汽車維修服務標準流程

1、汽車維修效勞標準流程1、接待準備(1)效勞參謀按標準要求檢查儀容、儀表.(2)準備好必要的表單、工具、材料.(3)環(huán)境維護及清潔.2、迎接顧客(1)主動迎接,并引導顧客停車.(2)使用標準問候語言.(3)恰當稱呼顧客.(4)注意接待順序.3、環(huán)車檢查(1)安裝三件套.(2)根本信息登錄.(3)環(huán)車檢查.(4)詳細、準確填寫接車登記表.4、現(xiàn)場問診了解顧客關心的問題,詢問顧客的來意,仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述.5、故障確認(1)可以立即確定故障的,根據(jù)質量擔保規(guī)定,向顧客說明車輛的維修工程和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內.如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍,應向顧客說明原因,待進一

2、步進行診斷后做出結論.如仍無法斷定,將情況上報一汽轎車效勞部待批準后做出結論.(2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定.6、獲得、核實顧客、車輛信息(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊.(2)引導顧客到接待前臺,請顧客坐下.7、確認備品供給情況查詢備品庫存,確定是否有所需備品.8、估算備品/工時費用(1)查看DMS系統(tǒng)內顧客效勞檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修工程.(2)盡量準確地對維修費用進行估算,并將維修費用按工時費和備品費進行細化.(3)將所有工程及所需備品錄入DMS系統(tǒng).(4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結果出來后,再給出詳細費用.9、預估完工時間根據(jù)

3、對維修工程所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間.10、制作任務委托書(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式.(2)說明交車程序,詢問顧客舊件處理方式.(3)詢問顧客是否接受免費洗車效勞.(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng).(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修工程會及時與其聯(lián)系,在顧客同意并授權后才會進行維修.(6)印制任務委托書,就任務委托書向顧客解釋,并請顧客簽字確認.(7)將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客.11、安排顧客休息二、作業(yè)治理1、效勞參謀與車間主管交接(1)效勞參謀將車輛開至待修區(qū),將車輛鑰匙、?任務委托書?、?接車登記表?交給車間主管.(2)依?任務委托書?與?接

4、車登記表?與車間主管車輛交接.(3)向車間主管交待作業(yè)內容.(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須考前須知.2、車間主管向班組長派工(1)車間主管確定派工優(yōu)先度.(2)車間主管根據(jù)各班組的技術水平及工作狀況,向班組派工.3、實施維修作業(yè)(1)班組接到任務后,根據(jù)?接車登記表?對車輛進行驗收.(2)確認故障現(xiàn)象,必要時試車.(3)根據(jù)?任務委托書?上的工作內容,進行維修或診斷.(4)維修技師憑?任務委托書?領料,并在出庫單上簽字.(5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備.(6)對于顧客留在車內的物品,維修技師應小心地加以保護,非工作需要嚴禁觸動,因工作需要觸動時要通知效勞參謀以

5、征得顧客的同意.4、作業(yè)過程中存在問題(1)作業(yè)進度發(fā)生變化時,維修技師必須及時報告車間主管及效勞參謀,以便效勞參謀及時與顧客聯(lián)系,取得顧客諒解或認可.(2)作業(yè)工程發(fā)生變化時增項處理.5、自檢及班組長檢驗(1)維修技師作業(yè)完成后,先進行自檢.(2)自檢完成后,交班組長檢驗.(3)檢查合格后,班組長在?任務委托書?寫下車輛維修建議、考前須知等,并簽名.(4)交質檢員或技術總監(jiān)質量檢驗.6、總檢質檢員或技術總監(jiān)進行100%總檢.7、車輛清洗(1)總檢合格后,假設顧客接受免費洗車效勞,將車輛開至洗車工位,同時通知車間主管及效勞參謀車已開始清洗.(2)清洗車輛外觀,必須保證不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等

6、情況.(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位.煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護車內物品.(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū),車輛擺放整潔,車頭朝向出口方向.三、交車效勞1、通知效勞參謀準備交車(1)將車鑰匙、?任務委托書?、?接車登記表?等物品移交車間主管,并通知效勞參謀車輛已修完.(2)通知效勞參謀停車位置.2、效勞參謀內部交車(1)檢查?任務委托書?以保證顧客委托的所有維修保養(yǎng)工程的書面記錄都已完成,并有質檢員簽字.(2)實車核對?任務委托書?以保證顧客委托的所有維修保養(yǎng)工程在車輛上都已完成.(3)確認故障已消除,必要時試車.(4)確認從車輛上更換下來的舊件.(5

7、)確認車輛內外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂).(6)其它檢查：除車輛外觀外,不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等.3、通知顧客,約定交車(1)檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車已修好.(2)與顧客約定交車時間.(3)大修車、事故車等不要在頂峰時間交車.4、陪同顧客驗車(1)效勞參謀陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務委托書及接車登記表,實車向顧客說明.(2)向顧客展示更換下來的舊件.(3)說明車輛維修建議及車輛使用考前須知.(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程.(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果.(6)向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈.(7)告知顧客3日內銷售效勞中央將對顧客進行

8、效勞質量跟蹤 回訪,詢問顧客方便接聽 的時間.(8)當顧客的面取下三件套,放于回收裝置中.5、制作結算單(1)引導顧客到效勞接待前臺,請顧客坐下.(2)打印出車輛維修結算單及出門證.6、向顧客說明有關考前須知(1)根據(jù)任務委托書上的“建議維修工程向顧客說明這些工作是被推薦的,并記錄在車輛維修結算單上.特別是有關平安的建議維修工程,要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果,假設顧客不同意修復,要請顧客注明并簽字.(2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明(如果有).(3)對于首保顧客,說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)工程,并簡要介紹質量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性.(4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上,并提醒顧客留意.(5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng).(6)與顧客確認方便接聽效勞質量跟蹤 的時間并記錄在車輛維修結算單上.7、解釋費用(1)依車輛維修結算單,向顧客解釋收費情況.(2)請顧客在結算單上簽字確認.8、效勞參謀陪同顧客結帳(1)效勞參謀陪同自費顧客到收銀臺結帳.(2)結算員將結算單、發(fā)票等疊好,注意收費金額朝外.(3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面,雙手遞