直營店管理制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上連鎖門店（直營）管理制度匯編（初稿）目錄總則第一章 人事制度一、 直營店人員配備二、 直營店人員架構(gòu)三、 直營店各崗位職責(zé)說明1、 直營門店經(jīng)理工作職責(zé)2、 店長工作職責(zé)3、 導(dǎo)購工作職責(zé)第二章 直營店店面工作流程一、 店長日工作流程二、 店員日工作流程第三章 直營店人員招聘第四章 直營店薪資及晉升考核制度第五章 直營店店面基本管理制度一、 直營店員工行為準則二、 直營店考勤制度三、 貨品管理四、 客戶管理五、 衛(wèi)生管理第六章 流程管理總則：連鎖直營店是“孝和養(yǎng)老”品牌推廣的基層單位，負有傳播“孝和養(yǎng)老”品牌文化和開發(fā)市場的責(zé)任，為建立健全管理制度，使直營店能夠有序運

2、營，從直營店的人事管理制度、薪金制度、員工績效考核制度以及晉級制度、直營店店面基本管理制度、直營店貨品管理制度、直營店客戶管理制度等各方面，制定成直營店管理制度匯編（初稿），以期通過完善的管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的商品和全面貼心的服務(wù)，將“孝和養(yǎng)老”的品牌做大做強，達到服務(wù)銷售的目的。第一章 人事制度一、直營店人員配備1、 店長1名2、 店面營業(yè)員2-3名（根據(jù)店面規(guī)模而定）二、直營店人員架構(gòu)店長門店經(jīng)理服務(wù)專員導(dǎo)購三、直營店各崗位工作職責(zé)劃分：為規(guī)范崗位職能，明確崗位目的，更好的發(fā)揮各自崗位最大作用，特制定如下崗位職責(zé)（一）直營門店經(jīng)理職責(zé)1、確保連鎖直營店按質(zhì)、按時的完成年、季、月工作計劃。2

3、、確保直營店的銷售工作順利進行。3、負責(zé)公司各項方針政策在直營店的落地執(zhí)行。4、負責(zé)對區(qū)域市場及競品調(diào)研，及時向公司提供科學(xué)有效的營銷方案。5、負責(zé)直營店銷售結(jié)果、培訓(xùn)任務(wù)、陳列。6、負責(zé)直營店員工的培訓(xùn)、工作考核、薪資考核。7、協(xié)助人事部對直營店的人事管理，如：招聘、上崗、晉升、調(diào)職、辭退等。8、主導(dǎo)直營店新產(chǎn)品上市的前期準備及后期執(zhí)行的相關(guān)工作。9、負責(zé)直營店員工薪資程序的行政工作，及時向公司匯報。10、主持店長周、月、季、年營銷例會，定期巡查店鋪，填寫巡查報告。11、負責(zé)監(jiān)督直營店促銷活動的執(zhí)行和促銷結(jié)果的反饋工作。12、確保直營店內(nèi)遞交的各項報表的數(shù)據(jù)的準確性。（二）店長工作職責(zé)店長是

4、直營店的直接負責(zé)人，主要負責(zé)直營店面的日常管理及外圍業(yè)務(wù)的拓展工作，全面負責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：1、員工管理：對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括考勤、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；a、店長要對店員的工作給予支持和引導(dǎo)，培養(yǎng)和正確使用人才，幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件。b、每星期一對班次進行安排，注意合理安排店員的休息時間，保證店員工作的良好狀態(tài)和工作風(fēng)貌，做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估；c、制定每月的團隊建設(shè)活動計劃，組織店員進行團體活動，建設(shè)良好團隊工作氣氛。d、建設(shè)和完善例會制度，調(diào)動

5、導(dǎo)購員的工作積極性，使她們以最佳的精神狀態(tài)投入工作。e、公平合理的進行人事調(diào)動，不將個人私情帶到工作當(dāng)中，聽取店員的正確建議，促進團隊協(xié)作精神建設(shè)。2、店務(wù)管理：店長要對直營店的人事、銷售、財務(wù)、倉庫安全措施等工作全面負責(zé)并定期向上級匯報，并審核各項報表單據(jù)，簽字以示負責(zé)。具體為：a、店長必須忠于職守，維護公司及直營店的統(tǒng)一形象，以身作則，嚴格遵守公司及直營店的一切規(guī)章制度，日常工作中積極配合門店經(jīng)理及公司其他上級的督導(dǎo)。b、認真執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度及工作流程，并認真監(jiān)督各督導(dǎo)的執(zhí)行情況。c、設(shè)備管理對店內(nèi)各種設(shè)備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決；d、賬目管理店長要認真的組織每月一次

6、的店鋪盤點和每天的小盤，做到賬、物、款相符。認真督導(dǎo)每班的交接班工作和財務(wù)交接工作。e、貨品管理認真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作，及時把握門店的銷售和庫存情況，對每日的銷售進行分析，通過對最佳銷售時段及最暢銷款式準確把握和利用，以此來有效控制庫存。f、每月進行店內(nèi)陳列場景調(diào)整，使店鋪能夠時時以全新的面貌面向客戶。g、安全管理對門窗、電器開關(guān)進行檢查后關(guān)店，消除安全隱患；h、組織人員定期整理倉庫及月底盤點。3、培訓(xùn)管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃；A、培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮：產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對

7、意見及疑議等。B、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓(xùn)，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績；4、會員管理：對店內(nèi)的客戶進行科學(xué)有效的管理，提高顧客對“孝和養(yǎng)老”品牌的認知度，具體為；a、 根據(jù)店內(nèi)會員管理制度，督促員工做好會員信息的錄入工作，確保會員信息真實準確；b、 經(jīng)常對會員檔案進行分析整理，將會員進行等級區(qū)分，督促店員做好顧客的回訪工作；c、 定期作會員消費記錄查詢及分析，分析會員的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等，應(yīng)對不同的會員做針對性的會員促銷活動； d、 會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對“孝和養(yǎng)老”品牌的忠誠度；e、 積極主動地與會員溝通

8、，聽取會員的意見，建立和完善客戶服務(wù)工作。5、銷售管理：根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為：a、合理制定日、周、月工作目標，并帶領(lǐng)全體店員努力完成目標，在工作總結(jié)中明確工作完成情況，并分析其成敗的原因，及時的分析總結(jié)店鋪的銷售和補充貨品，并及時正確的下單補貨。b、根據(jù)銷售計劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M情況的促銷方案，并報門店經(jīng)理及公司批準；c、根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進行獎勵。d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓(xùn)及解決。e、收集銷售動向，競爭品牌店鋪的情報，分析并反饋給主管上級。（三）導(dǎo)購工作

9、職責(zé)：導(dǎo)購是“孝和養(yǎng)老”直營店的基層工作人員，其儀容儀表代表了“孝和養(yǎng)老”的品牌形象，其言談舉止處處顯示了“孝和養(yǎng)老”的品牌及服務(wù)理念，具體工作職能為：（1）、相對于企業(yè)的職責(zé)： a、宣傳企業(yè)文化和品牌形象。 b、嚴格遵守“孝和養(yǎng)老”直營店員工日常工作規(guī)范。 c、深入領(lǐng)會“孝和養(yǎng)老”的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)接待（售前、售中、售后）工作。 d、產(chǎn)品銷售及產(chǎn)品的陳列。 e、每天對店鋪進行衛(wèi)生清潔和整理。 f、服從店長的工作安排，完成店長下達的銷售指標。 g、能正確提出補貨建議，主動更換展示品并自覺保持店鋪清潔。 h、搜集顧客意見及建議，及時反饋給店長。 i、做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜

10、，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。 （2）、相對于顧客的職責(zé) a、努力學(xué)習(xí)專業(yè)及產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧。 b、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品。 c、接待顧客，通過各種方式滿足顧客需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，并能讓顧客對公司品牌服務(wù)留下好印象。 d、主動向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容并進行附加銷售。第二章、直營店店面工作流程一、店長日工作流程1、開業(yè)前準備（1）店長須提前20分鐘進入店鋪，進行簽到。（2）自我檢查儀容儀表：工作服的整齊著裝，胸牌的正確佩戴等。（3）安排值班店員進行衛(wèi)生清潔，貨架整理，并準備好當(dāng)然備用零錢。（4）分配完工作后，檢查POS機、電話、音響、燈光等是否處于正常工作

11、狀態(tài)。（5）對收銀區(qū)的準備工作：購物袋、會員卡、促銷品、資料表等營業(yè)中所需的所有備用品。（6）及時檢查店員的衛(wèi)生清潔情況和貨架整理情況，不足之處加以督促改進。（7）組織晨會的召開：a、點名。b、傳達公司文件，包括通知、調(diào)令、促銷方案、公司政策情況等。c、宣布昨日營業(yè)額、達成率、今日營業(yè)指標等。d、針對前一日工作中出現(xiàn)問題的分析總結(jié)。 2、營業(yè)期間工作 （1）時刻檢查貨架陳列，及時調(diào)整完善。（2）積極幫助員工解決營業(yè)中遇到的各種難題，做好模范作用。 （3）及時處理營業(yè)中顧客的意見及投訴：a、端正自己的心態(tài)、認真聽取顧客投訴情況 b、不與顧客抵觸、始終保持微笑并認真講解 c、不要輕易向顧客做出任何

12、承諾。 （4）如有貨品到，及時接收貨品，并安排人員點貨驗收（驗收地應(yīng)選擇不干擾銷售處）。 （5）點貨應(yīng)按照發(fā)貨清單，逐一點貨，如發(fā)現(xiàn)缺貨臟貨及時通知直營門店經(jīng)理。 （6）如有新員工到，應(yīng)適時的對新員工進行相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，包括日工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度、服務(wù)技巧、售賣技巧、商品基本知識等。（7）顧客反饋信息的收集并及時加以記錄整理（登記在顧客反饋登記表上）。 （8）如有時間應(yīng)及時的對周邊競爭品牌情況進行收集（包括競品貨品構(gòu)成、價格帶、促銷活動內(nèi)容等）。 （9）促銷活動的執(zhí)行和跟蹤。（10）班次人員交接情況的管理，店長如外出或休息，應(yīng)安排人員代管。3、營業(yè)結(jié)束工作 （1）安排員工對店鋪衛(wèi)生清

13、潔。 （2）清點當(dāng)日收銀現(xiàn)金，確認無誤妥善保管。 （3）當(dāng)日銷售額的傳輸和補貨單據(jù)傳遞。 （4）做好當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)報表。 （5）如遇月盤點日，應(yīng)組織好店員的盤點工作，只有在盤點無誤后方可下班。 （6）關(guān)閉店鋪內(nèi)所有電器，鎖門確認安全后下班。二、 直營店導(dǎo)購日工作流程1、開業(yè)前： a、當(dāng)班人員須提前10分鐘入店，進行簽到。 b、自我儀容儀表的檢查：工作服的整齊著裝、胸牌的正確佩戴c、根據(jù)店長安排進行區(qū)域的衛(wèi)生清潔及貨架等的整理d、出席晨會：認真聽取店長所講的晨會內(nèi)容，明確今日店長分配的各項工作，學(xué)習(xí)公司下發(fā)的文件、促銷活動的操作手法。 2、營業(yè)期間： a、及時發(fā)現(xiàn)空缺貨品，及時補貨。 b、對進出顧

14、客適應(yīng)對應(yīng)的禮貌用語。c、對顧客提出的商品問題，耐心認真的給予解釋：介紹商品特性、生產(chǎn)工藝、特點等，推薦合適的商品給顧客，運用所學(xué)的銷售技巧，努力達成銷售，在與顧客的交談中收集相關(guān)的反饋信息，并記錄備案（工作日志）。d、如遇促銷活動，應(yīng)做好促銷活動的實施：及時向顧客做好宣傳和介紹，促銷商品的擺放要醒目。 e、促銷商品應(yīng)及時補貨上架。 f、處理營業(yè)中顧客的投訴：1、端正自己的心態(tài)、認真聽取投訴意見。 2、不與顧客抵觸，始終保持微笑并認真講解。3、不要輕易向顧客做不切實際的承諾。 g、根據(jù)店長安排接收貨品，點貨驗收（如有差異、破損及時匯報） i、時刻保持店內(nèi)衛(wèi)生清潔，店堂氣氛，如遇顧客上門，應(yīng)主動

15、熱情為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)j、在無顧客的情況下，以做臨時工作和學(xué)習(xí)為主，并時刻做好服務(wù)的準備！1） 做好會員資料登記；2） 柜臺空缺產(chǎn)品及時申補；3） 維護營業(yè)區(qū)衛(wèi)生；4） 將工作日志記錄完整；5） 對銷售中遇到的問題及時討論總結(jié)，以便為下一個顧客做好更完善的服務(wù)。3、營業(yè)高峰周期： b、對顧客進行耐心的商品介紹和推薦 c、應(yīng)提高自身警惕性，防止店鋪貨品缺失4、營業(yè)結(jié)束： a、根據(jù)店長安排做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生打理，貨架，陳列整理。 b、如遇盤點日，應(yīng)積極做好貨品盤點工作。 d、關(guān)閉店鋪所有電器設(shè)備，確認無誤后方可下班5、營業(yè)款項：應(yīng)及存至公司指定賬號，預(yù)留店鋪備用金800元用店鋪日常開支。第三章、直

16、營店人員招聘一、目的：為滿足直營店鋪發(fā)展的需要，人才儲備是必不可少的重要條件，因此，需要流暢的招聘途徑來補充我們的人員。二、途徑：主要有內(nèi)部晉升、外部招聘、員工推薦等三、直營店鋪各崗位招聘標準及任職資格1、直營門店經(jīng)理任職要求：1） 大專以上學(xué)歷，市場營銷相關(guān)專業(yè)。2）三年以上工作經(jīng)驗，有大型食品連鎖經(jīng)營同崗位從業(yè)經(jīng)歷對市場有深刻認識。 3）具有敏銳的市場洞察力、能及時把握市場動態(tài)和方向的能力。4）對直營店鋪終端運營管理有獨到見解，通曉直營店終端營運操作流程。2、店長任職要求：1）高中以上學(xué)歷，具有零售門店管理工作經(jīng)驗2年以上。2）熟練掌握終端零售店鋪管理、陳列、客戶維持、

17、員工培訓(xùn)的技巧和方法。3）具備優(yōu)秀的語言表達力，敏銳的洞察能力和分析判斷力，具備良好的團隊協(xié)作能力。4）具備高度的工作熱情，行動迅速，工作細致認真，責(zé)任心強。3、店員任職要求：1）、高中以上學(xué)歷，年齡在2542歲，五官端正，工作態(tài)度積極熱情。2）、具備一定的服務(wù)意識和銷售技巧，服務(wù)、協(xié)作意識強。3）、有良好的紀律性，團隊協(xié)作以及服務(wù)創(chuàng)新精神。第四章、直營店店面基本管理制度一、直營店員工行為準則1、嚴格執(zhí)行公司相關(guān)考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工；2、工作之前必須把店內(nèi)衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、衛(wèi)生間、展柜、產(chǎn)品、玻璃；3、工作前必須穿著統(tǒng)一制服，配帶工牌；4、員工在工作前必須要

18、統(tǒng)一化妝，妝容得體大方；5、員工禁止在工作時間脫崗，在工作期間尤其是接待顧客時接聽或撥打與工作無關(guān)的電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款30元，發(fā)現(xiàn)3次取消本季度晉級資格。6、員工在接待顧客時，必須使用標準禮貌用語講普通話；8、不接受店長合理的工作安排，不與同事協(xié)作、合作共事者，一經(jīng)核實取消該季度晉級資格；工作拖拉或敷衍推諉，將負面情緒帶到工作中降低服務(wù)標準，引起顧客流失或投訴，視情節(jié)嚴重，一次警告，二次開除。9、對工作中存在的問題，每個員工都有權(quán)將真實情況反映至上級，但不得刻意隱瞞或加油添醋，如有刻意破壞隊伍團結(jié)的行為，一經(jīng)查實，一次警告，二次開除。10、有損公司形象利益，泄漏直營店機密，按情節(jié)輕重予以警告，

19、嚴重者開除。11、店內(nèi)電腦只作工作用途，不得下載無關(guān)的程序、軟件，不得利用電腦行無關(guān)之事。12、因工作問題開除的員工，不得在“孝和養(yǎng)老”直營店二次錄用。二、直營店考勤制度1、每日上班時間：早班：8：30-15：30；晚班：15：30-21：30 店長：11：0020：00；2、具體上班時間：員工需提前10分鐘為店內(nèi)開門營業(yè)做準備，交接班時必須核準清楚產(chǎn)品及銷售，當(dāng)日工作必須日清日結(jié)。3、每日上班必須簽到，晚于正常上班5分鐘到店都視為遲到，遲到一次普通員工扣10元。 4、事、病假扣發(fā)當(dāng)天日工資及當(dāng)天店內(nèi)業(yè)績提成，必須提前一天以書面形式向店長申請，特殊情況必須營業(yè)前電話通知店長，事后補填請假單。5

20、、無任何原因沒經(jīng)請示不能按時上班或不來上班的情況為曠工，曠工一次扣罰3日基本工資，連續(xù)曠工3天，視為自動離職。三、貨品管理、 貨品的驗收程序² 驗貨及核數(shù)：當(dāng)場檢驗并簽收，如有不符，盡快向上級反映；² 記帳：店長須在24小時內(nèi)將所收貨品登記到明細帳冊上；² 收到的贈品，金額記為零，數(shù)量如實記錄，作為促銷等商業(yè)活動用就登記贈品去向。、 貨品的銷售管理² 貨品銷售后日結(jié)日清。² 退換貨的操作² 店鋪間調(diào)貨² 調(diào)價沖帳² 內(nèi)倉貨品的存放、 制作粘貼式報表（POS報表）² 晚班導(dǎo)購每天做一份POS銷售報表，第二天

21、記前一天的銷售情況² 有贈品的銷售，須將貨品的銷售小票貼在相應(yīng)處，并在銷售小票上注明贈品名稱、 貨品的盤點、對帳規(guī)定² 利用空余時間隨時進行自查² 每月底全部貨品盤點一次² 每月須與內(nèi)務(wù)人員對帳一次，并簽名確認、 貨品的有效利用 （1）單款基本存量控制首先依據(jù)店鋪特點，以及銷售數(shù)據(jù)分析，確定適合店鋪的商品組織結(jié)構(gòu)，再依據(jù)各款銷售情況，確定單款存貨量與銷售配比。存貨量根據(jù)不同地區(qū)銷售傾向調(diào)整。定期根據(jù)季節(jié)變化，推廣活動及銷售變化，不斷調(diào)整各品項基本存貨量，以保證各品項不斷貨，滯銷品不積壓占據(jù)有效存貨空間。（2）店鋪總存貨數(shù)量控制存銷比：店鋪總存貨金額與月銷

22、售金額的比例。存銷比是反映店鋪商品利用情況的有效數(shù)據(jù)。店鋪月銷售額7.5萬左右，存銷比應(yīng)控制在4倍以下：7.510萬控制在3 倍以下；10萬以上控制在23倍左右；5萬以下的店鋪存貨比應(yīng)嚴格控制在2倍以內(nèi)。店鋪開展促銷活動期間,提前做好貨品貯備工作,放大存貨比,活動結(jié)束及時清理存貨,調(diào)整到基本狀態(tài)。（3)合理安排補貨 根據(jù)店鋪的銷售情況及存貨控制，確定補貨頻率，月銷售貨7.5萬以下的店鋪一般每周一次，7.5萬元以上左右店鋪每周二次，促銷活動期間應(yīng)及時加快補貨頻率。但平時過高補貨頻率表明，存貨的準確性不夠，導(dǎo)購員與店長需要積極配合，共同調(diào)整存貨控制以及補貨方法。、 關(guān)于商品短少、毀損的管理 在每日

23、盤點中發(fā)現(xiàn)的商品短少、毀損應(yīng)由該貨品的當(dāng)班店員負責(zé)； 每月盤點時發(fā)生的商品短少，若找不到具體責(zé)任人，由門店所有人員平均承擔(dān)； 按商品的零售價的8折負責(zé)賠償。四、客戶管理一、客戶檔案的建立1、會員入會時首先需要由導(dǎo)購幫助其填寫會員申請書（見附表），申請書的內(nèi)容必須詳細、真實的填寫；2、由收銀員將顧客會員申請書的內(nèi)容準確輸入POS系統(tǒng)的會員管理中，以后該顧客的所有消費情況、贈送情況都可顯示在其會員記錄中。二、客戶的維護1、與客戶之間的感情重在維護，這樣他們才會對公司產(chǎn)生信任度和親切感；2、各直營店要對客戶資料定期查詢、篩選，可采用短信、電話、郵寄等方式為會員送上祝福和最新的產(chǎn)品信息及專業(yè)資訊，增加會員顧客到店次數(shù)，提高店面業(yè)績；3、客戶維護的方式是多樣的，但要找好效果和成本之間的平衡點；4、由各店店長具體負責(zé)安排各種客戶電話回訪計劃，并作好電話回訪記錄，顧客的反映和對“孝和養(yǎng)老”的認知程度。三、客戶的開發(fā)1、本公司的經(jīng)營方式為發(fā)展會員+零售式經(jīng)營，所以新客戶的開發(fā)是公司發(fā)展的能源；2、開發(fā)方式分為：老客戶帶新客戶和銷售業(yè)務(wù)開發(fā)的新客戶（團