接待工作及相關(guān)禮儀

1、接待工作重要性接待工作重要性n涉及面廣（政府、事業(yè)、企業(yè)、涉及面廣（政府、事業(yè)、企業(yè)、團(tuán)體、參觀、檢查、個(gè)人等）團(tuán)體、參觀、檢查、個(gè)人等）1接待工作的原則n熱情誠(chéng)懇n注重禮儀n細(xì)致周到n遵守規(guī)章n厲行節(jié)約n 2接待工作接待工作n 接待客人接待客人n 社交細(xì)節(jié)社交細(xì)節(jié) 3接待客人接待客人 1、 日常接待日常接待2、 接待不速之客接待不速之客3、 接待重要賓客接待重要賓客 4接待室相關(guān)位置5接待室相關(guān)位置61、日常接待、日常接待 n 熱情有禮熱情有禮 、一視同仁、一視同仁n 招呼來(lái)客招呼來(lái)客 n抬頭招呼，必要時(shí)起身招呼抬頭招呼，必要時(shí)起身招呼n確認(rèn)身份、引領(lǐng)確認(rèn)身份、引領(lǐng)n替上司圓場(chǎng)替上司圓場(chǎng)7n

2、 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：n要作自我介紹要作自我介紹n妥善安排客人等候妥善安排客人等候n奉茶、報(bào)紙、資料奉茶、報(bào)紙、資料n回避客人打回避客人打 日常接待日常接待 8n注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：n聊天聊天 n切勿讓客人等太久切勿讓客人等太久n注意身體的注意身體的“逐客逐客”語(yǔ)言語(yǔ)言n熱情送客熱情送客日常接待日常接待 92、接待不速之客、接待不速之客 n 分流分流 n親朋好友親朋好友n不需要上司親自解決的問(wèn)題不需要上司親自解決的問(wèn)題n了解清楚來(lái)意了解清楚來(lái)意n 婉言拒絕婉言拒絕 n 來(lái)客中又來(lái)新客來(lái)客中又來(lái)新客 10n接待投訴者：接待投訴者：n熱情熱情n耐心耐心n誠(chéng)懇答復(fù)誠(chéng)懇答復(fù)n禮貌相送禮貌相送 接待不速

3、之客接待不速之客 11 3、接待重要賓客、接待重要賓客n 確定規(guī)格確定規(guī)格 n了解來(lái)賓狀況了解來(lái)賓狀況n擬訂接待方案擬訂接待方案12迎接迎接n 迎賓迎賓 n 介紹介紹 n 握手握手 n 獻(xiàn)花獻(xiàn)花 13n 陪車陪車 n 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)n 送別事宜送別事宜n 接待小結(jié)接待小結(jié)接待重要賓客接待重要賓客14 司機(jī)秘書(shū)上司來(lái)賓 15 秘 書(shū) 司 機(jī)來(lái)賓B 上司 來(lái)賓A16二、商務(wù)禮儀二、商務(wù)禮儀-介紹介紹n尊者： 位卑者：年長(zhǎng)年長(zhǎng) 年輕年輕客人客人 同事同事職位高職位高 職位低職位低女性女性 男性男性官方人員官方人員 非官方非官方外籍人士外籍人士 本國(guó)人士本國(guó)人士17n位尊者位尊者有權(quán)先了解有權(quán)先了解

4、位卑者位卑者有關(guān)情況有關(guān)情況n把男士介紹給女士，年輕介紹給年長(zhǎng)，位卑把男士介紹給女士，年輕介紹給年長(zhǎng)，位卑者介紹給位尊者，主人介紹給客人，未婚介者介紹給位尊者，主人介紹給客人，未婚介紹給已婚，同事介紹給客戶或同行，非官方紹給已婚，同事介紹給客戶或同行，非官方介紹給官方，本國(guó)同事介紹給外籍同事介紹給官方，本國(guó)同事介紹給外籍同事n多重身份，只介紹與當(dāng)時(shí)場(chǎng)合相關(guān)身份多重身份，只介紹與當(dāng)時(shí)場(chǎng)合相關(guān)身份二、商務(wù)禮儀二、商務(wù)禮儀-介紹的順序介紹的順序18二、商務(wù)禮儀二、商務(wù)禮儀-介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié)(續(xù)續(xù))n介紹時(shí)說(shuō)明被介紹人的身份介紹時(shí)說(shuō)明被介紹人的身份/頭銜頭銜n一時(shí)想不起某個(gè)人的姓名一時(shí)想不起某個(gè)人

5、的姓名,是常事是常事n主動(dòng)介紹自己主動(dòng)介紹自己19二、商務(wù)禮儀二、商務(wù)禮儀-握手的禮節(jié)握手的禮節(jié)n何時(shí)要握手何時(shí)要握手?n遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人n與人道別與人道別n某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)n被相互介紹時(shí)被相互介紹時(shí)n安慰某人時(shí)安慰某人時(shí)20n伸出右手，手掌垂直，切忌掌心向下，伸出右手，手掌垂直，切忌掌心向下，顯示高人一等。顯示高人一等。n握手時(shí)要脫下手套并在身份高者，年長(zhǎng)握手時(shí)要脫下手套并在身份高者，年長(zhǎng)者，女子伸手后，身份低者，年輕者，者，女子伸手后，身份低者，年輕者，男士才伸手相握。男士才伸手相握。n如欲表示自己畢恭畢敬的心情，可以掌如欲表示自己畢恭畢敬的心情，可以掌

6、心向上捧接。用雙手捧接，表示謙恭備心向上捧接。用雙手捧接，表示謙恭備至。至。二、商務(wù)禮儀二、商務(wù)禮儀-握手的禮節(jié)握手的禮節(jié)21二、商務(wù)禮儀二、商務(wù)禮儀乘梯禮儀乘梯禮儀 引導(dǎo)進(jìn)梯時(shí)，客人先進(jìn)，自己按梯后再引導(dǎo)進(jìn)梯時(shí)，客人先進(jìn)，自己按梯后再進(jìn)，如電梯內(nèi)有人應(yīng)點(diǎn)頭致意，電梯內(nèi)進(jìn)，如電梯內(nèi)有人應(yīng)點(diǎn)頭致意，電梯內(nèi)側(cè)立操作電梯開(kāi)關(guān)，下梯時(shí)一手按開(kāi)關(guān)側(cè)立操作電梯開(kāi)關(guān)，下梯時(shí)一手按開(kāi)關(guān)一手引導(dǎo)，有引導(dǎo)員時(shí)按職位高低順序一手引導(dǎo)，有引導(dǎo)員時(shí)按職位高低順序上下梯。注意：客人上梯后自己沒(méi)能上上下梯。注意：客人上梯后自己沒(méi)能上梯；電梯內(nèi)人較多還要上；電梯內(nèi)背靠梯；電梯內(nèi)人較多還要上；電梯內(nèi)背靠?jī)?nèi)壁不理客人。內(nèi)壁不理客

7、人。 22二、商務(wù)禮儀二、商務(wù)禮儀指示禮儀指示禮儀n給客人指示方向時(shí)，食指以下靠攏，拇給客人指示方向時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，前臂由上向下擺動(dòng)，指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂成一直線。使手臂成一直線。 23二、商務(wù)禮儀二、商務(wù)禮儀引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)禮儀n進(jìn)入走廊時(shí)稍走到客人前面，并與客人進(jìn)入走廊時(shí)稍走到客人前面，并與客人協(xié)步同行，位置有所改變時(shí)以手勢(shì)事先協(xié)步同行，位置有所改變時(shí)以手勢(shì)事先告知；下樓時(shí)自己在客人下方，門(mén)前引告知；下樓時(shí)自己在客人下方，門(mén)前引導(dǎo)時(shí)，若是內(nèi)推門(mén)，自己先進(jìn)客人后進(jìn)；導(dǎo)時(shí)，若是內(nèi)推門(mén)，自己先進(jìn)客人后進(jìn)；若是外拉門(mén)，客人先進(jìn)自己后進(jìn)。若是外拉門(mén)，客人先進(jìn)自

8、己后進(jìn)。 24三、常用社交禮儀三、常用社交禮儀25交換名片的禮儀（交換名片的禮儀（1） n如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 n輩份較低者，率先遞出個(gè)人的名片輩份較低者，率先遞出個(gè)人的名片 n到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 n接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)職務(wù) n接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 26交換名片的禮儀（交換名片的禮儀（2）n經(jīng)常檢查皮夾經(jīng)常檢查皮夾 n不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 n名片夾或皮

9、夾置于西裝內(nèi)袋，避免由名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出褲子后方的口袋掏出 n盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西的東西 n不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片27索取對(duì)方名片：n不宜生硬索取名片不宜生硬索取名片n禮貌索取技巧：禮貌索取技巧：n主動(dòng)遞上本人名片主動(dòng)遞上本人名片n向?qū)Ψ浇ㄗh互換名片向?qū)Ψ浇ㄗh互換名片n詢問(wèn)對(duì)方詢問(wèn)對(duì)方“今后怎樣向您請(qǐng)教？今后怎樣向您請(qǐng)教？n詢問(wèn)對(duì)方詢問(wèn)對(duì)方“今后如何與您聯(lián)系？今后如何與您聯(lián)系？28四、商務(wù)就餐禮儀n1、席位安排禮儀；、席位安排禮儀；n2、餐前禮儀；、餐前禮儀；n3、就餐禮儀。、就餐禮

10、儀。291、席位安排禮儀：301、席位安排禮儀：312、餐前禮儀v提前到達(dá)熟悉菜量及口味；提前到達(dá)熟悉菜量及口味；v了解用餐者喜好與禁忌；了解用餐者喜好與禁忌；v餐前倒茶注意個(gè)人衛(wèi)生，要起立按順序倒茶；餐前倒茶注意個(gè)人衛(wèi)生，要起立按順序倒茶；323、就餐禮儀n就餐時(shí)要適時(shí)的讓酒讓菜，并注意餐具的衛(wèi)生；就餐時(shí)要適時(shí)的讓酒讓菜，并注意餐具的衛(wèi)生；n不要大聲咀嚼、狼吞虎咽，要照顧好每一位顧客不要大聲咀嚼、狼吞虎咽，要照顧好每一位顧客活躍桌上氣氛；活躍桌上氣氛；n不要隨意吸煙；不要隨意吸煙；n離席時(shí)要打招呼；離席時(shí)要打招呼；n不要當(dāng)面抱怨飯菜的質(zhì)量或?qū)Ψ?wù)員的不滿；不要當(dāng)面抱怨飯菜的質(zhì)量或?qū)Ψ?wù)員的不

11、滿；n餐后不要當(dāng)面用餐巾擦臉和化妝；餐后不要當(dāng)面用餐巾擦臉和化妝；n也不要亂吐東西、不雅剔牙；也不要亂吐東西、不雅剔牙；n結(jié)帳時(shí)要離席，不要當(dāng)面付款結(jié)帳時(shí)要離席，不要當(dāng)面付款 33五、辦公室禮儀n1、辦公桌的布置與整理；、辦公桌的布置與整理；n2、寒暄與交談；、寒暄與交談；n3、辦公室禁忌；、辦公室禁忌；n4、作白領(lǐng)麗人；、作白領(lǐng)麗人；n5、作文明紳士；、作文明紳士；341、辦公桌的布置與整理、辦公桌的布置與整理n盡可能減少個(gè)性化的東西盡可能減少個(gè)性化的東西n按照個(gè)人習(xí)慣科學(xué)合理地放置辦公用品按照個(gè)人習(xí)慣科學(xué)合理地放置辦公用品n下班時(shí)要收拾整理桌面下班時(shí)要收拾整理桌面n定期收拾整理抽屜、文件柜

12、、文件夾等定期收拾整理抽屜、文件柜、文件夾等352、寒暄與交談寒暄與交談n上班時(shí)或不隨時(shí)見(jiàn)面時(shí)上班時(shí)或不隨時(shí)見(jiàn)面時(shí) n下班時(shí)下班時(shí)n平時(shí)說(shuō)話聲音平時(shí)說(shuō)話聲音 n需要溝通談話時(shí)需要溝通談話時(shí) n稱謂稱謂n不要偷聽(tīng)或突然介入他人談話不要偷聽(tīng)或突然介入他人談話363、辦公室禁忌、辦公室禁忌n工作時(shí)不能吃蒜、蔥等味烈食品，更不能飲酒；工作時(shí)不能吃蒜、蔥等味烈食品，更不能飲酒；n不要吃東西、刮胡須、看小說(shuō)、睡覺(jué)；不要吃東西、刮胡須、看小說(shuō)、睡覺(jué)；n不可在辦公室打哈欠不可在辦公室打哈欠/伸懶腰伸懶腰/剪指甲剪指甲/脫鞋；脫鞋；n不要說(shuō)閑話、傳播小道消息、開(kāi)過(guò)分的玩笑；不要說(shuō)閑話、傳播小道消息、開(kāi)過(guò)分的玩笑

13、；n不要經(jīng)常到別人座位或房間閑聊，不要利用工作時(shí)不要經(jīng)常到別人座位或房間閑聊，不要利用工作時(shí)間逛街購(gòu)物；間逛街購(gòu)物；n進(jìn)別人辦公室一定要敲門(mén)，盡管門(mén)開(kāi)著；進(jìn)別人辦公室一定要敲門(mén)，盡管門(mén)開(kāi)著；n如果有人找經(jīng)理或其他同事，不要問(wèn)有什么事情，如果有人找經(jīng)理或其他同事，不要問(wèn)有什么事情，可改為可改為“您需要留言嗎您需要留言嗎”或或“我可以轉(zhuǎn)告他嗎我可以轉(zhuǎn)告他嗎”373、辦公室禁忌、辦公室禁忌n說(shuō)話音量適中，語(yǔ)言文明高雅，不大吼大叫、笑個(gè)說(shuō)話音量適中，語(yǔ)言文明高雅，不大吼大叫、笑個(gè)沒(méi)完；沒(méi)完；n與到訪者交談，要有目光接觸，雙手不可交叉放置頭后，與到訪者交談，要有目光接觸，雙手不可交叉放置頭后，或交叉放于

14、胸前或交叉放于胸前n談話時(shí)不可總看手表或擺弄手中物品談話時(shí)不可總看手表或擺弄手中物品n舉止與動(dòng)作大方得體，不要用腳踹門(mén)、用腳關(guān)門(mén)或用舉止與動(dòng)作大方得體，不要用腳踹門(mén)、用腳關(guān)門(mén)或用臀部拱門(mén)；臀部拱門(mén)；n不要高挽袖口、褲筒，也不要把雙腿高翹桌面，不腳不要高挽袖口、褲筒，也不要把雙腿高翹桌面，不腳蹬在椅子上；蹬在椅子上；n不要把個(gè)人私事、私活帶到辦公室；不要把個(gè)人私事、私活帶到辦公室；n盡可能少打私人盡可能少打私人 ，更不要，更不要“煲煲 粥粥”384、作白領(lǐng)麗人、作白領(lǐng)麗人n不要當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝不要當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝n女士坐下需雙腿并攏，不可分開(kāi)或長(zhǎng)時(shí)間翹二女士坐下需雙腿并攏，不可分開(kāi)或長(zhǎng)時(shí)間翹二郎腿郎腿n不可用過(guò)量香水（一米以內(nèi)聞到即可）不可用過(guò)量香水（一米以內(nèi)聞到即可）n女士不可在辦公場(chǎng)合脫鞋，撩裙或上衣的下女士不可在辦公場(chǎng)合脫鞋，撩裙或上衣的下擺（有吸引異性之嫌）擺（有吸引異性之嫌）395、作文明紳士作文明紳士n尊重女性，尊重女性，“LADY FIRST”；n為女士讓座、女士先行、女士先進(jìn)入電梯、為為女士讓座、女士先行、女士先進(jìn)入電梯、為女士打開(kāi)車門(mén)等等；女士打開(kāi)車門(mén)等等；n男女同行，男左女右，男士通常走在靠馬路一男女同行，男左女右，男士通常走在靠馬路一側(cè)保護(hù)女士，必要時(shí)幫助女士；側(cè)保護(hù)女士，必要時(shí)幫助女士；n男