連鎖經(jīng)營專題2

1、專題二：專題二： 連鎖經(jīng)營原理概述連鎖經(jīng)營原理概述2.1 連鎖經(jīng)營的本質(zhì)連鎖經(jīng)營的本質(zhì)2.2 連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢2.3 連鎖經(jīng)營的風險及其規(guī)避連鎖經(jīng)營的風險及其規(guī)避2.1 連鎖經(jīng)營的本質(zhì)連鎖經(jīng)營的本質(zhì)2.1.1 連鎖經(jīng)營的含義與特征連鎖經(jīng)營的含義與特征(一一)連鎖經(jīng)營的含義連鎖經(jīng)營的含義 連鎖店的英文為連鎖店的英文為chain，日本翻譯成正規(guī)連鎖或公司連鎖，日本翻譯成正規(guī)連鎖或公司連鎖，港臺地區(qū)翻譯為直營連鎖。港臺地區(qū)翻譯為直營連鎖。所謂連鎖經(jīng)營，它是一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營制度，是指經(jīng)所謂連鎖經(jīng)營，它是一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營制度，是指經(jīng)營同類商品、使用統(tǒng)一商號的若干個門店，在同一總部

2、的管營同類商品、使用統(tǒng)一商號的若干個門店，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一采購或授予特許權(quán)等方式，實現(xiàn)規(guī)模效益的理下，采取統(tǒng)一采購或授予特許權(quán)等方式，實現(xiàn)規(guī)模效益的經(jīng)營組織形式。經(jīng)營組織形式。下一頁 返回 連鎖經(jīng)營四個層次連鎖經(jīng)營四個層次1）企業(yè)識別系統(tǒng)及商標統(tǒng)一）企業(yè)識別系統(tǒng)及商標統(tǒng)一是企業(yè)的外在形象。是企業(yè)的外在形象。企業(yè)識別系統(tǒng)，是指連鎖企業(yè)所暴露給公眾的直接印象，企業(yè)識別系統(tǒng)，是指連鎖企業(yè)所暴露給公眾的直接印象，包括連鎖企業(yè)的招牌、標志、商標、標準色、標準字、裝包括連鎖企業(yè)的招牌、標志、商標、標準色、標準字、裝潢、外觀、賣場布局、商品陳列、包裝材料、員工服裝、潢、外觀、賣場布局、商品陳列、

3、包裝材料、員工服裝、識別卡等。識別卡等。作用在于不僅有利于識別，更重要在于消費者的認同，對作用在于不僅有利于識別，更重要在于消費者的認同，對企業(yè)產(chǎn)生很深的印象。企業(yè)產(chǎn)生很深的印象。要注意：外在形象的統(tǒng)一是遠遠不夠的。要注意：外在形象的統(tǒng)一是遠遠不夠的。案例案例 麥當勞（麥當勞（McDonalds）取取“M”作為其標志，顏作為其標志，顏色采用金黃色，它象兩扇色采用金黃色，它象兩扇打開的黃金雙拱門，象征打開的黃金雙拱門，象征著歡樂與美味，象征著麥著歡樂與美味，象征著麥當 勞 的當 勞 的 “ Q 、 S 、 C &V”(品質(zhì)、服務、清潔品質(zhì)、服務、清潔和價值和價值)象磁石一般不斷象磁石一般

4、不斷把顧客吸進這座歡樂之門。把顧客吸進這座歡樂之門。 作為麥當勞標志之一的麥當勞叔叔，象征著祥和友善，作為麥當勞標志之一的麥當勞叔叔，象征著祥和友善，象征著麥當勞永遠是大家的朋友，是社區(qū)的一分子，他時象征著麥當勞永遠是大家的朋友，是社區(qū)的一分子，他時刻都準備著為兒童和社區(qū)的發(fā)展貢獻一份力量?？潭紲蕚渲鵀閮和蜕鐓^(qū)的發(fā)展貢獻一份力量。2）商品和服務的統(tǒng)一）商品和服務的統(tǒng)一這是連鎖企業(yè)經(jīng)營內(nèi)容的統(tǒng)一，是滿足同一目標這是連鎖企業(yè)經(jīng)營內(nèi)容的統(tǒng)一，是滿足同一目標顧客的營銷方式的統(tǒng)一。顧客的營銷方式的統(tǒng)一。表現(xiàn)在：連鎖企業(yè)各門店所經(jīng)營的商品都是經(jīng)過表現(xiàn)在：連鎖企業(yè)各門店所經(jīng)營的商品都是經(jīng)過總部精心策劃和挑

5、選的，是按照消費者需求做出總部精心策劃和挑選的，是按照消費者需求做出的最佳的的最佳的商品組合商品組合，并不斷更新?lián)Q代。，并不斷更新?lián)Q代。所提供的所提供的服務服務也是統(tǒng)一規(guī)劃的，無論到任何地方也是統(tǒng)一規(guī)劃的，無論到任何地方任何一家門店，服務都是統(tǒng)一的規(guī)范的。從而增任何一家門店，服務都是統(tǒng)一的規(guī)范的。從而增強顧客的忠誠度。強顧客的忠誠度。KFC主食主食 1、香辣雞腿堡、香辣雞腿堡12.5元元 2、勁脆雞腿堡、勁脆雞腿堡12.5元元 3、新奧爾良烤雞腿堡、新奧爾良烤雞腿堡13.5元元 4、老北京、老北京/墨西哥雞肉卷墨西哥雞肉卷11元元 5、深海鱈魚堡、深海鱈魚堡13.5元元 6、田園脆雞堡、田園脆

6、雞堡8元元 7、川辣嫩牛五方、川辣嫩牛五方14元元標準化服務標準化服務肯德基全球推廣的肯德基全球推廣的“ CHAMPS”冠軍計劃冠軍計劃是是肯德基取得成功業(yè)績的主要精髓之一。其肯德基取得成功業(yè)績的主要精髓之一。其 內(nèi)容為：內(nèi)容為：CCleanliness保持美觀整潔的餐廳；保持美觀整潔的餐廳；HHospitality提供真誠友善的接待；提供真誠友善的接待；AAccuracy確保準確無誤的供應確保準確無誤的供應MMaintenance維持優(yōu)良的設備；維持優(yōu)良的設備；PProduct Quality堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品；堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品；SSpeed 注意快速迅捷的服務。注意快速迅捷的服務?！肮谲?/p>

7、計劃冠軍計劃”有非常詳盡可操作性極強的細節(jié)，有非常詳盡可操作性極強的細節(jié)，要求肯德基在世界各地每一處餐廳的每要求肯德基在世界各地每一處餐廳的每 一位員工都嚴一位員工都嚴格地執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)范的操作。格地執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)范的操作。3）經(jīng)營管理統(tǒng)一）經(jīng)營管理統(tǒng)一這是企業(yè)內(nèi)部管理模式的統(tǒng)一，是制度層面的統(tǒng)這是企業(yè)內(nèi)部管理模式的統(tǒng)一，是制度層面的統(tǒng)一。一。表現(xiàn)在：表現(xiàn)在：經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營策略上實行集中管理，、經(jīng)營策略上實行集中管理，即由總部統(tǒng)一規(guī)劃，制定規(guī)范化的經(jīng)營管理標準，即由總部統(tǒng)一規(guī)劃，制定規(guī)范化的經(jīng)營管理標準，并下達給各門店認真執(zhí)行；各門店必須遵從總部并下達給各門店認真執(zhí)行；各門店必須遵從總部所頒發(fā)

8、的規(guī)章制度，一切標準化、制度化、系統(tǒng)所頒發(fā)的規(guī)章制度，一切標準化、制度化、系統(tǒng)化?；？系禄黉N肯德基促銷肯德基不斷地肯德基不斷地 會有一個比較優(yōu)惠的產(chǎn)品在銷售之中。其目的是會有一個比較優(yōu)惠的產(chǎn)品在銷售之中。其目的是提升營業(yè)額，提升交易次數(shù)，重點拓展某方提升營業(yè)額，提升交易次數(shù)，重點拓展某方 面市場等。面市場等。促銷由促銷由總部總部的全年計劃統(tǒng)一安排。根據(jù)時間而安排不同的產(chǎn)品的全年計劃統(tǒng)一安排。根據(jù)時間而安排不同的產(chǎn)品促銷。促銷。整個全中國的分店整個全中國的分店 都照著做，都照著做，時間上可能有些差開，但時間上可能有些差開，但企劃案是一個。比如一段時間肯德基要促銷企劃案是一個。比如一段時間肯德

9、基要促銷“寵物小精寵物小精 靈靈”（兒童餐），另一段時間促銷辣雞翅。（兒童餐），另一段時間促銷辣雞翅。促銷活動管理是一項周密細致的工作。由上海總部統(tǒng)一安排促銷活動管理是一項周密細致的工作。由上?？偛拷y(tǒng)一安排好，甚至連海報都印好了，好，甚至連海報都印好了， 到時候給每個分店發(fā)一個企劃手冊。到時候給每個分店發(fā)一個企劃手冊。企劃手冊規(guī)則非常詳細，例如哪張海報應貼在門前的燈企劃手冊規(guī)則非常詳細，例如哪張海報應貼在門前的燈 箱上，箱上，哪張海報應該吊頂?shù)?，肯德基各分店照著做就可以了。電視廣告哪張海報應該吊頂?shù)?，肯德基各分店照著做就可以了。電視廣告等也統(tǒng)一安排好，在等也統(tǒng)一安排好，在 相應時間就在這個市場

10、播出。相應時間就在這個市場播出。4）經(jīng)營理念統(tǒng)一）經(jīng)營理念統(tǒng)一這是企業(yè)全體員工的這是企業(yè)全體員工的觀念與行為的統(tǒng)一，觀念與行為的統(tǒng)一，是文化層面的統(tǒng)一。是文化層面的統(tǒng)一。連鎖企業(yè)的理念是該連鎖企業(yè)的理念是該企業(yè)的經(jīng)營宗旨、經(jīng)企業(yè)的經(jīng)營宗旨、經(jīng)營哲學、價值觀念、營哲學、價值觀念、企業(yè)定位和中長期的企業(yè)定位和中長期的戰(zhàn)略的綜合，是其全戰(zhàn)略的綜合，是其全部經(jīng)營管理活動的依部經(jīng)營管理活動的依據(jù)。據(jù)?？系禄系禄鶈T工手冊員工手冊中的經(jīng)中的經(jīng)營管理理念營管理理念主張主張“四個追求四個追求”：一是追求消費者的滿意，提一是追求消費者的滿意，提出了追求出了追求“美好的食品、美美好的食品、美好的環(huán)境和氛圍好的環(huán)境

11、和氛圍”，孜孜以，孜孜以求做足一百分的理念。求做足一百分的理念。二是追求企業(yè)的成長，他們二是追求企業(yè)的成長，他們強調(diào)強調(diào)“我們懂得不進則退的我們懂得不進則退的道理道理”。三是追求個人成長，提出要三是追求個人成長，提出要培養(yǎng)培養(yǎng)“馬拉松馬拉松”式員工的理式員工的理念。念。四是追求事業(yè)伙伴的相互提四是追求事業(yè)伙伴的相互提攜，實際上也是一種先進的攜，實際上也是一種先進的合作、和諧、雙贏、多贏的合作、和諧、雙贏、多贏的理念。理念。2.1 連鎖經(jīng)營的本質(zhì)連鎖經(jīng)營的本質(zhì)連鎖經(jīng)營的特點有如下幾個：連鎖經(jīng)營的特點有如下幾個：(1)統(tǒng)一采購。統(tǒng)一采購。各成員店鋪向總部提出要貨計劃，由總部集中采各成員店鋪向總部提

12、出要貨計劃，由總部集中采購。購。 (2)統(tǒng)一配送。統(tǒng)一配送。配送中心承擔成員店鋪儲存、配送、送貨以及包配送中心承擔成員店鋪儲存、配送、送貨以及包裝、加工等物流功能，對所有商品實行統(tǒng)一倉儲運輸，根據(jù)各連裝、加工等物流功能，對所有商品實行統(tǒng)一倉儲運輸，根據(jù)各連鎖店鋪的銷售情況、要貨情況和要貨訂單，及時補貨送貨。鎖店鋪的銷售情況、要貨情況和要貨訂單，及時補貨送貨。 (3)統(tǒng)一標識。統(tǒng)一標識。各成員店鋪都以同一名稱命名各成員店鋪都以同一名稱命名;各店鋪的外部色各店鋪的外部色彩、風格、內(nèi)部裝潢、商品陳列、貨架放置以及營業(yè)人員服飾等彩、風格、內(nèi)部裝潢、商品陳列、貨架放置以及營業(yè)人員服飾等都是統(tǒng)一的。連鎖店

13、的規(guī)劃、裝潢設計、廣告宣傳等都是由總部都是統(tǒng)一的。連鎖店的規(guī)劃、裝潢設計、廣告宣傳等都是由總部統(tǒng)一制作。統(tǒng)一制作。 上一頁 下一頁 返回 2.1 連鎖經(jīng)營的本質(zhì)連鎖經(jīng)營的本質(zhì) 4)統(tǒng)一營銷策略統(tǒng)一營銷策略。連鎖店鋪經(jīng)營通常要有一個統(tǒng)一的。連鎖店鋪經(jīng)營通常要有一個統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略。不同時期、季節(jié)、商品要有不同的服務方發(fā)展戰(zhàn)略。不同時期、季節(jié)、商品要有不同的服務方式、推銷技巧，按總部制定的統(tǒng)一營銷策略運行，這式、推銷技巧，按總部制定的統(tǒng)一營銷策略運行，這樣既能產(chǎn)生較大影響，也可以加深消費者對連鎖商店樣既能產(chǎn)生較大影響，也可以加深消費者對連鎖商店的認識和信任。的認識和信任。(5)統(tǒng)一價格。統(tǒng)一價格。由

14、總部集中采購、供應的商品，由總部由總部集中采購、供應的商品，由總部統(tǒng)一定價，成員店鋪商品價格的調(diào)整必須通過總部來統(tǒng)一定價，成員店鋪商品價格的調(diào)整必須通過總部來決定。決定。 (6)統(tǒng)一核算。統(tǒng)一核算。各成員店鋪采取報賬制的方法，由各成員店鋪采取報賬制的方法，由總部財務直接與指定銀行發(fā)生信貸業(yè)務，各成員店鋪總部財務直接與指定銀行發(fā)生信貸業(yè)務，各成員店鋪未經(jīng)總部批準不得以任何理由與銀行發(fā)生信貸業(yè)務。未經(jīng)總部批準不得以任何理由與銀行發(fā)生信貸業(yè)務。上一頁 下一頁 返回 (二二)連鎖經(jīng)營的基本特征連鎖經(jīng)營的基本特征 連鎖經(jīng)營的本質(zhì)特征，集中表現(xiàn)在連鎖經(jīng)營的本質(zhì)特征，集中表現(xiàn)在規(guī)模化的經(jīng)營規(guī)?；慕?jīng)營方式、

15、網(wǎng)絡化的組織形式和規(guī)范化的管理方式方式、網(wǎng)絡化的組織形式和規(guī)范化的管理方式上。上。規(guī)?；慕?jīng)營方式是連鎖經(jīng)營的規(guī)?；慕?jīng)營方式是連鎖經(jīng)營的核心內(nèi)容核心內(nèi)容;網(wǎng)絡化網(wǎng)絡化的組織形式是連鎖經(jīng)營的的組織形式是連鎖經(jīng)營的前提條件前提條件;規(guī)范化的管理規(guī)范化的管理方式是獲得連鎖經(jīng)營規(guī)模效益的方式是獲得連鎖經(jīng)營規(guī)模效益的基本保證基本保證。（一）規(guī)?；慕?jīng)營方式 規(guī)?；慕?jīng)營方式所帶來的規(guī)模優(yōu)勢規(guī)模化的經(jīng)營方式所帶來的規(guī)模優(yōu)勢v集中采購的規(guī)模優(yōu)勢。集中采購的規(guī)模優(yōu)勢。低價進貨成本低價進貨成本降低了直接采購成本降低了直接采購成本v倉儲、配送的規(guī)模優(yōu)勢。倉儲、配送的規(guī)模優(yōu)勢。合理庫存合理庫存及時配送及時配送v整

16、體促銷的規(guī)模優(yōu)勢。整體促銷的規(guī)模優(yōu)勢。v研究、開發(fā)、培訓的規(guī)模優(yōu)勢研究、開發(fā)、培訓的規(guī)模優(yōu)勢（二）網(wǎng)絡化的組織形式 連鎖經(jīng)營方式的種種連鎖經(jīng)營方式的種種“統(tǒng)一統(tǒng)一”，恰恰是組織化程度提高，恰恰是組織化程度提高的結(jié)果。的結(jié)果。 v整體性整體性v穩(wěn)定性穩(wěn)定性v全方位全方位 連鎖店的成功發(fā)展在很大程度上得益于電腦和電子技連鎖店的成功發(fā)展在很大程度上得益于電腦和電子技術(shù)的廣泛應用和連鎖經(jīng)營的組織形式的網(wǎng)絡化。術(shù)的廣泛應用和連鎖經(jīng)營的組織形式的網(wǎng)絡化。（三）規(guī)范化的管理方式 總部各職能部門管理權(quán)限的界定與控制、管理制度的建立總部各職能部門管理權(quán)限的界定與控制、管理制度的建立和管理方法的設定和管理方法的設

17、定業(yè)務環(huán)節(jié)的專業(yè)協(xié)作管理、每項業(yè)務流程的科學化管理業(yè)務環(huán)節(jié)的專業(yè)協(xié)作管理、每項業(yè)務流程的科學化管理門店的每個人員、每個崗位合理設定以及每個人員的作業(yè)門店的每個人員、每個崗位合理設定以及每個人員的作業(yè)流程的定時、定量的單純化管理。流程的定時、定量的單純化管理。 在麥當勞，對產(chǎn)品的要求簡直到了苛求的程度。為了確保漢堡包在麥當勞，對產(chǎn)品的要求簡直到了苛求的程度。為了確保漢堡包能夠達到廣告宣傳一樣的鮮美味，采取了系列嚴格的措施。請能夠達到廣告宣傳一樣的鮮美味，采取了系列嚴格的措施。請看看 對牛肉食品的品質(zhì)檢查從不懈怠，有對牛肉食品的品質(zhì)檢查從不懈怠，有40多項內(nèi)容；多項內(nèi)容； 肉餅的成份很有講究，必須

18、由肉餅的成份很有講究，必須由83的肩肉與的肩肉與17的五花肉的五花肉混制而成；混制而成； 因為面包的規(guī)格在因為面包的規(guī)格在17厘米（指直徑）時進入人口味道最美，厘米（指直徑）時進入人口味道最美，所以全部一樣大??；所以全部一樣大小； 面包中的氣泡全部為面包中的氣泡全部為5厘米，這種尺寸味道最佳；厘米，這種尺寸味道最佳； 漢堡包從制作到出爐必須有漢堡包從制作到出爐必須有5秒鐘，時間多了或者少了都不行；秒鐘，時間多了或者少了都不行； 一個漢堡包凈重一個漢堡包凈重1.8盎司，其中洋蔥的重量為盎司，其中洋蔥的重量為0.25盎司；盎司； 產(chǎn)品制作超過一定的期限（其中漢堡包出爐后的時限為產(chǎn)品制作超過一定的期

19、限（其中漢堡包出爐后的時限為10分分鐘，薯條炸好后是鐘，薯條炸好后是7分鐘），一律不準再賣給顧客；分鐘），一律不準再賣給顧客； 漢堡包餅面上苦有人工手壓的輕微凹痕，必須丟棄；漢堡包餅面上苦有人工手壓的輕微凹痕，必須丟棄； 與漢堡包一起賣出的可口可樂必須是與漢堡包一起賣出的可口可樂必須是4，在這種溫度時味道，在這種溫度時味道最可口。最可口。 三、連鎖經(jīng)營的三、連鎖經(jīng)營的“三三S S原則原則”v簡單化簡單化(Simplification)(Simplification)v專業(yè)化專業(yè)化(Specialization)(Specialization) v標準化標準化(Standardization)(

20、Standardization) 1.1.簡單化簡單化(Simplification)(Simplification) 簡單化簡單化，即盡可能地將作業(yè)流程，即盡可能地將作業(yè)流程“化繁為簡化繁為簡”。 將財務、采購、物流、信息、管理等各個子系統(tǒng)將財務、采購、物流、信息、管理等各個子系統(tǒng)簡明化，去掉不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，以提高效率，使簡明化，去掉不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，以提高效率，使“人人會做，人人能做人人會做，人人能做”。 為此，要制定出為此，要制定出簡明扼要的操作手冊簡明扼要的操作手冊，職工按手冊，職工按手冊操作，各司其職，各盡其責。操作，各司其職，各盡其責。 餐飲零售業(yè)雇員多為臨時工餐飲零售業(yè)雇員

21、多為臨時工麥當勞公司操作手冊麥當勞公司操作手冊麥當勞公司的第一本操作手冊長度有麥當勞公司的第一本操作手冊長度有15頁，不久之后頁，不久之后擴展到擴展到38頁，頁，1958后多達后多達75頁。在作業(yè)手冊中可以頁。在作業(yè)手冊中可以查到麥當勞所有的工作細節(jié)。在第三本手冊中，麥當勞查到麥當勞所有的工作細節(jié)。在第三本手冊中，麥當勞開始教加盟者進行公式化作業(yè)：如何追蹤存貨，如何預開始教加盟者進行公式化作業(yè)：如何追蹤存貨，如何預測營業(yè)額及如何制定工作進度表等。甚至可以在手冊中測營業(yè)額及如何制定工作進度表等。甚至可以在手冊中查到如何判斷盈虧情況，了解營業(yè)額中有多大比例用于查到如何判斷盈虧情況，了解營業(yè)額中有多

22、大比例用于雇用人員、有多用于進貨、又有多少是辦公費用。雇用人員、有多用于進貨、又有多少是辦公費用。麥當勞手冊的撰寫者不厭其煩，盡可能對每一個細節(jié)加麥當勞手冊的撰寫者不厭其煩，盡可能對每一個細節(jié)加以規(guī)定，這正是手冊的精華所在。也正因如此，麥當勞以規(guī)定，這正是手冊的精華所在。也正因如此，麥當勞經(jīng)營原理能夠快速全盤復制，全世界上萬家分店，多而經(jīng)營原理能夠快速全盤復制，全世界上萬家分店，多而不亂。不亂。2.2.專業(yè)化專業(yè)化(Specialization)(Specialization) 專業(yè)化，專業(yè)化，即將連鎖經(jīng)營的即將連鎖經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)根據(jù)不同的經(jīng)營過各個環(huán)節(jié)根據(jù)不同的經(jīng)營過程而分成各個業(yè)務部門，并

23、程而分成各個業(yè)務部門，并使其固定下來。使其固定下來。總部的專業(yè)分工總部的專業(yè)分工門店的專業(yè)分工門店的專業(yè)分工各個環(huán)節(jié)、崗位、人員的各個環(huán)節(jié)、崗位、人員的專業(yè)分工專業(yè)分工 總部的職能是管理總部的職能是管理 門店的職責是銷售門店的職責是銷售專業(yè)化的表現(xiàn)專業(yè)化的表現(xiàn)首先，專業(yè)化表現(xiàn)在連鎖經(jīng)營系統(tǒng)總部與門店之間的首先，專業(yè)化表現(xiàn)在連鎖經(jīng)營系統(tǒng)總部與門店之間的職能分工上。職能分工上?？偛康淖饔镁褪茄芯科髽I(yè)的經(jīng)營技巧，總部的作用就是研究企業(yè)的經(jīng)營技巧，并直接指導門店的經(jīng)營，并直接指導門店的經(jīng)營，這就使門店擺脫了過去靠經(jīng)這就使門店擺脫了過去靠經(jīng)驗管理的營銷，大大提高了企業(yè)管理水平。驗管理的營銷，大大提高了企

24、業(yè)管理水平。 好處：技術(shù)共享好處：技術(shù)共享 成本共攤成本共攤其次，專業(yè)化表現(xiàn)在連鎖總部設置管理分工上。不同職能其次，專業(yè)化表現(xiàn)在連鎖總部設置管理分工上。不同職能部門進行業(yè)務管理分工。部門進行業(yè)務管理分工。再次，專業(yè)化表現(xiàn)在連鎖門店依據(jù)運營程序與作業(yè)特點進再次，專業(yè)化表現(xiàn)在連鎖門店依據(jù)運營程序與作業(yè)特點進行崗位分工上。行崗位分工上。 人盡其才人盡其才 根據(jù)實際需要通過招聘或內(nèi)部培訓獲得必要根據(jù)實際需要通過招聘或內(nèi)部培訓獲得必要的人才，再根據(jù)他們的經(jīng)歷、能力、學歷將其分配到合適的人才，再根據(jù)他們的經(jīng)歷、能力、學歷將其分配到合適的作業(yè)程序上。的作業(yè)程序上。按職能體現(xiàn)的專業(yè)化按職能體現(xiàn)的專業(yè)化(1)采

25、購的專業(yè)化。通過聘用或培訓專業(yè)采購人員來采采購的專業(yè)化。通過聘用或培訓專業(yè)采購人員來采購商品可使連鎖店享有下列好處：對供應商的情況較熟悉，購商品可使連鎖店享有下列好處：對供應商的情況較熟悉，能夠選擇質(zhì)優(yōu)價廉、服務好的供應商作為供貨伙伴；了解能夠選擇質(zhì)優(yōu)價廉、服務好的供應商作為供貨伙伴；了解所采購商品的特點，有很強的采購議價能力。所采購商品的特點，有很強的采購議價能力。 (2)庫存的專業(yè)化。專業(yè)人員負責庫存，他們善于合理分庫存的專業(yè)化。專業(yè)人員負責庫存，他們善于合理分配倉庫面積，有效地控制倉儲條件，如溫度、濕度，善于配倉庫面積，有效地控制倉儲條件，如溫度、濕度，善于操作有關(guān)倉儲的軟硬件設備，按照

26、操作有關(guān)倉儲的軟硬件設備，按照“先進先出先進先出”等原則收等原則收貨發(fā)貨貨發(fā)貨,防止商品庫存過久變質(zhì)，減少商品占庫防止商品庫存過久變質(zhì)，減少商品占庫時間時間。(3)收銀的專業(yè)化。經(jīng)過培訓的收銀員可以迅速地操收銀的專業(yè)化。經(jīng)過培訓的收銀員可以迅速地操作收銀機，根據(jù)商品價格和購買數(shù)量完成結(jié)算，減少顧客作收銀機，根據(jù)商品價格和購買數(shù)量完成結(jié)算，減少顧客的等待間。的等待間。按職能體現(xiàn)的專業(yè)化按職能體現(xiàn)的專業(yè)化(4)商品陳列的專業(yè)化。由經(jīng)過培訓的理貨員來陳列商商品陳列的專業(yè)化。由經(jīng)過培訓的理貨員來陳列商品，善于利用商品的特點與貨架位置進行布置，能及時品，善于利用商品的特點與貨架位置進行布置，能及時調(diào)整商

27、品位置，防止缺貨或商品在店內(nèi)積壓過久。調(diào)整商品位置，防止缺貨或商品在店內(nèi)積壓過久。(5)店鋪店鋪經(jīng)理經(jīng)理在店鋪管理上的專業(yè)化。店鋪在店鋪管理上的專業(yè)化。店鋪經(jīng)理經(jīng)理負責負責每天店鋪營業(yè)的正常維持，把握每天店鋪營業(yè)的正常維持，把握銷售銷售情況，向配送中心情況，向配送中心訂進貨，監(jiān)督管理各類作業(yè)人員，處理店內(nèi)突發(fā)事件。訂進貨，監(jiān)督管理各類作業(yè)人員，處理店內(nèi)突發(fā)事件。(6)公關(guān)法律事務的專業(yè)化。連鎖店通過聘用公關(guān)專公關(guān)法律事務的專業(yè)化。連鎖店通過聘用公關(guān)專家，可以以公眾認可的方式與媒體和大眾建立良好關(guān)系，家，可以以公眾認可的方式與媒體和大眾建立良好關(guān)系，樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象；而通過專職律師來處理涉及公

28、司樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象；而通過專職律師來處理涉及公司的合同、訴訟等法律事務能確保公司少出法律問題，始的合同、訴訟等法律事務能確保公司少出法律問題，始終合法經(jīng)營。終合法經(jīng)營。按職能體現(xiàn)的專業(yè)化按職能體現(xiàn)的專業(yè)化(7)信息管理的專業(yè)化。通過建立或采用配送中心物流信息管理的專業(yè)化。通過建立或采用配送中心物流管理系統(tǒng)，商品、人事管理系統(tǒng)，條形碼系統(tǒng)，財務管理系統(tǒng)，商品、人事管理系統(tǒng)，條形碼系統(tǒng)，財務系統(tǒng)，店鋪開發(fā)系統(tǒng)，連鎖集團數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等信息系系統(tǒng)，店鋪開發(fā)系統(tǒng)，連鎖集團數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等信息系統(tǒng)統(tǒng),及時評價營業(yè)狀況，準確預測及時評價營業(yè)狀況，準確預測銷售銷售動態(tài)。動態(tài)。(8)財務管理的專業(yè)化。任用財務專家實

29、現(xiàn)連鎖店在融財務管理的專業(yè)化。任用財務專家實現(xiàn)連鎖店在融資、資金流通、成本控制方面的高水平營運。資、資金流通、成本控制方面的高水平營運。(9)教育教育培訓的專門化。設立培訓基地，任用專職培訓培訓的專門化。設立培訓基地，任用專職培訓人員，持續(xù)地為連鎖店培養(yǎng)高素質(zhì)的員工。人員，持續(xù)地為連鎖店培養(yǎng)高素質(zhì)的員工。 3.標準化(Standardization) 連鎖經(jīng)營的標準化連鎖經(jīng)營的標準化是連鎖企業(yè)適應市場競爭的需是連鎖企業(yè)適應市場競爭的需要而采取的形式，是為持續(xù)性地生產(chǎn)、銷售預期品質(zhì)要而采取的形式，是為持續(xù)性地生產(chǎn)、銷售預期品質(zhì)的商品而設定的的商品而設定的既合理又較理想的狀態(tài)既合理又較理想的狀態(tài)、

30、條件、是能、條件、是能反復動作的經(jīng)營系統(tǒng)。反復動作的經(jīng)營系統(tǒng)。商品的標準化商品的標準化服務的標準化服務的標準化企業(yè)整體形象的標準化企業(yè)整體形象的標準化標準化工作步驟標準化工作步驟首先，科學制定各項作首先，科學制定各項作業(yè)標準和管理標準。包業(yè)標準和管理標準。包括企業(yè)整體形象標準、括企業(yè)整體形象標準、商品服務標準化、生產(chǎn)、商品服務標準化、生產(chǎn)、服務設施和操作工藝標服務設施和操作工藝標準化、作業(yè)流程標準化、準化、作業(yè)流程標準化、考核評估標準化。考核評估標準化。其次，通過嚴格的培訓讓操作人員掌握各項標準。如通其次，通過嚴格的培訓讓操作人員掌握各項標準。如通過編寫詳盡的運營手冊，作為培訓員工的依據(jù)。過編

31、寫詳盡的運營手冊，作為培訓員工的依據(jù)。最后，通過嚴格的管理保證標準化的實施。最后，通過嚴格的管理保證標準化的實施。通常的做法是：設立督導員崗位，通常的做法是：設立督導員崗位，督導員督導員就是到各個門就是到各個門店去檢查、評價運營過程中是否按照標準實施，同時也店去檢查、評價運營過程中是否按照標準實施，同時也給相應的指導?；蛘卟捎媒o相應的指導?；蛘卟捎谩吧衩仡櫩蜕衩仡櫩汀钡姆椒?，讓檢查的方法，讓檢查員以普通顧客的身份出現(xiàn)在店中，根據(jù)親身接受的服務員以普通顧客的身份出現(xiàn)在店中，根據(jù)親身接受的服務對門店進行考核。對門店進行考核。應當注意：標準化的制定并不是一勞永逸的，而應隨著時代的標準化的制定并不是一

32、勞永逸的，而應隨著時代的進步和條件的變化不斷更新。通過總部的研究開發(fā)，進步和條件的變化不斷更新。通過總部的研究開發(fā)，以不懈的努力來改善連鎖店的營運標準，標準化才以不懈的努力來改善連鎖店的營運標準，標準化才不會僵化。不會僵化。經(jīng)驗：如果簡單化是貢獻如果簡單化是貢獻標準化就是連鎖經(jīng)營向規(guī)模發(fā)展，實現(xiàn)低成本擴張的基礎(chǔ)標準化就是連鎖經(jīng)營向規(guī)模發(fā)展，實現(xiàn)低成本擴張的基礎(chǔ)專業(yè)化就是連鎖企業(yè)能持續(xù)發(fā)展的法寶。專業(yè)化就是連鎖企業(yè)能持續(xù)發(fā)展的法寶。2.1 連鎖經(jīng)營的本質(zhì)連鎖經(jīng)營的本質(zhì)2.1.2 連鎖經(jīng)營方式與傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營方式連鎖經(jīng)營方式與傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營方式的區(qū)別的區(qū)別 連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)的商業(yè)形式相比，具有以下三個基

33、本特征，連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)的商業(yè)形式相比，具有以下三個基本特征，即組織形式的聯(lián)合化和標準化，經(jīng)營方式的一體化和專業(yè)化，即組織形式的聯(lián)合化和標準化，經(jīng)營方式的一體化和專業(yè)化，管理方式的規(guī)范化和現(xiàn)代化。它們之間的比較見管理方式的規(guī)范化和現(xiàn)代化。它們之間的比較見表表2-1及其及其續(xù)表續(xù)表。上一頁 返回 連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營的區(qū)別連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營的區(qū)別 1）從經(jīng)營方式上看，連鎖經(jīng)營是資源整合后的規(guī)模經(jīng)營，）從經(jīng)營方式上看，連鎖經(jīng)營是資源整合后的規(guī)模經(jīng)營，而傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營是靈活應變的特色經(jīng)營。連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢而傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營是靈活應變的特色經(jīng)營。連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢表現(xiàn)在：表現(xiàn)在： （1）集中采購的規(guī)模優(yōu)勢。）

34、集中采購的規(guī)模優(yōu)勢。 （2）物流配送的規(guī)模優(yōu)勢。）物流配送的規(guī)模優(yōu)勢。 （3）整體促銷的規(guī)模優(yōu)勢。）整體促銷的規(guī)模優(yōu)勢。 （4）研發(fā)、培訓的規(guī)模優(yōu)勢。）研發(fā)、培訓的規(guī)模優(yōu)勢。注意：注意：盡管連鎖企業(yè)可以整合各種資源獲取優(yōu)勢，但盡管連鎖企業(yè)可以整合各種資源獲取優(yōu)勢，但并不意味著傳統(tǒng)單體店完全失去了市場空間。并不意味著傳統(tǒng)單體店完全失去了市場空間。船大抗風險，船小好掉頭船大抗風險，船小好掉頭 2 2）從管理方式上看，連鎖經(jīng)營是以制度為中心的規(guī)范管從管理方式上看，連鎖經(jīng)營是以制度為中心的規(guī)范管理，傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營是以人為中心的經(jīng)驗管理。理，傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營是以人為中心的經(jīng)驗管理。連鎖企業(yè)規(guī)范化、標準化、制度

35、化消除了經(jīng)驗管理的隨意連鎖企業(yè)規(guī)范化、標準化、制度化消除了經(jīng)驗管理的隨意性，也避免了個人因素對連鎖企業(yè)的運營可能造成的危害。性，也避免了個人因素對連鎖企業(yè)的運營可能造成的危害。傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營盡管也強調(diào)規(guī)范化、也制定一些制度，但這傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營盡管也強調(diào)規(guī)范化、也制定一些制度，但這種規(guī)范化是因人而異的。所以其管理是不穩(wěn)定的，不連貫種規(guī)范化是因人而異的。所以其管理是不穩(wěn)定的，不連貫的。的。 3）從組織形式上看，網(wǎng)絡化的連鎖組織可以快速滲透）從組織形式上看，網(wǎng)絡化的連鎖組織可以快速滲透市場，而傳統(tǒng)單體店市場輻射范圍有限。市場，而傳統(tǒng)單體店市場輻射范圍有限。一方面連鎖商店整體作為一個大企業(yè)，有規(guī)模經(jīng)營的一

36、方面連鎖商店整體作為一個大企業(yè)，有規(guī)模經(jīng)營的優(yōu)勢；另一方面，由于所屬的門店實行分散經(jīng)營，深優(yōu)勢；另一方面，由于所屬的門店實行分散經(jīng)營，深入到居民和消費者中間，又具有小店滲透的優(yōu)勢。這入到居民和消費者中間，又具有小店滲透的優(yōu)勢。這種網(wǎng)絡一旦成熟，就具有擴張效應。表現(xiàn)在：一是廣種網(wǎng)絡一旦成熟，就具有擴張效應。表現(xiàn)在：一是廣泛吸引合作者；二是隨著規(guī)模不斷擴大，其內(nèi)部會產(chǎn)泛吸引合作者；二是隨著規(guī)模不斷擴大，其內(nèi)部會產(chǎn)生一種組織學習優(yōu)勢。生一種組織學習優(yōu)勢。傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)雖然也存在一定程度的聯(lián)合，但主要是傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)雖然也存在一定程度的聯(lián)合，但主要是局部的合作。如引廠進店等，但都是短期合作，難以局部的合作

37、。如引廠進店等，但都是短期合作，難以形成競爭優(yōu)勢，輻射范圍是有限的。形成競爭優(yōu)勢，輻射范圍是有限的。 4）從管理手段上看，連鎖經(jīng)營可以借助現(xiàn)代信息技術(shù)進行精）從管理手段上看，連鎖經(jīng)營可以借助現(xiàn)代信息技術(shù)進行精細化管理。而傳統(tǒng)商業(yè)職能依靠手工操作進行粗放管理。細化管理。而傳統(tǒng)商業(yè)職能依靠手工操作進行粗放管理。計算機技術(shù)為連鎖經(jīng)營插上了翅膀。從選擇供應商、訂貨儲計算機技術(shù)為連鎖經(jīng)營插上了翅膀。從選擇供應商、訂貨儲存、配送、補貨到會計記錄、統(tǒng)計匯總、制作各種報表，幾存、配送、補貨到會計記錄、統(tǒng)計匯總、制作各種報表，幾乎離不開計算機?，F(xiàn)代信息技術(shù)的應用又為連鎖企業(yè)整合資乎離不開計算機。現(xiàn)代信息技術(shù)的應

38、用又為連鎖企業(yè)整合資源，獲取規(guī)模效益提供了必要條件。源，獲取規(guī)模效益提供了必要條件。傳統(tǒng)的單體店由于受到信息技術(shù)成本的制約，很少投資采用傳統(tǒng)的單體店由于受到信息技術(shù)成本的制約，很少投資采用先進的信息技術(shù)。即使用，也很難達到滿意的效果，所以管先進的信息技術(shù)。即使用，也很難達到滿意的效果，所以管理水平難以提高。理水平難以提高。連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營優(yōu)劣比較連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營優(yōu)劣比較1.連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢資源整合，獲取規(guī)模效益資源整合，獲取規(guī)模效益形象、商品、服務統(tǒng)一，易于維形象、商品、服務統(tǒng)一，易于維持消費者忠誠。持消費者忠誠。網(wǎng)絡化組織帶來迅速擴張網(wǎng)絡化組織帶來迅速擴張采用現(xiàn)代管理

39、技術(shù)，實現(xiàn)精細化采用現(xiàn)代管理技術(shù)，實現(xiàn)精細化管理管理制度化規(guī)范管理，消除人為因素制度化規(guī)范管理，消除人為因素的影響。的影響。2.傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營的優(yōu)勢傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營的優(yōu)勢門店自主性強，主動性高，能門店自主性強，主動性高，能調(diào)動管理者的積極性。調(diào)動管理者的積極性。門店具有高度的靈活性，能隨門店具有高度的靈活性，能隨時根據(jù)消費者需求變化調(diào)整經(jīng)時根據(jù)消費者需求變化調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略。營戰(zhàn)略。管理層級少，溝通容易，能迅管理層級少，溝通容易，能迅速做出決策。速做出決策。特色經(jīng)營，能彌補市場空卻。特色經(jīng)營，能彌補市場空卻。連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營優(yōu)劣比較連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營優(yōu)劣比較 連鎖經(jīng)營的劣勢連鎖經(jīng)營的劣勢 1、

40、門店獨立性有限，缺乏靈活性，、門店獨立性有限，缺乏靈活性，難以完成滿足當?shù)氐南M市場的特殊難以完成滿足當?shù)氐南M市場的特殊性。性。 2、門店無法單獨核算，盈利水平難、門店無法單獨核算，盈利水平難以體現(xiàn)，影響員工的積極性。以體現(xiàn)，影響員工的積極性。 3、容易出現(xiàn)總部與門店溝通不足和、容易出現(xiàn)總部與門店溝通不足和決策延誤現(xiàn)象。決策延誤現(xiàn)象。 傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營的劣勢傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營的劣勢 1、輻射有限，難以獲得規(guī)模效、輻射有限，難以獲得規(guī)模效益益 2、無法采用現(xiàn)代管理技術(shù)，仍、無法采用現(xiàn)代管理技術(shù)，仍是人工操作的粗放型管理是人工操作的粗放型管理 3、經(jīng)驗管理為主，容易受個人、經(jīng)驗管理為主，容易受個人因素的影

41、響因素的影響 4、規(guī)模小，難以吸引消費者和、規(guī)模小，難以吸引消費者和合作者。合作者。2.3 連鎖經(jīng)營的風險及其規(guī)避連鎖經(jīng)營的風險及其規(guī)避2.3.1 連鎖經(jīng)營風險的類型連鎖經(jīng)營風險的類型連鎖經(jīng)營的風險主要來自以下三個方面：連鎖經(jīng)營的風險主要來自以下三個方面： (一一)由經(jīng)營者帶來的風險由經(jīng)營者帶來的風險 連鎖經(jīng)營作為一種現(xiàn)代化的經(jīng)營形式和組織形式，連鎖經(jīng)營作為一種現(xiàn)代化的經(jīng)營形式和組織形式，要求經(jīng)要求經(jīng)營者必須具備相應的素質(zhì)和能力。營者必須具備相應的素質(zhì)和能力。連鎖總部提供給各分店的連鎖總部提供給各分店的經(jīng)營訣竅和經(jīng)營模式并不能保證成功，這只不過是提供了一經(jīng)營訣竅和經(jīng)營模式并不能保證成功，這只不

42、過是提供了一個基本的業(yè)務工具，經(jīng)營成功最主要的還是要靠各分店經(jīng)營個基本的業(yè)務工具，經(jīng)營成功最主要的還是要靠各分店經(jīng)營者的經(jīng)營才能。而決策的失敗也意味著經(jīng)營成果的喪失，由者的經(jīng)營才能。而決策的失敗也意味著經(jīng)營成果的喪失，由此會帶來一定的風險，這就是由經(jīng)營者帶來的風險。此會帶來一定的風險，這就是由經(jīng)營者帶來的風險。下一頁 返回 2.3 連鎖經(jīng)營的風險及其規(guī)避連鎖經(jīng)營的風險及其規(guī)避 (二二)由市場帶來的風險由市場帶來的風險 市場變化莫測，消費者的需求呈現(xiàn)多層次、多樣化的趨勢，市場變化莫測，消費者的需求呈現(xiàn)多層次、多樣化的趨勢，連鎖經(jīng)營者面對的是不確定因素的增加和更加激烈的市場競連鎖經(jīng)營者面對的是不確

43、定因素的增加和更加激烈的市場競爭，這些風險是由市場本身帶來的。爭，這些風險是由市場本身帶來的。 (三三)集團指導不力及信息傳遞、廣告宣傳出現(xiàn)偏差等帶來集團指導不力及信息傳遞、廣告宣傳出現(xiàn)偏差等帶來的風險的風險 連鎖經(jīng)營總部支援、指導不力，特別是信息傳遞、后勤支連鎖經(jīng)營總部支援、指導不力，特別是信息傳遞、后勤支援、廣告宣傳等出現(xiàn)偏差或力度減弱，會給企業(yè)帶來意外的援、廣告宣傳等出現(xiàn)偏差或力度減弱，會給企業(yè)帶來意外的風險，使整個連鎖企業(yè)遭受重大損失。風險，使整個連鎖企業(yè)遭受重大損失。上一頁 下一頁 返回 案例案例2005年，一陣從湖北刮過來的年，一陣從湖北刮過來的“土家掉渣燒餅土家掉渣燒餅”旋風，一

44、旋風，一下子下子“吹拂吹拂”了城市小吃市場。一時間，要吃這種兩元一只了城市小吃市場。一時間，要吃這種兩元一只的土燒餅得排長隊，一家小小的燒餅店一天竟能賣掉三四千的土燒餅得排長隊，一家小小的燒餅店一天竟能賣掉三四千個。由于生意太火爆，不久個。由于生意太火爆，不久“模仿秀模仿秀”和加盟者應運而生。和加盟者應運而生?！拔浯罄蔁炍浯罄蔁灐?、“怪味燒餅怪味燒餅”、“土老冒燒餅土老冒燒餅”、“土家土家西施燒餅西施燒餅”等打著各種品牌旗號，在城市街頭巷尾如雨后春等打著各種品牌旗號，在城市街頭巷尾如雨后春筍般地冒了出來筍般地冒了出來 不過，這種好景維持不長。春節(jié)過后，一些熱鬧非凡的土家燒餅不過，這種好景維

45、持不長。春節(jié)過后，一些熱鬧非凡的土家燒餅店面恢復了平靜。近來，合肥蕪湖路上的土家燒餅鋪子的摘牌倒店面恢復了平靜。近來，合肥蕪湖路上的土家燒餅鋪子的摘牌倒閉，似乎預示著土家燒餅的退燒。一位閉，似乎預示著土家燒餅的退燒。一位“武大郎燒餅武大郎燒餅”店主嘆息：店主嘆息：眼下，每天的銷售額從最多的眼下，每天的銷售額從最多的6000多元降到不足多元降到不足600元，除掉元，除掉房租、水電、原料、稅收等所剩無幾，快支撐不下去了。房租、水電、原料、稅收等所剩無幾，快支撐不下去了。當人們吃了第一口燒餅，感覺到當人們吃了第一口燒餅，感覺到“不過如此不過如此”而已，在滿足好奇而已，在滿足好奇心以后，就不會再去買第二個，這樣市場就會逐步縮水。加之，心以后，就不會再去買第二個，這樣市場就會逐步縮水。加之，有些特許者只是轉(zhuǎn)讓技術(shù)，不注重對加盟