京東商城物流配送體系分析

1、京東商城物流配送體系分析0引言電子商務(wù)作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)蓬勃發(fā)展環(huán)境下孕育的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，是電子化信息互動(dòng)與當(dāng)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相融合的代表1。在經(jīng)濟(jì)全球化迅猛發(fā)展的今天，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)在促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)信息化，更好地規(guī)范供需雙方交易行為，優(yōu)化物流配送策略等方面，都具有非常高的戰(zhàn)略地位和極大的發(fā)展?jié)摿ΑＮ锪髋渌驮陔娮由虅?wù)的發(fā)展過(guò)程中有著至關(guān)重要的作用。B2C電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)是二十世紀(jì)末引入中國(guó)的，與中國(guó)現(xiàn)有的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀相融合的過(guò)程中，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模及業(yè)務(wù)增長(zhǎng)量都有了迅猛發(fā)展，但是我國(guó)的物流配送產(chǎn)業(yè)顯然沒(méi)有跟上電子商務(wù)迅速擴(kuò)張的腳步，二者的發(fā)展有很大程度的脫節(jié)。2013年大貓“111購(gòu)物狂歡節(jié)達(dá)成總交易額3

2、50.19億元，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)電商日交易額的最高紀(jì)錄，但是天貓的商品配送環(huán)節(jié)卻沒(méi)有跟得上龐大業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，一再拖延冗長(zhǎng)，消費(fèi)者抱怨不止20這一事實(shí)告訴我們，只有立足中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀以及本土電子商務(wù)企業(yè)供需關(guān)系和市場(chǎng)定位，才能摸索出一條適合中國(guó)本土電子商務(wù)企業(yè)自身的物流配送發(fā)展道路。其中京東商就是眾多積極探索電子商務(wù)中國(guó)化企業(yè)中的代表，其電子商務(wù)環(huán)境下的物流配送策略頗具特色，體現(xiàn)了自身的發(fā)展實(shí)際。我們通過(guò)對(duì)京東商城的物流配送方面的研究,分析京東商城在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中存在的諸如物流成本，消費(fèi)者需求等方面的問(wèn)題，并根據(jù)這些問(wèn)題提出一些相對(duì)合理的建議和對(duì)策。1國(guó)內(nèi)B2C電子商務(wù)發(fā)展情況1.1我國(guó)B2C電子商務(wù)現(xiàn)

3、狀分析在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)日益普及的今天，我們的日常生活和網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越密切。在這樣的社會(huì)環(huán)境下，我國(guó)網(wǎng)民隊(duì)伍不斷壯大，人們也更加樂(lè)意于接受通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)分享與接受當(dāng)今世界發(fā)展的一切。我國(guó)人口基數(shù)巨大，當(dāng)人們逐漸發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)可以滿實(shí)他們?nèi)找娣睆?fù)的消費(fèi)需求時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)方式便就此成為時(shí)尚，這就為電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。眾多的電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，并為了迎合不同消費(fèi)者的需求習(xí)慣，提供定制化的消費(fèi)方式，擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)規(guī)模，推出更具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格及其他優(yōu)惠，優(yōu)化商品物流配送環(huán)節(jié)。他們?cè)絹?lái)越關(guān)注企業(yè)自身的品牌形象，不斷通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的產(chǎn)品特色和服務(wù)方式。這在豐富我們廣大消費(fèi)者的日常生活的同時(shí)，也更好地促

4、進(jìn)了B2C電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)向體制健全的方向發(fā)展。有關(guān)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)用戶總?cè)藬?shù)在2013年底超過(guò)了4億。根據(jù)中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)的分析，2012年全國(guó)個(gè)人網(wǎng)上購(gòu)物銷(xiāo)售額達(dá)到11500億元，約占社會(huì)商品零售額的5.2%,同比增長(zhǎng)48.67%;2013年全國(guó)個(gè)人網(wǎng)上購(gòu)物銷(xiāo)售額達(dá)到15000億元，約占社會(huì)商品零售額的6.4%,同比增長(zhǎng)30.43%預(yù)計(jì)2014年全國(guó)個(gè)人網(wǎng)上購(gòu)物銷(xiāo)售額達(dá)到2000億元，約占社會(huì)商品零售額的7.5%,同比增長(zhǎng)約為33.33%3（如表1所示。表12007-2014年國(guó)內(nèi)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模年份20072008200920102011201220132014交易規(guī)模（億元

5、565129026704620773511500150002000而會(huì)消費(fèi)品（0.61.12.02.94.35.26.47.3曾長(zhǎng)速度（%112.5125.7105.775.5067.7548.6730.4325.0朧們可以從以上數(shù)據(jù)中看出的事實(shí)是，近些年我國(guó)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，未來(lái)的發(fā)展形勢(shì)也是非常讓人看好的。為了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)這種發(fā)展勢(shì)頭的持久保持，政府部門(mén)也出臺(tái)了許多政策方面的鼓勵(lì)和優(yōu)惠措施。包括降低企業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻，減少電子商務(wù)企業(yè)初期納稅額等。與此同時(shí)，業(yè)界也在為電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出了諸多努力與嘗試。他們通過(guò)建立更為嚴(yán)格的支付平臺(tái)，來(lái)保證交易過(guò)程的順利進(jìn)行；創(chuàng)新電子商務(wù)環(huán)境

6、下的物流配送模式,并強(qiáng)化對(duì)配送流程的全面管理，便于企業(yè)與消費(fèi)者隨時(shí)查看商品的物流配送情況。我們因此可以預(yù)計(jì)，在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)久的時(shí)期內(nèi)，我國(guó)的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)將會(huì)出現(xiàn)更為輝煌的成就，日益完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)將會(huì)迎接更為燦爛的明天。1.2我國(guó)B2C電子商務(wù)物流配送模式分析為了電子商務(wù)業(yè)這種發(fā)展?jié)摿Φ某志帽３?，我們必須?duì)物流配送環(huán)節(jié)進(jìn)行更為細(xì)致的規(guī)劃。電子商務(wù)企業(yè)必須建立與自身現(xiàn)有發(fā)展水平相匹配的物流配送體系，以迎合顧客日益苛刻的消費(fèi)基準(zhǔn)和商品需求。不僅如此，電商企業(yè)在優(yōu)化物流配送流程，提升顧客消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也為企業(yè)的品牌戰(zhàn)略的創(chuàng)立夯實(shí)了基礎(chǔ)。在我國(guó)現(xiàn)存的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和與此相應(yīng)的電子商

7、務(wù)環(huán)境下，自建物流配送體系，第三方物流配送體系和物流聯(lián)盟是最主要的三種物流配送模式4。(1自建物流配送體系的物流模式電子商務(wù)企業(yè)為了更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)公司運(yùn)營(yíng)流程的監(jiān)管和控制，他們自己融資建設(shè)物流中心，設(shè)置相關(guān)物流運(yùn)輸設(shè)備與設(shè)施，選拔配送和操彳的相關(guān)人員，制定規(guī)章制度和運(yùn)營(yíng)模式，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理和服務(wù)目標(biāo)。我國(guó)很多大型電商企業(yè)都正在嘗試和實(shí)行這種物流配送模式。一般情況下，能夠?qū)崿F(xiàn)自建物流模式的電子商務(wù)企業(yè)主要是資金實(shí)力雄厚的大規(guī)模電子商務(wù)企業(yè)。比如，作為世界最大的電子商務(wù)企業(yè)之一的亞馬遜，它自己建立了一套與企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模相匹配的物流信息與管理系統(tǒng)，全程掌控上游供應(yīng)商與下游消費(fèi)者關(guān)系，對(duì)整批貨物配送

8、與退換實(shí)行全方位的調(diào)節(jié)和把握，保證自身物流配送的高效率與準(zhǔn)確性，更好地貼近顧客的多樣化消費(fèi)需求。(2第三方物流企業(yè)配送模式以我國(guó)目前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平來(lái)看，大多數(shù)電商企業(yè)還是無(wú)法負(fù)擔(dān)自建物流基地的大量融資成本和人才選拔的。況且,我國(guó)多數(shù)電商企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模還是比較小的，為如此小的業(yè)務(wù)規(guī)模去投入大量資本自建物流基地顯然是非理智，不實(shí)際的。因此大都數(shù)B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流配送業(yè)務(wù)還是由第三方物流公司承擔(dān)的。他們自己則把更多精力投入到網(wǎng)絡(luò)商城的經(jīng)營(yíng)中去。(3物流聯(lián)盟模式眾多企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，降低物流貨運(yùn)成本，提升配送服務(wù)水平,整合各自的優(yōu)勢(shì)資源，互補(bǔ)長(zhǎng)短，協(xié)同完成物流配送全過(guò)程的

9、運(yùn)營(yíng)模式。電商企業(yè)對(duì)本企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模，商品種類(lèi)以及顧客的消費(fèi)需求有著比較全面的掌握，而第三方物流企業(yè)則通過(guò)擁有物流配送中心與配送效率優(yōu)化方面的經(jīng)驗(yàn)，將二者各自的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行一系列規(guī)劃整合，互相調(diào)配各自的資源信息，保證了物流配送的完成，更好地獲得經(jīng)濟(jì)效益提高了服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)間的共贏。2京東商城物流配送現(xiàn)狀2.1京東商城概述京東商城是我國(guó)最大的B2C電子商務(wù)企業(yè)之一，青年企業(yè)家劉強(qiáng)東先生于2004年成立。具業(yè)務(wù)規(guī)模，營(yíng)業(yè)額，客戶數(shù)量等都位居我國(guó)電商企業(yè)前列。在中國(guó)B2C市場(chǎng)中，其3C類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售額是最大的。京東商城在全球擁有眾多的合作伙伴，每年都有數(shù)十萬(wàn)新增的供應(yīng)商來(lái)尋求業(yè)務(wù)上的合作。全球有近3

10、000萬(wàn)用戶通過(guò)京東商城來(lái)進(jìn)行網(wǎng)上交易，每天的訂單處理量達(dá)到30萬(wàn)份，其在消費(fèi)者心目中的影響力和受歡迎程度可想而知，儼然已成為中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)。圖2京東商城物流配送中心全國(guó)分布圖京東商城之所以能有今天這么令人矚目的成就，其在物流配送方面的創(chuàng)新功不可沒(méi)。為了讓顧客享受到更加便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，京東商城嘗試性地自建了一套物流信息與管理系統(tǒng)，通過(guò)該平臺(tái)，消費(fèi)者可以隨時(shí)查詢關(guān)于商品本身的各種信息；對(duì)比價(jià)格走勢(shì),獲得最佳的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)；貨物配送實(shí)時(shí)監(jiān)控，便于消費(fèi)者隨時(shí)了解貨物運(yùn)輸?shù)膭?dòng)態(tài)信息5。另外，為了消費(fèi)者能體驗(yàn)到具有競(jìng)爭(zhēng)力的物流配送效率以及服務(wù)水平，京東商還還嘗試收購(gòu)和自營(yíng)快遞公司。截止2013年

11、末，京東商城在全國(guó)總共有六個(gè)大型物流配送中心，160余個(gè)物流配送站點(diǎn)，有2000多名員工為客戶提供配送服務(wù)（如圖2所示。全方位的物流配送網(wǎng)絡(luò)的形成，使京東商城能夠隨時(shí)為中國(guó)任何一個(gè)地區(qū)的任意客戶提供滿意的物流服務(wù)。京東商城之所以在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的電子商務(wù)領(lǐng)域有如此高的地位的原因就是它在配送與售后等方面的積極提升，這也是業(yè)內(nèi)專家一致認(rèn)同的。京東商城敢于和其他電子商務(wù)企業(yè)一決雌雄也正是出于對(duì)自身物流體系的自信。當(dāng)前，京東商城主要有兩種物流配送模式，一種是自建物流模式，另一種模式是和第三方物流合作5。(1自建物流配送體系北京、上海、廣州是中國(guó)最發(fā)達(dá)的三個(gè)城市，其每天的業(yè)務(wù)成交量也最大，為京東商城帶來(lái)了

12、最多的經(jīng)濟(jì)效益。為了維持在這三個(gè)地區(qū)業(yè)務(wù)量，京東采取自建物流的方式，以更好地向當(dāng)?shù)赜脩籼峁┪锪鞣?wù)。直到2013年底，京東在全國(guó)有六個(gè)物流配送中心，它們分別是北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽(yáng)，通過(guò)這六個(gè)物流中心，京東可以向全國(guó)各地提供物流服務(wù)(如圖3所示。京東京東京東圖3京東自建物流體系流程通過(guò)自營(yíng)物流，京東對(duì)它的供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)有較強(qiáng)的控制能力。隨時(shí)監(jiān)控物流的動(dòng)向，可以保證顧客對(duì)物流方面服務(wù)質(zhì)量的要求。由于覆蓋范圍廣，也可以加快顧客收到自己所購(gòu)買(mǎi)的商品的速度。從而提高顧客對(duì)產(chǎn)品及其服務(wù)的忠誠(chéng)度，使企業(yè)更有競(jìng)爭(zhēng)力。(2物流聯(lián)盟(自建體系+第三方物流相結(jié)合北京、上海、廣州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市是京東商城

13、的主要業(yè)務(wù)陣營(yíng)，2013年為公司貢獻(xiàn)了160億的銷(xiāo)售額。在電子商務(wù)迅速普及的背景下，京東業(yè)務(wù)陣營(yíng)已經(jīng)擴(kuò)展到二級(jí)城市或三級(jí)城市。對(duì)于二三線城市的物流配送工作來(lái)說(shuō)，由于其業(yè)務(wù)量相比大型城市來(lái)說(shuō)還是有一定差距的，如果實(shí)行自建物流中心策略，巨大的運(yùn)營(yíng)成本會(huì)使企業(yè)資源吃緊，并不利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因此，除北上廣等大型城市，京東商城理智地選擇了與第三方物流公司合作的方式來(lái)完成物流配送工作。既然電商企業(yè)在顧客服務(wù)方面具有優(yōu)勢(shì)，而第三方物流企業(yè)在物流配送領(lǐng)域積累充足經(jīng)驗(yàn)，那么兩者可以相互合作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同完成物流配送，實(shí)現(xiàn)了共同優(yōu)勢(shì)，互利共贏。比如，格力在洛陽(yáng),開(kāi)封等地自建了中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)和售后服務(wù)點(diǎn)，京東通過(guò)與格

14、力的合作，不僅擴(kuò)大了京東在該地區(qū)的知名度，與此同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了信息資訊的共享，降低了資金投入。通過(guò)與第三方物流企業(yè)的合作，強(qiáng)化了對(duì)企業(yè)整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程的掌控，減少了自建物流中心和其他機(jī)器設(shè)備的費(fèi)用支出，京東將更多精力集中在核心業(yè)務(wù)上，制定更好地針對(duì)大客戶的服務(wù)優(yōu)化措施，完善現(xiàn)有的信息服務(wù)平臺(tái)，增強(qiáng)整體競(jìng)爭(zhēng)力。(3其他物流形式由于高校的學(xué)生是一個(gè)比較大的消費(fèi)群體，京東通過(guò)招納高校代理的方式拓展了其物流服務(wù)。但這種方式也有許多不確定因素。首先,產(chǎn)品大都是在白天進(jìn)行配送的，可高校學(xué)生白天時(shí)間大都在上課，于是經(jīng)常發(fā)生這樣的情況快遞員到學(xué)校門(mén)口告訴學(xué)生貨到了，學(xué)生卻不能來(lái)取貨。其次，一般情況下，快遞員都是通過(guò)

15、手機(jī)告訴大學(xué)生快遞到學(xué)校了，并約好他/她到某處來(lái)拿。但有些時(shí)候快遞員通知同學(xué)快遞到學(xué)校了時(shí)，學(xué)生要么在上課，要么外出不在學(xué)校，甚至有些情況下手機(jī)不在身邊。這就讓快遞無(wú)法準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，導(dǎo)致快遞員與學(xué)生雙方互相抱怨。為了解決這個(gè)問(wèn)題，京東通過(guò)招納高校代理的方式，讓他們和在校學(xué)生預(yù)約時(shí)間，這樣配送時(shí)間沖突的問(wèn)題得到很好的解決?？梢赃@么說(shuō)，實(shí)行高校代理方式是京東商城為特殊人群定制化的服務(wù)。2.3京東商城物流配送瓶頸問(wèn)題分析B2C電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，物流配送是關(guān)鍵。京東作為中國(guó)電商領(lǐng)域的佼佼者，其在物流配送方面不斷吸收先進(jìn)理念，融入自身創(chuàng)新實(shí)踐當(dāng)中。然而隨著業(yè)務(wù)量迅猛增加，現(xiàn)有物流配送體系的構(gòu)建能否跟得上企

16、業(yè)發(fā)展的需求，企業(yè)壯大的同時(shí)，物流配送中出現(xiàn)的諸多問(wèn)題，有沒(méi)有得到清醒的認(rèn)識(shí)，并積極探尋解決方案，這這正是我們下面要研究分析的重點(diǎn)。我們將京東商城與其他B2C電子商務(wù)也進(jìn)行物流配送方面的詳細(xì)對(duì)比性分析，如物流模式，商品交付周期、售后服務(wù)?f意度等方面進(jìn)行比較，試圖找到其配送方面的癥結(jié)所在。表4主流電商企業(yè)物流運(yùn)營(yíng)情況比較公司配送模式商品交付周期售后服務(wù)滿意率（亞馬遜自營(yíng)與第三方1-2天91.3凡客自營(yíng)2-3天80.4天貓第三方1-2天87.5當(dāng)當(dāng)?shù)谌?-3大67.7京東自營(yíng)與第三方1-3天86.2我們從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)了解到表4數(shù)據(jù)。從中發(fā)現(xiàn)大多數(shù)電商企業(yè)在配送模式方面選擇與第三方合作的方式

17、完成商品配送，以便在不同地域的貨物運(yùn)送更加靈活，消費(fèi)者可以在較短的時(shí)間跨度內(nèi)收到所購(gòu)買(mǎi)的商品，客戶滿意度與物流效率都比較高。另一方面，也為了積極降低自營(yíng)物流帶來(lái)的融資風(fēng)險(xiǎn)，要知道盡管自營(yíng)物流使電商企業(yè)可以全面地掌控物流運(yùn)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程，但隨之帶來(lái)的高額運(yùn)營(yíng)成本也是讓眾多企業(yè)望而生畏的。在商品交付周期方面，由于天貓與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)采用的是第三方物流模式，在這種模式下，顧客需要等待較長(zhǎng)的時(shí)間跨度才能獲得商品，客戶物流服務(wù)的滿意度較低。同時(shí)我們可以看出在同樣物流模式下，京東的物流效率和亞馬遜相比還是有一點(diǎn)差距的。從中看出，即便是國(guó)內(nèi)標(biāo)桿電商企業(yè)在物流配送時(shí)效方面仍然有很大進(jìn)步空間，有待進(jìn)一步優(yōu)化。售后服務(wù)方面

18、，蘇寧、當(dāng)當(dāng)客戶滿意率相對(duì)較低,大貓、京東盡管有較高的表現(xiàn)，但是和業(yè)界翹楚還是有不小差距的。因此，有必要將京東和亞馬遜作出進(jìn)一步的比較研究。亞馬遜作為世界上最大的B2C電子商務(wù)公司之一，其在物流配送方面獨(dú)有自身的特點(diǎn)，積累了豐碩的經(jīng)驗(yàn)。因此我們?cè)賹⒕〇|與亞馬遜作了詳細(xì)的比較。與京東商城一樣，亞馬遜自己也擁有幾個(gè)大型的物流配送與中轉(zhuǎn)中心，對(duì)上游供應(yīng)商的貨物配送具有強(qiáng)有力的掌控力度。截止2013年底，亞馬遜在全球擁有超過(guò)200萬(wàn)平方米的配送中心，其中美國(guó)自身有奧爾良物流中心約占地面積140萬(wàn)平方米，而海外物流配送中心的占地面積約為65萬(wàn)平方米左右6。我們知道京東商城的大都數(shù)業(yè)務(wù)都是由自營(yíng)的物流中心

19、承擔(dān)配送的，而亞馬遜卻對(duì)物流配送業(yè)務(wù)進(jìn)行全部外包，由第三方物流企業(yè)幫助完成業(yè)務(wù)的配送工作。例如，亞馬遜將美國(guó)境內(nèi)的物流業(yè)務(wù)大都分包給美國(guó)快遞和聯(lián)合包裹，而國(guó)外業(yè)務(wù)則外包給敦豪和聯(lián)邦快遞。因此我們發(fā)現(xiàn)，亞馬遜在物流運(yùn)輸環(huán)節(jié)上與京東等國(guó)內(nèi)電商企業(yè)是有很多不同之處。下面表5對(duì)亞馬遜和京東的物流配送模式進(jìn)行對(duì)比。表5亞馬遜和京東的物流配送模式比較企業(yè)亞馬遜京東物流結(jié)構(gòu)半一體化垂直一體化特征配送中心到運(yùn)輸隊(duì)伍的整體物流體系建設(shè)由自己承擔(dān)。企業(yè)有自營(yíng)物流體系的能力；避開(kāi)增加額外的物流運(yùn)營(yíng)費(fèi)用；將非核心物流業(yè)務(wù)外包。優(yōu)點(diǎn)掌控整個(gè)供應(yīng)鏈，提高物流效率,提升顧客服務(wù)水平并及時(shí)獲得信息反饋。訂單送貨的流程信息得到

20、實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)處理逆向物流業(yè)務(wù)降低倉(cāng)儲(chǔ)成本。缺點(diǎn)過(guò)高的初期建設(shè)成本；隨時(shí)面臨物流成本持續(xù)上漲；與第三方物流合作資金短缺的風(fēng)險(xiǎn)；運(yùn)營(yíng)成本高，盈利困難。的風(fēng)險(xiǎn)難以調(diào)控。從該表我們能夠發(fā)現(xiàn)，在業(yè)務(wù)訂單量較少的情況下，亞馬遜的半一體化物流模式能有效降低管理成本，庫(kù)存成本以及人工費(fèi)用，由于企業(yè)非核心業(yè)務(wù)的成本得到很好控制，另外企業(yè)通過(guò)流程優(yōu)化，使企業(yè)綜合實(shí)力大大增強(qiáng)，提高了物流效率，而隨著時(shí)間的推移，由于難以調(diào)控與第三方物流合作的風(fēng)險(xiǎn)，以及物流成本的不斷走高，勢(shì)必造成商品價(jià)格偏高，導(dǎo)致企業(yè)成本優(yōu)勢(shì)逐漸降低。在物流體系的建設(shè)初期，京東的垂直一體化模式也會(huì)帶來(lái)比較高的的運(yùn)營(yíng)成本，然而隨著業(yè)務(wù)量增加，倉(cāng)儲(chǔ)成本

21、，管理成本以及人工費(fèi)用等同樣是一筆不小開(kāi)支。可是與半一體化模式相比，每當(dāng)訂單量繁多的情況下，由于自建物流體系能夠?qū)φ麄€(gè)企業(yè)物流配送流程進(jìn)行強(qiáng)有力的掌控，這樣減少資源浪費(fèi)703京東商城物流配送中存在的問(wèn)題通過(guò)以上對(duì)比，我們發(fā)現(xiàn)京東商城在物流配送方面存在成本過(guò)高的問(wèn)題。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。3.1 自建物流配送系統(tǒng)成本過(guò)高由于自建物流配送系統(tǒng)的成本高昂，這就意味著企業(yè)必須投入大量的人力物力與財(cái)力才能完成物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)以及正常運(yùn)轉(zhuǎn)。目前現(xiàn)實(shí)情況是，大都數(shù)中小型的電商企業(yè)還只能依靠第三方物流來(lái)完成商品的配送，而大型電商可以利用其規(guī)模效應(yīng)吸引大量的資本，使其完成自身物流體系的構(gòu)建。但是中國(guó)地域廣闊

22、且經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r還很不均衡，想要完全進(jìn)行配送網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，談何容易。當(dāng)前擺在京東商城的最大難題就是，既要建立覆蓋全國(guó)的配送網(wǎng)絡(luò)與物流周轉(zhuǎn)中心，又要確保融資供給充足以及資金高效運(yùn)轉(zhuǎn)。如果在資金供給方面出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)京東商城的打擊無(wú)疑是毀滅性的8。而且，建設(shè)的大量物流基礎(chǔ)設(shè)施在短時(shí)期內(nèi)是無(wú)法收回成本的，這就是企業(yè)運(yùn)作的靈活性降低，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也隨之減弱。根據(jù)京東商城有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，如果京東在某城市的日平均訂單量達(dá)不到10000件以上，自建物流中心的投資成本將很難回收，也就是說(shuō)在此環(huán)境下，企業(yè)自建物流模式是虧本經(jīng)營(yíng)的。另一方面，如果租用第三方物流倉(cāng)庫(kù),那么日平均訂單量也要達(dá)到5000件以上才能收回投資成本。因

23、此這種情況下，企業(yè)融資建設(shè)大型物流配送中心的這種做法，潛伏著巨大的風(fēng)險(xiǎn)。3.2 物流服務(wù)水平滯后與京東商城的快速成長(zhǎng)相比較，其自身在物流方面的發(fā)展就顯得有些脫節(jié)。2013年京東商城的交易量成長(zhǎng)率是驚人的40%,成為目前中國(guó)B2C電子商務(wù)領(lǐng)域的翹楚。但是值得注意的是，一方面，京東的交易量大幅度提升，另一方面，京東商城的物流配送服務(wù)在消費(fèi)者心目中的地位卻在逐漸下降。一線和二線城市是京東商城最主要的配送地帶，而縣鄉(xiāng)級(jí)地區(qū)的物流需求卻遭到忽視，導(dǎo)致物流服務(wù)的不足。配送不及時(shí)，取消用戶訂單，送錯(cuò)貨,退貨流程麻煩，售后困難等經(jīng)常發(fā)生的情況都直接導(dǎo)致客戶的流失，訂單量的下降，企業(yè)信譽(yù)的受損，這些問(wèn)題疊加在一

24、起就必然增加了企業(yè)的隱形物流成本。3.3 業(yè)務(wù)的不夠?qū)I(yè)造成的物流成本增加京東在物流配送過(guò)程中的表現(xiàn)并不盡如人意。從最初主營(yíng)3C類(lèi)產(chǎn)品起家，到目前發(fā)展為覆蓋200多萬(wàn)產(chǎn)品種類(lèi)的綜合百貨電子商務(wù)廠商，盡管其崛起壯大令人驚嘆，而他的不能專注于自身的核心業(yè)務(wù)的事實(shí)也告訴我們他發(fā)展軟肋所在。例如，大型物流中心的選址以及訂單較少的問(wèn)題，限制了大型家電在二三線城市的高效配送，又為了保證的配送時(shí)間，只能進(jìn)行小批量多批次的配送，而不能像國(guó)美電器那樣做到大批量少批次的配送，這無(wú)疑給企業(yè)增加了大量的物流成本。京東對(duì)于多種商品物流配送的不專業(yè)性，直接導(dǎo)致物流成本的增加9。3.4 商務(wù)信息平臺(tái)不健全消費(fèi)者在完成網(wǎng)上購(gòu)

25、物的相關(guān)操作后，剩下的就是漫長(zhǎng)的等待過(guò)程。這個(gè)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)電子商務(wù)企業(yè)告知貨物已發(fā)出的通知，此后貨物的具體行蹤就很難獲知，除非主動(dòng)打電話詢問(wèn)，有時(shí)打電話也不一定能獲得貨物準(zhǔn)確的位置。對(duì)于這一點(diǎn)，京東商城決不能忽視，因?yàn)椴唤∪纳虅?wù)平臺(tái)直接導(dǎo)致客戶無(wú)法及時(shí)獲知商品的配送情況，大大降低了客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。3.5 員工隊(duì)伍管理問(wèn)題隨著自身實(shí)力的不斷發(fā)展壯大，越來(lái)越多的電商選擇自營(yíng)物流，以掌握對(duì)整個(gè)配送過(guò)程的控制權(quán)，與此同時(shí)，員工隊(duì)伍也隨之猛增。覆蓋全國(guó)的龐大配送網(wǎng)絡(luò)的建立，必然需要龐大的員工隊(duì)伍。京東2010年在物流配送方面的員工人數(shù)是2000人不到，而2013年竟然達(dá)到了56000人,足足增

26、長(zhǎng)近30倍，盡管這是業(yè)務(wù)擴(kuò)大帶來(lái)的必然結(jié)果，但是面臨如此龐大的員工隊(duì)伍，京東商城的管理壓力進(jìn)一步增加。對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，融入大量資金建立自己的物流體系并經(jīng)營(yíng)和管理，毋庸置疑潛伏著很大風(fēng)險(xiǎn)。物流配送體系是一個(gè)紛繁復(fù)雜，相互依存的有機(jī)整體。企業(yè)的物流服務(wù)水平、配送機(jī)制的建立要緊跟商業(yè)地域的拓張，商業(yè)地域擴(kuò)張到哪里，物流服務(wù)，配送機(jī)制就必須跟隨其發(fā)展腳步，同時(shí)物流設(shè)施與設(shè)備的引進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作也必須與之相匹配。要想對(duì)龐大的物流中心的配送人員進(jìn)行行之有效的管理的確需要投入大量的運(yùn)營(yíng)成本，這確實(shí)比監(jiān)管一個(gè)第三方物流企業(yè)的配送流程要難得多。另外，我國(guó)物流人才的教育和培養(yǎng)工作并沒(méi)有跟上物流業(yè)發(fā)展

27、的步伐，導(dǎo)致物流人才缺乏。現(xiàn)實(shí)情況往往是，諸多物流企業(yè)對(duì)新入職員工往往稍加培訓(xùn)甚至不加培訓(xùn)直接進(jìn)入工作狀態(tài)，這從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，并不利于整個(gè)物流行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展因此，面對(duì)數(shù)量眾多的員工數(shù)量，無(wú)疑增加了企業(yè)的管理難度，而且也勢(shì)必造成管理費(fèi)用，人工費(fèi)用等運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的增加。4對(duì)策和建議對(duì)京東商城來(lái)說(shuō)，由于自營(yíng)物流可以增加配送的速度，節(jié)省采購(gòu)成本和倉(cāng)儲(chǔ)成本第三方物流可以節(jié)省運(yùn)輸成本，所以對(duì)于京東商城來(lái)說(shuō)較為合理的物流配送模式是采用以自營(yíng)物流為主，第三方物流為輔。盡管如此，在物流配送方面的瓶頸問(wèn)題仍然制約著京東商城的發(fā)展。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)高漲，京東商城的“21限時(shí)達(dá)”的服務(wù)承諾依然沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，即使是

28、次日達(dá)”也沒(méi)有切實(shí)得到保證，因而受到消費(fèi)者的諸多非議與抱怨。京東商城的物流發(fā)展速度與其龐大的銷(xiāo)售量是不匹配的。對(duì)止匕,我們針對(duì)京東商城在物流配送方面的問(wèn)題，提出一些參考性建議與改進(jìn)措施。4.1選擇適合自身的物流配送模式電子商務(wù)企業(yè)要想體現(xiàn)自身的優(yōu)越性就必須在物流模式上夯實(shí)基礎(chǔ)。戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)特點(diǎn)是選擇合適配送模式的關(guān)鍵。首先，對(duì)于像京東商城這類(lèi)實(shí)力較為雄厚的大型B2C電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于其本身具有很好的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)以及眾多的外部機(jī)會(huì)，因而本身?yè)碛休^強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如果能夠?qū)⑦@種核心競(jìng)爭(zhēng)力運(yùn)用于自建物流體系中，必然能為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)以及銷(xiāo)售提供強(qiáng)有力的支持。京東商城只有不斷整合自身的優(yōu)勢(shì)

29、資源，借鑒可供參考的外界信息，規(guī)劃好自身的物流配送服務(wù)，構(gòu)建符合京東發(fā)展的物流配送體系。其次，對(duì)于非核心業(yè)務(wù)可以選擇物流外包的方式，集中各種資源，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。最后，京東商城在一二線城市進(jìn)行物流配送時(shí)，如果在已有的配送中心的基礎(chǔ)上，外部面臨巨大的機(jī)會(huì)，卻又局限于自身的內(nèi)部劣勢(shì)時(shí),共同配送應(yīng)該是可選之路。選擇物流聯(lián)盟的形式可以減少企業(yè)問(wèn)的競(jìng)爭(zhēng)，獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì)，采購(gòu)成本得以大幅度降低。共同配送模式的有效實(shí)施必然可以使物流資源得以優(yōu)化，配送效率大幅提升，物流服務(wù)更加受到消費(fèi)者的青睞10。4.2 實(shí)施逆向物流的綜合控制策略分析京東要想對(duì)物流配送進(jìn)行強(qiáng)有力的掌控，那么逆向物流相關(guān)措施的制定必須提上

30、日程。當(dāng)顧客退換商品時(shí)，如果京東能夠在回收流程，退換貨原因，次貨處理等方面加以優(yōu)化處理，不僅挽回了顧客退換貨時(shí)的精神損失，而且便于企業(yè)更好地把握消費(fèi)者的消費(fèi)心理。建立合理的退換貨策略，可以使客戶的退換貨申請(qǐng)得到及時(shí)受理與滿足，另外對(duì)電商企業(yè)的供應(yīng)鏈的運(yùn)作流程也是一種實(shí)踐和優(yōu)化。京東在處理逆向物流過(guò)程中，應(yīng)該從運(yùn)輸網(wǎng)路，運(yùn)輸方式、組織機(jī)構(gòu)等方面出發(fā)，注重逆向物流鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)的整合，從而建立一條暢通高效的逆向物流渠道，降低企業(yè)總運(yùn)營(yíng)成本。其次，京東商城很有必要建立更為完善的逆向物流信息系統(tǒng)。電商企業(yè)的逆向物流信息化程度不高將直接導(dǎo)致逆向物流的低效率和高成本。京東要想提高企業(yè)逆向物流效率的重要途徑就

31、是建立完善的逆向物流信息系統(tǒng)11。通過(guò)該系統(tǒng)的建立與完善，京東就可以更好地進(jìn)行管理信息系統(tǒng)的整合、集中退貨等方面的管理，著手退貨信息的歸類(lèi)，以實(shí)現(xiàn)適時(shí)跟蹤和評(píng)估。最后，京東商城有必要從供應(yīng)鏈的范圍構(gòu)建逆向物流系統(tǒng)，只有這樣供應(yīng)鏈上各主體之間的關(guān)系才能得到更好地協(xié)調(diào)。京東在協(xié)調(diào)逆向供應(yīng)鏈各主體之間關(guān)系過(guò)程中，可以通過(guò)交易優(yōu)惠、產(chǎn)品讓利或建立伙伴關(guān)系等方式吸引合作伙伴配合退換貨等業(yè)務(wù)的進(jìn)行，以此提高物流效率、降低逆向物流成本。4.3 專注于核心業(yè)務(wù)在自建物流體系下，京東完成對(duì)核心區(qū)業(yè)務(wù)的物流配送，核心業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量得以有效保證。例如3c類(lèi)產(chǎn)品是京東商城銷(xiāo)售的主體，為了確保商品能夠按時(shí)、保質(zhì)、保量的

32、送到客戶手中，京東必須加大物流資源的投入，提高顧客對(duì)企業(yè)物流服務(wù)的滿意度，而在進(jìn)行非核心區(qū)商品的配送時(shí)，京東則應(yīng)該有選擇的將其外包給第三方物流服務(wù)，以此提高物流效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。國(guó)內(nèi)的凡客誠(chéng)品在這一方面則積累了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。凡客網(wǎng)上主營(yíng)休閑服飾，附帶銷(xiāo)售日常家用品。為了增強(qiáng)自身在休閑服飾這一領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力，凡客自建了物流配送體系，全程把控商品配送的每一環(huán)節(jié)，而對(duì)非專業(yè)領(lǐng)域的商品配送則更多地外包給其他優(yōu)秀的第三方物流，如蘇州門(mén)對(duì)門(mén)，集中精力主營(yíng)核心業(yè)務(wù)，同時(shí)也不懈怠于對(duì)非核心業(yè)務(wù)的監(jiān)管。凡客這樣的做法，即擴(kuò)大自身在主營(yíng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域銷(xiāo)售量，又不斷積累口碑，使自身在非核心領(lǐng)域也不斷增加訂單量。4.4

33、提高信息集成化管理水平通過(guò)對(duì)物流配送體系軟硬件的優(yōu)化和完善，京東可以保證它們之間的先進(jìn)性以及兼容性，并且各個(gè)環(huán)節(jié)之間的服務(wù)得到較好銜接。這是電子商務(wù)物流配送成熟的體現(xiàn)。要想真正提高物流信息化管理水平，京東必須保證物流手段的機(jī)械化和現(xiàn)代化，引入信息化和自動(dòng)化的物流配送模式。除了健全科學(xué)的管理體制，形成一致的程序和標(biāo)準(zhǔn)之外，先進(jìn)的管理策略和技術(shù)的采用也非常重要。信息化技術(shù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造的重要手段，能夠使企業(yè)及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。如果京東商城能夠進(jìn)一步完善現(xiàn)有的信息化平臺(tái)，快速、準(zhǔn)確地跟蹤配送貨物，并對(duì)實(shí)時(shí)信息進(jìn)行及時(shí)反饋，消費(fèi)者就可以獲得更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。從而有助于實(shí)現(xiàn)整個(gè)物流系統(tǒng)的效率最優(yōu)化與利

34、潤(rùn)最大化。大貓商城之所以能夠在業(yè)務(wù)訂單量上屢創(chuàng)新高，長(zhǎng)期霸占B2C電商盈利的前三甲的位置，其中重要的一點(diǎn)就是優(yōu)秀的信息化交流平臺(tái)，密切店家與消費(fèi)者的聯(lián)系，客戶可以隨時(shí)查看商品物流配送的詳細(xì)過(guò)程，為大眾消費(fèi)者提供更加便捷高效的物流服務(wù)。4.5 大力培育高層次的電子商務(wù)物流配送人才制約中國(guó)電商物流發(fā)展的因素有很多，比如市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不完善，缺乏人才隊(duì)伍建設(shè)企業(yè)融資受限，國(guó)家政策力度不夠等，其中物流人才的缺少是至關(guān)重要的原因12o以美國(guó)為例，90%的物流從業(yè)人員具有本科學(xué)歷，近三分之一的具有物流從業(yè)資格證書(shū),而中國(guó)的物流從業(yè)人員的教育程度則相對(duì)較低，人才隊(duì)伍受教育方面的差距同時(shí)也反映我國(guó)物流業(yè)想要趕上

35、世界先進(jìn)水平還有很遠(yuǎn)的路要走。物流人才的培養(yǎng)是促進(jìn)中國(guó)物流配送產(chǎn)業(yè)崛起的關(guān)鍵。日新月異的信息技術(shù)為電子商務(wù)物流業(yè)發(fā)展提出了新的要求，京東商城需要既能從事物流理論研究又精通信息技術(shù)實(shí)務(wù)的復(fù)合式人才。京東應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，嘗試從職業(yè)教育、專業(yè)教育、崗位培訓(xùn)的方式等不同途徑和方式來(lái)加強(qiáng)對(duì)物流配送員工的教育，著重于提高員工實(shí)際運(yùn)作能力和操作經(jīng)驗(yàn)。京東要加強(qiáng)對(duì)自身物流配送人才隊(duì)伍培養(yǎng)，較好地領(lǐng)會(huì)的物流配送方面理論知識(shí)，更多地參與物流實(shí)踐工作，提升工作熱情和對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感。隨著員工服務(wù)意識(shí)提高以及顧客至上理念的確立，京東的人才培養(yǎng)機(jī)制也逐漸完善，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)得到了更佳的肯定，公司的經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)越來(lái)越好。結(jié)論隨著電子商務(wù)在中國(guó)的發(fā)展，越來(lái)越多的電商企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到物流配送戰(zhàn)略在企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的重要性，只有從自身實(shí)際出發(fā)，選擇適合自己的配送模式，才能更好地提高物流配送效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、提升消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。京東商城作為我國(guó)B2C電子商務(wù)企業(yè)中的代表，本文以它為實(shí)例作