某電子公司六標準差培訓教材PPT課件

1、某電子公司六標準差培訓教材米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)2課程目的n利用6標準差把所有工作重心都放在 能帶來客戶滿意的方面n改進工作方法以便杜絕：n無效流程n缺點n錯誤 米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)3自我介紹n職位n我 動詞 名詞n例句：n我打報告n我測量金屬厚度n我編寫電腦程式n我捆紙盒米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)4課程目標n學完本課程後，學員將能夠：n描述6標準差及其在品質(zhì)改進方面的應用n明確基本的品質(zhì)術語n確定運用六步法來測定、改進及控制品質(zhì) 的應用 米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)

2、5目標學員n旨在提供給所有非技術人員的員工。這些員工應在被聘用後6個月之內(nèi)選修此課。n應具備的條件：初中、高中畢業(yè)以上或品質(zhì)人員。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)6主要創(chuàng)新理念n6標準差品質(zhì)n縮短總運轉(zhuǎn)周期n成爲産品、製造工藝及環(huán)境保護的領先者n增加企業(yè)利潤n人人有權(quán)參與、發(fā)揮集體運作，鼓勵創(chuàng)新的工作環(huán)境。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)7但是n什麼是品質(zhì)？n什麼是標準差？米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)8品質(zhì)n品質(zhì)這一概念的出發(fā)點是“客戶完全滿意”（TCS）以及成爲每個客戶心目中最好的産品和服務。但就品質(zhì)而言，“觀賞者”

3、是你的客戶：使用你的産品或接受你的服務的人。正如美的概念不斷在變化，我們客戶的要求也隨時代的變遷而不同以往。n今天，能夠滿足客戶要求的産品和服務遠不同於50年或100年前的産品和服務。我們也知道，客戶在技術領域的要求變化得越來越快。用“日新月異”來形容實不爲過。n“逆水行舟，不進則退”。如果品質(zhì)不能得到提高，我們就會在競爭中落後。因此，我們決定每兩年要將品質(zhì)提高10倍。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)9標準差n標準差是一種統(tǒng)計學上的量度單位。我們借助它來測定、分析和控制我們的改進。6標準差是品質(zhì)優(yōu)良程度的衡量單位，它顯示的是一種産品或服務無缺點的程度。我們把品質(zhì)目標定在

4、6標準差。這就意味著無論産品或服務有多麼複雜，也絕不能有什麼缺點。n假設你負責爆米花的生産。你要求爆米充分爆開。你檢查爆米花，發(fā)現(xiàn)自己的工作非常好，絕大部份爆米花是充分爆開的，然而，有一些爆米花沒有充分爆開或者嘗起來有點糊味。只有極少數(shù)根本沒有爆開或看得出爆糊了。n現(xiàn)在假如你爲這些爆米花畫出下面的這一張圖，畫的是爆米花堆得越高、品質(zhì)越高。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)10爆米花爆開的程度未爆 部分爆開 充分爆開 爆過頭 爆糊了米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)11常態(tài)分佈n上圖中，大多數(shù)個體都集中在中心值或靠近 中心值，偏離中心越遠，個體越少，這

5、叫常態(tài)分佈。n如果人口是如此模式，我們稱之爲人口呈現(xiàn)常態(tài)分佈。n 如果用曲線把資料包絡起來，則該曲線被稱爲 常態(tài)曲線。 米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)12爆米花爆開的常態(tài)曲線未爆 部分爆開 充分爆開 爆過頭 爆糊了米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)13均值和標準差n均值和標準差是用來描述常態(tài)分佈的兩個常用測量方式。n均值是值的平均（頻率）。在我們的例子中，它是爆米花爆得“成功”的平均值。均值常用希臘字母來表示。n希臘字母標準差（）表示標準偏移。它測定各個值離均值的偏離程度。更具體地說，三分之二左右的個體會處於均值加一個標準差和均值減一個標準差（1

6、）之間。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)146標準差分佈圖n此圖表明我們生産的爆米花有百分之多少處在3、4、5和6標準差之間。+1+4+6-4-6-268.26%95.45%99.73%+2+3+5-1-3-599.99966%99.9767%99.9937%米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)154標準差實際世界n我們來看看4標準差左右水準的工作表現(xiàn)舉例：n每年至少有20，000張開錯的藥方n每年有15，000多位新生兒被醫(yī)生護士不慎跌落n每年斷電、斷水、斷暖氣8.6個小時n每周電話不通或電視停播約10分鐘n在芝加哥奧海機場每天有兩次短著陸或長著陸

7、（在紐約、洛杉磯、亞特蘭大等機場也有這種情況）n每周發(fā)生近500例做錯的外科手術n每小時丟失郵件2，000件n你可以發(fā)現(xiàn)，如果你希望你的嬰兒出生後平安無事，或者希望安全降落在某個大型機場，或希望工資能夠按時收到的話，4標準差水準的工作是不夠的！n6漂準差水準的工作表現(xiàn)比4標準差要好上不止一百倍。這就是我們要努力達到6標準差品質(zhì)的原因。 米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)16各標準差比較n此表使你體會不同標準差之間差別有多大。注意6和7之間的差別要遠遠大於1和2之間的差別。標準差拼寫時間距離1一本書中每頁出現(xiàn)170個拼字錯誤每百年中310.75年從這裏到月球2一本書中每頁有

8、25個拼字錯誤每百年中4 0.5年繞地球一圈半3一本書中每頁有1.5個拼字錯誤每百年中3 0.5月美國東海岸到西海岸4每30頁中有一個拼字錯誤每百年中2 0.5天在高速公路上駕車45分鐘所走的距離5一套百科全書中有一個拼字錯誤每百年中30分鐘到當?shù)丶佑驼镜木嚯x6一個小型圖書館全部藏書中有一個拼字錯誤每百年中6秒鐘朝一個方向走四步7若干家大型圖書館全部藏書中有一個拼字錯誤每百年中一眨眼工夫1 / 8英寸米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)17關鍵問題n如何將現(xiàn)有品質(zhì)提高，達到6標準差品質(zhì)？n這正是本課程下面要講的主要內(nèi)容：達到6標準差的六個步驟。米耀川電子(深圳)股份有限公司

9、採用六步法達成六標準差品質(zhì)18達到6標準差的六個步驟米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)19達到6標準差的六個步驟1.明確你生産的産品或提供的服務是什麼?2.明確你的客戶是誰以及對於他們來說重要的是什麼?3.明確你需要什麼才能向客戶提供令其滿意的産品 / 服務。4.制訂你的工作過程。5.確保過程無差錯並杜絕無用功。6.通過測量、分析並控制所改進的過程，保證品質(zhì)的不斷提高。 米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)20團隊努力n我們必須完成所有這六步並計算出標準差水準是需要通過團隊努力的。因爲完成某些步驟總需要其他小組或部門參與。然而你可以用不少步驟來提高你的

10、産品和服務的品質(zhì)。同時，瞭解了這些步驟，你還可以帶領大家努力達到6標準差品質(zhì)。單元一明確你生産的産品或提供的服務是什麼？米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)22明確你生産的産品或提供的服務是什麼n在你剛才作自我介紹時，這第一步已開始了。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)23確定用以測量你的産品或服務的單位n一個單位是指已離開你工作地點的一項完成了的工作。它確定用什麼來測量産品或服務的情況。n它可以是一頁紙、一塊晶片、一個紙盒、一個事件、一份報告等等。n一個單位的特點如下：n是可觀察並可數(shù)的n有明顯的、互不相聯(lián)的開始和結(jié)束點，這樣可以正常地檢查工作，即在

11、該點上可判斷産品或服務是否可接受n是離開你的工作地點的一件完成了的工作n是單個的量而非幾個量的平均n與我們要達到的最終結(jié)果有關係米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)24第一步的目標n明確你的產(chǎn)品或服務是什麼？n確定用以測量你的産品或服務的單位單元二明確你的客戶是誰？以及，對於他們來說重要的是什麼？米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)26第二步的目標n明確你的客戶是誰n確定客戶的關鍵要求n明確缺點、次品、DPU的定義米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)27明確你的客戶是誰n你所生産的每一種産品或所提供的每一種服務都有其自己的客戶。他們可

12、以是：n外部客戶（你公司以外的人），或n內(nèi)部客戶（你公司內(nèi)部的人）n認識到會有不同的客戶使用或享受你的不同産品或服務這一點是重要的。例如，你既要爲部門經(jīng)理準備月報又要爲每個主管做旅行安排。同樣，有些産品或服務的最終用戶可能並非你的直接客戶。例如，你的月報的直接客戶是部門經(jīng)理，但最終用戶可能是計劃部經(jīng)理。n在我們的爆米花例子中，直接客戶可以是電影院，但最終的用戶是在電影院買爆米花的人。n要明確誰是你在步驟1中列出的每項主要産品或服務的客戶。n在考慮客戶是誰時，也要考慮到你的産品的最終用戶是誰。最終用戶的要求可能不同於你的直接客戶的要求。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)28

13、確定客戶的關鍵要求n客戶的要求並非你的想當然爾。n你得確切瞭解客戶對你的産品或服務要求的是什麼？他們關心的是精確度、速度、外觀、可信度、還是使用方便之類的東西？你客戶的需要和需求是什麼？如果你不清楚，就必須去瞭解。重要的是要認識到你有責任對客戶提出的要求表示贊同或不贊同。你最終需要的是彼此都認同的要求。n你和你的客戶需要討論一下爲保證以下兩點需要什麼：n你們雙方都很清楚這些要求是什麼n雙方都同意這些要求 米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)29缺點定義n缺點 是一種導致客戶不滿的行動或非行動。n它可以是報告遲交、包裝盒內(nèi)物品件數(shù)不對、資料不準確、未能回復電話、爆米花糊了等等

14、。n注意，缺點是從客戶的角度來定義的。兩者關係如下：缺點數(shù)越多，客戶不滿意越多。相反，隨著我們減少缺點，我們也減少了客戶的不滿意。換言之，品質(zhì)提高了，客戶的滿意程度也就提高了。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)30次品定義n如果一種産品或服務有一個或一個以上缺點，那它就是次品。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)31單位缺點數(shù)（DPU）定義nDPU （單位缺點數(shù)）是個通用的測量單位。它是將缺點數(shù)除以單位數(shù)。其中每一個數(shù)字都是根據(jù)某個特定檢查而確定的。n公式爲：DPU缺點數(shù)（在某個檢查點發(fā)現(xiàn)的）單位數(shù)（經(jīng)過該檢查點處理的）n以我們的爆米花爲例計算DPU。

15、假設缺點是任何糊了的爆米花。我們檢查10000個爆米花，發(fā)現(xiàn)有5個是糊的，那DPU就是510000 = 0.0005。 米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)32第二步的目標n明確你的客戶是誰n確定客戶的關鍵要求n明確缺點、次品、DPU的定義單元三明確你需要什麼才能向客戶提供令其滿意的産品 / 服務 米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)34第三部的目標n明確你需要你的供應商給你什麼？（你對他們的要求）n找出能夠滿足這些要求的可能供應貨源米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)35明確你的要求n你和你的客戶彼此就他們的關鍵要求達成一致後，你就

16、得明確你需要什麼才能滿足這些要求。明確爲了滿足客戶要求你所必須要具備的條件。n例如，如果你的産品之一是爲你的老闆準備幻燈片，而他的關鍵要求之一是幻燈片須是彩色的，那麼你就需要臺彩色印表機。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)36明確可能的供應源n一旦瞭解了你的要求，你就可以去找那些能夠滿足這些要求的供貨源。哪些供應商最能滿足你的要求?n彩色印表機的來源可能是：n用其他部門的n買一臺n租用外單位的n每一種可能性都利弊兼有，需要你來權(quán)衡。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)37獨一無二的飛行物(UFO)n你的産品：一架紙制UFOn你的客戶：Delta公司。你

17、的老師扮作是該公司的代表n客戶的關鍵要求：只能用所提供的紙來做，這樣可以做得快一些，這架UFO 至少可以飛5英尺高，能落在至少10英尺以外預定地點。n測量單位：每個紙制的UFOn你的要求：特殊的 “UFO”用紙（你會拿到兩張紙。在正式做之前，一張可用來試做）n滿足你要求的供貨源：你的老師米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)38第三部的目標n明確你需要你的供應商給你什麼？（你對他們的要求）n找出能夠滿足這些要求的可能供應貨源單元四制訂工作過程制訂工作過程 米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)40第四步的目標n設計一張實際流程圖n描述流程圖的優(yōu)點米耀川電子(

18、深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)41流程圖n是表現(xiàn)某件工作中各個步驟的圖。在這一步中，你要設計一張表示當前工作完成方式的流程圖，畫一張非常精確的流程圖常常要花上幾個小時，幾天甚至幾星期。n流程圖的作用和優(yōu)點是：n作爲溝通工具，減少錯誤理解各個過程的可能性n明確各個過程中的關鍵步驟n表示出各個過程的邏輯流向n表示出可能出現(xiàn)偏差的位置n用作訓練輔助工具n幫助我們找出可以對這些過程進行改革的地方米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)42流程圖範例：製作爆米花取出原料取出原料找個帶蓋找個帶蓋的罐子的罐子打開蓋子，打開蓋子，在罐內(nèi)倒油在罐內(nèi)倒油把罐子放到把罐子放到爐上，開中

19、火爐上，開中火晃動罐子晃動罐子等到開始等到開始有爆聲有爆聲把爆米粒到入把爆米粒到入罐內(nèi)，蓋上蓋子罐內(nèi)，蓋上蓋子等油熱等油熱爆米花還爆米花還在爆嗎？在爆嗎？繼續(xù)晃動繼續(xù)晃動罐子罐子把罐子從把罐子從爐火上拿下爐火上拿下完成？完成？開始吃開始吃扔掉扔掉打開蓋子打開蓋子NONONONOYESYESYESYES米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)43流程圖符號n過程的步驟或任務n檢驗點或決策點n開始 / 停止n由類似任務組成的預定過程米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)44繪製流程圖的主要步驟n確定組成該過程的所有步驟n確定完成這些工作的順序或流向n確定每項工作內(nèi)

20、的所有步驟n確定過程中的任何等侯時間（排隊）及暫存點n表明如何修復次品或繼續(xù)未完成的工作米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)45DPU (單位缺點數(shù))計算n讓我們再來看一看前面講到的缺點和DPU (單位缺點數(shù))。在一個流程圖中，每項任務或工作都可以出現(xiàn)缺點，也都可以計算DPU。n假設下圖所示是我們爆米花例子中的DPU。只有三個步驟中有DPU。我們假設其他步驟中沒有缺點。n爆米花的DPU0.436 = 0.200 + 0.106 + 0.130。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)46DPU (單位缺點數(shù))計算取出原料取出原料找個帶蓋找個帶蓋的罐子的罐子打

21、開蓋子，打開蓋子，在罐內(nèi)倒油在罐內(nèi)倒油把罐子放到把罐子放到爐上，開中火爐上，開中火晃動罐子晃動罐子等到開始等到開始有爆聲有爆聲把爆米粒到入把爆米粒到入罐內(nèi)，蓋上蓋子罐內(nèi)，蓋上蓋子等油熱等油熱爆米花還爆米花還在爆嗎？在爆嗎？繼續(xù)晃動繼續(xù)晃動罐子罐子把罐子從把罐子從爐火上拿下爐火上拿下完成？完成？開始吃開始吃扔掉扔掉打開蓋子打開蓋子NONONONOYESYESYESYES.000.000.200.306.306.306.306.436.436.436.436米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)47過程的複雜性n過程的複雜性指的是某個過程中任務或工作的數(shù)量。任務越多，複雜性越高。

22、在任務執(zhí)行過程中，就有出錯機會，即可能導致客戶不滿意的任何被採取或被忽略的行動。有時它是個棘手的概念，但要真實地瞭解我們的工作狀況，它卻是至關重要的。n前面我們簡單講過DPU：單位缺點數(shù)。我們再來看看爲什麼這個概念不能完全達到我們的目的。n上頁的流程圖，有10項主要任務。n取出原料（兩個任務：取爆米花仁以及取油）n找個帶蓋的罐子n打開蓋，向罐內(nèi)倒油n把罐放在爐上，開到中火n把爆米花倒入罐內(nèi)，蓋上蓋n晃動罐n繼續(xù)輕晃罐n把罐從火上端下n打開蓋米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)48換另一種流程n我們來看一個簡單一些的爆米花過程：用汽罐爆米花。n下頁是一張用汽罐來爆米花的流程圖

23、。它有7項任務（從碗櫥中取出的只有一個碗和爆米花）n由於汽罐出錯機會少，其0.006的DPU是不是比前一個過程的0.436要好?好多少呢?n在最後一步中，我們將要學到另一種測量單位(DPMO)，它有助於我們對不同複雜程度的過程進行比較。 米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)49汽罐爆米花流程取出原料取出原料找個帶蓋找個帶蓋的罐子的罐子打開蓋子，打開蓋子，在罐內(nèi)倒油在罐內(nèi)倒油把罐子放到把罐子放到爐上，開中火爐上，開中火等到開始等到開始有爆聲有爆聲把爆米粒到入把爆米粒到入罐內(nèi)，蓋上蓋子罐內(nèi)，蓋上蓋子等油熱等油熱完成？完成？開始吃開始吃扔掉扔掉YESYESNONO米耀川電子(深圳

24、)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)50汽罐爆米花流程DPU計算取出原料取出原料找個帶蓋找個帶蓋的罐子的罐子打開蓋子，打開蓋子，在罐內(nèi)倒油在罐內(nèi)倒油把罐子放到把罐子放到爐上，開中火爐上，開中火等到開始等到開始有爆聲有爆聲把爆米粒到入把爆米粒到入罐內(nèi)，蓋上蓋子罐內(nèi)，蓋上蓋子等油熱等油熱完成？完成？開始吃開始吃扔掉扔掉YESYESNONO.000.000.000.000.002.002.003.003.002.002.006.006.006.006.006.006米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)51第四步的目標n設計一張實際流程圖n描述流程圖的優(yōu)點單元五確保過程無差錯並

25、杜絕無用功 米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)53第五步的目標n用查檢表收集數(shù)據(jù)n用柏拉圖顯示數(shù)據(jù)n用因果關係圖分析造成主要缺點的原因n認識繪製改進後的流程圖的重要性米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)54利用流程圖確保過程無差錯並杜絕無用功n可以通過下面這些工作來確保無差錯並杜絕無用功：n簡化任務n針對潛在缺點增加或改進訓練n提供書面的工作指導或其他工作輔助材料n將程式和格式標準化n開發(fā)並使用100%會成功的方法n無用功會導致周期（即從知道客戶對某個産品或服務的需求到客戶收到此産品或接受此服務之間的時間）的增加，爲減少周期，我們可以：n消除所有不能增

26、值的活動：包括不必要或多餘的任務和步驟n消除排隊和儲存n找出完成關鍵任務更有效的方法n任何用於減少缺點的方法也減少了返工所需的時間。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)55收集資料的工具n利用收集資料的工具可使你準確地判斷出應在哪兒下功夫而後測量改進情況。我們來看看有助於我們做到這一點的幾種收集資料的工具。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)56查檢表n簡單地說，查檢表就是一種回答“某些事件多久時間發(fā)生一次？”這一問題的一種易於理解的方法。n查檢表在資料收集方面是有幫助的，因爲它：n繪製簡單n易於理解n利於建立基線資料n利用查檢表，你不僅能跟蹤改進情況而

27、且能有組織地參考過去的資料查檢表有各種不同的種類，我們現(xiàn)在只研究缺點類型的查檢表。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)57缺點類型查檢表n缺點類型查檢表用於識別發(fā)生的缺點的類型及發(fā)生的頻率。由於大多數(shù)缺點由多種不同因素造成，所以僅僅列出所有缺點數(shù)是不行的。相反，你必須弄清每一種缺點類型的數(shù)量以採取適當?shù)男袆印ＭǔＮ覀冏詈脧娜秉c數(shù)最大的地方入手。n下表是對爆米花抱怨問題的查檢表：客戶抱怨第一週第二週第三週第四週第五週抱怨總量有糊味522326307138看出糊了141286747未爆010304總數(shù)6636343914189米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差

28、品質(zhì)58準備查檢表時的注意事項n確定一個時間段，在此時間段內(nèi)你能充分獲取過程的相關資訊以期對其準確描述，達到預期的目的。n決定資料是否應爲特徵資料（如是/否、有/無）還是變數(shù)資料(如時間、重量)。n設計查檢表盡可能準確和有效地包括你需要的所有資訊。n從潛在用戶那兒收集和記錄資料看看能否通過“常識”測試。n在查檢表上用圖例或字體較大的標題表示這些資訊以便任何人都能理解。 n何人？n何時？n何地？n如何？n何事/爲何？米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)59柏拉圖n開始提高品質(zhì)工作最容易。最好的方法是用查檢表收集的資料畫張柏拉圖。柏拉圖有以下特點：n圖的縱軸表示每一類缺點的缺點

29、數(shù)。n每根線條的高度與縱軸上的數(shù)值相對應。n橫軸列出缺點的類別，最常見的列在左側(cè)，逐漸向右，最右側(cè)是最少發(fā)生的。n圖有名稱並注明資料來源。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)60爆米花缺點數(shù)據(jù)柏拉圖缺點數(shù)缺點類型16014012010080604020有糊味 看出糊了 未爆1536824米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)61因果圖n因果圖又稱魚骨圖或Ishikawa圖n是發(fā)現(xiàn)造成缺點和問題的原因的有效方法。能使人找出並詳細顯示造成某一問題的可能根源。n讓你專注於問題的內(nèi)容而非其歷史n大體瞭解有關情況及團隊中大多數(shù)人對某個問題的意見n注重原因而非表面現(xiàn)象

30、米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)62因果圖演練n假設那個生産爆米花的企業(yè)由你來經(jīng)營，而爆糊的及有糊味的爆米花又太多。我們來看看因果圖如何顯示這一缺點。 在右邊的框裏寫上對問題（即缺點）的陳述?？虻?大小要能夠?qū)懴履愕拿枋觥?畫出缺點原因的各主要類型或過程中的步驟。 大家集思廣益，找出每一類中可能造成缺點的原因。 如需要，還可找出更詳細的原因。比如以上案例中 大家可以集思廣益找一找油太少的原因。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)63因果圖應用n找出可能造成缺點的原因後，要篩選出那些最可能造成缺點的真正原因。n篩選的方法很多，但最簡單的方式是讓小組成員

31、用“極可能”、“有可能”、“根本不可能”來確定一種原因的可能性。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)64我們來回顧你已經(jīng)學過的內(nèi)容n明確了你的一些主要産品或服務（第一步）n與你的客戶明確了他們的要求（第二步）n確定了你的産品或服務的計量單位是什麼以便能找出缺點並計算DPU （第二步）n明確了你需要什麼才能向客戶提供令其滿意的産品/服務以及哪個供應源可能滿 足你的這些要求（第三步）n繪製了實際流程圖來說明當前你的産品或服務的生産過程（第四步）n確定了該過程中的出錯機會（第四步）n使用了查檢表、柏拉圖、因果圖幫助你找出造成缺點和無用功的原因（第五步）n你現(xiàn)在應該知道如何改進生産

32、過程以減少缺點並杜絕無用功、提高標準差水準了。因此，在第五步中要做的最後一件事是畫一張改進後流程圖。即一張顯示缺點和無用功減少後生産過程的流程圖。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)65後續(xù)努力方向n最後一步，也就是第六步解決的是如何確保這種改進能持續(xù)下去以及如何擴大過程影響的問題。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)66第五步的目標n用查檢表收集數(shù)據(jù)n用柏拉圖顯示數(shù)據(jù)n用因果關係圖分析造成主要缺點的原因n認識繪製改進後的流程圖的重要性單元六通過測量、分析並控制所改進的過程，保證品質(zhì)的不斷提高米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)68第

33、六步的目標n明確Benchmarking的定義n確定DPMOn將DPMO轉(zhuǎn)換成標準差n將流程改善計劃的文件組織在一頁紙上n擴大流程的影響米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)69BenchmarkingnBenchmarking 是一種經(jīng)常被用以提高品質(zhì)的方法。它包括將你的業(yè)績與業(yè)績優(yōu)秀者進行比較。不同行業(yè)之間、同一公司內(nèi)部生産相似産品或提供類似服務的人之間都可進行Benchmarking。n在進行Benchmarking時，你要試著瞭解到業(yè)績優(yōu)秀者運用的過程和程式並利用它們來改進自己的工作。有時，在書店、圖書館或網(wǎng)路上就可以發(fā)現(xiàn)所需Benchmarking的資訊，有時給被認

34、爲是業(yè)績優(yōu)秀者的同事打個電話就能輕而易舉地獲得所需資訊。n這樣做有雙重功效:n避免重復作業(yè)：利用成功者的先進經(jīng)驗n與公司內(nèi)其他成員分享我們的成功米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)70Benchmarking舉例/討論米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)71百萬機會缺點數(shù)（DPMO）n摩托羅拉於80年代採用百萬機會缺點數(shù)（DPMO）進行品質(zhì)的Benchmarking。DPMO將複雜性不同的産品和服務進行等價比較。以爆米花爲例來看，DPMO等於DPU乘以1000000再除以每一單位出錯機會。將DPU乘以1百萬只是爲了去掉小數(shù)點。其計算公式如下：nDPMO

35、= DPU x 1000000 每一單位出錯機會n我們來做些示範計算。記得採用第一種方法爆米花的DPU是 0.436，該過程的出錯機會數(shù)是10。那麼DPMO等於：nDPMO = DPU1000000每一單位出錯機會 = 0.4361000000 10 = 43600 DPMOn而用汽罐爆米花時，DPU是 0.006，出錯機會是7，那麼DPMO等於：nDPMO = DPU1000000每一單位出錯機會 = 0.0061000000 7 = 857 DPMOn從這個例子可以看出，清楚地確定出錯機會並在使用時保持一致顯然是很重要的。使用DPMO進行Benchmarking時要求對出錯機會的理解的使用

36、要保持一致。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)72將DPMO換算成標準差n附表中提供了將DPMO換算成標準差的最簡便方法。n注意表中標準差值由3.00到6.000。也請注意大多數(shù)DPMO值之間變化的梯度是100。這意味著你可能無法找到精確值。但就我們的目的而言，找到最接近的DPMO和相應的標準差就足夠了。n我們用這張表來換算一下前面用到的兩個爆米花的例子中的DPMO。找到表中與第一個值43600最相近的DPMO。它比43810並沒有少多少。與43810相對應的標準差是3.206。只比3多一點，我們産量中有93%左右的是無缺點的。用汽罐制做爆米花這個過程的DPMO是857即

37、標準差4.658左右。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)73練習將DPMO換算成標準差nDPMO=38800 ; =_nDPMO=6210 ; =_nDPMO=3.4 ; =_米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)74行動計劃n你已收集和分析了缺點資料並繪製了改進後流程圖；現(xiàn)在要根據(jù)你的發(fā)現(xiàn)來採取行動了。在此，我們用下面這種格式來顯示行動計劃。類型內(nèi)容時間人備註米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)75制訂行動計劃時注意事項n行動計劃中應按發(fā)生率從最高到最低的次序指出柏拉圖中的缺點類型。n行動計劃應包括進行中的計劃及已安排的計劃n如某一

38、行動延期應在“時間”一欄寫上修改日期和延期的原因n記錄所有行動的進展，但行動完成1個月後就不應再列在表上n提供有關需要改進的原因的文件材料。當對某一行動呼聲很高時，分析該過程並將其制度化（下面會詳細講到這個問題）。n如果行動計劃已完成，但柏拉圖中某個主要缺點仍存在，應重新分析情況。爲什麼原來的計劃未能成功？可能造成該缺點的其他因素會是什麼？記住，缺點會造成客戶的不滿意。必須消除。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)76 爆米花的部份行動計劃類型內(nèi)容時間人備註糊味買重一些的罐9月採購員B延誤（因預算問題）檢查爐火熱度的設定9月管理員R已完成提供現(xiàn)場展示訓練10月訓練員A計劃中

39、減少廚房噪音及其它干擾11月管理員M計劃中米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)77DPMO目標和業(yè)績趨勢線n這裏要講的是更爲有價值的DPMO目標的業(yè)績趨勢線。下圖是你的DPMO業(yè)績及每兩年改進10倍的目標。目標要在業(yè)績完全穩(wěn)定至少三個月後提出。n這張圖是根據(jù)爆米花例子中7個月的資料製成的。開始的DPMO是46600目標是每2年改進10倍。相當於每年改進68%左右或每月改進6%。由本圖可見3個月（7月至9月）的穩(wěn)定業(yè)績及接下來4個月（10月至1月）的情況及整個第一年的目標線。n畫目標線最簡便的方法可能就是把開始的DPMO乘以0.32（1.00 - 0.68）或在本例中4360

40、00.32=13952。再把該年的這個值畫成一條直線。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)78趨勢圖範例米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)79爲流程改進計劃提供文件材料nDPMO目標、績效推移圖、柏拉圖、因果圖和行動計劃可以寫在一頁紙上作爲過程改進計劃的文件材料。n這一頁可以表示出所有對你提高品質(zhì)的努力至關重要的資訊。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)80提高爆米花品質(zhì)改善報告米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)81並非一勞永逸n達到6標準差的六個步驟是個不斷重復的過程，就是說它自我重復，它不斷進行下去。n注意

41、，如果你通過改進工作在某一方面達到了6標準差的品質(zhì)，你可以再回到其他方面繼續(xù)改進。你可以回到第一步，找一個不同的産品或服務來進行這個六步的過程?；蛘吣憧梢灾匦旅鞔_客戶的要求，看是否有所變化。n如果品質(zhì)尚未達到6標準差，你應回到第五步繼續(xù)減少缺點，杜絕無用功。n無論你是否達到6標準差，至少每年都要重新檢查客戶的要求是什麼（第二步）。n也請注意，無論你是否達到了6標準差，都應與他人分享你的發(fā)現(xiàn)使他們從中獲益。通過與他人分享你所瞭解的東西，可以是“肯定” 也可以是 “不那麼肯定”，你有助於防止他人重蹈覆轍並急速使我們所有産品和服務達到6標準差品質(zhì)的步伐。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六

42、標準差品質(zhì)82第六步的目標n明確Benchmarking的定義n確定DPMOn將DPMO轉(zhuǎn)換成標準差n將流程改善計劃的文件組織在一頁紙上n擴大流程的影響總結(jié)六步法總結(jié)米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)84總結(jié)n6標準差之品質(zhì)理念，是以品質(zhì)是根據(jù)生產(chǎn)完美無缺的産品和服務來滿足客戶要求這一點來衡量的，6標準差把我們的目標定在出錯機會爲百萬分之3.4，而這幾乎是人類所能做到的完美水準。n追求每2年品質(zhì)提高10倍。遵循採用六步法過到6標準差方法，可以使我們向把所有工作都以客戶完全滿意爲出發(fā)點這一目標靠近。這些步驟可以幫助我們改進工作方法以杜絕無用功和缺點。n採用這六步法已經(jīng)為產(chǎn)業(yè)

43、界節(jié)省了無數(shù)金錢浪費，而同時也提高了産品和服務的品質(zhì)。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)85提高品質(zhì)是每個人的職責n第一步：n明確你主要的産品或服務是什麼n確定用以測量每一産品或服務的單位n第二步：n與你的客戶一起明確他們的要求是什麼n達成雙方一致n第三步：n明確你需要什麼才能向客戶提供令其滿意的産品/服務n找出可能滿足這些需求的來源n第四步：n畫張實際狀況圖以表明你目前幹得怎麼樣n第五步：n用查檢表收集有關缺點的資料n在柏拉圖上表現(xiàn)這些資料n繪製因果圖找出造成缺點可能的原因n繪製改進後流程圖展示改進了的過程，例如能使缺點更少並杜絕無用功的過程n第六步：n明確百萬機會缺點

44、數(shù)及相應的標準差水準n制定實現(xiàn)改進後過程的行動計劃n完成該行動計劃n與可從中獲益的人分享你的發(fā)現(xiàn)n重復這六個步驟以進一步改進過程或著手於另一個過程米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)86品質(zhì)n不是少數(shù)人的任務，它必須是每一工作過程中不可或缺的組成部分，因爲n這是每個人的職責附錄A標準差的數(shù)學根據(jù)米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)88簡介n本附錄對標準差的數(shù)學根據(jù)作一個簡要的解釋。由於標準差原是統(tǒng)計學的一個量，所以應用的語言也必須是數(shù)學中的正規(guī)語言，但當我們介紹一個新術語時，定義將下得盡可能簡單。n此附錄建立在引言中包括的一些資訊基礎之上，先介紹標準差在

45、一般統(tǒng)計學中的含義，然後再介紹標準差作爲一個量是如何在製造業(yè)中總結(jié)使用的，最後再總結(jié)標準差怎樣才能在非製造業(yè)的領域中發(fā)揮作用。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)89“標準差”在統(tǒng)計學上的出處n群體是一個具有某種共同特性的事物體。我們可將已登記的選民加在一起稱作選民群體，也可以將國產(chǎn)汽車稱作汽車群體，等等。我們還可以把按某個生産過程製造出來的零件看成是群體。當某一群體中的個體以某個規(guī)定的特性于以測量時，這些個體往往表現(xiàn)出一種相似的模式，即是我們前面談到的常態(tài)分配。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)90常態(tài)或高斯曲線n把矩形框起來（用曲線包絡）就出現(xiàn)了常

46、態(tài)或高斯曲線。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)91常態(tài)分配n通常用兩個量來描述常態(tài)分配：n是群體中所有值的平均值（當從群體中取出一個樣本進行描繪時，這個平均值可以用來X-bar表示，稱爲“X-bar”）n(標準差)表示標準偏移，用以描述群體中的個體偏離均值的偏離程度。當只描述一個群體樣本時，用s來表示標準偏移更適合。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)92和n和都是專對某一特定群體而言的，它們的值是隨著群體的變化而變化的。n均值（）是表示中心趨向的量，因爲它所描述的是群體整體向其趨附的一個中心值。n標準差（）是描述變化或分散的量，因爲它使人能描述數(shù)值

47、離開中心值變動和分佈得有多遠。n要想算出（或x-BAR）的值是很容易的。你只須將群體（或樣本空間）中的所有個體的值加起來再除以個體（或樣本）的總個數(shù)即可。n但要算出的值則要難得多。首先您必須將群體或樣本中的每一個體與中心值的差算出來。任何一個xi的值，可用-xi表示。這些值然後再算一下平方值，並將所有的平方值累加起來。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)93計算和n式中的是加和的符號；n是全部Xi值的總和，自Xi至Xn爲止。n接下來，用平方值的總和除以總體中個體的個數(shù)n，如果是一個樣本，則被n-1除。n最後，將除法的得數(shù)，取其平方根。這就是標準差。n檢驗以上公式，您可以看到

48、的值會隨著總體的個體值而變化。如果所有的個體值都十分接近中心，則每個（-Xi）數(shù)都很小，從而的值也小。如果有許多個體都遠離中心，2或少數(shù)幾個個體偏離中心太遠，則（-xi）數(shù)的總和則要大得多，也會更大。n然而，我們大家都已看到，常態(tài)分佈是一種通常的模式，其間大多數(shù)個體都簇聚在或靠近，而遠離中心者極少。高斯是第一個計算常態(tài)分配中的個體相對於均值的不同標準差所占總體百分比數(shù)的人。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)94高斯的發(fā)現(xiàn)n全部個體中的68.26%處於-1和+1之間；n全部個體中的95.44%處於-2和+2之間；n全部個體中的99.73%處於-3和+3之間；n全部個體中的9

49、9.9937%處於-4和+4之間；n全部個體中的99.999943%處於-5和+5之間；n全部個體中的99.9999998%處於-6和+6之間；米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)95高斯的發(fā)現(xiàn)n當常態(tài)分配精確地圍繞在均值（）周圍時，這些數(shù)位是對的。它們引言中的漂移分佈略有不同。n另一種觀察高斯的發(fā)現(xiàn)的方法是用概率論。若從一個呈常態(tài)分配的群體中任意抽出一個個體，那麼這個個體所測得的特性大於+3或小於-3的概率只有0.27%。（0.27%=100%-99.73%）米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)96應用和n設想你已測量了很多美國人的身高。假如我們發(fā)現(xiàn)群

50、體均值（）爲56，標準差（）爲2（如下圖表表示）。如果您任選一個人，譬如每個人的名片放在一起弄混之後隨便抽出一張，要抽到矮於50 (-3)，或高於60 (+3)的人的機會極?。?.27%）。n當然我們在籃球動動員的更衣室，則均值將大大不同（超過6 ），這樣+3會在68 到69 左右。同樣，如果赴會者都是賽馬的騎師的話，均值就會小得多。在這種情況下，也許+3會是56 ，而-3會是46 。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)97值得一提n在概率和統(tǒng)計學中，隨機是一個十分重要的概念。它的意思是：事情是偶然發(fā)生的，或是由於其正常波動而發(fā)生的。在製造業(yè)中，如果許多個體偏移於過程的常態(tài)

51、均值太遠，這很可能說明某個非尋常（或非隨機）因素造成了這個偏異。n在選民投票或從一個過程中對生産結(jié)果取樣時或者其他用任何測量小批量樣品來推測整個群體的特性時，抽樣量是個至關重要的問題。抽樣量越大，精確度越高。在許多情況下，抽樣量爲三十被認爲是起碼的樣本容量數(shù)，用以推測出群體的均值（）和標準差（）。n在對數(shù)萬登記的選民抽樣時，超過1000人的抽樣數(shù)被認爲是標準的作法。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)98製造業(yè)和6標準差n大多數(shù)的工業(yè)過程都是呈常態(tài)分配的。如果某個生産過程的輸出十分完美地以某個所希望的平均值爲中心，一般生産出來的全部個體大約有99.73%位於-3和+3之間。

52、n我們把所希望的平均值稱作標準值，或標準規(guī)格。允許産品繼續(xù)被合格生産的最大變化範圍就是標準值的公差。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)99製程能力n簡單地說，製程能力就是常態(tài)過程變化的全部範圍，它被用來測量一個擇定的特性。n當一個工藝過程在進行時，其目標是使産品達到標準值。因此過程應與標準值相當。過程的變化，或稱製程能力，應不超過被測特性的公差極限範圍。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)100製程能力vs缺點n當過程變化超出上下限範圍時，即當製程能力大於規(guī)定的公差極限時，便會産生缺點。n在某些特定製程下産生缺點的原因，可能就是由於該製程的過程變化引起

53、的，也可能是上一製程的過程變化而引起的。它還可能是因爲供應商提供的材料而引起的，而材料問題往往是由於供應商的製程能力變化過大所致。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)101變異n在許多情況下製程能力可能不會超過(大於或?qū)掛?規(guī)定的公差，但差錯仍舊是産生了，因爲過程的均值漂離了標準值。n這樣的漂移及總的過程變化是由下述各種原因造成的：設備、操作人員、環(huán)境條件(如氣溫、濕度等)並非絕對恒定。n例如，刀具的刀片經(jīng)過使用磨鈍了；機床操作工感到困乏了，他對機床的關注認真程度不如剛上班時了。雨天空氣潮濕便某些材料膨脹，或是比起乾燥天氣時，此時的材料同別的材料粘連在一起造成問題。米耀川電

54、子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)102能力指數(shù)(Cp)計算n規(guī)定的公差與製程能力之間的關係稱爲設計冗餘，或稱能力指數(shù)(C p)。該量以下述公式表示：nCp = 規(guī)定的範圍(或設計公差)製程能力(或總的過程變化範圍)n對呈常態(tài)分佈的過程說來，可以這樣算出：nCp = (規(guī)格上限規(guī)格下限) 6n在過去，次品是在被生産出來後篩選剔除的。這是個極高代價的步驟，因爲這意味著製造次品所費的人力和材料都被浪費了，而且篩選剔除本身又使製造工作增加了額外的時間和費用。n現(xiàn)在，美國的製造商，正努力設計出各種産品及其工藝過程以保證永遠不出次品。日本之所以在製造業(yè)中佔有如此的競爭優(yōu)勢的原因之一就是：他

55、們早已採用了這樣的對策。大多數(shù)的日本製造商都要努力達到Cp =2，這就是說，規(guī)定的範圍（或設計公差）是真正製程能力或過程變化範圍的兩倍。n因而呈常態(tài)分配的工藝過程公式爲：nCp = 2 = (規(guī)格上限規(guī)格下限) 6 = 12 6 n這就是“6標準差”的含義：設計公差是真正製程能力範圍的兩倍。其總範圍爲-6至+6。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)103採用六步法達到6標準差品質(zhì)n“採用六步法達到6標準差品質(zhì)”已在摩托羅拉的幾個工程及製造組織中得到了成功的作用，真正地試製出了無缺點的産品。簡單地說，它既包括了産品設計人員，也包括了工藝過程設計人員的共同努力。確切地說真正的製

56、程能力，並非如某些工程手冊所稱的那樣，産品設計師要創(chuàng)造出公差盡可能寬的（理想地，6）産品設計來。與此同時，工藝過程設計師則應設計出變化量儘量窄的過程，目的是要使標準差（即）儘量地小。然後，當實際生産開始時，製造工程師和操作工能控制好過程，以保證變化量壓縮到期望中的最小值。n正如我們已見到過的：即使是控制得最完美的過程也會由於設備、操作人員、環(huán)境條件、進廠原材料方面的變化，而偏離過程均值。這樣的漂移最高可達標準偏移的1.5倍。（有一種量叫C pk，用以計算這種偏離）。如果不發(fā)生漂移的話，6品質(zhì)水準意味著所生産的全部零部件中的99.9999998%是無缺點的。由於過程的漂移時有發(fā)生，所以在摩托羅拉

57、製造業(yè)中6品質(zhì)水準定在99.99966%上。換句話說，所生産的全部零部件的99.99966%是無缺點的。反之亦然，即所生産零件中僅有0.00034%，即每一百萬個中僅有3.4個是有缺點的。n這已幾乎趨近到人類能夠達到的最完美的境界。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)104支援作業(yè)和6標準差n6標準差製造的目標是將無缺點的産品交付給用戶，而同時成本應儘量的降低。在非製造範疇內(nèi)，談論設計公差和製程能力並沒有什麼意義，但非製造業(yè)務的目標還是相同的：即交付無缺點的服務和産品給客戶，力求做到使客戶完全滿意，而成本應儘量降低。n比之於製造，非技術作業(yè)更經(jīng)常的客戶往往是摩托羅拉內(nèi)部的另

58、一個職能部門或小組。通過在公司內(nèi)部提供無缺點的産品和服務，支援性（非技術性的）業(yè)務，爲6標準差品質(zhì)鏈鍛造出了至關重要的一環(huán)，從而最終地提供給外部的客戶。n對於非技術作業(yè)用的“從用六步到6標準差”是一個將一切工作都集中在各個方面都能最終滿足客戶的過程，從而改進工作方法，以便消滅浪費和不出錯誤。計算標準差水準是測量所期望的改善程度有多大的一種好辦法，其所涉及的數(shù)學原理是很簡單的。在許多場合下較難的是標準差分析的單位定在哪里更適宜。這對於客戶保證過的産品和服務性能是至關緊要的。n爲了全公司的上下一致，6標準差品質(zhì)水準對於非技術作業(yè)的要求是同製造中的要求相同的；即産出的99.99966%必須是無缺點的

59、。換句話說，每一百萬個産生差錯的機會中，只能産生3.4個差錯。n我們的目標是：在其一切業(yè)務活動中達到6標準差品質(zhì)水準。附錄B將百萬機會缺點數(shù)換算成標準差 米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)106將百萬機會缺點數(shù)（將百萬機會缺點數(shù)（DPMODPMO）換）換算成標準差算成標準差附錄C相關詞彙米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)108n行動計劃：行動計劃詳細說明一個組織爲解決可能出現(xiàn)的任何問題所應採取的步驟。n實際流程圖：用圖形表示的工作過程中當前的活動n因果圖：因果圖（亦稱魚骨圖或Ishikawa圖）是幫助衆(zhòng)人在尋找缺點原因方面開動腦筋的直觀圖形。它表明缺

60、點及其可能誘因之間的關係。n查檢表：用來回答以下問題的簡易方法：“某事件多久時間發(fā)生一次？”n周期：從客戶提出工作要求到該産品或服務送達客戶之間的時間。n缺點：造成客戶不滿的任何事（疏忽未做或做而不當）。n次品：有一個或一個以上缺點的産品或服務。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質(zhì)109n百萬機會缺點數(shù)(DPMO)：DPMO （單位缺點 1000000） 平均出錯機會數(shù)n單位缺點(DPU)：DPU 缺點數(shù)（在檢查點發(fā)現(xiàn)的） 單位數(shù)（通過該檢查點的）n銜接不良：未做、多做或未做好的任何步驟。n外部客戶：摩托羅拉以外用你的産品或服務的人或組 織。n均值：一組值的平均值。n未增值