游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范

1、游景區(qū)游客中央設置與效勞標準2021年7月19日 中華人民共和國國家旅游局旅游景區(qū)游客中央設置與效勞標準1范圍本標準規(guī)定了游客中央的設置要求、設施配備及效勞的內容、形式和治理方法.本標準適用于國內各類旅游景區(qū)中的游客中央.2標準性引用文件以下文件對于本文件的應用是必不可少的.但凡注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件.但凡不注日期的引用文件,其最新版本包括所有的修改單適用于本文件.GB/T17775-2003旅游區(qū)點質量等級的劃分與評定GB/T18973-2003旅游廁所質量等級的劃分與評定JGJ502001城市道路和建筑物無障礙設計標準3術語和定義以下術語和定義適用于本文件.旅游景區(qū)t

2、ouristattraction以旅游及其相關活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域.本標準中旅游景區(qū)是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能,具備相應旅游效勞設施并提供相應旅游效勞的獨立治理區(qū).該治理區(qū)有統(tǒng)一的經(jīng)營治理機構和明確的地域范圍.包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術等各類旅游景區(qū).3.2游客中央touristcentre旅游景區(qū)內為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設施和效勞功能的專門場所,屬于旅游公共效勞設施,所提供的效勞是公益性的或免費的.

3、3.3根本游客月艮務basictouristservice根本游客效勞主要指免費為游客提供的必要效勞,包括廁所、存放效勞、無障礙設施、科普環(huán)保書籍和紀念品展示.3.4旅游咨詢touristconsultation為游客提供相關的咨詢效勞,包括景區(qū)及旅游資源介紹、景區(qū)形象展示、區(qū)域交通信息、游程信息、天氣詢問、住宿咨詢、旅行社效勞情況問詢及應考前須知提醒.3.5旅游投訴touristcomplaint旅游者向旅游行政治理部門提出的對旅游效勞質量不滿意的口頭或書面上的表水.3.6旅游治理touristmanagement對游客中央效勞半徑范圍內的各類旅游事物及游客中央本身進行管理,包括旅游投訴聯(lián)網(wǎng)

4、受理、定期巡視效勞半徑范圍、緊急救難收容及臨時醫(yī)療協(xié)調,以及設置游客效勞中央效勞工程公示牌.3.7其他游客效勞othertouristservice雨傘租借、 、攝照像機免費充電、小件物品存放、失物招領、尋人播送效勞；電池、 充值等旅游必需品售賣效勞；郵政明信片及郵政投遞、紀念幣、和紀念戳效勞；公用 效勞,具備國際、國內直撥功能,移動信號全覆蓋,信號清楚；有條件的,提供醫(yī)療救護效勞,設立醫(yī)務室,配專職醫(yī)護人員,備日常藥品、氧氣袋、急救箱和急救擔架.4總那么4.1 游客中央的配建設施,應與其效勞質量等級相對應.4.2 游客中央的建設,應符合旅游景區(qū)總平面布局要求.4.3 A級旅游景區(qū)游客效勞中央

5、建設與效勞除符合本標準外,應符合國家現(xiàn)行的有關法律、法規(guī)和強制性標準的規(guī)定.5選址5.1 游客中央選址應與已批復的景區(qū)總體規(guī)劃協(xié)調,不破壞景區(qū)景觀.5.2 游客中央應設置在能直接進入主要景區(qū)、地質穩(wěn)定、地勢平坦、便于接入根底設施的地區(qū).6類型6.1 大型游客中央：5A級旅游景區(qū)中年效勞游客量60萬含人次以上的游客中央.6.2 中型游客中央：4A級和3A級旅游景區(qū)中年效勞游客量30萬60萬含人次的游客中央.6.3 小型游客中央：2A和A級旅游景區(qū)中年效勞游客量小于30萬含人次的游客中央.7功能7.1 游客中央功能分為必備功能和指導功能.必備功能包括旅游咨詢、根本游客效勞和旅游治理；指導功能包括旅

6、游交通、旅游住宿、旅游餐飲和其他游客效勞.7.2 旅游景區(qū)游客中央應具備必備功能,可根據(jù)實際情況科學合理的引入指導功能.8建筑物8.1 建筑規(guī)模8.1.1 大型游客中央：建筑面積應大于150m2.8.1.2 中型游客中央：建筑面積不應少于100m2.8.1.3 小型游客中央：建筑面積不應少于60m2.8.2 建筑與景觀8.2.1 游客中央建筑可獨立設置,也可與其他建筑合設,但應擁有獨立的單元和出入口.8.2.3 建筑外觀造型、色調、材質等應突出地方特色,并與所在地域的自然和歷史環(huán)境相協(xié)調.8.2.4 游客中央建筑應有醒目的標識和名稱,建筑物附近200m范圍宜設置游客中央的引導路標.8.2.5

7、游客中央建筑不能與旅游星級廁所合設時,兩處建筑之間應有明確的路標指示,距離不宜超過200m.8.2.6 總平面設計應符合JGJ502001的規(guī)定.8.3 內部空間8.3.1 游客中央游客中央應包括效勞區(qū)、辦公區(qū)和附屬區(qū).8.3.2 效勞區(qū)8.3.2.1 效勞區(qū)應包括咨詢處、臨時休息處、展示宣傳欄和信息查詢設備、書籍和紀念品展示處及公共廁所.8.3.2.2 效勞區(qū)建筑面積不應少于游客中央建筑面積的60%8.3.2.3 公共廁所的設置標準,應符合GB/T18973-2003中一星級廁所的規(guī)定.8.3.3.1 辦公區(qū)為工作人員辦公、休息和資料儲存提供相應的空間.8.3.3.2 辦公區(qū)不對外開放,與效

8、勞區(qū)應相對別離,既有聯(lián)系又互不干擾.8.3.4附屬區(qū)附屬區(qū)應包括室外鋪裝、綠地和室外設施.9設施配備9.1 咨詢設施9.1.1 應配備咨詢臺和咨詢人員,提供景區(qū)的全景導覽圖、游程線路圖、宣傳資料和景區(qū)活動預告及景區(qū)周邊的交通圖和游覽圖.9.1.2 游客中央應設置電腦觸摸屏和影視設備,介紹景區(qū)資源、游覽線路、游覽活動、天氣預報,并提供網(wǎng)絡效勞,有條件的宜建立網(wǎng)上虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng).9.2 展示宣傳設施9.2.1 應設置資料展示臺、架,展示景區(qū)形象的資料和具有地方特色的產(chǎn)品、紀念品、科普環(huán)保書籍.9.2.2 大型游客中央展示架不得少于4個,展示架所展示的資料應進行分類擺放,有明顯的標志或文字.9.2

9、.3 中小型游客中央展示架不得少于2個,展示架所展示的資料應進行分類擺放,有明顯的標志或文字.9.2.4 設立主背景墻.在咨詢臺的反面墻上應設置所在旅游景區(qū)的照片或招貼畫,并配合當?shù)芈糜位顒硬粩喔鼡Q.9.2.5 區(qū)域地圖或旅游示意圖,可置于室內顯著位置或建筑物外墻,保持所展示的圖件內容準確,查閱方便.9.2.6 大型游客中央應設置循環(huán)播放影視資料設備,可置于室內顯著位置或建筑物外墻.9.3 休息設施9.3.1 應設置游客休息區(qū),面積及座椅數(shù)量適當,應能夠滿足頂峰期游人的短暫休息需求.9.3.2 應注重休息區(qū)氣氛的營造,與周邊功能區(qū)要有緩沖或隔離,要求安靜、視野開闊.室內應有適當盆景、盆花或其他

10、裝飾品擺放.9.3.3 應提供飲水設施.9.4 特殊人群效勞設施應提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助代步工具或器械.10效勞10.1咨詢員1.1.1 1咨詢員應熱愛游客效勞工作,責任心強,熟練掌握工作范圍所要求的相關知識,熟練使用游客中央的辦公設備.1.1.2 2大型游客中央應配備四名以上,并保證有三名工作人員同時在崗進行旅游咨詢工作,應提供普通話、英語或當?shù)胤窖缘日Z言效勞.1.1.3 3中型游客中央應配備三名以上,并保證有二名工作人員同時在崗進行旅游咨詢工作,應提供普通話語言效勞.1.1.4 4小型游客中央應配備二名以上,并保證有一名工作人員在崗進行旅游咨詢工作,應提供普通話語言效勞.1.1.5

11、5咨詢效勞人員應做好游客中央的衛(wèi)生清潔和維護工作.1.1.6 6可建立相應機制,吸納簽約志愿者提供咨詢效勞.10.2 禮儀10.2.1 咨詢效勞人員應著裝整潔、儀態(tài)端莊、舉止文明,工作期間精神飽滿,工作過程中用語清楚標準,態(tài)度熱情親切.10.2.2 咨詢效勞人員在工作時間應統(tǒng)一著裝,佩戴統(tǒng)一的徽標胸牌10.3 培訓10.3.1 應對咨詢效勞人員進行崗前培訓,經(jīng)考核合格前方可上崗.10.3.2 根據(jù)工作的需要對咨詢效勞人員應進行定期和不定期的培訓,定期培訓至少半年一次.10.4 效勞內容10.4.1 答復游客提出的有關旅行和旅游活動的問詢.10.4.2 應游客要求提供有關旅行和旅游等方面的建議.

12、10.4.3 為游客提供與旅行、游覽等方面的信息資料,包括當?shù)氐貓D、導游圖及景點介紹等.10.4.4 接受游客投訴并負責及時向相關部門轉達.10.4.5 接受旅游救助請求并協(xié)助相關部門進行旅游緊急救助活動.10.4.6 為游客提供反映旅游景區(qū)特色的紀念品和書籍.10.5 效勞方式10.5.1 在游客中央當面接受來訪者的咨詢和提供相關效勞.10.5.2 通過觸摸屏、電腦等自助查詢設備以及視頻播放系統(tǒng),提供相應的旅游信息.10.5.3 根據(jù)需要,可派咨詢效勞人員到旅游者活動的現(xiàn)場提供流動性面對面效勞.10.5.4 咨詢效勞人員可根據(jù)實際需要制作簡單易行且直觀效果好的便條或示意圖,方便旅游者.10.

13、5.5 提供咨詢 ,為游客提供本景區(qū)及周邊地域的旅游咨詢效勞.10.6 效勞語言10.6.1 漢語效勞應使用普通話.根據(jù)地域特點,可提供當?shù)胤窖缘淖稍冃?10.6.2 外語效勞可使用英語提供咨詢效勞,也可根據(jù)當?shù)乜驮吹膶嶋H情況,提供其他外語語種的咨詢效勞.10.7 效勞時間每天的開放時間應當根據(jù)旅游景區(qū)開放時間確定,在夜間專人值班管理,可以根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動延長或縮減效勞時間,并在醒目位置進行公示.11環(huán)保和環(huán)衛(wèi)11.1 環(huán)保11.1.1 應采用生態(tài)環(huán)保技術的材料和設備.11.1.3 應提供垃圾回收袋,堅持垃圾分類.11.2 環(huán)境衛(wèi)生11.2.1 游客中央室內外地面應無污水、污

14、物.11.2.2 建筑物及各種設施設備應無污垢、無剝落.11.2.3 室內氣味應清新、無異味,并設置禁煙標識.12治理和制度12.1 治理機構游客中央主管部門應對游客中央的運行進行治理和監(jiān)督.12.2 治理方法游客中央的行政主管部門應制訂相應的治理方法,根據(jù)治理方法對游客中央及其工作人員進行治理和業(yè)績考核.12.3 效勞標準12.3.1 游客中央主管部門應制訂詳細的效勞標準和程序,便于檢查和監(jiān)督.12.3.2 咨詢人員所提供的信息應做到準確無誤并及時更新.12.3.3 游客中央及其工作人員不能代理任何個人或商業(yè)機構從事商業(yè)性活動.12.4 治理制度12.4.1 應制訂值班負責人制度.12.4.

15、2 應建立值班日志制度.12.4.3 應制訂定期分析效勞質量制度.12.4.4 應建立重要情況匯報制度.12.5 監(jiān)督與檢查游客中央應接受各級旅游治理部門和游客的監(jiān)督和檢查.13名稱和標志13.1 中英文名稱中文名稱為游客中央,英文名稱為TouristCentre.13.2 標志及構成要素游客中央的圖形標志采用國際通用的代表信息(information)的第一個字母i為符號要素的構成,參見附錄A.13.3 名稱13.3.1 設置在旅游景區(qū)內部的游客中央,可直接命名“游客中央.13.3.2 設置在旅游景區(qū)外部的游客中央,可用“XX景區(qū)游客中央的名稱.13.3.3 旅游景區(qū)設置多處游客中央的,應以設置點的明顯地標命名.13.4 標志的視覺識別系統(tǒng)游客中央標志“i見圖A.1,標志