山東四星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、1四星級1.1 硬件設(shè)施要求1.1.1 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%專用固定停車泊位不少于0.8個/戶。1.1.2 住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他2項以上安全防范設(shè)施。1.1.3 小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。1.1.4 新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%舊區(qū)改建不宜低于25%1.1.5 住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)。1.2 綜合管理服務(wù)1.2.1 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。1.2.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。1.2.3

2、客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。1.2.4 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。1.2.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理。1.2.6 住宅小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有2年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。1.2.7 實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況。1.2.8 能提供5種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、短時間內(nèi)物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等。1.2.9 每年開展3次以上一定規(guī)模的

3、社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。1.2.10 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90限上。對不滿意事項進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達(dá)90%處理率達(dá)90%A上。1.3 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)1.3.1 房屋管理1.3.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。1.3.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。1.3.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。1.3.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂

4、料等裝飾材料無脫落、無污跡。1.3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。1.3.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。1.3.1.7 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。1.3.1.8 建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。1.3.1.9 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。1.3.2 維修養(yǎng)護(hù)1.3.2.1 巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護(hù)巡查項目，包括： 每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專

5、業(yè)單位進(jìn)行檢測評定； 每季檢查1次墻體、墻面； 每年檢查2次頂棚； 每年檢查2次樓梯、扶手； 每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層； 每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)； 每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊； 每年全面檢查2次樓板、地面磚； 每年檢查2次通風(fēng)口； 每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識； 每2周全面檢查1次公共門窗； 每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； 每2周巡查1次圍墻； 每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； 每2周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。1.3.2.2 維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目應(yīng)在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資

6、金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。1.3.3 裝飾裝修管理1.3.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。1.3.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。1.3.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服

7、務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。1.3.3.4 委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在23日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?3日內(nèi)清運(yùn)。1.4 共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)1.4.1 供配電1.4.1.1 總配電室專人值守，每4小時檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每2周巡查1次。1.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。1.4.1.3 配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，

8、能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。1.4.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。1.4.2 公共照明1.4.2.1 院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。1.4.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%A上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。1.4.2.3 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率90犯上。1.4.3 電梯1.4.3.1 配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實；1.4.3.2 保證電梯24小時運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具

9、等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。1.4.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證。對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。1.4.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。1.4.4 給排水1.4.4.1 生活供水1.4.4.1.1 泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門

10、巡查每2周1次。1.4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。1.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。1.4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。1.4.4.1.5 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入。1.4.4.2 雨污水排放1.4.4.2.1 公共污水管道每年檢查2次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通

11、。1.4.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。1.4.4.2.3 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。1.4.4.2.4 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。1.4.4.2.5 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。1.4.5 供熱設(shè)施1.4.5.1 自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。1

12、.4.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。1.4.5.3 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每4小時巡視機(jī)房和設(shè)備1次,并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。1.4.5.4 維修人員每日10:00、22:00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。1.4.6 安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：監(jiān)控系統(tǒng)，做到：?設(shè)備設(shè)施24小時運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；?按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備

13、進(jìn)行檢修保養(yǎng)；?設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。門禁系統(tǒng)，做到：?每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；? 門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；? 一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。電子巡更，做到：? 調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；?保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。周界防范系統(tǒng)，做到：? 主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；? 報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；? 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。1.4.7 防雷接地系

14、統(tǒng)1.4.7.1 每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。1.4.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。1.4.8 景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備1.4.8.1 每日按時開啟；每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。1.4.8.2 重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運(yùn)行正常。1.5 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)1.5.1 人員要求1.5.1.1 專職公共秩序維護(hù)人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40刈上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。1.5.1.2 能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。1.5.1.

15、3 配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。1.5.2 門崗1.5.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。1.5.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。1.5.2.3 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:009:00、17:0019:00設(shè)立崗,按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。1.5.2.4 對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實。1.5.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。1.5.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。1.5.3 巡邏1.5.3.1 制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院

16、落、車庫、車場每2小時巡查1次。重點部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實。1.5.3.2 每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。1.5.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。1.5.4 車輛管理1.5.4.1 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。1.5.4.2 按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。1.5.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正

17、常使用。1.5.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。1.5.4.5 有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。1.5.4.6 建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。1.5.4.7 車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。1.5.4.8 非機(jī)動車應(yīng)定點停放。1.5.5 監(jiān)控1.5.5.1 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。1.5.5.2 監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。1.5.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。1.5.6 緊急

18、事故防范1.5.6.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。1.5.6.2 對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。1.5.6.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。1.6 保潔服務(wù)1.6.1 樓內(nèi)保潔1.6.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈整潔。1.6.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無灰塵、無污物；欄桿每月清潔2次。1.6.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2

19、月清潔1次。1.6.1.4 共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。1.6.1.5 電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。1.6.2 外圍保潔1.6.2.1 道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。1.6.2.2 綠化帶每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物?；▔砻鏉崈魺o污跡。1.6.2.3 水景開放期內(nèi)，每日清潔1次。水面無漂浮物，水體無異味。1.6.2.4 休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。1.6.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈。1.6.2.6 標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈。1.6.2.7 天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。1.6.2.8 設(shè)有公共衛(wèi)生間白1每日清潔2次；每周1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。1.6.3 車庫、車棚1.6.3.1 地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。