物業(yè)服務(wù)理念定位目標(biāo)服務(wù)

1、課題：物業(yè)服務(wù)理念、定位和目標(biāo)主講胡家洋培訓(xùn)時間：2013年9月6日第一節(jié)物業(yè)基本情況項目概況：元邦禮同厚德載物項目位于通化市江南新區(qū)修正大橋南側(cè)，是通化禮同地產(chǎn)重點打造的商業(yè)與住宅板塊，周邊的商業(yè)氛圍日漸濃厚，是集商業(yè)中心、購物中心、美食城、家具建材、政務(wù)中心、汽車美容、休閑娛樂為一體的核心地標(biāo)。項目占地面積為褶，總建筑面積為褶，地下建筑面積，規(guī)劃居住戶數(shù)為9569戶，居住人數(shù)為約3萬多人。物業(yè)地段四至范圍：東臨豐東路；西臨濱江南路；南臨江平路；北臨創(chuàng)業(yè)路第二節(jié)物業(yè)服務(wù)理念理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動力的泉源。元邦禮同物業(yè)以不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思想，以“開拓創(chuàng)新，永創(chuàng)一流”的精神為理

2、念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力?，F(xiàn)代人高效快速反應(yīng)的生活、工作節(jié)奏已讓人無暇顧及許多家庭瑣事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”應(yīng)該不只是滿足人們最基本的居住條件，還應(yīng)該讓人盡享舒適、便利與尊貴。讓買房的業(yè)主真正體驗物有所值、甚至物超所值的收益，而傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)服務(wù)項目的局限性決定了其必然不能滿足人們?nèi)找姘l(fā)展的生活需求。必須在此基礎(chǔ)上加以現(xiàn)代化的服務(wù)手段，整合各項信息及物資資源，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的生活配套服務(wù)。根據(jù)元邦禮同.厚德載物花園小區(qū)內(nèi)建筑設(shè)計，可采用封閉式服務(wù)，在區(qū)劃內(nèi)入口處有效實現(xiàn)人車分流，營造出井然有序、富貴氣派的居家氛圍，通過改造區(qū)劃內(nèi)現(xiàn)有的配套服務(wù)設(shè)

3、施，拓展多種服務(wù)項目，并加強區(qū)劃內(nèi)精神文化建設(shè)，構(gòu)建一個健康、文明、整潔、清新的生活環(huán)境。為此，我司的物業(yè)服務(wù)服務(wù)理念是：保證六方利益、四個原則、三種意識、二種手段、一個目標(biāo)。六方利益：保證國家的利益是義務(wù)保證公司的利益是宗旨保證員工的利益是基礎(chǔ)保證消費者的利益是信譽保證合作方的利益是雙贏保證社會的利益是責(zé)任六者兼顧，主次分明，不失輕重，力求平衡，彰顯統(tǒng)一。四個原則：企業(yè)堅持重人、重信、創(chuàng)佳、創(chuàng)新原則重人：以人為本，發(fā)掘人才資源，注重人才品德，運營人才專長。重信：重誠信，守信用，樹信心，堅信念，以信譽贏市場。創(chuàng)佳：追求卓越，建一流品牌；提升形象，履行社會義務(wù)。更新：更新觀念，更新思路，更新學(xué)習(xí)

4、，更新經(jīng)營。三種意識：樹立員工強烈的服務(wù)意識、質(zhì)量意識和成本意識，切實控制好物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素一一員工素質(zhì)。二種手段：采用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、智能網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)手段。一個目標(biāo)：在物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)，把社區(qū)管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的示范小區(qū)。在小區(qū)達到硬件指標(biāo)后，所有建筑物及配套設(shè)備設(shè)施完善，正式竣工驗收并交付使用后的一年內(nèi)，將“元邦禮同厚德載物”花園小區(qū)的物業(yè)服務(wù)提升到全市物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀區(qū)劃內(nèi)的水準(zhǔn)。二年內(nèi)達到“通化市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”，三年達到“吉林省物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”。使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達到90%以上，因物業(yè)服務(wù)原因重大責(zé)任事故和刑事案件發(fā)生率為零。為廣大業(yè)主和住戶提供一個安全、

5、清潔、優(yōu)美、舒適的現(xiàn)代家居和商業(yè)、生活的環(huán)境。為業(yè)主提供“賓至如歸”的星級服務(wù)！為使“元邦禮同厚德載物”花園小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作躍上新的臺階，我們將結(jié)合本區(qū)現(xiàn)有的基本條件及特點，實現(xiàn)最優(yōu)化服務(wù)。整體構(gòu)想如下：（一）逐步優(yōu)化物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)我物業(yè)公司通過提供的個性化服務(wù)旨在滿足業(yè)主的生活需求，為開發(fā)商、小區(qū)住戶提供便利的服務(wù)。其經(jīng)營收益將全部用來補貼物業(yè)服務(wù)費，視收益情況降低物業(yè)服務(wù)成本，從而不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)。（二）加強與業(yè)主的溝通與交流物業(yè)公司會非常重視業(yè)主的各項合理化建議，并堅決予以執(zhí)行。堅持每月做業(yè)主調(diào)查,接受業(yè)主的意見回饋，不斷改進服務(wù)項目及質(zhì)量，樹立“業(yè)主至上”的服務(wù)理念。（

6、三）運用平臺系統(tǒng)提供個性化家居服務(wù)將常規(guī)物業(yè)服務(wù)和各項特色服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)科技的手段融合在一起，使業(yè)主足不出戶就可以享受到集訂購、配送、服務(wù)于一體的一站式服務(wù)。創(chuàng)建酒店式“客服中心”，一個電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷。實現(xiàn)“服務(wù)無所不在，生活多姿多彩”的服務(wù)境界。（四）強化員工素質(zhì)及服務(wù)意識，通過物業(yè)規(guī)范培訓(xùn)精心選拔高素質(zhì)人才，要求全體員工必須會電腦操作，通過定期組織嚴(yán)格規(guī)范的崗前、崗后培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強化文明禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。讓業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保服務(wù)品質(zhì)。（五）配置智能化裝備系統(tǒng)，采用智能化服務(wù)，提升服務(wù)層次專業(yè)的樓宇智能化系統(tǒng)是實現(xiàn)現(xiàn)代化服務(wù)和人員最優(yōu)化的基礎(chǔ)，我公司將針對本區(qū)內(nèi)實際

7、情況，本著精簡、實用的原則，聘請專業(yè)公司進行智能化系統(tǒng)裝備管理，以精簡人員崗位設(shè)置，實現(xiàn)隱性服務(wù)，營造溫馨安全的生活空間，體現(xiàn)人防與技防相結(jié)合的安防理念。（六）改造區(qū)劃內(nèi)整體形象，強化員工素質(zhì)及服務(wù)意識注重清潔、綠化的整體環(huán)境及本體設(shè)施設(shè)備的維護、保養(yǎng)，并通過月檢及平時抽查、巡視監(jiān)督工作質(zhì)量，促進物業(yè)的保值、增值。精心選拔高素質(zhì)人才，要求全體員工必須會電腦操作，定期組織崗前、崗后培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強化文明禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（七）提供房屋增值服務(wù)，滿足業(yè)主需求物業(yè)服務(wù)作為業(yè)主最可信賴的貼身管家，應(yīng)全方位為業(yè)主的生活需求服務(wù)，房屋的租賃、轉(zhuǎn)讓問題一向為業(yè)主居家生活帶來不便，為此，我公司將利用自身

8、強大的客戶及市場信息資源為業(yè)主提供便利條件，進一步塑造區(qū)劃內(nèi)的升值潛力。（八）營造健康社區(qū)氛圍改造現(xiàn)有的活動場所，為業(yè)主提供形式多樣的休閑、娛樂服務(wù)項目及場地。我們將根據(jù)住戶的人口結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)和各種需求，針對不同層面，組織各類活動，精心設(shè)計和營造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍。常規(guī)活動項目包括球類活動、棋牌類活動、兒童娛樂、舞蹈、鋼琴培訓(xùn)班、健身等；服務(wù)中心特別構(gòu)想的一系列活動，包括登山、釣魚等專題俱樂部、暑期夏令營活動、電腦沙龍、區(qū)劃內(nèi)文化節(jié)、植樹節(jié)等，充分調(diào)動居民參與社區(qū)活動的熱情。第三節(jié)物業(yè)服務(wù)定位小區(qū)設(shè)施設(shè)備按照通化市住宅物業(yè)環(huán)境設(shè)施設(shè)備項目等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)上等標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)按照通化市住宅物業(yè)服

9、務(wù)等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)三級標(biāo)準(zhǔn)和元邦禮同厚德載物小區(qū)自售區(qū)項目物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)書執(zhí)行。根據(jù)元邦禮同厚德載物住宅小區(qū)物業(yè)的具體特征，本建筑區(qū)劃的物業(yè)服務(wù)定位是：營造安全、寧靜、自由、舒適的生活環(huán)境；創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件。第四節(jié)物業(yè)服務(wù)目標(biāo)（一）提供更為人性化的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)（包括秩序維護、維修、清潔、綠化等），營造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境；（二）豐富社區(qū)文化生活，拓廣物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，為業(yè)主提供形式多樣的個性化服務(wù)，創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件；（三）接管后1年內(nèi)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達到90%以上；（四）接管后2年內(nèi)使區(qū)劃內(nèi)的物業(yè)服務(wù)達到“市優(yōu)”的水平；（

10、五）接管后3年內(nèi)使區(qū)劃內(nèi)的物業(yè)服務(wù)達到“省優(yōu)”的水平；（六）因物業(yè)服務(wù)原因重大責(zé)任事故和刑事案件發(fā)生為零。第五節(jié)服務(wù)模式及服務(wù)特色月艮務(wù)模式：以創(chuàng)造客戶價值為基礎(chǔ)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和多元化服務(wù)，提高業(yè)主生活質(zhì)素，不斷降低服務(wù)服務(wù)成本。月艮務(wù)特色：服務(wù)無所不在、生活多姿多彩（一）將常規(guī)物業(yè)服務(wù)項目和各項方便業(yè)主居家生活的服務(wù)內(nèi)容通過網(wǎng)絡(luò)科技的手段融合在一起，使業(yè)主足不出戶就可以享受到集訂購、配送、服務(wù)于一體的貼心服務(wù)；（二）一站式服務(wù)：創(chuàng)建“客服中心”，一個電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷；（三）星級酒店式服務(wù)水準(zhǔn)：營造安全、寧靜、舒適、便利的生活條件。在IT行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，作為高科技產(chǎn)品標(biāo)志

11、之一的計算機已經(jīng)在各行各業(yè)中得以普及。當(dāng)智能化和數(shù)字家居概念逐漸為人們所熟知、并開始進入人們生活的時候，已經(jīng)預(yù)言了現(xiàn)代物業(yè)行業(yè)的發(fā)展趨勢必定也是一一高科技！公司勇于打破傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)的觀念，致力于成為提供多層次、多元化、個性化服務(wù)的高科技型、服務(wù)型現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)，力爭在物業(yè)行業(yè)的軟件開發(fā)和運用走在了全行業(yè)的前頭根據(jù)行業(yè)的發(fā)展趨勢和現(xiàn)代家居生活的發(fā)展要求、并結(jié)合自身的服務(wù)特點開發(fā)設(shè)計一套物業(yè)服務(wù)電子商務(wù)平臺。第六節(jié)物業(yè)管理的整體設(shè)想和策劃一、“氛圍管理”整體管理設(shè)想1、服務(wù)群體特性元邦禮同厚德載物花園在施工和銷售期間的主要服務(wù)對象，一是開發(fā)商和建筑商的管理人員，對生活和工作環(huán)境要求文明、舒適、清潔、

12、高度便捷、周到、細致的服務(wù)，呈現(xiàn)出傳統(tǒng)而又時尚的需求；二是施工等非管理人員群體，對工作和生活環(huán)境要求簡單、快捷和自由。2、小區(qū)管理、服務(wù)特性元邦禮同厚德載物花園具有功能的集中性和復(fù)雜性、開發(fā)的階段性、人流的交叉性和混合性，由此可以分析出該小區(qū)的管理、服務(wù)需求：通過對主要客戶群體特性以及管理、服務(wù)特性分析，該小區(qū)雖作為綜合性物業(yè)，但在管理過程中既要針對不同的物業(yè)類型進行側(cè)重點不同的管理、服務(wù)，又要在樓盤的整體管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)素上要求統(tǒng)一；既要滿足不同物業(yè)使用人對于物業(yè)功能、服務(wù)提供方面的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作、生活環(huán)境，又要防止因此而可能產(chǎn)生的其它類型物業(yè)使用過程中相

13、互之間的影響。為了滿足這些要求，廣東元邦物業(yè)管理有限公司提出通過“氛圍管理”達成管理、服務(wù)的和諧、統(tǒng)一的整體管理設(shè)想。3、“氛圍管理”的內(nèi)涵“氛圍管理”即是物業(yè)管理公司通過環(huán)境氛圍、管理氛圍、文化氛圍的營造，使在該項目工作和生活的所有人員在其潛移墨化下，形成一種物業(yè)管理的良性循環(huán)，共同締造一個清新、自然、安全的居住環(huán)境；細致、貼心、知性、自我的生活環(huán)境；清靜、寬松、高效的工作環(huán)境。（二）管理運作方式及管理承諾1、物業(yè)管理服務(wù)運作方式將元邦禮同厚德載物花園分期建設(shè)、分期銷售、分期交樓、分期管理作為一個整體,采用“統(tǒng)一調(diào)配，分期、分級管理，人防、機防、技防緊密結(jié)合”進行治安、消防、交通、人員的進出

14、入管理；用“統(tǒng)一維護，重點控制”進行工程設(shè)備管理；”用文化管理環(huán)境”，提倡注重環(huán)保，用高度專業(yè)化的清潔綠化服務(wù)，把建設(shè)階段的明月金岸項目建成“綠色、環(huán)保、生態(tài)的工作和生活區(qū)”。服務(wù)分期：就是將施工期和銷售期根據(jù)不同時期的需要制定不同的管理方案。服務(wù)分區(qū)：就是將辦公區(qū)、住宿區(qū)、施工區(qū)、銷售區(qū)、客戶休息區(qū)、樣板房參觀區(qū)等不同物業(yè)的需求采用服務(wù)分區(qū)，滿足不同區(qū)城的不同需求。2、管理要點分析及運作特色分析項目管理服務(wù)重點運作特色分析施工區(qū)物資的進出控制人、車的進出控制服務(wù)過程中細小環(huán)節(jié)的科學(xué)化，規(guī)范化嚴(yán)格的消防管理制度嚴(yán)格的24小時出入口管理制度食宿區(qū)安全、舒適的生活環(huán)境便利、快捷配套服務(wù)員工宿舍的管

15、理制度衛(wèi)生、多樣、有序的飲食環(huán)境高品位的綜合客戶服務(wù)貼身管家服務(wù)滿足個性化需求的綜合服務(wù)辦公區(qū)安靜祥和、干凈舒適的工作氛圍細致、周到且持續(xù)提升的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平建立和善的人際關(guān)系建立嚴(yán)格的消防安全體系銷售區(qū)日常公共服務(wù)、公共秩序的維護銷售現(xiàn)場的客戶服務(wù)和消防管理宣傳促銷活動的配套服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急應(yīng)變措施樣板房的物品管理和接待服務(wù)重視日常清潔、綠化的頻率和效果配合開發(fā)商進行促銷活動使用規(guī)范的接待禮儀停車區(qū)人流、車流的控制實行人車分流管理車輛啟序、安全進出和停放規(guī)范的車輛行進和停放引導(dǎo)動作3、管理服務(wù)承諾評價項目目標(biāo)計算測定依據(jù)及承諾客戶K務(wù)物業(yè)管理服務(wù)滿意率90%Z上.5dX100%96%啟

16、效投訴率2%空x100%98%管理人員培訓(xùn)合格率100%聯(lián)*t攵數(shù)X100%-100%安保K務(wù)安保服務(wù)滿意率96%安全管理制度執(zhí)行嚴(yán)格性每次抽查內(nèi)容的90%Z上合格視為當(dāng)次抽查合格。每季抽查/、合格率-0重大安全責(zé)任事故0%合同期內(nèi)無重大安全責(zé)任事故治安案件發(fā)生率1%0案3數(shù)數(shù)X100%98%K95%保潔達標(biāo)囿枳保潔息回枳X100%98%務(wù)保潔率4、經(jīng)營管理方式根據(jù)對元邦禮同厚德載物花園的物業(yè)管理總體設(shè)想及策劃，我們將該物業(yè)管理方式確定為：專家管理服務(wù)、品牌經(jīng)營戰(zhàn)略、務(wù)實經(jīng)營管理思路。(1)專業(yè)管理服務(wù)：憑借自身專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障、總體協(xié)調(diào)、高效運作，實現(xiàn)最終的管理目標(biāo)。

17、(2)品牌經(jīng)營戰(zhàn)略：通過實施品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長期承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹立親和、環(huán)保、安全的整體品牌形象。(3)務(wù)實經(jīng)營管理思路：創(chuàng)造性地運用特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務(wù)設(shè)施，全面發(fā)揮的物業(yè)功能，實現(xiàn)最大的社會效益和經(jīng)濟效益。第七節(jié)服務(wù)人員培訓(xùn)企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要求實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們確定了極具針對性的物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)。嚴(yán)格按照ISO9002標(biāo)準(zhǔn),確立了全員終身培訓(xùn)計劃。公司劃撥專項培訓(xùn)經(jīng)費，用于購買培訓(xùn)所需設(shè)備、落實培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場

18、地等。采用先進的培訓(xùn)手段，全方位，多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。重點開發(fā)智能化培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，為物業(yè)管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。同時，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實到實處。一、培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成圖目標(biāo)計劃組織安排構(gòu)成圖說明:1、我們根據(jù)“元邦禮同厚德載物”物業(yè)小區(qū)物業(yè)管理的特點，確定目標(biāo)，并擬訂計劃，根據(jù)培訓(xùn)計劃進行落實，靈活運用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。2、培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。3、最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點。并把理論運

19、用到實踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實處。4、培訓(xùn)的組織形式公司憑借物業(yè)管理技術(shù)指導(dǎo)培訓(xùn)中心的優(yōu)勢，在培訓(xùn)中心的調(diào)控監(jiān)督下，由“元邦禮同厚德載物花園”服務(wù)中心具體落實執(zhí)行。二、培訓(xùn)目標(biāo)我們的培訓(xùn)目標(biāo)是：通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，為“元邦禮同厚德載物花園”培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，使其物業(yè)管理更加富有成效。三、培訓(xùn)內(nèi)容1、新員工入職培訓(xùn)：A、企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)經(jīng)營方針、企業(yè)理念、企業(yè)精神及管理目標(biāo)等。B、員工手冊培訓(xùn)：員工守冊、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。C、小區(qū)管理處概況培訓(xùn)：“元邦禮同厚德載物花園”概況、物業(yè)管理目標(biāo)、管理規(guī)章制度、管理架

20、構(gòu)等。D物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)。E、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。2、崗位專業(yè)技能培訓(xùn)：A、基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。B、新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。3、素質(zhì)提高培訓(xùn)：A、管理人員實行常規(guī)培訓(xùn)，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)的好書，參加一次講座，參與一次競賽。B、操作層自我開發(fā)培訓(xùn)：利用社會辦學(xué)條件，進行有關(guān)學(xué)歷、職稱的4、新政策、新理論培訓(xùn)：物權(quán)法、物業(yè)管理條例及相關(guān)法律法規(guī)文件等。5、培訓(xùn)者培訓(xùn)：培訓(xùn)者更新知識及觀念，吸納新理念，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。四、培訓(xùn)方式1、在職進修：主要形式有專題研討

21、、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓(xùn)以公司出資自培為主。2、脫產(chǎn)進修：外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。公司出資，派人參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。3、自我培訓(xùn)：主要是電大、夜大、函大等形式。五、培訓(xùn)計劃1、第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計劃公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實習(xí)、接管準(zhǔn)備期培訓(xùn)。具體計劃如下：“元邦禮同厚德載物”住宅小區(qū)物業(yè)管理員工入職及崗前培訓(xùn)計劃階段天數(shù)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人培訓(xùn)對象一1天軍訓(xùn)武警部隊全體員工一企業(yè)概況及經(jīng)營方針、企業(yè)理論和企業(yè)精神總經(jīng)理全體員工收元邦禮同厚德載物花園”小區(qū)概況、管理目標(biāo)及管理

22、規(guī)章制度副總經(jīng)理全體員工收標(biāo)書內(nèi)容講解討論主任全體員工三員工守冊、理論行為規(guī)范守冊、物業(yè)管理知識主任全體員工1天崗位與各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)：崗位職責(zé)、，作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各部門主管全體員工四1天各部門、崗位人員互相應(yīng)崗位學(xué)習(xí)ISO9002的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)副總經(jīng)理全體員工五房屋驗收移交程序收保密知識培訓(xùn)六收消防安全、應(yīng)急常識考試培訓(xùn)地點根據(jù)實際情況另定。2、第二階段：管理期培訓(xùn)“元邦禮同厚德載物花園”接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進一步開展，具體計劃如下：管理處員工培訓(xùn)計劃培訓(xùn)主題培訓(xùn)人培訓(xùn)對象備注智能化設(shè)施簡易維修知識操作層

23、員工物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢管理人員崗前培訓(xùn)總結(jié)表彰操作層員工企業(yè)文化建設(shè)初探管理人員條例、細則及有關(guān)法則操作層員工公共關(guān)系原理管理人員怎樣接待住戶及處理投訴的藝術(shù)操作層員工企業(yè)管理學(xué)管理人員優(yōu)秀小區(qū)的評比標(biāo)準(zhǔn)操作層員工怎樣杜絕違章操作層員工如何切實提高服務(wù)水準(zhǔn)操作層員工人事管理技巧管理人員怎樣有效調(diào)動工作的積極性操作層員工房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識管理人員怎樣作好上門服務(wù)工作操作層員工機電設(shè)備的原理與維護管理人員怎樣開展班組建設(shè)、增強凝聚力操作層員工怎樣當(dāng)好部門主管管理人員內(nèi)務(wù)管理操作層員工六、培訓(xùn)的評估考核1、培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實可行的培訓(xùn)計劃，確定員工培訓(xùn)的需求方面。2、培訓(xùn)中考核：技

24、術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對沒有按要求做的員工進行督導(dǎo)和指正。3、培訓(xùn)后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓(xùn)績效，把考評的結(jié)果作為考核員工綜合培訓(xùn)成績的主要依據(jù)。第八節(jié)管理人員的管理管理人員是我們最寶貴的資產(chǎn)。我們強調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)于財務(wù)資產(chǎn)增值的目標(biāo)。我們認為，企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進，為引進培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。在“元邦禮同

25、厚德載物花園”物業(yè)管理工作中，我們創(chuàng)立了旨在對人才創(chuàng)造力進行管理和對人才潛能進行開發(fā)的人才資源管理體系，啟動“四優(yōu)”工程，即：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。我們將秉持*物業(yè)的人才觀。運用壓力機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。最終激勵員工為企業(yè)盡心竭力，追求人才資本增值0我們的人員管理體系由五部分組成：（見下圖）、確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘我們在物業(yè)管理工作實踐中形成了自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng),熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。

26、“元邦禮同厚德載物花園”小區(qū)管理處遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定了以下幾項硬性指標(biāo)：1、知識層次：為了符合該市場物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%勺大專以上文化程度以外，部分崗位高學(xué)歷專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化；維修崗要求全部持證上崗。2、錄用考核：所有管理人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過物業(yè)專業(yè)知識的考核，成績合格者方可錄用。作業(yè)層人員要通過技能考試。3、人員配置比率：加大管理人員的配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊伍實現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。4、年齡結(jié)構(gòu)：主任級決策人員為30-50歲、管理層員工為25-40歲、秩序

27、維護員為22-40歲，其他操作層員工可放寬到達40-45歲。5、工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。二、量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分發(fā)掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路，我們規(guī)定新員工錄用后，需由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進行試用實習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其他專長的，實行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮

28、個人專長。三、規(guī)范管理，分層實施1、組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)利；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)。同規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。2、分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責(zé)任意識。操作層員工如秩序維護、綠化等崗位實行工作輪換制等，發(fā)揮公司專業(yè)優(yōu)勢，避免因長時間在一處工作造成工作惰性。3、規(guī)范言行、注重儀表，實施BI形象

29、戰(zhàn)略。BI即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，使員工自我約束，自我控制，參照對比，嚴(yán)格執(zhí)行,根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特性要求，我們把形象工程作為一項長期的工作長抓不懈，全面提高企業(yè)的信譽度和形象。同時我們還擬訂了每一個崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。四、素質(zhì)評價，績效考核1、量化考核，客觀評價：人員管理中的線性效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。我們考核的原則就是：不讓實干人吃虧。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。通過實踐

30、我們總結(jié)出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內(nèi)部管理人員素質(zhì)評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制定科學(xué)合理的工和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案?？己瞬蛔哌^場，不走形式。各級人員均有詳細的績效考核指標(biāo)，業(yè)績好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)優(yōu)劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來，每個被考核者都會在“二維”圖中找到自己的點，而該點在“二維”圖中位置，就決定了該被考核人的獎勵。使考核起到獎勵先進，鞭策后進的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。2、末位淘汰，吐故納新：為使“元邦禮同厚德載物花園”物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在10流右，這樣既留住了企業(yè)所需的人才，同時有吸納了新生力量。危機、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造公司內(nèi)部凝聚力“秘密武器”。五、激勵驅(qū)動，留住人才針對物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。我們總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，逐漸探所出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實踐證明，企業(yè)要保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神