(完整word版)供電所企業(yè)文化傳播案例

1、“促進(jìn)企業(yè)文化傳播登高”系列案例文化+服務(wù)“五心”推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再提升國網(wǎng)錦州市太和區(qū)供電公司鐘屯供電所企業(yè)文化示范點(diǎn)案例一、案例： “五心”服務(wù)，贏收獲1、背景：國網(wǎng)錦州市太和區(qū)供電公司鐘屯供電所始建于1989 年，供電所現(xiàn)有職工23人， 轄區(qū)人口17.5 萬人， 擔(dān)負(fù) 9行政村和125戶企業(yè)等6000 余戶數(shù)的用電管理與服務(wù)。年售電量2522萬千瓦時(shí)，平均售電單價(jià) 710.51 元 /每千千瓦時(shí)，綜合線損率3.02%，電費(fèi)回收率100%。鐘屯供電所認(rèn)真踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，始終堅(jiān)持“你用電 我用心”服務(wù)理念，以培育和踐行國網(wǎng)公司卓越文化價(jià)值理念為主線，緊密圍繞網(wǎng)省公司 “一六

2、八”、 “四四三六三”戰(zhàn)略部署，全面實(shí)施“旗幟領(lǐng)航文化登高”行動(dòng)計(jì)劃，以“五心”服務(wù)思路，用國網(wǎng)優(yōu)秀文化做引領(lǐng)，推動(dòng)了供電所企業(yè)文化建設(shè)新局面，為建設(shè)具有卓越綜合實(shí)力、發(fā)展活力、服務(wù)能力的國內(nèi)一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做出了積極貢獻(xiàn)。2、成果：鐘屯供電所全面開展優(yōu)化營商環(huán)境“辦事難”專項(xiàng)整治活動(dòng)，以解決客戶“辦事難”為突破口，以“三個(gè)十條”為工作標(biāo)準(zhǔn)，以提升人員素質(zhì)、提升基礎(chǔ)管理、提升服務(wù)效率為抓手，全力打造業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”服務(wù)窗口。獲得國家電網(wǎng)公司“四星級(jí)供電所”榮譽(yù)稱號(hào)， 2016 年，遼寧省民心網(wǎng)對(duì)全省供電所明查暗訪活動(dòng)評(píng)比中，實(shí)現(xiàn)全年平均100 分的優(yōu)秀成績

3、，連續(xù) 10 年實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“零投訴”，連續(xù) 15 年在錦州市行風(fēng)建設(shè)評(píng)比中站排頭當(dāng)標(biāo)兵。二、做法：文化+服務(wù) “五心”推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再提升近年來，鐘屯供電所堅(jiān)持以“基礎(chǔ)、基層、基本功”為著眼點(diǎn)，以“抓規(guī)范、強(qiáng)基礎(chǔ)、重實(shí)效”為工作主線，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為中心，把“群眾滿意”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，真正把“你用電、我用心”的服務(wù)理念落實(shí)到工作中、體現(xiàn)在行動(dòng)上，延伸至服務(wù)群眾的落實(shí)上，提出“五心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)解決供電服務(wù)“最后一公里”問題， 有效破解供電服務(wù)難題，使供電服務(wù)更加細(xì)化、更加完善，真正助推轄區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)。1. 一片用心，確保供電“可靠率”為保證轄區(qū)企業(yè)用上快捷電

4、、優(yōu)質(zhì)電、滿意電，突出創(chuàng)新管理，實(shí)施了年度里程碑計(jì)劃、月度計(jì)劃和周計(jì)劃“計(jì)劃管理”，強(qiáng)化作業(yè)計(jì)劃的剛性管理和實(shí)時(shí)控制。強(qiáng)化“精品工程”理論，積極推行“無違章”作業(yè)，大力開展現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，突出抓好現(xiàn)場作業(yè)安全和工藝標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)作業(yè)質(zhì)量的創(chuàng)優(yōu)和創(chuàng)新。加強(qiáng)工程中間驗(yàn)收和竣工驗(yàn)收，及時(shí)消除缺陷，確保工程作業(yè)“一次成優(yōu)、自然成優(yōu)、合理成優(yōu)” 。根據(jù)供電可靠性管理措施，實(shí)施“網(wǎng)格化”管理機(jī)制，要求負(fù)責(zé)人建立定期勾通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)了解用電需求，也讓企業(yè)提前了解線路停電時(shí)間，推行一次停電與客戶聯(lián)合檢修、線路設(shè)備集中檢修模式， 爭取計(jì)劃性檢修時(shí)間安排與客戶自主停產(chǎn)檢修時(shí)間相協(xié)調(diào)，減少故障停電次數(shù)和停電時(shí)間。

5、做好電壓監(jiān)測(cè)工作，確保了供電可靠率達(dá)到99.90%，電壓合格率達(dá)到99.6%。同時(shí)，根據(jù)轄區(qū)企業(yè)發(fā)展、客戶需求和重大節(jié)日、重大活動(dòng)等，按季節(jié)、事項(xiàng)、發(fā)展階段編制各類保電預(yù)案 12 份，進(jìn)行各類事故預(yù)演6 次，對(duì)重大活動(dòng)、重點(diǎn)部位提供發(fā)電機(jī)保電服務(wù)2 次。2. 一種專心，搭建溝通“連心橋”在服務(wù)過程中，開展“三亮活動(dòng)”將“黨建+”與“文化+”相結(jié)合，充分發(fā)揮黨的群眾工作優(yōu)勢(shì)，在班組建立黨員責(zé)任區(qū)、黨員示范崗，以黨員的先鋒模范作用，示范帶動(dòng)廣大員工自覺性。一是打造黨員服務(wù)“用電服務(wù)直通車”，實(shí)現(xiàn)窗口前移服務(wù)內(nèi)容延伸和品質(zhì)升級(jí)，在營業(yè)大廳設(shè)“專人接待引領(lǐng)”制，為轄區(qū)企業(yè)和客戶提供“一站式綜合服務(wù)”。

6、并在窗口實(shí)行黨員掛牌上崗，建立“崗位明星”評(píng)比機(jī)制，開展亮身份、亮職責(zé)、亮承諾，比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績活動(dòng)。 二是建立 “一對(duì)一”的轄區(qū)客戶聯(lián)絡(luò)機(jī)制，由實(shí)實(shí)施臺(tái)區(qū)經(jīng)理制，開通了“五心服務(wù)進(jìn)轄區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)校園、進(jìn)用戶”微信工作群平臺(tái)，群主有臺(tái)區(qū)經(jīng)理擔(dān)任，在線受理轄區(qū)客戶用電服務(wù)需求。解疑釋惑用戶電壓、電價(jià)等各類用電咨詢100 余起，其中提供差異化服務(wù)22 起，提供上門預(yù)約服務(wù)20 起，形成難題閉環(huán)管理10 份，重點(diǎn)跟蹤 5 份，不定推送各類供電服務(wù)、安全用電等信息200 余條。而“五心服務(wù)隊(duì)”自主創(chuàng)建的 “五心服務(wù)”微信群平臺(tái)，更是將國網(wǎng)公司 “你用電，我用心”及“五心服務(wù)”宗旨與理念詮解的淋

7、漓盡致。三是在轄區(qū)各企業(yè)客戶門口公示供電聯(lián)絡(luò)員名單、聯(lián)系方式和各類用電信息，發(fā)放“供電服務(wù)聯(lián)系卡”500 份。四是自主創(chuàng)建了“五心服務(wù)”，活動(dòng)，全方位、多角度展示“五心”服務(wù)活動(dòng)，全心搭建起與政府、企業(yè)“零距離”的“五心服務(wù)橋”。3. 一份關(guān)心，勇當(dāng)“安全衛(wèi)士”一是建立了轄區(qū)客戶“一戶一檔”，實(shí)行客戶安全分級(jí)管理，為企業(yè)客戶編制供電事故處理預(yù)案，發(fā)放和贈(zèng)閱了安全用電指南、安全用電溫馨提示等電力服務(wù)手冊(cè)500 份。 二是對(duì)小微企業(yè)的用電設(shè)備、線路進(jìn)行全方位“掃描體檢”， 每月初“五心服務(wù)隊(duì)”利用一個(gè)星期對(duì)轄區(qū)企業(yè)開展 “拉網(wǎng)式”排查， 及時(shí)消除用電安全隱患，對(duì)不符合要求的線路和設(shè)備下發(fā)隱患整改通

8、知書，并幫助其整改，確保安全不留死角；現(xiàn)場檢查供電設(shè)備和生產(chǎn)機(jī)械運(yùn)行情況，全面詳細(xì)了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況， “面對(duì)面”解答企業(yè)安全用電問題，有針對(duì)性地為企業(yè)制定迎峰度冬用電方案；深入轄區(qū)對(duì)農(nóng)村加工小作坊、家庭養(yǎng)殖、加工廠等小微企業(yè)， “零距離”講解安全用電知識(shí)，發(fā)放安全用電宣傳資料，指導(dǎo)他們安全、科學(xué)、合理用電。形成現(xiàn)場安全巡視記錄 80 余份， 設(shè)施隱患整改單20張。 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)即提出整改意見，下達(dá)整改通知書94 份，及時(shí)督促客戶加強(qiáng)日常用電維護(hù)管理，合理制定停電事故應(yīng)急預(yù)案15 套。三是針對(duì)轄區(qū)內(nèi)部分企業(yè)客戶沒有配備專門的電工或電工專業(yè)知識(shí)不過關(guān)的問題，精心策劃了“電力知識(shí)大講堂”

9、講座，就安全用電等知識(shí)進(jìn)行面對(duì)面的宣講和答疑，共開展“微培訓(xùn)”10 余次，得到了轄區(qū)企業(yè)客戶的高度評(píng)價(jià)。四是加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村用電安全的管理，利用村屯 “大喇叭”， 每用上旬 “五心服務(wù)隊(duì)”人員走進(jìn)村屯廣播室，開展“電力安全之聲”宣傳活動(dòng)，與村民相約在電波中。 “五心服務(wù)”隊(duì)根據(jù)季節(jié)變化，適時(shí)宣傳用電安全。目前，開展“電力安全之聲”宣傳活動(dòng) 90 余次。4、一顆愛心，甘做“上門保姆”一是開通業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 “綠色直通車”。 對(duì)轄區(qū)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目, 堅(jiān)持“特事特辦，急事急辦，手續(xù)齊馬上辦，要求緊加班辦，難度大的積極向上級(jí)部門協(xié)調(diào)辦”的原則，親情推出“五個(gè)一服務(wù)”，即：凡是涉及轄區(qū)用電申請(qǐng)營業(yè)窗口“一口對(duì)外”、

10、申請(qǐng)受理后落實(shí)專人按照“一站式服務(wù)”全程跟蹤、明確“一名臺(tái)區(qū)經(jīng)理”直接聯(lián)系企業(yè)、定期與企業(yè)、用戶進(jìn)行勾通，為客戶提供一條龍全方位服務(wù)，幫助企業(yè)盡快用電投產(chǎn)。二是打造5 分鐘搶修服務(wù)效率。精心挑選一批經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)良的中層干部、黨員、班組長等骨干力量成立了“五心供電搶修服務(wù)隊(duì)”，長期入駐轄區(qū)，為轄區(qū)客戶打造“10 分鐘”快速到達(dá)現(xiàn)場的故障搶修服務(wù)圈，提供高效、便捷的搶修服務(wù)，故障處理及時(shí)率持續(xù)保持100%。三是廣泛開展上門宣傳、上門問計(jì)、預(yù)約上門服務(wù)等活動(dòng)，每逢“春節(jié)”、“3.15”、 “五一”、國慶等節(jié)假日都積極開展上門宣傳和客戶座談活動(dòng)，隨時(shí)接受客戶通過電話、微信群等提出的服務(wù)預(yù)約活動(dòng)

11、。同時(shí)，先后開展了“夏送清涼”、 “冬送溫暖”等活動(dòng) 20 余次，傾情服務(wù)五保戶、殘疾人、特困戶等特殊客戶提供愛心服務(wù)10 余次，建立了特殊VIP 客戶服務(wù)用電檔案信息，標(biāo)明供電區(qū)域、聯(lián)系方式、用電狀況、家庭特點(diǎn)等信息，作為日常服務(wù)、 定期走訪的基礎(chǔ)依據(jù)，納入“網(wǎng)格化”站點(diǎn)服務(wù)重點(diǎn)， 做到人員、職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)效“四明確”。要求責(zé)任服務(wù)人員與“網(wǎng)格化”特殊服務(wù)人群，建立“一對(duì)一”“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”“面對(duì)面” “零距離”的服務(wù)機(jī)制，主動(dòng)開展上門服務(wù)，定期到家中走訪，了解用電需求，檢查用電設(shè)備，消除發(fā)現(xiàn)的各類安全隱患，幫助整改老化的線路500 余米，漏電保護(hù)器20 支、修復(fù)更換開關(guān)、插座、燈管等200余支。

12、5、一種恒心，實(shí)現(xiàn)“全能型”一件事情干一年與干十年的區(qū)別在于“恒心”，十年磨劍， “五心服務(wù)隊(duì)”正是在思想作風(fēng)、業(yè)務(wù)技術(shù)、團(tuán)結(jié)協(xié)作上的磨煉出了恒久的過硬素質(zhì)。一是加強(qiáng)思想作風(fēng)教育。為確保學(xué)習(xí)效果，成立了學(xué)習(xí)小組，制定了周一上午、周五下午定時(shí)學(xué)習(xí)制度，規(guī)定每月進(jìn)行一次學(xué)習(xí)小結(jié)，每季度進(jìn)行一次學(xué)習(xí)評(píng)比，每年底進(jìn)行一次學(xué)習(xí)考評(píng)。重點(diǎn)將公司自行創(chuàng)作繪制的電網(wǎng)員工漫 “話” 系列 叢書作為學(xué)習(xí) “必讀本” ，通過形象生動(dòng)的人物造型配合通俗易懂的解讀語言，使員工在輕松一笑間將企業(yè)文化、電力安全工作規(guī)程、營銷服務(wù)流程等入腦入心。樹立服務(wù)至上，全員服務(wù)、真誠服務(wù)等理念，形成一個(gè)共產(chǎn)黨員就是一面旗幟、一個(gè)電力員

13、工就是企業(yè)形象的共識(shí)。二是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理，實(shí)施“容忍零”機(jī)制，制定完善了 95598 投訴考核辦法 ，對(duì)抄表質(zhì)量要求、電量電費(fèi)核算、電費(fèi)收繳、報(bào)表管理、考核指標(biāo)進(jìn)行了規(guī)范細(xì)化，并制定了抄表流程圖。對(duì)實(shí)際抄表數(shù)據(jù)正確率、電費(fèi)回收差錯(cuò)率、報(bào)表完整率等工作進(jìn)行考核，并納入月度績效考核。以建章立制，堵塞抄核收管理工作的漏洞，提高員工抄核收工作質(zhì)量。強(qiáng)化表計(jì)換裝全過程管控，嚴(yán)格履行告知程序，落實(shí)驗(yàn)收責(zé)任，嚴(yán)控施工質(zhì)量，做好主動(dòng)服務(wù)工作；建立了“首問負(fù)責(zé)制”的故障搶修工作機(jī)制，明確接到第一個(gè)電話必須負(fù)責(zé)與故障用戶的溝通及信息的傳遞，故障處理第一支到達(dá)現(xiàn)場搶修班組工作負(fù)責(zé)人必須負(fù)責(zé)全過程處理、協(xié)調(diào)、組

14、織搶修。并切實(shí)落實(shí)“設(shè)備主人制”， 突出“主動(dòng)維護(hù)”管理理念， 變“事后搶修”為“事前維護(hù)”， 及時(shí)掌握設(shè)備狀態(tài)，消除故障苗頭。三是突出“家文化”。借助全所全家福、班組平安寄語、班組文化、家屬探班等活動(dòng)日等帶動(dòng)員工家屬，讓家屬了解、認(rèn)同、理解企業(yè)文化，充分發(fā)揮“前方監(jiān)督、后方叮嚀”的第二道安全防線作用，以家風(fēng)文化促安全，進(jìn)一步筑牢企業(yè)文化的情感防線。四是強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能考核。隊(duì)伍能否戰(zhàn)斗, 最終要體現(xiàn)在技術(shù)上要成為一支特種部隊(duì)，必須每名員工要成為全能型選手、復(fù)合型人才，通過跨崗位學(xué)習(xí)，讓每名隊(duì)員到各崗位上進(jìn)行鍛煉，對(duì)各個(gè)崗位有充分的了解，通過集中制學(xué)習(xí)，送人到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、上級(jí)部門等進(jìn)行培訓(xùn)，通過幫帶

15、學(xué)習(xí)，通過師徒幫教，使得每名員工實(shí)現(xiàn)“全能型”。三是打造“微陣地”，建立“一墻、一廊、一室、一屋”（安全文化墻、文化走廊、黨員活動(dòng)室、圖書屋），通過班組引導(dǎo)、員工參與，全景生動(dòng)地展現(xiàn)了國網(wǎng)公司卓越企業(yè)文化，讓員工融進(jìn)來、看得到、 感染到。6、結(jié)語通過實(shí)施文化+服務(wù)，“五心”服務(wù)工作機(jī)制，使國家電網(wǎng)公司核心價(jià)值觀隨著團(tuán)隊(duì)建設(shè)的不斷深入逐漸滲透到員工的內(nèi)心、落實(shí)到工 作的各個(gè)環(huán)節(jié)，在員工中形成了講誠信、負(fù)責(zé)任、敢創(chuàng)新、比奉獻(xiàn)的良好氛圍。團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力、學(xué)習(xí)力、凝聚力、戰(zhàn)斗力大幅提升，在各項(xiàng)工作落實(shí)上、技能競賽中、管理實(shí)踐中，都有優(yōu)異的表現(xiàn)。在省公司營銷部組織開展的2017 年 “互聯(lián)網(wǎng)+” 智能化營銷服務(wù)技能競賽工活動(dòng)中， 紀(jì)紅軍同志榮獲個(gè)人全能三等獎(jiǎng)的優(yōu)異成績，在錦州公司安全監(jiān)察質(zhì)量部、黨群工作部聯(lián)合開展“尋找我身邊的危險(xiǎn)”征文活動(dòng)中張?jiān)和緲s獲錦州公司征文第一名成績。在傳播正能量、新聞品牌宣傳中，張?jiān)和緲s獲錦州公司新聞宣傳第一名成績。截止到9月 17日，連續(xù)安全生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)10671 天。三、點(diǎn)評(píng)服務(wù)是企業(yè)內(nèi)在管理的外部體現(xiàn)。沒有好的管理，服務(wù)將成為無源之水、無本之木，服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升也就無從談起。通過實(shí)施文化 +服務(wù)“五心”服務(wù)工作，我們深深體會(huì)到：1核心價(jià)值觀得到廣泛認(rèn)同，企業(yè)凝聚力顯著增強(qiáng)。員工與企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向及發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)高度統(tǒng)一。 “誠信、 責(zé)任、 創(chuàng)新、 奉