業(yè)主滿意提升方案

1、業(yè)主滿意度提升方案 業(yè)主的滿意對于企業(yè)的成功是至關重要的，因此需要引導業(yè)主期望值并維持在一個適當的水平，同時業(yè)主期望值需要與業(yè)主體驗協(xié)調一致。要使業(yè)主滿易，需要向業(yè)主提供完善的服務。一、建立良好的服務制度并制定服務修整的方案良好服務制度的含義就是通過良好的服務管理指導業(yè)主，讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務制度，可以極大的提高企業(yè)內部員工的服務意識，提升服務質量。每個企業(yè)及其員工都會犯錯誤，業(yè)主對這點能夠理解。業(yè)主關心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決業(yè)主的問題。二、避免服務不好的印象、

2、彌補服務中的不足第一服務印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重。業(yè)主不但不能忍受不好的服務，而且會將對不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務質量，首先要避免給業(yè)主留下服務不好的印象。 對服務中的不足要及時彌補，而不是找借口推脫責任。通過“服務修整”不但可以彌補服務中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的業(yè)主感到滿意，使我們與其他物業(yè)之間產生明顯差別。三、提供超值服務、改善服務標準 在為業(yè)主提供服務的過程中，要考慮業(yè)主的實際情況，按照業(yè)主的感受來調整服務不同的服務方法，也就是為業(yè)主提供個性化的、價值最高的服務。企業(yè)制定服務制度的目的是更好的為業(yè)主服務，幫助業(yè)主解決

3、問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。所以說，如何提高業(yè)主滿意度，使其為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤空間，應該是各個行業(yè)都十分關注的問題。提升策略行動策略提升方案新入住業(yè)主:重點加強住戶的居住體驗和物業(yè)服務感受。加強新入住業(yè)主的溝通，建立初期的客戶關系，使其認識并了解物業(yè)服務工作制定訪談和信息回饋跟進機制，在客戶入住后進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關系，告知其物業(yè)的服務范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。主動上門幫助客戶辦理物業(yè)相關手續(xù)?？头藛T向業(yè)主告知服務電話、報修電話及工作流程，加深印象?？蛻魟側胱r會遇到很多問題，及時跟盯，及時解決客戶問題。不能忽視未入住的客戶建立客戶入住動態(tài)表

4、，主動打電話給未入住的客戶，了解其未入住的原因。將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶。在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶。針對業(yè)主入住后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決。了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復口徑。穩(wěn)定期、老業(yè)主：注重客戶管理的持續(xù)深化。了解客戶，積極收集客戶信息通過管控軟件或建立“客戶動態(tài)表”，詳細記錄客戶信息及每次和客戶接觸的情況。通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好。部門更換客服人員，及時發(fā)送短信通知客戶，建立第一印象。細分客戶信息，根據客戶不同類型有計劃有重點的

5、開展工作建立關鍵客戶、優(yōu)質客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃。根據客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加。培養(yǎng)優(yōu)質客戶加大小區(qū)文化建設，通過開展不同的活動與業(yè)主建立良好關系，每年有計劃的組織社區(qū)活動。建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關系。對客戶滿意度較低的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質客戶。持續(xù)開展各類客戶關懷活動短信關懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，

6、向地產公司申請，與地產人員共同上門關懷。個性化關懷：根據客戶需求，實施力所能及的個性化關懷?？蛻魷贤ㄇ蓝鄻踊?，加強社區(qū)文明宣傳和引導在原有的客戶懇談會的同時，采取每月入戶懇談的方式，有針對性的解決問題。每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務宣傳月等。印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據客戶需要發(fā)放給客戶。創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺?？蛻舴阵w系建設：梳理流程體系，加強內部管理和風險管控，培養(yǎng)客服人才。梳理客服流程體系，建立完善客戶信息庫客服流程整理

7、：對客服現場服務流程進行細致化、明確化、制度化的管理。業(yè)主信息數據庫：結合業(yè)主各類資料，建立、完善客戶基礎信息數據庫。根據業(yè)主的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等對業(yè)主進行細分，以便及時調整客戶服務資源。通過模擬群訴等突發(fā)事件，整理應急處理預案。檢查業(yè)主溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。內部管理根據項目的實際情況，實行彈性工作制，加強客戶與客戶的溝通和聯系，加大解決問題的力度。制定部門人員崗位職責，明確工作要求，制定工作指標，提高工作積極性。隨時了解客戶動態(tài)，將客戶信息共享并有效管理，便于更有計劃性的開展工作。以問答形式制定公司及部門應知應會和投訴回復統(tǒng)一說辭匯編，通過定期考試來提高各崗位對統(tǒng)一說辭的熟悉度。根據前臺和中心的客服電話上的錄音系統(tǒng)，定期進行檢查，不斷提升服務水準。人才