淘寶天貓網(wǎng)店客服試卷及答案

1、淘寶天貓網(wǎng)店客服試卷及答案淘寶/天貓網(wǎng)店客服試卷及答案淘寶天貓網(wǎng)店客服試卷及答案，精選客服日常工作中遇到的經(jīng)典問題，難題，提供標準答案，拿來就可以用！是你面試客服的好幫手！答案在文末。答卷人題目總分為：100分，70分為及格，80分為彳尤,90分為良，98分為最佳。一、判斷題（每天 2分，共20分）填“對”或“錯”1、天貓是支持15天無理由退貨的 （）2、一客戶用 A賬號拍下后，用 B賬號過來找客服說，需要核對地址，這樣是可以改的（）3、天貓是可以修改價格 （）4、客戶拍下訂單，旺旺聯(lián)系客服取消訂單，客服可以關(guān)閉訂單。（）5、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的（）6、天貓和C店一樣，有

2、中差評之分。（）7、未付款的訂單，拍下后，2天系統(tǒng)就關(guān)閉訂單了。（）8、天貓一積分等于 1分錢（）9、天貓一般72小時內(nèi)發(fā)貨（）10、天貓積分，可以在集市使用（）二、填空題（每天 3分，共15分）1、天貓開發(fā)票的金額是： 2、天貓規(guī)定是： 一小時內(nèi)發(fā)貨3、天貓積分是時候到買家賬號中4、做客服應(yīng)該具備哪幾點 5、怎樣才算拍下訂單 三、問答題（每題 4分，共12分）1、天貓賣家，是否應(yīng)該給每個客戶開發(fā)票？2、客服要求開發(fā)票，我們現(xiàn)在發(fā)票用完了怎么辦?3、有些顧客拍下寶貝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者電話聯(lián)系顧客之后，顧客還是不付款，后臺有很多這樣的未付款訂單，我們直接關(guān)閉交易，對不對？為什么？

3、4、天貓賣家支持信用卡付款，但需要買家滿足什么條件才能使用？5、買家購物后，給買家開了發(fā)票，然后買家收到貨需要退貨，發(fā)票需要退回來嗎？四、簡答題（1-3每題4分，4-7每題8分，共12+32分）1、包郵產(chǎn)品退貨，運費誰承擔？2、如果客戶購買的時候商品是99元，我們退款也是退的 99,但是客戶說他退回銀行卡的錢，短信提示只收到 98元，這種情況怎么處理 ？3、我們天貓旗艦店賣女裝，一個老客戶買過很多次衣服，最近一次購買的時候，要求客服開發(fā)票的時候，寫上工作服，你覺得客服應(yīng)該怎么做才好？4、客戶購買的時候有運費險，退款以后，客戶問道，運費什么時候退給我？該怎么回答？5、買家“A買了一個書架，由于尺

4、寸不合適要求退貨，退貨時詢問商家B,退貨后發(fā)票的稅點由誰來承擔，這時該怎么處理？6、顧客買了我們商品，我們用郵局的按時發(fā)了貨物，過了幾天顧客來電話聯(lián)系我們，說沒有收到貨物，我們通過查詢郵局網(wǎng)站EMS跟蹤記錄，發(fā)現(xiàn)是本人簽收，告訴顧客，顧客堅持說沒有收到，然后我們打郵局 11185人工臺，投訴臺，郵局都說確實是本人簽收，然后顧客生氣了，進 行投訴，遇到這樣的情況怎么辦？7、某顧客購買我網(wǎng)店 2條相同褲子，2件相同棉衣，過了幾天收到貨物之后，顧客試穿感覺不合適，然后通過客服同意，將衣服快遞退回本公司，收到貨物當天下午，售后客服拆包的時候，發(fā)現(xiàn)包裹里面只有一條褲子，一件棉衣，客服感到奇怪，然后問顧客

5、，顧客堅持說退回的是2條褲子，2件棉衣，拒絕說少給了 2個，我們這邊又發(fā)現(xiàn)包裹沒有破裂，也沒有認為拆開的現(xiàn)象，如是雙方為此事發(fā)生糾紛，最后顧客要求退款，我們拒絕，顧客投訴維權(quán)，遇到這樣的事情，怎么辦？8.你作為一個即將來 “XX1艦店”工作的客服，應(yīng)該具備哪些必須具備的基礎(chǔ)和心態(tài)？請如實寫出你本人的性格，心態(tài)，工作決心，對于一個天貓客服必須具備的品質(zhì)。（本題9分）淘寶/天貓網(wǎng)店客服試答案一、判斷題（每天 2分，共20分）1、天貓是支持15天無理由退貨的（X ）2、一客戶用 A賬號拍下后，用 B賬號過來找客服說，需要核對地址，這樣是可以改的（X ）3、天貓是可以修改價格（X ）4、客戶拍下訂單，

6、旺旺聯(lián)系客服取消訂單，客服可以關(guān)閉訂單。（，）5、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的（ V ）6、天貓和C店一樣，有中差評之分。（X ）7、未付款的訂單，拍下后，2天系統(tǒng)就關(guān)閉訂單了。（ X ）8、天貓一積分等于 1分錢 （，）9、天貓一般72小時內(nèi)發(fā)貨（ V）10、天貓積分，可以在集市使用（ X ）二、填空題（每天 3分，共15分）1、天貓開發(fā)票的金額是： 購買的商品金額2、天貓規(guī)定是：72小時內(nèi)發(fā)貨3、天貓積分是交易成功時候到買家賬號中4、做客服應(yīng)該具備哪幾點良好的職業(yè)素養(yǎng)過硬的心理素質(zhì)相關(guān)的專業(yè)知識5、怎樣才算拍下訂單已購買的交易中有新創(chuàng)建的交易記錄三、問答題（每題 4分，共12

7、分）1、天貓賣家，是否應(yīng)該給每個客戶開發(fā)票？當顧客要求開發(fā)票的時候，應(yīng)該無條件給顧客開發(fā)票。2、客服要求開發(fā)票，我們沒有發(fā)票怎么辦？顧客，等有了發(fā)票會盡快開好發(fā)票，并且用快遞發(fā)出。3、有些顧客拍下寶貝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者電話聯(lián)系顧客之后，顧客還是不付款，后臺有很多這樣的未付款訂單，我們直接關(guān)閉交易，對不對？為什么？不對，我們未經(jīng)買家許可，不可關(guān)閉交易訂單，未付款的訂單3天后自動關(guān)閉。如果賣家關(guān)閉了，就是成交不賣，屬于違規(guī)行為。四、簡答題（1-3每題4分，4-7每題8分，共12+32分）1、包郵產(chǎn)品退貨，運費誰承擔？非質(zhì)量問題，由買家承擔；質(zhì)量問題，賣家承擔。2、如果客戶購買的時候

8、商品是99元，我們退款也是退的 99,但是客戶說他退回銀行卡的錢，短信提示只收到 98元，這種情況怎么處理 ？一般情況，顧客在購買商品時，使用了一元錢的積分，所以銀行卡只退98元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶里面。3、我們天貓旗艦店賣女裝，一個老客戶買過很多次衣服，最近一次購買的時候，要求客服開發(fā)票的時候，寫上工作服，你覺得客服應(yīng)該怎么做才好？不能隨意改變商品類別，賣什么寫什么。4、客戶購買的時候有運費險，退款以后，客戶問道，運費什么時候退給我？該怎么回答？運費險是有保險公司賠付給客戶的，填寫完退貨單號，退款成功之后，保險公司會在72小時內(nèi)自動退款給顧客。5、買家“A買了一個書架，

9、由于尺寸不合適要求退貨，退貨時詢問商家B,退貨后發(fā)票的稅點由誰來承擔，這時該怎么處理？要求顧客將發(fā)票退回，發(fā)票一式三聯(lián)，交由財務(wù)作廢，顧客無需承擔稅點。6、顧客買了我們商品，我們用郵局的按時發(fā)了貨物，過了幾天顧客來電話聯(lián)系我們，說沒有收到貨物，我們通過查詢郵局網(wǎng)站EMS跟蹤記錄，發(fā)現(xiàn)是本人簽收，告訴顧客，顧客堅持說沒有收到，然后我們打郵局 11185人工臺，投訴臺，郵局都說確實是本人簽收，然后顧客生氣了，進行投訴，遇到這樣的情況怎么辦？要求郵局的聯(lián)系對方郵局，傳真或快遞本人簽收的復(fù)印件，上傳到維權(quán)后臺，讓小二查看這個最有力最真實的證據(jù)即可。7、某顧客購買我網(wǎng)店 2條相同褲子，2件相同棉衣，過了幾天收到貨物之后，顧客試穿感覺不 合適，然后通過客服同意，將衣服快遞退回本公司，收到貨物當天下午，售后客服拆包的時候，發(fā)現(xiàn)包裹里面只有一條褲子，一件棉衣，客服感到奇怪，然后問顧客，顧客堅持說退回的是2條褲子，2件棉衣，拒絕說少給了 2個，我們這邊又發(fā)現(xiàn)包裹沒有破裂，也沒有認為拆開的現(xiàn)象，如是雙方為此事發(fā)生糾紛，最后顧客要求退款，我們拒絕，顧客投訴維權(quán)，遇到這樣的事情，怎么辦？要求快遞公司開證明，證明包裹無破損，重量不夠，沒有當初發(fā)出去的重量，退包重量之前發(fā)包重量的一半。8.你作為一個即將來 “XX旗艦店”工作的客服，應(yīng)該具備哪些必須具