電話新人培訓(xùn)

1、銷售部 -新人培訓(xùn) 梁榕強(qiáng)梁榕、機(jī)構(gòu)組成二、市場營銷的概念三、工作內(nèi)容四、咨詢師基本類型和素質(zhì)五、電話銷售的介紹六、上門拜訪流程目錄七、咨詢師的知識(shí)儲(chǔ)備一、易優(yōu)學(xué)教育集團(tuán)一、易優(yōu)學(xué)教育集團(tuán)廣東易優(yōu)學(xué)投資（集團(tuán)）有限公司是由廣州市飛與教育咨詢有限公司、廣州賦天網(wǎng)絡(luò)科技有限公司為主要發(fā)起方，聯(lián)合多家國內(nèi)外出國留學(xué)及K12教育機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)機(jī)構(gòu)、股權(quán)投資機(jī)構(gòu)、及多位教育界專家和業(yè)內(nèi)人士共同聯(lián)合成立的教育科技（集團(tuán)）企業(yè)?？偛康靥帍V州天河CBD，位于天河體育中心西側(cè)維多利廣場A塔1505號。地鐵上蓋，廣州20年繁華商圈，天河甲級寫字樓，聞名珠三角的廣州購書中心就在公司樓

2、下，交通便利，食肆遍地，正佳、天河城、太古匯等國內(nèi)頂級Shopping Mall盡在500米范圍。旗下廣州市飛與教育咨詢有限公司，是國內(nèi)首家實(shí)行完整后付費(fèi)培訓(xùn)模式的公司。公司理念：學(xué)完付費(fèi)“飛”我莫屬、核心優(yōu)勢“與”眾不同。截止2015年12月接近1000名學(xué)生接受雅思、托福、SAT和英語培訓(xùn)，在公司的五星級環(huán)境中走向世界。1、課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的市場營銷管理部門分工較細(xì)，可分為市場部（推廣部）和銷售部（咨詢部），都屬于前期部門；2、行政管理部門，包括財(cái)務(wù)、人事、行政、運(yùn)營等；3、教學(xué)管理部門組織機(jī)構(gòu)二二市場營銷 - 什么是銷售？市場營銷市場營銷是企業(yè)以是企業(yè)以顧客需要顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，有為出發(fā)點(diǎn)，

3、有計(jì)劃計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)，為顧客提地組織各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)，為顧客提供滿意的供滿意的商品商品和和服務(wù)服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。簡單的說就是通過一些手段對市場進(jìn)行經(jīng)營和銷售，為交易的成交做出一系列簡單的說就是通過一些手段對市場進(jìn)行經(jīng)營和銷售，為交易的成交做出一系列的策劃。的策劃。 銷售，看的是業(yè)績，是結(jié)果。不管過程是怎么樣的，或者手段是怎么樣的，在銷售，看的是業(yè)績，是結(jié)果。不管過程是怎么樣的，或者手段是怎么樣的，在一定的范圍內(nèi)，也只是看結(jié)果。一定的范圍內(nèi)，也只是看結(jié)果。工作職責(zé)職位：咨詢職位：咨詢/課程顧問（課程顧問（CC） A、電話咨詢 B、現(xiàn)場、上門接待 C、綜合測評 D

4、、出具輔導(dǎo)方案 E、定期回訪 F、售后服務(wù)（挖續(xù)費(fèi)、挖轉(zhuǎn)介紹）123 雅思考試（IELTS）是一種針英語能力，為打算到使用英語的國家學(xué)習(xí)、工作或定居的人們設(shè)置的英語水平考試。 考試分聽、說、讀、寫四個(gè)部分，總分9分。什么是雅思？ 托福（TOEFL）是由美國教育測驗(yàn)服務(wù)社（ETS）舉辦的英語能力考試，全名為“檢定非英語為母語者的英語能力考試”，中文音譯為“托福”，滿分是120分，TOEFL考試成績的有效期為兩年，是從考試日期開始計(jì)算的。什么是托福？ SAT是由美國大學(xué)委員會(huì)（College Board）主辦，其成績是世界各國高中生申請美國大學(xué)入學(xué)資格及獎(jiǎng)學(xué)金的重要參考，它與ACT都被稱為美國高考

5、。2016年改革后新SAT總分共1600分，分為閱讀、文法和數(shù)學(xué)三部分，寫作改為選考其成績有效期為兩年。什么是SAT？三、工作內(nèi)容三、工作內(nèi)容 GPA英語全稱是Grade Point Average，意思就是平均成績點(diǎn)數(shù)（平均分?jǐn)?shù)、平均績點(diǎn)），美國普通課程的GPA滿分是4.0分，即A=4，B=3，C=2， D=1。什么是GPA？4123 這類咨詢師是具有一定的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，在咨詢過程中常把教學(xué)方法作為咨詢的最大賣點(diǎn)，對學(xué)生需要的培訓(xùn)分析的特別到位，在咨詢中能分板清楚考綱考點(diǎn)，同時(shí)還能就該科目點(diǎn)拔一些新穎的、獨(dú)到的方法和技巧，給學(xué)生制定一系列有效的學(xué)習(xí)方案，讓家長和學(xué)生聽完以后就會(huì)有學(xué)習(xí)的沖動(dòng)！他是

6、間接的讓家長接受教育理念并且買單。知識(shí)性這類咨詢師不一定是教師，但是要有極強(qiáng)的心理分析和揣摩能力，有極強(qiáng)的交流能力和親和力，善于煽動(dòng)大家的情緒，能在最短時(shí)間里取得對方的信任，達(dá)成自己的目的。最擅長的是以“朋友”的一種身份和家長接近，分析和引導(dǎo)家長，他常把賣點(diǎn)融匯在拉家常式的交流中，讓家長很“坦然”地接受教育理念，和我們合作。情感型這類咨詢師是擁有知識(shí)型和情感型基本綜合技能。他既能用知識(shí)分析和解題方案作為咨詢的賣點(diǎn)，又能通過感情投入，拉近家長與自己的距離，取得對方的信任，以達(dá)到簽單的目的。這類咨詢師最擅長的是心理戰(zhàn)，會(huì)以全局的心理戰(zhàn)術(shù)引導(dǎo)家長接受和認(rèn)同我們的服務(wù)，從而進(jìn)行合作。 綜合型四、咨詢師

7、基本類型四、咨詢師基本類型04應(yīng)變能力03親和力02信息捕捉能力01交流能力。05學(xué)習(xí)能力（專業(yè)性）1、咨詢師的基本素質(zhì)06堅(jiān)持精神五、電話銷售是指通過電話聲音的形式，對公司的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行宣傳，是一種跨是指通過電話聲音的形式，對公司的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行宣傳，是一種跨越了空間的銷售形式。越了空間的銷售形式。 目前的主要工作任務(wù)目前的主要工作任務(wù)是以電話銷售為主，通過電話，和家長溝通，讓他簡單或者詳細(xì)的了解我們的服務(wù)，對他進(jìn)行邀約上門。 主要目的主要目的是邀約家長上門，面對面進(jìn)行洽是邀約家長上門，面對面進(jìn)行洽談，只有在家長上門了，才有機(jī)會(huì)進(jìn)行合作，所以談，只有在家長上門了，才有機(jī)會(huì)進(jìn)行合作，所以邀約

8、上門是我們的第一任務(wù)也是最主要的任務(wù)和目邀約上門是我們的第一任務(wù)也是最主要的任務(wù)和目的。的。 電話銷售是最簡答的一種銷售模式，因?yàn)槟鞘菦]有見到客戶本人，只是通過聲音去傳達(dá)我們銷售人員的意思，所以這是一個(gè)很簡單的過程； 然后，電話銷售也是最難的一種銷售模式，那也是因?yàn)闆]見到客戶本人，無法判斷客戶當(dāng)時(shí)的面部表情和肢體語言，只能通過聲音去了解客戶對產(chǎn)品的興趣程度，才能對客戶進(jìn)行等級評估。 從而，要怎樣才能做好一名優(yōu)秀的電話課程顧問呢？怎么才能做好一名電話課程顧問？1、產(chǎn)品和服務(wù)u雅思、托福、SAT等VIP英語培訓(xùn);u美國公立大學(xué)少年班；u南新罕不什爾大學(xué)中國辦公室；u港中旅結(jié)課留學(xué)；u國外暑期實(shí)習(xí)（

9、美國硅谷、華爾街）；u赴美帶薪實(shí)習(xí)項(xiàng)目； 語言表達(dá)能力它概括了口頭語言（說話、演講、作報(bào)告）及書面語言（回答申論問題、寫文章）的過程中運(yùn)用字、詞、句、段的能力。 身為一名優(yōu)秀的電話課程顧問，要具有一定的語言表達(dá)能力，通過電話，要用自生動(dòng)語言藝術(shù)吸引客戶的注意力。 用語言去渲染家長，能讓家長認(rèn)同你個(gè)人，在電話銷售中，我們剩下的只有聲音。 即使不在銷售行業(yè)中，語言表達(dá)都是生活中最重要的一部分。 做一個(gè)合格的電話做一個(gè)合格的電話銷售人員，還要學(xué)會(huì)心銷售人員，還要學(xué)會(huì)心理分析這類知識(shí)，因?yàn)槔矸治鲞@類知識(shí)，因?yàn)橄M(fèi)心理學(xué)其實(shí)是一個(gè)消費(fèi)心理學(xué)其實(shí)是一個(gè)很重要的學(xué)科，抓住了很重要的學(xué)科，抓住了顧客心理變化，

10、那么，顧客心理變化，那么，在交易談判上就可以先在交易談判上就可以先抓住主動(dòng)權(quán)了。抓住主動(dòng)權(quán)了。 引導(dǎo)家長的心理走引導(dǎo)家長的心理走向，能更大的機(jī)會(huì)邀約向，能更大的機(jī)會(huì)邀約家長上門。家長上門。3、心理學(xué)應(yīng)用、心理學(xué)應(yīng)用4、電話課程顧問開場白 沒有特定的開場白，可以根據(jù)自身語言表達(dá)能力，制定屬于自己的開場白； 禮貌、簡介、明了，讓家長記住自己，勾起家長對我們服務(wù)的興趣； 最根本的目的，就是邀約家長上門咨詢。例子： 您好，是XX同學(xué)媽媽是嗎？我是飛與教育的梁老師，前兩天和您說的我們公司這個(gè)星期六（日），我們有一個(gè)雅思課程免費(fèi)體驗(yàn)的，還邀請了在美國畢業(yè)回來的同學(xué)向同學(xué)們講述一下他學(xué)習(xí)和生活的情況。 請問

11、孩子到時(shí)有空過來嗎？ 打擾了！5、咨詢師電話技巧 1.主導(dǎo)性：談話過程中不要被家長牽著鼻子走，應(yīng)主動(dòng)向家長拋出一些開放性的問題，其目的在于間主導(dǎo)性：談話過程中不要被家長牽著鼻子走，應(yīng)主動(dòng)向家長拋出一些開放性的問題，其目的在于間接拋出自己的賣點(diǎn)。接拋出自己的賣點(diǎn)。2.全面性：盡可能了解的學(xué)生的全部信息，包括學(xué)生姓名、性別、在哪個(gè)學(xué)校上課、想去哪個(gè)國家，全面性：盡可能了解的學(xué)生的全部信息，包括學(xué)生姓名、性別、在哪個(gè)學(xué)校上課、想去哪個(gè)國家，想上什么類型的大學(xué)等等。想上什么類型的大學(xué)等等。3.及時(shí)性：發(fā)出邀約請求，確定上門面談的具體時(shí)間，時(shí)間要確定到上午或者下午的幾點(diǎn)，同時(shí)堅(jiān)持及時(shí)性：發(fā)出邀約請求，確

12、定上門面談的具體時(shí)間，時(shí)間要確定到上午或者下午的幾點(diǎn)，同時(shí)堅(jiān)持做到能做到能“上午上午”不不“下午下午”，能，能“令天令天”不不“明天明天”，能，能“平時(shí)平時(shí)”不不“周末周末”。4.煽動(dòng)性：針對當(dāng)前的情況，客觀分析，敏捷抓住家長的心。對家長談到的學(xué)生的問題作簡要的分析，煽動(dòng)性：針對當(dāng)前的情況，客觀分析，敏捷抓住家長的心。對家長談到的學(xué)生的問題作簡要的分析，適當(dāng)放大學(xué)生存在的問題，增加家長的緊迫感和危機(jī)意識(shí)。適當(dāng)放大學(xué)生存在的問題，增加家長的緊迫感和危機(jī)意識(shí)。5.專業(yè)性：在談到學(xué)生學(xué)習(xí)情況時(shí)要盡可能地運(yùn)用教育專業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)能力，吸引家長一專業(yè)性：在談到學(xué)生學(xué)習(xí)情況時(shí)要盡可能地運(yùn)用教育專業(yè)

13、術(shù)語，體現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)能力，吸引家長一定要見你一面的欲望。定要見你一面的欲望。04測試測試01接待接待03了解與分析02登記信息登記信息1、接待流程05合作、送客合作、送客注：讓學(xué)生填好學(xué)生基本信息登記表注：讓學(xué)生填好學(xué)生基本信息登記表2 在咨詢工作中，第一次給學(xué)生或家長留下的印象往往強(qiáng)烈、鮮明，可能會(huì)持續(xù)很長時(shí)間，對咨詢能否成功可能起著決定性作用。良好的第一印象是一個(gè)人足以引以為豪的條件，是人際交往的資本。在充滿競爭的教育咨詢領(lǐng)域，只需要在短短幾分鐘之內(nèi)交往，你的咨詢效果就可見分曉。此時(shí)，第一印象就成為交往成功的關(guān)鍵因素。俗語說，良好的開端是成功的開始。注意儀表。儀表是一個(gè)人內(nèi)部思想的外在表現(xiàn)

14、。注意談吐。一個(gè)人有沒有魅力和才氣，最容易從講話中表現(xiàn)出來。注意行為舉止。一個(gè)人的行為、動(dòng)作常常表現(xiàn)他的氣質(zhì)、性格表現(xiàn)得淋漓盡致。咨詢師與學(xué)生在最初交往時(shí)，可以采用增加良好形象的“SOLER技術(shù)”即：S：坐姿要面對別人；O：姿勢自然開放；L：身體微微前傾；E：目光接觸；R：放松，以增加咨詢的成功的因素。第一印象3、邏輯推理能力 什么是邏輯推理能力？ 邏輯推理能力是一種以敏銳的思考分析、快捷的反應(yīng)、迅速地掌握問題的核心，在最短時(shí)間內(nèi)作出合理正確選擇的能力； 可以根據(jù)周圍環(huán)境、活動(dòng)、人的語言、行為動(dòng)作的方面找出邏輯關(guān)系，做出正確的判斷； 在做出判斷的過程中，我們要懂得換位思考，站在對方的角度上思想

15、一下，我們能給到對方什么樣的服務(wù)？要怎么做才能讓對方感到利益最大化？簡而言之，就是我們能給到家長和學(xué)生什么，對他們有什么樣的好處； 在一系列的問題上，我們要抓住家長的心理變化，在一定的條件下可以把重心問題轉(zhuǎn)移到學(xué)生身上，讓他給我們來一個(gè)“神助攻”（引出學(xué)生想要學(xué)的心理）； 商戰(zhàn)，就是心理戰(zhàn)；4學(xué)會(huì)傾聽 善于聽別人說話有時(shí)比注意自己講話更重要。在咨詢接待過程中，認(rèn)真聽取家長講話的人，在別人心目中都能留下良好印象。只有認(rèn)真聽他們的講述，才可以滿足交談中的尊重需要，才可以準(zhǔn)確及時(shí)地把握他們教育需求。 學(xué)會(huì)傾聽要做到以下三點(diǎn)：第一，要有正確的聽的態(tài)度。專心的聽，態(tài)度謙虛，用目光不時(shí)注視對方；第二，善于

16、用身體語言和語言給以對方必要的反饋。如在聽的過程中用點(diǎn)頭或“哦”、“是嗎”等向?qū)Ψ奖硎咀约涸谡J(rèn)真地聽，對談話內(nèi)容感興趣；第三，不要輕易打斷對方的談話。 在傾聽的過程中我們需要快速的收集一下家長的問題和反饋的信息，對家長給到的信息中，我們要做好分析，特別是家長提出的問題，我們要即使給到他需要或者想要的答案。 5、逼單、簽單 在談單時(shí)候忌諱一個(gè)“急”字，不能一味著和家長說簽合同，急著促成雙方合作。在適當(dāng)時(shí)候，我們可以放緩一下腳步，要讓家長知道我們不是只為了和他合作，而是要讓家長覺得我們是在幫孩子制定學(xué)習(xí)方案，幫助孩子提高英語水平； 怎么進(jìn)行逼單？在雙方洽談陷入僵局時(shí)候，例如“家長說了解情況了，需要

17、回去和家人再商量”、“家長說家里沒那么多錢到國外留學(xué)，想要在考慮”等方面，我們不能馬上放家長回去商量、考慮，要在適當(dāng)時(shí)候把重心轉(zhuǎn)移到孩子學(xué)習(xí)時(shí)間緊迫方面。如果學(xué)生時(shí)間不急，我們可以幫他規(guī)劃更高的目標(biāo)，在這方也可以運(yùn)用一些心理戰(zhàn)術(shù)； 和家長談，我們是需要跟學(xué)生做一個(gè)英語水平檢測的，當(dāng)時(shí)把學(xué)生成績批改出來，馬上和教學(xué)組同事跟家長分析學(xué)生情況，直接敲定大概的學(xué)習(xí)方案，要“順理成章”的促使家長簽下協(xié)議。簽單時(shí)的注意事項(xiàng)1、小心說閑話，以免前功盡棄，不能輕易讓價(jià)。、小心說閑話，以免前功盡棄，不能輕易讓價(jià)。2、盡可能在自己的權(quán)限內(nèi)決定事情，實(shí)在不行，則打電、盡可能在自己的權(quán)限內(nèi)決定事情，實(shí)在不行，則打電話請示經(jīng)理批準(zhǔn)，一定要讓客戶感到你已經(jīng)盡自己最大努話請示經(jīng)理批準(zhǔn)，一定要讓客戶感到你已經(jīng)盡自己最大努力幫助客戶爭取最多的利益。力幫助客戶爭取最多的利益。3、不露出過于高興或高興過分的表情。、不露出過于高興或高興過分的表情。4、設(shè)法消除對方不安心理，讓其覺得這是最好的選擇。、設(shè)法消除對方不安心理，讓其覺得這是最好的選擇。5、早點(diǎn)告辭、早點(diǎn)告辭6、不能與客戶爭論、不能與客戶爭論到了最后階段，而不可因客戶的挑到了最后階段，而不可因客戶的挑剔言論而與其爭論。剔言論而與其爭論。7、立即提出付款盡量要客戶付全款，不要擔(dān)心客戶付全、立即提出付款盡量要