建立客戶評(píng)價(jià)體系

1、建立客戶評(píng)價(jià)體系客戶關(guān)系管理已逐漸成為企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)注熱點(diǎn)。建立客戶管理系統(tǒng)的目的是通過(guò)對(duì)企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，以贏得新客戶、鞏固保留既有客戶，增加客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度?？蛻艄芾硐到y(tǒng)中一項(xiàng)重要的工作是企業(yè)通過(guò)客戶評(píng)價(jià)體系對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)、量化及全面描述客戶概貌。為了加強(qiáng)我社客戶管理的水平，2007年初社領(lǐng)導(dǎo)交給我一項(xiàng)任務(wù)，建立科學(xué)出版社客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在接到這項(xiàng)任務(wù)后，我對(duì)目前客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行了調(diào)研。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由于要配合本企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)而制訂客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，個(gè)性化的要求較高、投入成本較大，所以還沒(méi)有被普遍應(yīng)用，只有一些外企和國(guó)內(nèi)的大型通信企業(yè)在運(yùn)用。國(guó)內(nèi)一些軟件公

2、司開(kāi)發(fā)的客戶關(guān)系管理軟件，由于是通用軟件，內(nèi)容簡(jiǎn)單、無(wú)法滿足出版社自身個(gè)性化管理客戶關(guān)系管理的要求。客戶評(píng)價(jià)體系是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，行業(yè)中還沒(méi)有一個(gè)針對(duì)圖書行業(yè)的客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。為此我著手根據(jù)科學(xué)出版社自身的特點(diǎn)，開(kāi)始建立符合我社特點(diǎn)的客戶評(píng)價(jià)體系的工作。在制訂評(píng)價(jià)體系前，參看了一些其他行業(yè)的評(píng)價(jià)指標(biāo)和經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為建立客戶評(píng)價(jià)體系的關(guān)鍵是要公平、公正、簡(jiǎn)單、易行。通過(guò)一年的努力，根據(jù)我社的特點(diǎn)，建立了客戶評(píng)價(jià)體系。這個(gè)評(píng)價(jià)體系是根據(jù)科學(xué)出版社銷售中心圖書批銷業(yè)務(wù)客戶銷售狀況以及當(dāng)前圖書市場(chǎng)的現(xiàn)狀而建立的。希望通過(guò)建立評(píng)價(jià)體系對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)、分層、分類管理，在銷售中心的營(yíng)銷過(guò)程中起到輔助決策、指

3、導(dǎo)進(jìn)行中的活動(dòng)、預(yù)測(cè)未來(lái)的作用；根據(jù)客戶分級(jí)管理有針對(duì)性地開(kāi)展社店間的合作；發(fā)掘潛力、規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，使客戶的效用最大化，促使客戶的價(jià)值最優(yōu)化?？蛻魞r(jià)值”是評(píng)價(jià)體系中的核心，在圖書銷售中具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一個(gè)是完全可以用數(shù)字來(lái)描述的，如發(fā)貨、回款、退貨、在途等量化指標(biāo)稱之為定性價(jià)值指標(biāo)，另一方面是根據(jù)對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)的來(lái)描述的，如客戶信用、市場(chǎng)覆蓋、內(nèi)部管理等稱之為定性價(jià)值指標(biāo)。根據(jù)這一原則我將客戶評(píng)價(jià)體系分為定量?jī)r(jià)值和定性價(jià)值兩個(gè)部分。在制訂評(píng)價(jià)體系后需確定各項(xiàng)指標(biāo)的分值，企業(yè)以追求利潤(rùn)為目標(biāo)，規(guī)模和增長(zhǎng)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必須，但退貨和折扣關(guān)系到企業(yè)的獲利程度，回款周轉(zhuǎn)次數(shù)是企業(yè)變現(xiàn)能力，這

4、些指標(biāo)的權(quán)重直接影響企業(yè)判斷客戶帶來(lái)利潤(rùn)程度。經(jīng)過(guò)反復(fù)多次的測(cè)試和分析，我將定性價(jià)值確定為75%,定量?jī)r(jià)值部分相對(duì)比較感性，所以分值占比例不宜過(guò)高，確定為25%。具體分值見(jiàn)附表1、2。評(píng)價(jià)項(xiàng)目細(xì)則說(shuō)明本評(píng)價(jià)體系按不同客戶群在同一評(píng)價(jià)體系下分類管理，指標(biāo)項(xiàng)相同，根據(jù)不同客戶群在退貨率、周轉(zhuǎn)次數(shù)等指標(biāo)，在分值上進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。、客戶定量?jī)r(jià)值（占總指標(biāo)的75%）購(gòu)買量（分值20分）購(gòu)買量是反映客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模的指標(biāo)。購(gòu)買量按社經(jīng)營(yíng)年度的碼洋為計(jì)算依據(jù)，按發(fā)貨量從大到小排序。以2006年發(fā)貨為例，發(fā)貨碼洋500萬(wàn)元（含）以上20分；發(fā)貨碼洋300-499萬(wàn)元的19分，發(fā)貨碼洋100299萬(wàn)元的18分，10

5、0萬(wàn)以下每10萬(wàn)元為一個(gè)計(jì)量單位，每減少10萬(wàn)依次遞減1分。增長(zhǎng)量（分值10分）指客戶當(dāng)年發(fā)貨碼洋比上一年的增長(zhǎng)量，此項(xiàng)指標(biāo)目的在于發(fā)現(xiàn)有潛力的客戶，有目標(biāo)地進(jìn)行培育。交易頻次作為參考值，不計(jì)入考核指標(biāo)，是為了區(qū)分個(gè)別單批次大量購(gòu)入。增長(zhǎng)100萬(wàn)元以上的計(jì)10分；增20-100萬(wàn)元（不含100萬(wàn)）的，每20萬(wàn)元為1個(gè)計(jì)量單位，步長(zhǎng)1分，1019萬(wàn)每增長(zhǎng)5萬(wàn)元為1個(gè)計(jì)量單位，步長(zhǎng)1分，增長(zhǎng)在10萬(wàn)以下的，考慮到多數(shù)為中小型客戶？熏增長(zhǎng)的空間較小，增長(zhǎng)每5萬(wàn)元為1分。銷售利潤(rùn)指標(biāo)（分值30分）反映客戶給本企業(yè)帶來(lái)的實(shí)際盈利及銷售損失所占的比例，反映客戶對(duì)本企業(yè)的最終獲利能力的貢獻(xiàn)。當(dāng)期銷售回款減去

6、當(dāng)期結(jié)算圖書的生產(chǎn)成本和銷售中所產(chǎn)生的費(fèi)用，此項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)還為建立合理的銷售折扣政策和獎(jiǎng)勵(lì)政策提供重要參考依據(jù)。銷售利潤(rùn)=結(jié)算額（回款）結(jié)算碼洋X30%成本+儲(chǔ)運(yùn)費(fèi)用本算法中的成本和費(fèi)用與財(cái)務(wù)上的成本費(fèi)用意義不同，由于我社的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，所以本算法暫不考慮實(shí)際生產(chǎn)圖書所發(fā)生的成本，只以25%作為平均成本，5%作為儲(chǔ)運(yùn)費(fèi)用，結(jié)算碼洋以發(fā)書單的碼洋累計(jì)數(shù)為計(jì)算基數(shù)，減調(diào)貨，不減退貨和差錯(cuò)及報(bào)損部分。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)（分值5分）反映銷售中心應(yīng)收賬款的質(zhì)量和收款業(yè)績(jī)，表明應(yīng)收賬款年度內(nèi)的變現(xiàn)次數(shù)。同時(shí)也反應(yīng)發(fā)貨、回款、在途變化的合理性。教材、圖書館客戶賬期周轉(zhuǎn)次數(shù)應(yīng)高于零售客戶，年周轉(zhuǎn)次數(shù)應(yīng)在兩次以上，

7、隨周轉(zhuǎn)次數(shù)下降分值遞減。新華書店由于經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)，在途比例較高，對(duì)周轉(zhuǎn)次數(shù)分值可適當(dāng)降低0.5。綜合店的周轉(zhuǎn)次數(shù)應(yīng)在1.5以上可得5分，分值隨周轉(zhuǎn)次數(shù)下降遞減。當(dāng)期回款額（分值5分）反映客戶在相同周轉(zhuǎn)次數(shù)下回款的不同規(guī)模。此項(xiàng)指標(biāo)是為了區(qū)分客戶在周轉(zhuǎn)率相同的情況下回款額不同時(shí)對(duì)我社的貢獻(xiàn)度。以2006年發(fā)貨為例：200萬(wàn)以上5分、100199.9萬(wàn)4分、5099.9萬(wàn)3分、1049.9萬(wàn)2分、19.9萬(wàn)1分，1萬(wàn)以下分，等級(jí)劃分應(yīng)隨每年的規(guī)模適當(dāng)調(diào)整。退貨率（分值5分）退貨率按客戶類型確定不同的平均退貨率，以平均退貨率為基礎(chǔ)，大于平均退貨率零分，退貨率每遞減1個(gè)百分點(diǎn)增加1分，最高分值5分。二

8、、客戶定性價(jià)值（占總指標(biāo)的25%）法人信用此項(xiàng)指標(biāo)反映客戶執(zhí)行合同及兌現(xiàn)承諾的情況。能嚴(yán)格履行合同并信守承諾的法人信用等級(jí)為高，能履行合同60%的為中等，履行合同59%以下的為差。財(cái)務(wù)狀況反映客戶的實(shí)際付款能力，是客戶信用狀況的一個(gè)直接反映。按賬期對(duì)賬付款，不拖欠，客戶整體的經(jīng)營(yíng)狀況良好，近年的銷售穩(wěn)步增長(zhǎng)，定義為財(cái)務(wù)狀況好；付款偶有拖欠，經(jīng)營(yíng)無(wú)增長(zhǎng)或由于過(guò)度擴(kuò)張?jiān)斐少Y金周轉(zhuǎn)緊張，定義為財(cái)務(wù)狀況中等；回款困難，反復(fù)催要不能兌現(xiàn)，需發(fā)貨促使回款，在途比例與回款比例不合理的（參考應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)），定義為財(cái)務(wù)狀況差，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。市場(chǎng)覆蓋能力指客戶區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)覆蓋的面積。全省新華書店的全面連鎖，表

9、現(xiàn)為覆蓋面廣、覆蓋能力強(qiáng)，部分連鎖或非新書店？熏銷售穩(wěn)定，如中國(guó)教育圖書進(jìn)出口公司，圖書館銷售渠道覆蓋面較廣，有較強(qiáng)的拓展業(yè)務(wù)的能力，定義為強(qiáng)；中小型規(guī)模書店或個(gè)體書店，銷售額在10萬(wàn)元以下的，此項(xiàng)分值應(yīng)較低，但如有發(fā)展趨勢(shì)或有較強(qiáng)的拓展學(xué)校等銷售渠道的，可定義為中等；回款在5萬(wàn)以下的小規(guī)模書店不給分。物流服務(wù)物流管理水平是影響銷售的重要因素。倉(cāng)庫(kù)管理水平、現(xiàn)代化程度、配送周期均好，應(yīng)定義為物流服務(wù)好，符合其中兩條的為中，只做到一條，或一條都做不到的為差。促銷促銷配合、自主營(yíng)銷、競(jìng)爭(zhēng)手段三項(xiàng)指標(biāo)，反映客戶營(yíng)銷方面的狀態(tài)，能做到三項(xiàng)的定義為好，達(dá)到二項(xiàng)定義為中，一項(xiàng)的定義為差。人力資源業(yè)務(wù)人員的

10、穩(wěn)定對(duì)銷售業(yè)務(wù)有著重要的影響，業(yè)務(wù)人員能力強(qiáng)、人員穩(wěn)定定義為優(yōu)，一條為中，均不符合的評(píng)為差。企業(yè)管理完善的管理制度，業(yè)務(wù)人員反應(yīng)迅速、良好的現(xiàn)代化信息技術(shù)手段和清晰的賬目，可以反映一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，應(yīng)按客戶的實(shí)際情況打分。在根據(jù)客戶評(píng)價(jià)體系做出評(píng)價(jià)后，將客戶分為4級(jí)。（見(jiàn)附表3）對(duì)評(píng)價(jià)體系內(nèi)容的幾點(diǎn)說(shuō)明客戶評(píng)價(jià)體系中客戶對(duì)品牌忠誠(chéng)度是一個(gè)很重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，品牌忠誠(chéng)度是指我社的品牌在客戶心目中的地位，產(chǎn)品被其他企業(yè)產(chǎn)品取代的可能性。由于圖書產(chǎn)品相對(duì)其他產(chǎn)品的品牌效應(yīng)較弱，所以此評(píng)價(jià)體系中未將品牌忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)列入。評(píng)價(jià)體系中銷售成本是按圖書碼洋的25%作為生產(chǎn)成本，按圖書碼洋的5%

11、作為儲(chǔ)運(yùn)費(fèi)用，合計(jì)按30%計(jì)算。通過(guò)對(duì)我社3年銷售數(shù)據(jù)的測(cè)評(píng)，我認(rèn)為客戶評(píng)價(jià)體系對(duì)客戶做出了較全面的評(píng)價(jià)，并通過(guò)兩年間對(duì)客戶評(píng)價(jià)分值的變化，找出了銷售中存在的問(wèn)題。同時(shí)我認(rèn)為在客戶評(píng)價(jià)后，對(duì)客戶的分析還要注意以下幾個(gè)方面：1 .在對(duì)客戶做出評(píng)價(jià)時(shí)，一定要分級(jí)分層管理。大客戶相對(duì)于小客戶一般會(huì)分值較高，容易造成判斷上的錯(cuò)誤，所以在客戶分級(jí)時(shí)可按客戶的規(guī)模和類型劃分?jǐn)?shù)等級(jí)，切忌重大輕小，忽視了對(duì)小客戶的維護(hù)。2 .在分析客戶時(shí)要根據(jù)各分項(xiàng)指標(biāo)、地區(qū)客戶分布情況來(lái)判定客戶的價(jià)值。3 .關(guān)注客戶發(fā)貨、回款、在途的平衡增長(zhǎng)。4 .客戶發(fā)貨增長(zhǎng)小于回款增長(zhǎng)，表現(xiàn)出期末在途同比下降。5 .雖然發(fā)貨、回款增加

12、，但退貨率過(guò)高，意味利潤(rùn)減少。6 .高度重視客戶的法人信用和財(cái)務(wù)信用，最大程度地降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)上述現(xiàn)狀，萍鋼原料公司清醒地認(rèn)識(shí)到，在鋼產(chǎn)量邁向200萬(wàn)噸高速發(fā)展的腳步聲中，如果仍然按老的傳統(tǒng)采購(gòu)策略，將給萍鋼帶來(lái)糧草”不濟(jì)，甚至出現(xiàn)供應(yīng)中斷、高爐停產(chǎn)的危險(xiǎn)。因此，積極調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，著手建立原燃料供應(yīng)客戶評(píng)價(jià)體系”很有必要。5項(xiàng)主要內(nèi)容和分值客戶評(píng)價(jià)體系建立（一）制定原燃料資源采購(gòu)供應(yīng)客戶評(píng)價(jià)的1.滿足訂貨合同要求的能力及質(zhì)量控制能力，滿分值30分。2 .生產(chǎn)工藝裝備狀況和生產(chǎn)規(guī)模，滿分值20分。3 .供貨量、供貨質(zhì)量歷史和信譽(yù)情況，滿分值20分。4 .技術(shù)力量和檢驗(yàn)手段，滿分值20分。5

13、 .提供的樣品、實(shí)物驗(yàn)證和試驗(yàn)、試用結(jié)果，滿分值10分。（二）按ABC分析法原理制定A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)評(píng)價(jià)具體內(nèi)容和分值例如：對(duì)上述第一條評(píng)價(jià)內(nèi)容的分值為：A級(jí)分值為30分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，有明確的切合實(shí)際的質(zhì)量方針、目標(biāo)，有完善的質(zhì)量保證體系；B級(jí)分值為24分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，有質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量保證體系，但方針、目標(biāo)與資源點(diǎn)實(shí)際結(jié)合不緊密，質(zhì)控體系不很完善；C級(jí)分值為18分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，有質(zhì)量方針和目標(biāo)，但是沒(méi)有建立完善的質(zhì)量保證體系。對(duì)上述第二條評(píng)價(jià)內(nèi)容的分值為：A級(jí)分值20分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是有一套完整的生產(chǎn)工藝裝備，完全能滿足大批量訂貨需要；B級(jí)分值16分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是

14、有一套基本完整的生產(chǎn)工藝裝備，能滿足中、小批量訂貨需要；C級(jí)分值12分，生產(chǎn)工藝裝備不夠齊全，但是能夠滿足小批量訂貨需要。對(duì)上述第三條評(píng)價(jià)內(nèi)容的分值為：A級(jí)分值20分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為年供貨量占萍鋼該品種年采購(gòu)總量10%以上，合同兌現(xiàn)率100%,均衡供應(yīng)率90%以上，供應(yīng)歷史上無(wú)重大質(zhì)量異議；B級(jí)分值16分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為年供貨量占1品種采購(gòu)總量的6%以上，合同兌現(xiàn)率90%以上，均衡供應(yīng)率70%以上，供貨業(yè)務(wù)上有過(guò)一次較大的質(zhì)量異議；C級(jí)分值12分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為年供貨量占該品種采購(gòu)總量的6%以下，合同兌現(xiàn)率80%以上，難以滿足均衡供應(yīng)要求，供貨業(yè)務(wù)中出現(xiàn)過(guò)兩次較大的質(zhì)量異議。（三）健全供貨客戶供貨情況檔案

15、，并制定優(yōu)惠條款制定原燃料供應(yīng)評(píng)價(jià)體系”的評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)后，萍鋼首先抓好供貨客戶供貨情況檔案的健全工作。這樣，一翻開(kāi)檔案（臺(tái)賬），哪家在供貨中業(yè)績(jī)好，哪家在供貨上存在問(wèn)題，一目了然。其次，是制定了對(duì)供貨業(yè)績(jī)優(yōu)秀單位的獎(jiǎng)勵(lì)性優(yōu)惠條款。條款規(guī)定：在供應(yīng)評(píng)價(jià)中獲得A級(jí)的單位授予誠(chéng)信供應(yīng)商”牌匾，在招標(biāo)時(shí)給予議標(biāo)的資格；獲得80分以上的單位定為級(jí)供應(yīng)商”，在招投標(biāo)時(shí)給予中標(biāo)量?jī)?yōu)先”資格；獲二級(jí)、三級(jí)的供應(yīng)商的客戶不享受優(yōu)惠條款；業(yè)績(jī)較差的客戶，列入篩選淘汰范圍。實(shí)施效果（一）經(jīng)濟(jì)效果萍鋼該體系經(jīng)過(guò)兩年多的實(shí)施，達(dá)到了均衡供應(yīng)、經(jīng)濟(jì)儲(chǔ)備的目的，獲得了良好的直接經(jīng)濟(jì)效果，2001年和2002年共減少大

16、宗原燃料儲(chǔ)備量345000噸，節(jié)約儲(chǔ)備資金占用額1.33億元。間接經(jīng)濟(jì)效益更為可觀：首先，健全和完善了大宗原燃料采購(gòu)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化了采購(gòu)渠道。在該體系建立之前，采購(gòu)網(wǎng)點(diǎn)多達(dá)130余家，眉毛胡須一把抓，分不出誰(shuí)輕誰(shuí)重，采購(gòu)渠道得不到優(yōu)化，供應(yīng)保障能力差；建立后，采購(gòu)供應(yīng)量增加了2倍多，采購(gòu)網(wǎng)點(diǎn)卻縮減到了70余家，采購(gòu)渠道得到了優(yōu)化，供應(yīng)保障能力也得到有效加強(qiáng)，為建立原燃料供應(yīng)基地打下了良好基礎(chǔ)。其次，增強(qiáng)了原燃料采購(gòu)供應(yīng)抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。2002年第4季度，冶金焦炭市場(chǎng)資源受出口和精煤供應(yīng)緊張的影響,采購(gòu)供應(yīng)陷入十分艱難的局面，而萍鋼沒(méi)有出現(xiàn)這種局面，冶金焦炭源源不斷運(yùn)進(jìn)廠來(lái)。萍鋼原燃料供應(yīng)客

17、戶評(píng)價(jià)體系”的建立，大大提升了其抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。每當(dāng)某個(gè)品種市場(chǎng)資源緊、采購(gòu)出現(xiàn)困難的關(guān)鍵時(shí)候，那些與萍鋼通力合作、千方百計(jì)確保萍鋼原燃料供應(yīng)的客戶，都是萍鋼評(píng)選出來(lái)的誠(chéng)信供貨商”或級(jí)供貨商再次，對(duì)穩(wěn)定大宗原燃料供貨質(zhì)量起到了十分有效的作用。在該體系建立之前，一是企業(yè)精料入爐的方案得不到如實(shí)貫徹，二是大宗原燃料采購(gòu)質(zhì)量很難保持穩(wěn)定。這兩大問(wèn)題直接影響著萍鋼生產(chǎn)工藝流程的穩(wěn)定和生產(chǎn)水平的提高。該體系建立后，原燃料各主要品種都達(dá)到了精料入爐要求，富礦粉、精礦粉含鐵品位均達(dá)到65%以上，洗精煤灰分降到了9.5%以下，無(wú)煙煤灰分穩(wěn)定在11.5%以下，而其他各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)都較穩(wěn)定。（二）社會(huì)效益原料公司建立

18、該體系以來(lái)，每年都舉行一次公開(kāi)、公平、公正的原燃料供應(yīng)客戶評(píng)價(jià)”活動(dòng)。他們2001年評(píng)出了豫港（迸返）焦化有限公司”等10個(gè)十佳供貨商”；2002年評(píng)選出了上海寶鋼國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易有限公司”等12家誠(chéng)信供應(yīng)商在每次評(píng)選活動(dòng)中，他們還同時(shí)評(píng)出了若干家級(jí)供應(yīng)商”和上級(jí)供應(yīng)商”。這種評(píng)選活動(dòng)，不僅有利于穩(wěn)定萍鋼的原燃料供應(yīng)渠道，而且?guī)?lái)了很好的社會(huì)效果：有效激勵(lì)著廣大供貨商依法辦事、依法經(jīng)商，增加業(yè)務(wù)往來(lái)中的誠(chéng)信度；有利于廣大供貨商夯實(shí)本單位原燃料供應(yīng)中的如質(zhì)量監(jiān)控、均衡發(fā)運(yùn)等各項(xiàng)基礎(chǔ)工作；推動(dòng)供需雙方真誠(chéng)合作，共同發(fā)展”，在做強(qiáng)做大中實(shí)現(xiàn)雙贏的目的。下面向您介紹建立客戶評(píng)價(jià)體系的幾個(gè)步驟：步驟一：列出

19、你過(guò)去及現(xiàn)在最好的客戶（不是期望的）。重點(diǎn)是你個(gè)人認(rèn)最滿意,而不是只憑訂單量來(lái)判斷。這一步只用你的內(nèi)心感受，不要試圖分析你的選擇標(biāo)準(zhǔn)。按“感覺(jué)好”的標(biāo)準(zhǔn)列出10個(gè)最好的客戶，先寫出你最喜歡的，第二喜歡的，以此類推。步驟二：列出你過(guò)去及現(xiàn)在最差的客戶。還是用你以往的經(jīng)歷和內(nèi)心感受而不是用戶的訂單量來(lái)區(qū)分，按“感覺(jué)差”的順序先寫出最差的，其次差的，等等，共列出10個(gè)。步驟三：列出你認(rèn)的最好的客戶特點(diǎn)，主要是合作意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、忠誠(chéng)度、是否對(duì)價(jià)值增值感興趣等心理因素，而不是“是否有信譽(yù)”，“是否有錢買”，“是否需要我的品”等我們認(rèn)是所有客戶所必須具備的基本條件來(lái)評(píng)判。步驟四：列出你認(rèn)最差的客戶的特點(diǎn)

20、，用“作決定慢”，“討價(jià)還價(jià)不靈活”，“不愿披露個(gè)人資訊”等消極的特點(diǎn)來(lái)評(píng)價(jià)。步驟五：用最好的客戶的特點(diǎn)與最差的作對(duì)比，提煉出你認(rèn)最重要的五個(gè)特點(diǎn)。并在最差客戶的特點(diǎn)列表中，將最差的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化最好的特點(diǎn)，例如，如果客戶“作決定慢”，那你就寫“決策清晰，程式詳細(xì)”。步驟六：增加最好客戶的五個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)特徵（如潛在銷量、潛在利潤(rùn)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則等），重新按照心理因素和統(tǒng)計(jì)學(xué)特點(diǎn)將現(xiàn)有客戶排序，并在0-10中給出分值（如果你認(rèn)有必要也可選擇三個(gè)因素）。這樣，你的每一個(gè)客戶或每一份合同是否合適，就完全可以按得出的理想客戶的百分比（最理想的是100分）來(lái)判斷。當(dāng)然，這些資料在評(píng)價(jià)潛在的重要客戶及合同中僅僅是一個(gè)大致

21、的指導(dǎo)方向，可以用來(lái)支援某種客觀現(xiàn)實(shí)。而所有的業(yè)務(wù)關(guān)系都有其特殊性的一面，有些目標(biāo)客戶在短期、在統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義上說(shuō)達(dá)不到理想客戶的標(biāo)桿。但是系統(tǒng)的心理方法可以對(duì)既定客戶是否能達(dá)到首選的供應(yīng)關(guān)系提供有形的方法。這樣一套系統(tǒng)能夠揭示出相關(guān)客戶關(guān)系中你的長(zhǎng)處和短處,并幫助你作銷售戰(zhàn)略和策略的準(zhǔn)備。當(dāng)然，也很可能在應(yīng)用該系統(tǒng)的過(guò)程中避免老大難客戶而濫用了這個(gè)系統(tǒng)，有鑒於此，了減少主觀因素對(duì)此的影響，最好是請(qǐng)更多的人叁與評(píng)估該系統(tǒng)。團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)關(guān)鍵客戶的方式不僅更客觀、而且更有創(chuàng)造性。所謂5C評(píng)估法，是指重點(diǎn)分析影響信用的五個(gè)方面的一種方法。這五個(gè)方面英文的第一個(gè)字母都是C,故稱之為5C評(píng)估法。這5個(gè)方面是

22、：品質(zhì)(Character-)，能力(Capability),資本(Capital),抵押(Collateral)，環(huán)境(Circumstance)。品質(zhì)(Character)品質(zhì)是指顧客的信譽(yù)，即履行償債義務(wù)的可能性。企業(yè)必須設(shè)法了解顧客過(guò)去的付款記錄，看其是否具有按期如數(shù)付債的一貫做法，與其他供貨企業(yè)的關(guān)系是否良好，即顧客是否愿意盡自己的最大努力來(lái)歸還貸款，這種道德因素經(jīng)常被視為評(píng)價(jià)顧客信用的首要因素。能力(Capability)能力是指顧客償還欠款的能力，即其流動(dòng)資產(chǎn)的數(shù)量和質(zhì)量以及與流動(dòng)負(fù)債的比例。顧客的流動(dòng)資產(chǎn)越多，具轉(zhuǎn)換現(xiàn)金支付款項(xiàng)的能力就越強(qiáng)。同時(shí)，還應(yīng)注意顧客流動(dòng)資產(chǎn)的質(zhì)量，看

23、是否會(huì)出現(xiàn)存貨過(guò)多時(shí)質(zhì)量下降，影響其變現(xiàn)能力和支付能力的情況。資本(Capital)資本指的是顧客的財(cái)務(wù)實(shí)力和財(cái)務(wù)狀況，表明顧客可能償還債務(wù)的背景。抵押(Collateral)抵押是指顧客拒付款項(xiàng)或無(wú)力支付款項(xiàng)時(shí)，能被用作抵押的資產(chǎn)。這對(duì)于不知底細(xì)或信用狀況有爭(zhēng)議的顧客尤為重要。一旦收不到顧客的款項(xiàng)，則可以用抵押品抵補(bǔ)。如果這些顧客提供足夠的抵押，就可以考慮向他們提供相應(yīng)的信用。環(huán)境(Circumstance)客戶的經(jīng)濟(jì)環(huán)境是指可能影響顧客付款能力的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。比如，萬(wàn)一出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)不景氣了，會(huì)對(duì)顧客的付款產(chǎn)生什么影響，顧客在該情況下會(huì)做作出何種反映等。通過(guò)以上五個(gè)方面的分析，便基本上可以判斷客戶的信用狀況，從而為最后決定