某房地產(chǎn)客戶滿意度提升籌劃

1、客戶滿意度提升計劃客戶視角一、05年提升目標(biāo)專業(yè)部門04年數(shù)值05年基本值05年目標(biāo)值總體滿意度55%65%忠誠度30%32%規(guī)劃81%82%84%銷售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75%七曰F勻Hrn、提升朿略1. 行動重點針對04年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù)，深入分析相關(guān)要素，確定行動重點,提出有針對性的改進措施。05年行動重點一總體改進優(yōu)先次序2. 提升“客戶價值包”組成因素的滿意程度確定客戶價值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗，由此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗線客戶滿意，推動滿意客戶向忠誠客戶的轉(zhuǎn)化、實現(xiàn)客戶終身價值。產(chǎn)品滿意（工程、設(shè)計）

2、業(yè)主心中滿意度的形成：來源為兩個階段-購買前、購買后（1）購買前：構(gòu)成第一次滿意度的形成?？蛻魧Ξa(chǎn)品本身的滿意成就其購買行為，對產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價格、居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計、生活配套設(shè)施、投資價值等綜合因素，基于對上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇?zhǔn)業(yè)主。在此階段，客戶的體驗僅就產(chǎn)品本身，多為硬性因素。就專業(yè)部門而言，規(guī)劃設(shè)計及銷售服務(wù)起著一定的作用，構(gòu)成滿意度的關(guān)聯(lián)端口。2）購買后：構(gòu)成第二次滿意度的形成。隨著準(zhǔn)業(yè)主的入住，轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主?？蛻粽嬲媲星械鼐幼≡谫徺I前所營造的美好環(huán)境之中，此時客戶的體驗不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來自居住的切實感受，如入住環(huán)節(jié)

3、的服務(wù)、房屋質(zhì)量問題的維修、投訴的處理、社區(qū)的安全、保潔、有償服務(wù)、設(shè)施的維護、日常的關(guān)懷等軟性因素，形成對物業(yè)管理及服務(wù)有較強的依賴性。據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。B、現(xiàn)有的投訴渠道是比較充足的，客戶仍然習(xí)慣向向管理處反映意見，管理處處理客戶投訴水平直接影響客戶的評價。由此可見，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點即為影響滿意度的因素之一，注重業(yè)主的實際感受與體驗，并創(chuàng)造品牌的閃光點，是需要積極推廣，直致客戶滿意的源泉。不同的業(yè)主類型，對服務(wù)的體驗與評價有所差異。老業(yè)主居住時間較長，評價出于理

4、性認(rèn)識，服務(wù)評價最為真實。穩(wěn)定期、磨合期、準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)可參照物較少，對比性低，主要評價還是來源于當(dāng)初對萬科的第一印象，感性認(rèn)識較多。結(jié)論：客戶滿意度存在于客戶心中，關(guān)注客戶體驗，創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯(lián)系，珍惜每一個與客戶接觸的機會，滿意度在點滴中形成。4激勵措施制定各專業(yè)端口滿意度提升的獎勵辦法，激勵對滿意度提升杰出表現(xiàn)的團隊或個人，以滿意的員工傳遞滿意的客戶。三、滿意度提升計劃產(chǎn)品線滿意度：1.產(chǎn)品缺陷：工程實體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的幾個部位。處理質(zhì)量問題：維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問題的能力方面差距較大。規(guī)劃

5、設(shè)計：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺（露臺）方面為劣勢。2針對缺陷，提升客戶需求中的基本需求-產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、次機會上，體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。具體措施：業(yè)主類樓盤措施時間點部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主流失客戶準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主磨合期準(zhǔn)業(yè)主老業(yè)主全體業(yè)全體業(yè)項目現(xiàn)場建立工程質(zhì)量樣板間。施工現(xiàn)場工地開放日，展示工程作法。競爭樓盤資料收集和分析。做公司項目周邊樓盤情況調(diào)查，了解市場最新動態(tài)和產(chǎn)品特點、變化趨勢。完善各專業(yè)各階段設(shè)計任務(wù)書，充分將住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)，融入各階段設(shè)計任務(wù)書。設(shè)計人員到一線部門輪崗，了解客戶需求，建立客

6、戶意見反饋庫。外聘專家小組針對防止、解決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問題，提供技術(shù)支持。針對地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、維修基金類歷史遺留的工程質(zhì)量問題統(tǒng)一整修。進行承建商/供應(yīng)商的評估工作，實行承建商/供應(yīng)商分級管理制度制定"標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標(biāo)準(zhǔn)"的指引手冊。全年工程6月、9月每季度選擇一個項目，形成分析報告隨項目進度每季度選一個部門輪崗一天每月組織一次全年每半年一次評估9月底體驗線滿意度：1不完美的客戶體驗（我們的差距）工程/銷售/客服銷售/設(shè)計設(shè)計設(shè)計/銷售/客服工程工程/客服/物業(yè)工程工程/設(shè)計簽約后的持續(xù)關(guān)注廠收樓階段質(zhì)量問題的返修質(zhì)量問題處理的及時

7、性戶服投訴處理效率、結(jié)果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性主動關(guān)懷及適時問候的體驗投訴處理環(huán)境消殺社區(qū)安全管理會所發(fā)展有償維修服務(wù)2保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢針對劣勢，提升客戶的需求：情感需求（對客戶的關(guān)懷）安全需求（提供問題的解決方案并處理）尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗的機會來源，分為兩個階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的提升措施。售前階段：客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗。措施重點

8、為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關(guān)注。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責(zé)任人設(shè)銷售督察，對銷售人員工作態(tài)全年不度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進定期檢銷售準(zhǔn)業(yè)主行提示，累計后將進行處罰。查同銷售代理公司進行人員交流，吸取先進經(jīng)驗，提高業(yè)務(wù)接待水全年銷售平。準(zhǔn)業(yè)主流失客戶定期安排調(diào)研公司對流失客戶進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的每半年銷售問題，進行針對性地培訓(xùn)。提升專業(yè)能力，增建部門圖書角，銷售人員閱后輪流在部門例月度銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期會中進行培訓(xùn)講解。增強銷售人員銷售承諾語言的嚴(yán)謹(jǐn)性，同時，在認(rèn)購之前即向全年銷售客戶展示買賣合同文本，以最大全年銷售限度的規(guī)避銷售風(fēng)險。售后階段：客戶體驗的導(dǎo)向，取決于客戶對

9、服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動的重點端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。1收樓：針對準(zhǔn)業(yè)主，增強客戶的歸屬感及服務(wù)體驗。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責(zé)任人1、收集客戶資料，建立完善的銷售及投訴檔案，做到“一戶一擋”全年銷售/客服2、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，父付流程由7步簡化為5步，辦理環(huán)節(jié)由10全年客服/物業(yè)準(zhǔn)業(yè)

10、主個簡化為7個。按入住時間節(jié)占3、入住前開展“工地開放日”活動。銷售/客服/物業(yè)4、組織入住前模擬驗收，及按入住工程/設(shè)計/時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以降時1間節(jié)銷售/客服/低收樓時的返修率。占八、物業(yè)2.維修:我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時有效，倒不會影響大部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時性與處理的效果，會達到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：（1）建立維修項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：

11、建立一個對客戶唯一的接入端口前臺，負責(zé)接報修及投訴，進行整理分析后進行分類轉(zhuǎn)單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺在接報后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報修表格同時轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)必須進行第一次回訪，并運用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進行匯總整理。(3) 建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)進行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。(4) 提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定

12、制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質(zhì)評定。b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進行淘汰。c.建立并推行適用于水晶城的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.每月進行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進行一次考試，考試成績記入季度考核。e.每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。f.建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。(5) 完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險控制制度：a.每季度至少與法務(wù)人員進行1次溝通，

13、并對現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險進行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在1個月內(nèi)進行整改，將整改結(jié)果以報告的形式提交部門。b.對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。c.加強維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。規(guī)范維修單位的管理：A、加強對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：a.對各施工單位主要技術(shù)管理人員進行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。b落實現(xiàn)場技術(shù)管理負責(zé)人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負責(zé)人進行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合

14、同并對相關(guān)懲罰制度進行細項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進行整理歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進行淘汰。全年引進1-2支新的維修單位，加強競爭機制。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。獎懲參照表對施工單位滿意度非常滿意、卄滿意一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎懲（工程總造價）+2%+1%-1%-2%-5%3投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量。業(yè)主類型樓

15、盤目標(biāo)措施部門責(zé)任人投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，提高投訴處理效率，加強處理后的持續(xù)追蹤1、注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；2、完善投訴處理流程：建立投訴響應(yīng)機制、執(zhí)行首問負責(zé)制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機制客服磨合期1、提高綜合工作能力。全面了解穩(wěn)定期入住、產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等老業(yè)主提高投訴處方面內(nèi)容；2、每天確定半小時學(xué)理的專業(yè)能習(xí)時間，學(xué)習(xí)工程相關(guān)知識、規(guī)力，加強對于范、法規(guī)，04版工程修繕定額等內(nèi)部人員的相關(guān)方面。每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)客服培訓(xùn)、考核體容進行次考試。3、每個月組織制的建立和客戶溝通方法與技巧以及客戶心完善JU口理動態(tài)方面的溝通父流會。4、建立案例庫，每月匯總2個案例組織學(xué)習(xí)、分

16、享。穩(wěn)定期老業(yè)主妥善處理新城公建及其它遺留問題1、關(guān)注業(yè)主動態(tài)，對業(yè)主信息進行匯總，對有群訴傾向的，及花園時啟動應(yīng)急措施；2、爭取政府的新城配合，做好業(yè)主的工作，做到平遺留穩(wěn)實施；3、在其它遺留問題方面，問題按照平穩(wěn)、有效的原則開展，不工作激進，不引發(fā)大的群訴及惡性投中心訴。磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主1、質(zhì)量體系文件的編制與落實。進行文件編制、推廣及后期保障制度流程保工作。證，提高專業(yè)2、各管理處完善崗位作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)能力4客戶關(guān)懷：針對準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系?；卦L體系：針對準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪

17、體系。業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計設(shè)計回結(jié)合客服回訪計劃進行入戶回訪訪，建立客戶設(shè)計意見反饋庫。磨合期磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主交付回訪客戶大使對已入住或尚未辦理入住業(yè)主回訪?？头S修回訪客服前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修情況第一次回訪，重點工程在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)第二次回訪，作到維修100%回訪?？头鶕?jù)客服CIM軟件過程紀(jì)錄，磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主客服前臺接單后24小時回訪，投訴處投訴關(guān)閉后3個工作日內(nèi)回訪?？头砘卦L作到投訴處理回訪100%客服1、建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時回訪。明確投訴回復(fù)時限，問題處理后一周內(nèi)回訪。2、加強與業(yè)主溝

18、通、回訪力度，進一步開展物業(yè)服走動式管理（如上下班時管理物業(yè)務(wù)回訪人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問題）。日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過主動關(guān)懷和適時問候增進客戶關(guān)系。業(yè)主類型關(guān)懷類樓盤措施部門責(zé)任人型1、在生日、假日等時間點向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝準(zhǔn)業(yè)主簽約后福。2、每期社區(qū)活動中邀請已銷售關(guān)注成交的客戶輪流參與。3、相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強與成父業(yè)主之間的互動。1、每季度寄發(fā)工程進度通報2、入住前寄發(fā)問候函，向準(zhǔn)業(yè)主進行溫馨問候；3、郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、公司期刊；4、于8月、10月，聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計專準(zhǔn)業(yè)主入住體家，進行家居設(shè)計與裝

19、修等方面客服磨合期驗的現(xiàn)場咨詢活動，聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。5、入住前對業(yè)主進行裝修前的裝修工程知識培訓(xùn)會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務(wù)。磨合期適時問1、1、對沉默業(yè)主，隨時與物業(yè)公客服穩(wěn)定期候司客戶助理溝通，了解業(yè)主情物業(yè)老業(yè)主磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主宀人AA?女全呂理磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會所服務(wù)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主有償服務(wù)況，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時處理。2、勞動節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈送小禮品等；3、在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理

20、等知識介紹。4對保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函；5、對長期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進行溫馨提示物業(yè)費計費、保修期等事項。6、加強并建立主動與業(yè)主溝通的渠道，如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責(zé)任制、管理開放日等7、定期開展物業(yè)管理宣傳日，對物業(yè)管理知識、行為、業(yè)主疑難問題現(xiàn)場解答。8、對一線員工進行客戶體驗意識培訓(xùn)。對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)：1、對各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進行評估研究消殺技術(shù)。2、對蚊蟲嚴(yán)重項目引進專業(yè)消殺工具。3、補充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書，完善環(huán)境消殺制度。4、制作式樣統(tǒng)一的消殺標(biāo)識牌，起提示作用。1、突發(fā)事件的培訓(xùn)、演習(xí)（加大宣傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與）2、區(qū)域安全定崗、強化區(qū)域管理區(qū)域。3

21、、安全員管家專業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。4、設(shè)立安全主管/主辦，加強現(xiàn)場對制度的執(zhí)行力度。1、新城會所實施翻新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動俱樂部并明確俱樂部責(zé)任人。2、都花完善活動計劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè)，拓展會所的使用功能。1、根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并公示。2、與業(yè)委會配合推廣有償服務(wù)。物業(yè)物業(yè)物業(yè)物業(yè)1、針對業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問題進行住戶的溝通，將存在的焦點問題解決。穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場品質(zhì)2、現(xiàn)場品質(zhì)日查制度，使現(xiàn)場問題點能夠及時、徹底地解決。3、在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶意見箱，物業(yè)增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主對管理處日常工作的監(jiān)督。分為春天計劃（3-5月）、繽紛夏日（

22、6-8月）、秋之韻（9-11月）全體社區(qū)文冬日暖情（12月-次年1月）系化活動列活動十余次。各項目自有社區(qū)活動每個季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動每季度安排一次；另安排主題及公益性活動。5.挽回服務(wù):我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ?，如何采取恰?dāng)?shù)拇胧﹣硗炀?，辯證地看，客戶的不滿意同時也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點的契機。我們通過對服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進行及時的補救，能夠重新建立信譽，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠度。（1）住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋，3月份完成初步計劃。缺陷來源：客戶投訴的收集；客戶

23、回訪的收集；內(nèi)部檢查機制：A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題臺賬記錄，每半月出一期巡查報告，增加分析及建議反饋。B、設(shè)計單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設(shè)計類意見或投訴案例庫，完善客戶設(shè)計意見或投訴快速恢復(fù)流程。缺陷的多層反饋年度調(diào)查：年度總結(jié)共性問題，形成分析報告，提交各專業(yè)部門。定期分析：針對設(shè)計、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報告。即時反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門反映。四、由滿意向忠誠的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一種購買行

24、為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠。一方面我們需要踏踏實實地讓客戶滿意，首先對客戶忠誠而不是期望客戶對自己忠誠。另一方面推動滿意的客戶向忠誠轉(zhuǎn)化，對推薦購買的忠誠客戶制定激勵措施。1. 提升項目的成交單價。通過成交單價的提高，合同額超出部分作為對老業(yè)主二次購買和推薦的鼓勵，將這部分費用從營銷費用中分離出來，從而在后期運行中具備更大的空間。計劃針對老業(yè)主二次購買成交給予1%的優(yōu)惠；對推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費的獎勵。2. 利用現(xiàn)有的刊物平臺：利用現(xiàn)有業(yè)主生活平臺，增強客戶與我們之間的互動。鼓勵老業(yè)主對我們的刊物進行投稿，并參與我們組織的各種訪談

25、及活動。對這些參與的業(yè)主制定積分計劃，參與多的老客戶考慮贈送不同形式的小禮品以作為對老業(yè)主的回饋?？蛻絷P(guān)系提升計劃內(nèi)部視角一、重點工作目標(biāo)工作內(nèi)容2005年目標(biāo)客戶忠誠度客戶滿意度員工滿意度客戶大使人均管理戶數(shù)投訴首次響應(yīng)時間Cim使用（投訴、報修）有效投訴關(guān)閉率入伙前客戶大使聯(lián)系新入伙業(yè)主統(tǒng)一回訪客戶檔案建立案例庫建設(shè)重大個案投訴、群訴的預(yù)警戶外投訴標(biāo)語摘除維修服務(wù)滿意度336576350戶/人2小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)回復(fù)100%錄入90%交工前1個月3個月內(nèi)100%40個100%48小時75%客戶驗收維修合格率同一部位同一問題二次返修率提升忠誠度及客戶服務(wù)意識的培訓(xùn)85<=4%全年4

26、次，公司內(nèi)部受訓(xùn)人次100人次物業(yè)人員受訓(xùn)人次200人次二、住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋1制定“缺陷反饋”工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟蹤機制。落實公司內(nèi)部各職能部門針對“缺陷反饋”工作的相關(guān)責(zé)任人，定期針對我們發(fā)現(xiàn)的工程、設(shè)計的缺陷問題進行匯總，并召開相關(guān)部門責(zé)任人溝通會，對在施工程進行盤點，對于相同的缺陷問題及時進行整改，避免問題的重復(fù)出現(xiàn)。2. 主動參與項目開發(fā)的前期操作，針對以往項目操作中的常見缺陷問題在工程、設(shè)計的技術(shù)交底階段，由客服中心提出自己的合理化建議，并對確定整改的部分進行跟蹤落實直至問題的解決關(guān)閉；對于未被采納的建議部分進行匯總備案，在今后的項目操作中針對這部分問題進行

27、重點跟蹤，對于可能產(chǎn)生負面影響較大的問題及時提出，避免問題的嚴(yán)重化。在項目完成后對部門所提出過的缺陷問題進行匯總分析，以案例的形式裝訂成冊，提交公司共享。3. 針對“缺陷反饋”建立案例庫。要求部門內(nèi)每月至少提交2篇關(guān)于“缺陷反饋”的案例分析，建立一個公司相關(guān)人員層面的共享案例庫。4. 客戶大使巡查制度的建立：有目的的制定巡查所涉及的內(nèi)容；建立巡查的相關(guān)制度；對于巡查發(fā)現(xiàn)的問題及時以巡查報告的形式公示，并落實問題的解決。三、項目1二期交付工作的組織及新項目介入1. 為項目1二期業(yè)主寄發(fā)工程進度通報，計劃每季度一次；2. 整理入住資料，對已寄發(fā)入住通知單，對交付后一個月后尚未辦理入住的客戶進行回訪

28、；3. 入住前開展“工地開放日'活動，通過“客戶參與”增強客戶的服務(wù)體驗和歸屬感；郵寄有關(guān)裝修方面的雜志給水晶城二期業(yè)主；4. 聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計專家，針對水晶城二期產(chǎn)品進行家居設(shè)計與裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動；5. 聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，為水晶城二期業(yè)主提供裝修材料優(yōu)惠卡；6合并、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，充分做好二期入住的準(zhǔn)備工作，保證業(yè)主辦理交付手續(xù)的便利、順暢；7對新入住的業(yè)主，客戶大使在一個月之內(nèi)進行回訪；制定相關(guān)入住接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)，并對相關(guān)人員進行培訓(xùn)；8組織二期入住前的模擬驗收工作，及時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以降低收樓時的返修率。9.新項目交付前

29、半年入住準(zhǔn)備資料，對接各專業(yè)端口入住匯簽資料。四、投訴處理1. 完善投訴處理流程，通過“一站式”的投訴處理，及時處理客戶抱怨，提高投訴處理效率；維系客戶關(guān)系，增強客戶的服務(wù)體驗。2. 強化“首問負責(zé)制”，建立投訴響應(yīng)機制，推行五個一服務(wù)，以提高客戶在投訴過程中的服務(wù)體驗；規(guī)范接待禮儀及標(biāo)準(zhǔn)用語，使客戶有受尊重的感覺。3. 設(shè)立水晶城客戶前臺負責(zé)接待、跟蹤、監(jiān)督、反饋業(yè)主的投訴或報修，保證反饋的及時性和投訴處理效率的提高。4. 進行客戶細分，即：將業(yè)主分成重點客戶和普通客戶，并對重點客戶的投訴及報修予以優(yōu)先處理，且設(shè)專人不定期的進行上門走訪，實現(xiàn)一對一服務(wù)，使其更加有全程被關(guān)懷的良好感受。5.

30、不定期向全體業(yè)主提供公司期刊。五、信息管理1. 客戶投訴檔案信息平臺化：建立1戶1檔實物檔案，在投訴處理和報修過程中推行客服cim軟件使用，對發(fā)生的投訴、報修信息及過程處理全部錄入，便于信息查詢、匯總，實現(xiàn)信息共享。2. 完善、優(yōu)化客戶關(guān)系體系文件及執(zhí)行監(jiān)控，完善公司檔案管理軟件和新銳網(wǎng)信息維護。六、維修管理1.維修工作管理（1）建立維修項目的“卡片”管理：要求在維修工程前以維修聯(lián)系卡的方式向業(yè)主提供維修單位的資料、監(jiān)督該維修項目的維修監(jiān)理人員姓名及聯(lián)系方式、客戶大使姓名及聯(lián)系方式。明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，便于業(yè)主對維修項目的監(jiān)管和同我們的及時溝通。（2）前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個

31、對客戶唯一的接入端口前臺，負責(zé)接待報修及投訴，進行整理分析后進行分類轉(zhuǎn)單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺在接報后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報修表格同時轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)必須進行第一次回訪，并運用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進行匯總整理。（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)進行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度，并對現(xiàn)有

32、監(jiān)理人員進行資質(zhì)評定。結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進行淘汰。建立并推行適用的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格 每月進行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進行一次考試，考試成績記入季度考核。 每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。接報后30分鐘內(nèi)監(jiān)理人員必須完成第一次入戶查看并力爭一次準(zhǔn)確判斷，對于露臺、屋面滲漏、墻裂等比較復(fù)雜的問題不能準(zhǔn)確判斷的

33、必須及時知會維修組品質(zhì)工程師，并將后續(xù)工作的時間安排告之業(yè)主。 要求監(jiān)理人員對于每個維修工程每日巡查不少于3次，對于重點部位、重點環(huán)節(jié)要實行旁戰(zhàn)式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；要求品質(zhì)工程師對于現(xiàn)場維修項目的抽查率必須達到50%；要求施工單位開工前做好成品保護，并在監(jiān)理人員驗收合格的情況下方可開始施工，每日開工前都要做成品保護的二次檢驗并及時修補。要求維修工程驗收合格率要達到100%。2維修單位管理（1）加強對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：對各施工單位主要技術(shù)管理人員進行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。 落實現(xiàn)場技術(shù)管理負責(zé)人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負責(zé)人進行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進行淘汰。與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進行細項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進行整理歸檔。 全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績