順豐速運(yùn)營(yíng)銷策略研究案例

1、順豐速運(yùn)營(yíng)銷策略研究案例一、順豐速運(yùn)概況順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司成立于1993年（以下簡(jiǎn)稱順豐），總部設(shè)在深圳，主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)。十多年來(lái)，順豐專注不斷拓寬服務(wù)區(qū)域滿足市場(chǎng)需求，已在國(guó)內(nèi)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)；逐步搭建起立足華南，拱連華東、華北，拓展華中的戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)格局，為廣大客戶提供快速、安全、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞物流服務(wù)。順豐以高科技發(fā)展為基礎(chǔ)，積極研發(fā)和引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)和設(shè)備，先后與IBM、ORACLE等國(guó)際知名企業(yè)合作，逐步提升作業(yè)設(shè)備的自動(dòng)化水平，建立起具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過(guò)程、全環(huán)節(jié)的信息

2、監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。作為具有高度社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)公民，順豐致力于承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任。在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提升整體速遞業(yè)水平的同時(shí)，順豐努力創(chuàng)造更多的社會(huì)效益，2005年至2009年共繳納稅金11多億元人民幣，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，和諧社會(huì)的創(chuàng)建做出積極貢獻(xiàn)。順豐將不斷打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為中國(guó)速運(yùn)行業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。1、品牌理念積極迅速擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù)成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展并邁向國(guó)際，順豐速運(yùn)現(xiàn)成為中國(guó)速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞

3、網(wǎng)絡(luò)，并專注于人才隊(duì)伍的建設(shè)，是企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的首要任務(wù)。創(chuàng)新持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場(chǎng)的變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。務(wù)實(shí)保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng)致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國(guó)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐速運(yùn)這一民族速遞品牌?；盍I(yíng)造迅捷和親切

4、的體驗(yàn)以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計(jì)劃，更為客戶設(shè)計(jì)多種免費(fèi)增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗(yàn)，全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。2、順豐文化 價(jià)值觀是企業(yè)的靈魂和精神所在，是構(gòu)建企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、穩(wěn)健發(fā)展的支柱，它支撐企業(yè)贏得客戶和未來(lái)。價(jià)值觀是順豐文化的核心，它不僅是員工的共同信念，也是全體順豐人的承諾與實(shí)踐。順豐力求塑造“知行合一”的價(jià)值觀，讓價(jià)值觀的內(nèi)涵通過(guò)員工的所想、所行體現(xiàn)出來(lái)，形成一股精神的力量，深深熔鑄在企業(yè)的凝聚力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力之中。在價(jià)值觀的昭示下，順豐希望讓正確的處事態(tài)度滲透到公司每一位員工的心中，凝聚順豐前進(jìn)的合力，也希望通過(guò)員工的一言一

5、行將企業(yè)價(jià)值觀傳遞給客戶，讓客戶感知順豐內(nèi)外一致的品牌形象，讓順豐在服務(wù)中改善、完美自己。2、 順豐速運(yùn)營(yíng)銷策略研究順豐速運(yùn)無(wú)疑為目前國(guó)內(nèi)物流企業(yè)營(yíng)銷的成功典范。順豐速運(yùn)自1993年成立以來(lái)，十多年間迅速發(fā)展，成為國(guó)內(nèi)速度最快、服務(wù)最好、系統(tǒng)最完善、最安全的快遞物流企業(yè)。順豐的成功迅猛發(fā)展，除了它別具一格的管理理念之外，出色的營(yíng)銷策略運(yùn)用對(duì)順豐品牌的樹(shù)立和宣傳、順豐文化的深入人心、順豐產(chǎn)品及服務(wù)的推廣也起到了極大的作用。 1、順豐速運(yùn)營(yíng)銷現(xiàn)狀目前，順豐速運(yùn)的營(yíng)銷可以說(shuō)是無(wú)孔不入，各種營(yíng)銷策略的聯(lián)合使用，讓順豐無(wú)處不見(jiàn)。順豐成立和發(fā)展之初，營(yíng)銷主要靠的不是廣告的宣傳，而是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)。而在近

6、年來(lái)，順豐的營(yíng)銷組合策略逐步由以產(chǎn)品為導(dǎo)向的4Ps物流營(yíng)銷組合策略轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M(fèi)者需求為導(dǎo)向的4Cs物流營(yíng)銷組合策略。將盡可能地按照消費(fèi)者的需求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)放在首位，并著手于建立顧客關(guān)系和顧客忠誠(chéng)。 （1）產(chǎn)品及服務(wù)策略順豐可以提供全國(guó)32個(gè)省、直轄市、港澳臺(tái)地區(qū)的高水準(zhǔn)門到門快遞服務(wù)。采用標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)操作流程，各環(huán)節(jié)均以最快速度進(jìn)行發(fā)運(yùn)、中轉(zhuǎn)、派送，并對(duì)客戶進(jìn)行相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)承諾。順豐可以按照寄件方客戶(賣方)與收件方客戶(買方)達(dá)成交易協(xié)議的要求，為寄件方客戶提供快捷的貨物(商品)專遞，并代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款;同時(shí)，可以提供次周、隔周返還貨款的服務(wù)。順豐的產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢(shì)：第一，快捷

7、的時(shí)效服務(wù)從客戶預(yù)約下單到順豐收派員上門收取快件，1小時(shí)內(nèi)完成;快件到達(dá)順豐營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至收派員上門為客戶派送，2小時(shí)內(nèi)完成;自有專機(jī)和400余條航線的強(qiáng)大航空資源以及龐大的地面運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，保障各環(huán)節(jié)以最快路由發(fā)運(yùn)，實(shí)現(xiàn)快件“今天收明天到”(偏遠(yuǎn)區(qū)域?qū)⒃黾酉鄳?yīng)工作日)。 第二，安全的運(yùn)輸服務(wù)自營(yíng)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)：提供標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)、安全的服務(wù)。先進(jìn)的信息監(jiān)控系統(tǒng)： HHT手持終端設(shè)備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運(yùn)送過(guò)程，保證快件準(zhǔn)時(shí)、安全送達(dá)。嚴(yán)格的質(zhì)量管控體系：設(shè)立四大類98項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管控。第三，高效的便捷服務(wù)先進(jìn)的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶可以通過(guò)呼叫中心快速實(shí)現(xiàn)人工、自助式下單、

8、快件查詢等功能;方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù)：客戶可以隨時(shí)登陸順豐網(wǎng)站享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù);靈活的支付結(jié)算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，現(xiàn)金結(jié)算、月度結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支票結(jié)算順豐的產(chǎn)品及服務(wù)特色：第一，365全天候服務(wù)一年365天不分節(jié)假日，順豐都將一如既往的提供服務(wù)。第二，多項(xiàng)特色增值服務(wù)順豐提供代收貨款、保價(jià)、等通知派送、簽回單、代付出/入倉(cāng)費(fèi)、限時(shí)派送、委托收件、MSG短信通知、免費(fèi)紙箱供應(yīng)等多項(xiàng)增值服務(wù)。 第三，新增夜晚收件服務(wù)為滿足客戶需求，延長(zhǎng)收取快件時(shí)間，自2009年7月1日起，順豐在北京市、天津市以及山東省、江浙滬和廣東省服務(wù)地區(qū)推出夜晚收件服務(wù)。（2）價(jià)格策略順豐速運(yùn)

9、堅(jiān)信價(jià)格是價(jià)值的標(biāo)簽，即價(jià)格要與產(chǎn)品價(jià)值來(lái)對(duì)比才能看出是否合理。順豐在同行業(yè)中的價(jià)格應(yīng)屬中等水平(如表5-1所示)，但提供的服務(wù)卻是上等優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如：1)您的貨物享受的國(guó)內(nèi)唯一的貨物包機(jī)服務(wù)在速度上體現(xiàn)快捷;2)在安全方面，順豐的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)都是自己組建，并通過(guò)高科技術(shù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)全程跟蹤貨物在各個(gè)運(yùn)輸環(huán)節(jié)的安全情況;3)貨物信息在收派終端唯一實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)上傳，并可以通過(guò)短信形式免費(fèi)通知客戶快件的運(yùn)輸狀態(tài)。表5-1 順豐速運(yùn)國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格表原寄地重量目的地1kg1.1-50kg50.1-100kg100.1-300kg300.1kg以上首重續(xù)重溫州浙江102222安徽、上海、江蘇122222連云港

10、、徐州、福建156666湖北、江西、海南208877北京、天津、遼寧、河北、山東、湖南、四川、陜西、昆明、山西、蘭州2010876黑龍江、吉林、呼和浩特、銀川201210109廣東、廣西2013111110烏魯木齊2016141312溫州香港、澳門3012121110臺(tái)灣3526262626享受這樣快捷、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)，將直接幫助從事電子商務(wù)的企業(yè)或個(gè)人提升業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，讓參與電子商務(wù)的消費(fèi)者更滿意。 （3）促銷策略順豐速運(yùn)的促銷策略運(yùn)用在國(guó)內(nèi)物流企業(yè)中首屈一指。手段多樣、形式多變的促銷策略為順豐吸引大量的潛在客戶，也為老客戶隨時(shí)關(guān)注順豐動(dòng)態(tài)提供方便。順豐速運(yùn)的促銷策略不僅僅是為了宣傳產(chǎn)品，提高

11、企業(yè)的知名度，更重要的是為了給客戶提供獲取物流服務(wù)的便利性，以及方便與客戶溝通，并通過(guò)互動(dòng)、溝通等方式，把客戶和企業(yè)雙方的利益無(wú)形地整合在一起。 第一，傳統(tǒng)營(yíng)銷策略順豐通過(guò)電視、報(bào)紙、廣告牌等進(jìn)行品牌定位和產(chǎn)品及服務(wù)特色宣傳，讓新老客戶及時(shí)快捷地了解到企業(yè)動(dòng)態(tài)，以及新的產(chǎn)品及服務(wù)的研發(fā)情況和特色;通過(guò)統(tǒng)一規(guī)格的運(yùn)輸車輛、統(tǒng)一的快件包裝對(duì)品牌及企業(yè)文化進(jìn)行推廣。第二，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略在Internet飛速發(fā)展的今天，基于電子商務(wù)的物流企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷策略研究時(shí)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略十分重要。國(guó)內(nèi)物流企業(yè)中，順豐速運(yùn)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷無(wú)疑最為出色。順豐速運(yùn)建立有完善的官網(wǎng)，并在百度、谷歌、新浪、搜狐、網(wǎng)易、有道等多家搜

12、索引擎進(jìn)行網(wǎng)站推廣;順豐速運(yùn)在淘寶、當(dāng)當(dāng)?shù)入娮由虅?wù)網(wǎng)站對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)特色進(jìn)行廣告宣傳;順豐速運(yùn)與多家需要快遞服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合，共同宣傳，增強(qiáng)企業(yè)的知名度和信譽(yù)度。 2、順豐速運(yùn)營(yíng)銷策略研究意義順豐速運(yùn)營(yíng)銷策略的合理運(yùn)用，成功地為順豐樹(shù)立了“積極、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、活力”的品牌理念，有效地對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行了宣傳，增加了企業(yè)的知名度和好評(píng)率。在順豐速運(yùn)成立至幾年前，行事相當(dāng)?shù)驼{(diào)，人們最多只是在電話里聽(tīng)到過(guò)順豐接線員的聲音。有人評(píng)價(jià)說(shuō)：“這家公司很少有自己統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的車輛，遞送人員開(kāi)自己的摩托車送貨。他們很少與同行打交道，也從來(lái)不打廣告。公司老板從來(lái)沒(méi)有接受過(guò)一次采訪，面對(duì)中央電視臺(tái)也一口回絕，甚至很少有人

13、知道他的樣子。”2006年10月27日，距離順豐華北配送中心開(kāi)業(yè)僅有半個(gè)月的時(shí)間。諾大的新建園區(qū)，所有關(guān)于順豐的符號(hào)，只能在一塊牌子上找到“禁止入內(nèi)”。對(duì)于提供社會(huì)型服務(wù)產(chǎn)品的快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)，順豐速運(yùn)可以說(shuō)是世界上最低調(diào)的一家企業(yè)。順豐固執(zhí)地讓自己和別人相信，“口口相傳”是最好的品牌推廣手段，但也因此被同行戲稱為“老鼠會(huì)”。不過(guò)，王衛(wèi)的低調(diào)隱藏不了順豐的成功。從偏居廣東一隅的小公司，到年?duì)I業(yè)額十幾億元的大集團(tuán)。初期幾乎沒(méi)有任何推廣手段的順豐，在與申通、宅急送的賽跑中居然跑到了最前面。并且，順豐早在2003年就成為中國(guó)最早用飛機(jī)運(yùn)送快件的公司!近年來(lái)，隨著電子商務(wù)在我國(guó)的興起與飛速發(fā)展，順豐也開(kāi)始

14、逐步走出低調(diào)，以它成熟的快遞企業(yè)形象迅速獲得了人們的好評(píng)(如表5-2所示)，讓“中國(guó)最大的民營(yíng)快遞公司”實(shí)至名歸。表5-2 國(guó)內(nèi)主要快遞公司網(wǎng)友好評(píng)率一覽表快遞公司網(wǎng)友投票數(shù)網(wǎng)友回帖好評(píng)數(shù)網(wǎng)友回帖批評(píng)數(shù)好評(píng)率投票名次申通12063 521 490 52% 1順豐6130 2702891%2圓通516622010767%3EMS4952574158%4天天35471207562%5中通33181546570%6中誠(chéng)31681097559%7星辰急便26368韻達(dá)2223623763%9華宇物流1376 10結(jié)論在我國(guó)電子商務(wù)和現(xiàn)代物流飛速發(fā)展的今天，隨著市場(chǎng)環(huán)境和商業(yè)環(huán)境的逐步改變，在電子商務(wù)環(huán)

15、境下，我國(guó)的物流企業(yè)營(yíng)銷捉襟見(jiàn)肘之處愈加明顯。以國(guó)外先進(jìn)的物流營(yíng)銷理論為依據(jù)，以初步解決我國(guó)物流企業(yè)營(yíng)銷存在的問(wèn)題為目標(biāo)，進(jìn)行了我國(guó)基于電子商務(wù)的物流企業(yè)營(yíng)銷策略研究。研究主要從兩方面進(jìn)行。一方面從物流營(yíng)銷組合策略著手，主要研究了物流營(yíng)銷組合策略4Ps、4Cs、4Rs。另一方面對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作了一詳細(xì)研究，主要介紹了網(wǎng)站推廣、E-mail營(yíng)銷、企業(yè)博客營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)廣告四種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式。最后再結(jié)合順豐速運(yùn)營(yíng)銷策略研究的案例分析，將研究?jī)?nèi)容融入實(shí)際案例中，進(jìn)行分析。通過(guò)以上研究，本論文得到如下結(jié)論：1、基于電子商務(wù)的物流企業(yè)營(yíng)銷策略研究是企業(yè)管理的重要組成部分，企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷管理的重要性。2、基于電子商務(wù)的物流企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷策略制定時(shí)，不能只局限于一種或兩種營(yíng)銷策略的使用，應(yīng)該將多種營(yíng)銷策略組合運(yùn)用，以期達(dá)到最大的營(yíng)銷效果。3、4C 4P4R是物流營(yíng)銷組合策略隨著市場(chǎng)和商業(yè)環(huán)境的轉(zhuǎn)變不斷演變和進(jìn)步的結(jié)果。4C是一種營(yíng)銷理念和理想的營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)，而4P則是一種營(yíng)銷策略和手段，4C所提出的營(yíng)銷理念和標(biāo)準(zhǔn)最終還是要通過(guò)4P為策略和手段來(lái)實(shí)現(xiàn)的。4P和4C存在著實(shí)質(zhì)上的關(guān)聯(lián)，從顧客需求的角度思考如何設(shè)計(jì)和研發(fā)產(chǎn)品，從顧客成本的角度考慮如何制定最合理的價(jià)格，此外，顧客需求本身對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格也有著直接的影響，從與顧客如何實(shí)現(xiàn)溝通的角度思考促銷和推