商務(wù)運(yùn)營績效考核管理辦法(講師版)

1、 日期：2011-5-30第一單元：商務(wù)運(yùn)營績效考核概述第二單元：商務(wù)運(yùn)營績效考核規(guī)范及流程u商務(wù)運(yùn)營績效考核定義u商務(wù)運(yùn)營績效考核的目的及意義u商務(wù)運(yùn)營績效考核的考評內(nèi)容u商務(wù)運(yùn)營績效考核的考評細(xì)則u商務(wù)運(yùn)營績效考核的考評辦法u商務(wù)運(yùn)營績效考核中存在的問題分析第三單元：商務(wù)運(yùn)營管理效能提升方法與技巧第四單元：如何持續(xù)落實u關(guān)鍵崗位人員的培訓(xùn)uVI形象及時導(dǎo)入，物料及時訂購u完善內(nèi)部管理體系，實行專人負(fù)責(zé)制u發(fā)現(xiàn)弱項 快速整改 有效閉環(huán)u商務(wù)運(yùn)營績效考核體系建設(shè)目錄商務(wù)運(yùn)營績效考核管理辦法C Contentsontents第一單元：商務(wù)運(yùn)營績效考核概述第二單元：商務(wù)運(yùn)營績效考核規(guī)范及流程第三單

2、元：商務(wù)運(yùn)營管理效能提升方法與技巧第四單元：如何持續(xù)落實u 定義 調(diào)研經(jīng)銷商在執(zhí)行軟件服務(wù)流程和硬件設(shè)施 維護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題和差距，并制定措施整改落實，調(diào)研人員持續(xù)監(jiān)督落實，最終使經(jīng)銷商管理標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。 簡稱：BOC（英文：BUSINESS OPERATION CHEECK）n本次考核共本次考核共分為分為9 9個個環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)，覆蓋覆蓋9797個個用戶接觸點，全面考核銷售服務(wù)水平用戶接觸點，全面考核銷售服務(wù)水平服務(wù)總考評分服務(wù)總考評分軟件服務(wù)軟件服務(wù)硬件設(shè)施硬件設(shè)施來電接待展廳接待產(chǎn)品介紹人員管理展廳管理試乘試駕車管理一級指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)：二級指標(biāo)：服務(wù)要素服務(wù)要素三級指標(biāo)：三級指標(biāo)：

3、環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 四四級指標(biāo)：級指標(biāo)：用戶接觸點用戶接觸點接通、通話、邀請、感謝表卡管理完美交車客戶關(guān)懷進(jìn)入展廳、精神面貌、了解需求、客戶交談產(chǎn)品介紹、報價協(xié)商、送行表卡看板管理展廳內(nèi)外環(huán)境、功能區(qū)、衛(wèi)生間、車輛展示區(qū)、展車形象、關(guān)鍵崗位試乘試駕車車況、試乘試駕管理交車過程完備表單暗 訪（43.5分）明 訪（56.5分）指導(dǎo)整改滿意度提升發(fā)現(xiàn)問題公司下發(fā)政策及標(biāo)準(zhǔn)提升品牌價值經(jīng)銷商執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)愿景商務(wù)運(yùn)營績效考核u 目的及意義討 論請你談?wù)剬ι虅?wù)運(yùn)營績效考核的好處？8訪問品牌經(jīng)銷商的顧客總?cè)藬?shù)#500,000 500,000500,000訪問品牌經(jīng)銷商但沒有購買的顧客總?cè)藬?shù)199,025 178,689

4、166,050 購車者300,975 321,311333,950% 銷售增長率6.8%11.0%增加的收入（元）*2,338,525,000 3,792,125,000 經(jīng)銷商增加的利潤（元）*88,213,230143,045,550汽車廠商增加的利潤（元）#233,852,500379,212,500經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為評分為5-6分分經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為評分為7-8分分經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為評分為9-10分分#假設(shè)某品牌有50萬顧客訪問它的經(jīng)銷商 #假設(shè)OEM廠商獲得的車輛毛利率為每輛車10%#交易中位價：115,000元（來源：J.D. Pow

5、er2010年中國SSI） #經(jīng)銷商獲得的車輛毛利為每輛車4,338元（來源：J.D. Power 2010年中國DAS）顧客滿意對經(jīng)銷商的成交率和業(yè)務(wù)的損益表現(xiàn)起著關(guān)鍵的作用。C Contentsontents第一單元：商務(wù)運(yùn)營績效考核概述第二單元：商務(wù)運(yùn)營績效考核規(guī)范及流程第三單元：商務(wù)運(yùn)營管理效能提升方法與技巧第四單元：如何持續(xù)落實序號考評項目考評依據(jù)考評方式考評部門1商務(wù)運(yùn)營績效考核（BOC）銷售滿意度管理考評表季度電話回訪客戶關(guān)系部BOC網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)考評表季度考評網(wǎng)絡(luò)部2市場巡檢市場巡檢表現(xiàn)場考評網(wǎng)絡(luò)部u 商務(wù)運(yùn)營績效考核的考評內(nèi)容BOC考評細(xì)則BOC考核項目BOC考評細(xì)則完成時間銷售滿

6、意度管理對經(jīng)銷商終端成交用戶，進(jìn)行100回訪若某經(jīng)銷商的所有終端成交用戶均無法電話回訪，則該經(jīng)銷商按照全國平均水平計算每季首月10日營業(yè)管理由網(wǎng)絡(luò)部采取明訪、暗訪相結(jié)合的調(diào)查方式，每季度對全國吉利經(jīng)銷商進(jìn)行100%調(diào)查對于特殊原因?qū)е庐?dāng)季度無法調(diào)查的經(jīng)銷商，按照全國平均水平計算檢查頻次：每季度不少于1次每季首月20日市場巡檢考評細(xì)則考核項目考評細(xì)則完成時間市場巡檢每月抽取一定比例經(jīng)銷店，對其展廳現(xiàn)場管理、試乘試駕車管理、VI形象維護(hù)、TPMS系統(tǒng)使用情況等進(jìn)行調(diào)查參與市場巡檢考評的經(jīng)銷商可填寫市場巡檢結(jié)果評估表對網(wǎng)絡(luò)部調(diào)查人員進(jìn)行評估，反饋考評情況月度u 商務(wù)運(yùn)營績效考核的考評內(nèi)容 對經(jīng)銷商進(jìn)

7、行分級別管理：A級與B級4S店為一歸類共同排名；C 級4S店與專營店歸為一類共同排名：1.每季度BOC考核得分率達(dá)到85%的經(jīng)銷商，可享受100元/臺的獎勵。2.每季度BOC考核得分率達(dá)到90%的經(jīng)銷商，可享受200元/臺的獎勵。3.每季度BOC考核得分率低于全國平均水平的經(jīng)銷商，將處以100元/臺的負(fù)激勵。4.每季度BOC考核得分率低于70%的經(jīng)銷商，將處以200元/臺的負(fù)激勵。備注：臺數(shù)按考評當(dāng)季度終端總量計算新版BOC舊版BOCu 商務(wù)運(yùn)營績效考核的考評內(nèi)容類別類別問題問題人銷售人員接待不夠主動，缺乏產(chǎn)品和競品知識硬件經(jīng)銷商硬件設(shè)施陳舊或破損管理衛(wèi)生間不整潔表卡管理凌亂試乘試駕車車況差，

8、且未專車專用經(jīng)銷商崗位流動率較大導(dǎo)致商務(wù)運(yùn)營績效考核結(jié)果波動客戶投訴u商務(wù)運(yùn)營績效考核中存在的問題分析?店招破損無店招圖片展示：圖片展示：試乘試駕車無車貼試乘試駕車不整潔衛(wèi)生間不整潔展車無型錄架案例分析 汽車銷售流程禮儀培訓(xùn)課程點擊播放短片討 論與短片里的銷售顧問相比，談?wù)勀銈?S店在BOC考核中哪個環(huán)節(jié)最薄弱？C Contentsontents第一單元：商務(wù)運(yùn)營績效考核概述第二單元：商務(wù)運(yùn)營績效考核規(guī)范及流程第三單元：商務(wù)運(yùn)營管理效能提升方法與技巧第四單元：如何持續(xù)落實4S店必備的六大關(guān)鍵崗位u 關(guān)鍵崗位人員配置培訓(xùn)的目的提高標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的執(zhí)行力培訓(xùn)的對象總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、企劃專員、渠道專員

9、、信息專員、銷售顧問培訓(xùn)的方式關(guān)鍵崗位人員來總部進(jìn)行定期的初、中、高級班的培訓(xùn)渠道部培訓(xùn)師到4S店對經(jīng)銷商關(guān)鍵崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)4S店內(nèi)部設(shè)置專職培訓(xùn)師，培訓(xùn)師定期培訓(xùn)各方面內(nèi)容u 關(guān)鍵崗位人員培訓(xùn) 原地新建建店協(xié)議 異地改建建店協(xié)議第一步 設(shè)計公司給出VI形象設(shè)計圖 經(jīng)銷商及時打款訂購物料第二步 完成VI形象導(dǎo)入 渠道部及設(shè)計公司驗收通過第三步u VI形象及時導(dǎo)入，物料及時訂購針對考評環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)的管理辦法；比如：制定衛(wèi)生間管理辦法 衛(wèi)生間管理辦法 表卡管理辦法 關(guān)愛交車管理辦法u完善內(nèi)部管理體系，實行專人負(fù)責(zé)制對檢查的弱項進(jìn)行統(tǒng)計分析，給出整改意見；制定整改措施，指定整改負(fù)責(zé)人跟進(jìn)整改情況

10、；區(qū)域經(jīng)理檢查經(jīng)銷商是否落實并確認(rèn)整改結(jié)果；網(wǎng)絡(luò)部復(fù)檢并按考核結(jié)果考核，歸檔閉環(huán)。u發(fā)現(xiàn)弱項 快速整改 有效閉環(huán)經(jīng)銷商優(yōu)秀經(jīng)驗介紹：經(jīng)銷商優(yōu)秀經(jīng)驗介紹： 把與客戶管理有關(guān)的表卡和資料，包括潛在客戶管理卡、訂購合同、保險復(fù)印件、保有保有客戶管理卡等裝訂成一本名為銷售顧問客戶管理手冊的本子，這樣每個意向客戶都會有一個檔案。表格裝訂成冊的好處：1、表格不易遺失，易于管理；2、表格里重復(fù)內(nèi)容只需作為表頭填寫一次；3、查找資料方便快捷，售后或者保險續(xù)期都好跟進(jìn)?？蛻艚卉嚨臅r候店里面把所有銷售人員叫到一起站成左右兩排，前面是客戶和司議，司議用話筒高聲的說道“恭喜XX成為了咱們帝豪的尊貴用戶”然后還詢問了該

11、客戶的購車感受，由于該店位置較好其交車過程幾乎整個汽車城都聽得見，讓客戶很是受用。 事后我詢問了該客戶對這個交車過程的感受。他說真想不到買個國產(chǎn)車還能受到如些大的尊重，先前還只是看這車外觀比較好就買了沒想到服務(wù)還是這么周到真是驚喜啊，以后一定介紹朋友來買車!高興之情溢于言表。討 論結(jié)合各自的實際情況，你認(rèn)為如何提升商務(wù)運(yùn)營管理效能？C Contentsontents第一單元：商務(wù)運(yùn)營績效考核概述第二單元：商務(wù)運(yùn)營績效考核規(guī)范及流程第三單元：商務(wù)運(yùn)營管理效能提升方法與技巧第四單元：如何持續(xù)落實體系是一個科學(xué)術(shù)語，泛指一定范圍內(nèi)或同類事物按照一定的秩序和聯(lián)系組合的整體。要素：要素：1、目標(biāo)：短期目標(biāo)、中期目標(biāo)、長期目標(biāo)2、內(nèi)容：相關(guān)管理辦法3、職能：各就其職，并各自擔(dān)負(fù)責(zé)任4、流程：PDCA提升5、關(guān)系：相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充、相互強(qiáng)化u商務(wù)運(yùn)營績效考核管理體系建設(shè)申訴注意事項：1、理由