美容院店務(wù)管理系統(tǒng)培訓(xùn)課程

1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔美容院店務(wù)管理培訓(xùn)課程一、癥狀：顧客不能按時(shí)做護(hù)理，降低產(chǎn)品效果使顧客不滿意導(dǎo)致客戶流失。解決方案：建議執(zhí)行顧客護(hù)理考勤管理制度1、可以執(zhí)行月護(hù)理考勤制度或 2個(gè)月護(hù)理考勤制（4次或8次）2、按月護(hù)理4次的客戶將獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)項(xiàng)目自選（手部或頸護(hù)或其它禮品）3、按時(shí)護(hù)理8次（2個(gè)月）的客戶獎(jiǎng)勵(lì)：A、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)項(xiàng)目自選（手護(hù)或頸護(hù)或足護(hù)或其它）B、獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品（沐浴露、香體露、旅行套等）4、須注意的要點(diǎn)：注意不能把獎(jiǎng)勵(lì)考勤次數(shù)訂得太多，否則會(huì)對(duì)顧客失去吸引力，同是 可以將獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)律張榜公布，美容師結(jié)合本獎(jiǎng)勵(lì)制度結(jié)新老顧客進(jìn)行著重講解。二、癥狀：店內(nèi)客戶管理制度不明確；不能發(fā)現(xiàn)顧客的需求也不能滿

2、足顧客需求； 不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，也不能拿出好的解決方案；。不能將顧客資源充分利用；不能將顧客的價(jià)值更大化。解決方案：針對(duì)這些問題首先要了解問題出在哪里了，并對(duì)自己的顧客、自己的店內(nèi)情況, 美容師的綜合能力的情況要了解。建議先執(zhí)行顧客分類管理的方法。1、首先將客戶分類，基本分成六大類型;A、消費(fèi)金額高且消費(fèi)頻率快；B、消費(fèi)金額不高但消費(fèi)頻率快;C、消費(fèi)金額高但消費(fèi)頻率慢;D、間斷性消費(fèi)客戶;E、占便宜的客戶;F、流失的客戶。2、針對(duì)六種類型加以認(rèn)真分析:A、忠誠(chéng)客戶，給予最大的優(yōu)惠及貴賓式的服務(wù)極力保留B、忠誠(chéng)客戶，但消費(fèi)能力欠缺應(yīng)予以理解，不要厚此薄彼C、消費(fèi)能力高，但忠誠(chéng)度欠缺，加強(qiáng)溝通培訓(xùn)

3、感情， 使其對(duì)店面產(chǎn)生信賴性自然就解決了。D、需要教育和培養(yǎng)的顧客，了解什么原因?qū)е麻g斷性消費(fèi)的情況，加以引導(dǎo)教育。E、流水的顧客，有活動(dòng)優(yōu)惠就購(gòu)買，此種顧客不可勉強(qiáng)順其自然。F、對(duì)美容院最有價(jià)值的顧客，一定要找出原因，是服務(wù)？店面？美容師？環(huán)境？技術(shù)？產(chǎn) 品？是哪出現(xiàn)的問題造成顧客流失，必須馬上改正，否則損失還會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大。3、具體實(shí)施方法:認(rèn)真統(tǒng)計(jì)每種類型的客戶量；再將每種類型的客戶加以分析，消費(fèi)能力、職業(yè)、年齡、性格等，分別制定不同的解決方案，召開內(nèi)部會(huì)議將相關(guān)解決方案給美容師講解透徹。并將每個(gè)客戶落實(shí)到每個(gè)美容師身上，由專人針對(duì)服務(wù)。特別關(guān)注流失客戶的重要性:從流失客戶身上查找自身問題的

4、出處，拿出解決方案及時(shí)加以解決并改正;針對(duì)流失客戶要以持之以恒地態(tài)度進(jìn)行溝通，并告知她她提出的寶貴意見已改正，并且非常誠(chéng)懇的感謝她， 不管她是否還來不來消費(fèi)， 在一些節(jié)日或她及她家人生日時(shí)都給予溫 馨地提示和祝福。在大型促銷活動(dòng)時(shí)也要及時(shí)用電話將促銷優(yōu)惠活動(dòng)的內(nèi)容通知她，此項(xiàng)工作一定要由店長(zhǎng)、主管來完成，以示誠(chéng)意。并搜集整合此顧客的全面信息以便給流失的客戶提供其它所需要的信息和幫助。（最好能掌握客戶的生意、家庭、教育、兒女等問題的相關(guān)信息）預(yù)測(cè)的結(jié)果:A、能讓客戶感覺到雖然店內(nèi)存在一些問題，但我們做人還不錯(cuò)。我們很重視的還是他，等 等感覺。再說我們要有“吃水不忘挖井”的一種態(tài)度，因?yàn)榍捌跊]有這

5、部分客戶消費(fèi)支持， 可能我們店不會(huì)經(jīng)營(yíng)到現(xiàn)在，我們應(yīng)有一顆感恩的心；B、客戶流失后一般會(huì)到另外一家店進(jìn)行消費(fèi)和護(hù)理，可能會(huì)對(duì)我們的對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)者說一些對(duì)我們店的不利言語(yǔ)，若我們及時(shí)回訪跟進(jìn)到位， 則在很大程度上減輕對(duì)我們不利的影響（客戶少說或不說乃至回來這都是有可能）C、還有一種可能我們的客戶如果流失到另外一家店后她會(huì)對(duì)店面進(jìn)行比較，若感覺她現(xiàn)在選擇的店面并不是她想象的那么好， 這時(shí)我們又能及時(shí)感情回訪，則客戶有臺(tái)階下，就會(huì)有 很大機(jī)率再回到我們店里。 只要她回來，我們又針對(duì)我們的問題進(jìn)行了有效的解決， 則這個(gè) 顧客一般不會(huì)再流失，會(huì)成為我們的忠誠(chéng)客戶，還會(huì)為我們樹立良好的口碑并中以宣傳。三、癥

6、狀： 美容院會(huì)碰到有客戶來做護(hù)理時(shí)，因美容師的短缺而沒人服務(wù)的問題美容院會(huì)碰到有人服務(wù)時(shí)沒有客戶的問題；沒預(yù)約客戶突然到來后，美容院準(zhǔn)備不充分等這些問題，都會(huì)造成美容院的利潤(rùn)損失、信譽(yù)喪失以及客戶的流失；解決方案：預(yù)約管理制度要解決這些問題建議:1、制訂顧客預(yù)約制度，并將預(yù)約制度公開，作為客戶管理制度懸掛在店內(nèi)；并加以宣傳力 爭(zhēng)達(dá)到人人皆知。2、在預(yù)約客戶來店之前，老板或店長(zhǎng)須將此顧客的消費(fèi)情況及需要注意的一些問題，及時(shí)與相關(guān)美容師進(jìn)行溝通并進(jìn)行交底，制定銷售目標(biāo)和溝通方案，讓美容師有準(zhǔn)備的、 有目的進(jìn)行工作，以便達(dá)到我們的預(yù)期目標(biāo)；3、如果我們持之以恒地將預(yù)約制度進(jìn)行推廣，則會(huì)讓客戶節(jié)省寶貴

7、的時(shí)間，回避了等候的 坎坷，又保證了滿床率，還可以有效的利用時(shí)間，提高工作率，客戶也高興，而我們的銷售 業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量也都會(huì)逐步提高。一、癥狀：店內(nèi)服務(wù)大眾化，沒有個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，沒有很好的利用服務(wù)、乙刖服務(wù)中、服務(wù)后的各個(gè)時(shí)間段來提高店內(nèi)的效益。解決方案：建議采取服務(wù)時(shí)段管理制度1、服務(wù)前:運(yùn)用好預(yù)約管理，前面已講過了。運(yùn)用皮膚檢測(cè)儀，亞健康診療儀等儀器創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。無論新客戶還是老顧客來護(hù)理時(shí)，都需要重新給予皮膚進(jìn)行檢測(cè)，好處一是： 讓客戶能坐下來，并靜下心來有一個(gè)和美 容師進(jìn)行溝通及銷售的時(shí)間；好處二：是讓客戶感覺我們對(duì)她很重視、很負(fù)責(zé)；體現(xiàn)我們店的專業(yè)性；好處三是：以便我

8、們能更準(zhǔn)確地了解客戶皮膚的改善狀況，及時(shí)準(zhǔn)備地調(diào)整護(hù)理方案并給予更合理的護(hù)理建議。以達(dá)到口碑與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收的目的。在服務(wù)前，提供給客戶“飲料菜單”或客戶喜歡的飲品，給客戶提供超值和溫馨的服務(wù)。（拖鞋、浴巾、浴袍、2服務(wù)中：顧客所用的物品全部用塑料袋包好，并用禮品繩大蝴蝶結(jié), 毛巾等）根據(jù)客戶的自身情況給予恰當(dāng)?shù)陌才牛ㄈ缯{(diào)整床的高度、物品的存放等），讓客戶接受服務(wù)時(shí)有舒適、安心的感覺；屋內(nèi)的溫度、燈光的護(hù)理時(shí)，前三至五分鐘需咨詢客戶的感覺（如手法力度的輕重、明暗、音樂的音量的大?。⒓皶r(shí)進(jìn)行糾正。護(hù)理時(shí)一定要求美容師本人首先要全身心放松，充滿愉悅的心情，這樣才能讓客戶有 一個(gè)很好享受過程，同

9、時(shí)也利于護(hù)理效果更加明顯;想和客戶溝通時(shí)，得首先咨詢客戶，是否想聊天還是選擇想休息放松;在征求客戶的同意后，添加可以同時(shí)進(jìn)行操作的其他護(hù)理項(xiàng)目（手護(hù)、足療、頸護(hù)、眼護(hù)等）。3、服務(wù)后:護(hù)理完則馬上詢問客戶的感覺，給予贊美，并詢問顧客對(duì)自己的服務(wù)是否滿意，或有何建議以便以后能更好的為其服務(wù)，若顧客提出缺點(diǎn)和不足的，一定要及時(shí)上報(bào)主管和老板，以便她們熟悉顧客的情況， 但是提醒老板不要對(duì)美容師進(jìn)行批評(píng)，要多鼓勵(lì)和幫助，同時(shí)提醒下次改正的方法，若效果好則可以請(qǐng)她代為宣傳，帶一些新客戶來，美容院會(huì)非常感謝她的， 同時(shí)還有實(shí)惠給她。主管或店長(zhǎng)在客戶護(hù)理后的第二天必須打電話或發(fā)信息進(jìn)行回訪，了解效果，了解美

10、容師的服務(wù)或技術(shù)手法，收集信息進(jìn)行匯總登記，針對(duì)新客戶會(huì)讓她們感覺到我們的服務(wù)品質(zhì)是 超值的。二、癥狀：很多店長(zhǎng)認(rèn)為自己是老板、 總想把自己的美容院按自己的喜好去裝修和建設(shè)，總認(rèn)為自己是領(lǐng)導(dǎo)者，不愛學(xué)習(xí)與人溝通，所以造成信息不通，導(dǎo)致管理混亂、人員 及客戶流失。解決方案：建議采用以下 2個(gè)辦法來解決1、引導(dǎo)、參與管理法店內(nèi)設(shè)置“建議管理箱”：廣泛征求意見。多參與公司的各種例會(huì)、多聽取美導(dǎo)、客戶、員工、同事、朋友的建議；及時(shí)記錄整理。每月評(píng)出客戶最佳管理建議獎(jiǎng)、員工最佳管理建議獎(jiǎng)，給獲獎(jiǎng)客戶的獎(jiǎng)品最好是她沒有體驗(yàn)過的項(xiàng)目讓她感受，為下一步銷售打基礎(chǔ)。獎(jiǎng)勵(lì)員工的獎(jiǎng)品建議以現(xiàn)金的形式最好，她們出來打

11、工就是為了多賺點(diǎn)錢，滿足她們的需要。或應(yīng)季實(shí)用的產(chǎn)品， 獎(jiǎng)勵(lì)多少根各店情況而將建議管理獎(jiǎng)勵(lì)的制度明細(xì)懸掛在店內(nèi)醒目位置：一邊實(shí)施和宣傳。若提出的建議能被及時(shí)運(yùn)用， 除了提升本店的管理和提升業(yè)績(jī)以外，還有一個(gè)潛在的好處,便是最大程度地體現(xiàn)和培養(yǎng)了參與者的主人翁意識(shí)感，使參與者有一種成就感。2、問卷調(diào)查與管理法制訂一份針對(duì)顧客和員工的一份調(diào)查問卷（內(nèi)容可以包括：店內(nèi)的管理、選用的產(chǎn)品、希望的效果、接受的價(jià)位、希望得到的服務(wù)、店面的環(huán)境、員工的生活問題等內(nèi)容）并及時(shí)做 到收集和反饋、解決并改善、制訂并執(zhí)行；一旦采用必須給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；以便今后獲取更多的信息。六、癥狀：沒有很好的方法納入新顧客、沒

12、有很好的方法培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶，是影響美容院利潤(rùn)的根本原因。解決問題：特約顧問管理法1、購(gòu)買精致的聘書，通過分析統(tǒng)計(jì)目前店內(nèi)的會(huì)員和忠誠(chéng)客戶的身份、工作的性質(zhì)、特長(zhǎng) 等；加以篩選后，聘請(qǐng)這些客戶為本店的美容顧問、特邀顧問等（可根據(jù)顧客的實(shí)際情況： 醫(yī)生、護(hù)士、教師等從業(yè)的特點(diǎn)可分出顧問的類型，如：美容顧問、生活顧問、法律顧問等 等）；通過對(duì)顧客頒發(fā)證書可以給她們?cè)诒镜陜?nèi)一個(gè)名譽(yù)上的身份，讓她們進(jìn)一步參與進(jìn)來，在穩(wěn)定她們的基礎(chǔ)上， 更深一步地達(dá)到宣傳的目的，不斷帶進(jìn)新的客源， 此聘任證書的頒發(fā)可在答謝會(huì)、聯(lián)誼會(huì)上隆重頒發(fā)。另外店里有什么重大的舉措，優(yōu)惠方案先行通知她們，征求和收集她們的意見和看法；以

13、便制訂的各項(xiàng)政策是合理的、符合市場(chǎng)規(guī)律的、能夠滿足大多數(shù)顧客需要的方案。2、建議建立會(huì)員通訊錄，會(huì)員聯(lián)誼會(huì)等便于會(huì)員間橫向聯(lián)系的平臺(tái)，讓我們的顧客幫我們留住顧客，這一點(diǎn)要求美容院的硬件及軟件都必須到一個(gè)很高的層次方可執(zhí)行，因?yàn)楹玫目梢砸粋魇缓玫囊部梢砸粋魇?，大家要慎重?、建議建立獻(xiàn)愛心互助工程來帶動(dòng)銷售，此點(diǎn)是要達(dá)到讓顧客多消費(fèi)以便店內(nèi)賺取更多的 利潤(rùn)，同時(shí)又為希望工程作貢獻(xiàn)贏得榮譽(yù)的目的，還可回避顧客一味要求老板讓利打折的弊端，在操作上要求先做到以下幾點(diǎn)：1,聯(lián)系希望工程捐助中心，得到她們的支持，領(lǐng)一些宣傳品在店內(nèi)張，貼，進(jìn)行宣傳，最好能得到她們頒發(fā)的一些可信性的銅牌、證書、獎(jiǎng)狀等,建

14、議老板們?cè)谠撝行南冗M(jìn)行一次捐助，樹立榜樣作用，2,換算出自己的合理利潤(rùn)值，制定出一個(gè)捐獻(xiàn)的比例，也就是一個(gè)顧客每次在本店消費(fèi)的金額的多少我們將代替該顧客捐助給 希望工程，在積贊的相應(yīng)的金額時(shí)代為上繳到捐助中心，領(lǐng)取捐助證書，并頒發(fā)到顧客手中，讓顧客在享受美容的同時(shí)又能奉獻(xiàn)了一份愛心，又能刺激我們的顧客多消費(fèi)，我們多賺錢， 做出我們的特色、失學(xué)兒童又有學(xué)上、我們還能共同獲得的美譽(yù)，六全其美，何樂而不為呢。七、癥狀：?jiǎn)T工沒有主人翁精神，凝聚力不夠，美容師能力參差不齊:解決方案：輪崗管理法若有主管，位置不變，另安排每個(gè)美容師輪流履行每月值班班長(zhǎng)職責(zé)與工作， 負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生 管理、培訓(xùn)工作、晨會(huì)工作，樹

15、立員工的主人翁意識(shí)和提升自身綜合能力； 每個(gè)員工都能體 會(huì)在管理與被管理的不同角色的互換中領(lǐng)會(huì)到不同的感受， 自然也就會(huì)多了一些理解、寬容、幫助的良好品德；在今后各自的本職工作崗位上能更自律些。在積極參與管理的工作中， 促使每個(gè)員工積極思考，努力工作；老板要給員工創(chuàng)造個(gè)人施展才能的機(jī)會(huì)，還能發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢(shì)與優(yōu)點(diǎn)，還能涌現(xiàn)出有能力，值得培養(yǎng)的優(yōu)秀員工，但需注意的是店長(zhǎng)或主管需要監(jiān)督。八、癥狀：我們現(xiàn)有的客戶群中存在著很多的不同的有用資源，我們沒有充分發(fā)現(xiàn)和利用好,沒有讓我們的客戶形成家庭體系。解決方案：顧客潛在資源管理法:此方法和前面講的顧問法有點(diǎn)相似但也有不同點(diǎn)，希望大家分清1、了解每位顧客的

16、職業(yè)，社會(huì)關(guān)系，家庭背景等一切可以利用的有效信息資源，根據(jù)每個(gè) 顧客的消費(fèi)情況如以分類，并向美容師進(jìn)行必要的交底，讓他們熟悉每一個(gè)顧客。2、認(rèn)真且誠(chéng)懇的和每一個(gè)顧客通過有效的溝通，建立良好的人際關(guān)系、了解每個(gè)顧客的不 同需求及困難；3、通過我們掌握的信息資源，在顧客之間架起一個(gè)橋梁，解決每位客戶的需求，讓受助者 得到她意想不到的幫助。4、努力把我們的美容院建立成一個(gè)集美容、美體、休閑、交友、拋棄煩惱的一個(gè)綜合性女 子娛樂場(chǎng)所。九、癥狀：美容師缺少學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，個(gè)人發(fā)展的平臺(tái)，致使她們綜合能力無法提升，知識(shí)面 窄，導(dǎo)致無法正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)，店內(nèi)銷售業(yè)績(jī)平平。解決方案：文化教育管理法1、根據(jù)店里實(shí)際

17、情況，制定合理的集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃;2、根據(jù)員工和店里的需求，可聘請(qǐng)某一方面的專家授課或安排優(yōu)秀員工（激勵(lì)）外出接受 培訓(xùn)，以達(dá)到提升個(gè)人能力并培養(yǎng)其對(duì)本店的忠誠(chéng)度；3、在安排每位員工在學(xué)習(xí)時(shí)間輪以講課，做總結(jié)，讀書的形式來提高語(yǔ)言表達(dá)和溝通的能 力；4、在店內(nèi)設(shè)置知識(shí)專欄，一讓員工學(xué)習(xí)新知識(shí)，新技術(shù)；二可教育及引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行正確 的美容；三可塑造美容院的文化氛圍；5、除合理的薪酬待遇外，每個(gè)員工還需要知識(shí)食糧和個(gè)人發(fā)展的平臺(tái)與機(jī)會(huì)，老板在滿足 她們的這些方面的同時(shí)也肯定贏得員工對(duì)她的感激之情，最大程度的減少員工的流失。十、癥狀：店里發(fā)生和存在問題了，老板可能還不知道，老板不會(huì)發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)不了

18、問題就根本談不上解決問題，一貫下去的結(jié)果必然是養(yǎng)虎為患。解決問題：一貫下去的結(jié)果必然養(yǎng)虎為患。小事的堆積形成大事隱患解決方案：監(jiān)督投訴管理法1、在店內(nèi)樹立投訴牌，投訴電話“13*”為老板手機(jī)號(hào)，且配合嚴(yán)格制度，讓客戶參與監(jiān)督，會(huì)起到讓員工自律的作用；2、老板要采用走動(dòng)式管理的方法。每天勤走動(dòng)看看，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)解決，避免遺留問 題，清楚每個(gè)人的工作狀態(tài)，減少出錯(cuò)率，還可降低成本。卜一、癥狀：優(yōu)秀的員工越來越好，差的員工越做越差。說明老板的管理嚴(yán)重有問題。解決方案：傳幫帶式管理法1、調(diào)整員工的心態(tài)， 給每個(gè)員工都樹立信心， 告訴她們都很棒，引導(dǎo)教育遠(yuǎn)比懲罰要管用:2、成功復(fù)制：讓優(yōu)秀的美容師給工作能力差的員工傳授經(jīng)驗(yàn)，一對(duì)一的建立互助小組，幫 助她們建立友誼，讓她們感受助人與受助的快樂；3、老板要時(shí)時(shí)刻刻宣傳和表達(dá)自己對(duì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)渴望，給她們優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)常性地 激勵(lì)她們。十二、癥狀：客戶很難進(jìn)店，客戶對(duì)店面的記憶，認(rèn)可很模糊。解決方案：店面形象時(shí)尚化1、店面形象就像人的臉，美容顧客很在乎自己的臉，也很在乎美容院的門面;2、門頭效果是否新穎，是否有一定的品味是很引顧客眼球的。3、盡量加盟有實(shí)力的品牌或代理公司，這樣可以借助她們的市場(chǎng)知名度及口碑，來提升自 己店面的知名度。十三、癥狀：不舍得花錢讓員工吃好、吃飽、休息好，使得員工牢騷滿腹，造成工作沒激情 和業(yè)績(jī)的不良。老板的心