微笑服務在科室

1、主講人：吳小麗微笑行動在科室微笑行動在科室 心內科各位成員: 為了確保醫(yī)患關系的確和諧，增加患者對心內科的信任度，減少醫(yī)患矛盾，落實以病人為中心，以及響應醫(yī)患溝通學習熱潮，提高醫(yī)療護理質量，保障醫(yī)療安全，為病人提供滿意，真誠，貼心的醫(yī)療護理服務，也可以讓醫(yī)務工作者微笑面對工作生活，快樂迎接每一天，特在科室舉行微笑服務活動。一組成機構一組成機構 組長組長:吳源吳源 吳小麗吳小麗 副組長副組長:袁吉祥袁吉祥 趙靜趙靜 成員成員:科內全體工作人員科內全體工作人員 二組織計劃二組織計劃 1動員階段動員階段2014.10.1-2014.10.20 2實施階段實施階段2014.10.20-2014.12.

2、30 3效果評價對比階段效果評價對比階段2011.12.31三微笑服務的內容三微笑服務的內容 1要有發(fā)自內心的微笑要有發(fā)自內心的微笑 2要排出煩惱要排出煩惱 3要有寬闊的胸懷要有寬闊的胸懷 4要與患者真誠溝通要與患者真誠溝通 5換位思考把患者當親人換位思考把患者當親人,當朋友當朋友 四微笑服務的標準四微笑服務的標準 1面部表情標準面部表情標準 2眼睛眼神標準眼睛眼神標準 3聲音語態(tài)標準聲音語態(tài)標準 4操作用語標準操作用語標準 五微笑服務動員書五微笑服務動員書 另附另附 成功的秘訣就在于懂得怎樣控制痛苦與快樂這股力量成功的秘訣就在于懂得怎樣控制痛苦與快樂這股力量, 而不為它們所返制而不為它們所返

3、制-(英英)莎士比亞莎士比亞 1：面部表情標準：面部表情標準（1）面部表情和藹可親，）面部表情和藹可親，伴隨微笑自然的露出伴隨微笑自然的露出6-8顆牙齒，嘴角微微上顆牙齒，嘴角微微上翹，微笑注重翹，微笑注重“微微”字，笑的幅度不宜過大，字，笑的幅度不宜過大，這也是所有服務行業(yè)不成文的這也是所有服務行業(yè)不成文的“工業(yè)化工業(yè)化”標標準準 ，與病人保證，與病人保證3米左右的能見度。（米左右的能見度。（2）微）微笑時真誠，甜美，親切，善意，充滿愛心。笑時真誠，甜美，親切，善意，充滿愛心。（3）口眼結合，嘴角眼神含笑。）口眼結合，嘴角眼神含笑。 2：眼睛眼神標準：眼睛眼神標準（1）面對病人目光友善，眼神

4、柔和，）面對病人目光友善，眼神柔和，眼睛和藹有神，自然流露真誠。（眼睛和藹有神，自然流露真誠。（2）眼睛禮貌正視病人，）眼睛禮貌正視病人，不左顧右盼，心不在焉。（不左顧右盼，心不在焉。（3）眼神要把握三個度，首先）眼神要把握三個度，首先眼神的集中度：不要把目光聚集在病人的臉上的某個部位，眼神的集中度：不要把目光聚集在病人的臉上的某個部位，而是要用眼睛注視病人臉上的三角區(qū)。其次眼神的光澤度：而是要用眼睛注視病人臉上的三角區(qū)。其次眼神的光澤度：精神飽滿，在善意的帶動下保持慈祥，神采奕奕的眼光。精神飽滿，在善意的帶動下保持慈祥，神采奕奕的眼光。最后就是交流度：你和病人的眼神的交流，病人看到你的最后就

5、是交流度：你和病人的眼神的交流，病人看到你的眼神，你傳遞給病人的是你的善良之心，你非常具有親和眼神，你傳遞給病人的是你的善良之心，你非常具有親和力，你很愿意幫助病人。力，你很愿意幫助病人。3：聲音語態(tài)標準：聲音語態(tài)標準（1）聲音要清晰柔和，細膩圓滑，語速）聲音要清晰柔和，細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力。（適中，富有甜美悅耳的感染力。（2）語調平和，語音厚）語調平和，語音厚重溫和（重溫和（3）控制音量適中，讓病人聽的清楚，但聲音不）控制音量適中，讓病人聽的清楚，但聲音不能過大。（能過大。（4）說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。）說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。 4：操作用語標

6、準：操作用語標準：（1）稱呼：先生，女士，同志，大）稱呼：先生，女士，同志，大爺，大媽，同學，小朋友，大娘，師傅，有職務的稱呼為爺，大媽，同學，小朋友，大娘，師傅，有職務的稱呼為某科長，主任，老師等等。（某科長，主任，老師等等。（2）問候：您好，打擾了等）問候：您好，打擾了等（3）檢查前：請稍等，請配合，請不要著急，請進，請）檢查前：請稍等，請配合，請不要著急，請進，請坐，請放松別緊張，可以嗎？還有什么需要嗎？（坐，請放松別緊張，可以嗎？還有什么需要嗎？（4）檢）檢查操作中：不要緊張有什么不舒服請告訴我等（查操作中：不要緊張有什么不舒服請告訴我等（5）操作）操作檢查結束：您辛苦了，謝謝合作，多

7、謝配合，您好好休息，檢查結束：您辛苦了，謝謝合作，多謝配合，您好好休息，這是我應該做的（這是我應該做的（6）其他：如某某同志不在，我會把您）其他：如某某同志不在，我會把您的要求轉告給他，同志，您的心意我領了，但禮物請您帶的要求轉告給他，同志，您的心意我領了，但禮物請您帶回去，這是我們應該做的，我們工作還有不足之處，請多回去，這是我們應該做的，我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見，各位阿姨，熄燈時間到了，請作好熄燈前準提寶貴意見，各位阿姨，熄燈時間到了，請作好熄燈前準備，祝大家晚安，睡個好覺，早晨好，昨晚睡的好嗎？備，祝大家晚安，睡個好覺，早晨好，昨晚睡的好嗎？ 1：要有發(fā)自內心的微笑：要有發(fā)自

8、內心的微笑微笑是一種令人感到愉微笑是一種令人感到愉快的快的面部表情它能夠縮短人與人之間的心理距離，這面部表情它能夠縮短人與人之間的心理距離，這是一種真是一種真誠，內心坦蕩，善良友好的表現(xiàn)，可以讓和你交誠，內心坦蕩，善良友好的表現(xiàn)，可以讓和你交往的人自往的人自然放松然放松 2：要排除煩惱：要排除煩惱（1）打開日記，把所有的憂郁，煩惱）打開日記，把所有的憂郁，煩惱，和不快樂都溶入筆端，寫入日記，一方面宣泄不快，一，和不快樂都溶入筆端，寫入日記，一方面宣泄不快，一方面清理心理垃圾，一方面領悟，釋然不快。（方面清理心理垃圾，一方面領悟，釋然不快。（2）勇于打）勇于打開心扉，寫日記是對自己傾訴，寫信聊天

9、深談便是向知音，開心扉，寫日記是對自己傾訴，寫信聊天深談便是向知音，朋友師長等信任的人傾訴，只要勇敢的說出來，朋友便會朋友師長等信任的人傾訴，只要勇敢的說出來，朋友便會盡力幫你減輕心理負擔的壓力。（盡力幫你減輕心理負擔的壓力。（3）在憂郁，煩悶時，你）在憂郁，煩悶時，你也可以痛哭一場，大吼幾聲，放聲高歌，打球，跑步，干活也可以痛哭一場，大吼幾聲，放聲高歌，打球，跑步，干活，睡覺，宣泄的方式每個人都有所不同，找出適合自己的，睡覺，宣泄的方式每個人都有所不同，找出適合自己的，但每種方式都不能過，更不能傷害別人或自殘。（但每種方式都不能過，更不能傷害別人或自殘。（4）你也）你也可以暫時放下手頭的活，

10、離開令你傷心煩惱的地方，搶救病可以暫時放下手頭的活，離開令你傷心煩惱的地方，搶救病人時必須有上級人員替代，轉移一下注意力。（人時必須有上級人員替代，轉移一下注意力。（5）生活中）生活中我們如果能以快樂的心態(tài)去對待一切，好心情就會常伴我們我們如果能以快樂的心態(tài)去對待一切，好心情就會常伴我們左右，生活中有的人什么都不缺，就是不快樂，而有的人什左右，生活中有的人什么都不缺，就是不快樂，而有的人什么都不如別人，但他卻整天樂呵呵，他們的差別不在擁有多么都不如別人，但他卻整天樂呵呵，他們的差別不在擁有多少，而在于是否將快樂當成一種習慣。少，而在于是否將快樂當成一種習慣。 3：要有寬闊的胸懷：要有寬闊的胸懷

11、要想能笑的出來，心胸要想能笑的出來，心胸寬闊至關重要接觸病人難免碰到一些傲慢無理，寬闊至關重要接觸病人難免碰到一些傲慢無理，出言不遜，胡攪蠻纏的病人記住出言不遜，胡攪蠻纏的病人記住“大肚能容容大肚能容容天下難容之事，哈哈大笑笑天下可笑之人天下難容之事，哈哈大笑笑天下可笑之人”只只要自己氣不起來，你就能笑的出來要自己氣不起來，你就能笑的出來 4：要與病人進行感情溝通：要與病人進行感情溝通不要誤解，我的不要誤解，我的意思是要真真的為病人著想，第一步是微笑，意思是要真真的為病人著想，第一步是微笑，第二步是為他們解決問題，讓病人看到你的笑第二步是為他們解決問題，讓病人看到你的笑就知道你要表達的意思是就

12、知道你要表達的意思是“我很高興為你我很高興為你解決問題解決問題”在八月二十七號早晨護士長找我談了主任想開展在八月二十七號早晨護士長找我談了主任想開展微笑服務的想法，剛開始我覺的這又是一場折騰，微笑服務的想法，剛開始我覺的這又是一場折騰，工作不好干，醫(yī)院領導科室領導的太多想法讓我工作不好干，醫(yī)院領導科室領導的太多想法讓我們們的工作不知如何順利進行，可通過我準備材料的的工作不知如何順利進行，可通過我準備材料的同同時這種想法被徹底顛覆了。時這種想法被徹底顛覆了。 在零三年的時候，王院長準備建分部眼科醫(yī)院在零三年的時候，王院長準備建分部眼科醫(yī)院的時候，上至一些領導下到一些職工很多人質疑，的時候，上至一

13、些領導下到一些職工很多人質疑，零七年新醫(yī)院的籌備建設又遭到同樣的尷尬，今零七年新醫(yī)院的籌備建設又遭到同樣的尷尬，今天事實證明領導的決策是正確的，新市區(qū)的環(huán)境天事實證明領導的決策是正確的，新市區(qū)的環(huán)境已已明顯制約咱們醫(yī)院的發(fā)展，說這些意思就是說領明顯制約咱們醫(yī)院的發(fā)展，說這些意思就是說領導導成長發(fā)展的速度我們群眾也要跟上，一個團隊的成長發(fā)展的速度我們群眾也要跟上，一個團隊的發(fā)展與騰飛要大家的努力，雁群春北秋南不停的發(fā)展與騰飛要大家的努力，雁群春北秋南不停的遷遷徙，只靠一只領頭雁是飛不遠的，領頭雁累的時徙，只靠一只領頭雁是飛不遠的，領頭雁累的時候候我們大家也要分擔一些，這樣我們這個團隊才會我們大家

14、也要分擔一些，這樣我們這個團隊才會有有更好的發(fā)展。更好的發(fā)展。 態(tài)度決定一切，一個家庭需要有忠誠的愛人，一態(tài)度決定一切，一個家庭需要有忠誠的愛人，一個醫(yī)院需要忠誠的員工，一個科室需要的是忠誠的個醫(yī)院需要忠誠的員工，一個科室需要的是忠誠的病人，所謂忠誠的病人就是這個病人自從認識這個病人，所謂忠誠的病人就是這個病人自從認識這個科室開始他以后看病就離不開這個科室，想要得到科室開始他以后看病就離不開這個科室，想要得到這樣的病人，不是一個醫(yī)生一個護士或一個領導說這樣的病人，不是一個醫(yī)生一個護士或一個領導說了算的事，它是靠科主任，護士長，每一位醫(yī)生，了算的事，它是靠科主任，護士長，每一位醫(yī)生，每一位護士大

15、家一起努力的才能辦到的事，得到了每一位護士大家一起努力的才能辦到的事，得到了病人才能保證我們的工資砝碼不斷增加，保證病人才能保證我們的工資砝碼不斷增加，保證我們的大家小家都有生活保障。我們的大家小家都有生活保障。 微笑是我們?yōu)榭剖野l(fā)展，家庭幸福所做的第一步微笑是我們?yōu)榭剖野l(fā)展，家庭幸福所做的第一步“不學禮無以立不學禮無以立”在我們中國人眼里禮儀一直占有重在我們中國人眼里禮儀一直占有重要的地位，人與人相識，第一印象最重要要的地位，人與人相識，第一印象最重要, ,它的形成它的形成需要很短的幾秒鐘，可要改變它卻要付出很長的時間需要很短的幾秒鐘，可要改變它卻要付出很長的時間，所以微笑要從見病人的第一面

16、開始，加上良好的談，所以微笑要從見病人的第一面開始，加上良好的談吐，這是有修養(yǎng)的一種表現(xiàn)，大多數(shù)時候病人投訴不吐，這是有修養(yǎng)的一種表現(xiàn)，大多數(shù)時候病人投訴不是因為別的，就為態(tài)度惡劣，不是因為我們不會笑，是因為別的，就為態(tài)度惡劣，不是因為我們不會笑，而是因為我們沒有笑的習慣，公交車上我們面無表情而是因為我們沒有笑的習慣，公交車上我們面無表情的上下班，護理臺前醫(yī)辦室里我們繃著臉處理工作，的上下班，護理臺前醫(yī)辦室里我們繃著臉處理工作，在很多場合我們的表情就一種。在很多場合我們的表情就一種?！皼]表情沒表情”。 大家試一試開始笑吧！笑起來會讓你忘了怎么發(fā)火大家試一試開始笑吧！笑起來會讓你忘了怎么發(fā)火，會讓你把負面情緒