第8章旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理

1、第第八八章章 旅行社旅行社服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理案例一： 某國外旅行代理商購買了中方某旅行社長江三峽游旅游路線產(chǎn)品，在中方的產(chǎn)品小冊子報(bào)價(jià)中包括指定的飯店、游船，外方對此已進(jìn)行確認(rèn)。實(shí)際情況是，客人來華后，中方未能按所指定的飯店及游船進(jìn)行安排，致使客人投訴，要求索賠。經(jīng)查證，中方確實(shí)未按原計(jì)劃辦理，更換了飯店和游船，但檔次相同，所以在沒征求客戶意見得前提下作出安排，致使客人投訴。案例分析： 首先，中方作業(yè)人員在未征得客戶同意的前提下更改產(chǎn)品的內(nèi)容是不允許的雖然更改后的酒店、游船檔次和原訂飯店、游船檔次相同。 此做法違反了ISO9001 4.4.9、4.9和4.18的規(guī)定。具體而言，4.4.9

2、規(guī)定：所有設(shè)計(jì)更改和修改在實(shí)施之前都應(yīng)由授權(quán)人員加以確定，形成文件，并經(jīng)過評審和批準(zhǔn)。4.9過程控制中規(guī)定：這些過程應(yīng)由具備資格的操作者完成，要求進(jìn)行連續(xù)的過程參數(shù)監(jiān)視和控制，以確保滿足規(guī)定要求。4.18培訓(xùn)中規(guī)定：明確培訓(xùn)需求并對所有從事對質(zhì)量有影響的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。對從事特殊工作的人員應(yīng)按要求進(jìn)行培訓(xùn)和資格考試。案例二： 中方某旅行社和國外某旅行代理商合作開展來華旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)，雙方?jīng)]簽訂合同。雙方在往來傳真中擬定了一個(gè)價(jià)格，并講好在客人離境之前由領(lǐng)隊(duì)面付團(tuán)款。在接待過程中出現(xiàn)機(jī)場漏接事故，客人在機(jī)場等候2小時(shí)，致使客人投訴，外方旅行社未付團(tuán)費(fèi)，經(jīng)雙方協(xié)商后，最終由中方向客人賠償50美元/

3、人。團(tuán)費(fèi)一年后才收到。案例分析： 首先，無合同行為是旅行社企業(yè)營銷業(yè)務(wù)中絕不允許的。雙方在合作之前應(yīng)簽訂一個(gè)主合同，合同中明確付款的方式和質(zhì)量保證的措施及由于質(zhì)量問題而產(chǎn)生的處理問題的原則和方法。 其次，出現(xiàn)機(jī)場漏接事故屬于嚴(yán)重事故。根據(jù)ISO9001 4.6采購欄目中的要求，供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，以確定所采購的產(chǎn)品符合要求；4.3合同評審欄目中要求，供應(yīng)方建立并保持合同評審和協(xié)調(diào)合同評審活動的形成文件的程序，且各項(xiàng)要求都要有明確的規(guī)定并形成文件。在本案例中，雙方在合作中只是通過傳真方式擬定了一個(gè)價(jià)格，對合作的其他條件都沒有文件記載，更談不上建立文件的程序。 第三，出現(xiàn)機(jī)場漏接事故屬

4、于質(zhì)量問題。出現(xiàn)漏接的原因可能是導(dǎo)游的責(zé)任問題，也可能是過程控制不準(zhǔn)確造成的。如果是導(dǎo)游的問題，應(yīng)根據(jù)ISO9001 4.18培訓(xùn)欄目中的規(guī)定，檢查導(dǎo)游員的資格、經(jīng)歷及培訓(xùn)狀況如何，然后檢查其工作程序是否正確。案例三： 國內(nèi)某旅行社（甲方）在委托香港某旅行社（乙方）接待中國公民出境旅行團(tuán)時(shí)發(fā)現(xiàn)，乙方未能按已確認(rèn)的計(jì)劃要求安排游覽觀光，原計(jì)劃中半日游覽活動被改為購物活動，為此引起甲方客人的投訴。甲方領(lǐng)隊(duì)將客人投訴意見傳達(dá)給乙方，要求按計(jì)劃活動，但由于日程緊迫，來不及安排，甲方領(lǐng)隊(duì)在萬般無奈的情況下，只好征得客人同意后做放棄處理，但事后客人提出索賠的要求，此時(shí)客人已離開香港。 甲方領(lǐng)隊(duì)對這一事故的

5、過程未做記錄，乙方推說已設(shè)法彌補(bǔ)，是在征得客人同意后取消，此時(shí)甲方無法拿出證據(jù)，乙方不同意理賠。為此雙方發(fā)生了爭執(zhí)，經(jīng)調(diào)解，乙方在兩個(gè)月后才同意賠償，但在客人中造成了不好的影響。案例分析： 乙方在未事先征得甲方同意的前提下無權(quán)更改日程，反映乙方導(dǎo)游接受的培訓(xùn)教育不夠，違反ISO9001 4.18培訓(xùn)欄目中的規(guī)定。 甲方應(yīng)將事故情況做文字記錄，并請客人代表和乙方簽字，但甲方導(dǎo)游沒有做到這一點(diǎn)，違反了ISO9001 4.6質(zhì)量記錄控制欄目中的要求，雖然是被動受害，但反映其素質(zhì)不高。此問題應(yīng)當(dāng)在事故發(fā)生地解決，來不及解決也應(yīng)有雙方簽字認(rèn)可的文字記錄，對這樣的領(lǐng)隊(duì)也應(yīng)按ISO9001 4.18培訓(xùn)欄目

6、中要求加強(qiáng)培訓(xùn)。案例四： 某海外旅行代理商（甲方）向中方旅行社（乙方）購買其產(chǎn)品小冊子中1號旅游線路。1號旅游路線中規(guī)定，由甲方負(fù)責(zé)安排國際間往返交通工具，乘坐英國航空公司（BA）航班。由于甲方和英航?jīng)]有合同，只好臨時(shí)談價(jià)格，但價(jià)位偏高，為此甲方換用了中國國際航空公司（CA）的航班，造成客人投訴。案例分析： 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)控制出現(xiàn)問題，沒有合同控制或?qū)Σ煌晟?、含糊的或矛盾的部分?yīng)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之前解決。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之前，甲方應(yīng)當(dāng)和英國航空公司簽訂合同并同時(shí)進(jìn)行預(yù)訂。 甲方在沒有征求乙方意見的前提下，對產(chǎn)品內(nèi)容進(jìn)行更換，違反ISO9001 4.6采購欄目中提出的應(yīng)事先 征得對方同意的要求。第一節(jié)旅行社質(zhì)量

7、管理的內(nèi)涵 一、旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量 1、什么是旅行社產(chǎn)品質(zhì)量？ 旅行社產(chǎn)品質(zhì)量是指旅行社所提供的產(chǎn)品（主要是服務(wù)）在使用價(jià)值方面適合并滿足旅游者物質(zhì)和心理需求的程度。 旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量就是指產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量和門市部工作人員及導(dǎo)游人員的實(shí)際接待服務(wù)質(zhì)量，這種說法正確嗎？2、狹義的旅行社產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量和旅游接待服務(wù)質(zhì)量3、廣義的旅行社產(chǎn)品質(zhì)量 旅行社各部門的工作質(zhì)量和各協(xié)作單位（合作旅行社、飯店、交通、餐館、景點(diǎn)、娛樂、保險(xiǎn)等）工作質(zhì)量。4、旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成 有形產(chǎn)品的質(zhì)量和無形產(chǎn)品的質(zhì)量（1）有形產(chǎn)品的質(zhì)量 旅行社及協(xié)作單位的設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。（2）無形產(chǎn)品的質(zhì)量 禮

8、節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、安全衛(wèi)生、環(huán)境氛圍等。 一、旅行社服務(wù)與旅行社服務(wù)質(zhì)量 旅行社產(chǎn)品具有綜合性強(qiáng)的特點(diǎn)，與其它提供單一服務(wù)的企業(yè)相比，其產(chǎn)品質(zhì)量更加不易控制。 旅行社員工直接向旅游者提供的服務(wù)主要有兩項(xiàng)： 業(yè)務(wù)員在營業(yè)點(diǎn)接待前來咨詢和購買旅游產(chǎn)品的顧客 導(dǎo)游人員在旅游者的旅游過程中提供的導(dǎo)游接待服務(wù)二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵1、旅行社質(zhì)量管理的概念 旅行社質(zhì)量管理是指旅行社為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理的體系、思想和方法進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動。2、旅行社質(zhì)量管理的特點(diǎn)（1）全面性 全方位、全過程、全員（2）科學(xué)性（3）預(yù)防性 如：產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)保證產(chǎn)品的安

9、全性、舒適性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、娛樂性、知識性；提供服務(wù)時(shí)，對影響產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行有效控制。二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量在內(nèi)涵上有很大不同： 首先，服務(wù)的質(zhì)量要由顧客來認(rèn)可，顧客的評價(jià)是判斷服務(wù)質(zhì)量是否得以實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)； 其次，服務(wù)質(zhì)量比有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評價(jià)，顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知取決于他們實(shí)際感受到的服務(wù)水平與預(yù)期服務(wù)水平的對比； 第三，顧客對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。 二、 旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn) （一）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量 （二）過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量 （三）服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量 （一）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量 1.預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的定

10、義 顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期稱為“預(yù)期質(zhì)量”。 顧客實(shí)際感知的服務(wù)水平稱為“感知質(zhì)量”。 （一）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量 2.預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量之間的差距 當(dāng)旅游者對旅行社的服務(wù)質(zhì)量表示不滿時(shí)，通常是旅游者對旅行社服務(wù)的感知質(zhì)量水平低于預(yù)期質(zhì)量水平，對二者之間的差距進(jìn)行分析有助于找到質(zhì)量問題的根源。 在服務(wù)管理領(lǐng)域，一般用服務(wù)質(zhì)量差距模型對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量進(jìn)行分析，進(jìn)而取得對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。 服務(wù)質(zhì)量差距模型顧客顧客 企業(yè)企業(yè) 口碑溝通口碑溝通過去經(jīng)歷過去經(jīng)歷個(gè)人需要個(gè)人需要 服服 務(wù)務(wù) 預(yù)預(yù) 期期 服服 務(wù)務(wù) 感感 知知 提提 供供 服服 務(wù)務(wù) 將認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)將認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

11、 管理層對于顧客預(yù)期的認(rèn)知管理層對于顧客預(yù)期的認(rèn)知對顧客的外部溝通對顧客的外部溝通差距差距1 差距差距2 差距差距3 差距差距4 差距差距5 三、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn) 顧客在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)考慮： 服務(wù)的有形性 服務(wù)的可靠性 服務(wù)的反應(yīng)性 服務(wù)的保證性 服務(wù)的移情性（一）有形性 旅行社服務(wù)的有形性指旅行社產(chǎn)品中的有形部分，包括旅行社和相關(guān)部門的硬件設(shè)施設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀容儀表等方面。 （二）可靠性 旅行社服務(wù)的可靠性是指旅行社可靠而準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。 旅行社的產(chǎn)品涉及到交通、餐飲、住宿、娛樂等多個(gè)相關(guān)部門，具有很高的不確定性，因此旅游者在評價(jià)旅

12、行社的服務(wù)質(zhì)量時(shí)最看重可靠性因素。 （三）反應(yīng)性 旅行社服務(wù)的反應(yīng)性是指旅行社隨時(shí)愿意為旅游者提供快捷有效的服務(wù)。 旅行社是否能夠及時(shí)地滿足旅游者的各種要求，表明旅行社是否具備了以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營觀念，即是否將旅游者的利益放在第一位。 （四）保證性 旅行社服務(wù)的保證性是指旅行社服務(wù)人員具有友好的態(tài)度和勝任工作的能力。包括： 服務(wù)人員完成任務(wù)的能力 對顧客的禮貌和尊敬 與顧客有效地溝通 將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度 （五）移情性 旅行社服務(wù)的移情性是指旅行社的服務(wù)人員設(shè)身處地地為旅游者著想和對旅游者給予特別的關(guān)注。 要求服務(wù)人員具有接近旅游者的能力和敏銳的洞察力，能夠有效地理解旅游者的需要。

13、二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估方法 旅游者對旅行社的服務(wù)是否滿意是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 旅行社企業(yè)可以采用SERVQUAL方法來評估服務(wù)質(zhì)量。這種方法主要應(yīng)用問卷調(diào)查工具。 測量旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平 測量旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知水平SERVQUAL問卷 問卷的題目根據(jù)服務(wù)的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)具體化為45個(gè)問題。被調(diào)查的旅游者對每個(gè)問題進(jìn)行判斷，給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。SERVQUAL分?jǐn)?shù)實(shí)際感受分?jǐn)?shù)預(yù)期分?jǐn)?shù) 推而廣之，測量旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上就是計(jì)算SERVQUAL分?jǐn)?shù)的加權(quán)平均數(shù)，權(quán)數(shù)表示每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)質(zhì)量中的重要性。 （二）過

14、程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量 旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量的感知包括服務(wù)的過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量兩個(gè)方面。 在旅游者的質(zhì)量評價(jià)體系中，旅行社服務(wù)的過程質(zhì)量比結(jié)果質(zhì)量更重要，決定了旅游者對旅行社整體服務(wù)水平的評價(jià)。（三）服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量 制定服務(wù)規(guī)范是實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的前提。盡管服務(wù)所具有的無形性特點(diǎn)使服務(wù)企業(yè)很難制定明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是服務(wù)企業(yè)要盡可能地制定內(nèi)容全面、易于操作的服務(wù)規(guī)范，以保證服務(wù)的質(zhì)量。 2、旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的分類 一類是專門性的指標(biāo)，另一類是反映服務(wù)工作質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。 專門性指標(biāo)分為有形部分和無形部分。 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)指標(biāo)一般可以用相對指標(biāo)來表現(xiàn)，如客人的滿意度、投訴率、服務(wù)過程的差錯率等。二

15、、建立質(zhì)量保證體系（一）質(zhì)量保證和質(zhì)量保證體系 質(zhì)量保證簡稱QA（QUALITY ASSURANCE），是指為使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的有計(jì)劃、有系統(tǒng)的全部活動。 質(zhì)量保證體系又稱質(zhì)量管理網(wǎng)。（二）質(zhì)量保證體系的構(gòu)成 ISO9000(International Organization for Standardization)標(biāo)準(zhǔn)是一套質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際標(biāo)準(zhǔn)系列，簡稱ISO9000族標(biāo)。該體系由管理職責(zé)、人員和物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)三個(gè)互相關(guān)聯(lián)、互相配合的部分組成。旅游服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)1、質(zhì)量方針 服務(wù)等級 企業(yè)形象和聲譽(yù) 質(zhì)量措施 全員崗位職責(zé)2、質(zhì)量

16、目標(biāo)3、質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限人員和物質(zhì)資源 員工 “員工第一，顧客第二” 物質(zhì)資源包括：服務(wù)用的設(shè)備和儲存品；運(yùn)作必需的設(shè)備、運(yùn)輸和信息系統(tǒng)；質(zhì)量評定用的設(shè)施、儀器儀表和計(jì)算機(jī)軟件；運(yùn)作和技術(shù)文件。服務(wù)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) 建立服務(wù)質(zhì)量環(huán) 建立質(zhì)量文件體系 內(nèi)部質(zhì)量審核 （三）質(zhì)量保證體系的運(yùn)轉(zhuǎn)方式PDCA PDCA循環(huán)是質(zhì)量保證體系的運(yùn)轉(zhuǎn)方式，是全面質(zhì)量管理中各項(xiàng)工作都要遵循的工作方法。 1、PDCA循環(huán)的內(nèi)容 P計(jì)劃階段 D實(shí)施階段 C檢查階段 A處理階段 2、PDCA的特點(diǎn) 科學(xué)性 系統(tǒng)性 徹底性 （四）建立質(zhì)量保證體系的措施 制定明確的質(zhì)量計(jì)劃 設(shè)置專門的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 開展QC小組活動三、 旅行社質(zhì)

17、量管理的方法 一、建立專門的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)旅行社質(zhì)量管理工作 二、建立質(zhì)量信息循環(huán)反饋系統(tǒng) 三、依靠旅游者進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和評議 四、建立質(zhì)量檔案 五、編制質(zhì)量周報(bào) 六、定期撰寫質(zhì)量報(bào)告 七、正確處理旅游者投訴 八、建立規(guī)章制度第二節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施 一、旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查（一）服務(wù)質(zhì)量測定的方法（設(shè)計(jì)調(diào)查問卷）（二）建立旅行社服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制設(shè)立質(zhì)監(jiān)部門或投訴處理中心加強(qiáng)對關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督建立多渠道信息反饋機(jī)制（質(zhì)量反饋單）第二節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施 二、旅行社對旅游服務(wù)過程的質(zhì)量管理B BC CA A管理好旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、銷售服務(wù)和單項(xiàng)服務(wù)采購工作。管理好導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量和協(xié)作部門的服務(wù)質(zhì)量。做好善后工作。（一）做好旅游全過程的管理第二節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施 （二）重視旅行社全員管理樹立服務(wù)理念重視服務(wù)質(zhì)量做好人力資源工作第二節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施 （三）加強(qiáng)游客行為管理游客的期望管理爭取游客的積極配合第二節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施 三、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的趨勢以游客為中心采取科學(xué)有效的檢測手段以問題預(yù)防為目標(biāo)技能培訓(xùn)和繼續(xù)教育1. 進(jìn)行系統(tǒng)化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理第三節(jié) 旅行社服務(wù)補(bǔ)救 含義及其意義 一、主動識別的服