物業(yè)管理客服人員考核表

1、物業(yè)管理客服人員考核表被考核人： 工號(hào)： 考核日期：序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分自評(píng)分主管評(píng)分備注1是否文明用語，積極、主動(dòng)、熱情地為業(yè)主服務(wù)102能否耐心解答業(yè)主問題，與業(yè)主保持良好關(guān)系103工作是否與同事配合認(rèn)真完成指定任務(wù)104上、值、加班認(rèn)真負(fù)責(zé)，記錄登記情況完整清楚105自覺維護(hù)公司利益和形象、著裝是否整齊及個(gè)人衛(wèi)生106能否正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或同事的批評(píng)教育57上班時(shí)細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理108考勤是否齊全，出勤是否認(rèn)真、上班是否遲到、早退109是否能利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)其它與物業(yè)相關(guān)知識(shí)510上、值、加班時(shí)是否開小差1011服從領(lǐng)導(dǎo)工作分派，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)分派的各項(xiàng)工作1012其他獎(jiǎng)懲分總分*物業(yè)管

2、理有限公司客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部員工考核制度（規(guī)程）一、目的正確評(píng)價(jià)客服人員的工作，提高客服人員的工作積極性，促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高，做到有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明，以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。二、適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。三、職責(zé)客服班長負(fù)責(zé)日?？己恕？头鞴茇?fù)責(zé)每月對(duì)客服人員進(jìn)行考核。管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)客服人員工作的抽查。四、內(nèi)容1、考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見（表揚(yáng)、投訴）相結(jié)合的原則，以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核，力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。2、考核內(nèi)容1）、客戶服務(wù)部工作必須堅(jiān)持公司理念，即“真情服務(wù)，貼心關(guān)愛”，具體工作宗旨是“

3、業(yè)主是上帝，業(yè)主沒有錯(cuò)，業(yè)主的不滿意就是我們的錯(cuò)”，一切工作的原則是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部門員工面對(duì)業(yè)戶必須積極、主動(dòng)、熱情地為其提供服務(wù)，在服務(wù)過程中必須文明用語，禮貌接待，真情服務(wù)，貼心關(guān)愛，確保最大限度地保證被服務(wù)對(duì)象的滿意度。 2）、在為業(yè)戶或其他服務(wù)對(duì)象服務(wù)和接待的過程中，為了保證我們的工作質(zhì)量，要求服務(wù)人員嚴(yán)格按照客戶服務(wù)部來人來訪接待規(guī)程操作，必須耐心解答業(yè)主問題（不在本部門職責(zé)范圍內(nèi)能解決的不可以自作主張隨意回答，而應(yīng)該主動(dòng)回旋并引導(dǎo)或幫助其找響應(yīng)部門咨詢解決），與業(yè)主保持良好關(guān)系，不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生不愉快，甚至爭吵、相罵、吵架等事件。3）、為了保質(zhì)保量

4、地完成本部門的共同任務(wù)，本部門員工在工作中必須堅(jiān)持“分工協(xié)作”的指導(dǎo)思想，在堅(jiān)持認(rèn)真地完成個(gè)人工作的同時(shí)，必須堅(jiān)持與同事配合認(rèn)真完成指定任務(wù)，力求通力協(xié)作完成各項(xiàng)工作。4）、本部門工作必須堅(jiān)持“細(xì)致、周到、完整、清晰”的思路，各項(xiàng)工作必須有過程和記錄，并及時(shí)落實(shí)，因此要求每一位員工上、值班期間必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，記錄登記情況完整清楚，并及時(shí)上報(bào)。5）、客戶服務(wù)部是物業(yè)公司的第一形象窗口，因此，要求本部門各員工必須自覺維護(hù)公司利益和形象，包括上班、加班及中午休息時(shí)間。著裝整齊及個(gè)人衛(wèi)生是每位員工必須保證做到的基本要求，同時(shí)，辦公室及個(gè)人辦公區(qū)也必須做到整齊、清潔。6）、每一位員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和教育

5、，必須正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或同事合理的批評(píng)教育，并需及時(shí)改正，不斷提高，絕對(duì)不可以頂撞和蔑視領(lǐng)導(dǎo)或同事合理的批評(píng)和教育。7）、客戶服務(wù)部工作既多又細(xì)而雜，但又要求事事周到妥善處理，因此，上班時(shí)細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理是我們必須應(yīng)該盡到的工作職責(zé)，每位員工多應(yīng)積極主動(dòng)地盡好此份職責(zé)。8）、客戶部作為物業(yè)公司的形象窗口也是重要的部門，因此，要求員工出勤齊全，不可遲到、早退，無故請(qǐng)假缺勤，從而影響工作。9）、為提升個(gè)人素質(zhì)，提高服務(wù)技能，鼓勵(lì)和要求每位員工能利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)其它物業(yè)相關(guān)的知識(shí)，進(jìn)而促使提高自身的工作業(yè)務(wù)能力。10）、客戶服務(wù)部人員上班必須認(rèn)真，負(fù)責(zé)地保證工作質(zhì)量，上班時(shí)間不得干與工作無關(guān)

6、的任何事情，上班時(shí)更不得開小差，從而導(dǎo)致影響上班工作質(zhì)量。11）、服從領(lǐng)導(dǎo)工作分派，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)分派的各項(xiàng)工作是每位員工除做好本職工作以為所應(yīng)該做到的，各位員工必須引起高度重視和加大力度觀測(cè)執(zhí)行。客戶服務(wù)部員工考核實(shí)施細(xì)則1、 文明用語，積極、主動(dòng)、熱情地為業(yè)主服務(wù)。接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語言，做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí)，與業(yè)主爭吵。不及時(shí)接待扣1分/次，回避接待一次扣2分/次，與業(yè)主頂撞、爭執(zhí)，與業(yè)主爭吵者，視情節(jié)給予處分，嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業(yè)主（包括開門、指引方位等），被業(yè)主投訴者，視情況扣510分。

7、2、 耐心解答業(yè)主問題，與業(yè)主保持良好關(guān)系。不積極熱情耐心地解答業(yè)主問題，而有厭煩和牢騷情緒的扣2分/次，回避業(yè)主問題不解答，自身不能解答而不請(qǐng)示主管和領(lǐng)導(dǎo)而自作主張地回答業(yè)主問題的扣5分/次，回答業(yè)主和提供給業(yè)主或其他人員不在本部門職責(zé)范圍內(nèi)問題和信息的扣5分/次。3、 工作與同事配合認(rèn)真完成指定任務(wù)。面對(duì)同事的工作，在自己工作空余時(shí)間或領(lǐng)導(dǎo)要求配合時(shí)間，不主動(dòng)積極配合其他同事完成工作，或雖配合但有厭煩埋怨不滿情緒的，扣3分/次。完成工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，不徹底，達(dá)不到要求的扣15分/次，屢次如此，視情節(jié)處理，發(fā)現(xiàn)能力實(shí)在不能勝任者給予調(diào)動(dòng)或自動(dòng)離職處理。4、 上、值、加班認(rèn)真負(fù)責(zé)，記錄登記情況完

8、整清楚。每位員工上、值、加班必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)，記錄登記情況完整清楚，碰到各種異常情況必須及時(shí)匯報(bào)并作好完整記錄，及時(shí)上報(bào)，否則，視情節(jié)扣2-10分/次。5、自覺維護(hù)公司利益和形象、著裝是否整齊及個(gè)人衛(wèi)生。1) 上班人員一律著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶，缺一扣1分。2) 上班時(shí)保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，視情況影響工作精神面貌者扣0.51.5分。3) 一律不留長指甲，不涂指甲油，不染彩色發(fā)等，視情況扣0.51.5分。4) 上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上，違者扣1分/次。5) 上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止，切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等，視影響情況扣0.

9、51.5分/次。6) 上班時(shí)間穿或換穿拖鞋（包括涼拖鞋和布拖鞋等拖鞋），扣2分/次。7) 上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺，輕者扣1分，視情況嚴(yán)重扣35分。6、正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或同事的合理批評(píng)教育正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或同事的合理批評(píng)教育是每位員工應(yīng)該做到，不接受領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)教育，有反抗情緒，厭惡情緒，并不及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤加以改進(jìn)的，視情節(jié)輕重，扣2-10分/次。7、上班時(shí)細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理。上班時(shí)細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)該主動(dòng)跟蹤處理，自己能處理不處理，不能處理又不匯報(bào)的，視情況每次扣2-10分/次，若問題導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。8、考勤是否齊全，出勤是否認(rèn)真、上班是否遲到、早退。月度考勤應(yīng)該齊全，出勤應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，不得隨意請(qǐng)假，無正當(dāng)充分理由請(qǐng)假者，若發(fā)現(xiàn)查出，視情況處理，月度全勤者獎(jiǎng)2分/月，私假合計(jì)3天以上，每次扣2分/月。其他考勤制度遵照公司。9、利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)其它與物業(yè)相關(guān)知識(shí)。積極上進(jìn)，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)其他與物業(yè)相關(guān)的知識(shí)，視情況獎(jiǎng)勵(lì)1-3分/月。10、上、值、加班時(shí)不得開小差。上、值、加班時(shí)不得開小差，更不得因此而影響工作。值班人員嚴(yán)禁無故與閑雜人員（不屬于本部門人員和其他單位人員）聊天，違者扣1分/首次，一個(gè)月被查3次者，警告處分，加扣13分，4次記過處分，加扣35分，5次自動(dòng)離職處分。上班時(shí)間看與物業(yè)無關(guān)書籍、看報(bào)，打接電話一次超過半個(gè)小時(shí)的等，影響工作者扣1分，一個(gè)月