服務(wù)中心退換貨操作要點(diǎn)

1、 服務(wù)中心退換貨操作要點(diǎn)服務(wù)中心退換貨操作要點(diǎn)1 退換貨條件退換貨條件 1.1 退換貨業(yè)務(wù)的原則退換貨業(yè)務(wù)的原則p退換貨并非是商家銷(xiāo)售的失敗，通過(guò)退換貨，商家可以重新贏得顧客的信任。退換貨并非是商家銷(xiāo)售的失敗，通過(guò)退換貨，商家可以重新贏得顧客的信任。p顧客在購(gòu)買(mǎi)商品后的一定時(shí)期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問(wèn)題，有權(quán)要求商家退掉商品和退還等價(jià)顧客在購(gòu)買(mǎi)商品后的一定時(shí)期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問(wèn)題，有權(quán)要求商家退掉商品和退還等價(jià)現(xiàn)金現(xiàn)金p一般情況下，對(duì)已售出的商品退換貨是有時(shí)間限制的，不同的商品退換貨的時(shí)間不同，比如一一般情況下，對(duì)已售出的商品退換貨是有時(shí)間限制的，不同的商品退換貨的時(shí)間不同，比如一般商品的退

2、換貨期限為般商品的退換貨期限為7天。天。p在退換貨的有效期內(nèi)，如商品及商品本身的外包裝沒(méi)有損壞，在不影響第二次銷(xiāo)售的前提下，在退換貨的有效期內(nèi)，如商品及商品本身的外包裝沒(méi)有損壞，在不影響第二次銷(xiāo)售的前提下，商家應(yīng)同意顧客的退貨申請(qǐng)予以退貨商家應(yīng)同意顧客的退貨申請(qǐng)予以退貨1.2 退換貨的條件退換貨的條件p如果商場(chǎng)確認(rèn)可以退貨，顧客憑只要憑收銀條、發(fā)票等銷(xiāo)售憑證，到指定地點(diǎn)即可辦理退貨。如果商場(chǎng)確認(rèn)可以退貨，顧客憑只要憑收銀條、發(fā)票等銷(xiāo)售憑證，到指定地點(diǎn)即可辦理退貨。p可退貨的商品有：可退貨的商品有：1、符合、符合消費(fèi)者保護(hù)條例消費(fèi)者保護(hù)條例；2、符合、符合食品安全法食品安全法；3、符合商場(chǎng)退貨、

3、符合商場(chǎng)退貨規(guī)定。規(guī)定。p由于某種理由顧客要求商家更換商品，或因商品質(zhì)量有問(wèn)題要求商家換貨，商家應(yīng)予以調(diào)換由于某種理由顧客要求商家更換商品，或因商品質(zhì)量有問(wèn)題要求商家換貨，商家應(yīng)予以調(diào)換p顧客退貨的基本條件是有退貨商品顧客退貨的基本條件是有退貨商品2 退換貨業(yè)務(wù)處理流程退換貨業(yè)務(wù)處理流程2.1 退貨處理流程退貨處理流程p接待顧客，接待顧客，需需審核顧客是否有本商場(chǎng)的收銀小票或發(fā)票，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、所購(gòu)商品是否屬于家電商審核顧客是否有本商場(chǎng)的收銀小票或發(fā)票，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、所購(gòu)商品是否屬于家電商品或不可退換商品品或不可退換商品。p商品退貨處理最重要的一步是審核退貨條件商品退貨處理最重要的一步是審核退貨條件p

4、在處理退貨時(shí)，收銀員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)收銀小票或發(fā)票、商品名稱(chēng)在處理退貨時(shí)，收銀員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)收銀小票或發(fā)票、商品名稱(chēng) 、商品數(shù)量、商品數(shù)量2.2 換貨業(yè)務(wù)流程換貨業(yè)務(wù)流程p如商品不符合換貨條件，應(yīng)委婉告訴顧客原因，并耐心解釋如商品不符合換貨條件，應(yīng)委婉告訴顧客原因，并耐心解釋p每一個(gè)超市、商場(chǎng)都有自己的商品調(diào)換和退款的管理制度，原則上凡是食品不予調(diào)換和退款，每一個(gè)超市、商場(chǎng)都有自己的商品調(diào)換和退款的管理制度，原則上凡是食品不予調(diào)換和退款，除非是商品質(zhì)量有問(wèn)題除非是商品質(zhì)量有問(wèn)題p無(wú)商場(chǎng)小票或發(fā)票，非本商場(chǎng)售出的商品不能換貨無(wú)商場(chǎng)小票或發(fā)票，非本商場(chǎng)售出的商品不能換貨2.3 退換貨的還款方式退換貨的還款

5、方式p退還貨款時(shí)，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者實(shí)際支付的貨款形式進(jìn)行退還款項(xiàng)操作退還貨款時(shí)，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者實(shí)際支付的貨款形式進(jìn)行退還款項(xiàng)操作p消費(fèi)者以現(xiàn)金付款退現(xiàn)金，銀行卡付款退回銀行卡里，以支票付款退支票，以第三方支付卡付消費(fèi)者以現(xiàn)金付款退現(xiàn)金，銀行卡付款退回銀行卡里，以支票付款退支票，以第三方支付卡付款退回第三方支付卡。款退回第三方支付卡。3.1 對(duì)商品質(zhì)量的投訴對(duì)商品質(zhì)量的投訴p顧客滿意包括質(zhì)量滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。顧客滿意包括質(zhì)量滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。p顧客對(duì)商品不新鮮的投訴，屬于商品質(zhì)量的投訴。顧客對(duì)商品不新鮮的投訴，屬于商品質(zhì)量的投訴。p商品退貨處理的第一步是審核退貨條件商品

6、退貨處理的第一步是審核退貨條件p顧客最關(guān)心的事情包括：商品優(yōu)惠、商品質(zhì)量、商品價(jià)格顧客最關(guān)心的事情包括：商品優(yōu)惠、商品質(zhì)量、商品價(jià)格3.2 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴p顧客在自己情緒不良時(shí)，會(huì)對(duì)我們的服務(wù)有更高的要求顧客在自己情緒不良時(shí)，會(huì)對(duì)我們的服務(wù)有更高的要求p商場(chǎng)在接待顧客投訴時(shí)，如與顧客協(xié)商后，無(wú)法達(dá)到一致，顧客可以向商場(chǎng)在接待顧客投訴時(shí)，如與顧客協(xié)商后，無(wú)法達(dá)到一致，顧客可以向12315投訴投訴p員工回答顧客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)氣不耐煩、敷衍，或是出言不遜等，如果顧客投訴的話是屬于服務(wù)質(zhì)員工回答顧客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)氣不耐煩、敷衍，或是出言不遜等，如果顧客投訴的話是屬于服務(wù)質(zhì)量的投訴。量的投訴。

7、p促銷(xiāo)人員過(guò)激促銷(xiāo)行為或誤導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的言語(yǔ)現(xiàn)象的投訴屬于服務(wù)質(zhì)量的投訴促銷(xiāo)人員過(guò)激促銷(xiāo)行為或誤導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的言語(yǔ)現(xiàn)象的投訴屬于服務(wù)質(zhì)量的投訴3.3 對(duì)購(gòu)物環(huán)境的投訴對(duì)購(gòu)物環(huán)境的投訴p顧客購(gòu)物時(shí)發(fā)生了意外傷害事件、財(cái)物被盜竊、商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的交通等屬于購(gòu)物環(huán)境的顧客購(gòu)物時(shí)發(fā)生了意外傷害事件、財(cái)物被盜竊、商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的交通等屬于購(gòu)物環(huán)境的投訴投訴p賣(mài)場(chǎng)的溫度過(guò)高或過(guò)低，都會(huì)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)情緒的投訴屬于購(gòu)物環(huán)境的投訴。賣(mài)場(chǎng)的溫度過(guò)高或過(guò)低，都會(huì)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)情緒的投訴屬于購(gòu)物環(huán)境的投訴。p商場(chǎng)音響太大，播音員吐字不標(biāo)準(zhǔn)等情況的投訴屬于購(gòu)物環(huán)境的投訴。商場(chǎng)音響太大，播音員吐字不標(biāo)準(zhǔn)等情況的投訴

8、屬于購(gòu)物環(huán)境的投訴。p商場(chǎng)內(nèi)電梯壞了，導(dǎo)致顧客不能進(jìn)行正常購(gòu)物的投訴屬于購(gòu)物環(huán)境的投訴。商場(chǎng)內(nèi)電梯壞了，導(dǎo)致顧客不能進(jìn)行正常購(gòu)物的投訴屬于購(gòu)物環(huán)境的投訴。3 投訴的類(lèi)型投訴的類(lèi)型4.1 認(rèn)真傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)p當(dāng)顧客來(lái)投訴時(shí)，接待人員首先要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客敘述投訴的內(nèi)容。當(dāng)顧客來(lái)投訴時(shí)，接待人員首先要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客敘述投訴的內(nèi)容。p傾聽(tīng)的基本方法和技巧有：認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴、不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在和積極主動(dòng)地處理問(wèn)題傾聽(tīng)的基本方法和技巧有：認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴、不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在和積極主動(dòng)地處理問(wèn)題的態(tài)度、保持面帶微笑的態(tài)度、保持面帶微笑 、讓顧客先發(fā)泄情緒等。、讓顧客先發(fā)泄情緒等。p傾聽(tīng)的基本方法和技

9、巧中應(yīng)避免：激烈討論、情緒激動(dòng)、同顧客爭(zhēng)執(zhí)傾聽(tīng)的基本方法和技巧中應(yīng)避免：激烈討論、情緒激動(dòng)、同顧客爭(zhēng)執(zhí)4.2 安撫顧客情緒并表示歉意安撫顧客情緒并表示歉意p顧客投訴時(shí)如情緒比較激動(dòng)，接待人員應(yīng)予以耐心解釋?zhuān)矒犷櫩颓榫w。顧客投訴時(shí)如情緒比較激動(dòng)，接待人員應(yīng)予以耐心解釋?zhuān)矒犷櫩颓榫w。p安撫顧客情緒的基本方法和技巧有：善于用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，穩(wěn)定顧客較激動(dòng)的情緒和安撫顧客情緒的基本方法和技巧有：善于用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，穩(wěn)定顧客較激動(dòng)的情緒和站在顧客的立場(chǎng)上為對(duì)方設(shè)想，或?qū)︻櫩偷男袨楸硎纠斫?，或主?dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的紀(jì)錄站在顧客的立場(chǎng)上為對(duì)方設(shè)想，或?qū)︻櫩偷男袨楸硎纠斫猓蛑鲃?dòng)做好

10、投訴細(xì)節(jié)的紀(jì)錄 p安撫顧客情緒應(yīng)避免：有不尊重顧客的言語(yǔ)行為。安撫顧客情緒應(yīng)避免：有不尊重顧客的言語(yǔ)行為。p站在顧客的立場(chǎng)上為對(duì)方設(shè)想，是安撫顧客情緒的最基本方法。站在顧客的立場(chǎng)上為對(duì)方設(shè)想，是安撫顧客情緒的最基本方法。4.3 詢問(wèn)顧客要求詢問(wèn)顧客要求p重復(fù)顧客所說(shuō)的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的，是詢問(wèn)顧客要求的基本方法和技巧之一。重復(fù)顧客所說(shuō)的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的，是詢問(wèn)顧客要求的基本方法和技巧之一。p詢問(wèn)顧客要求的重點(diǎn)是為了：了解投訴的重點(diǎn)所在，分析投訴事件的嚴(yán)重性詢問(wèn)顧客要求的重點(diǎn)是為了：了解投訴的重點(diǎn)所在，分析投訴事件的嚴(yán)重性p詢問(wèn)顧客要求時(shí)，應(yīng)盡量避免重復(fù)次數(shù)太多

11、、處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、猶豫、拿不定主意等問(wèn)題詢問(wèn)顧客要求時(shí)，應(yīng)盡量避免重復(fù)次數(shù)太多、處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、猶豫、拿不定主意等問(wèn)題4 顧客投訴處理的一般流程顧客投訴處理的一般流程5.1 協(xié)調(diào)與溝通協(xié)調(diào)與溝通p處理顧客投訴時(shí)，可以和顧客講事實(shí)，但不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)辯。處理顧客投訴時(shí)，可以和顧客講事實(shí)，但不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)辯。p通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助雙方解決問(wèn)題。通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助雙方解決問(wèn)題。p對(duì)情緒都比較激動(dòng)的來(lái)投訴顧客，接待人員應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)對(duì)情緒都比較激動(dòng)的來(lái)投訴顧客，接待人員應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)p處理顧客投訴要掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，有理有節(jié)地處理顧客投訴。處理顧

12、客投訴要掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，有理有節(jié)地處理顧客投訴。5.2 總結(jié)與反省總結(jié)與反省p投訴處理結(jié)束后，處理客訴人員一定要反饋給相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)必須改善缺點(diǎn)預(yù)防再犯投訴處理結(jié)束后，處理客訴人員一定要反饋給相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)必須改善缺點(diǎn)預(yù)防再犯。p商家在處理完食品不新鮮的顧客進(jìn)投訴以后，應(yīng)該：檢查是否還有不新鮮的食品、培訓(xùn)相關(guān)人員商家在處理完食品不新鮮的顧客進(jìn)投訴以后，應(yīng)該：檢查是否還有不新鮮的食品、培訓(xùn)相關(guān)人員保持食品新鮮度的技能、加強(qiáng)新鮮度檢查保持食品新鮮度的技能、加強(qiáng)新鮮度檢查p商家在處理完顧客員工服務(wù)態(tài)度的投訴以后，應(yīng)該強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。商家在處理完顧客員工服務(wù)態(tài)度的投

13、訴以后，應(yīng)該強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。p對(duì)每一起顧客投訴要做出詳細(xì)的記錄，通過(guò)記錄分析吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升我們的服務(wù)。對(duì)每一起顧客投訴要做出詳細(xì)的記錄，通過(guò)記錄分析吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升我們的服務(wù)。5 顧客投訴處理的一般流程顧客投訴處理的一般流程6.1 顧客購(gòu)買(mǎi)心理類(lèi)型顧客購(gòu)買(mǎi)心理類(lèi)型p沖動(dòng)型顧客是指消費(fèi)者容易受商品的外觀、包裝、商標(biāo)或其他促銷(xiāo)努力的刺激而產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)行為。沖動(dòng)型顧客是指消費(fèi)者容易受商品的外觀、包裝、商標(biāo)或其他促銷(xiāo)努力的刺激而產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)行為。p消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型，根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)分類(lèi)：分為全確定型、半確定型和不確定型。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型，根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)分類(lèi)：分為全確定型、半確定型和不確定型。p消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型，根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)態(tài)度可以劃分為習(xí)慣型顧客、理智型顧客、經(jīng)濟(jì)型顧客消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型，根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)態(tài)度可以劃分為習(xí)慣型顧客、理智型顧客、經(jīng)濟(jì)型顧客、沖動(dòng)型顧客、疑慮型顧客。、沖動(dòng)型顧客、疑慮型顧客。p經(jīng)濟(jì)型顧客是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)特別重視價(jià)格，對(duì)于價(jià)格的反應(yīng)特別靈敏。經(jīng)濟(jì)型顧客是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)特別重視價(jià)格，對(duì)于價(jià)格的反應(yīng)特別靈敏。6.2 針對(duì)性推介商品針對(duì)性推介商品p為了銷(xiāo)售，銷(xiāo)售人員為了銷(xiāo)售，銷(xiāo)售人員不不可以使用過(guò)激可以使用過(guò)激的的促銷(xiāo)行為或誤導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的言語(yǔ)促銷(xiāo)行為或誤導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的言語(yǔ)。p通過(guò)提問(wèn)