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1、兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通內(nèi)江市第一人民內(nèi)江市第一人民(rnmn)醫(yī)院兒科醫(yī)院兒科 鄢鄢毅毅第一頁,共二十二頁。兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通n兒科是醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室,怎樣做好醫(yī)患溝通(gutng),使得醫(yī)患關(guān)系融洽,我們做了一些反思。歷次糾紛,有一半以上的投訴是服務(wù)態(tài)度生硬,醫(yī)生解釋不到位造成的,還有一些是態(tài)度不好,解釋不耐心,患兒家屬不知道病情,不知道檢查,不知道用藥及醫(yī)療費(fèi)用等第二頁,共二十二頁。兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通n雖然醫(yī)院建立(jinl)了醫(yī)患溝通質(zhì)量管理體系,但有個(gè)別醫(yī)生做了醫(yī)患溝通,但還是有家屬投訴。這是解釋不到位造成的。故應(yīng)制定醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容,即醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向家屬介紹小孩疾病
2、的診斷情況,主要治療手段,重要檢查的目的及結(jié)果,患兒病情及預(yù)后,某些治療可能引起的嚴(yán)重后果,藥物副反應(yīng),醫(yī)藥費(fèi)用等,并聽取家屬的意見和建議,回答家屬想要了解的問題,加深對醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性,風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識。第三頁,共二十二頁。兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通科室科室(ksh)明確醫(yī)患溝通的三個(gè)層明確醫(yī)患溝通的三個(gè)層面:面:第一 對普通疾病患者,主治醫(yī)師在床旁查房時(shí)就將病情(bngqng)、預(yù)后、治療方案詳細(xì)地與患者家屬進(jìn)行溝通第四頁,共二十二頁。兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通科室科室(ksh)明確醫(yī)患溝通的三個(gè)層明確醫(yī)患溝通的三個(gè)層面:面:第二 對疑難、危重患者,由患者所在醫(yī)療小組(xioz)(主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和
3、責(zé)任護(hù)士)直接與家屬進(jìn)行正式溝通第五頁,共二十二頁。兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通科室科室(ksh)明確醫(yī)患溝通的三個(gè)層明確醫(yī)患溝通的三個(gè)層面:面:n第三n 對患有“肺炎”、“哮喘”、“輪狀病毒腸炎”等多發(fā)病常見病的患者,科主任、護(hù)士長及相關(guān)醫(yī)生護(hù)士一起召集病兒家屬開會,集中溝通。讓患者家屬對醫(yī)療,服務(wù)和物價(jià)都能清楚了解,如果患者家屬對物價(jià)不滿意,可向護(hù)士長反映,由護(hù)士長統(tǒng)一(tngy)解釋。如果對醫(yī)療診治方面有疑慮,可向科主任反映,由科主任做解釋和說服。第六頁,共二十二頁。兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通科室科室(ksh)還總結(jié)出六種溝通方式還總結(jié)出六種溝通方式n一個(gè)要求n兩個(gè)技巧n三個(gè)掌握n四個(gè)留意(l
4、i y)n五個(gè)避免n六種方式第七頁,共二十二頁。兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通一個(gè)一個(gè)(y )要求:要求:n 誠信n 尊重(znzhng)n 同情n 耐心第八頁,共二十二頁。兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通兩個(gè)兩個(gè)(lin )技巧技巧n 傾聽,請多聽家屬說幾句;介紹,請多對家屬說幾句。兒科服務(wù)的對象是特殊群體,有一個(gè)現(xiàn)象是,患兒家屬總想把小孩生病的所有癥狀都告訴醫(yī)生,這樣才算放心,因此摻雜著很多無關(guān)緊要(w gun jn yo)的話,所以,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)站在患兒家屬的角度,認(rèn)真聽取他們對小孩的病情介紹,并不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭,插上一兩句話,表示在認(rèn)真傾聽,待家長說完后盡可能多地向患者家長介紹小孩的病因、發(fā)展、預(yù)后等,使
5、他們對疾病的診治做到心中有數(shù)。第九頁,共二十二頁。兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通三個(gè)掌握三個(gè)掌握(zhngw)n 掌握病人的病情,治療情況和檢查結(jié)果,醫(yī)療費(fèi)用情況,掌握患者及家屬(jish)的社會心理因素。第十頁,共二十二頁。兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通四個(gè)留意四個(gè)留意(li y) n 留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受(gnshu);留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值;留意自己的情緒反應(yīng),學(xué)會自我控制;留意溝通對象的情緒狀態(tài)。第十一頁,共二十二頁。兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通五個(gè)避免五個(gè)避免(bmin)n 避免強(qiáng)求溝通對象接受事實(shí);避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言;避免過多使用對方不易聽懂
6、(tn dn)的專業(yè)詞匯;避免刻意改變對方的觀點(diǎn);避免壓抑對方的情緒。第十二頁,共二十二頁。兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通六種方式六種方式(fngsh)n預(yù)防為主的針對性溝通;n交換對象溝通;n集體溝通;n書面溝通;n協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通;n實(shí)物(shw)對照溝通。第十三頁,共二十二頁。兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通預(yù)防為主的針對性溝通預(yù)防為主的針對性溝通(gutng)n在醫(yī)療活動過程中,主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭,把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對象,與家屬預(yù)約后根據(jù)具體要求有針對性地溝通,例如在晨間交班中,除交接醫(yī)療工作外,還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意(mny)的苗頭,作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班,使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放
7、失地做好溝通工作。第十四頁,共二十二頁。兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通交換對象交換對象(duxing)溝通溝通 n 在醫(yī)生(yshng)與家屬溝通困難時(shí),另換一位醫(yī)生(yshng)或主任與患者溝通,當(dāng)醫(yī)生(yshng)不能與某位患者家屬溝通時(shí),換一位知識層面高一點(diǎn)的家屬溝通,讓這位家屬去說服其它家屬第十五頁,共二十二頁。兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通集體集體(jt)溝通溝通n對患有同樣疾病較多的患者,科室便召集家屬,以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通,講解疾病的起因,治療及預(yù)防知識。這種溝通,不但節(jié)約時(shí)間(shjin),還可促進(jìn)患者間的相互理解,使患者成為義務(wù)宣傳員,減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。第十六頁,共二十二頁。
8、兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通書面書面(shmin)溝通溝通n 為彌補(bǔ)語言溝通的不足,按醫(yī)院要求,對一些常見問題,如患者喂養(yǎng)護(hù)理知識等編成小手冊,發(fā)給家屬(jish),還可把教科書拿給家屬(jish)看,或指導(dǎo)家屬(jish)可以上網(wǎng)查詢第十七頁,共二十二頁。兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)(xitio)統(tǒng)一溝通統(tǒng)一溝通n當(dāng)下級醫(yī)生對某些疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí),先請示上級醫(yī)師,然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通(gutng)。對診斷尚不明確或疾病惡化時(shí),在溝通(gutng)時(shí),醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論,統(tǒng)一認(rèn)識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通(gutng)。第十八頁,共二十二頁。兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通實(shí)物對照實(shí)物對照(
9、duzho)溝通:溝通:n某些疾病口頭和書面溝通都困難,輔之以實(shí)物或影視治療(zhlio)溝通。問題在溝通時(shí)解決。第十九頁,共二十二頁。兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通n通過實(shí)踐,我們逐漸形成(xngchng)了一項(xiàng)共識,在成功的溝通交流中,患者家屬需要的不僅是醫(yī)學(xué)知識,更多的是需要醫(yī)院的人性化關(guān)懷。因此在每一個(gè)醫(yī)療程序中都摻進(jìn)關(guān)愛,在治療患者生理疾病的同時(shí),也為患者家屬驅(qū)散心病,使許多萌芽狀態(tài)的糾紛得以及時(shí)化解。第二十頁,共二十二頁。兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通n 謝謝謝謝(xi xie)第二十一頁,共二十二頁。兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通內(nèi)容(nirng)總結(jié)兒科應(yīng)當(dāng)怎樣做好醫(yī)患溝通(gutng)。對普通疾病患者,主治醫(yī)師在床旁查房時(shí)就將病情、預(yù)后、治療方案詳細(xì)地與患者家屬進(jìn)行溝通(gutng)。對疑難、危重患者,由患者所在醫(yī)療小組(主治醫(yī)師、住
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