方物流顧客服務與需求管理

1、.第三方物流管理第四章第四章 第三方物流顧客服務與需求管理第三方物流顧客服務與需求管理 .第四章第四章 第三方物流顧客服務與需求管理第三方物流顧客服務與需求管理 學習目的和要求1）了解第三方物流的顧客服務的特殊性和顯著特點，）了解第三方物流的顧客服務的特殊性和顯著特點，知曉第三方物流企業(yè)同顧客企業(yè)的關系。知曉第三方物流企業(yè)同顧客企業(yè)的關系。2）掌握掌握第三方物流顧客服務管理的原則。第三方物流顧客服務管理的原則。3）掌握掌握第三方物流顧客滿意度管理方法。第三方物流顧客滿意度管理方法。4）了解阻礙企業(yè)選擇第三方物流的原因和中國第三方）了解阻礙企業(yè)選擇第三方物流的原因和中國第三方物流需求的特點，物流

2、需求的特點，掌握掌握第三方物流企業(yè)在進行顧客第三方物流企業(yè)在進行顧客需求管理工作時的步驟和第三方物流企業(yè)客戶物流需求管理工作時的步驟和第三方物流企業(yè)客戶物流需求管理的方法需求管理的方法.第四章第四章 第三方物流顧客服務與需求管理第三方物流顧客服務與需求管理 第一節(jié) 第三方物流的顧客服務 第二節(jié) 第三方物流顧客滿意度管理 第三節(jié) 第三方物流服務的需求分析 第四節(jié) 第三方物流的顧客需求管理 .了解物流表現(xiàn)與客戶滿意；了解物流表現(xiàn)與客戶滿意；了解客戶服務的定義；了解客戶服務的定義；掌握客戶關系管理的定義及實施策略；掌握客戶關系管理的定義及實施策略；熟悉客戶服務能力及熟悉客戶服務能力及KPIKPI指標

3、；指標； 第一節(jié) 第三方物流的顧客服務 .第一節(jié) 第三方物流的顧客服務 一、第三方物流的顧客服務及其特殊性一、第三方物流的顧客服務及其特殊性 （一）第三方物流顧客服務的定義 第三方物流企業(yè)向客戶提供的貫穿于雙方合作過程中的各種活動。 （二）第三方物流顧客服務的特殊性 第三方物流企業(yè)的顧客服務包括三個方面，即代替客戶企業(yè)為客戶企業(yè)做顧客服務和針對客戶企業(yè)的顧客服務。 第三方物流企業(yè)的顧客服務還包括分供方代替第三方物流企業(yè)所做的顧客服務。 . 顧客的需求等級 第三層次 ：對業(yè)績的測量 第二層次：用戶要求 第一層次：購買動機 .第三方物流企業(yè)客戶服務的特點 （一）從屬性 （二）即時性 （三）移動性和

4、分散性 （四）需求波動性 （五）可替代性.企業(yè)物流向優(yōu)秀發(fā)展的各個階段 第一階段：公司在很大程度上仍需追求質(zhì)量和生產(chǎn)率的提高。 第二階段：物流作業(yè)一般在企業(yè)內(nèi)部環(huán)節(jié)已經(jīng)可以控制。 第三階段：參與物流過程的各種不同的功能性組織都達到了優(yōu)秀水平 .增加顧客的價值并取得 長期的成功的關鍵因素 n 公司必須采取全面的顧客滿意的戰(zhàn)略n 企業(yè)通過服務來區(qū)別于競爭對手-（差異化）n 作業(yè)功能與戰(zhàn)略措施相一致 。 .物流客戶服務能力 建立企業(yè)客戶服務的關鍵（KPI）績效指標其基本構(gòu)成：.（一）運輸服務指標體系 1運輸需求滿足率2貨物及時發(fā)送率 3貨物準時送達率 4貨物完好送達率 5運輸信息及時跟蹤率 .（二）

5、庫存管理指標體系1庫存完好率 2庫存周報表準確率 3存貨準確率 4發(fā)貨準確率 .（三）客戶服務過程的評價指標 1客戶投訴率2客戶投訴處理時間 3回單返回及時率 4. 數(shù)據(jù)錄入評價指標5. 費用結(jié)算評價指標 .第三方物流服務的市場細分第三方物流服務的市場細分 物流需求者對物流服務市場的選擇一般有三種類型： （1）同質(zhì)型。第三方物流只需要通過一般的物流服務要素供給來滿足市場上的物流需求； （2）擴散偏好型。第三方物流一定要通過一對一的個性化服務才能滿足市場上的物流需求； （3）集群偏好型。第三方物流既要顯示自己的差異以迎合這個密集群的獨特偏好，又要考慮本企業(yè)的市場利益回報。.第三方物流服務市場細分

6、的方法第三方物流服務市場細分的方法 目前用于第三方物流服務市場細分的方法主要有下列三種： （1）單一變量因素法。是指依據(jù)影響物流需求者的某一重要因素進行市場細分； （2）多個變量因素組合法。是指依據(jù)影響物流需求者的若干因素進行市場細分； （3）系列變量因素法。是指依據(jù)影響物流需求者的若干因素，在考慮企業(yè)經(jīng)營特點的基礎上，由粗到細地進行市場細分。 .第三方物流服務市場細分的實質(zhì) 第三方物流服務市場細分實質(zhì)上就是將第三方物流服務市場按企業(yè)的目標和資源的多少等分割成若干個具有吸引力的小市場。各細分市場間相互獨立、各自贏利，為物流需求者提供專業(yè)化服務。這種專業(yè)化服務能夠提高其資源和技能的利用效率，具體

7、分為服務技術專業(yè)化、服務市場專業(yè)化和服務資源專業(yè)化。 . 二、第三方物流企業(yè)與顧客企業(yè)的關系二、第三方物流企業(yè)與顧客企業(yè)的關系 第三方物流企業(yè)同顧客企業(yè)必須體現(xiàn)為一種第三方物流企業(yè)同顧客企業(yè)必須體現(xiàn)為一種互惠雙贏、長期發(fā)展的戰(zhàn)略性合作伙伴關系互惠雙贏、長期發(fā)展的戰(zhàn)略性合作伙伴關系這種關系具有以下幾個鮮明的特點：這種關系具有以下幾個鮮明的特點： （一）雙贏的原則（一）雙贏的原則 （二）服務的柔性化和個性化。（二）服務的柔性化和個性化。 （三）合作的戰(zhàn)略性（三）合作的戰(zhàn)略性 .客戶關系管理的觀點 Garnets Group認為，客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能

8、力，最大化客戶的收益率。 卡爾松營銷集團（Carlson Marketing Group）把客戶關系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個員工，經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。 Hurwitz group認為，客戶關系管理的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程?？蛻絷P系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。 IBM所理解的客戶關系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。 .客戶關系管理的內(nèi)涵 綜合所有CRM的觀點，我們可以將

9、其理解為理念、技術、實施三個層面。其中，理念是CRM成功的關鍵，它是CRM實施應用的基礎和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術是CRM成功實施的手段和方法；實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。 三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角” 圖4.1 CRM鐵三角.三、第三方物流的客戶服務政策三、第三方物流的客戶服務政策 （一）每一個客戶都是重要的（一）每一個客戶都是重要的 （二）（二）100%的服務的服務四、第三方物流顧客服務管理的原則四、第三方物流顧客服務管理的原則 （一）重視每一個客戶（一）重視每一個客戶 （二）重視建立與顧客的伙伴關系（二）重視建立與顧客的伙伴關系 （三）為客戶提供差別化的服務（三）為客

10、戶提供差別化的服務 （四）注重顧客服務的發(fā)展性（四）注重顧客服務的發(fā)展性 （五）建立能把握市場環(huán)境變化的顧客服務（五）建立能把握市場環(huán)境變化的顧客服務 管理制度管理制度.第二節(jié)第二節(jié) 第三方物流顧客滿意度管理第三方物流顧客滿意度管理 一、貼近并研究客戶 二、聘用顧客喜歡的服務人員 三、提供個性化的服務 四、增強顧客體驗 五、重視客戶關懷 六、正確處理顧客抱怨和投訴 七、向麥德龍學提高顧客滿意度 . 一、貼近并研究客戶一、貼近并研究客戶 （一）明確部分（一）明確部分“壞壞”顧客的心理顧客的心理 （二）貼近顧客（二）貼近顧客首先要確立以顧客為中心的理念。其次，企業(yè)根據(jù)顧客需求的變化調(diào)整業(yè)務機構(gòu)。顧

11、客的需求是在不斷變化的。第三，加強與顧客的溝通，縮短與顧客的距離。第四，建立“內(nèi)部客戶”制度。. 二、聘用顧客喜歡的服務人員 （一）確保服務人員招聘質(zhì)量 （二）企業(yè)如何培訓員工 1、企業(yè)文化和價值觀。 2、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理體制。 3、培訓適當?shù)臎Q策技能 4、物流服務知識和企業(yè)背景知識培訓。 . 三、提供個性化的服務三、提供個性化的服務面對面地了解客戶的真實想法，根據(jù)客戶的需求意向預測產(chǎn)品和服務；讓客戶參與產(chǎn)品的規(guī)劃和設計，使客戶感到該產(chǎn)品是為他量身定做的；進行敏捷化的定制化生產(chǎn)，使客戶時刻感到他個性化的享受；進行企業(yè)的知名度和信譽度宣傳，使客戶感到接受這件產(chǎn)品和享受企業(yè)的服務是價值的體現(xiàn)；在

12、客戶接受產(chǎn)品和服務之前使客戶感到便利；理解客戶的疑義，增加客戶的貼身感受；及時送達；進行后續(xù)服務。. 四、增強顧客體驗 第三方物流企業(yè)應該將為顧客服務的觀念貫穿到營銷活動的全過程，具體措施如下：（一）對每個員工都要進行“服務” 理念的培訓。（二）要以完善的服務和對顧客負責的精神使人們對企業(yè)產(chǎn)生充分的信賴感。（三）制定合理有效的服務質(zhì)量標準。 有效的服務質(zhì)量標準的六個特點：有效的服務質(zhì)量標準的六個特點： 一是從顧客的需求出發(fā)一是從顧客的需求出發(fā) 二是具體明確二是具體明確 三是員工接受三是員工接受 四是強調(diào)重點四是強調(diào)重點 五是具有一定的靈活性五是具有一定的靈活性 六是既切實可行又有挑戰(zhàn)性六是既切

13、實可行又有挑戰(zhàn)性 五、重視客戶關懷 應該具備尋求特征、體驗特征和信用特征。 . 六、正確處理顧客抱怨和投訴六、正確處理顧客抱怨和投訴 （一）顧客投訴處理流程 1、投訴受理 2、投訴調(diào)查 3、處理意見 4、處理結(jié)果 5、顧客反饋 6、項目經(jīng)理簽字 .上報公司領導上報公司領導拒絕接受投訴拒絕接受投訴作業(yè)部門對接受的作業(yè)部門對接受的投訴進行操作投訴進行操作接受信息部門跟蹤驗證接受信息部門跟蹤驗證作業(yè)部門需申報費用或不作業(yè)部門需申報費用或不可操作的上報公司領導可操作的上報公司領導作業(yè)部門操作完后轉(zhuǎn)交通知單作業(yè)部門操作完后轉(zhuǎn)交通知單接受投訴信息接受投訴信息填寫填寫顧客投訴處理通知書顧客投訴處理通知書協(xié)調(diào)

14、投訴部門是否接受投訴內(nèi)容協(xié)調(diào)投訴部門是否接受投訴內(nèi)容統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析 顧客投訴處理流程顧客投訴處理流程.（二）客戶服務部門的職責（二）客戶服務部門的職責1 1、記錄、處理、跟蹤一般性客戶投訴，并提出改進服務的建議；、記錄、處理、跟蹤一般性客戶投訴，并提出改進服務的建議；2 2、顧客滿意度調(diào)查；、顧客滿意度調(diào)查；3 3、組織召開顧客服務協(xié)調(diào)會；、組織召開顧客服務協(xié)調(diào)會；4、建立并完善顧客服務體系。、建立并完善顧客服務體系。（三）處理顧客抱怨的方法1、平抑怒氣法 2、委婉否認法3、轉(zhuǎn)化法 4、承認錯誤法 5、轉(zhuǎn)移法.麥德龍的顧客服務. 麥德龍現(xiàn)購自運國際公司概況麥德龍現(xiàn)購自運是國際自助式批發(fā)業(yè)務的

15、領導者，在全球30個國家擁有超過650家門店。在10萬名員工的共同努力下，公司2009年營業(yè)額達到了306億歐元麥德龍現(xiàn)購自運憑借占麥德龍集團營業(yè)額超過50%的貢獻率，成為麥德龍集團最大的銷售分支。麥德龍現(xiàn)購自運獨特的商業(yè)模式，包含產(chǎn)品組合和服務項目都是以餐飲企業(yè)、中小零售商、機關團體為目標顧客。公司為這些特定的客戶提供食品、非食品產(chǎn)品組合，以及有吸引力的批發(fā)價格。高效的、國際上通行的理念確保了進入新市場時的成功。公司文化: 在麥德龍集團的整體架構(gòu)下，公司形成了統(tǒng)一的企業(yè)文化，擁有了自己在整個商業(yè)領域的價值識別碼。其內(nèi)涵是：有約束力的企業(yè)原則，適用于所有的銷售業(yè)態(tài)，企業(yè)目標，以及實現(xiàn)目標的理念

16、。 共同的盈利增長以及對于各自行業(yè)領先地位的不斷追求和進取以麥德龍集團為中心，把創(chuàng)新始終作為企業(yè)成功的支柱。.中國麥德龍1996年，全球自助式批發(fā)業(yè)務的領導者麥德龍在上海開設了它在中國的第一家現(xiàn)購自運批發(fā)商場。麥德龍是中國第一批獲得中央政府批準、允許在中國主要城市建立連鎖商場的外資商業(yè)巨頭。經(jīng)過十余年的發(fā)展，麥德龍在中國的34個城市開設了43家商場，擁有約8000名全職員工和超過310萬的專業(yè)顧客。憑借對中國市場的信心和長期發(fā)展戰(zhàn)略，麥德龍將在今后幾年繼續(xù)投資、持續(xù)壯大。. 七、向麥德龍學提高顧客滿意度七、向麥德龍學提高顧客滿意度 （一）顧客限定 （二）主動接近顧客 （三）為客戶提供良好的購物

17、環(huán)境 （四）為經(jīng)營人員提供詳盡的顧客信息 （五）為客戶提供貼身服務 （六）設立專門的客戶咨詢員 .如何提高顧客服務滿意度如何提高顧客服務滿意度(一一) 營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：100個滿意的顧客會帶來個滿意的顧客會帶來25個新顧客。一個顧客的投訴，就意味著還有個新顧客。一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的的成本的5倍；倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦；在的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦；在不滿的顧客中，不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿不高興的理由；回告訴你他們不滿

18、不高興的理由；96%的會掉頭就走，的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。的不會再次光臨。 在顧客的購買動機影響力因素，忠誠計劃占在顧客的購買動機影響力因素，忠誠計劃占22%；顧；顧客服務為客服務為37%；產(chǎn)品選擇為；產(chǎn)品選擇為37%。 營銷中的營銷中的1：25：8：1 80%的利潤由的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計劃購的人為非計劃購買，買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。的顧客在店里才決定購買的品牌。 .如何提高顧客服務滿意度如何提高顧客服務滿意度(二二) 一、顧客滿意的依據(jù)一、顧客滿意的依據(jù) 一是以顧客期望作為決策依據(jù)。一是以顧客期望作為決策依據(jù)。在迪士尼公司的主題樂

19、園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂扔紙屑和垃圾； 二是以完全顧客經(jīng)驗來思維和行動二是以完全顧客經(jīng)驗來思維和行動。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動氛圍一直到購得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無不形成顧客經(jīng)驗。因此，企業(yè)只是推出好產(chǎn)品并不夠，還必須確保準備產(chǎn)品的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實感覺）累積形成的；.如何提高顧客服務滿意度如何提高顧客服務滿意度(三三)三是要倡導服務文化，通過故事、傳奇事跡、

20、英雄人物、培訓等三是要倡導服務文化，通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓等措施來培育服務文化。措施來培育服務文化。處理員工的情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當作是舞臺上的演員，排除不由自主的負面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務的空間。 二、提升顧客滿意度的策略二、提升顧客滿意度的策略 一、從顧客滿意度指標方面去改進一、從顧客滿意度指標方面去改進顧客的滿意度，一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟意義上的滿顧客的滿意度，一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟意義上的滿意度。意度。行為意義上的顧客滿意度是消費者在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。經(jīng)濟

21、意義上的顧客滿意度，從其重要性方面加以理解。企業(yè)的顧客服務處于一般水平時，顧客的反應不大；一旦其服務質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。.如何提高顧客服務滿意度如何提高顧客服務滿意度(三三) 對于顧客的滿意度，如果量化的話，可以從下列四方面：對于顧客的滿意度，如果量化的話，可以從下列四方面： 一是與產(chǎn)品有關的滿意度指標：一是與產(chǎn)品有關的滿意度指標：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設計、可靠性、性價比等； 二是與服務有關的指標二是與服務有關的指標有：有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等； 三是與購買有關的績效指標三是與購買有關的績效指標：禮貌、溝通、獲

22、得信息、交易、時間等； 四是行業(yè)特殊的指標四是行業(yè)特殊的指標如：如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運服務；長途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實際，針對不同顧客關注的指標有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。 .如何提高顧客服務滿意度如何提高顧客服務滿意度(四四) 二、從服務質(zhì)量方面去提高二、從服務質(zhì)量方面去提高 由于服務在消費的同時產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務提供者有關，還與被服務者的心情、偏好等有關。因此，在提高服務質(zhì)量過程中：一是要有科學的標準。一是要有科學的標準。如在商場，

23、外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務；貨物的擺放應該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進行了量化規(guī)定。二是使無形服務有形化。二是使無形服務有形化。通過對服務設施的改善、對服務人員的培訓與規(guī)范等等措施來使無形服務有形化。.如何提高顧客服務滿意度如何提高顧客服務滿意度(四四)三是使服務自助化、自動化。三是使服務自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業(yè)廳對話費查詢、打印。

24、四是對服務過程的透明。四是對服務過程的透明。麥當勞向社會開放其操作間，增強消費者消費的信心，滿足消費者對服務過程的好奇，從而提高了消費者滿意度。五是實施服務補救。五是實施服務補救。當因在某方面出現(xiàn)服務不滿意時，應迅速查找原因?qū)嵤┓昭a救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。 .如何提高顧客服務滿意度如何提高顧客服務滿意度(五五) 總之，提高顧客服務的滿意度和服務質(zhì)量，不僅要從4C去考慮，還應該在服務人員、服務過程、有形展示等方面去改善，增強消費者的認知和提前讓消費者體驗。在顧客服務時，應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創(chuàng)造服務差異

25、化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務。服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關注細節(jié)，提供增值服務，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。.第三節(jié) 第三方物流服務的需求分析 一、第三方物流服務市場的理論模型 二、第三方物流需求的界定 三、影響第三方物流需求決策的因素 四、中國第三方物流需求分析 . 一、第三方物流服務市場的理論模型A邊：物流服務的地理范圍B邊：物流服務對象的范圍C邊：物流的管理D邊：提供物流活動的范圍E邊：提供服務的水平F邊：信息技術采用G邊：提供物流服務的綜合程度BCDEFGA物流服務市場七邊形物流服務市場七邊形. 二、第三方物流需求的界定（一）要明確物流需求與第三方物流需求的區(qū)別。（二）這里所說的第三方物流需求不僅指當前的需求，還包括潛在的需求（三）第三方物流需求不僅包括對傳統(tǒng)的物流基本功能如倉儲、運輸?shù)鹊男枨?，更包括對各種增值服務的需求。. 三、影響第三方物流需求決策的因素 （一）