50跑腿-工作手冊(cè) (2)

1、家的溫暖隨傳隨到家的溫暖隨傳隨到50外外賣賣人人員員工工作作手手mt冊(cè)冊(cè)50 外賣人員工作手冊(cè)外賣人員工作手冊(cè)第一部分接線員第一部分接線員基本要求:1能熟練應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的滑縣話,說話熱情有禮.家的溫暖隨傳隨到家的溫暖隨傳隨到2工作認(rèn)真仔細(xì),耐心負(fù)責(zé)，靈活應(yīng)變。3心態(tài)平和，工作時(shí)不摻雜個(gè)人情緒。具體流程：1按照規(guī)定整理擺放好辦公桌上物品，做好接線準(zhǔn)備。2電話響起，迅速準(zhǔn)確記下?lián)苋胩?hào)碼。3接通電話（左手），右手拿筆準(zhǔn)備記錄。固定語言:您好,50跑腿，請(qǐng)問您有什么需要？恩，好的，請(qǐng)問給您送到哪里呢？好的，我們將會(huì)在xx分鐘內(nèi)給您送到樓下，祝您愉快哈,再見。準(zhǔn)則：快速準(zhǔn)確完成訂單,盡量控制在20秒之內(nèi)，主

2、動(dòng)引導(dǎo)顧客節(jié)約時(shí)間。4迅速確認(rèn)記錄信息是否準(zhǔn)確齊全，檢查無誤后裁下訂餐單,轉(zhuǎn)交給送餐員。特別說明：1關(guān)于電話熟練掌握電話機(jī)的各種功能。包括接電、查看號(hào)碼、查看短信、查看忙時(shí)未接來電（并且在空閑時(shí)間及時(shí)給顧客回電）等。2關(guān)于訂餐單熟悉各種菜品及其配菜特點(diǎn)。菜品：各種菜的味道特色，顧客詢問起時(shí)能迅速回答。如有正常范圍內(nèi)的要求,如加飯等另作記錄并給配餐員特殊說明。3關(guān)于時(shí)間控制接線時(shí)間：控制在20秒之內(nèi).承諾送餐時(shí)間：根據(jù)實(shí)際情況靈活安排.4關(guān)于語言藝術(shù)如：對(duì)不起,由于這些菜都是現(xiàn)炒現(xiàn)賣，現(xiàn)在是高峰期，所以會(huì)在30分鐘內(nèi)給您送到,您不介意吧。給您造成的不便請(qǐng)多多諒解。家的溫暖隨傳隨到家的溫暖隨傳隨到

3、對(duì)不起，讓您久等了，您的菜已經(jīng)送出去了，應(yīng)該馬上就到.抱歉，現(xiàn)在確實(shí)是高峰期，我們盡快給您送到，如果您以后趕時(shí)間，可以提前訂餐，錯(cuò)開高峰期時(shí)間段，這也是為了能讓您吃到最新鮮可口的飯菜哈,請(qǐng)您諒解。5關(guān)于物品擺放辦公桌上只能存放跟工作相關(guān)的物品，并且一定按照固定位置每次整理擺放好.6關(guān)于送餐地點(diǎn)暫時(shí)只送新區(qū)老城范圍內(nèi)，其他地方送餐原則為近且送餐員能夠找到。注意事項(xiàng):1對(duì)待客人熱情有禮，任何狀況下不帶一點(diǎn)個(gè)人情緒,顧客至上.2接線時(shí)間控制,記錄電話、地址、菜品準(zhǔn)確無誤。3訂餐單一定把單人和集體兩種分開處理，并向配餐員說明。一定將訂餐單轉(zhuǎn)交給配餐員才算完成一次訂單，不得隨手放在旁邊。4多多跟配餐員及

4、飯店工作人員進(jìn)行信息溝通，確保訂餐單及承諾送餐時(shí)間準(zhǔn)確無誤。5空余時(shí)間段隨時(shí)關(guān)注是否有電話打入，不能因其他事而分心.6接電話區(qū)域保持安靜，并且不能進(jìn)行聽歌等娛樂活動(dòng).第二部分接單取餐第二部分接單取餐基本要求1能熟練應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的滑縣話，說話熱情有禮.2工作認(rèn)真仔細(xì)，耐心負(fù)責(zé)，靈活應(yīng)變。3心態(tài)平和,工作時(shí)不摻雜個(gè)人情緒。4熟練掌握電動(dòng)車技巧5能吃苦耐勞，不怕風(fēng)吹日曬.家的溫暖隨傳隨到家的溫暖隨傳隨到6頭腦靈活，動(dòng)作迅速，協(xié)調(diào)統(tǒng)籌能力強(qiáng)。具體流程:1檢查保溫箱各種物品是否準(zhǔn)備充分,并按照規(guī)定有序的擺放好。準(zhǔn)備好零錢及會(huì)員卡2搶單成功后，迅速處理，電話聯(lián)系飯店保單并說明到達(dá)時(shí)間?？蛻羧缭诰频昃W(wǎng)吧詢問顧客

5、是否需要打包盒.3到達(dá)飯店配好飯菜,迅速打包，配齊所有相關(guān)物品.根據(jù)情況核實(shí)訂單詢問顧客是否需要代購或添加訂單。注意事項(xiàng)：1做好各方面的過濾工作，避免因他人工作失誤造成不必要的麻煩.其中主要包括檢查訂餐單的電話地址是否正確齊全，廚房配菜工作是否正確完整.2確保每一份外賣從訂餐到最后送出整個(gè)過場(chǎng)正常有序進(jìn)行,督促每一個(gè)環(huán)節(jié)，盡量避免出現(xiàn)問題，特別是不能因疏忽造成某一個(gè)環(huán)節(jié)的延誤。將打包好的外賣小心放到保溫箱。操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)具體情況向顧客提前打電話告知到達(dá)時(shí)間。固定語言：您好，50跑腿,您的外賣將在xx分鐘后跟你送到樓下，麻煩您下樓來取并且方面話請(qǐng)準(zhǔn)備一下零錢,謝謝哈。1上門送餐員敲門服務(wù)規(guī)

6、范按門鈴的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：按2-3下，停頓5秒，再按23下家的溫暖隨傳隨到家的溫暖隨傳隨到敲門的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：3下，停頓5秒,3下送餐地點(diǎn)是辦公室酒店網(wǎng)吧的規(guī)范：并且微笑與前臺(tái)接待或保安聯(lián)系，并依顧客的要求將餐點(diǎn)放在指定位置2微笑并問候顧客致問候語，針對(duì)不同情況，使用不通的問候語自我介紹:您好，我是50跑腿的送餐員，這是您點(diǎn)的餐品，請(qǐng)簽收”不可進(jìn)入顧客屋內(nèi)3。呈遞并核對(duì)餐點(diǎn)雙手將餐點(diǎn)雙手呈遞給顧客送餐員拿著送餐單一讀出餐點(diǎn)內(nèi)容，與顧客確認(rèn)顧客特殊需求的內(nèi)容需做明確溝通例如：在訂單中，顧客需求額外增加的調(diào)料包或有贈(zèng)品，超區(qū)費(fèi)，打包費(fèi)。送餐員應(yīng)明確告知顧客：“這是您額外需要的XX調(diào)料包或這是您的XX贈(zèng)品”4

7、結(jié)帳并找零（禮貌用語）：固定語言：您好，這是您的外賣,一共XX元錢，”謝謝找您*元.謝謝您的支持,若有什么意見一定給我們提出，請(qǐng)為我們和飯店打分在您的支持下才能越做越好,謝謝哈,再見。開具發(fā)票顧客需要發(fā)票時(shí)，詢問并記錄好客戶需要開具的發(fā)票抬頭（公司名稱）內(nèi)容、餐費(fèi)、客戶電話.回店交給送餐協(xié)調(diào)員或值班經(jīng)理。呈遞發(fā)票家的溫暖隨傳隨到家的溫暖隨傳隨到請(qǐng)將提前準(zhǔn)備好的發(fā)票雙手呈遞給顧客：”這是您需要的發(fā)票”5。感謝顧客“謝謝，歡迎您再次訂購50跑腿的餐品，祝您用餐愉快?！?返回分站隨身帶有一定數(shù)量的外賣卡，在等待顧客過程中，給出入寢室的同學(xué)發(fā)放。5關(guān)于安全行駛過程中以安全第一，送餐第二。6關(guān)于語言藝術(shù)

8、家的溫暖隨傳隨到家的溫暖隨傳隨到如：實(shí)在抱歉，剛剛太急,在路上撞了一下，所以您的這份有點(diǎn)漏油，您看就收您xx元錢，下次我一定注意。對(duì)不起，現(xiàn)在才給你送到，如果您以后趕時(shí)間,可以提前訂餐,錯(cuò)開高峰期時(shí)間段，這也是為了能讓您吃到最新鮮可口的飯菜，請(qǐng)您諒解。對(duì)不起，請(qǐng)問一下，您是xx園定了一份外賣嗎？我在您樓下已經(jīng)等了xx分鐘了，我打電話確認(rèn)一下,我怕我走錯(cuò)了.注意事項(xiàng):1對(duì)待客人熱情有禮,面帶微笑，任何狀況下不帶一點(diǎn)個(gè)人情緒，顧客至上。2靈活應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件。3選擇合適路線，合理安排送餐順序，提高送餐效率。4每次停車后一定熄火，確保安全?；貋砗髮④囕v擺放整齊，送餐箱放回原處.7不得用任何形式向顧客

9、索取小費(fèi)，和抬高商品服務(wù)價(jià)格，推脫不開就上交公司算作業(yè)績(jī)。8每日檢查車輛情況,并及時(shí)保養(yǎng)。9取餐送餐時(shí)必須身著工裝，佩戴保溫箱，打包盒。1本店詳細(xì)地址： 滑縣世紀(jì)廣場(chǎng)三區(qū)電話:55732082送餐路線的合理安排.了解店鋪位置及送餐了解店鋪位置及送餐 區(qū)區(qū)域域家的溫暖隨傳隨到家的溫暖隨傳隨到3.不同類型的樓宇或商場(chǎng)快速送餐的方法總結(jié)。4.如何乘坐電梯，有時(shí)走樓梯比做電梯快。5.多人協(xié)同送餐的方法總結(jié).通過對(duì)餐廳周邊環(huán)境的了解可更好的幫助我們將客人點(diǎn)購的餐品傳遞到顧客手中.常見問題處理常見問題處理可能的狀況可能的處理方法1、產(chǎn)品送到門口但沒有人來開門1）打電話與顧客聯(lián)系；2）同時(shí)打電話回公司告知值

10、班協(xié)調(diào)員情況（5 分鐘內(nèi)）3）回顧客門口等 10 分鐘，讓公司再次聯(lián)系4）如 10 分鐘仍沒有人開門就放棄此次送餐回公司，寫好留言小紙條貼于門上，回到餐廳后，由值班經(jīng)理再次打電話給顧客，以確認(rèn)發(fā)生何事，并詢問顧客是否還需要我們的產(chǎn)品，如需要，則再次送餐2、送到的產(chǎn)品品質(zhì)或數(shù)量與客人所點(diǎn)的不符合或因任何原因造成的對(duì)產(chǎn)品不滿1）真誠的道歉2）再核對(duì)訂單打電話匯報(bào)給送餐協(xié)調(diào)員，依照送餐協(xié)調(diào)員的指示做后續(xù)處理3、任何情況下超過顧客承諾時(shí)間送達(dá)產(chǎn)品給顧客1）真誠的道歉，不要強(qiáng)調(diào)原因2）若顧客對(duì)此不滿，取消訂單,打電話給送餐協(xié)調(diào)員或值班經(jīng)理，依照送餐協(xié)調(diào)員或值班經(jīng)理指示處理，回公司如實(shí)匯報(bào)顧客投訴的過程4、送餐員找不到顧客地址1）打電話給顧客詢問：“先生/小姐，您好，我是 50 跑腿的送餐員，很抱歉我現(xiàn)在無法找到您的住址，請(qǐng)問您是靠近哪里？”2）如顧客告知地址后仍找不到或無法聯(lián)絡(luò)顧客，就打電話回公司告知情況然后回公司，由送餐協(xié)調(diào)員與顧客重新確認(rèn)地址3）凡發(fā)現(xiàn)地址有變更回餐廳后必須與送餐協(xié)調(diào)員溝通進(jìn)行更改，避免再次出錯(cuò)5、發(fā)生父通意外1）第一時(shí)間報(bào)警，