前廳部員工行為規(guī)范制度

1、前廳部員工行為規(guī)范制度前廳是酒店的門面，前廳員工的一言一行，直接決定客人對酒店的第一印象，因此前廳部每位員工在工作中，要按以下行為規(guī)范來時刻約束自己，注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌、行為舉止等，給客人留下美好的第一印象：一、儀表：1. 制服挺刮，無過多皺折，無破碎，無掉扣。2. 制服清潔，無明顯污漬，無異味，扣好扣子。3. 皮鞋表面要光亮，無灰塵，無污點，皮鞋顏色統(tǒng)一為黑色。4. 女員工穿裙裝時，穿統(tǒng)一規(guī)定絲襪，按崗位規(guī)定腿部皮膚不外露，襪子保證完好，無脫絲。5. 正確佩帶好工號牌、領(lǐng)花，并保持清潔完好。二、儀容：1、上班期間，不用刺激性香水。2、女員工短發(fā)，應(yīng)保持清爽。長發(fā)必須使用統(tǒng)一的發(fā)夾，劉海盤

2、起。不佩戴其它夸張飾品。3、頭發(fā)梳理整齊，保持清潔，不能染怪色，制服上無頭屑和頭發(fā)。4、女員工上崗必須淡妝，切忌不化妝、或濃妝艷抹。5、保持手的清潔，不留長指甲，女員工不能涂帶色的指甲油。6、工作崗位上，不準佩帶金銀首飾和其它飾品（允許帶手表或一枚戒指）。三、儀態(tài)：1. 站立時姿態(tài)端莊、不倚不靠、手不插口袋；坐著工作時，坐姿要端正；行走姿勢挺直、不左顧右盼、不在工作場所奔跑、不與客人爭道。任何時候不得背對著客人。2. 不在崗位上散漫走神或無精打采。3. 微笑服務(wù)，勤于開口，服務(wù)主動、熱情、大方。4. 解答客人問題時，表情要真摯，誠懇、耐心，守信。四、舉止：1. 不在崗位上整理裝束，剔牙、摳鼻、

3、挖指甲、打哈欠、伸懶腰等。2. 不在工作現(xiàn)場談笑、喧嘩、談?wù)撍绞?、勾肩搭背、手挽手或高聲招呼同事?. 不將手機掛在腰間明顯處，帶入工作場所。4. 遇見客人主動微笑問好。5. 工作人員不能當著客人的面爭執(zhí)、吵鬧。6. 不頂撞、挖苦、嘲笑或與客人爭執(zhí)，應(yīng)主動熱情地幫客人解決困難。7. 工作中遇到不快或委屈時，不能在客人面前流露出來。五、基本操作禮節(jié)：1. 對客人進行服務(wù)時，應(yīng)堅持使用敬語和禮貌用語，上班期間一律講普通話。2. 任何時候遇到客人或同事，要主動問候，盡量用姓氏或職務(wù)稱呼對方，?？图癡IP、回頭客必須用心記住客人面貌，用姓氏稱呼客人。3. 不能推諉客人的服務(wù)要求，更不能隨便對客人說“不

4、”字。答應(yīng)客人的事要立即付諸行動，或給客人一個說法，及時回復(fù)。要多為客人著想，隨時為客提供“首問負責服務(wù)”。4. 不在崗位上做私活、看書讀報、不打私人電話。5. 操作要快速、準確、有條理，操作聲音要輕。6. 上班前不飲酒，不吃刺激性異味的食物，崗位上不吃零食。精品文檔7. 對值班的員工儀容儀表的幾點規(guī)定：（1）、值班的員工，在值班期間，也必須穿工裝，如所有客人結(jié)賬離開酒店后，收市完畢，方可坐著值班，但要留意大廳動態(tài)，有客人前來，立即站立迎客。（2）、不準在公共區(qū)域里睡覺、吃食物、大聲喧嘩，規(guī)范自己的言行舉止。六、前廳日常禮貌用語：1、“請”字當頭，“謝”不離口，見到客人說“您好”，“這邊請”、道別說“再見”、不能幫助客人說“對不起”。七：最高服務(wù)品質(zhì)：讓我們的服務(wù)無處不在，讓我們的微笑朝夕相隨！八：酒店服務(wù)宗旨：用我們百分百的努力，來贏得顧客的十分滿意!九：服務(wù)理念：細節(jié)第一、