青海力盟商業(yè)運(yùn)營公司管理手冊

1、青海力盟商業(yè)運(yùn)營有限公司管理手冊目錄一、運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé)二、服務(wù)觀念及服務(wù)理念三、組織架構(gòu)四、人力資源配置五、崗位職責(zé)六、管理制度七、每日工作流程一、運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé)（一）、運(yùn)營概念運(yùn)營簡而言之是整個(gè)商業(yè)步行街的運(yùn)作和經(jīng)營管理，運(yùn)營的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指運(yùn)營的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指運(yùn)營的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指運(yùn)營工作完成要高效率，一方面運(yùn)營工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面運(yùn)營具有

2、很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過最佳時(shí)間，則無以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，運(yùn)營的工作是要各個(gè)部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，運(yùn)營的良好水準(zhǔn)才能長久維持。創(chuàng)新性是指運(yùn)營的最終目標(biāo)是營造一個(gè)不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量運(yùn)營是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。（二）、運(yùn)營中心工作范疇商戶進(jìn)入街區(qū)后后，對整個(gè)步行街或店鋪銷售的整個(gè)運(yùn)營過程進(jìn)行管（三）、運(yùn)營中心工作職能1、制度管理：制定商業(yè)步行街日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營管理制度。2、財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商業(yè)步行街的整體的運(yùn)營成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。3、決策工作：分析各項(xiàng)工

3、作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運(yùn)營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。4、協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5、商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。6、監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。7、顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時(shí)解決問題及投訴，保持商場之信譽(yù)及形象。8、促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計(jì)劃及實(shí)施。

4、9、培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。10、培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。二、服務(wù)觀念及服務(wù)理念（一）、運(yùn)營中心服務(wù)觀念顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是力盟服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，力盟服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩秃蜕虘籼峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購物的同時(shí)，感受愉悅。使商戶在經(jīng)營過程中包容、開放、自信。每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)?。ǘ?、運(yùn)營中心服務(wù)理念“既要盡心盡責(zé)，又要盡善

5、盡美”服務(wù)是力盟運(yùn)營人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)1、衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和商戶，要象對待親人一樣對待他們。2、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。3、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。三、運(yùn)營中心組織架構(gòu)見附圖四、運(yùn)營中心一期人力資源配置部門職務(wù)管轄區(qū)域面積編制副經(jīng)理（全盤運(yùn)營工作）步行街商業(yè)總面積（一期不含住宅）440001小計(jì)-1辦公室主任1人力資源專員兼外聯(lián)1數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（集團(tuán)財(cái)務(wù)部派駐）1文員1小計(jì)-4商主管美食城38001管主管助理美食城38001-一-商管專貝美

6、食城2層19001部商管專貝美食城3層19001商管專貝美食城二層、三層收餐員38001收餐員美食城二層、三層380030小計(jì)380035主管步行街獨(dú)立餐飲76001商主管助理步行街獨(dú)立餐飲76001管商管專員17號樓獨(dú)立餐飲1743.21-二二商管專員18號樓獨(dú)立餐飲1676.761部商管專員19號樓獨(dú)立餐飲3710.291商管專員2號樓獨(dú)立餐飲19421小計(jì)6商主管17、18、19、5號樓百貨及其他6987.191管主管助理17、18、19、5號樓百貨及其他6987.191三商管專員5號樓二層、三層4166.61部商管專員5、17、18、19號樓一層百貨3131.081小計(jì)-4主管1主管助

7、理1客客服專員2服導(dǎo)游講解1部信息統(tǒng)計(jì)1前臺接待1播曰員2大屏幕剪編1小計(jì)-10總計(jì)-65五、運(yùn)營中心各部門崗位職責(zé)（一）、運(yùn)營公司副經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級：總經(jīng)理/集團(tuán)副總經(jīng)理直屬下級：步行街商管部門主管/運(yùn)營中心其他部門任職要求：1、具有大學(xué)本科以上文化水平。2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定運(yùn)營公司的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施,確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制

8、度，做到有章必依，違章必懲；3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略；6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；7、處理步行街內(nèi)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；9、主持公司例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；10、

9、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動，力爭促進(jìn)銷售和租金收益的提高；11、全面負(fù)責(zé)步行街租金及銷售任務(wù)的完成；12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；（二）、運(yùn)營公司副經(jīng)理經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級：經(jīng)理直屬下級：運(yùn)營公司分管部門主管任職要求：1、具有大學(xué)本科以上文化水平。2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，配合公司經(jīng)理制定分管部門的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理

10、規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略；6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；7、處理步行街內(nèi)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；9、主持分管部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目

11、標(biāo)；10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動，力爭促進(jìn)分管部門租金及銷售的提高；11、全面負(fù)責(zé)分管部門租金及銷售任務(wù)的完成；12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；（三）、運(yùn)營公司經(jīng)理助理崗位職責(zé)直屬上級：運(yùn)營公司經(jīng)理直屬下級：公司各部門任職要求：1、具有大學(xué)本科以上文化水平2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、部門及現(xiàn)場運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助；2、負(fù)責(zé)組織下屬、客服員工的培訓(xùn)和考核；3、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；4、協(xié)助運(yùn)營公司經(jīng)理達(dá)成公司營

12、運(yùn)目標(biāo)；5、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品陳列；6、負(fù)責(zé)步行街商戶銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；7、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的管理；8、負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)；9、及時(shí)完成公司經(jīng)理交辦的其它工作；10、工作成果報(bào)告，營運(yùn)成果效益評估、改善報(bào)告；11、工作檢查計(jì)劃，協(xié)助制定部門年度計(jì)劃；12、參與運(yùn)營公司各部門各項(xiàng)制度及各種會員章程擬定事項(xiàng)；13、配合策劃部組織好各種促銷活動；14、其他相關(guān)營運(yùn)公司的運(yùn)營管理事項(xiàng)。15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；四）、運(yùn)營公司商管部職責(zé)1、

13、本著統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營的原則，負(fù)責(zé)對商業(yè)街現(xiàn)場經(jīng)營秩序的維護(hù)，保障商業(yè)街整體品牌形象和服務(wù)形象。2、根據(jù)商業(yè)街運(yùn)營管理需要，制定并調(diào)整商業(yè)街相關(guān)管理規(guī)章制度以及建立健全商鋪經(jīng)營檔案并妥善保管。3、根據(jù)公司目標(biāo)和相關(guān)約定（合同、合約、協(xié)議等），確保商戶履行各類相關(guān)約定的義務(wù)和責(zé)任，定期回顧，確保相關(guān)約定條款的有效執(zhí)行。4、根據(jù)公司目標(biāo)，部門計(jì)劃、指標(biāo)，執(zhí)行商戶入駐商業(yè)街后的經(jīng)營管理和資源協(xié)調(diào)服務(wù)。5、規(guī)范商業(yè)街賣場購物環(huán)境、服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)公司目標(biāo)和項(xiàng)目發(fā)展階段持續(xù)改進(jìn)和保持優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。6、根據(jù)商戶相關(guān)約定（合同、合約、協(xié)議等）以及公司財(cái)務(wù)及收銀相關(guān)制度，按時(shí)、準(zhǔn)確催收各類應(yīng)繳款項(xiàng)，

14、確保各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)成。7、負(fù)責(zé)商戶管理監(jiān)督工作，與商戶保持良好的聯(lián)系與溝通，維護(hù)公司與商戶、商戶與商戶、商戶與顧客之間的良好關(guān)系。8、管控商業(yè)街商戶裝修進(jìn)度，保障商業(yè)街的良好整體形象，按要求如期經(jīng)營。9、針對商業(yè)街定位和經(jīng)營的不同階段，設(shè)計(jì)各類信息搜集和反饋渠道，制定相適應(yīng)的制度和措施并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，為公司整體的戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。10、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理商業(yè)街突發(fā)事件，為商戶及顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營造受尊重、歡迎的氛圍，從而提升項(xiàng)目的整體形象及服務(wù)品質(zhì)。11、通過準(zhǔn)確接報(bào)事，集中受理、分析、高效流轉(zhuǎn)客戶信息，整合資源快速、高效解決問題，滿足客戶合理需求。12、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并配合物業(yè)公司對商業(yè)街賣場環(huán)境的維護(hù)

15、及維修工作13、定期與企劃部、招商部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、評估經(jīng)營情況，提出合理的商戶調(diào)整和商業(yè)街運(yùn)營活動的建議，并配合做好商業(yè)街市場推廣工作。14、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并監(jiān)督保安、保潔、消防的日常相關(guān)工作。15、負(fù)責(zé)定期對商戶導(dǎo)購進(jìn)行商業(yè)街項(xiàng)目相關(guān)培訓(xùn)與監(jiān)督工作。16、熟悉并了解國家及青海省相關(guān)商品質(zhì)量和商品服務(wù)的法律、法規(guī)，對商戶的商品質(zhì)量及服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理。17、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（五）、商管部主管崗位職責(zé)直屬上級：運(yùn)營公司分管副經(jīng)理直屬下級：商管部主管助理任職要求：1、具有大專以上文化水平。2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)

16、能力。5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、組織步行街管理轄區(qū)工作會議和每日早晚例會，傳達(dá)上級指示精神，反映員工及及管轄區(qū)域情況，起承上啟下的作用；2、認(rèn)真協(xié)助公司經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正；3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決；4、嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；6、不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；8

17、、組織市場調(diào)查，反映步行街存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告；9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動；12、協(xié)助經(jīng)理主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)；13、解決問題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；14、協(xié)助經(jīng)理承擔(dān)本區(qū)域的租金及銷售任務(wù)；15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；（五）、商管部主管助理崗位職責(zé)直屬上級：商管部主管直屬下級：各商城主管任職要求：1、具有大專以上文化水平。2、具

18、有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、協(xié)助主管組織步行街管理工作會議和每日早晚例會，傳達(dá)上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；2、認(rèn)真協(xié)助主管工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正；3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決；4、嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；6、不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工

19、工作并督促完成；7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；8、組織市場調(diào)查，反映步行街存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告；9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動；12、主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)；13、解決問題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；14、承擔(dān)本區(qū)域的租金收繳及銷售任務(wù)；15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；（六）、商城主管崗位職責(zé)直屬上級：

20、商管部主管直屬下級：商城副主管任職要求：1、具有大專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、協(xié)助商管部主管建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；2、協(xié)助商管部主管檢查員工儀容、儀表是否符合要求；3、協(xié)助商管部主管每日召開員工班前、班后會；4、協(xié)助商管部主管對步行街區(qū)及賣場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場紀(jì)錄；1）當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作；2）現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛；3）及時(shí)完成主管交辦

21、的其它工作5、負(fù)責(zé)控制物品出場，以防商戶私自撤場（柜）；6、負(fù)責(zé)監(jiān)督商戶補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無影響銷售；7、負(fù)責(zé)觀察商戶日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的商戶應(yīng)與商戶一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反饋信息；8、協(xié)助商管部主管定期召開商戶座談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施；9、具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；10、協(xié)助商管部主管負(fù)責(zé)商場內(nèi)突發(fā)事件的處理；11、積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；12、參與早晚會主持；13、開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。14、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；（七）、商城副主管崗位職責(zé)直屬上級：商城主管直屬下級：步行街區(qū)內(nèi)商戶及聯(lián)營商戶

22、導(dǎo)購及營業(yè)人員任職要求：1、具有大專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、協(xié)助主管建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；2、協(xié)助主管檢查員工儀容、儀表是否符合要求；3、協(xié)助主管每日召開員工班前、班后會；4、協(xié)助主管對步行街區(qū)及賣場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場紀(jì)錄；1）協(xié)助當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作；2）協(xié)助現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛；3）及時(shí)完成主管交辦的其它工作5、負(fù)責(zé)控制物品出場，

23、以防商戶私自撤場（柜）；6、負(fù)責(zé)監(jiān)督商戶補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無影響銷售；7、負(fù)責(zé)觀察商戶日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的商戶應(yīng)與商戶一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反饋信息；8、協(xié)助主管定期召開商戶座談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施；9、具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；10、協(xié)助主管負(fù)責(zé)商場內(nèi)突發(fā)事件的處理；11、積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；12、參與早晚會主持；13、開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。14、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；（八）運(yùn)營公司辦公室崗位職責(zé)直接上級：公司經(jīng)理直接下級：主任助理任職要求：1、大專以上歷，從事企業(yè)辦公室工作2年以上，有一

24、定的管理經(jīng)驗(yàn)。2、有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力，擅長協(xié)調(diào)處理各種關(guān)系。3、有較強(qiáng)的文字組織能力，能熟練撰寫常用公文和大型材料4、具有良好的溝通能力和組織指揮能力。工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)辦公室全面工作，處理運(yùn)營管理公司日常行政事務(wù)。2、負(fù)責(zé)公司日常接待工作，布置安排具體接待事宜。處理來信來訪，協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門或者人員辦理來信來訪事宜，并做好記錄。3、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部關(guān)系，督促各部門認(rèn)真落實(shí)運(yùn)營管理公司布置的各項(xiàng)工作，檢查落實(shí)工作進(jìn)展情況。4、組織運(yùn)營管理公司辦公會、行政例會、便要業(yè)務(wù)會議，搞好會議保障，做好會議記錄，根據(jù)實(shí)際需要適時(shí)整理會議紀(jì)要或決議。5、組織運(yùn)營管理公司綜合性文件的撰寫，審核各部

25、門待打印文件。6、收集運(yùn)營管理公司各部門工作情況，員工思想情況，及時(shí)匯總上報(bào)運(yùn)營管理公司領(lǐng)導(dǎo)。7、維護(hù)辦公秩序，做好辦公室的日常管理。8、配合集團(tuán)公司做好本公司人力資源管理工作，做好運(yùn)營管理公司后勤管理工作，做好運(yùn)營管理公司客訴服務(wù)管理工人作。9、完成公司賦予的其他工作。（九）、辦公室主任助理崗位職責(zé)直屬上級：辦公室主任任職要求：1、具有大專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1. 協(xié)助主任負(fù)責(zé)公司形象策劃、宣傳等項(xiàng)工作；2. 負(fù)

26、責(zé)公司宣傳團(tuán)隊(duì)建設(shè)，商業(yè)街簡報(bào)的編制；3. 協(xié)助主任開展部門、員工間的溝通與交流；4. 負(fù)責(zé)公司文件、報(bào)告、方案等文字資料的擬制；5. 主任不在時(shí)，代理主任授權(quán)管理行政辦公事務(wù)工作；6. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。十）人力資源專員兼外聯(lián)工作職責(zé)直屬上級：辦公室主任任職要求：1、具有大專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1）、人事專員職責(zé)1、公司員工招聘計(jì)劃的制定和實(shí)施。2、辦理員工入職、轉(zhuǎn)正、調(diào)崗、離職手續(xù)。3、配合集團(tuán)人力資源部

27、辦理員工社保、醫(yī)保、生育保險(xiǎn)。4、員工考勤統(tǒng)計(jì)管理，請假手續(xù)辦理。5、做好績效考核評定工作。6、員工人事信息管理7、員工檔案的維護(hù)8、做好公司資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)、登記。2）、外聯(lián)職責(zé)1、負(fù)責(zé)公司對外聯(lián)絡(luò)工作，與工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、社區(qū)、派出所、城管局、消防大隊(duì)、纖維檢驗(yàn)局、法院、律師等相關(guān)業(yè)務(wù)單位建立良好關(guān)系。2、負(fù)責(zé)協(xié)助商戶辦理營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證等相關(guān)手續(xù)的資料。3、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（十一）、文員崗位職責(zé)直屬上級：辦公室主任任職要求：1、具有大專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、身體健康，精力充沛。5、打字速度在80字/分鐘以上，會辦自動化軟

28、件和CAD操作。6、熟悉常用公文格式，有較強(qiáng)文字表述能力，會撰寫常用公文。7、思維敏捷，形象氣質(zhì)佳，領(lǐng)會能力強(qiáng)有工作責(zé)任心。工作職責(zé)1、對營運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；2、對各樓層周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；3、組織對營運(yùn)部門的會務(wù)工作，做好會議紀(jì)要。將每周例會的時(shí)間、地點(diǎn)知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；4、商戶檔案的管理；5、部門及相關(guān)文件的歸檔；6、相關(guān)營運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；7、相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。（十二）客服主管工作職責(zé)1、編制顧客、商戶投訴部門的工作目標(biāo)及計(jì)劃，并分解落實(shí)。2、負(fù)責(zé)顧客、商戶投訴部門各項(xiàng)管理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查。3、負(fù)責(zé)

29、培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn)。4、負(fù)責(zé)安排顧客、商戶投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。5、負(fù)責(zé)顧客、商戶投訴部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)6、負(fù)責(zé)顧客、商戶投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。7、負(fù)責(zé)制定步行街顧客、商戶投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施。8、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定步行街各大類商品的售后服務(wù)（退換貨）標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施。9、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式（來訪，致電和致函等方式）對本步行街商品，服務(wù)等個(gè)方面的投訴。10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴。（十三）、運(yùn)營公司客訴服務(wù)人員職位職責(zé)1、依法處理顧客投訴，既要維護(hù)企業(yè)利益，又要最大限度

30、地滿足顧客的合理要求，維護(hù)和提升運(yùn)營管理公司的企業(yè)形象。2、熱情接待并及時(shí)處理顧客、商戶、員工的投訴案件，并對其反映的問題進(jìn)行調(diào)查、獎懲。3、接待并記錄有關(guān)對商業(yè)街內(nèi)外場商業(yè)街所有工作人員（商戶、商管、保安、保潔等）的儀容儀表、服務(wù)態(tài)和工作紀(jì)律等相關(guān)投訴。4、做好顧客接待資料、顧客意見簿（箱）的收集、整理、分析、工作，填寫工作日志，作好投訴匯總與分析5、加強(qiáng)對顧客投訴資源的利用，對投訴所反映的問題及與相關(guān)部門溝通。6、負(fù)責(zé)接待有關(guān)賣場環(huán)境衛(wèi)生、各種物業(yè)設(shè)施以及消防設(shè)備等相關(guān)投訴。7、負(fù)責(zé)接待有關(guān)商業(yè)街賣場的商品質(zhì)量、物價(jià)等相關(guān)投訴。8、如遇不能解決之客訴，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)請示。9、按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)

31、交辦的其他工作。（十四）、運(yùn)營公司播音及大屏管理職責(zé)：1、利用廣播和大屏宣傳商業(yè)街各階段的工作內(nèi)容。2、宣傳商業(yè)街商業(yè)廣場服務(wù)宗旨，服務(wù)規(guī)范。3、收集、彩編、播報(bào)商業(yè)街經(jīng)營特色及經(jīng)營布局，播報(bào)商品信息及促銷，正確引導(dǎo)消費(fèi)者。4、負(fù)責(zé)各時(shí)段背景樂內(nèi)容的編輯、播放。5、負(fù)責(zé)各樓層反饋的商戶需求內(nèi)容的整理和播放。6、負(fù)責(zé)節(jié)假日促銷活動內(nèi)容的編輯及活動主持。7、負(fù)責(zé)代表公司向當(dāng)天過生日的員工致以問候和祝福。8、負(fù)責(zé)廣播系統(tǒng)的維護(hù)和保養(yǎng)。9、按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。六、管理制度第一章員工行為準(zhǔn)則一、基本原則1、商業(yè)街運(yùn)營管理公司倡導(dǎo)精誠團(tuán)結(jié)，發(fā)揮“主人翁”的團(tuán)隊(duì)精神，追求“快樂融洽”的工作氛圍和環(huán)境

32、。2、無功便是過，反對“隨大流”作風(fēng)。3、誠實(shí)守信，員工的一切崗位、職務(wù)行為、都必須以維護(hù)公司利益、對社會負(fù)責(zé)為目的4、認(rèn)真履行職責(zé)，努力提高辦事效率；不推諉扯皮，不延誤工作。5、自覺遵守國家的法律法規(guī)和公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度。不遲到不早退，不用公司辦公設(shè)施從事私人業(yè)務(wù)。6、維護(hù)公共衛(wèi)生，保持辦公場所清潔。愛護(hù)公司財(cái)物，節(jié)約辦公資源。7、言談文明、舉止大方。接待客戶、接聽電話語氣要和藹，語言要簡練，禮貌；著裝得體大方。8、上班時(shí)間必須著裝整潔并佩戴工作牌。9、員工因違反職業(yè)道德規(guī)定，給公司造成經(jīng)濟(jì)失者，公司將依法追究其經(jīng)濟(jì)賠償及法律責(zé)任。二、經(jīng)營活動1、員工不能超越本職業(yè)務(wù)和職權(quán)范圍開展經(jīng)營活動

33、。2、員工除本職業(yè)務(wù)外，未經(jīng)公司法人代表、總經(jīng)理授權(quán)或批準(zhǔn)，不能從事以下活動：以公司名義考察、談判、簽約；以公司名義提供擔(dān)保、證明；以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息；代表公司出席公眾活動。3、只有在對方饋贈的禮物價(jià)值較小（按公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)），接受后不影響正確處理對方的業(yè)務(wù)關(guān)系，而拒絕會被視為失禮的情況下，可以接受。4、員工在對外聯(lián)系業(yè)務(wù)活動中，遇業(yè)務(wù)單位按規(guī)定合法地給予的回扣、擁金一律上繳公司，公司再依本單位規(guī)定予以獎勵(lì)；為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的，公司依規(guī)定給予傭金或獎勵(lì)。5、公司對外的交際應(yīng)酬活動，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸務(wù)實(shí)的原則，不能鋪張浪費(fèi)。6、嚴(yán)禁在對外應(yīng)酬中涉及違法與不良行為，嚴(yán)禁少花多報(bào)，亂

34、花濫報(bào)的行為。三、管理行為：1、管理是服務(wù)：管理是為下屬完成工作提供方便與條件，是為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人夢想，為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)服務(wù)。2、管理是協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)關(guān)系是管理最主要的內(nèi)容，民主集中制是主要的領(lǐng)導(dǎo)方式，反對獨(dú)斷專行。3、管理是權(quán)威：下級須服從上級，員工須聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。4、員工必須學(xué)會自己管理自己，學(xué)會承擔(dān)執(zhí)行者與管理者的雙重角色。5、重大連貫性業(yè)務(wù)事宜應(yīng)當(dāng)安排兩人同時(shí)跟蹤，一名負(fù)責(zé)，一名協(xié)助。6、公司對外聯(lián)系業(yè)務(wù)，上級主管下達(dá)任何工作任務(wù)，務(wù)必在實(shí)施四小時(shí)內(nèi)向所在主管領(lǐng)導(dǎo)具體匯報(bào)情況。7、公司施行逐級管理制度。8、建立良好、融洽、和諧的人際關(guān)系，創(chuàng)造舒心和順的工作環(huán)境，促進(jìn)員工與員工、員工與公司在工作

35、和感情上溝通渠道的暢通，使我們能及時(shí)了解自己工作的得失，不斷改進(jìn)。四、安全防護(hù)行為：1、保密：遵守保密制度，不得在來賓面前議論公司的內(nèi)部事務(wù)；員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機(jī)密，并妥善保管所有的機(jī)密文件；未經(jīng)公司批準(zhǔn)或授權(quán)，不準(zhǔn)對外提供未公開的經(jīng)營情況，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；公司員工離開辦公室時(shí)，必須將文件放入抽屜或文件柜中；嚴(yán)守秘密，不得以任何方或向公司內(nèi)外人員散布、泄露公司機(jī)密或涉及公司機(jī)密；調(diào)職、離職時(shí)，必須將經(jīng)管的秘密文件或其他物品，交給離職人員上級領(lǐng)導(dǎo)，切不可隨意移交給其他人員。2、防火：遇險(xiǎn)時(shí)應(yīng)盡可能呼救，爭取相關(guān)人員的援助；熟記火警電話119及火警訊號，熟悉辦公區(qū)域的走火通道及出口的位置，熟練掌握

36、滅火器的使用方法，掌握火災(zāi)逃生技能；在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，要盡可能先報(bào)警或呼喚他人援助，報(bào)警時(shí)要鎮(zhèn)靜，報(bào)清姓名，火災(zāi)地點(diǎn)，火災(zāi)程度等基本情況；判斷個(gè)人無法利用就近來火器材撲滅或控制火情時(shí)，要利用平時(shí)學(xué)到的逃生技能逃離火災(zāi)現(xiàn)場；全體員工應(yīng)自覺遵守政府消防安全部門及公司的有關(guān)規(guī)定保護(hù)、維護(hù)好消防器材、保障各種場所防火通道的暢通，努力消除各種火災(zāi)隱患。3、安全保衛(wèi)：員工應(yīng)自覺學(xué)習(xí)安全知識，學(xué)會一些緊急情況下的自救辦法，在受到損傷或觀察到某些危險(xiǎn)情況時(shí)，要及時(shí)采取有效措施，并通知公司保衛(wèi)部。發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事，要及時(shí)向保衛(wèi)部報(bào)告或撥打110報(bào)警；員工有保護(hù)公司資產(chǎn)的義務(wù)，員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司

37、的資金、設(shè)備、產(chǎn)品等擅自贈與、轉(zhuǎn)讓、出借、抵押給其他公司、單位或者個(gè)人；對盜竊或破壞公司資產(chǎn)的，必須采取有效手段加以阻止。第二章人力資源管理一、運(yùn)營公司員工招聘與錄用1、商業(yè)街運(yùn)營公司各部門需要增補(bǔ)員工，須提出書面申請，說明增補(bǔ)原因和理由，報(bào)集團(tuán)綜合部審核。2、接到集團(tuán)發(fā)出面試通知，用人部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)需準(zhǔn)時(shí)參加實(shí)施人員面試，進(jìn)行集體評議，確定錄用人員及報(bào)到時(shí)間。3、經(jīng)集團(tuán)公司統(tǒng)一審批，一經(jīng)錄用，用人部門簽收錄用人員報(bào)到通知報(bào)到聯(lián)，作為員工考察考勤憑證。4、用人部門組織錄用人員進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，學(xué)習(xí)公司管理規(guī)章制度。5、新錄用員工的試用期為二個(gè)月。（自報(bào)到之日起計(jì)算）。6、員工試用期的考察由所在部門

38、負(fù)責(zé)實(shí)實(shí)施，由集團(tuán)綜團(tuán)綜合部跟蹤了解考察情況。7、試用期滿，根據(jù)集團(tuán)公司規(guī)定，由本人提出書面轉(zhuǎn)正申請，經(jīng)部門簽署意見后，報(bào)集團(tuán)綜合部審核。二、商業(yè)街運(yùn)營管理公司員工的辭退與辭職1、員工接到辭退通知后，到集團(tuán)綜合部領(lǐng)取員工離職交接單辦理工作交接手續(xù)。工作交接完成后將員工離職交接單報(bào)綜合部備案，按綜合部通知的時(shí)限離職離崗。2、未交接工作而離職離崗或者未將員工離職交接單報(bào)送集團(tuán)綜合部備案的，員工賠償公司本人一個(gè)月的工資。因此造成公司利益嚴(yán)重?fù)p失的，公司依照相關(guān)法律法規(guī)追究當(dāng)事人責(zé)任。3、員工因故辭職的，必須提前30天提出書面辭職申請，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人簽字后，報(bào)集團(tuán)綜合部審核。4、員工辭職被批準(zhǔn)后，應(yīng)工

39、作至有人接替工作時(shí)止，但自本人提出辭職申請之日起30日后，員工可以隨時(shí)離職，員工不承擔(dān)責(zé)任。5、辭退、辭職的員工離職前到綜合部辦理解除勞動合同證明。三、商業(yè)街運(yùn)營公司員工培訓(xùn)1、為了提高商業(yè)街員工隊(duì)伍素質(zhì)，提升商業(yè)街品牌管理，發(fā)展儲備技術(shù)力量，運(yùn)營管理公司將不定期組織員工培訓(xùn)。2、員工培訓(xùn)以學(xué)習(xí)集團(tuán)公司和商業(yè)街運(yùn)營公司管理制度，業(yè)務(wù)知識，操作技能，職業(yè)道德和安全常識教育為主；兼顧學(xué)習(xí)法規(guī)和先進(jìn)管理技術(shù)、先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)等培訓(xùn)。（除因商業(yè)街運(yùn)營需要，員工工作時(shí)間安排可以根據(jù)情況調(diào)整外，以上各管理內(nèi)容不得與總公司管理制度相沖突，一切應(yīng)集團(tuán)公司管理制度為基準(zhǔn)）四、商業(yè)街運(yùn)營管理公司勞動紀(jì)律1、工作時(shí)間：

40、商業(yè)街為商業(yè)經(jīng)營服務(wù)的公共場所，商業(yè)街需根據(jù)開街后，開街各巷商戶經(jīng)營及具體情況，按需求按排各部門上下班工作時(shí)間。2、請假規(guī)定：員工請假半天向部門主管提出書面請假由部門負(fù)責(zé)人審批；請假1-2天，由部門主管審核，集團(tuán)綜合部審批；請假3日以上的由部門審核，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，部門負(fù)責(zé)人請假一律由公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。3、員工請病假必須有縣區(qū)以上醫(yī)院的病休證明，否則按事假算。4、員工請假條必須報(bào)集團(tuán)綜合部備案，沒有請假條的，按曠工處理。5、考勤規(guī)定：公司實(shí)行指紋打卡考勤制度，出勤情況以考勤機(jī)記錄為準(zhǔn)。每天上下班都要打卡，無故不打卡的按曠工處理。6、員工因公外出辦事，不能反回公司打卡，應(yīng)由部門經(jīng)理通知考勤員進(jìn)

41、行登記。沒有說明情況未進(jìn)行登記按早退處理。五、商業(yè)街運(yùn)營管理公司獎勵(lì)、處罰（一）為了打造商業(yè)街品牌管理，促進(jìn)有效管理，激發(fā)工員工創(chuàng)新能力和工作熱情，對具有下列條件之一的，公司給予獎勵(lì)。1、積極為商業(yè)街運(yùn)營公司建設(shè)和發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)策，被采納后為公司帶來經(jīng)濟(jì)效益的2、想方設(shè)法開發(fā)新商戶，儲備商戶資源，為公司帶經(jīng)濟(jì)效益的3、帶領(lǐng)部門員工完成運(yùn)營公司賦予的工作任務(wù)成績突的4、被評為年度先進(jìn)工作者的5、其它工作成績突出，商業(yè)街運(yùn)營管理公司認(rèn)為應(yīng)該獎勵(lì)的注；獎勵(lì)采取物質(zhì)勵(lì)與精神獎勵(lì)相結(jié)合的辦法，對受獎員工，運(yùn)營公司給其頒發(fā)獎金和榮譽(yù)證書并上商業(yè)街文化墻榮譽(yù)榜。（二）有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)后進(jìn)行相應(yīng)的處罰1、遲

42、到（早退）的；儀容儀表不整齊干凈的；上班后在辦公室吃早餐；脫崗漏崗的；商管員沒有及時(shí)巡場的；每次扣當(dāng)事人10分100元。2、在商業(yè)街運(yùn)營管理中，不服從公司安排，有意延誤工作的；發(fā)現(xiàn)問題沒有及時(shí)知會相關(guān)部門的，無故連續(xù)3次不參加公司集體活動的；每次扣當(dāng)事人15分500元。3、沒有及時(shí)處理商業(yè)街日常運(yùn)營管理事務(wù)及突發(fā)事件，未及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的每次扣當(dāng)事人5分200元。4、工作失職，造成事故發(fā)生的；每次扣當(dāng)事人20分500元。5、服務(wù)意識差，受到商業(yè)街商戶或顧客有理投訴的，每次扣當(dāng)事人10分100元。6、曠工1日，扣2兩日工資；依次類推。曠工3日以上的扣除相應(yīng)工資外，予以辭退。7、試用期內(nèi)因業(yè)務(wù)素質(zhì)等

43、不符合商業(yè)街運(yùn)營公司錄用條件的予以辭退。8、工作時(shí)間打架或者酗酒，且不聽勸阻的；不服從公司安排，有意延誤工作給公司造成損失的；予以辭退。9、經(jīng)常遲到、早退、脫崗漏崗的，嚴(yán)重影響日常工作的；予以辭退。10、服務(wù)意識差，受到商業(yè)街商戶或顧客3次有理投訴的，（經(jīng)調(diào)查為我商管員主要責(zé)任的）予以辭退。11、擅離職守造成商業(yè)運(yùn)營公司利益受損或者事故發(fā)生的，予以辭退。12、包庇、縱容部門員工違返商業(yè)街運(yùn)營公司管理規(guī)定的予以辭退。第三章日常行政管理一、商業(yè)街運(yùn)營管理公司文件管理（一）文件的范圍：1、運(yùn)營公司向上級部門的請示報(bào)告與上級機(jī)關(guān)的批復(fù)。2、運(yùn)營公司對外的正式發(fā)文或與有關(guān)單位來往的文書3、運(yùn)營公司反映主

44、要職能活動的報(bào)告、總結(jié)。4、運(yùn)營公司與有關(guān)單位或人員簽訂的合同，協(xié)議書等文件材料。5、收集反映運(yùn)營公司重要活動的剪報(bào)、照片、錄音、錄像等，建立公司的大事記及發(fā)展的歷史沿革。6、反映商業(yè)街運(yùn)營公司各項(xiàng)內(nèi)容等，有保存價(jià)值的文件，圖紙，信息，人事，財(cái)務(wù)資料，市場營銷資料等。7、商業(yè)街所有自營或租憑商戶的原始合同（二）文件辦理程序；收文：1、拆啟：商業(yè)運(yùn)營管理公司收到一文件后，由運(yùn)營管理公司辦公室文員統(tǒng)一拆啟，報(bào)送運(yùn)營公司經(jīng)理簽署處理意見。2、呈閱：辦公室主任對文員報(bào)送的文件進(jìn)行認(rèn)真閱讀，弄清文件精神，簽署處理意見，及時(shí)報(bào)集團(tuán)綜合部（跟集團(tuán)公司有關(guān)聯(lián)的）及商業(yè)運(yùn)營公司經(jīng)理審閱。3、辦理：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示，

45、將具體事宜交由相關(guān)業(yè)部門辦理。4、反饋；及時(shí)收集文件處理情況，適時(shí)向集團(tuán)綜合部及商業(yè)運(yùn)營公司領(lǐng)導(dǎo)反饋處理結(jié)果。發(fā)文：1、擬稿：綜合類文件（領(lǐng)導(dǎo)指示，批示，各種通知等）由辦公室擬稿，部門專業(yè)類專件由相關(guān)業(yè)務(wù)部門擬稿。2、審稿：文件擬稿完成后由擬稿人送運(yùn)營管理公司部門負(fù)責(zé)人審核。3、簽發(fā)：辦公室將擬稿部門負(fù)責(zé)人審核過的文件稿呈送運(yùn)營公司經(jīng)理簽發(fā)（或報(bào)集團(tuán)公司綜合部進(jìn)行相關(guān)審批簽發(fā)）。4、打?。簲M稿人將運(yùn)營公司經(jīng)理簽發(fā)的文件底稿交由文員打印。5、校對：文件打印成稿后由擬稿人負(fù)責(zé)逐字逐句進(jìn)行核對。6、分發(fā)：將集團(tuán)公司下發(fā)的文件按發(fā)放范圍進(jìn)行分發(fā)呈送：對校對完的運(yùn)營公司文件正式打印成文，加蓋運(yùn)營管理公司

46、印章，按了放范圍進(jìn)行分發(fā)呈送。7、各種合同、協(xié)議由運(yùn)營公司下屬業(yè)務(wù)部門擬稿，報(bào)辦公室；由辦公室經(jīng)運(yùn)營公司經(jīng)理同意在報(bào)綜合部，經(jīng)集團(tuán)公司法律顧問審核，公司總經(jīng)理簽發(fā)，（未經(jīng)審核和簽發(fā)的合同協(xié)議文員不得加蓋印章）方可使用。文件借閱：1、運(yùn)營公司各部門業(yè)務(wù)人員因工作需要需要借閱文件，須向辦公室提出借閱申請，經(jīng)辦公室主任同意后，在文員處辦理借閱手續(xù)并借閱文件。2、文員依據(jù)綜合部負(fù)責(zé)人的意見為借閱人辦理文件借閱，不得超權(quán)限借閱，不得超范圍借閱。3、借閱人用完文件后要及時(shí)歸還，并辦理歸還手續(xù)。4、文員每周六上午要對本周文件借閱情況進(jìn)行一次清查，及時(shí)將相關(guān)情況報(bào)告辦公室負(fù)責(zé)人。文件整理歸檔：1、商業(yè)運(yùn)營公司的收文、發(fā)文應(yīng)該分類建立登記冊。2、商業(yè)街自營或租賃商戶合同、協(xié)議、各種證件證書、會議記要應(yīng)隨時(shí)建檔保存，其它文件每月底清理后進(jìn)行存檔。3、反映運(yùn)營公司重要活動的剪報(bào)、照片、錄音、錄像等，建立公司的大事記檔案。4、辦公室文員每月應(yīng)對公司收文、發(fā)文、等進(jìn)行一次清理，甄別存檔文件。5、認(rèn)真執(zhí)行平時(shí)歸檔制度，對本部門承辦的文件材料及時(shí)收集歸檔，每年的三月份前應(yīng)將歸檔文件材料歸檔完畢（原則上將原件交集團(tuán)綜合部），并向集