公共關(guān)系禮儀概述(共48頁).ppt

1、第十章第十章 公共關(guān)系禮儀公共關(guān)系禮儀10.1 公共關(guān)系禮儀概述公共關(guān)系禮儀概述10.2 儀表禮儀儀表禮儀10.3 交往禮儀交往禮儀10.4 餐飲禮儀餐飲禮儀10.5 聚會禮儀聚會禮儀“禮儀禮儀”的含義的含義從字面上來看，從字面上來看，“禮儀禮儀”包括包括“禮禮”和和“儀儀”兩兩部分。我國古辭書部分。我國古辭書說文解字說文解字上說：上說：“禮禮”是用來是用來“事神事神”、“致福致福”的形式。的形式。辭源辭源中說中說“儀儀”是是“法度法度”、“標準標準”。所以。所以“禮儀禮儀”就是按一定的制度、法規(guī)、規(guī)范去就是按一定的制度、法規(guī)、規(guī)范去行禮，去行禮，去“事神事神”、“致福致?！?，去表達某種，去表

2、達某種敬意。后來敬意。后來“禮儀禮儀”的含義被明確為的含義被明確為“禮貌、禮貌、禮節(jié)禮節(jié)”（“禮禮”）；）；“儀表、儀式儀表、儀式”（“儀儀”）。）?！岸Y儀禮儀”就是人們在各種社會就是人們在各種社會交往中為相互尊重，在言談舉止等方面約定交往中為相互尊重，在言談舉止等方面約定俗成的、共同認可的規(guī)范、程序。俗成的、共同認可的規(guī)范、程序。 （1）禮儀的性質(zhì)）禮儀的性質(zhì) 具有階級性、差異性、具有階級性、差異性、普遍性、發(fā)展性。普遍性、發(fā)展性。（2）禮儀的作用）禮儀的作用 有尊重的作用、教育的有尊重的作用、教育的作用、調(diào)節(jié)的作用。作用、調(diào)節(jié)的作用。1.公共關(guān)系禮儀的含義公共關(guān)系禮儀的含義 公關(guān)禮儀，是指

3、社會組織的成員在公公關(guān)禮儀，是指社會組織的成員在公共關(guān)系活動中，通過某種媒介，針對交際共關(guān)系活動中，通過某種媒介，針對交際的不同場合、對象、內(nèi)容、要求，借助語的不同場合、對象、內(nèi)容、要求，借助語言、外貌、表情、動作等形式，向交往對言、外貌、表情、動作等形式，向交往對方表示尊重、重視、敬意，塑造個人和組方表示尊重、重視、敬意，塑造個人和組織的良好形象，進而達到建立和發(fā)展良好、織的良好形象，進而達到建立和發(fā)展良好、和諧的人際關(guān)系的行為準則和交往規(guī)范。和諧的人際關(guān)系的行為準則和交往規(guī)范。（1）通行性。）通行性。（2）傳統(tǒng)性。）傳統(tǒng)性。（3）差異性。）差異性。 現(xiàn)代社會競爭非常激烈，關(guān)系異常現(xiàn)代社會競

4、爭非常激烈，關(guān)系異常復雜，每一個社會組織只有遵循公共關(guān)復雜，每一個社會組織只有遵循公共關(guān)系禮儀，靈活運用各種人際交往的技巧系禮儀，靈活運用各種人際交往的技巧、方法，妥善處理社會組織與各類公眾、方法，妥善處理社會組織與各類公眾的關(guān)系，營造一個寬松、和諧的社會環(huán)的關(guān)系，營造一個寬松、和諧的社會環(huán)境，爭得更多公眾的信任、理解和支持境，爭得更多公眾的信任、理解和支持，才能內(nèi)求團結(jié)、外求發(fā)展。，才能內(nèi)求團結(jié)、外求發(fā)展。1、充滿愛心、充滿愛心2、相互諒解、相互諒解3、品德高尚、品德高尚4、吸取經(jīng)驗、吸取經(jīng)驗5、靈活運用、靈活運用 社交方式不勝枚舉，最常見的有接社交方式不勝枚舉，最常見的有接待、拜訪、宴會、

5、舞會、慶典等。待、拜訪、宴會、舞會、慶典等。 服飾反映了一個人文化素質(zhì)的高低，服飾反映了一個人文化素質(zhì)的高低，審美情趣的雅俗。具體來說，它既要自然審美情趣的雅俗。具體來說，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則，著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、的規(guī)范或原則，著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協(xié)調(diào)一的各方面與時間、地點、目的保持協(xié)調(diào)一致，即符合致，即符合“TPO（TIME palace object的的縮寫）縮寫）”原則。原則。1、大小適度。、大小適度。2、

6、協(xié)調(diào)妝飾。、協(xié)調(diào)妝飾。3、穿著規(guī)范。、穿著規(guī)范。1、西裝款式與場合。、西裝款式與場合。2、西裝與紐扣。、西裝與紐扣。3、西裝與襯衫。、西裝與襯衫。4、西裝與領(lǐng)帶。、西裝與領(lǐng)帶。5、西裝與鞋襪、西裝與鞋襪1.坐姿坐姿 坐是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給坐是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放松。不論何種坐姿，上身應該：腰背挺直，肩放松。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的都要保持端正，如古人所言的“坐如鐘坐如鐘”。女性。女性應兩膝并攏；男性膝部可以分開一些，但不要過應兩膝并攏；男性膝部可

7、以分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要從左側(cè)入座，子扶手上。在正式場合，入座時要從左側(cè)入座，輕柔緩和，起坐要端莊穩(wěn)重。輕柔緩和，起坐要端莊穩(wěn)重。 站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應與地面垂直，重心的美。站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頜、放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頜、抬頭，雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前抬頭，雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、

8、斜腰、屈腿等，在一些正式場合不歪脖、斜腰、屈腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲帶或交叉在胸前，更不要下宜將手插在褲帶或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。重。 行走是人生活中主要動作，走姿勢行走是人生活中主要動作，走姿勢一種動態(tài)的美。一種動態(tài)的美。“行如風行如風”就是用風行就是用風行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：清而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放姿是：清而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶笑容，自然擺臂。松，兩眼平視，

9、面帶笑容，自然擺臂。男女不同，走姿也略有不同。男女不同，走姿也略有不同。1.介紹方法介紹方法（1）自我介紹）自我介紹 需要自我介紹的場合較常見，沒有人為你需要自我介紹的場合較常見，沒有人為你介紹，或者在被介紹人介紹后，為了引起別人介紹，或者在被介紹人介紹后，為了引起別人的關(guān)注，有時也把自己介紹給在場的人。自我的關(guān)注，有時也把自己介紹給在場的人。自我介紹時應面帶微笑，最好先說一聲介紹時應面帶微笑，最好先說一聲“您好您好”，得到回應后，在想對方介紹自己的姓名、身份得到回應后，在想對方介紹自己的姓名、身份和單位。自我介紹時應注意自然、大方，態(tài)度和單位。自我介紹時應注意自然、大方，態(tài)度要謙虛，語言要得

10、體。要謙虛，語言要得體。 一個善于介紹的人，他一定會把對一個善于介紹的人，他一定會把對方的名字說得很清楚，而且重復說一遍方的名字說得很清楚，而且重復說一遍。僅僅介紹雙方的姓名是不夠的，為使。僅僅介紹雙方的姓名是不夠的，為使他人宜于交談，一定還要介紹雙方的職他人宜于交談，一定還要介紹雙方的職業(yè)哈和身份，這才是完善的介紹。介紹業(yè)哈和身份，這才是完善的介紹。介紹他人的基本原則是把別人介紹給你所熟他人的基本原則是把別人介紹給你所熟悉或所尊敬的人。在介紹過程中，先提悉或所尊敬的人。在介紹過程中，先提出某人的名字是對此人的一種敬意，這出某人的名字是對此人的一種敬意，這是國際上慣用的法則，可是當時情況靈是國

11、際上慣用的法則，可是當時情況靈活運用?；钸\用。 一般情況下，除年邁者或女士外，介紹一般情況下，除年邁者或女士外，介紹人和被介紹人都應起立，帶介紹人介紹完畢后人和被介紹人都應起立，帶介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應微微點頭示意或者握手致意。，被介紹雙方應微微點頭示意或者握手致意。隨著男女平等、婦女參與社會的政治、經(jīng)濟、隨著男女平等、婦女參與社會的政治、經(jīng)濟、文化生活的現(xiàn)象日益增多，女士（除年邁者外文化生活的現(xiàn)象日益增多，女士（除年邁者外）在被介紹時最好也能起立，以示尊重和禮貌）在被介紹時最好也能起立，以示尊重和禮貌；在宴會桌、會議桌、談判桌上，視其情況介；在宴會桌、會議桌、談判桌上，視其情況介紹人

12、和被介紹人不必起立，被介紹雙方可點頭紹人和被介紹人不必起立，被介紹雙方可點頭微笑致敬。微笑致敬。（1）忌貿(mào)然出手。）忌貿(mào)然出手。（2）忌心不在焉，目光游移。）忌心不在焉，目光游移。（3）忌不摘手套。在與人握手時，一般都）忌不摘手套。在與人握手時，一般都要先摘下手套。要先摘下手套。（4）忌掌心向下壓。）忌掌心向下壓。（5）忌用力過重或過輕，忌握手時間太長）忌用力過重或過輕，忌握手時間太長。（6）忌濫用雙手握手。）忌濫用雙手握手。（7）忌左手握手。）忌左手握手。（8）忌交叉握手。）忌交叉握手。（9）忌出手慢慢騰騰。）忌出手慢慢騰騰。（10）忌握手后用手帕擦手。）忌握手后用手帕擦手。 見面禮儀包括問

13、候禮、名片禮、握見面禮儀包括問候禮、名片禮、握手禮、擁抱禮、親吻禮等。手禮、擁抱禮、親吻禮等。（1）名片應放在名片夾中，不要散亂的放）名片應放在名片夾中，不要散亂的放在衣袋里，名片夾應放在西裝上衣內(nèi)袋在衣袋里，名片夾應放在西裝上衣內(nèi)袋或其他上衣內(nèi)袋，不要放在褲子內(nèi)袋里或其他上衣內(nèi)袋，不要放在褲子內(nèi)袋里。（2）接遞名片時，晚輩、下級應向自己的）接遞名片時，晚輩、下級應向自己的長輩、上級遞上自己的名片。長輩、上級遞上自己的名片。（3）接遞名片時，最好用雙手，或右手遞）接遞名片時，最好用雙手，或右手遞，左手接，名片的下面影響著對方。，左手接，名片的下面影響著對方。（4）雙方事先約好的面談，或介紹人已

14、經(jīng)）雙方事先約好的面談，或介紹人已經(jīng)為雙方做出介紹時，不一定忙于見面之為雙方做出介紹時，不一定忙于見面之初遞上名片?？稍谡勗掃^程中或談話結(jié)初遞上名片?？稍谡勗掃^程中或談話結(jié)束告別之時再遞上名片給對方，以加深束告別之時再遞上名片給對方，以加深印象，并表示繼續(xù)保持聯(lián)絡的誠意。印象，并表示繼續(xù)保持聯(lián)絡的誠意。（5）接遞名片時，應用雙手，并表示謝意）接遞名片時，應用雙手，并表示謝意；接到名片后不要立即收起，也不應隨；接到名片后不要立即收起，也不應隨意擺弄，應認真拜讀名片內(nèi)容，然后將意擺弄，應認真拜讀名片內(nèi)容，然后將名片放入名片夾、上衣口袋中或公文袋名片放入名片夾、上衣口袋中或公文袋內(nèi)。內(nèi)。（1）擁抱禮

15、和親吻禮流行與西方國家。）擁抱禮和親吻禮流行與西方國家。（2）親吻禮在歐美很多國家廣為盛行。）親吻禮在歐美很多國家廣為盛行。 電話是現(xiàn)代社會常用的通訊、交往電話是現(xiàn)代社會常用的通訊、交往工具，掌握打電話的禮節(jié)是公共關(guān)系日工具，掌握打電話的禮節(jié)是公共關(guān)系日常禮儀中的重要內(nèi)容，掌握電話應對的常禮儀中的重要內(nèi)容，掌握電話應對的基本禮儀是現(xiàn)代人的基本素質(zhì)之一。基本禮儀是現(xiàn)代人的基本素質(zhì)之一。（1）首先要選擇適當?shù)臅r間。）首先要選擇適當?shù)臅r間。（2）事先做好準備。）事先做好準備。（3）禮貌通話。）禮貌通話。（4）打電話時應注意撥號，一旦發(fā)現(xiàn)撥錯）打電話時應注意撥號，一旦發(fā)現(xiàn)撥錯號，應主動說明，表示歉意。

16、號，應主動說明，表示歉意。（1）接電話動作要迅速，盡可能在鈴響第）接電話動作要迅速，盡可能在鈴響第二遍時就接并立即應答，拿起電話首先二遍時就接并立即應答，拿起電話首先問好，然后自報家門。問好，然后自報家門。（2）接電話時對對方的談話可作必要的重）接電話時對對方的談話可作必要的重復，重復的內(nèi)容應簡明扼要地記錄下來復，重復的內(nèi)容應簡明扼要地記錄下來。（3）替別人接電話要注意禮儀。）替別人接電話要注意禮儀。 交談是人際交往最基本也是最重要交談是人際交往最基本也是最重要的形式。無論是接待、拜訪，還是聚會的形式。無論是接待、拜訪，還是聚會、談判都離不開交談。交談是交流思想、談判都離不開交談。交談是交流思

17、想和表達感情最直接、最快捷的途徑。在和表達感情最直接、最快捷的途徑。在人際交往中，因為不注意交談禮儀規(guī)范人際交往中，因為不注意交談禮儀規(guī)范而導致交往失敗或影響人際關(guān)系的事時而導致交往失敗或影響人際關(guān)系的事時有發(fā)生。有發(fā)生。1、“正語言正語言”交談交談2、“副語言副語言”交談交談1、表情、表情2、動作、動作3、體態(tài)、體態(tài)1、專注有禮、專注有禮2、耐心認真、耐心認真3、呼應、鼓勵、呼應、鼓勵1、創(chuàng)造良好的交談氛圍、創(chuàng)造良好的交談氛圍2、選擇恰當?shù)慕徽剝?nèi)容、選擇恰當?shù)慕徽剝?nèi)容3、禮讓對方、禮讓對方4、音量適中，語調(diào)溫和、音量適中，語調(diào)溫和5、要借助肢體語言來增強表達效果、要借助肢體語言來增強表達效果

18、1.桌次和席位排列桌次和席位排列 正式宴請一般均排桌次和席位，也正式宴請一般均排桌次和席位，也可只排部分賓客的席位，其他人員只排可只排部分賓客的席位，其他人員只排桌次或自由入座即可。宴請活動中的桌桌次或自由入座即可。宴請活動中的桌次以及席位安排有嚴格的禮儀規(guī)范，除次以及席位安排有嚴格的禮儀規(guī)范，除此之外，還應該考慮客人間的政治關(guān)系此之外，還應該考慮客人間的政治關(guān)系、語言溝通和專業(yè)興趣等因素，桌次高、語言溝通和專業(yè)興趣等因素，桌次高低以離主桌遠近而定，一般右高左低。低以離主桌遠近而定，一般右高左低。 赴宴時應注意儀表整潔。無論天氣如何炎赴宴時應注意儀表整潔。無論天氣如何炎熱，不能當眾解開鈕扣脫下

19、衣服。赴宴時不宜熱，不能當眾解開鈕扣脫下衣服。赴宴時不宜過早或過遲，如果遲到，要進行解釋道歉后方過早或過遲，如果遲到，要進行解釋道歉后方可入席。可入席。 進餐時，要正確使用筷子，首先，握筷進餐時，要正確使用筷子，首先，握筷子的姿勢要正確。其次，忌諱敲筷、插筷、舔子的姿勢要正確。其次，忌諱敲筷、插筷、舔筷、攪筷（夾菜時在碗碟里亂翻找）、淚筷（筷、攪筷（夾菜時在碗碟里亂翻找）、淚筷（夾菜時菜湯散落在桌上）、游筷（夾夾這個菜夾菜時菜湯散落在桌上）、游筷（夾夾這個菜，又夾夾那個菜，游移不定）。，又夾夾那個菜，游移不定）。1.桌次和席位排列桌次和席位排列 西餐和中餐一樣，首先還是要排定西餐和中餐一樣，首

20、先還是要排定桌次，西式餐會習慣用長桌，桌子的設桌次，西式餐會習慣用長桌，桌子的設置方法可以根據(jù)用餐人數(shù)和場地來確定置方法可以根據(jù)用餐人數(shù)和場地來確定，一般有，一般有“一一”字形、字形、“T”字形、字形、“n”字形、字形、“m”字形等，與中式餐會字形等，與中式餐會相同之處也在于右高左低，同一桌上席相同之處也在于右高左低，同一桌上席次的高低以距離主人席位遠近而定。次的高低以距離主人席位遠近而定。1、餐巾的使用。、餐巾的使用。 西餐餐巾一般用餐巾布，餐巾布方正平整西餐餐巾一般用餐巾布，餐巾布方正平整，色彩素雅。經(jīng)常放在膝上，平時的輕松場合，色彩素雅。經(jīng)常放在膝上，平時的輕松場合還可以一個餐巾角放在桌

21、上，并用碗碟壓住。還可以一個餐巾角放在桌上，并用碗碟壓住。餐巾布可以用來擦嘴或擦手，對角線疊成三角餐巾布可以用來擦嘴或擦手，對角線疊成三角形狀，或平行疊成長方形狀，擦嘴時臉孔朝下形狀，或平行疊成長方形狀，擦嘴時臉孔朝下，以餐巾的一角輕按幾下。污漬應全部擦在里，以餐巾的一角輕按幾下。污漬應全部擦在里面，外表看上去一直是整潔的。若餐巾臟得厲面，外表看上去一直是整潔的。若餐巾臟得厲害，請侍者重新更換一條。害，請侍者重新更換一條。2、餐具的使用。、餐具的使用。 餐具的擺放是根據(jù)上菜先后順序從餐具的擺放是根據(jù)上菜先后順序從外到內(nèi)擺放。有的菜用過后，會撤掉一外到內(nèi)擺放。有的菜用過后，會撤掉一部分刀叉。西餐

22、進餐時要右手拿刀，切部分刀叉。西餐進餐時要右手拿刀，切割食物，不要用刀挑起食物往嘴里送；割食物，不要用刀挑起食物往嘴里送；左手拿叉，撿起適量食物一次性放入口左手拿叉，撿起適量食物一次性放入口中。叉子撿起食物入嘴時，牙齒只碰到中。叉子撿起食物入嘴時，牙齒只碰到食物，不要咬叉，也不要讓刀叉在齒上食物，不要咬叉，也不要讓刀叉在齒上或盤中發(fā)出聲響?；虮P中發(fā)出聲響。3、西餐進餐過程中應注意以下事項。、西餐進餐過程中應注意以下事項。（1）面包應在上湯后使用，可用手撕下一）面包應在上湯后使用，可用手撕下一塊，用刀涂上奶油或果醬，把整個面包塊，用刀涂上奶油或果醬，把整個面包拿到手上或用叉子叉著面包吃。拿到手上

23、或用叉子叉著面包吃。（2）吃東西時別把盤子拿起來，甚至于在）吃東西時別把盤子拿起來，甚至于在吃東西時用手持著盤也是不禮貌的。吃東西時用手持著盤也是不禮貌的。 所謂聚會是指多人聚集、會合在一起。按所謂聚會是指多人聚集、會合在一起。按規(guī)模來分，有小型聚會、大型聚會。按性質(zhì)來規(guī)模來分，有小型聚會、大型聚會。按性質(zhì)來分，有私人聚會、公務聚會，按內(nèi)容來分，有分，有私人聚會、公務聚會，按內(nèi)容來分，有宴會、舞會、文藝晚會、集會（會議）等。宴宴會、舞會、文藝晚會、集會（會議）等。宴會就規(guī)格來分有國宴、正式宴會、便宴和家宴會就規(guī)格來分有國宴、正式宴會、便宴和家宴等多種形式。舞會就規(guī)格來看，可以分為小型等多種形式

24、。舞會就規(guī)格來看，可以分為小型舞會和正規(guī)舞會。文藝晚會單就節(jié)目形式作為舞會和正規(guī)舞會。文藝晚會單就節(jié)目形式作為標準就有綜合性晚會和專場晚會。專場晚會有標準就有綜合性晚會和專場晚會。專場晚會有詩歌朗誦晚會、交響音樂晚會、曲藝晚會、戲詩歌朗誦晚會、交響音樂晚會、曲藝晚會、戲劇晚會等多種形式。集會（會議）就其內(nèi)容來劇晚會等多種形式。集會（會議）就其內(nèi)容來看，有洽談會、座談會、發(fā)布會、慶祝會、紀看，有洽談會、座談會、發(fā)布會、慶祝會、紀念會、展覽會、辦公會等。念會、展覽會、辦公會等。1.正式宴會的禮儀要求正式宴會的禮儀要求（1）組織宴會的禮儀）組織宴會的禮儀 A.確定宴請的目的和對象。確定宴請的目的和對

25、象。B.確定宴請規(guī)格。確定宴請規(guī)格。C.確定宴會的時間和地點。確定宴會的時間和地點。D.確定菜單。確定菜單。E.確定宴會的桌次和席位。確定宴會的桌次和席位。F.提前邀請賓客。提前邀請賓客。G.主人應迎候賓客。主人應迎候賓客。（1）注意儀表服飾。）注意儀表服飾。（2）按時出席宴會。）按時出席宴會。（3）到達宴會場所后，首先想在門口迎接）到達宴會場所后，首先想在門口迎接來賓的主人問候，表示謝意。來賓的主人問候，表示謝意。（4）按主人或招待人員的指引到自己的座）按主人或招待人員的指引到自己的座位上就餐。位上就餐。（5）入座后，坐姿應端正。）入座后，坐姿應端正。（6）餐間禮儀。）餐間禮儀。（7）西餐宴會上的一些規(guī)矩，中國人應該）西餐宴會上的一些規(guī)矩，中國人應該了解并注意。了解并注意。（1）組織舞會的禮儀）組織舞會的禮儀 A.時間、