服裝導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)培訓(xùn)資料

1、Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.1專賣店?duì)I運(yùn)操作準(zhǔn)則專賣店?duì)I運(yùn)操作準(zhǔn)則Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.2前前 言言l編寫目的：編寫目的： 本準(zhǔn)則編寫是為了幫助員工清楚了解公司專賣店各項(xiàng)工作的細(xì)則，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以及各職位的功能，范圍和關(guān)系，專賣店員應(yīng)以此為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作。l使用范圍：使用范圍： 適用于專賣店體系所有員工。 從 年 月 日開始實(shí)行Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.3目目 錄錄l專賣店各級(jí)同事職責(zé)l日常店鋪運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)l店

2、面管理的其它準(zhǔn)則l顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l突發(fā)事件處理l顧客投訴處理Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.4、專賣店各級(jí)同事職責(zé)專賣店各級(jí)同事職責(zé)l店長(zhǎng)l副店長(zhǎng)l導(dǎo)購(gòu)Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.5店店 長(zhǎng)長(zhǎng)工作目標(biāo)工作目標(biāo)l達(dá)成銷售目標(biāo)，創(chuàng)造良好效益l為顧客提供卓越的服務(wù)l達(dá)到公司規(guī)定的庫(kù)存量，及時(shí)調(diào)換貨品l保持店面形象和賣場(chǎng)效果領(lǐng)先于同行l(wèi)嚴(yán)格財(cái)務(wù)管事，不出漏洞l建立良好的企業(yè)文化Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.6店店 長(zhǎng)長(zhǎng)工作職責(zé)工作職責(zé)1、

3、整體管理職能：l全面主持和管理店鋪的各項(xiàng)工作l組織銷售和服務(wù)工作l組織布置和裝飾店面l培養(yǎng)和帶領(lǐng)副店長(zhǎng)及店員，傳播企業(yè)理念l管理財(cái)務(wù)收支與財(cái)務(wù)l貨品安排管理l開展促銷的活動(dòng)l市場(chǎng)信息收集及管理l對(duì)外在公司授權(quán)范圍內(nèi)代表公司處理人事和事物l店鋪的各項(xiàng)行政辦公事物l公司交代的其他事物Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.7店店 長(zhǎng)長(zhǎng)工作職責(zé)工作職責(zé)2、銷售管理職能：l銷售分析與銷售計(jì)劃的制定與實(shí)施l銷售貨品的主打分析與決定l與公司商計(jì)促銷方法的運(yùn)用與開展l常客客情的發(fā)展計(jì)劃及制定實(shí)施l銷售趨勢(shì)分析及庫(kù)存控制數(shù)據(jù)的設(shè)定Copyright by ARTC

4、OM PT All rights reserved.8店店 長(zhǎng)長(zhǎng)工作職責(zé)工作職責(zé)3、店面及賣場(chǎng)的管理職能l門頭外觀及店外促銷視覺(jué)聚焦點(diǎn)的布置l店內(nèi)分區(qū)及客人參觀路線與停留區(qū)域分析設(shè)定及店內(nèi)焦點(diǎn)停留區(qū)的布置l衣服、櫥窗的擺設(shè)l文化宣傳及POP，價(jià)格牌，配件區(qū)，禮品區(qū)等的布置l店面清潔與店面檢查Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.9店店 長(zhǎng)長(zhǎng)工作職責(zé)工作職責(zé)4、庫(kù)存管理職能l進(jìn)、銷、存手續(xù)管理l收銀核對(duì)l倉(cāng)庫(kù)分區(qū)的設(shè)定l盤點(diǎn)Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.10店店 長(zhǎng)長(zhǎng)工作職責(zé)工作職責(zé)5、財(cái)務(wù)管

5、理職能l收銀管理l支出管理l固定資產(chǎn)管理l低值易耗管理l財(cái)務(wù)目標(biāo)計(jì)劃管理Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.11店店 長(zhǎng)長(zhǎng)工作職責(zé)工作職責(zé)6、辦公事物l物品領(lǐng)取l鑰匙管理l排班及考勤l房主相關(guān)事務(wù)l政府部門交費(fèi)手續(xù)及關(guān)系發(fā)展l電話管理Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.12店店 長(zhǎng)長(zhǎng)工作職責(zé)工作職責(zé)7、培訓(xùn)l企業(yè)文化l產(chǎn)品知識(shí)l行業(yè)知識(shí)l推銷技巧l產(chǎn)品銷售話術(shù)l激勵(lì)與個(gè)人成長(zhǎng)l公司規(guī)章制度l工作輔導(dǎo)Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.13副店長(zhǎng)副

6、店長(zhǎng)l協(xié)助店長(zhǎng)處理店內(nèi)日常工作，店長(zhǎng)不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，安排和管理當(dāng)班員工的各方面工作l帶領(lǐng)店員開展顧客接待和銷售工作l負(fù)責(zé)排班及交接班手續(xù)，做好每日銷售結(jié)款工作l協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行店面賣場(chǎng)陳列，培訓(xùn)店員和促銷活動(dòng)l建立良好融洽的店員人際關(guān)系l向店長(zhǎng)學(xué)習(xí)，向公司本部提出合理化建議l完成公司交辦的其他事物Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.14店店 員員工作目標(biāo)工作目標(biāo)l為顧客提供專業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)l推廣公司的產(chǎn)品，全力達(dá)到專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)l保持店面形象及貨品的亮麗擺設(shè)及安全l完成店長(zhǎng)和副店長(zhǎng)交代的任務(wù)l在工作中獲得個(gè)人全面的成長(zhǎng)Copyright by ARTC

7、OM PT All rights reserved.15店店 員員工作職責(zé)工作職責(zé)1、人事l執(zhí)行公司規(guī)定的紀(jì)律和守則l按照上司的委派和指示工作l保持自身良好的精神狀態(tài)和士氣l與同事良好溝通，精誠(chéng)合作Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.16店店 員員工作職責(zé)工作職責(zé)2、貨品l推廣公司產(chǎn)品l發(fā)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)貨品不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充l保持貨品清潔，避免弄污，避免樣衣出現(xiàn)Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.17店店 員員工作職責(zé)工作職責(zé)3、賣場(chǎng)l維持店內(nèi)外清潔l執(zhí)行公司制定的操作程序、制度、紀(jì)律和指示l提高警惕，關(guān)注

8、貨品，避免高買現(xiàn)象發(fā)生l維護(hù)公司財(cái)物Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.18店店 員員工作職責(zé)工作職責(zé)4、銷售l為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)l樹立公司良好的形象l達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.19、日常店鋪運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)日常店鋪運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)貨場(chǎng)管理貨場(chǎng)管理l開店程序l打烊程序l店鋪形象l文件和訊息處理l現(xiàn)金處理貨品管理貨品管理l貨品陳列l(wèi)補(bǔ)貨程序l殘次處理l退、換貨處理l單據(jù)處理l貨場(chǎng)存貨Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.20貨場(chǎng)管理貨場(chǎng)管理1、

9、開店程序l入店前：留意周圍是否可疑人物，檢查店外觀是否有異常，開門鎖是否有補(bǔ)撬現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象應(yīng)及時(shí)講究處理Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.21貨場(chǎng)管理貨場(chǎng)管理入店后：入店后：l檢查店內(nèi)有無(wú)異常情況，開啟照明，正確使用，減少損壞，用完及時(shí)關(guān)檢查店內(nèi)有無(wú)異常情況，開啟照明，正確使用，減少損壞，用完及時(shí)關(guān)閉電源閉電源l清點(diǎn)備用金清點(diǎn)備用金l檢查店內(nèi)倉(cāng)庫(kù)是否有無(wú)異常檢查店內(nèi)倉(cāng)庫(kù)是否有無(wú)異常l檢查當(dāng)日及第二天上班人數(shù)是否充足檢查當(dāng)日及第二天上班人數(shù)是否充足l了解上一班同事交代事物了解上一班同事交代事物l員工簽到，由店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)檢查導(dǎo)購(gòu)儀容儀表

10、是否符合公司規(guī)定，發(fā)現(xiàn)員工簽到，由店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)檢查導(dǎo)購(gòu)儀容儀表是否符合公司規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理問(wèn)題及時(shí)處理l限時(shí)打掃衛(wèi)生限時(shí)打掃衛(wèi)生l開早會(huì)，清晰當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)，注意事項(xiàng)等，鼓勵(lì)員工士氣開早會(huì)，清晰當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)，注意事項(xiàng)等，鼓勵(lì)員工士氣l開啟店內(nèi)影音系統(tǒng)，開啟店內(nèi)影音系統(tǒng)，l店長(zhǎng)交代當(dāng)日收銀人員檢查備品是否充足，錢款是否存儲(chǔ)店長(zhǎng)交代當(dāng)日收銀人員檢查備品是否充足，錢款是否存儲(chǔ)l檢查是否有昨日遺留問(wèn)題，跟進(jìn)解決檢查是否有昨日遺留問(wèn)題，跟進(jìn)解決Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.22貨場(chǎng)管理貨場(chǎng)管理2 2、打烊程序、打烊程序關(guān)店前關(guān)店前l(fā)檢查店內(nèi)是否

11、仍有顧客，尤其注意試衣間和倉(cāng)庫(kù)檢查店內(nèi)是否仍有顧客，尤其注意試衣間和倉(cāng)庫(kù)l確定無(wú)顧客后，及時(shí)關(guān)閉大門確定無(wú)顧客后，及時(shí)關(guān)閉大門l全場(chǎng)人員點(diǎn)數(shù)，檢查是否正確全場(chǎng)人員點(diǎn)數(shù)，檢查是否正確l填寫全日銷售報(bào)表填寫全日銷售報(bào)表l核對(duì)資料，清理當(dāng)日賬目（現(xiàn)金存儲(chǔ)情況，核對(duì)資料，清理當(dāng)日賬目（現(xiàn)金存儲(chǔ)情況，POSPOS機(jī)結(jié)款）機(jī)結(jié)款）l整理數(shù)據(jù)報(bào)告給業(yè)務(wù)主管整理數(shù)據(jù)報(bào)告給業(yè)務(wù)主管l召開晚會(huì)，總結(jié)一天的營(yíng)業(yè)狀況，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工召開晚會(huì)，總結(jié)一天的營(yíng)業(yè)狀況，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工l再次檢查店內(nèi)安全，關(guān)閉照明系統(tǒng)，鎖好大門再次檢查店內(nèi)安全，關(guān)閉照明系統(tǒng)，鎖好大門Copyright by ARTCOM PT All rights

12、 reserved.23貨場(chǎng)管理貨場(chǎng)管理3 3、店鋪形象、店鋪形象l早上將店門前清潔，所有店員均有義務(wù)保持門前的清潔，遇嚴(yán)重污物時(shí)，早上將店門前清潔，所有店員均有義務(wù)保持門前的清潔，遇嚴(yán)重污物時(shí)，應(yīng)及時(shí)清除應(yīng)及時(shí)清除l貨場(chǎng)大門，櫥窗早晚各檢查一次貨場(chǎng)大門，櫥窗早晚各檢查一次l店內(nèi)照明燈具不亮、燈箱、燈模等照明灰暗或閃爍不定時(shí)應(yīng)立即更換，店內(nèi)照明燈具不亮、燈箱、燈模等照明灰暗或閃爍不定時(shí)應(yīng)立即更換，找公司幫助處理找公司幫助處理l店內(nèi)的垃圾桶等應(yīng)及時(shí)清理，避免出現(xiàn)過(guò)滿的現(xiàn)象店內(nèi)的垃圾桶等應(yīng)及時(shí)清理，避免出現(xiàn)過(guò)滿的現(xiàn)象l貨場(chǎng)內(nèi)海報(bào)，陳列裝飾品應(yīng)保持清潔，完整和美觀貨場(chǎng)內(nèi)海報(bào)，陳列裝飾品應(yīng)保持清潔，完

13、整和美觀l收銀臺(tái)保持清潔，不得堆放雜物收銀臺(tái)保持清潔，不得堆放雜物l背柜、地架、地面和門把手必須保持清潔背柜、地架、地面和門把手必須保持清潔l所有玻璃和鏡子保持光亮所有玻璃和鏡子保持光亮l及時(shí)清掃倉(cāng)庫(kù)，洗手間等及時(shí)清掃倉(cāng)庫(kù)，洗手間等l店內(nèi)墻壁保持清潔，處理發(fā)生的污漬店內(nèi)墻壁保持清潔，處理發(fā)生的污漬l定期檢查電器設(shè)備，如有維修的事項(xiàng)，及時(shí)報(bào)備維修定期檢查電器設(shè)備，如有維修的事項(xiàng)，及時(shí)報(bào)備維修 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.24貨場(chǎng)管理貨場(chǎng)管理4 4、文件表格等的處理、文件表格等的處理l賬本如實(shí)登記品名、單價(jià)、入賬、出賬情況賬本如實(shí)登記品名、

14、單價(jià)、入賬、出賬情況l按公司規(guī)定填寫日?qǐng)?bào)表，整理購(gòu)物小票留存按公司規(guī)定填寫日?qǐng)?bào)表，整理購(gòu)物小票留存l整理留存好調(diào)撥單據(jù)整理留存好調(diào)撥單據(jù)l每日更新庫(kù)存詳單每日更新庫(kù)存詳單l交接工作時(shí)須在登記本簽字交接工作時(shí)須在登記本簽字Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.25貨場(chǎng)管理貨場(chǎng)管理 5 5、現(xiàn)金處理、現(xiàn)金處理l開店后，店長(zhǎng)與當(dāng)日收銀人員一起檢查流動(dòng)款和開店后，店長(zhǎng)與當(dāng)日收銀人員一起檢查流動(dòng)款和備用金備用金l檢查是否有足夠的零錢檢查是否有足夠的零錢l為店內(nèi)購(gòu)買物品時(shí)索取發(fā)票，經(jīng)手人簽字為店內(nèi)購(gòu)買物品時(shí)索取發(fā)票，經(jīng)手人簽字l建立店員基金，由店長(zhǎng)掌握支配建

15、立店員基金，由店長(zhǎng)掌握支配l每日每日1616：3030前將現(xiàn)金存入銀行，留存票據(jù)前將現(xiàn)金存入銀行，留存票據(jù)l收取現(xiàn)金時(shí)驗(yàn)明真?zhèn)问杖‖F(xiàn)金時(shí)驗(yàn)明真?zhèn)蜟opyright by ARTCOM PT All rights reserved.26貨品管理貨品管理1 1、貨品陳列、貨品陳列l(wèi)陳列應(yīng)定期進(jìn)行，并視特定情況作相應(yīng)變陳列應(yīng)定期進(jìn)行，并視特定情況作相應(yīng)變化化l擺位：以季節(jié)不用的貨品系列分區(qū)擺放擺位：以季節(jié)不用的貨品系列分區(qū)擺放Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.27貨品管理貨品管理掛掛 裝裝設(shè)立掛裝的目的是：設(shè)立掛裝的目的是：l讓顧客全面清楚的看到產(chǎn)

16、品的外觀、品質(zhì)和尺碼讓顧客全面清楚的看到產(chǎn)品的外觀、品質(zhì)和尺碼l引起顧客注意，令顧客產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng)引起顧客注意，令顧客產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng)l使掛裝成為主要銷售的貨品使掛裝成為主要銷售的貨品Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.28貨品管理貨品管理掛掛 裝裝更換掛裝的原則：更換掛裝的原則：l定期更換，定期更換，2 2天更換一次，保持賣場(chǎng)新鮮感天更換一次，保持賣場(chǎng)新鮮感l(wèi)天氣更換：根據(jù)氣溫明顯變化更換天氣更換：根據(jù)氣溫明顯變化更換l視貨品情況：新貨取代舊貨，齊碼代替斷碼視貨品情況：新貨取代舊貨，齊碼代替斷碼Copyright by ARTCOM PT All

17、rights reserved.29貨品管理貨品管理掛掛 裝裝更換掛裝的注意事項(xiàng)更換掛裝的注意事項(xiàng)l每款掛裝不少于每款掛裝不少于2 2件，若款式有多種顏色，可挑件，若款式有多種顏色，可挑3 3種以下顏色種以下顏色掛起，每款掛起，每款2 2件，至更換時(shí)換上另外其他顏色，須注意每個(gè)件，至更換時(shí)換上另外其他顏色，須注意每個(gè)款式數(shù)量一致款式數(shù)量一致l同一處的掛裝避免太多種類，盡量將同類貨品掛在一起，同同一處的掛裝避免太多種類，盡量將同類貨品掛在一起，同時(shí)注意避免太多款式以免過(guò)于眼花繚亂時(shí)注意避免太多款式以免過(guò)于眼花繚亂l每件掛裝的間隔一致，整齊劃一每件掛裝的間隔一致，整齊劃一l掛裝顏色由淺到深排列掛裝

18、顏色由淺到深排列l(wèi)掛裝出售后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，保持賣場(chǎng)貨品整齊豐滿掛裝出售后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，保持賣場(chǎng)貨品整齊豐滿l掛裝尺碼由小到大排列掛裝尺碼由小到大排列l(wèi)掛裝衣掛夾應(yīng)一致掛裝衣掛夾應(yīng)一致Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.30貨品管理貨品管理模模 特特模特通常放置在櫥窗，店門口，貨架之間模特通常放置在櫥窗，店門口，貨架之間更換模特服裝的原則是：更換模特服裝的原則是：l模特的穿戴應(yīng)符合季節(jié)模特的穿戴應(yīng)符合季節(jié)l模特展示的貨品店內(nèi)數(shù)量及尺碼充足模特展示的貨品店內(nèi)數(shù)量及尺碼充足l模特用來(lái)展示店內(nèi)最新最時(shí)尚的貨品或正在促銷的貨品模特用來(lái)展示店內(nèi)最新最時(shí)尚的貨品

19、或正在促銷的貨品l模特身上的貨品應(yīng)搭配鮮艷奪目模特身上的貨品應(yīng)搭配鮮艷奪目l模特身上的衣服一般不重復(fù)種類，如果重點(diǎn)推薦的產(chǎn)品也模特身上的衣服一般不重復(fù)種類，如果重點(diǎn)推薦的產(chǎn)品也可以所有模特穿同款式不同顏色的貨品可以所有模特穿同款式不同顏色的貨品l適當(dāng)給模特相應(yīng)的補(bǔ)品，方便導(dǎo)購(gòu)做附加銷售適當(dāng)給模特相應(yīng)的補(bǔ)品，方便導(dǎo)購(gòu)做附加銷售Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.31貨品管理貨品管理陳列用品陳列用品l陳列用品放置的目的是為了店內(nèi)購(gòu)物環(huán)境增加氣氛，推介重點(diǎn)貨陳列用品放置的目的是為了店內(nèi)購(gòu)物環(huán)境增加氣氛，推介重點(diǎn)貨品品l陳列用品須保存良好，使用完退回公

20、司陳列用品須保存良好，使用完退回公司l裝飾用的陳列品定期更換裝飾用的陳列品定期更換l促銷用陳列品依據(jù)推介重點(diǎn)變化而變化促銷用陳列品依據(jù)推介重點(diǎn)變化而變化l陳列品應(yīng)保持清潔和外觀完美陳列品應(yīng)保持清潔和外觀完美l不能用透明膠紙、雙面膠等有礙視覺(jué)的方法張貼廣告牌、海報(bào)、不能用透明膠紙、雙面膠等有礙視覺(jué)的方法張貼廣告牌、海報(bào)、旗子等在墻壁上，以免污損墻壁影響店鋪形象旗子等在墻壁上，以免污損墻壁影響店鋪形象l未經(jīng)公司許可，不得隨意擺放非公司派發(fā)的物品未經(jīng)公司許可，不得隨意擺放非公司派發(fā)的物品l當(dāng)月不使用的陳列品一般歸還公司當(dāng)月不使用的陳列品一般歸還公司l未經(jīng)許可，陳列品不得轉(zhuǎn)場(chǎng)未經(jīng)許可，陳列品不得轉(zhuǎn)場(chǎng)l

21、檢查陳列品有無(wú)脫落，皺折盒臟亂現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)更換檢查陳列品有無(wú)脫落，皺折盒臟亂現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)更換l發(fā)現(xiàn)貨架，玻璃，衣掛破損立即修理或更換發(fā)現(xiàn)貨架，玻璃，衣掛破損立即修理或更換Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.32貨品管理貨品管理2 2、補(bǔ)貨程序、補(bǔ)貨程序l每日晚閉店后統(tǒng)計(jì)補(bǔ)貨明細(xì)，報(bào)給業(yè)務(wù)主管每日晚閉店后統(tǒng)計(jì)補(bǔ)貨明細(xì)，報(bào)給業(yè)務(wù)主管l清楚店內(nèi)每款存貨情況清楚店內(nèi)每款存貨情況l新貨品到店新貨品到店2 2周內(nèi)須觀察此貨物銷售情況，適當(dāng)增減周內(nèi)須觀察此貨物銷售情況，適當(dāng)增減存量存量l借出貨品須認(rèn)真寫好時(shí)間，經(jīng)手人，借出產(chǎn)品明細(xì)。借出貨品須認(rèn)真寫好

22、時(shí)間，經(jīng)手人，借出產(chǎn)品明細(xì)。經(jīng)手人及時(shí)催要經(jīng)手人及時(shí)催要l貨品到達(dá)店內(nèi)后，仔細(xì)核對(duì)品種、數(shù)量、尺碼，責(zé)任貨品到達(dá)店內(nèi)后，仔細(xì)核對(duì)品種、數(shù)量、尺碼，責(zé)任人簽字人簽字Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.33貨品管理貨品管理3 3、殘次處理、殘次處理l導(dǎo)購(gòu)在銷售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)原包貨品有問(wèn)題應(yīng)立即報(bào)告給導(dǎo)購(gòu)在銷售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)原包貨品有問(wèn)題應(yīng)立即報(bào)告給主管，寫明原因，貼好標(biāo)簽在損壞位置上主管，寫明原因，貼好標(biāo)簽在損壞位置上l所有殘損貨品單獨(dú)放好，交由主管辦理返貨所有殘損貨品單獨(dú)放好，交由主管辦理返貨 Copyright by ARTCOM PT All rig

23、hts reserved.34貨品管理貨品管理4 4、退、換貨處理、退、換貨處理?yè)Q貨條件換貨條件l7 7日內(nèi)，憑單據(jù)、標(biāo)簽完備、無(wú)破損及未穿過(guò)的產(chǎn)品可換顏色、款、日內(nèi)，憑單據(jù)、標(biāo)簽完備、無(wú)破損及未穿過(guò)的產(chǎn)品可換顏色、款、碼相同的貨品碼相同的貨品l無(wú)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)無(wú)條件換貨無(wú)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)無(wú)條件換貨換貨準(zhǔn)則換貨準(zhǔn)則l換貨時(shí)如有差額出現(xiàn)，原貨及貨款均以當(dāng)日價(jià)值計(jì)算，當(dāng)所換貨品價(jià)換貨時(shí)如有差額出現(xiàn)，原貨及貨款均以當(dāng)日價(jià)值計(jì)算，當(dāng)所換貨品價(jià)值低于原貨品時(shí)，差額不退值低于原貨品時(shí)，差額不退l當(dāng)所換貨品價(jià)值高于原貨品時(shí)，須補(bǔ)回差額，差額部分不享受任何優(yōu)當(dāng)所換貨品價(jià)值高于原貨品時(shí)，須補(bǔ)回差額，差額部

24、分不享受任何優(yōu)惠惠l贈(zèng)品一律不予退換贈(zèng)品一律不予退換l退換服務(wù)只限原購(gòu)買店面退換服務(wù)只限原購(gòu)買店面l如非因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，換貨服務(wù)僅提供一次如非因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，換貨服務(wù)僅提供一次l導(dǎo)購(gòu)需得到店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)需得到店長(zhǎng)/ /主管的同意后方可退貨主管的同意后方可退貨Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.35貨品管理貨品管理5 5、單據(jù)處理、單據(jù)處理l手寫銷售單據(jù)一式三份（顧客、店鋪、業(yè)務(wù)）手寫銷售單據(jù)一式三份（顧客、店鋪、業(yè)務(wù)）l出現(xiàn)打折優(yōu)惠等情況時(shí)須經(jīng)手人和店長(zhǎng)在銷售單據(jù)上出現(xiàn)打折優(yōu)惠等情況時(shí)須經(jīng)手人和店長(zhǎng)在銷售單據(jù)上簽字簽字l贈(zèng)送禮品時(shí)需在銷售單據(jù)上注明贈(zèng)送禮

25、品時(shí)需在銷售單據(jù)上注明Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.36貨品管理貨品管理6 6、貨場(chǎng)存貨、貨場(chǎng)存貨l暢銷貨品擺放在易取處暢銷貨品擺放在易取處l清楚了解貨品存貨情況，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)應(yīng)分品類、尺碼擺放，清楚了解貨品存貨情況，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)應(yīng)分品類、尺碼擺放，保持整齊清潔保持整齊清潔l定期盤點(diǎn)貨品，帳貨相符定期盤點(diǎn)貨品，帳貨相符Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.37、店面管理其他準(zhǔn)則店面管理其他準(zhǔn)則員工著裝儀容員工著裝儀容項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)干凈、梳理整齊，不遮臉，長(zhǎng)發(fā)梳起臉化淡妝飾品項(xiàng)鏈、耳環(huán)不夸張，只戴一

26、只手表和小戒指工牌別在正確位置工裝干凈整潔，按季節(jié)穿著，店內(nèi)統(tǒng)一拉鏈、紐扣拉、扣好手干凈，不留長(zhǎng)指甲，冬季保持手溫暖褲子（裙子）干凈整潔襪子深色、干凈鞋皮鞋，低跟，干凈Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.38店面管理其他準(zhǔn)則店面管理其他準(zhǔn)則人員安排人員安排l店長(zhǎng)必須在每周4完成下周的排班，上報(bào)給主管l每天早上，店長(zhǎng)安排店員當(dāng)日工作l如人員不足，店長(zhǎng)安排臨時(shí)加班l(xiāng)隨時(shí)注意員工是否需要受訓(xùn)或開會(huì)，及時(shí)上報(bào)l無(wú)特殊原因外，休息時(shí)間安排在周一至周四l每天開業(yè)后，須完成第二天的人員安排l合理安排用餐時(shí)間Copyright by ARTCOM PT All

27、 rights reserved.39、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l略（另行安排培訓(xùn)）Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.40、突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理 處理原則：冷靜、沉著、臨危不亂、顧及整體、反應(yīng)迅速處理原則：冷靜、沉著、臨危不亂、顧及整體、反應(yīng)迅速1 1、水浸、水浸l發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告，注意電器，將貨品搬至高處，及時(shí)清理發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告，注意電器，將貨品搬至高處，及時(shí)清理2 2、風(fēng)雨、風(fēng)雨l準(zhǔn)備桶放于店門口以便顧客放傘準(zhǔn)備桶放于店門口以便顧客放傘l門口鋪設(shè)腳墊門口鋪設(shè)腳墊3 3、高買、高買l任何顧客將貨品帶離貨場(chǎng)而沒(méi)有付款視為高買任何顧客將貨品帶離貨場(chǎng)而沒(méi)有付款視為高買l店員如發(fā)現(xiàn)有人企圖高買，應(yīng)密切注意并提醒其他同事提高警惕店員如發(fā)現(xiàn)有人企圖高買，應(yīng)密切注意并提醒其他同事提高警惕l當(dāng)其欲離開店面時(shí)，禮貌的提醒其是否忘記了付款當(dāng)其欲離開店面時(shí)，禮貌的提醒其是否忘記了付款l當(dāng)其拒絕拿出貨品時(shí)，通知保安或撥打當(dāng)其拒絕拿出貨品時(shí)，通知保安或撥打1101104 4、停電、停電l定期檢查電表電量是否充足定期檢查電表電量是否充足l停電時(shí)應(yīng)由一名店員把住門口，禮貌婉言拒絕人員出入停電時(shí)應(yīng)由一名店員把住門口，禮貌婉言拒絕人員出入l立即取照明工具給正在試衣