某家具制造有限公司銷售管理知識(shí)手冊(cè)

1、1銷售管理手冊(cè)南京ax家具制造有限公司 此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)東方智業(yè)的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。2一、銷售流程3銷售流程總覽銷售流程總覽4流程的關(guān)鍵目標(biāo)及控制措施流程的關(guān)鍵目標(biāo)及控制措施降低成本、提高效率提高顧客的簽約率提高顧客滿意度銷售人員的能力水平準(zhǔn)備工作的完善對(duì)顧客進(jìn)行分類對(duì)顧客的異議處理規(guī)范化各環(huán)節(jié)耗費(fèi)時(shí)間的規(guī)定各環(huán)節(jié)間傳遞的時(shí)間控制降低設(shè)計(jì)的出錯(cuò)率建立健全客戶檔案完善回訪制度遺留問(wèn)題解決的時(shí)間要求51客戶、市場(chǎng)的分析研究客戶、市場(chǎng)的分析研究 掌握市場(chǎng)上各種材料性能 掌握市場(chǎng)上的各種技術(shù)特點(diǎn) 掌握市場(chǎng)上各種款式的特點(diǎn) 分析客戶不斷變化的需求 研究客戶的購(gòu)買

2、心理及習(xí)慣62導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu) 探詢顧客的需求、愛好 判定顧客的類型 介紹產(chǎn)品及公司 提供解決方案和建議 回答顧客的各類問(wèn)題 說(shuō)服顧客73初步設(shè)計(jì)初步設(shè)計(jì) 作為說(shuō)服的手段貫穿于導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中 根據(jù)顧客提供的平面圖提供簡(jiǎn)單、粗略的設(shè)計(jì)建議 為顧客提供廚房整體解決方案84預(yù)定預(yù)定/定金定金 收取一定數(shù)量定金 解釋收取定金的原因，打消顧客顧慮 解釋定金收取的相關(guān)規(guī)定（注意定金和訂金的區(qū)別） 建立顧客檔案并傳遞顧客資料95初量初量 與顧客預(yù)約在廚房裝修前進(jìn)行初步測(cè)量 測(cè)量空間所有尺寸并獲得顧客簽字確認(rèn) 詢問(wèn)顧客所有廚房電器尺寸并獲得簽字確認(rèn)106設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 根據(jù)初量的數(shù)據(jù)、所了解的客戶資料進(jìn)行設(shè)計(jì) 嚴(yán)格遵守公司設(shè)計(jì)

3、師工作規(guī)范及出圖標(biāo)準(zhǔn) 分析研究廚房解決方案設(shè)計(jì)，不斷創(chuàng)新；提高設(shè)計(jì)的科學(xué)性，從色彩、布局、功能、組合等方面體現(xiàn)設(shè)計(jì)的人性化 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與顧客約定商討樣稿、聽取修改意見 確保顧客按照?qǐng)D紙要求，正確布置水電位置117復(fù)量復(fù)量 得到顧客通知第一時(shí)間安排復(fù)量時(shí)間 再次測(cè)量空間所有尺寸并獲得確認(rèn) 再次確認(rèn)顧客所有廚房電器尺寸128定稿定稿/付款付款 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)出正式圖紙 與顧客預(yù)約確認(rèn)最終設(shè)計(jì) 詳細(xì)填寫標(biāo)準(zhǔn)合同及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)單 收取顧客全部貨款 按照規(guī)定傳遞圖紙及相關(guān)資料等139下單下單/生產(chǎn)生產(chǎn) 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)把圖紙傳遞至工廠 檢查材料、配件庫(kù)存，不足時(shí)通知采購(gòu) 按照時(shí)間計(jì)劃安排生產(chǎn)1410安裝安

4、裝 在與顧客約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)前往 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照安裝標(biāo)準(zhǔn)完成 要求顧客填寫安裝驗(yàn)收單 按照規(guī)定填寫安裝遺留問(wèn)題 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)傳遞各種單據(jù)1511客戶服務(wù)客戶服務(wù) 建立詳細(xì)的客戶檔案資料 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)定期進(jìn)行回訪，調(diào)查客戶滿意度 解決客戶的投訴問(wèn)題 負(fù)責(zé)掃尾工作的安排和協(xié)調(diào) 配合公司進(jìn)行營(yíng)銷推廣活動(dòng)，如老客戶介紹新客戶的優(yōu)惠贈(zèng)送活動(dòng)等16二、現(xiàn)場(chǎng)銷售管理17銷售程序銷售程序問(wèn)候寒暄成交探尋需求判斷顧客介紹提供方案異議處理促成18重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理 準(zhǔn)備工作的完善 探詢顧客需求并作出判斷 公司及產(chǎn)品的介紹 對(duì)顧客異議的處理 促成 送別19準(zhǔn)備工作的完善準(zhǔn)備工作的完善 營(yíng)業(yè)前十分鐘完成清潔

5、和整理、擺放工作 確保展廳照明、音響等設(shè)備按照規(guī)定正常運(yùn)行 確保樣品的完整和運(yùn)轉(zhuǎn)良好 準(zhǔn)備介紹資料公文夾（包括：產(chǎn)品資料、公司資料、行業(yè)材料、榮譽(yù)證書、照片、價(jià)目表等）20探尋顧客需求并作出判斷探尋顧客需求并作出判斷目的原則了解內(nèi)容把時(shí)間用于目標(biāo)顧客真正需要的信息上，有的放矢，提高效率，樹立權(quán)威側(cè)面了解避免顧客反感顧客房屋所在地房屋大小、戶型、特點(diǎn)房屋裝修定位顧客預(yù)算及經(jīng)濟(jì)承受能力顧客中誰(shuí)是決定者顧客的性格、愛好、品位21探尋顧客需求并作出判斷探尋顧客需求并作出判斷了解方式觀察行為、舉止、穿著與同伴的談話對(duì)于樣品、介紹等的反應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)新買的房子？自己住？開始裝修沒有？喜歡實(shí)用點(diǎn)的還是性價(jià)比高的

6、？等等聆聽認(rèn)真聆聽顧客的要求不打斷顧客的講話記住顧客的話如有不清楚請(qǐng)顧客重復(fù)22探尋顧客需求并作出判斷探尋顧客需求并作出判斷思考顧客因其產(chǎn)品知識(shí)的缺乏可能表述不清顧客表達(dá)出的需求可能不是其真正需求，通過(guò) 觀察、分析了解其真正意圖核查確認(rèn)自己了解的正確性用自己的話表述顧客的需求，并請(qǐng)其確認(rèn)響應(yīng)為避免顧客對(duì)于詢問(wèn)的反感，對(duì)顧客的每句話 都應(yīng)當(dāng)作出簡(jiǎn)短的回答23公司及產(chǎn)品的介紹公司及產(chǎn)品的介紹 分析顧客的需求比重，以確定銷售重點(diǎn) 公司情況是必須介紹的內(nèi)容，應(yīng)避免只講產(chǎn)品 導(dǎo)入FFAB介紹法，突出賣點(diǎn) 正確運(yùn)用材料和展示道具 介紹盡可能用貼近生活的數(shù)字說(shuō)話并展示相關(guān)資料，避免運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ) 顧客只會(huì)因?yàn)?/p>

7、產(chǎn)品或方案帶來(lái)的利益而購(gòu)買，而不會(huì)因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品或方案感興趣而購(gòu)買24介紹示例介紹示例 公司情況：行業(yè)榮譽(yù)是什么、有過(guò)多少顧客、滿意度多少、公司的理念等等 工藝方面：全部德國(guó)進(jìn)口機(jī)器，精度0.1mm，展示工廠圖片。工人經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的幾個(gè)月崗前培訓(xùn)等等 服務(wù)方面：幾級(jí)質(zhì)量監(jiān)控體系，確保高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)計(jì)師工作經(jīng)驗(yàn)多少年，成功作過(guò)多少個(gè)方案；售后服務(wù)3年保修而一般公司多少年等等25對(duì)顧客的異議處理對(duì)顧客的異議處理 確認(rèn)顧客的異議是什么 異議背后的真正原因是什么 即時(shí)且積極的處理異議 把異議看成“人”，把握人性、滿足需求 出現(xiàn)自己無(wú)法解決的困難時(shí)，尋求支持26異議處理的示例異議處理的示例找裝飾公司做和找你們做

8、有什么區(qū)別？為什么別的櫥柜公司的價(jià)格比你們低，而材料又差不多？樣品看起來(lái)不錯(cuò)，做到我家會(huì)不會(huì)就不一樣，材料也變了？ 你們保不保修？多長(zhǎng)時(shí)間？免費(fèi)還是收費(fèi)？尋求共識(shí)，求同存異，介紹功能及優(yōu)點(diǎn)問(wèn)清情況，詳細(xì)比較，轉(zhuǎn)化注意點(diǎn)，決不詆毀突出品牌形象，舉例說(shuō)明，莊嚴(yán)承諾展示資料，詳細(xì)說(shuō)明，突出區(qū)別27異議處理的常見錯(cuò)誤和后果異議處理的常見錯(cuò)誤和后果 與顧客爭(zhēng)辯：和顧客觀點(diǎn)不一致時(shí)，試圖以辯論、說(shuō)教、質(zhì)問(wèn)等方式讓顧客承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。 后果：不會(huì)達(dá)到說(shuō)服的效果，增加顧客的抵觸心理 表示不屑：認(rèn)為顧客觀點(diǎn)不對(duì)或態(tài)度不好時(shí)，表現(xiàn)出不屑計(jì)較的輕蔑態(tài)度 后果：顧客感情受到傷害，對(duì)公司嚴(yán)重不滿 不置可否：對(duì)顧客的問(wèn)題

9、采取放任、不解決的態(tài)度 后果：讓顧客失望，或加強(qiáng)顧客的不良印象疑問(wèn) 顯示悲觀：對(duì)公司和產(chǎn)品缺乏信心 后果：影響公司品牌形象和業(yè)績(jī) 哀求：不以積極態(tài)度處理異議，而是糾纏、懇求 后果：很少能達(dá)到說(shuō)服的目的，且嚴(yán)重影響公司形象28促成促成 敢于建議購(gòu)買，源于對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自身的信心 顧客基本滿意且無(wú)其他要求時(shí)，積極主動(dòng)建議購(gòu)買，如無(wú)反應(yīng)繼續(xù)探尋其需求和了解原因 適當(dāng)運(yùn)用公司促銷政策，進(jìn)行促成 一次銷售活動(dòng)中應(yīng)有1-3次促成，但切忌催促 當(dāng)確認(rèn)顧客無(wú)意購(gòu)買時(shí)： 不糾纏顧客 保持積極態(tài)度感謝惠顧 索取聯(lián)系方式 贈(zèng)送資料 建議參觀總店或樣板房 明確表示期待其再次光臨29送別送別 送顧客至店面門口 真誠(chéng)地感謝顧客的光臨 熱情地表示隨時(shí)愿意提供電話咨詢等服務(wù) 對(duì)于簽約的顧客，補(bǔ)充一些話以增強(qiáng)其信心30三、客戶關(guān)系管理31客戶信息管理客戶信息管理 32客戶檔案表格示意客戶檔案表格示意客戶檔案 編號(hào)：客戶姓名：聯(lián)系電話： 手機(jī)：地址：客戶類別： 店面 裝潢公司 團(tuán)