，說明遲到緣由，爭取得到客戶諒解；若客戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。2)如果該單位無人交接，可與客戶溝通電話另約時間；如果門衛(wèi)不讓進門，服務(wù)人員應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況下改約。3)售后服務(wù)人員有可能遇到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上(1)耐心聽取用戶意見(2)故障診斷售后服務(wù)人員應(yīng)準確判斷故障原因及所需更換的零部1)如果售后服務(wù)人員無法對故障進行準確判斷，應(yīng)向2)售后服務(wù)人員要嚴格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，3)如果在修復中遇到新的問題，售后服務(wù)人員及時將6.客戶操作培訓培訓工作：售后服務(wù)完成后對客戶進行基本操作培訓，以求達到客戶及相關(guān)人員能正確操作使用應(yīng)急救災(zāi)物資，充分發(fā)揮應(yīng)急救災(zāi)物資的功能。7.服務(wù)完畢(1)征詢客戶意見售后服務(wù)人員在服務(wù)完畢后要詳細填寫售后派遣單，讓客戶對產(chǎn)品的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效果進行評價，并簽名。(2)回訪與信息反饋1)回訪對沒有徹底修復或沒有把握的客戶信息，由服務(wù)人員1小時后回訪(正常情況下由公司統(tǒng)一回訪),若回訪客戶不滿意，則向客戶先行道歉，再認真記錄客戶不滿意的原因到《售后登記本》。將本次問題告知售后部，由售后部處理，處理結(jié)果要主動告知客戶并誠懇道歉，直至用戶滿意為止。2)信息反饋如果《售后派遣單》評級一欄“滿意”非用戶所簽或記錄單未及時反饋，客服每日與相關(guān)人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時回訪客戶采取補救措施。客服每月底將回訪結(jié)一、質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)措施1.公司承諾本公司產(chǎn)品在1年內(nèi)因自然產(chǎn)生的各項質(zhì)量問題，全部免費保修。2.對自然產(chǎn)生或因我方原因出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品，可直接向廠方或當?shù)氐匿N售商投訴，公司承諾在接到投訴后，在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理或更換。3.對有質(zhì)量問題的產(chǎn)品進行修補時，客戶應(yīng)出示購貨合同書或產(chǎn)品保修卡，證明該產(chǎn)品確屬保修期內(nèi)。二、質(zhì)保期后售后保障措施1.我公司終身提供本項目應(yīng)急救災(zāi)物資的免費護保養(yǎng)2.質(zhì)保期滿后，采購人遇到使用或技術(shù)問題，電話咨詢不能解決的，我公司應(yīng)在1小時內(nèi)響應(yīng)，6小時內(nèi)提出相應(yīng)人正常工作業(yè)務(wù)。若故障仍無法排除，中標單位應(yīng)提供可滿足使用要求的替代產(chǎn)品供采購人使用，直至原產(chǎn)品故障排除3.長期備有各種應(yīng)急救災(zāi)物資備件，保證1年內(nèi)存貨。質(zhì)保期后的備件和消耗品酌情收取成本費優(yōu)惠供應(yīng)。4.質(zhì)量保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供保養(yǎng)服務(wù)，技術(shù)支持等售后服務(wù)，售后服務(wù)內(nèi)容、方式與保修期內(nèi)相同，但要收取更換的成本費。5.上門服務(wù)的差旅費，要收取服務(wù)費，所發(fā)生的費用我公司將會事先通知用戶，用戶同意后執(zhí)行。6.同時我公司可以與用戶簽訂年度售后服務(wù)合同。本公司已建立完善完整的質(zhì)量管理體系，所有活動在該體系下得以保證、控制和實施。我公司對本次工程作如下售1、售后服務(wù)機構(gòu)和力量本公司擁有健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)，包括專門的售后服務(wù)隊隸屬銷售部),用戶的定期回訪和信息反饋(銷售部)。本公司為了保證投標救災(zāi)物資的順利交付使用，及對救災(zāi)物資的生產(chǎn)及交付全過程加強監(jiān)控，公司設(shè)立如下服務(wù)機2、我公司本部設(shè)有專門的售后服務(wù)中心為客戶提供方3、從事售后服務(wù)的人員經(jīng)過專業(yè)知識和操作技能的培訓，具有很強的業(yè)務(wù)知識水平和實踐經(jīng)驗及良好的職業(yè)及良好的職業(yè)道德，對客戶使用本公司救災(zāi)物資所反饋的各種質(zhì)量信息進行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一4、公司建立了《救災(zāi)物資質(zhì)量反饋卡》制度，對所有使用我公司救災(zāi)物資的客戶檔案，均以計算機存儲，并有轉(zhuǎn)人經(jīng)常性的進行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進公司救災(zāi)物資質(zhì)量的提高，使廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務(wù)。一、我司承諾滿足招標文件所有要求。二、我司在規(guī)定時間內(nèi)向采購人供貨，若我司在供貨過程中出現(xiàn)規(guī)格、質(zhì)量等問題或未能按時送達采購人的，我司承擔違約責任并承擔由此造成的損失及費用。三、若因我司配送問題導致采購人損失，我司愿意承擔四、因我司供應(yīng)的救災(zāi)物資質(zhì)量問題對消費者身體健康造成危害的，根據(jù)具體情況，公司將承擔相應(yīng)的賠償損失責五、我們可以根據(jù)客戶需求定制救災(zāi)物資，也可以根據(jù)客戶所需救災(zāi)物資類型，定制不同規(guī)格救災(zāi)物資，根據(jù)甲方我們將貴單位提供最佳的救災(zāi)物資和最完善的服務(wù)，具1、項目聯(lián)系人制度成立專業(yè)服務(wù)團隊，并指定項目總聯(lián)系人。由項目總聯(lián)系人協(xié)調(diào)單位方面和采購人方面的關(guān)系，并負責監(jiān)督單位內(nèi)部各部門服務(wù)情況和反饋采購人的滿意度。我單位保證聯(lián)系人的道德品質(zhì)良好、有較強的業(yè)務(wù)能力。2、制定規(guī)范的服務(wù)流程流程化的服務(wù)可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和事件響應(yīng)速度，對提升貴單位滿意度有著至關(guān)重要的影響。我單位為本項目制定了規(guī)范化和高效率的服務(wù)流程。3、提供7×24小時服務(wù)建立7×24小時服務(wù)熱線。我們保證采購人的問題在任何時間都能得到及時的響4、1小時現(xiàn)場響應(yīng)為了更好為采購人服務(wù)，單位可以提供周全的服務(wù)。采購人遇到使用或技術(shù)問題，電話咨詢不能解決的，我公司承諾在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理或更換。。我單位保證對采購人業(yè)務(wù)做到“優(yōu)先采購、優(yōu)先開票、優(yōu)先送貨”,最大限度地滿足用戶要求。接報人接到問題，必須立即予以響應(yīng)，任何人不得推諉；匯報及處置方案的作出，如救災(zāi)物資出現(xiàn)故障，我公司接到相關(guān)服務(wù)信息后，采購人遇到使用或技術(shù)問題，電話咨詢不能解決的，我公司承諾在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理或提供7×24小時服務(wù)建立7×24小時服務(wù)熱線。我們保證采購人的問題在任何時間都能得到及時的響1.7.對交貨后不符合規(guī)格及質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問題所采取的措施我公司進貨渠道正規(guī)、可追溯、貨源充足，確保所供貨物符合招標文件要求。我公司所提供的貨物都是正規(guī)廠家生產(chǎn)的，且附有產(chǎn)品檢驗合格證，貨物到貨后，由采購單位負責從外觀進行初驗，驗收合格后，才能入庫。采購單位驗收內(nèi)容包括貨物的質(zhì)量、技術(shù)要求、技術(shù)資料、供貨發(fā)票等，驗收依據(jù)根據(jù)國家相關(guān)標準執(zhí)行。公司從原材料嚴格把關(guān)，杜絕三無產(chǎn)品，選用國內(nèi)外名牌廠家的產(chǎn)品，建立嚴格的產(chǎn)品工藝指標，并與供方建立良好的供求關(guān)系。產(chǎn)品的規(guī)格尺寸按甲方提供的技術(shù)資料要求執(zhí)行。送貨時需提供材料物資的合格證。每批貨物進場，我方必須出具產(chǎn)品合格證，雙方簽收后留存。。因甲方要求的產(chǎn)品加工方式及原材料品種變更而引起變更產(chǎn)品(即合同中未約定的產(chǎn)品)供貨期由雙方另行協(xié)商確定，且供貨不得影響工程的相應(yīng)進度。滿足您的一站式采購需求。我們所售出的商品均為正品行貨，與您親臨商場選購的商品一樣享有相同的質(zhì)量保證；含有質(zhì)量保證書的商品按照保證書的承諾執(zhí)行，其他商品按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。當物資出現(xiàn)問題時我公司承諾技術(shù)處理并免費更換(一)非質(zhì)量問題的退換貨客戶在購買之日起7天內(nèi)如發(fā)生物品需要退換貨，需在與我公司售后服務(wù)部確認是否可以退貨后，攜帶需退換的商品及相關(guān)三包憑證，自行至我公司售后服務(wù)部辦理退換貨手(二)因質(zhì)量問題的退貨：應(yīng)于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后立即與我公司售后服務(wù)部聯(lián)系并停止使用該產(chǎn)品，同時請將該產(chǎn)品送交國家認定的檢測機構(gòu)進行質(zhì)量檢驗，我公司將根據(jù)國家認定的檢測機構(gòu)出具的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的證明進行退換貨服務(wù)。如您在我公司所購買的商品在7天以內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，您應(yīng)于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后立即與我公司售后服務(wù)部聯(lián)系并停止使用該產(chǎn)品，同時請將該產(chǎn)品送交國家認定的檢測機構(gòu)進行質(zhì)量檢測。我公司將根據(jù)國家認定的檢測機構(gòu)出具的產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題的證明進行退換貨服務(wù)。6.10、任何時候，確因質(zhì)量達不到要求，引至客戶不滿6.11、送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的各種情況以及各種要求和我們不滿意的方6.13、項目的所有配送員必須無條件在客戶處服務(wù)到規(guī)定時間，在此時間之前不能離開，如違反每人每次罰款206.14、對客戶的所有意見、要求、建議，必須全部徹底6.15、對客戶反饋的各種信息，本人能夠落實由本人立服務(wù)小組由我司派出專人長期負責，隨時了解售后服務(wù)情及保修服務(wù)。貴單位如對產(chǎn)品的質(zhì)量有異議，及時通知我貴單位可采取必要的補救措施，但風險和費用將由我司承1)三包期：從產(chǎn)品驗收合格簽字之日起2)三包服務(wù)內(nèi)容：包修、包重做(更換)、包退。(1)包修。在以下情況下實行包修：中。若貴單位發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有明顯的質(zhì)量瑕疵，我司無條件免(2)包換。在以下情況下實行包換：B應(yīng)急救災(zāi)物資交送使用人后7天為試裝期。在此期間(3)包退。在以下情況下包退：A我司承諾對產(chǎn)品未穿著或非人為損壞無法修復等問(四)零星增補服務(wù)質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)承諾：接受貴單位后應(yīng)急救災(zāi)物資，承諾應(yīng)急救災(zāi)物資嚴格按照中標產(chǎn)品的款式、質(zhì)量、面料等提供原價格追加制作服務(wù)，保證提供的應(yīng)急救災(zāi)物資為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，確保貴單位增補的新進員工能夠及時著裝。(四)超出質(zhì)保期外服務(wù)本項目物資為日耗品若超出質(zhì)保期外我公司僅提供相關(guān)的修補維護，相關(guān)修補維護我公司不收取任何材料費。1.10.現(xiàn)場處理流程方案(1)問題接報(第一責任人落實)(2)接報人可以直接處理的，立即予以處理；不能直接處理的，向公司內(nèi)控部門及負責的區(qū)域主管匯報。(3)公司主管商量處置方案，同時落實問題處置、解決人員；如該處置權(quán)限超出責權(quán)范圍，立即向分管領(lǐng)導溝通、(4)處置意見反饋相關(guān)負責人員，取得同意后，立即安排人員辦理。(5)處置結(jié)果建檔，內(nèi)部追究責任人事故責任，匯報分客戶至上服務(wù)理念服務(wù)理念用心服務(wù)信守承諾(1)客戶是我們的衣食父母。(2)我們的價值就是為客戶服務(wù)，每一位員工都應(yīng)懷的辦法，堅持不懈地隨時了解并引導客戶對公司行為的反服務(wù)樂趣(1)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們從中享受服務(wù)樂趣。(2)在一個互相尊重、互相幫助的團隊中，既能充分發(fā)揮個人才能，又能形成有效合力，我們在此過程中享受成(1)只有想不到的，沒有做不到的事。成功和失敗的差異，往往在于是否忽視微小事情上的有效服務(wù)。(2)精益求精，追求超值是提高自身素質(zhì)最有效的途徑之一，高素質(zhì)的人才能提供超值的服務(wù)，才能出精品。1.13.售后服務(wù)宗旨為了更好的服務(wù)用戶的需求，做好指導使用及時售后服務(wù)工作，我方本著“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務(wù)、可靠的救災(zāi)物資質(zhì)量”為1.14.售后服務(wù)載體公司售后部門在售后服務(wù)網(wǎng)點配備專用的售后服務(wù)車輛并建立完善的信息溝通反饋機制，建立24小時熱線服務(wù)，服務(wù)人員均經(jīng)過專業(yè)培訓，具備上崗資格；嚴格遵守客戶的各項規(guī)章制度，工作中文明操作，最大服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)素養(yǎng)及靈活迅速解決實際問題的能力，力求在最短的時間內(nèi)完成客戶的需求，以減少客戶的損認真處理，在最短時間內(nèi)答復客戶，做好獎懲制度。1.15.服務(wù)跟進定期進行巡檢救災(zāi)物資和回訪客戶，虛心接受客戶的意見和建議，作為工作改進的依據(jù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；常年做好庫存及備品備件工作。1.16.服務(wù)策略1)為不同的客戶設(shè)計不同的服務(wù)方案；2)提供免費的救災(zāi)物資技術(shù)培訓；3)建立相關(guān)救災(zāi)物資的專家討論小組；4)建立各種與客戶的溝通渠道；5)定期向客戶提供公司相關(guān)的資料、宣傳頁面畫冊；<1>宣傳公司提高知名度；<2>增加公司的銷售能力；<3>給客戶答疑解惑。1.17.售后服務(wù)制度1、服務(wù)總則服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)。客戶是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象，提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的救災(zāi)物資提供給客戶，本身就是最佳服務(wù)，把客戶放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點。做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護客戶的權(quán)益，及時收集救災(zāi)物資在使用過程中的質(zhì)量問題及體驗感受，把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量。2、服務(wù)承諾對售出救災(zāi)物資，向客戶公開承諾：質(zhì)量第一，顧客至聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶對售出救災(zāi)物資，保質(zhì)保量，對售出確有質(zhì)量問題的救災(zāi)物資，盡最大努力滿足客戶訴求。3、售后服務(wù)準則世后客戶問題分析1.19.售后服務(wù)措施1、招標人需求嚴格按照招標文件采購，救災(zāi)物資各項安全標準及指標按照招標文件要求執(zhí)行。供貨前我公司會提前與甲方負責人進行供貨前期對接，提供救災(zāi)物資樣品，確認救災(zāi)物資種類及數(shù)量，溝通配送、驗收等相關(guān)事宜，確保項目順利、高效完成。本次供貨救災(zāi)物資救災(zāi)物資，需要保持救災(zāi)物資新鮮不變質(zhì)，所以為了更好的服務(wù)本項目，我公司會積極配合招標人組織配送救災(zāi)物資。在我公司確認中標后，將立刻啟動服務(wù)方案，采購部人員會向貴單位了解分支機構(gòu)分布情況、需求數(shù)量及救災(zāi)物資種類等相關(guān)情況，便于救災(zāi)物資配送及應(yīng)急管理工作。我公司有豐富的項目類似物資采購、供貨經(jīng)驗，同時也積累了優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)廠商，所有生產(chǎn)廠商均資質(zhì)齊全，信譽良好，沒有不良或違規(guī)生產(chǎn)的記錄。本項目供貨服務(wù)團隊由總經(jīng)辦統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一管理，管理模式采用“目標管理責任制”。從部門到部門負責人再到個人，層層把關(guān)，環(huán)環(huán)相扣，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，讓事件在4、運作資金專項資金已準備就緒。5、配送運輸通過對配送地點及救災(zāi)物資特性等各方面的綜合分析，本次運輸方式采用汽車公路運輸，可供本項目調(diào)配。每輛車均配有2具干粉滅火器、防滑鏈等安全設(shè)備。駕駛?cè)藛T選用擁有多年送貨經(jīng)驗的司機，駕駛?cè)藛T均持證上崗，嚴格按照規(guī)劃路線及道路交通指示行駛。運輸過程針對現(xiàn)在仍處于疫情期間，我公司制定了相應(yīng)的無接觸配送方案。保障了招標人在特殊時期的正常供應(yīng)，同時保證供應(yīng)救災(zāi)物資的安全。(1)配送人員的保證措施我公司所有職員均經(jīng)過核酸檢測、取得健康證明才可以上崗。公司門口有專門負責測體溫、消毒和登記的人員，所有工作人員上下班、進出庫房均需要消毒，每天不少于四次消毒。救災(zāi)物資接觸者每小時都要進行手部消毒。所有人員都佩戴了口罩和醫(yī)用一次性手套。采購人員盡量避免與供應(yīng)責人的接觸，配送時同時附帶當天配送人員的體溫檢測記(2)救災(zāi)物資的保證措施1.20.售后服務(wù)保障措施1、服務(wù)宗旨“服務(wù)無小事”是本公司的服務(wù)宗旨，“以用戶為中心”就是一切為用戶著想，圍繞用戶的實際問題制定出相對應(yīng)的解決方案，并利用公司的整體實力幫用戶解決實際問題為用2、售后承諾(1)售后服務(wù)承諾、服務(wù)解決時間質(zhì)保期，除非特殊說明，質(zhì)保期為驗收完成之后的1年。在質(zhì)保期內(nèi)，如果救災(zāi)物資發(fā)生故障，投標人免費更換整個或部分有缺陷的救災(zāi)物資。我公司針對本次項目特別設(shè)計和提供專門的、全面的服務(wù)方案，指定項目經(jīng)理專人負責，力保整個項目的支持服務(wù)工作能夠順利實施，以保在項目的售后服務(wù)期限內(nèi)，按照采購單位的具體需求，*電話支持服務(wù)*網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)*定期回訪服務(wù)*現(xiàn)場支持服務(wù)(2)售后服務(wù)宗旨及時”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”的服務(wù)原力求使用戶滿意，并一貫認為用物資的知識和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。項目完成后，向用戶單位提供符合要求并編制成冊的操作手冊及有關(guān)的技術(shù)檔案資料。并嚴格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時刻準備為用戶(3)售后服務(wù)流程我公司成立的項目部將設(shè)立專人負責救災(zāi)物資售后的服務(wù)和救災(zāi)物資的質(zhì)量跟蹤，負責收集適用救災(zāi)物資信息，尤其是采購方提出的質(zhì)量異議，首先是實施糾正并加以預(yù)防，并要及時反饋到項目部負責人，及時查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協(xié)同檢測單位進行復檢，確屬質(zhì)量問題必須立即處理，同時報相關(guān)部門派專人及時進行處理，拿出認可的處理方案，確保救災(zāi)物資正常使用，同時要做好售后服務(wù)的檔案及時歸檔工作。(4)理念先導服務(wù)理念是在實踐中總結(jié)和形成的，主要的內(nèi)容為：讓客戶主動了解救災(zāi)物資的使用和保養(yǎng)知識，使客戶變外行為內(nèi)行，可以自行解決問題。2.擔當：顧客的抱怨在任何時候都是因為我們工作的失誤，耐心傾聽，幫助分析，拒絕推卸責任。3.標準化：任何顧客都納入服務(wù)體系，規(guī)范化能最大限度地減4.全程服務(wù)：共享客戶的運行記錄，全程掌握設(shè)備運行狀況，根據(jù)救災(zāi)物資記錄，制定預(yù)先服務(wù)(5)服務(wù)保障2、采購人遇到使用或技術(shù)問題，電話咨詢不能解決的，我公司承諾在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理或更換。若無法當時修復，達到正常使用的，我公司提供同規(guī)格、同型號、同參數(shù)的救災(zāi)物資保證甲方使用。3、我公司具有完善的售后服務(wù)體系，指定專職管理員與采購人對接，及時響應(yīng)采購人的服務(wù)要求，提供7×24小時服務(wù)響應(yīng)(6)服務(wù)計劃本企業(yè)對使用單位實行上門服務(wù)，如救災(zāi)物資出現(xiàn)故障，采購人遇到使用或技術(shù)問題，電話咨詢不能解決的，我公司承諾在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理或更換，一切以不影響用戶使用為原則。電話技術(shù)支持：主要是對一般情況的小故障，在問題不對于不能明確是否救災(zāi)物資出現(xiàn)問題時，我公司會盡力配合用戶進行檢查，在必要時，以在上述響應(yīng)時間內(nèi)到達現(xiàn)場協(xié)助排除問題。(7)服務(wù)流程1.應(yīng)急服務(wù)流程：接到應(yīng)急服務(wù)要求，首先電話交流，初步分析確認原因，解決問題或者派員去現(xiàn)場。2.特殊問題解決流程：制定相應(yīng)的流程，由我司技術(shù)人員在特定時間(客戶休假期間)會同售后服務(wù)人員解決問題。而后落實責任，制定相應(yīng)的改善措施。全流程服務(wù)：救災(zāi)物資進行交付時附送《檢驗表》,救災(zāi)物資檢驗后無問題在檢驗表上面簽字，雙方各留一份歸檔。我公司按照救災(zāi)物資使用材質(zhì)和材料性能，進行服務(wù)，最大限度保證材料的性能。(8)售后服務(wù)規(guī)范(1)售后服務(wù)人員必須樹立用戶(2)在服務(wù)中積極，熱情，耐心(5)售后服務(wù)手機不得無故停機，關(guān)機。節(jié)假日也不(6)若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有(7)顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信(8)服務(wù)人員對救災(zāi)物資發(fā)生的問題，要判斷準確，(9)響應(yīng)時間說明針對本項目，本公司對服務(wù)響應(yīng)時間做出如下明確規(guī)(1)質(zhì)保期內(nèi)，采購人無須自行付費，我公司負責替換任何由于救災(zāi)物資自身的質(zhì)量問題造成的問題。(2)我公司在質(zhì)保期內(nèi)更換的任何救災(zāi)物資或配件，是救災(zāi)物資制造商原產(chǎn)的或是經(jīng)采購人認可的。(3)我公司的承諾的質(zhì)保期不符的，以最高標準為準，除非我公司事前正式聲明，否則均視為認同，并將在合同中我公司通過長期的項目實踐經(jīng)驗，建立了一套較完善的公司設(shè)立獨立售后服務(wù)部門，其中包括：售后管理組、售后技術(shù)組、客服組、后勤組等，直接為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)，同時為了保證服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，公司高層管理者直接對項目的售后服務(wù)進行統(tǒng)一監(jiān)督管理，售后管理組統(tǒng)一進行任務(wù)調(diào)度，后勤組對技術(shù)組的被檢救災(zāi)物資更換提供保障服務(wù)，最終為用戶提供全面、及時、完善的售后服務(wù)，免除用戶的后顧之憂，最大限度地減小用戶使用風險。公司配備擁有專業(yè)性強、經(jīng)驗豐富的項目師隊伍。我公司通過多年相關(guān)領(lǐng)域大型項目服務(wù)實施經(jīng)驗，能夠為客戶提供及時、有效、令客戶滿意的服務(wù)。為滿足為滿足客戶服務(wù)體系要求，公司可根據(jù)項目需求建立以項目為主體的“特殊技術(shù)服務(wù)團隊”,通過24小時熱線電話、專傳真機、專用電子郵件信箱等方式及時獲得客戶服務(wù)需求，并根據(jù)客戶服務(wù)需求，提供7×24小時的周到快捷的響應(yīng)服務(wù)。同時我公司為保證項目過程的有序管理和全程跟蹤，建立了項目項目管理系統(tǒng)，作為內(nèi)部各類相關(guān)人員項目管理、監(jiān)控的工具，對項目周期的情況和各類事件給予記錄、控制(10)意見反饋系統(tǒng)我公司在服務(wù)過程中，將持續(xù)收集采購單位對我公司在服務(wù)過程中的各種意見及建議反饋，并有針對性地予以回復。意見反饋從服務(wù)的角度詮釋本次項目服務(wù)工作，更多的尊重貴方提出的意見，實現(xiàn)超越采購單位期待的滿意服務(wù)。(11)長期服務(wù)支持項目服務(wù)組是我公司的永久性服務(wù)支持機構(gòu)，針對本項目設(shè)立的項目負責人將持續(xù)為貴方提供救災(zāi)物資方面的咨詢和服務(wù)，并隨時為貴方搭建專業(yè)項目班子，為貴方提供服務(wù)。(12)保障能力本公司在項目的建設(shè)中，貫徹了“用戶第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識，強化了“一切為了用戶”的服務(wù)理念，在為用戶的服務(wù)中多次受到用戶的好評。在這一過程中，本公司也鍛煉了自己的服務(wù)隊伍，加速了服務(wù)隊伍的建設(shè)。本公司現(xiàn)在擁有一支經(jīng)驗豐富、技術(shù)合格、反應(yīng)快速、穩(wěn)定可靠的售后服務(wù)保障隊伍，這支隊伍將通過新一輪的結(jié)合本項目特點的技術(shù)培訓、補充考核、服務(wù)意識的強化，來保證售后服務(wù)保障體系的正常運行。為應(yīng)付現(xiàn)場大面積突發(fā)性故障，本公司將組建售后服務(wù)預(yù)備隊伍，預(yù)備隊伍由參加過本項目的人員和項目實施人員組成，預(yù)備隊伍所有成員均按《項目售后服務(wù)管理辦法》規(guī)定要求經(jīng)過專項技術(shù)培訓和相應(yīng)考核后才可以上崗。第二章免費保修期外維修方案售后主管客服專員跟單專員技術(shù)人員(1)售后服務(wù)宗旨我們倡導“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)精神，以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求發(fā)展。我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值救災(zāi)物資和超值服務(wù)的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度基于我公司在技術(shù)水平、工藝水平、生產(chǎn)規(guī)模、品牌信譽等多方面的優(yōu)勢。(2)服務(wù)響應(yīng)時間在使用期間，我公司提供7*24小時售后服務(wù)，為用戶提供及時、高效、便捷的服務(wù)。救災(zāi)物資質(zhì)保期間不分節(jié)假日24小時進行售后服務(wù)，接到客戶電話后在最短的時間內(nèi)處理問題，并提供不間斷的服務(wù)直到客戶滿意為止。(3)服務(wù)流程1)接到客戶的電話及時向用戶提供技術(shù)咨詢；2)7x24小時的實施救災(zāi)物資質(zhì)量響應(yīng)。3)在接到質(zhì)量問題通知后，售后服務(wù)部迅速組織售后4)根據(jù)救災(zāi)物資的特點進行定期跟蹤回訪，如出現(xiàn)問(1)售后服務(wù)的標準及要求1)售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，決不允許頂撞客戶和與2)在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告公司領(lǐng)導協(xié)助解決。3)售后服務(wù)部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機上4)售后服務(wù)人員手機不得無故停機，關(guān)機。節(jié)假日也不例外。使用電話應(yīng)注意禮貌用語，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，XX售后，有什么可以幫您?”(必須將錄音軟件打開)5)售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。6)若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損7)顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息8)服務(wù)人員對救災(zāi)物資發(fā)生的故障，要判斷準確，及(2)售后服務(wù)細則3)公司售后服務(wù)中心接到反饋后，在第一時間派遣本項4)公司售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中必須做到誠心、精5)凡屬因質(zhì)量問題需要救災(zāi)物資調(diào)換的，相關(guān)人員在服數(shù)量等信息無誤方可實施調(diào)換。(3)服務(wù)態(tài)度1)多使用敬語“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再2)在服務(wù)的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方，不能無故打斷客戶說話。3)在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語。4)不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、煩躁、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。5)工作中出現(xiàn)差錯——要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。6)在向客戶解釋完畢后，要與客戶確認是否完全明了。當客戶不能完全明了時，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重7)在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢8)要集中精力，及時回答客戶的問題。(4)處理技巧1)快速、準確判斷需求迅速弄清客戶意圖簡明扼要歸納復述客戶反映的信息內(nèi)容。2)控制交談的主動性，在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息。3)專業(yè)熟練度，在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，能很好地為客戶解決問題。4)通俗易懂性，在解釋過程中要深入淺出，使客戶很5)回答針對性，要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。(1)公司通過公示的熱線服務(wù)電話、電子郵箱，以及定期或隨救災(zāi)物資發(fā)放調(diào)查問卷等方式，接受客戶的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。(2)公司售后服務(wù)接待人員必須接受專業(yè)培訓，經(jīng)檢驗(3)接待人員必須按照公司規(guī)定的語言、行為和服務(wù)(4)公司售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細記錄甲方的每一次來電、來信、來訪，認真填寫相關(guān)登記表格。并且要對甲方的每一次來電、來信、來訪給予迅速、滿意的答復。(5)公司定期或不定期地進行客戶滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對公司的售后服務(wù)工作進行持續(xù)的改善，以滿足不同客戶、不同時期的售后服務(wù)需要。第三章零配件供應(yīng)方案建立科學完善的零配件供應(yīng)方案是保障物業(yè)運營順利干凈、整潔和安全，對于過期和余材要及時處理，同時建立物資管理制度和售后服務(wù)體系，完善售后服務(wù)評價機制，根據(jù)售后情況及時調(diào)整采購計劃，提高零配件采購成效和供應(yīng)通過以上零配件供應(yīng)方案的實施，可以在提高零配件采購效率的同時，降低采購成本，提高物業(yè)服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量，增強物業(yè)客戶的滿意度，促進我公司的創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)6.合同管理：對于供應(yīng)商的選擇和合作，應(yīng)簽訂合法有效的供應(yīng)合同并進行管理，明確合同履行方式和期限、價格、質(zhì)量、交貨等具體要求，以保障雙方權(quán)益。7.庫存管理：建立良好的庫存管理制度，制定科學的庫存管理流程，對采購的零配件物品進行分類、碼放，進行定期的庫存盤點，及時處理過期物品，提高庫存周轉(zhuǎn)率和減8.質(zhì)量控制：嚴格質(zhì)量控制，確保購買零配件的品質(zhì)符合國家、行業(yè)及我公司的標準，以避免使用低質(zhì)量、過時的零配件給物業(yè)運營帶來損失。9.追溯體系：建立配件追溯體系，記錄每一批次的配件入庫和出庫情況，以便在發(fā)生問題時可追溯其來源，保證物業(yè)運營流程的規(guī)范性和透明度。信譽良好的零配件供應(yīng)商，避免因供應(yīng)商問題導致運營風售后服務(wù)機制，提供24小時的售后服務(wù)，及時受理上報問一、總則零配件的正常供應(yīng)是保證產(chǎn)品正常、不間斷運行的保證措施，我公司將提供純水機及附屬設(shè)備質(zhì)保期內(nèi)的零配件，將提供設(shè)備安裝調(diào)試過程中的隨機零配件。零配件的設(shè)備型號及種類在合同執(zhí)行階段確定，質(zhì)保期結(jié)束前提供，在系統(tǒng)壽命周期內(nèi)，我公司將在提供零配件方面協(xié)助招標方。2.零配件、專用工具和儀器定額確定辦公零配件品種及數(shù)量的確定主要依據(jù)以下原則：>生產(chǎn)原廠提供的零配件>多種設(shè)備通用的零配件>維修周期較長的零配件根據(jù)以上原則確定備件品種后，我公司根據(jù)以往檔案室設(shè)備備件管理的經(jīng)驗來初步確定檔案室設(shè)備投入運行時的推薦零配件數(shù)量。初步確定的零配件品種及數(shù)量在系統(tǒng)運行中將記錄設(shè)備故障規(guī)律，掌握備件使用規(guī)律，及時(至少每年兩次)根據(jù)實際情況更新備件品種及數(shù)量。我公司將與用戶共同完成以上工作確保用戶所購買的零配件是系統(tǒng)運行最需要的品種及最合理的數(shù)量。3.零配件的管理為此次項目設(shè)有專門的應(yīng)急物資及零配件庫房來儲存應(yīng)急物資及零配件，庫房周圍保證無污染源。應(yīng)急物資及零配件貯存場所應(yīng)當防止應(yīng)急物資及零配件污染，有良好的防潮、防火、防鼠、防蟲、防塵等設(shè)施。庫房內(nèi)的溫度、濕度應(yīng)符合存放要求。應(yīng)急物資及零配件與非應(yīng)急物資及零配件、應(yīng)分開貯存，整齊放置。我公司有建立入、出庫應(yīng)急物資及零配件登記制度。按入庫時間先后分類存放，先進先出。各類應(yīng)急物資及零配件要按品種分開存放。公司備有2%庫存應(yīng)急物資及零配件，方便貴司隨時增補我公司對貯存?zhèn)}庫收貨前，做好應(yīng)急物資及零配件數(shù)量、質(zhì)量合格證明或檢疫證明的檢查驗收工作。未索證的應(yīng)急物資及零配件應(yīng)急物資及零配件出入庫做好登記(臺賬和電子賬)檢查，經(jīng)常保持清潔狀態(tài)，避免塵土、異物污染應(yīng)急物資及零配件。對進庫的各種應(yīng)急物資及零配件進行驗收和登記；應(yīng)急物資及零配件出庫時要檢查感官性狀和保質(zhì)期，要堅持應(yīng)急物資及零配件先進先出原則，盡量縮短儲存時間。每天要對庫存應(yīng)急物資及零配件進行檢查、整理，發(fā)現(xiàn)問題要及時向領(lǐng)導匯報，提出處理意見，及時處理。每月月將過期的物品清單(名稱、數(shù)量、規(guī)格，入庫日期，過期日期),避免因物品長久未用過期而導致浪費。第四章故障出現(xiàn)解決方案針對本項目，本公司對服務(wù)響應(yīng)時間做出如下明確規(guī)我公司承諾就所提供的貨物提供24小時全天侯服務(wù)，在接到用戶通告后，服務(wù)期內(nèi)，我公司承諾根據(jù)處理流程，1小時響應(yīng)，現(xiàn)場技術(shù)人員將在2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，并在6小時內(nèi)完成事項的處理。我公司通過長期的項目實踐經(jīng)驗，建立了一套較完善的公司設(shè)立獨立售后服務(wù)部門，其中包括：售后管理組、售后技術(shù)組、客服組、后勤組等，直接為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)，同時為了保證服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，公司高層管理者直接對項目的售后服務(wù)進行統(tǒng)一監(jiān)督管理，售后管理組統(tǒng)一進行任務(wù)調(diào)度，后勤組對技術(shù)組的被檢產(chǎn)品更換提供保障服務(wù)，最終為用戶提供全面、及時、完善的售后服務(wù)，免除用戶的后顧之憂，最大限度地減小用戶使用風險。公司配備擁有專業(yè)性強、經(jīng)驗豐富的項目師隊伍。我公司通過多年相關(guān)領(lǐng)域大型項目服務(wù)實施經(jīng)驗，能夠為客戶提供及時、有效、令客戶滿意的服務(wù)。為滿足為滿足客戶服務(wù)體系要求，公司可根據(jù)項目需求建立以項目為主體的“特殊技術(shù)服務(wù)團隊”,通過24小時熱線電話、專傳真機、專用電子郵件信箱等方式及時獲得客戶服務(wù)需求，并根據(jù)客戶服務(wù)需求，提供7×24小時的周到快捷的響應(yīng)服務(wù)。同時我公司為保證項目過程的有序管理和全程跟蹤，建立了項目項目管理系統(tǒng)，作為內(nèi)部各類相關(guān)人員項目管理、監(jiān)控的工具，對項目周期的情況和各類事件給予記錄、控制(一)人員素質(zhì)方法、合作處理流程，服務(wù)標準)。(二)值班制度務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。4.值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。5.樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。6.接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工7.不得隨便使用客服部固定電話撥打私人電話。8.嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。(三)交接班制度1.做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，要迅速進入2.接班人未到崗，交班人不得離崗。(四)換班制度1.認真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，如遇特殊情況者請盡量與其他2.員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親第五章不合格貨物的退換貨措施為確?？蛻敉藫Q貨作業(yè)的可控制性，降低公司、客戶的損失，使退換貨作業(yè)有法可依特制定本辦法本辦法僅適用于公司所有客戶的退換貨。1、項目經(jīng)理負責審核退換貨的合理性、理由真實性及實際退換貨數(shù)量準確性，同時提出地區(qū)經(jīng)理處理意見。2、營銷部總監(jiān)負責核準各地區(qū)經(jīng)理意見，提出最終處3、品管部負責退換貨理由的審核及實際退換貨后產(chǎn)品檢驗4、財務(wù)部對退換貨金額等作進一步審核。5、倉庫負責核對實際退換貨數(shù)量。6、有退換貨需求時由客戶填寫“退換貨申請單”;7、“退換貨申請單”必須詳細填寫，單品退換貨理由8、在“退貨單位名稱”處填寫單位名稱并加蓋公章，9、填寫完整的“退換貨申請單”以傳真或直接傳遞的(一)退貨服務(wù)流程算5分(二)換貨服務(wù)流程5分單單”次扣25分換貨點有質(zhì)量問題的產(chǎn)品經(jīng)核準后可執(zhí)行退換貨。其余情況均不接受退換貨。特殊情況提請公司管理層審2、業(yè)務(wù)經(jīng)理接到“退換貨申請單”需認真同客戶認真核實退換貨的原因、數(shù)量等每個單品單獨考慮。在決定退換貨前需嘗試異地調(diào)貨等辦法。做出初步處理意見后報營銷部3、營銷部總監(jiān)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定及了解地實際情況進一步審核地區(qū)經(jīng)理的意見做出最終核準意見。4、營銷部總監(jiān)簽署意見后“退換貨申請單”轉(zhuǎn)品管部審核簽字。同時做好收貨后的檢驗工作準備。5、品管部簽字后“退換貨申請單”傳遞到財務(wù)部審核允許其退換貨或按照規(guī)定處理，“退換貨申請單”原件轉(zhuǎn)交倉庫作收貨準備，附件報總經(jīng)理。間反工、降級處理、報廢處理等)。1、實際退換貨數(shù)量不得多于計劃退換貨數(shù)量，多出部2、未經(jīng)許可擅自退換貨，公司不予接受，同時不承擔3、質(zhì)量問題發(fā)生退換貨運費由公司承擔；4、所有退貨在扣款時均需扣除促銷，同時月返利、年返利將于計算時扣除。(直接入庫、車間反工、降級處理、報廢處理等)。超過5天，月底不得超過2天，以保證退換貨的及時處理及第六章供貨突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(1)及時的原則：包括及時撤離人員、及時報告上級有關(guān)主管部門、及時撥打報警電話和及時進行排除救助工新的傷害。救人要求“急”,同時也要求“穩(wěn)妥”,否則，續(xù)發(fā)展和排除險情以后，才能進行事故現(xiàn)場的清理工作。但這一切，都必須遵守事故的處理程序規(guī)定和得到批準以后，(7)保護現(xiàn)場的原則：在事故調(diào)查組未決定結(jié)束事故原狀之前，必須全力保護好現(xiàn)場的原狀，以免影響事故的調(diào)查和處理工作。保護事故現(xiàn)場是所有人員的責任，破壞事故現(xiàn)場是違法行為。但為了進行救人和排險工作時，可采取如下做法：在不破壞現(xiàn)狀的要求下，為了確保救人和排險工作的安全，設(shè)置臨時支護以阻止破壞的繼續(xù)發(fā)展和穩(wěn)定破壞的狀態(tài)。在設(shè)置臨時支護前，應(yīng)先拍下現(xiàn)場全部和局部情況照(8)根據(jù)安全事故應(yīng)急預(yù)案中規(guī)定，應(yīng)急處置主要包1)事故應(yīng)急處置程序。根據(jù)可能發(fā)生的事故類型及現(xiàn)場情況，明確事故報警、各項應(yīng)急措施啟動、應(yīng)急救護人員的引導、事故擴大及同應(yīng)急預(yù)案的銜接程序。2)現(xiàn)場應(yīng)急處置措施。針對可能發(fā)生的火災(zāi)、爆炸、坍塌、水患、機動車輛傷害等，從操作措施、工藝流程、現(xiàn)場處置、事故控制、人員救護、消防、現(xiàn)場恢復等方面制定3)報警電話及上級管理部門、相關(guān)應(yīng)急救援單位聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)系人員，事故報告的基本要求和內(nèi)容。業(yè)務(wù)流程備注說明對設(shè)備配送服務(wù)可能發(fā)生的風險進行評估基于風險評估對各突發(fā)事策劃各種突發(fā)情況的應(yīng)急計劃，提出處理及應(yīng)對措施，并形成《應(yīng)急計劃》,應(yīng)急計劃涉及到實施過程，要保留過程的成文信息。建立應(yīng)急計劃要能立即啟動，并將損失降到最低限度；如果不可行，要對應(yīng)急計劃重新策劃，直到可行為止。定期評審確認可行后，建立應(yīng)急計部門應(yīng)當按照計劃內(nèi)容執(zhí)行在建立應(yīng)急計劃后，要明確生突發(fā)事件，可以立即執(zhí)行每次發(fā)生緊急事件要詳細記錄應(yīng)急計劃啟動的情況，問題及應(yīng)對措施都要準確記錄每次啟動應(yīng)急計劃后，要對實施的措施進行評估，如有問題要及時修訂，確保應(yīng)急措施應(yīng)急計劃建立后需要定期評審，如有問題及時修訂，確保應(yīng)急計劃隨時可行。包括最高管理者在內(nèi)的跨部門小組對應(yīng)急計劃進行評審(至少每年(1)指導思想工作方針，妥善處理道路行駛運輸安全環(huán)節(jié)中的事故及險(2)基本原則(3)適用范圍及工作原則本預(yù)案適用于我司在道路行駛過程中發(fā)生道路行駛重2)預(yù)防為主，常備不懈。貫徹落實“安全第一、預(yù)防3)快速反應(yīng)，處置得當。建立應(yīng)對突發(fā)道路行駛事故5)局部利益服從全局利益。當政府及交通主管部門征(4)指揮組織體系現(xiàn)場、請求支援、替換替代、調(diào)整計劃”等措施，在客戶的確認或授權(quán)下處置，必要時，項目部將臨時改變分工模式，由項目經(jīng)理親自調(diào)配資源，消除或減輕緊急情況給客戶帶來項目部下設(shè)專門的應(yīng)急支持小組，建立內(nèi)部和外部溝通機制。項目經(jīng)理親自指導、指揮應(yīng)急支持小組的日常工作，直接聽取應(yīng)急支持小組的各種報告。在特定的緊急狀況下將召集會議，組織臨時機構(gòu)或者親赴現(xiàn)場處理，直至緊急狀況解除。各分組組長負責其職責范圍內(nèi)應(yīng)急預(yù)案措施的組織、落實、實施。1)領(lǐng)導小組。成立公司重大道路行駛事故應(yīng)急救援領(lǐng)導小組，具體負責組織實施重大道路行駛事故應(yīng)急救援工開展重大道路行駛事故應(yīng)急救援處置工作。2)工作職責。統(tǒng)一領(lǐng)導公司重大道路行駛事故應(yīng)急救援處置工作。負責制定道路行駛事故應(yīng)急救援預(yù)案，負責參加道路行駛事故搶救和調(diào)查，負責評估應(yīng)急救援行動及應(yīng)急預(yù)案的有效性。負責上級主管部門的應(yīng)急救援其他事項。3)現(xiàn)場處置機構(gòu)。重大道路行駛事故發(fā)生后，領(lǐng)導小組組長或指派副組長和其他成員趕赴事故現(xiàn)場指導和協(xié)調(diào)進場施救。根據(jù)道路行駛事故嚴重程度、涉及范圍和應(yīng)急救援行動的需要，設(shè)立現(xiàn)場救援指揮部。參與現(xiàn)場應(yīng)急處置行動的相關(guān)部門和人員，在現(xiàn)場救援指揮部的統(tǒng)一指揮下，實施現(xiàn)場應(yīng)急救援和處置行動。應(yīng)急車輛、公司指定車作為道路行駛事故應(yīng)急車輛。(5)應(yīng)急預(yù)案啟動條件本公司運營車輛發(fā)生重大道路行駛事故后，立即上報公司領(lǐng)導，經(jīng)公司領(lǐng)導確認后啟動應(yīng)急救援預(yù)案。(6)應(yīng)急響應(yīng)1)立即搶救。當發(fā)生重大道路行駛事故后，本公司在現(xiàn)場的工作人員，首先查看事故嚴重程度，檢查有無傷亡人員，如有受傷人員，應(yīng)立即施救并攔截過往車輛，送就近醫(yī)院搶救，同時應(yīng)標出事故現(xiàn)場位置。2)及時報案。在搶救傷員、保護現(xiàn)場的同時，在第一時間直接或委托他人向當?shù)毓膊块T、交通主管部門及保險公司報案，同時向本公司領(lǐng)導報告。報告內(nèi)容如下：肇事地點、時間、報告人的姓名、住址及事故的死傷和損失情況。交通警察和應(yīng)急救援人員到達現(xiàn)場后，要服從組織指揮，主動如實地反映情況，積極配合現(xiàn)場勘察和事故分析等工作。3)啟動預(yù)案。發(fā)生重大道路行駛事故后，應(yīng)急救援領(lǐng)導小組經(jīng)核實和確認后，將情況報告公司第一責任人并立即啟動應(yīng)急救援預(yù)案，研究部署應(yīng)急救援處置工作。5)現(xiàn)場施救。應(yīng)急救援人員到達現(xiàn)場，要積極協(xié)助配6)通信聯(lián)系。開通與現(xiàn)場救援指揮部、交通主管部門7)保障措施。根據(jù)事態(tài)發(fā)展和應(yīng)急救援處置工作進展8)協(xié)調(diào)配合。政府及相關(guān)部門組成指揮部時，公司道(7)應(yīng)急救援結(jié)束后處置工作1)救治和善后處理。及時開展對事故中傷亡人員的救2)事故調(diào)查。公司應(yīng)積極組織自查并配合政府相關(guān)部(8)事故報告1)報告程序及要求。發(fā)生重大道路行駛事故后，有關(guān)名稱)、涉及人員、時間、地點及事故現(xiàn)場情況；定人(噸)數(shù)、實載人(噸)數(shù)、經(jīng)營線路，或貨物名稱等；7.報告聯(lián)系。事故報告人姓名、住址、報告時間及聯(lián)系我公司長期以來一直致力于提供高質(zhì)量完善的售后服務(wù)，把用戶滿意度放在首要的位置。我們始終認為只有用戶的成功，才能保證我們的成功。所以我公司提供給用戶完善的支持與服務(wù)，希望用戶可以集中更多的精力發(fā)展自己的業(yè)務(wù)，取得更大的成功。對于每位客戶，我們都要詳細了解和分析不同需要和環(huán)境，為他們提供最完善的技術(shù)方案和優(yōu)良的售后服務(wù)。我們非常重視客戶系統(tǒng)的有效運行，在為客戶提供解決方案的同時，進行詳盡的技術(shù)支持與售后服務(wù)方面的考慮。我公司多年服務(wù)于政府、教育、制造業(yè)的信息領(lǐng)域，積累了豐富的同類項目經(jīng)驗經(jīng)驗，并與眾多的行業(yè)解決方案供應(yīng)商建立了良好的合作伙伴關(guān)系，擁有較大的客戶群。我們將本著真誠合作的原則，以我們突出的技術(shù)實力、良好的聲譽和靈活的合作方式為保證，為我公司所承建的所有工程提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。對于我公司來說，多年年的服務(wù)歷程，為我們及時、快速、準確的服務(wù)積累了豐富的經(jīng)驗。我們深知，只有真正的做好售后服務(wù)工作，才能切實地維護客戶利益，公司也才能我公司本著“永遠追求進步，信譽始終如一”的原則，堅持以“為客戶提供理想解決方案”的宗旨；嚴謹、科學、快捷的IS09000質(zhì)量管理服務(wù)流程，打造“我公司服務(wù)品1、我公司承諾按國家有關(guān)產(chǎn)品“三包”規(guī)定執(zhí)行“三包”,免費保修期1年(免費保修期自貨物驗收合格之日起計算),免費保修期內(nèi)：免費上門維修、更換配件、安裝、2、我公司承諾簽訂合同后3個工作日內(nèi)提供投標文件中使用的有效檢驗報告及對應(yīng)的檢驗發(fā)票單據(jù)原件供采購人核驗，未提供或提供的有效檢驗報告及對應(yīng)的檢驗發(fā)票單據(jù)與投標文件中的不一致，將被視為提供虛假材料，其合同無效，采購人除不退還其履約保證金外，還將按照國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定提請有關(guān)政府監(jiān)管部門對其進行處理。3、我公司承諾本次采購貨物在完成所有驗收前，采購人如對產(chǎn)品質(zhì)量存疑，采購人有權(quán)對貨物隨機抽樣送有資質(zhì)的第三方檢驗部門檢驗，若檢驗不合格或檢驗所得結(jié)果(標準)與我公司承諾不一致的，采購人將予以退貨。檢驗過程中產(chǎn)生的所有費用由我公司承擔。4、我公司承諾在質(zhì)量保證期內(nèi)當為采購人提供以下技我公司承諾為采購人提供7×24小時技術(shù)援助電話，解答采購人在使用中遇到的問題，及時為采購人提出解決問公司承諾在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理或更換。5、質(zhì)保期外服務(wù)要求5.1質(zhì)量保證期過后，我公司承諾同樣提供7×24小時免費電話咨詢服務(wù)，并承諾提供產(chǎn)品上門保修。5.2質(zhì)量保證期過后，采購人需要繼續(xù)由原中標供應(yīng)商提供售后服務(wù)的，該中標供應(yīng)商應(yīng)以優(yōu)惠價格提供售后服服務(wù)地址聯(lián)系人聯(lián)系電話(一)售后服務(wù)團隊建設(shè)及目的1.公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到2.總部設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)公司應(yīng)設(shè)立全國售后服務(wù)熱線，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑，以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地售后服務(wù)站負責本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、等工團隊建設(shè)目的：為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護公司品牌形象和信譽，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。(二)部門職責1.負責公司應(yīng)急救災(zāi)物資售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)2.負責公司售后政策的制定和修改；3.參與售后服務(wù)備品價格的制定和實施；4.負責售后備品倉庫的建立與管理；5.負責客戶服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓管7.負責市場產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理、匯總、反饋、8.負責公司各區(qū)服務(wù)站售后服務(wù)隊伍的管理和建設(shè)工8.負責公司各區(qū)服務(wù)站售后服務(wù)隊伍的管理和建設(shè)工9.負責市場客戶檔案的建立、整理、存檔；10.負責制定并完成本部門的年度目標管理；11.負責售后服務(wù)部和其它部門的協(xié)調(diào)工作；12.公司交辦的其它事務(wù)。(三)組織機構(gòu)圖新件客戶助理統(tǒng)計打單員計員三包組(舊件庫)配件組(新件庫)第七章項目實施方案(一)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、相互調(diào)劑原則。當突發(fā)事件發(fā)生時，成立公司應(yīng)急救災(zāi)物資儲備工作領(lǐng)導小組，由公司總經(jīng)理任組長，成員由各職能部門組成。領(lǐng)導小組的職責是：研究健立全公司應(yīng)急救災(zāi)物資儲備工作機制，確定全公司應(yīng)急救災(zāi)物資資金及應(yīng)急救災(zāi)物資儲備的品種、數(shù)量等。統(tǒng)籌全公司應(yīng)急救災(zāi)物資的使用調(diào)配。領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，辦公地點設(shè)在應(yīng)急辦，主要職責為：完善應(yīng)急救災(zāi)物資儲備的品種、數(shù)量、金額。協(xié)同相關(guān)職能辦核定實施應(yīng)急救災(zāi)物資儲備各項費用開支。檢查應(yīng)急救災(zāi)物資儲備情況。管理全公司應(yīng)急救災(zāi)物資儲備信息，掌握應(yīng)急救災(zāi)物資狀況，及時、準確為領(lǐng)導小組提供應(yīng)急救災(zāi)應(yīng)急儲備物資主要包括應(yīng)急期間需要的處置突發(fā)事件的專業(yè)應(yīng)急救災(zāi)物資。各相關(guān)部門根據(jù)各自職能，完成各自應(yīng)急救災(zāi)物資儲備任務(wù)。1.1產(chǎn)品供應(yīng)所提供的貨物為全新的原廠商原裝貨物。采用原廠包裝，貨物或其包裝上標識貨物的品牌、原廠商及產(chǎn)地，提供貨物原廠商提供的貨物裝箱清單及貨物質(zhì)量檢驗合格證書，向客戶提供的技術(shù)資料是清晰的、正確的、完整的。設(shè)備安裝測試驗收完畢，向客戶提供設(shè)備安裝、運行、使用、測試、診斷和維修的技術(shù)文檔，提供所購設(shè)備的安裝指南、1.2產(chǎn)品包裝產(chǎn)品包裝包括產(chǎn)品所有部件、備品備件、消耗品及專用工具，不同品種部件應(yīng)分類包裝，并提供完整的裝箱清單和必需的資料。運輸和貯存過程中要采取有效措施進行保護和加固，防止設(shè)備有任何損壞或變形。1.3搬運、運輸(1)用敞篷車運輸設(shè)備必須蓋防雨篷布作適當?shù)沫h(huán)境保護，但所蓋的防雨篷布要保證空氣流通，以免產(chǎn)生水凝現(xiàn)(2)設(shè)備裝入運輸車箱時，應(yīng)將包裝箱固定，放置運輸時移動造成設(shè)備損壞。(3)在運輸期間要防止設(shè)備相互碰撞引起變形或表面裝卸過程要輕起輕放，不得損壞包裝箱和設(shè)備。1.4產(chǎn)品資料明生產(chǎn)廠家。所有件必須具有生產(chǎn)廠家產(chǎn)品合格證書、產(chǎn)品牌號及主要性能指標說明。四、我司承諾嚴格按照貴單位對運營能力、干線提貨，速遞配送時效、信息系統(tǒng)對接時效等環(huán)節(jié)的服務(wù)要求，高效高質(zhì)地完成倉儲和運輸任務(wù)。。在庫內(nèi)設(shè)置收發(fā)貨區(qū)、檢測驗收區(qū)、存儲區(qū)、流通加工區(qū)、工具設(shè)備區(qū)、辦公區(qū)。合理規(guī)劃庫位，庫區(qū)具備兩類存儲單元分為：庫房、堆場，貨位均采用“四號定位”法進行編碼，格式為倉庫編號—排號—列號一層號，每個單位貨位長、寬均不得超過1.5米，貨位必須至少有一面緊鄰一條作業(yè)通道。設(shè)置庫區(qū)各功能區(qū)域標識、園區(qū)平面圖、庫房平面圖、道路標線、貨位標識、物料標識、通道標識、制度標識，所有標識需放置在顯而易見的位置。倉庫出入口安裝卷閘門、鐵門或防盜門，貨物裝卸與物資交割區(qū)域設(shè)置防雨設(shè)施，底層窗戶安裝防盜設(shè)施。庫房地面經(jīng)過硬化處理(環(huán)氧樹脂或者水泥硬化劑),承重在2噸/平方米以上，重型貨架承重每托盤高于2噸。庫房內(nèi)設(shè)置運輸通道(主通道，寬1.5米以上)有叉車作業(yè)考慮叉車作業(yè)半徑一般在2.7米以上，作業(yè)通道(副通道，寬約1米)和檢查通道(寬約0.5米)。庫內(nèi)雙層建筑配備貨運電梯(載重高于3噸),作業(yè)設(shè)備配備電瓶叉車(負責庫房外作業(yè))、托盤搬運叉車(負責庫房內(nèi)作業(yè))、托盤堆高叉車，重型貨架、高位叉車。庫區(qū)內(nèi)需配設(shè)有裝卸平臺(含裝卸升降機)、室外堆場、料棚、包裝/打包設(shè)備、掃碼槍等。庫區(qū)內(nèi)應(yīng)配備監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施、應(yīng)急設(shè)施、庫區(qū)道監(jiān)控設(shè)施：庫房和辦公室的主要出入口、涉及信息安全的場所有安裝視頻實時監(jiān)控系統(tǒng)，辦公室有獨立加鎖或設(shè)置門禁管理。監(jiān)控設(shè)施要有控制室，并有專人24小時值守。消防設(shè)施：依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，配備有消防滅火器/消防栓/噴淋系統(tǒng)等并具有當?shù)叵乐鞴懿块T頒發(fā)的消防驗收應(yīng)急設(shè)施：有應(yīng)急備用電源，明確備用電源來源，配備發(fā)電機滿足應(yīng)急需求；庫房內(nèi)部、消防通道、安全出口等須配置應(yīng)急照明設(shè)備。庫區(qū)道路：庫區(qū)設(shè)有主要干道(寬6米至12米)、次要干道(寬4.5米至6米)、消防道(寬3.5米以上),采用瀝青或水泥混泥土進行鋪裝。辦公設(shè)施：須配備有電腦、電話、打印機、復印機、網(wǎng)絡(luò)等常用辦公設(shè)施設(shè)備。(1)建立、完善分揀中心倉庫的管理制度、工作流程，(2)按“先進先出”原則，對服務(wù)范圍內(nèi)的物資進行收、發(fā)貨管理(含裝卸、庫保管、流通加工、二次包裝、按單發(fā)貨等);(3)建立完善的實物臺賬，在信息系統(tǒng)及時處理相關(guān)單據(jù)，并提供分揀中心倉庫實時的“收、發(fā)、存”相關(guān)統(tǒng)計(4)執(zhí)行按月盤制度、按月出具盤點報告，如出現(xiàn)賬實差異，須及時查找原因進行整改，庫存物資必須做到賬實(5)安排7*24小時的庫區(qū)人員值守；(6)檔案管理，須按月將所有資料裝訂成冊，具體包括出入庫資料、入出庫匯總表、盤點資料、到貨簽收單等；(7)倉庫現(xiàn)場須按照6S的相關(guān)要求規(guī)范管理。我公司具有良好商業(yè)信譽和健全財務(wù)會計制度的財務(wù)狀況，無違法違紀行為，未被列入失信被執(zhí)行人、重大稅收違法案件當事人名單、政府采購嚴重違法失信行為記錄名單，在過去三年中沒有重大的質(zhì)量、信譽等問題。六、運營能力為滿足產(chǎn)品的運行可靠性，我公司在制造、交貨的各個階段都將進行嚴格檢驗。消除在現(xiàn)場運行時可能出現(xiàn)的質(zhì)量合格證等文件。項目儲備能力不低于1萬噸在生產(chǎn)加工過程中，所有的加工均嚴格按照工藝要求進行加工生產(chǎn)，每道工序及生產(chǎn)測試過程均嚴格記錄，所有的“高效快速、機動靈活，誠實守信，卓越服務(wù)”是本公司對客戶恪守的承諾和經(jīng)營宗旨，針對本項目貨物供應(yīng)計劃，我公司成立了“貨物供應(yīng)工作實施領(lǐng)導小組”,項目經(jīng)理任專項責任人，全面協(xié)調(diào)各項工作的開展和問題處理，結(jié)合本公司日常配送流程，制定如下具體配送實施方案實施計1、配送方案實施計劃我公司的配送宗旨是“三按”,按時、按質(zhì)、按量。“三?！?專人、專車、專線。按時——嚴格按照招標方的時間要求和規(guī)定配送：在接到采購人訂單后，我公司將在1小時內(nèi)響應(yīng)，從用戶訂單生成之日起不超過10個工作日內(nèi)送達。;按質(zhì)——保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)貨物，并登記記錄每按量——按照采購方的配送明細、數(shù)量、地址認真執(zhí)行最遲24小時內(nèi)完成當次現(xiàn)場供貨。誠心----誠心誠意貼心----站在對方角度考慮問題，以心換心好的教練1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個服務(wù)鏈上我們確保伍，他們均工作勤懇、非常敬業(yè)。4、在運輸方面，本公司有專門貨車配送，方便、快捷。能確保配送時間、質(zhì)量穩(wěn)定!憑著多年的拼搏與經(jīng)驗，本著誠信為本，堅持不懈，與時俱進的精神，本公司不斷發(fā)展壯大。目前，與我司合作的客戶多達數(shù)十家。他們通過與我們的合作，體會到了價格實惠的驚喜!5、本公司靈活多樣的結(jié)算方式，熱情周到的送貨上門6、我們的運營方式是一站式，一次全部貨物送到(只要是您需要的貨物，我們都將滿足),更便捷、更省心、更節(jié)省貴方指定地點的寶貴的時間。為規(guī)范貨物運輸經(jīng)營活動，保障貨物運輸安全，保護貨主的合法權(quán)益，我公司向廣大客戶慎重承諾：本公司是一家實力雄厚的合法的貨物供應(yīng)、運輸企業(yè)，依法取得了《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》、等相關(guān)合法證件。為公司多年以來從事專業(yè)物流運輸業(yè)務(wù)，為公司能確保貨物運輸過程中的安全保障；能堅決做到不提供不合規(guī)的資源；不推卸貨物運輸過程中的安全管理責任；不放過一切安全隱患。七、確保參與駕駛員業(yè)務(wù)知識、技能和職業(yè)道德優(yōu)良，并經(jīng)培訓合格持證上崗(駕駛員領(lǐng)取了與所駕車輛相適應(yīng)的從業(yè)資格證)身體健康，能勝任工作。1.運輸保障承諾及保證確保接到訂單運輸計劃后，運輸業(yè)務(wù)執(zhí)行人員、運輸車輛的組織快速反應(yīng)，做到季節(jié)性的集中運輸保障、臨時性的運輸調(diào)度響應(yīng)、突發(fā)性的運輸過程中異常情況的及時處置。1.1季節(jié)性的集中運輸保障嚴格按照客戶提供的運單、合同和準運證的相關(guān)要求。接到客戶通知保證在規(guī)定時間內(nèi)及時安排車況良好、車型適合的車輛前往裝貨現(xiàn)場或客戶指定地點。并配合做好貨物的裝貨現(xiàn)場等各個環(huán)節(jié)的銜接。1.2臨時性的運輸調(diào)度響應(yīng)本公司設(shè)置了現(xiàn)場調(diào)度員專職崗位，負責車輛的計劃協(xié)調(diào)與管理跟蹤服務(wù)，保證車輛的合理配置，保障營運業(yè)務(wù)的順暢運作。如遇臨時性的運輸調(diào)度，公司聯(lián)絡(luò)人將第一時間通知專職調(diào)度員和主管領(lǐng)導，調(diào)配就近車輛及時趕赴裝運現(xiàn)1.3突發(fā)性的運輸過程中異常情況的及時處置根據(jù)貨物運輸特殊性結(jié)合為公司突發(fā)事故綜合應(yīng)急救援預(yù)案，制定相應(yīng)的道路交通事故應(yīng)急處理預(yù)案、道路交通盜搶事故應(yīng)急預(yù)案、道路交通車輛火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案、道路交通突發(fā)自然災(zāi)害事故應(yīng)急預(yù)案。2.運輸過程中的異常情況處置在開展運輸業(yè)務(wù)的過程中，嚴格按照貴公司對物資的相3.1運輸在途的監(jiān)控管理3.2運輸過程中所攜帶票據(jù)、準運證使用管理3.3裝貨和卸貨的現(xiàn)場管理有能力承擔一切經(jīng)營風險以及意外風險。本公司確?！傲恪?1)堅決遏制較大的交通事故，杜絕死亡事故、杜絕(2)從業(yè)人員持證上崗達到100%;(3)安全隱患整改率100%;(4)GPS綜合在線率不低于92%,安全設(shè)備設(shè)施配備率四、財務(wù)能力1、在本項目上，我們將委派承擔過類似項目、具有經(jīng)驗和能力的優(yōu)秀項目經(jīng)理和從事項目管理的各類專業(yè)人員組成項目經(jīng)理部，以最大程度地滿足本項目的管理需要。2、我們除具備強大的總部對項目實踐和管理進行支服務(wù)和控制外，還具有門類齊全、實力強大的專業(yè)化公司所形成的保障能力，同時具備組合社會優(yōu)良資源的經(jīng)驗和能3、我們具各良好的資信、資金狀況和履約能力，具備豐富的項目項目策劃、管理、組織、協(xié)調(diào)、實施控制的經(jīng)驗和水平，在該項目上不折不扣地實行?？顚Ｓ茫嗄陙?，我們所形成的項目管理和運作模式廣為業(yè)主和用戶認可。我公司做到尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠的伙伴。這是我們一直堅持和倡導的服務(wù)理念。對于本項目，我司目前已經(jīng)積累了豐富的實施經(jīng)驗，為大量用戶提供及時、滿意的供貨和服務(wù)，我司承諾，接到采購方供貨通知后，我方將嚴格按照采購方的要求，在規(guī)定的時間內(nèi)，將所需應(yīng)急救災(zāi)物資運達采購方指定地點，并在應(yīng)急救災(zāi)物資裝運發(fā)車當日將發(fā)貨情況向采購方報告，并且承諾將按照采購方要求的交貨期，按時交貨和提供服務(wù)。具體保證措施如下：·嚴格審核供應(yīng)商資質(zhì)，篩選合格供應(yīng)商，建立供應(yīng)·嚴格審核供應(yīng)商資質(zhì)，篩選合格供應(yīng)商，建立供應(yīng)商樣品庫。供應(yīng)商·建立合格供應(yīng)商庫，確保及時采購貨物?！て赣霉歉杉夹g(shù)人員組成品管部，嚴格檢查每批次產(chǎn)品的質(zhì)量。品管·根據(jù)國家或行業(yè)標準對貨物進行包裝運輸，確保運輸過程中不損壞。運輸·派駐骨干技術(shù)人員與招標人共同驗收，確保貨物品質(zhì)。交貨·設(shè)立備品庫，如遇貨物驗收不合格，確保及時補充。備品庫1)組織精干高效的項目管理班子為確保按時供貨，我公司選派年富力強的技術(shù)管理人員組成項目實施小組，項目實施小組的主要管理者均為我司骨干，他們經(jīng)驗豐富，管理有方，其所承擔的項目均被評為優(yōu)秀項目，在項目管理上制定詳細的交貨進度計劃，并將責任落實到人，通過嚴格科學的管理，確保計劃得到落實。2)組織強有力的專業(yè)隊伍，保證采購方的需求我司將選派強有力高技術(shù)的專業(yè)隊伍，在人員的需求上，我司將根據(jù)項目的特點以及供貨時間要求配備足夠的人員，同時建立獎懲制度，做好后勤保障，確保項目的順利完3)制定詳細的供貨計劃接到采購方供貨通知后，項目實施小組將共同分析、探討，制定詳細的供貨計劃。必要時，我司指派專業(yè)技術(shù)人員與采購方進行聯(lián)系，解決技術(shù)問題。具體包括以下內(nèi)容：1、確定應(yīng)急救災(zāi)物資的具體規(guī)格要求，包括數(shù)量、外2、嚴格篩選合格供應(yīng)商，確保應(yīng)急救災(zāi)物資品質(zhì)，并與供應(yīng)商確定到貨時間。3、設(shè)立專項資金，確保?？顚Ｓ?。4、確定物流運輸方式，聯(lián)系相關(guān)人員確定運輸時間。5、制定詳細的到貨計劃提交采購方，并嚴格執(zhí)行。4)以嚴格的質(zhì)量控制，保證計劃的執(zhí)行我司設(shè)有專門的品管部，把好質(zhì)量關(guān)，抓好質(zhì)量控制，把質(zhì)量管理落實到事前控制，杜絕不合格應(yīng)急救災(zāi)物資的出現(xiàn)，把影響交貨進度的不利因素減少的最低程度，保證計劃5)加強與采購方的協(xié)調(diào)與溝通我司一貫重視與采購方的協(xié)調(diào)與溝通，融洽相互之間的關(guān)系，對于項目方面的問題與矛盾，我司將從大局出發(fā)，從項目進度出發(fā)，積極主動加強相互溝通工作，為項目優(yōu)質(zhì)高速實施創(chuàng)造有力條件。6)加強對節(jié)假日、惡劣天氣的提前準備如遇對節(jié)假日、暴風雨等特殊情況，在與采購方充分溝通的情況下，進行提前安排，盡量減少由于惡劣天氣或特殊情況造成對交貨進度的影響。如遇自然災(zāi)害、政府行為等不可抗力，與采購方協(xié)商解決。7)加強對項目實施過程的監(jiān)控項目負責人與各具體實施人員加強聯(lián)系，隨時掌握項目進展情況，將所有可能影響交貨進度的問題提前處理。確保8)加強資金管控如我司有幸中標，我司將設(shè)立專項資金用于本項目的實施，確保項目實施過程中資金充足，不影響供貨日期。9)嚴格按照規(guī)定進行包裝運輸、避免運輸過程的破壞造成的延遲交貨以滿足采購人供貨時間為前提進行交貨，承諾不影響采我司安排專職專人負責采購采購方的應(yīng)急救災(zāi)物資，負我司交付的所有應(yīng)急救災(zāi)物資經(jīng)我司檢驗，包裝滿足運輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運、裝卸、防潮、10)應(yīng)急救災(zāi)物資檢驗2.在同等競爭條件下，我公司在不以降價產(chǎn)品技術(shù)性期1年(免費保修期自貨物驗收合格之日起計算