家政服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)

1、陜西省家政服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)(試用稿)一.術(shù)語和定義：1 .家政服務(wù)：家政服務(wù)是指以家庭服務(wù)為對象，為滿足家政服務(wù)消費(fèi)者需求，而提供的家居保潔、家庭烹飪、家庭護(hù)理、家庭咨詢、家庭教育、家庭裝飾維修保養(yǎng)、寵物護(hù)養(yǎng)與植物養(yǎng)護(hù)、護(hù)送、特約服務(wù)、焙介焙慶和搬家等為主要內(nèi)容的有償服務(wù)。2 .家政服務(wù)組織：家政服務(wù)組織是指依法設(shè)立的從事家政服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的組織。3 .家政服務(wù)員：家政服務(wù)員是指根據(jù)家政服務(wù)合同約定，為家政服務(wù)消費(fèi)者提供服務(wù)的人員。4 .家政服務(wù)消費(fèi)者：家政服務(wù)消費(fèi)者是指接受家政服務(wù)的對象，通常指客戶。5 .家政服務(wù)合同：家政服務(wù)合同是指家政服務(wù)消費(fèi)者與家政服務(wù)員或家政服務(wù)組織之間，協(xié)商一致達(dá)成權(quán)利

2、義務(wù)的約定。二.家政服務(wù)組織：1.基本條件A.設(shè)施設(shè)備要求(1)有不少于3萬元的注冊資金；(2)有不少于3人的專職工作人員；(3)有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的因家經(jīng)營場所，使用面積不少于30平方米，布局合理，安全衛(wèi)生；(4)配備經(jīng)營必要的計(jì)算機(jī)及其輔助設(shè)備，有電話機(jī)和傳真機(jī)等；(5)在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識(shí)(相關(guān)證照和投訴監(jiān)督電話、服務(wù)項(xiàng)目及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度和崗位職責(zé)等。)B.人員要求(1)負(fù)責(zé)人員：熟悉法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，能制定本組織的經(jīng)營管理制度并組織實(shí)施；有一定的家政服務(wù)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力；熟悉家政服務(wù)的業(yè)務(wù)流程；參加行業(yè)組織的培訓(xùn)；誠實(shí)守信，遵紀(jì)守法。(2)管理人員：

3、遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，具備良好的職業(yè)素質(zhì)，掌握本組織規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程；有一定的管理經(jīng)驗(yàn)和協(xié)調(diào)能力；尊重家政服務(wù)消費(fèi)者，提供文明、禮貌、耐心、周到的服務(wù)和真實(shí)的信息；嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。(3)家政服務(wù)員：應(yīng)具有本人身份證明、健康證明等資料；身份真實(shí)，遵紀(jì)守法，無刑事犯罪記錄，無精神病和傳染病等；家政服務(wù)員應(yīng)具備與等級(jí)相適應(yīng)的服務(wù)技能，新參加家政工作的家政服務(wù)員，需家政服務(wù)組織進(jìn)行崗前教育或培訓(xùn)，方可上崗，特殊服務(wù)崗位，如母嬰護(hù)理、病人護(hù)理等，應(yīng)按要求參加培訓(xùn)，并經(jīng)考核，按規(guī)定持證上崗。C.服務(wù)要求：(1)服務(wù)項(xiàng)目：a.家居保潔類：指對居室、家具、廚房、衛(wèi)生間以及服飾等生活用品的保潔；b.家庭烹飪類

4、：指對家宴飲食、孕產(chǎn)婦飲食、嬰幼兒飲食和家常飲食等制作；c.家庭護(hù)理類：指孕產(chǎn)婦護(hù)理、新生兒護(hù)理、老人護(hù)理、病人護(hù)理和兒童看護(hù)等；d.家庭咨詢類：指接受家庭管理、家庭理財(cái)、家庭保健等咨詢服務(wù)；e.家庭教育類：指胎兒、嬰幼兒益智、學(xué)前、考前及應(yīng)試高考等家庭教育；f.家庭裝飾維修保養(yǎng)類：指對家居管道設(shè)備、家用電器等進(jìn)行維修或保養(yǎng)；g.寵物護(hù)養(yǎng)與植物養(yǎng)護(hù)類：是指家庭的狗、貓和禽類及花卉植物進(jìn)行護(hù)養(yǎng)；h.護(hù)送類：指提供老人、孩童以及其他代客接送服務(wù)；i.特約服務(wù)類：指代客購物、代客交費(fèi)和其他特約服務(wù)；j.焙慶焙介類：焙介，指為獨(dú)身男女介紹結(jié)蠟對象；焙慶，指根據(jù)家政服務(wù)消費(fèi)者要求為結(jié)蠟?zāi)信e辦的隆重結(jié)焙

5、儀式；k.搬家類：以家庭和辦公室為服務(wù)對象，以物品的整理、打包、搬運(yùn)和組裝為服務(wù)內(nèi)容，按照家政服務(wù)消費(fèi)者的要求，將物品從原址搬到新址的服務(wù)過程；l.其他服務(wù)項(xiàng)目：以家政服務(wù)消費(fèi)者與家政服務(wù)組織或家政服務(wù)員所簽定的合同內(nèi)容為依據(jù)。(2)服務(wù)方式：a.全日家政服務(wù)b.記時(shí)服務(wù)c.記件服務(wù)(3)服務(wù)提供：a.服務(wù)程序：實(shí)行員工化管理模式的家政服務(wù)組織可按下面員工管理式家政服務(wù)組織運(yùn)營流程圖運(yùn)行。員工管理模式家政服務(wù)組織運(yùn)營流程圖實(shí)行職業(yè)介紹（中介）的家政組織可按下面職業(yè)介紹（中介）家政服務(wù)組織流程圖運(yùn)行職業(yè)介紹（中介）家政服務(wù)組織運(yùn)營流程圖b.依據(jù)家政服務(wù)合同，提供各類技能級(jí)別的家政服務(wù)員和服務(wù)方式

6、以及家政行業(yè)經(jīng)營分類目錄規(guī)范的服務(wù)項(xiàng)目。c.對家政服務(wù)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，組織在崗家政服務(wù)員參加相關(guān)部門開展的職業(yè)培訓(xùn)和資格考核。（4）服務(wù)監(jiān)控：a.實(shí)行員工管理模式的家政服務(wù)組織要做好服務(wù)期間管理，全程服務(wù)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理；b.家政服務(wù)組織接到家政服務(wù)消費(fèi)者的反映時(shí)，接待人員應(yīng)當(dāng)做好記錄，認(rèn)真填寫家政服務(wù)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見表（見附錄5）,應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)，并主動(dòng)及時(shí)處理，填寫監(jiān)控服務(wù)情況記錄表（見附錄2）。c.可按照附錄制定計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)，建立服務(wù)檔案，記錄相關(guān)情況，包括職業(yè)介紹（中介）家政服務(wù)組織運(yùn)營流程圖、員工管理家政服務(wù)組織運(yùn)營流程圖、家政服務(wù)消費(fèi)者資料登記表（見附錄1）、監(jiān)

7、控服務(wù)情況登記表（見附錄2）、家政服務(wù)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見表（見附錄5）、陜西省職業(yè)介紹（中介）家政服務(wù)合同（見附錄7）、陜西省家政服務(wù)合同（員工管理模式）（見附錄6）、陜西省家政服務(wù)員資料登記表（見附錄3）、消費(fèi)者意見反饋表（見附錄4）。三.家政服務(wù)員：1 .家政服務(wù)員要求：根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，家政員分為始級(jí)（無技術(shù)等級(jí)）、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)工。（1）始級(jí)（無技術(shù)等級(jí)）家政服務(wù)員：該家政服務(wù)員具有初中或同等學(xué)歷水平，并經(jīng)過2-3天的崗前工作指導(dǎo)，無工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，未經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)。（2）初級(jí)家政服務(wù)員：已取得國家初級(jí)家政服務(wù)員職業(yè)資格證書或家政服務(wù)行業(yè)組織頒發(fā)的同等職業(yè)資格證書，在崗工作半年（含

8、）以上。（3）中級(jí)家政服務(wù)員：已取得國家中級(jí)家政服務(wù)員職業(yè)資格證書或家政服務(wù)行業(yè)組織頒發(fā)的同等職業(yè)資格證書，在崗工作兩件以上，能夠獨(dú)立完成工作任務(wù)。（4）高級(jí)家政服務(wù)員：已取得國家高級(jí)家政服務(wù)員職業(yè)資格證書或家政服務(wù)行業(yè)組織頒發(fā)的同等職業(yè)資格證書，在崗工作4年以上，業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)，有突出的專業(yè)服務(wù)技能，綜合素質(zhì)較強(qiáng)。2 .家政服務(wù)質(zhì)量要求：(1)始級(jí)(無技術(shù)等級(jí))家政服務(wù)員：A.一般家政服務(wù)，洗衣、做飯、家居保潔；B.照料嬰幼兒，協(xié)助看護(hù)嬰幼兒；C.照料老人，照顧能夠處理的老人；D.護(hù)理病人，照看病人。(2)初級(jí)家政員：A.制作家庭餐：能使用燃?xì)庠罹?、高壓鍋、電飯煲、冰箱和微波爐；能購買烹飪原料

9、和食品；能運(yùn)用蒸、煮、烙技法分別制作2種主食；能選、削、擇、洗常見菜；能將烹飪原料加工成丁、片、塊、段、條、絲或茸狀；能配置如肉片炒扁豆、燉排骨等常見菜肴；能運(yùn)用蒸、炒、燉、拌、煎、煮、炸技法分別制作2種菜肴。B.家居保潔：能清掃、擦拭、清潔地面；能清掃墻壁灰塵；能清潔臥室、書房、起居室；能清潔廚房、衛(wèi)生間及其附屬設(shè)施；能擦拭、清潔家具、門窗玻璃和燈具。C.洗滌擺放衣物：能識(shí)別衣物洗滌標(biāo)識(shí)；能依據(jù)衣物的質(zhì)地選用洗滌劑；能用手工和洗衣機(jī)洗滌常見衣物；能晾曬常見衣物；能清潔鞋帽；能折疊和分類擺放常見衣物。D.照料孕婦、產(chǎn)婦：能照料孕婦日常盥洗和洗澡；能按要求制作孕婦飲食；能為孕婦換洗衣物；能為產(chǎn)婦

10、制作常見飲食；能照料產(chǎn)婦盥洗、沐浴，能給產(chǎn)婦換洗衣物。E.照料嬰幼兒：能為嬰幼兒調(diào)配奶粉；能給嬰幼兒喂奶、喂飯、喂水；能清潔嬰幼兒餐具；能給嬰幼兒進(jìn)行日常盥洗；能給嬰幼兒穿、脫衣服；能抱、領(lǐng)嬰幼兒；能給嬰兒換洗尿布；能照料嬰幼兒便溺；能清潔嬰幼兒玩具；能在發(fā)現(xiàn)嬰幼兒異常情況時(shí)及時(shí)報(bào)告；能處理輕微外傷和燙傷。F.照料老人：能給老年人制作常主、副食品；能給老年人喂食、喂水；能照料老年人盥洗和洗澡；能給老年人穿、脫衣物；能陪伴老年人出行；發(fā)現(xiàn)老年人的異常情況能及時(shí)報(bào)告；能處理老年人的輕微外傷和燙傷。G.護(hù)理病人：能為病人制作基本飲食；能給臥床病人喂水、喂飯；能給病人盥洗；能照料臥床病人便溺；能為病人

11、測體溫；能給臥床病人洗頭、擦澡；能在發(fā)現(xiàn)病人的異常情況時(shí)及時(shí)呼救。(3)中級(jí)家政員：A.制作家庭餐：能分別運(yùn)用蒸、煮、烤、烙技法制作4種主食；能運(yùn)用蒸、炒、燉、拌、煎、煮、炸技法分別作用4種菜肴；能宰殺禽類和魚類；能對干貨進(jìn)行漲發(fā)處理。B.洗燙保管衣物：能清潔羽絨服類制品，能消除衣物的常見污漬；能熨燙襯衫、褲子、裙子；能保管不同種類的衣物；能對衣物進(jìn)行防霉、防蟲處理。C.照料孕、產(chǎn)婦與新生兒：能根據(jù)孕婦營養(yǎng)需求為其制作主、副食；能在發(fā)現(xiàn)孕婦的異常情況時(shí)采取相應(yīng)措施；能制作3種適合產(chǎn)婦營養(yǎng)需要的湯；能幫助產(chǎn)婦做形體恢復(fù)操；能對產(chǎn)婦乳頭凹陷和餓裂進(jìn)行護(hù)理；能包裹新生兒；能給新生兒喂水、喂奶；能處理

12、新生兒便溺；能給新生兒洗澡；能為新生兒做撫觸；能對新生兒臍帶進(jìn)行護(hù)理。D.照料嬰幼兒：能為嬰幼兒制作主食；能為嬰幼兒制作副食；能安排嬰幼兒的日常生活；能給嬰幼兒洗澡；能培養(yǎng)嬰幼兒的衛(wèi)生與睡眠習(xí)慣；能對嬰幼兒常見病進(jìn)行生活護(hù)理；能使用普通話與嬰幼兒進(jìn)行語言交流；能給嬰幼兒講故事、說兒歌；能陪伴嬰幼兒玩游戲。E.照料老年人：能為老年人制定飲食計(jì)劃；能根據(jù)老年人的生理功能陪伴老年人進(jìn)行戶外活動(dòng)；能陪伴老年人就醫(yī)。特點(diǎn)制作菜肴；能為老年人測血壓。F.護(hù)理病人：能為病人制作流食或半流食；能給病人測量血壓；能給臥床病人做晨、晚間護(hù)理；能煎制中草藥。(4)高級(jí)服務(wù)員A.能設(shè)計(jì)并制作家庭使宴：能制作2種不同菜

13、系的菜肴；能制作5道西餐;能制作3種以上便宴點(diǎn)心；能制作水果拼盤；能煮制咖啡。B.家務(wù)料理：能制訂并完成日常生活用品、食品的月采買計(jì)劃；能制訂并完成月家務(wù)工作計(jì)劃；能進(jìn)行居室布置；會(huì)進(jìn)行常見花卉的插擺；能修剪家庭盆栽花草0C.家庭辦公設(shè)備使用：能按要求收發(fā)并處理網(wǎng)絡(luò)郵件；能使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上搜索并下載文件；能使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行文字處理；能使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行文本編輯；能使用傳真機(jī)收發(fā)文件；能使用數(shù)碼影像設(shè)備。D.教育輔助：能培養(yǎng)嬰幼兒的語言表達(dá)能力；能訓(xùn)練嬰幼兒的生活處理能力；能培養(yǎng)嬰幼兒的社會(huì)交往能力；能培養(yǎng)嬰幼兒的認(rèn)識(shí)事物能力；能給嬰幼兒選擇和設(shè)計(jì)動(dòng)作訓(xùn)練游戲；能培養(yǎng)學(xué)齡兒童的言行習(xí)慣；能培養(yǎng)學(xué)齡兒

14、童的社會(huì)交往能力；能輔導(dǎo)小學(xué)生學(xué)習(xí)。E.培訓(xùn)指導(dǎo)：能培訓(xùn)初、中級(jí)家政服務(wù)員；能評(píng)估初、中級(jí)家政服務(wù)員擇業(yè)；能指導(dǎo)初、中級(jí)服務(wù)員工作。F.本標(biāo)準(zhǔn)對初、中、高級(jí)的技能要求實(shí)行依次遞進(jìn)，高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。G.焙介焙慶、搬家和其他服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量要求，按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四.家政行業(yè)經(jīng)營分類目錄家政行業(yè)經(jīng)營分類目錄為規(guī)范家政服務(wù)市場，提升行業(yè)整體水平，滿足城市居民需求，參照國家有關(guān)家政服務(wù)行業(yè)的分類，依據(jù)服務(wù)類型，將歸納為11大類112項(xiàng)。（一）家居保潔類（18項(xiàng)）1.木地板保潔2.石材地板保潔3.地毯保潔4.高層玻璃保潔5.壁紙壁布保潔6.家居裝飾保潔7.廚具保潔8.家居燈飾保潔9.廚房保潔與消毒1

15、0.衛(wèi)生間保潔與消毒11真皮沙發(fā)保潔12.布藝沙發(fā)保潔13.一般家具保潔14.實(shí)木家具保潔15.家居飾品飾物保潔16.家居病蟲害消殺滅服務(wù)17.衣物洗滌與熨燙18開荒保潔（二）家庭烹飪類（8項(xiàng)）1.家常飲食制作2.特約飲食制作3.家宴飲食制作4.病人飲食制作5.嬰幼兒飲食制作6.老人飲食制作7.孕婦飲食制作8.產(chǎn)婦飲食制作（三）家庭護(hù)理類（10項(xiàng)）1.孕、產(chǎn)婦護(hù)理2.新生兒護(hù)理3.嬰幼兒護(hù)理4.兒童臨時(shí)看護(hù)5.病人陪護(hù)6.自理病人護(hù)理7.半自理病人護(hù)理8.不能處理病人護(hù)理9.醫(yī)院陪護(hù)10.老人護(hù)理（四）家庭咨詢類（11項(xiàng)）1.家庭管理2.家庭秘書3.家庭顧問4.家庭助理5.家庭理財(cái)6.醫(yī)療咨詢

16、7.保健咨詢8.心理咨詢9.教育咨詢10.法律咨詢11其他家庭咨詢（五）家庭教育類（9項(xiàng)）1.胎兒、嬰幼兒益智2.學(xué)前教育3.小學(xué)教育4.中學(xué)教育5.特殊技能教育6.考前教育7.應(yīng)試中考8.應(yīng)試高考9.藝術(shù)與特長教育（六）家庭裝飾維修保養(yǎng)類（10項(xiàng)）1.簡易家居維修2.家電維修3.燃?xì)饩呔S修4.家庭電路維修5.家居水暖維修6.抽油煙機(jī)維修7.家居管道疏通8.空調(diào)保養(yǎng)9.空調(diào)維修10.其他維修（七）寵物護(hù)養(yǎng)與植物養(yǎng)護(hù)類（3項(xiàng)）1.寵物護(hù)養(yǎng)2.植物養(yǎng)護(hù)3.寵物與植物托管（八）接送類（4項(xiàng)）1.孩童接送服務(wù)2.代客接送服務(wù)3.老人接送服務(wù)4.其他接送服務(wù)（九）特約服務(wù)類（10項(xiàng)）1.代換煤氣2.代客

17、購票3.代客購物4.代客交費(fèi)5.代客掛號(hào)6.小件貨物送遞7.居室搬挪家具8.應(yīng)急服務(wù)9.陪醫(yī)就診10.其他特約服務(wù)（十）焙介焙慶（19項(xiàng)）1.蠟姻介紹2.團(tuán)體聯(lián)誼3.文體娛樂4.郊游舞會(huì)5.文化沙龍6.專題講座7.信息交流8.網(wǎng)上擇友9.網(wǎng)上論壇10.個(gè)別約見11婚慶服務(wù)12.蠟禮策劃13.焙車租賃14.焙車裝飾15.蠟禮化妝16.蠟禮攝彳象17.蠟禮場景布置18.焙慶司儀19.蠟宴灑水（十一）搬家（10項(xiàng)）1.居民搬家2.私人物品包裝3.專業(yè)搬鋼琴4.拆裝（回收）家具5.物流配送6.運(yùn)輸及托運(yùn)7搬場前服務(wù)8.家具（物品）倉庫寄存9.室內(nèi)搬移10.疑難搬移五.附錄:1 .家政服務(wù)消費(fèi)者登記表2

18、 .監(jiān)控服務(wù)情況記錄3 .家政服務(wù)員資料登記表4 .消費(fèi)者（用戶）意見反饋表5 .家政服務(wù)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見表6 .陜西省家政服務(wù)合同（員工管理模式）7 .陜西省家政服務(wù)合同（職業(yè)介紹）1家政服務(wù)消費(fèi)者登記表資料登記表檔案編號(hào)姓名性別年齡民族籍貫學(xué)歷身份證號(hào)碼工作單位職業(yè)合同期限合同號(hào)聯(lián)系電話住宅手機(jī)戶口所在地服務(wù)處所（地址）管轄派出所家庭資料居住地址家庭人數(shù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)卸積飲食習(xí)慣性格傾1可其它要求服務(wù)等級(jí)經(jīng)辦人登記日期:月日2 .監(jiān)控服務(wù)情況記錄檔案編號(hào)消費(fèi)者資料姓名性別合同號(hào)籍貫電話住宅身份證號(hào)碼職業(yè)手機(jī)家庭人數(shù)愛好飲食習(xí)慣性格傾1可住宅地址合同期號(hào)年月日至年月日聘用服務(wù)員情況類

19、另項(xiàng)目、第一次聘用第一次調(diào)換第二次調(diào)換第三次調(diào)換第四次調(diào)換服務(wù)員姓名調(diào)換原因備注監(jiān)控服務(wù)情況不別項(xiàng)目時(shí)間訪問形式消費(fèi)者反映情況處理意見被訪人訪問人第一次第二次第三次第四次第五次第六次協(xié)議期滿消費(fèi)者鑒定評(píng)語簽名：日期家政服務(wù)組織鑒定評(píng)語簽名：日期備注3 .家政服務(wù)員資料登記表檔案編號(hào)姓名性別出生日期民族年齡工作時(shí)間學(xué)歷政治面貌原，作單位身高（厘米）體重（公斤）郵政編碼聯(lián)系電話婚姻狀況健康狀況家庭住址是否從事過此項(xiàng)工作是口否口輸送單位戶口所在地身份證號(hào)碼管轄派出所籍貫提供證件情況戶口本口身份證口暫住證口邊防證口計(jì)生證口健康證口其他口家庭主要人員稱謂姓名年齡工作單位備注培訓(xùn)情況家庭禮儀不合格合格良好

20、口優(yōu)秀操持家務(wù)不合格合格良好口優(yōu)秀家庭教育不合格合格良好口優(yōu)秀家庭理財(cái)不合格合格良好口優(yōu)秀家庭保健不合格合格良好口優(yōu)秀家庭秘書不合格合格良好口優(yōu)秀看護(hù)嬰幼兒不合格合格良好口優(yōu)秀照料老人不合格合格良好口優(yōu)秀看護(hù)病人不合格合格良好口優(yōu)秀家庭休閑娛樂口不合格合格口良好口優(yōu)秀結(jié)論：考核人簽名：日期：獎(jiǎng)懲情況記錄工作經(jīng)驗(yàn)備注4 .消費(fèi)者（用戶）意見反饋表檔案編號(hào)消費(fèi)者姓名住址服務(wù)員姓名服務(wù)內(nèi)容服務(wù)時(shí)間服務(wù)員上班是否有遲到早退現(xiàn)象口沒有服務(wù)員儀表及禮貌狀況好是否發(fā)現(xiàn)服務(wù)員有不良的行為口沒有服務(wù)員有事是否做到事先請假和聯(lián)系服務(wù)員在服務(wù)時(shí)那一項(xiàng)做到更好口烹飪口其他服務(wù)員綜合能力口低基本沒有口經(jīng)常有口較好口一般

21、口差基本沒有口經(jīng)常肩二是口否后時(shí)保潔口護(hù)理病人口照看小孩口經(jīng)常肩口中等圖您的意見和建議：E月日5 .家政服務(wù)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見表家政服務(wù)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見表檔案編號(hào)姓名投訴方式口電話口面談口信件口傳真口家訪性別年齡投訴對象口家政服務(wù)員口家政服務(wù)組織合同編號(hào)被投訴人聯(lián)系電話投訴時(shí)間住址調(diào)查記錄 消費(fèi)者投訴情況口經(jīng)?？谂紶柨诔醮慰谄渌?投訴事項(xiàng)是否真實(shí)口真實(shí)口基本真實(shí)口不真實(shí)口其它 類似投訴口經(jīng)?？谂紶柨诔醮慰谄渌?投訴資料口附信件口附實(shí)物口頭口其它負(fù)責(zé)調(diào)查人簽名：負(fù)責(zé)人調(diào)查意見：簽名：日期：處理意見負(fù)責(zé)人簽名：日期：主要負(fù)責(zé)人批示簽名（蓋章）：日期：回復(fù)消費(fèi)者時(shí)間回復(fù)人員簽名上報(bào)

22、上級(jí)日期上報(bào)人簽名注：可選項(xiàng)請?jiān)凇翱凇敝写? .陜西省家政服務(wù)合同（員工管理模式）陜西省家政服務(wù)合同甲方：（消費(fèi)者）乙方:（經(jīng)營者）根據(jù)中華人民共和國合同法、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，雙方在平等、自愿、公平、誠實(shí)信用的基礎(chǔ)上就家政服務(wù)相關(guān)事宜達(dá)成本協(xié)議。第一條家政服務(wù)內(nèi)容乙方同意為甲方選派乙方員工人，為甲方提供第、項(xiàng)服務(wù)：1 .一般家務(wù)2 .孕、產(chǎn)婦護(hù)理3 .嬰、幼兒護(hù)理4 .老人護(hù)理5 .家庭護(hù)理病人6 .醫(yī)院護(hù)理病人7 .其他對乙方員工在能力等方面的需求第二條服務(wù)地點(diǎn)：第三條服務(wù)期限：年月日至年月日第四條服務(wù)費(fèi)用及支付期限、方式1 .乙方員工上崗試用期為一個(gè)

23、工作日，試用期服務(wù)費(fèi)（大寫）元人民幣/日。2 .試用期滿后，甲方應(yīng)支付的服務(wù)費(fèi)包括：乙方員工工資元人民幣/月和家政公司管理費(fèi)元人民幣/月；不入住的，食宿費(fèi)元人民幣/月，交通費(fèi)元人民幣/月；共計(jì)人民幣元。支付期限：按月/季/半年/口年支付。支付方式：3 .簽約時(shí)甲方支付乙方信用保證金（大寫）元人民幣。合同解除后，信用保證金在抵扣甲方應(yīng)違約所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任后，應(yīng)如數(shù)退還甲方。第五條甲方權(quán)利義務(wù)1 .甲方權(quán)利：(1)甲方有權(quán)合理選定、更換和辭退乙方員工：乙方員工在試用期內(nèi)若不能相對獨(dú)立完成工作，乙方應(yīng)在甲方提出更換要求后3日內(nèi)調(diào)換乙方員工，調(diào)換后試用期重新計(jì)算；甲方應(yīng)按乙方員工的實(shí)際試用時(shí)間支付試用期

24、服務(wù)費(fèi)。(2)甲方對乙方員工體檢情況有異議的，有權(quán)要求重新體檢，體檢費(fèi)用由甲方承擔(dān)；如體檢不合格則體檢費(fèi)用由乙方承擔(dān)。(3)甲方有權(quán)拒絕乙方員工在其住宅從事與家政服務(wù)無關(guān)的活動(dòng)，具體要求事項(xiàng)由甲方與乙方員工另行約定。(4)甲方有權(quán)追究因乙方對員工管理存在過失而造成的相應(yīng)損失。(5)具備下列條件之一時(shí)，甲方有權(quán)解除合同：乙方員工有偷盜行為或有惡性傳染病。調(diào)換服務(wù)員期間空崗5個(gè)工作日無替換人員到崗工作。試用期調(diào)換名同級(jí)別的服務(wù)員后仍不能相對獨(dú)立完成工作。乙方員工存在刁難、虐待甲方成員等嚴(yán)重影響甲方日常生活的行為。2 .甲方義務(wù)：(1)甲方應(yīng)在簽定合同時(shí)出示有效身份證件，如實(shí)填寫家庭地址、房屋面積、

25、聯(lián)系電話、對乙方員工的具體要求，以及與乙方員工健康安全有關(guān)的家庭情況(如家中是否有惡性傳染病人、精神病人)。如變更以上內(nèi)容請及時(shí)通知乙方。(2)甲方應(yīng)尊重乙方員工的人格尊嚴(yán)及勞動(dòng)，提供勞動(dòng)條件和服務(wù)環(huán)境，提供適應(yīng)和安全的居住場所，不得歧視、虐待或性騷擾乙方員工，不得安排乙方員工與異性同年人同居一室。如遇乙方員工突發(fā)急病或受到其他傷害時(shí)，甲方應(yīng)當(dāng)采取必要的救治措施，并及時(shí)通知乙方。(3)甲方應(yīng)安排乙方員工每月4天的休息時(shí)間和每天8小時(shí)的睡眠時(shí)間，并保證其食宿，遇國家法定假日不能合理安排乙方員工休息時(shí)，要給予日平均工資兩倍的加班補(bǔ)助。(4)甲方未經(jīng)乙方同意，不得擅自將乙方員工轉(zhuǎn)為第三方服務(wù)，不得將

26、乙方員工帶往非約定地點(diǎn)工作。(5)甲方有義務(wù)配合乙方完成對乙方員工的管理、教育和工作指導(dǎo)，并妥善保管家中現(xiàn)金和貴重物品(6)服務(wù)期滿甲方續(xù)用乙方員工的，應(yīng)提前7日與乙方續(xù)簽合同。第六第乙方權(quán)利義務(wù)1 .乙方權(quán)利(1)乙方有權(quán)向甲方收取服務(wù)費(fèi)、信用保證金。(2)乙方有權(quán)代收或催收員工的工資和加班費(fèi)。(3)若甲方有違反合同約定的行為，乙方有權(quán)召回員工。(4)乙方有權(quán)向甲方保證，了解甲方投訴或員工反映情況的真實(shí)性。(5)具有下列條件之一時(shí)，乙方有權(quán)解除合同，甲方所支付的保證金將轉(zhuǎn)為違約金處理。甲方教唆乙方員工脫離乙方管理。甲方家庭成員中有惡性傳染病人而未如實(shí)告知。甲方未按時(shí)支付乙方員工工資及相關(guān)費(fèi)用

27、。甲方服務(wù)地點(diǎn)或服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變更而未取得乙方同意。甲方對員工的工作要求違反國家法律、法規(guī)或有刁難、虐待等損害員工身心的行為。2 .乙方義務(wù)：(1)乙方應(yīng)為甲方委派身份、體檢合格并符合甲方要求的員工，乙方員工應(yīng)具有所在地縣級(jí)以上醫(yī)院的體檢合格證明。(2)乙方負(fù)責(zé)員工的崗前教育和管理工作，實(shí)行跟蹤管理，監(jiān)督指導(dǎo)，接受投訴并妥善處理。(3)乙方存在對家政服務(wù)人員管理過失的情況下，乙方應(yīng)協(xié)助甲方追究員工責(zé)任。(4)乙方應(yīng)協(xié)助員工投保家政“無憂”保險(xiǎn)(5)乙方應(yīng)本著客戶至上，誠信為本的宗旨，認(rèn)真兌現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)。第七條違約責(zé)任1.甲乙雙方應(yīng)遵守合同約定，任何一方違反合同約定的，另外一方均有權(quán)解除合同并有權(quán)要

28、求賠償因違約造成的損失，合同另有約定的除外。2、有關(guān)違約的其他約定事項(xiàng):第八條合同爭議的解決方法本合同下發(fā)生的爭議，由雙方當(dāng)事人協(xié)商或申請調(diào)解解決，協(xié)商或調(diào)解解決不成的，按下列第種方式解決：（一）依法向人民法院起訴。（二）提交仲裁委員會(huì)仲裁。第九條其他約定事項(xiàng)第十條本合同未盡事宜雙方應(yīng)另行以書面形式簽定補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力，自雙方簽字或蓋章之日起生效。甲方（簽字）：家庭地址：聯(lián)系電話：年月日乙方（蓋章）：單位地址：聯(lián)系電話：年月日7.陜西省家政服務(wù)合同（職業(yè)介紹）陜西省家政服務(wù)合同（職業(yè)介紹）甲方（家政服務(wù)消費(fèi)者）：乙方

29、（家政服務(wù)員）：根據(jù)中華人民共和國合同法、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，甲、乙雙方本著平等、自愿、誠實(shí)守信的原則，就家政服務(wù)相關(guān)事宜達(dá)成本協(xié)議，雙方遵照本協(xié)議的約定，履行各自的權(quán)利義務(wù)。第一條家政服務(wù)內(nèi)容甲方自愿選擇乙方，乙方愿意承擔(dān)甲方的第項(xiàng)服務(wù)。1 .一般家務(wù)；2.照料孕、產(chǎn)婦與新生兒；3.照料嬰、幼兒；4.照料老人；5.護(hù)理病人；6.醫(yī)院陪護(hù)病人；7.計(jì)時(shí)服務(wù)；8.單位用工；9.其他。第二條服務(wù)地點(diǎn)：第三條服務(wù)期限：年月日至年月日第四條工資報(bào)酬及支付期限、方式：1 .甲方支付乙方月工資：元人民幣。凡不足月者按平均日工資結(jié)算。2 .乙方上崗試用期個(gè)工作日，試用期

30、工資為元人民幣。3 .甲方應(yīng)在乙方每完成一個(gè)月工作后的第二日，以現(xiàn)金的形式一次性付清乙方工資，雙方應(yīng)在乙方工資卡上簽字。第五條甲方（家政服務(wù)消費(fèi)者）的權(quán)利義務(wù)1 .甲方權(quán)利：（1）甲方有權(quán)合理選定乙方。甲方有權(quán)辭退不能完成合同約定工作或有不良行為的乙方。試用期未滿解除合同，工資按日計(jì)算。試用期滿合格后按合同約定支付工資。（2）甲方有權(quán)了解乙方情況。甲方對乙方體檢情況有異議的，有權(quán)要求重新體檢，體檢費(fèi)用由甲方承擔(dān)；如體檢不合格則費(fèi)用由乙方承擔(dān)（乙方能夠提供近期體檢合格證明者除外）。（3）甲方有權(quán)拒絕乙方在其住宅從事與家政服務(wù)無關(guān)的活動(dòng)，具體事項(xiàng)由雙方另行約定。（4）甲方有權(quán)追究因乙方過失造成損失

31、的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，有權(quán)要求經(jīng)濟(jì)賠償。但不得采取搜身，扣壓錢物或采取毆打、威逼等侵權(quán)方式處理。(5)具有下列條件之一時(shí)，甲方有權(quán)解除合同：乙方有偷盜行為或有傳染病。乙方在試用期內(nèi)仍不能相對獨(dú)立完成合同約定的工作任務(wù)。乙方存在刁難、虐待甲方成員的行為。合同期滿。2 .甲方義務(wù)：(1)甲方應(yīng)在簽訂合同時(shí)出示有效身份證件辦理雇傭手續(xù)，如實(shí)填寫家庭住址、房屋面積、聯(lián)系電話、服務(wù)內(nèi)容，說明服務(wù)要求和家中是否有傳染病及精神病人等。如變更以上內(nèi)容，及時(shí)通知家政服務(wù)組織。(2)甲方有義務(wù)在選定、更換和辭退乙方時(shí)將乙方接送到家政服務(wù)組織。甲方應(yīng)尊重乙方的人格及勞動(dòng)。不歧視不虐待。提供與家庭成員基本相同的伙食(老人

32、、病人、孕婦、兒童餐除外)。為乙方提供適當(dāng)和安全的居住場所，不得安排與異性成年人同居一室(生活不能處理者除外)。(3)甲方對乙方負(fù)有指導(dǎo)責(zé)任。應(yīng)詳細(xì)介紹服務(wù)要求、生活習(xí)慣、合理安排日常家庭事務(wù)，重要工作要予以示范，要妥善保管家中現(xiàn)金和貴重物品，以免發(fā)生糾紛。(4)甲方應(yīng)安排乙方每月4天的休息時(shí)間和每天8小時(shí)的睡眠時(shí)間，并保證其食宿，若不能休息，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助。遇國家法定假日，不能安排乙方休息時(shí)，要給予日平均工資兩倍的加班補(bǔ)助。(5)甲方不得擅自將乙方轉(zhuǎn)為第三方服務(wù)；不得擅自將其帶往外省市或非約定服務(wù)場所服務(wù)；不得擅自增加合同外的服務(wù)項(xiàng)目；不得讓乙方從事與合同內(nèi)容不符的工作。(6)甲方對乙方在服務(wù)期間的安全負(fù)責(zé)，不得讓其從事危險(xiǎn)工作；由于甲方人為或設(shè)施、設(shè)備等原因造成乙方發(fā)生意外傷害，甲方應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。如乙方外出未按時(shí)歸來或發(fā)生意外事故，甲方應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)報(bào)駐地派出所，并通知家政服務(wù)組織。(7)甲方應(yīng)為乙方投保家政意外傷害保險(xiǎn)投保檔次由甲方確定。如遇乙方突發(fā)急病或其它傷害時(shí)，甲方應(yīng)采取必要的救治措施并適當(dāng)承擔(dān)乙方所需的醫(yī)藥費(fèi)用。(8)服務(wù)期滿甲方續(xù)用乙方，應(yīng)提前7日與乙方同到家政服務(wù)組織續(xù)簽合同。第六條乙方(家政服務(wù)員)的權(quán)利和義務(wù)1 .乙方(家政服務(wù)員)的權(quán)利(1)乙方有權(quán)按時(shí)得到工資。有權(quán)得到正常的休假和休息時(shí)間，