關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核

1、硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 12三個(gè)基本問題（對成功企業(yè)而言）三個(gè)基本問題（對成功企業(yè)而言）1為什么取得如此成功？成功的關(guān)鍵是什么？1在過去成功的關(guān)鍵要素中，哪些能持續(xù)使企業(yè)獲得成功？哪些已成為持續(xù)成功的障礙？1面向未來，企業(yè)面臨何種挑戰(zhàn)與機(jī)遇？要持續(xù)發(fā)展的話，其關(guān)鍵因素是什么3某企業(yè)的核心能力某企業(yè)的核心能力 人員與文化 技術(shù)領(lǐng)先 制造優(yōu)秀 顧客服務(wù) 市場優(yōu)勢 利潤與增長 4市場領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因素（例）市場領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因素（例） 市場競爭力市場競爭力 營銷網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò) 市場形象市場形象 市場占有率市場占有率 市場市場領(lǐng)先領(lǐng)先5市場市場形象形象

2、 D 10% A 60%C 10% B 20%6人員與文化人員與文化技術(shù)領(lǐng)先技術(shù)領(lǐng)先市場優(yōu)勢市場優(yōu)勢工作工作環(huán)境環(huán)境文化文化產(chǎn)品產(chǎn)品品種品種推向推向市場市場速度速度研發(fā)的研發(fā)的有效性有效性市場市場份額份額營銷營銷網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)能力能力人力資人力資源系統(tǒng)源系統(tǒng)市場市場形象形象市場市場競爭力競爭力顧客服務(wù)顧客服務(wù)制造優(yōu)良制造優(yōu)良 利潤與增長利潤與增長服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量顧客顧客培訓(xùn)培訓(xùn)重大重大項(xiàng)目項(xiàng)目管理管理供應(yīng)供應(yīng)管理管理物料物料管理管理質(zhì)量質(zhì)量流程流程與制與制造力造力資產(chǎn)資產(chǎn)管理管理收入收入管理管理成本成本管理管理7依據(jù)不同時(shí)期的企業(yè)戰(zhàn)略及管理重點(diǎn)依據(jù)不同時(shí)期的企業(yè)戰(zhàn)略及管理重點(diǎn)確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)確定關(guān)鍵

3、業(yè)績指標(biāo)1、確定一定時(shí)期的戰(zhàn)略與管理重點(diǎn) 示例：某公司一定時(shí)期的戰(zhàn)略目標(biāo)與管理重點(diǎn)： 減人、增效、降耗 實(shí)現(xiàn)工資總額與部門業(yè)績掛鉤的原則 工資總額的增幅不能超過組織增幅與人均創(chuàng)利增幅82 2、確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與責(zé)任中心、確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與責(zé)任中心示例：某公司六個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程： 訂單獲取與完成流程 售后服務(wù)流程 新產(chǎn)品研究與開發(fā)流程 制造與物料供應(yīng)流程 人力資源管理流程 財(cái)務(wù)管理流程9某公司的五大責(zé)任中心：某公司的五大責(zé)任中心： 研發(fā)系統(tǒng) 營銷系統(tǒng) 采購系統(tǒng) 生產(chǎn)系統(tǒng) 財(cái)經(jīng)管理系統(tǒng)10關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)KPIs變量1、操作合法；2、每一項(xiàng)服務(wù)要求，都可以通過管理信息系統(tǒng)獲得所需要的幫助。財(cái)務(wù)營銷研發(fā)行

4、政人力生產(chǎn)供應(yīng)客服顧客服務(wù)顧客服務(wù)的項(xiàng)目管理在不超過預(yù)算的條件下，按時(shí)完成主要的安裝項(xiàng)目顧客服務(wù)顧客服務(wù)的項(xiàng)目管理顧客對安裝工作的滿意度顧客服務(wù)顧客服務(wù)的質(zhì)量顧客對產(chǎn)品的不滿次數(shù)顧客服務(wù)顧客服務(wù)的質(zhì)量顧客對服務(wù)態(tài)度的抱怨次數(shù)顧客服務(wù)顧客服務(wù)的質(zhì)量以每安裝一件產(chǎn)品的成本計(jì)算人的生產(chǎn)效率顧客服務(wù)顧客服務(wù)的質(zhì)量承諾安裝的期限與顧客意愿的符合程度顧客服務(wù)顧客服務(wù)的質(zhì)量按承諾的期限將產(chǎn)品安裝到位的比率顧客服務(wù)顧客服務(wù)的質(zhì)量MBTF顧客服務(wù)顧客服務(wù)的質(zhì)量滿足顧客需求的反應(yīng)速度顧客服務(wù)顧客服務(wù)的質(zhì)量一年內(nèi)售出產(chǎn)品總數(shù)中安裝產(chǎn)品的出錯(cuò)率（）顧客服務(wù)顧客服務(wù)的質(zhì)量一次性解決產(chǎn)品問題的數(shù)量顧客服務(wù)顧客服務(wù)的質(zhì)量有

5、競爭力的產(chǎn)品價(jià)格顧客服務(wù)顧客服務(wù)的質(zhì)量有競爭力的產(chǎn)品保修價(jià)格顧客服務(wù)顧客服務(wù)的質(zhì)量有競爭力的返修價(jià)格顧客服務(wù)顧客服務(wù)的質(zhì)量付款方式顧客服務(wù)顧客服務(wù)的培訓(xùn)與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的崗位培訓(xùn)需求的數(shù)量顧客服務(wù)顧客服務(wù)的培訓(xùn)培訓(xùn)的顧客滿意度11變量目標(biāo)序號測量方法服務(wù)質(zhì)量為顧客安裝高質(zhì)量的產(chǎn)品1服務(wù)質(zhì)量顧客對產(chǎn)品不滿的次數(shù)2服務(wù)質(zhì)量顧客對服務(wù)態(tài)度的抱怨次數(shù)3服務(wù)質(zhì)量以每安裝一件產(chǎn)品的成本計(jì)算人的生產(chǎn)效率4服務(wù)質(zhì)量承諾安裝的期限與顧客意愿的符合程度5服務(wù)質(zhì)量按承諾的期限將產(chǎn)品安裝到位的比率6服務(wù)質(zhì)量MBTF7服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求的反應(yīng)速度8服務(wù)質(zhì)量一年內(nèi)售出產(chǎn)品總數(shù)中安裝產(chǎn)品的出錯(cuò)率（）9服務(wù)質(zhì)量一次性解決產(chǎn)品

6、問題的數(shù)量10服務(wù)質(zhì)量有競爭力的產(chǎn)品價(jià)格11服務(wù)質(zhì)量有競爭力的產(chǎn)品保修價(jià)格12服務(wù)質(zhì)量有競爭力的返修價(jià)格13服務(wù)質(zhì)量付款方式顧客培訓(xùn)提供高質(zhì)量的、令顧客滿意的培訓(xùn)以及培訓(xùn)內(nèi)容。1顧客服務(wù)培訓(xùn) 與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的崗位培訓(xùn)需求的數(shù)量2顧客服務(wù)培訓(xùn) 培訓(xùn)的顧客滿意度核心項(xiàng)目管理1顧客服務(wù)項(xiàng)目管理 在不超過預(yù)算的條件下，按時(shí)完成主要的安裝項(xiàng)目2顧客服務(wù)項(xiàng)目管理 顧客對安裝工作的滿意度12市場領(lǐng)先變 量目 標(biāo)序號測 量 方 法市場份額通過滿足顧客對產(chǎn)品的多樣化需求，進(jìn)行市場滲透，實(shí)現(xiàn)利潤增長。1市場份額 市場份額的增加/產(chǎn)品的市場占有率增加2市場份額 3市場份額 新市場的產(chǎn)品訂單的增加比率4市場份額 當(dāng)前

7、市場的產(chǎn)品訂單的增加比率5市場份額 產(chǎn)品生命周期的延長/產(chǎn)品使用價(jià)值的延長營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)高效的銷售與分貨網(wǎng)絡(luò)。1營銷網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)輸成本/銷售成本2營銷網(wǎng)絡(luò) 顧客增加的比率（）3營銷網(wǎng)絡(luò) 留住顧客4營銷網(wǎng)絡(luò) 5營銷網(wǎng)絡(luò)6營銷網(wǎng)絡(luò)7營銷網(wǎng)絡(luò) 競爭對手對待顧客的方式8營銷網(wǎng)絡(luò) 新顧客帶來的利潤增長9營銷網(wǎng)絡(luò) 現(xiàn)有顧客帶來的利潤增長10營銷網(wǎng)絡(luò) 銷售渠道管理市場形象在國內(nèi)乃至國家擴(kuò)大公司品牌的知名度1市場形象 品牌認(rèn)知2市場形象 理想狀況與實(shí)際狀況下的市場形象之間的差距13對對KPIsKPIs指標(biāo)進(jìn)行具體設(shè)計(jì)與展開指標(biāo)進(jìn)行具體設(shè)計(jì)與展開、在由誰參與確定KPIs方面達(dá)成共識；、使確定的KPIs指標(biāo)與組織的結(jié)構(gòu)保持一致