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文檔簡介

1、護理部 2014.03.11 廣義:滿足顧客的期望 狹義:我為顧客做事,他從中得到和感受到好處的過程。 交易性:產(chǎn)生價值。 無形性:每個人一個樣。 利他性:易變性、差異性。 與所有權(quán)無關(guān)性:不可儲存性。 服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標準往往在于服務(wù)的對象是否感到滿意的層面。 服務(wù)利潤鏈 服務(wù)對醫(yī)院營銷的價值 服務(wù)對客戶信息整合醫(yī)院創(chuàng)新的價值 服務(wù)對客戶忠誠度和客戶占有率的價值:院前、院中、院后無縫隙的服務(wù)??蛻羝谕?客戶感知 價值感知 客戶滿意度質(zhì)量感知 客戶忠誠 顧客的需求與期望顧客的需求與期望差距一:認知差距差距一:認知差距 服務(wù)者對顧客需求服務(wù)者對顧客需求 的感知與確認的感知與確認差距二:標準差距

2、差距二:標準差距 差距四:內(nèi)部溝通差距差距四:內(nèi)部溝通差距 服務(wù)標準的設(shè)立服務(wù)標準的設(shè)立 廣告與促銷廣告與促銷差距三:執(zhí)行差距差距三:執(zhí)行差距 差距六:理解差距差距六:理解差距 服務(wù)標準的貫徹執(zhí)行服務(wù)標準的貫徹執(zhí)行 顧客與服務(wù)者對顧客與服務(wù)者對 營銷溝通的理解營銷溝通的理解差距五:概念差距差距五:概念差距 差距七:服務(wù)差距差距七:服務(wù)差距顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知 顧客服務(wù)消費后的顧客服務(wù)消費后的 經(jīng)驗與調(diào)整后的期經(jīng)驗與調(diào)整后的期望望 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準:三度態(tài)度、速度、尺度(醫(yī)療護理標準)。 服務(wù)的標準就是提供超出病人期望的服務(wù)。 當患者有過高的期望時,我們應(yīng)降低其期望,給予置換的標

3、準,給他一個我們能做到的標準,并做到超出所給的標準,才能達到患者滿意。 例如:水中分娩 服務(wù)分四個檔次:1.糟糕服務(wù)糟糕服務(wù):當病人提出服務(wù)信息,不提供 服務(wù),沒有得到回應(yīng)。2.一般服務(wù)一般服務(wù):病人信息發(fā)出后能迅速得到回 應(yīng)。3.主動服務(wù)主動服務(wù):信息還未發(fā)出已經(jīng)提供服務(wù), 對患者的需求有預(yù)見。4.熱情服務(wù): 遇見患者時用關(guān)心、關(guān)懷、關(guān)愛的肢體語言來接待。 用友善、熱情、禮貌的語言與患者交流。 迅速解答患者的問題,并主動為患者找出答案。 預(yù)計患者的需求并幫助解決。 目前我們所提供的大多為一般服務(wù),少數(shù)為主動服務(wù),以后我們要提供主動服務(wù),盡可能達到熱情服務(wù)。做病人喜歡的醫(yī)務(wù)工作者: 發(fā)現(xiàn)服務(wù)信

4、息,在第一時間滿足。 當我們認為要停下來時,不要停下來再往前走一步。 例如:病人問路 指路 陪同 病人要輪椅 給他 詢問需求以 滿足 理念決定行為 行為決定習慣(風格、風氣、團隊文化) 習慣決定性格 性格決定命運 規(guī)范化、標準化、程序化的服務(wù)只能讓60%患者滿意,要求建立服務(wù)要向個性化、魅力化轉(zhuǎn)變的觀念。 移情伯爵的含義: 把情給患者,把情給上司與同事,創(chuàng)造情滿醫(yī)院的一種氛圍。 例如:泰國的東方賓館管理上的決竅是: 1.滿足顧客的一切正當要求?!痹谶@里熱情周到的服務(wù)遠遠超出旅館業(yè)務(wù)項目,諸如代作家、記者聯(lián)系采訪對象,代客人聯(lián)系會見政府官員直至國家總理。2.“顧客永遠是對的?!苯^對不允許工作人員

5、同顧客吵架。有了矛盾和問題只能向上反映,由總經(jīng)理出面解決。這一條原則,每一個工作人員個進賓館的大門就必須牢記和遵守。 樹立100-10的觀念 100-199、100-10 0+1 1、0+1=100 當我們的團隊中有一個人不能讓患者滿意,其余所有人的努力將付諸東流,仍然得不到患者的滿意,所以要注意服務(wù)關(guān)鍵點的控制。 根據(jù)冰山理論: 人的需求10%為外置(顯性)需求 90%為隱藏(隱形)需求 如“病人頭痛”他的隱形需求有:被尊重、少花錢、受到關(guān)注、拒絕過度檢查、保護隱私、被肯定等。 如領(lǐng)導(dǎo)來就診的隱形需求:VIP、通知院長(需要院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、身份的肯定)。 如老先生就診:攙扶、讓座、開關(guān)電梯 如

6、小孩就診:蹲下、懷抱 改善必要因素(共性因素): 別人有你也有(硬件) 別人能做到的你也能做到(軟件)創(chuàng)造魅力因素(個性因素與特色因素): 你有的別人沒有 你能做到的別人做不到的因素導(dǎo)入心理服務(wù)的必要因素與魅力因素: 必要因素:一視同仁,對所有患者都要熱情友好。 魅力因素:特別關(guān)照,針對個人突出個性的服務(wù)。 我們一定要做到對所有患者一視同仁、熱情服務(wù),盡力滿足患者的需求 是口號。 病人有意見,說明我們還有提升的空間。 投訴不爭辯。 把對讓給病人。 醫(yī)院的利益、品牌、形象高于一切。 我們要樹立這種理念,不能僅僅是口號,要切實把這種理念落地生根。 該理念是以顧客為中心的服務(wù)導(dǎo)向,顧客的合理需求就是

7、我們服務(wù)的宗旨。 使用萬能鑰匙(例如購物、熱水袋) 重復(fù)病人的要求; 表達愿意為病人去做; 告訴他不能做的原因; 尋找一個替代的方法。 此鑰匙可以解決工作中所有的服務(wù)問題,達到患者滿意。 顧客是100元大鈔票的觀念,瞬間催眠掙錢法。 人是錢的載體,把人當做物體(不喜歡的時候) SBU含義:Strategical 戰(zhàn)略的 Busintss 事業(yè)的 Unit 單位(單元) 20世紀末,著名管理學家哈默和錢皮提出了“流程再造”(business process reengineering,簡稱BPR)的觀點。這一全新的思想震動了管理學界。哈默博士的流程再造思想在海爾集團正在得到實施和驗證。九年前,張

8、瑞敏稱之為“內(nèi)部模擬市場化”的管理革命已經(jīng)悄然開始,海爾人管它們叫SBU。通俗地理解,張瑞敏發(fā)動的這場“運動”是要把海爾的三萬名員工,都變成一個個“小老板”。SBU是戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元(Strategy Business Unit )的簡稱。 一站到底的服務(wù)(對外部用戶)。 一票到底的服務(wù)(對內(nèi)部用戶)。 沒有員工的SBU,便沒有顧客的個性化需求。 人性化服務(wù)的原理:和諧的人際關(guān)系和超客戶需求的服務(wù)。 人性化服務(wù)花絮: 1.手術(shù)前:責任護士送到電梯口;手術(shù)室護士給予心理安慰、戴耳機聽音樂放松。 2.做胃鏡檢查:換病號服,檢查后量血壓。 3.做空腹檢查時:給病人提供免費的牛奶、蛋糕。 人性化服務(wù)花絮:

9、4.進病房時:敲門,病床間有隔簾,保護病人隱私。5.孕婦生產(chǎn)時:家屬全程陪護,送寶寶手印、腳印、人生第一照。產(chǎn)后送一杯紅糖水。6.病人聽診時:用手捂熱聽診器。 常用忌語六個不:1.稱呼病人時不直呼床號(使用尊稱:職務(wù)、先生等)2.病人詢問時不說不知道3.遇到難辦的事不說不行4.病人有主訴時不能說沒事,要說我們會及時觀察。5.對病人不說等一會,要說馬上來。6.不說試試看,要說盡我最大努力。如遇到困難的操作時。服務(wù)忌語:1.不知道,去問醫(yī)生。2.你怎么這么煩,又來了?怎么又摁鈴了?3.動作快點,這么慢,像你這樣,我們忙也忙死了。4.打針總是疼的,叫啥?您血管不好,沒辦法扎。5.家屬陪著干啥?叫家屬

10、做!6.這不是我的工作。7.36床,打針了。 醫(yī)院常用的“六有”: 住院手續(xù)有人辦、入住病人有人陪 飲食飯菜有人送、輔助檢查有人陪 就醫(yī)感受有人問、康復(fù)出院有人訪 我們只能做到一部分,其余尚需努力! 醫(yī)院常用的“六多” 入院多介紹、晨間多問候 操作多解釋、術(shù)前多安慰 術(shù)后多關(guān)照、出院多叮囑 我們的服務(wù)標準制定的比這更詳細,而我們又做到了多少多少? 微笑服務(wù): 微笑是最自然、最大方、最富吸引力、最令人愉悅、最有價值、最為真誠友善的面部表情。 微笑會給人一種親切感,對患者來說微笑勝過千言萬語,可以大大縮短醫(yī)患之間的距離,減少患者的心理壓力,消除醫(yī)患之間的陌生感和恐懼感。微笑不適合的環(huán)境和場合:危重

11、病人搶救現(xiàn)場臨終病人的床邊在對死亡病人的家屬撫慰時 這種沉重的情境與你的微笑絕對不是和諧相融的,會讓人認為你缺少道德,沒有同情心,甚至遭到斥責和痛恨。 如果不做補救性的服務(wù)會出現(xiàn):口碑效應(yīng) 活廣告效應(yīng) 滾雪球效應(yīng) 1個人 20個人 400個人 補救性措施: 1.讓患者得到替代的滿足與補償。 2. 引導(dǎo)患者往好處想,取得其諒解。 3.讓客人出了氣再走。語言是最不準確的溝通方式。最正式的溝通是文本溝通,又快又準確的溝通是語言與文本并用,口頭傳播一定要求復(fù)述一遍,進行內(nèi)容確認。 在溝通中,表達信息時要考慮患者的接受能力(例子:44,四輪驅(qū)動),忌用術(shù)語,增加溝通的頻次,注重溝通的形式與環(huán)境,以取得良好的溝通效果。在與患者或家屬溝通時應(yīng)尊重對方,耐心傾聽對方的傾訴,同情患者的病情,愿為患者奉獻愛心,并要本著誠信的原則,真誠與患者溝通。溝通時的注意事項:1.性別障礙:女性(直覺思維) 只關(guān)注過程,不太關(guān)注結(jié)果。男性(邏輯思維) 不關(guān)注過程,太關(guān)注結(jié)果。2.溝通環(huán)境:60%的溝通失敗是由于環(huán)境的因素。 下病危時,“三人成虎”原理,

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