學(xué)校后勤服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)運(yùn)行管理規(guī)范

1、學(xué)校后勤服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)運(yùn)行管理規(guī)范第一章總則第一條為保證后勤管理與服務(wù)的健康發(fā)展，協(xié)助后勤服務(wù)監(jiān)督管理部門(mén)及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，強(qiáng)化后勤服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)，建立有序的問(wèn)題處治流程，提高問(wèn)題解決的時(shí)效性，維護(hù)學(xué)校和廣大師生的合法權(quán)益，提升師生對(duì)后勤服務(wù)的滿(mǎn)意度，特制定后勤服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)運(yùn)行管理規(guī)范。第二條后勤服務(wù)監(jiān)督管理的任務(wù)是對(duì)后勤各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)督處理和專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題檢查處置；監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；完善后勤各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量管理體系；依據(jù)后勤專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)監(jiān)督管理制度對(duì)社會(huì)服務(wù)企業(yè)的各類(lèi)違規(guī)違約行為行使處罰權(quán)，并對(duì)違法行為移交對(duì)應(yīng)的司法部門(mén)進(jìn)行處置。第三條本規(guī)范適用于后勤管理范圍內(nèi)，師生在后勤服

2、務(wù)監(jiān)督平臺(tái)上反應(yīng)各類(lèi)問(wèn)題的處治工作，要求具有后勤服務(wù)監(jiān)督管理職責(zé)的部門(mén)遵照?qǐng)?zhí)行。第四條后勤監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)根據(jù)國(guó)家有關(guān)的法律、行政法規(guī)、項(xiàng)目合同、甲乙雙方簽訂的后續(xù)約定，依據(jù)本規(guī)范和專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)監(jiān)督管理制度對(duì)社會(huì)服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管管理，并根據(jù)具體問(wèn)題對(duì)第五條后勤服務(wù)監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，施行后勤部門(mén)監(jiān)察、服務(wù)單位自律、校內(nèi)師生監(jiān)督相結(jié)合的機(jī)制。第二章服務(wù)監(jiān)督對(duì)應(yīng)關(guān)系的確立與保障措施第六條后勤業(yè)務(wù)主管部門(mén)與服務(wù)商經(jīng)校內(nèi)合同審批流程后簽訂正式合同并生效,同時(shí)建立對(duì)應(yīng)的服務(wù)監(jiān)督管理關(guān)系。第七條業(yè)務(wù)主管單位應(yīng)根據(jù)管理目標(biāo)和行業(yè)法規(guī)等，在正式合同文件中，明確雙方職責(zé)和權(quán)限，確定服務(wù)商的準(zhǔn)

3、入原則和退出機(jī)制。第七條簽訂的合同中應(yīng)明確具體服務(wù)項(xiàng)目范圍和具體業(yè)務(wù)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)行過(guò)程中，如有未明確的事項(xiàng)，通過(guò)協(xié)商做好相應(yīng)的補(bǔ)充約定，雙方簽字蓋章后生效，并與原合同具有同等效力。后續(xù)的同類(lèi)合同中各部門(mén)做好相應(yīng)的完善工作,不斷提升合同完整性和具體條款的可執(zhí)行性。第八條各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)明確服務(wù)項(xiàng)目的責(zé)任歸屬問(wèn)題，既明確“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)監(jiān)管誰(shuí)督辦”。在服務(wù)服務(wù)監(jiān)管過(guò)程中，重視師生監(jiān)督反映的意見(jiàn)與部門(mén)例行檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，明確“誰(shuí)響應(yīng)，誰(shuí)檢查，誰(shuí)處理，誰(shuí)整改、誰(shuí)反饋、誰(shuí)歸檔”。在處理環(huán)節(jié)，做好問(wèn)題的事實(shí)核查、處理依據(jù)的完善及補(bǔ)充、處理意見(jiàn)的逐級(jí)審批、執(zhí)行處理決定的通告與公示、整改執(zhí)行結(jié)果的驗(yàn)

4、收等。第九條后勤服務(wù)監(jiān)督管理部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要制定詳細(xì)的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)監(jiān)督管理制度，各項(xiàng)條款符合國(guó)家、地方的法律、法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不能超越法律法規(guī)。第十條沒(méi)有明確的法律法規(guī)做依據(jù)的，需要依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、生效的合同條款、合同雙方后續(xù)約定等來(lái)制定，各項(xiàng)制度確立要經(jīng)過(guò)后勤系統(tǒng)相關(guān)的審議程序生效并公示，加蓋公章以示正式發(fā)布。第十一條學(xué)校賦予后勤監(jiān)督管理部門(mén)相應(yīng)的職權(quán)，避免制度無(wú)效，無(wú)法執(zhí)行。第三章問(wèn)題的響應(yīng)與核實(shí)第十二條后勤服務(wù)監(jiān)督管理部門(mén)明確服務(wù)監(jiān)督管理的范圍，依據(jù)合同、標(biāo)準(zhǔn)、約定制定專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)管理?xiàng)l例。明確服務(wù)監(jiān)督響應(yīng)部門(mén)及人員，并在服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)統(tǒng)一進(jìn)行信息備案，及時(shí)登記服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的相關(guān)信息。第十三條服

5、務(wù)監(jiān)督響應(yīng)人員通過(guò)在線(xiàn)溝通，清楚了解反應(yīng)問(wèn)題基本情況:時(shí)間、地點(diǎn)、人員、反映的主要問(wèn)題。根據(jù)反應(yīng)問(wèn)題，確定問(wèn)題是否在本部門(mén)管理范圍內(nèi)、重要程度、保密等級(jí)和處理方式。第十四條服務(wù)監(jiān)督響應(yīng)人員根據(jù)崗位職責(zé)和管理權(quán)限，能夠進(jìn)行回復(fù)處理的，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明的進(jìn)行回復(fù)；暫時(shí)不能回復(fù)的，響應(yīng)性回復(fù)后，填寫(xiě)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)問(wèn)題處治意見(jiàn)批辦單（以下簡(jiǎn)稱(chēng)批辦單），逐級(jí)領(lǐng)導(dǎo)閱辦，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)管理職權(quán)及業(yè)務(wù)管理范圍，重要、疑難和復(fù)雜程度做出處理決定，逐級(jí)呈報(bào)或協(xié)調(diào)指派部門(mén)人員進(jìn)行調(diào)查處理。第十五條對(duì)受理的事項(xiàng)，要根據(jù)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)閱辦意見(jiàn)或校主管領(lǐng)導(dǎo)的批辦意見(jiàn)，認(rèn)真登記，及時(shí)向承辦部門(mén)傳遞轉(zhuǎn)辦。需2個(gè)或2個(gè)以上部門(mén)辦理的，應(yīng)明

6、確牽頭或主辦部門(mén)，并將批辦單分別發(fā)往所涉及的部門(mén)；需校領(lǐng)導(dǎo)決策解決的事項(xiàng)，由后勤綜合辦負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)落實(shí)；校領(lǐng)導(dǎo)有明確要求或不宜轉(zhuǎn)辦的，由后勤綜合辦備存或自辦。第十六條應(yīng)急類(lèi)事項(xiàng)，服務(wù)監(jiān)督響應(yīng)人員要以電話(huà)形式報(bào)告各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)（處級(jí)）協(xié)調(diào)應(yīng)急責(zé)任部門(mén)30分鐘內(nèi)派人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處置，分階段匯報(bào)辦理情況，事后進(jìn)行回訪(fǎng)核查，并上報(bào)辦理情況。第四章問(wèn)題受理與批辦第十七條服務(wù)監(jiān)督管理部門(mén)接到服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)問(wèn)題處治批辦單，應(yīng)及時(shí)派人進(jìn)行核實(shí)和取證，并保存相關(guān)的文字記錄、影音資料及相關(guān)證據(jù)。第十八條涉及舉報(bào)投訴類(lèi)內(nèi)容的，對(duì)舉報(bào)投訴人員的個(gè)人信息要予以保密；特別是在向服務(wù)單位進(jìn)行調(diào)查時(shí)，不得泄露投訴

7、人員的個(gè)人信息。第十九條服務(wù)監(jiān)督管理部門(mén)要求在12個(gè)工作日內(nèi)落實(shí)核查情況，并根據(jù)專(zhuān)項(xiàng)管理制度提出處理意見(jiàn)，報(bào)后勤主管領(lǐng)導(dǎo)（處級(jí)）審批，并按照領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)執(zhí)行。第五章服務(wù)問(wèn)題的整改與驗(yàn)收第二十條服務(wù)監(jiān)督管理部門(mén)建立服務(wù)監(jiān)督問(wèn)題臺(tái)賬，針對(duì)問(wèn)題原因，提出相應(yīng)的整改意見(jiàn)。將整改意見(jiàn)和處理決定校內(nèi)公示，并通知服務(wù)單位項(xiàng)目部、服務(wù)企業(yè)及校內(nèi)相關(guān)部門(mén)，建立問(wèn)題處理反應(yīng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提升后勤服務(wù)監(jiān)督公平化、公正化、公開(kāi)化。第二十一條要求服務(wù)單位進(jìn)行整改的問(wèn)題，服務(wù)單位要在整改期限內(nèi)完成整改，按期對(duì)整改情況進(jìn)行匯報(bào)，填寫(xiě)整改問(wèn)題驗(yàn)收申請(qǐng)。服務(wù)監(jiān)督部門(mén)按照整改要求和期限對(duì)整改處理情況進(jìn)行驗(yàn)收。第六章服務(wù)監(jiān)督問(wèn)題的催辦

8、督辦第二十二條服務(wù)監(jiān)督響應(yīng)部門(mén)對(duì)受理轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)要及時(shí)催辦，督促承辦單位按規(guī)定時(shí)限報(bào)告辦理結(jié)果；兩次催辦未果或者超出辦理期限的，交部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)督辦。第二十三條對(duì)于覆蓋面廣，影響比較大，久拖不決的問(wèn)題，后勤系統(tǒng)啟動(dòng)協(xié)調(diào)督辦機(jī)制，強(qiáng)化后勤逐級(jí)解決問(wèn)題的執(zhí)行力，提升效率，減少服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題帶來(lái)的負(fù)面影響力。第二十四條領(lǐng)導(dǎo)批辦事項(xiàng)和受理督辦兩次催辦未果事項(xiàng)，采取電話(huà)督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦、聯(lián)合督辦、匯報(bào)督辦等多種形式督辦，督辦情況要專(zhuān)門(mén)記錄。同意延期的事項(xiàng)，在延長(zhǎng)期內(nèi)隨時(shí)督辦。對(duì)校領(lǐng)導(dǎo)批辦或交辦的事項(xiàng)，由后勤綜合辦會(huì)同有關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。第七章審核報(bào)結(jié)第二十五條承辦單位受理事項(xiàng)辦結(jié)后，按一事一報(bào)的要求，反饋給服務(wù)監(jiān)

9、督響應(yīng)人員。第二十六條收到承辦單位的反饋后，服務(wù)監(jiān)督響應(yīng)部門(mén)（人員）要認(rèn)真審查反饋結(jié)果，符合要求的，反饋來(lái)電人，并注明“完成處理”。不符合要求的，通知承辦單位補(bǔ)辦或重新辦理，重新辦理的按上述程序二次批辦。第二十七條校領(lǐng)導(dǎo)批辦事項(xiàng)的反饋，由后勤綜合辦及時(shí)向報(bào)批校領(lǐng)導(dǎo)審查，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審查意見(jiàn)報(bào)結(jié)或二次批辦。第二十八條同意報(bào)結(jié)的事項(xiàng)，由服務(wù)監(jiān)督響應(yīng)部門(mén)（人員）歸檔保存。第八章問(wèn)題反饋，評(píng)價(jià)回訪(fǎng)第二十九條凡有處理結(jié)果和同意報(bào)結(jié)的事項(xiàng)，迅速通過(guò)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)或電話(huà)向意見(jiàn)反映人員反饋。第三十條領(lǐng)導(dǎo)批辦的事項(xiàng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審查同意報(bào)結(jié)的，迅速通過(guò)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)或電話(huà)向意見(jiàn)反映人員反饋。第三十一條對(duì)師生普遍關(guān)心和影響較大

10、的問(wèn)題，通過(guò)后勤微信平臺(tái)向校園師生公布。第三十二條適時(shí)對(duì)受理的電話(huà)和服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)收集的意見(jiàn)進(jìn)行綜合分析，找出帶有普遍性、傾向性、區(qū)域性的問(wèn)題，提出對(duì)策和建議，及時(shí)呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。第三十三條報(bào)結(jié)的反饋事項(xiàng)要適時(shí)回訪(fǎng)，檢查承辦單位的辦理質(zhì)量、效率及群眾滿(mǎn)意率，回訪(fǎng)的事項(xiàng)要按規(guī)定做好記錄。第九章定期歸檔與簡(jiǎn)報(bào)公示第三十五條服務(wù)監(jiān)督響應(yīng)部門(mén)對(duì)批辦事項(xiàng)及辦理結(jié)果，每周定期匯總，按照投訴意見(jiàn)發(fā)起時(shí)間順序立卷歸檔。相關(guān)的音像、視頻資料對(duì)應(yīng)相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行立卷歸檔。第三十六條服務(wù)監(jiān)督響應(yīng)部門(mén)每月對(duì)服務(wù)監(jiān)督和監(jiān)察的處理情況進(jìn)行統(tǒng)一匯總，以簡(jiǎn)報(bào)形式匯總給信息化辦公室，信息化辦公室每月定期編輯后勤服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題簡(jiǎn)報(bào)，并報(bào)后勤保