旅行社經(jīng)營(yíng)管理習(xí)題集參考

1、文檔供參考，可復(fù)制、編制，期待您的好評(píng)與關(guān)注！ 09級(jí)旅行社經(jīng)營(yíng)管理復(fù)習(xí)思考題一、選擇題1英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克在旅游發(fā)展史上是位十分重要的人物，他有許多創(chuàng)舉（ ABC ）A.創(chuàng)建了世界上公認(rèn)的第一家旅行社B.整理出版了世界上第一本旅游指南利物浦之行指南C.組織了第一個(gè)包價(jià)環(huán)球旅行團(tuán)D.發(fā)售了第一張旅行支票2在我國(guó)，旅行社的旅游業(yè)務(wù)主要包括（ ABCD ）A.旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)B.徠和接待旅游者C.旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)D.旅游者安排交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂(lè)等活動(dòng)3世界上第一家旅行社托馬斯·庫(kù)克父子公司（又名通濟(jì)隆旅行社）正式成立于（ D ）年。A.1841 B.1

2、845 C.1838 D.18654.我國(guó)旅行社分工體系調(diào)整的目標(biāo)是（ ABD ）。A.大型旅行社集團(tuán)化B.中型旅行社專(zhuān)業(yè)化C.小型旅行社特色化D.小型旅行社通過(guò)代理制實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化5.旅行社在社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的地位與作用表現(xiàn)在（ ABCD ）。A.提高國(guó)民素質(zhì)B.宣傳旅游目的地形象C.保護(hù)環(huán)境D.目的地歷史文化的宣傳與保護(hù)6.我國(guó)目前旅行社普遍存在的狀況是（ ABCD ）。A企業(yè)規(guī)模小 B經(jīng)營(yíng)過(guò)于集中 C實(shí)力弱 D效益差7.旅行社行業(yè)的特點(diǎn)有（ ABCD ）。A進(jìn)入容易 B智力密集型 C經(jīng)營(yíng)關(guān)聯(lián)性強(qiáng) D產(chǎn)品替代性強(qiáng)8.上世紀(jì)70年代末80年代初，基本壟斷中國(guó)旅游市場(chǎng)的旅行社有（ ABD ）。A. 中

3、國(guó)國(guó)際旅行社 B. 中國(guó)青年旅行社C. 春秋旅行社 D. 中國(guó)旅行社9.歐美發(fā)達(dá)國(guó)家旅行社劃分為（ ABC ）。A. 旅游經(jīng)營(yíng)商 B. 旅游批發(fā)商 C. 旅游零售商 D. 旅游中間商10.我國(guó)的旅行社起步于20世紀(jì)20年代，但是成為一個(gè)具有一定規(guī)模的經(jīng)濟(jì)行業(yè)，卻是（ C ）。 A. 1949年以后 B. 1978年改革開(kāi)放以后 C. 1990年以后 D. 1995年以后11.我國(guó)最早成立的旅行社是（ D ）。A.中國(guó)青年旅行社 B.中國(guó)國(guó)際旅行社C.中國(guó)旅行社 D.華僑服務(wù)社12.建國(guó)初期承擔(dān)接待外國(guó)人來(lái)華旅游業(yè)務(wù)的是我國(guó)的（ D ）。A. 中國(guó)海外旅行社 B. 中國(guó)旅行社C. 中國(guó)青年旅行社

4、 D. 中國(guó)國(guó)際旅行社13.我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)，可兼營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)和出國(guó)三種旅游業(yè)務(wù)的旅行社被稱(chēng)為( A )。A.綜合旅行社 B.甲種旅行社C.乙種旅行社 D.一般旅行社14.1996年10月15日，我國(guó)國(guó)務(wù)院頒布了旅行社管理?xiàng)l例，從此我國(guó)的旅行社分為( B )兩類(lèi)。A一類(lèi)社、二類(lèi)社和三類(lèi)社B國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社C一般旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社D旅游批發(fā)商和旅游零售商15.旅行社組織機(jī)構(gòu)與設(shè)計(jì)遵循的原則是（ ABCD ）A.目標(biāo)原則 B.管理跨度原則 C.集權(quán)與分權(quán)原則 D.分工協(xié)作原則16.經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社在申請(qǐng)?jiān)O(shè)立時(shí)，應(yīng)交納（ A ）人民幣的質(zhì)量保證金。A20萬(wàn) B60萬(wàn) C90萬(wàn)

5、 D100萬(wàn)17.旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證有效期為（ C ）。A.1年 B.2年 C.3年 D.4年18.在我國(guó)新頒布的旅行社條例中，經(jīng)營(yíng)出境旅游注冊(cè)資本不得少于（ A ）。A. 30萬(wàn) B. 60萬(wàn) C. 120萬(wàn) D. 150萬(wàn)19.世界旅行社協(xié)會(huì)的總部在（ C ）。A.布魯塞爾        B.羅馬            C.日內(nèi)瓦       

6、;     D.倫敦20.影響旅行社設(shè)立的外部因素包括（ ABD ）。A旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r   B國(guó)家政策  C客源渠道   D國(guó)家法律規(guī)定21.關(guān)于世界旅行社協(xié)會(huì)的敘述，不正確的是（ ABD ）。A.是一個(gè)獨(dú)立的旅行社集團(tuán) B.是一個(gè)官方組織C.中國(guó)已加入該組織 D.總部在摩納哥22.在我國(guó)設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，應(yīng)向（ C ）申請(qǐng)批準(zhǔn)。 A.國(guó)家旅游局 B.縣旅游局 C.所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游管理部門(mén) D.任何縣級(jí)以上旅游管理部門(mén)23.屬于直線職能型組織特征的是（ CD ）。 A.結(jié)構(gòu)高聳 B.標(biāo)準(zhǔn)化程序C.一條指揮的等級(jí)鏈 D.結(jié)構(gòu)扁

7、平24.某旅行社在總經(jīng)理下設(shè)立外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、接待部等業(yè)務(wù)部門(mén)，并設(shè)立了財(cái)務(wù)部、人事部、辦公室等機(jī)構(gòu)，該旅行社的組織設(shè)計(jì)模式屬于（ B ）。A.按地區(qū)進(jìn)行劃分的旅行社組織 B.直線職能型C.事業(yè)部制 D.矩陣制25.影響旅行社成立的內(nèi)部因素中最為關(guān)鍵的是( B )。 A.資金籌措 B.選址 C.客源的組織 D.員工的錄用26.旅游中間商的管理工作主要包括：（ ABCD ）A建立業(yè)務(wù)檔案 B溝通信息C定期評(píng)估、調(diào)整 D激勵(lì)、摒棄27.適用于旅行社開(kāi)辟新市場(chǎng)時(shí)期的銷(xiāo)售渠道策略是（ B ）A直接性渠道策略 B專(zhuān)營(yíng)性渠道策略C廣泛性渠道策略 D選擇性渠道策略28.下列旅游吸引物中屬于人文吸引物的為（

8、BC ）長(zhǎng)城 香港迪斯尼樂(lè)園昆明世博園 九寨溝29.目前我國(guó)廣東一家旅行社推出“代理你的移動(dòng)”，為商務(wù)旅行服務(wù)，這屬于產(chǎn)品形態(tài)中的（ B）。A.包價(jià)旅游 B.單項(xiàng)服務(wù)C.散客包價(jià)旅游 D.半包價(jià)旅游30.有關(guān)旅游產(chǎn)品生命周期與促銷(xiāo)方式的關(guān)系的論述，正確的是（ ACD ）。A.在成長(zhǎng)期，促銷(xiāo)重點(diǎn)應(yīng)注重品牌的形象 B.在衰退期，促銷(xiāo)重點(diǎn)應(yīng)注重品牌的形象C.在引入期，應(yīng)降低促銷(xiāo)規(guī)模 D.在成熟期，促銷(xiāo)重點(diǎn)是提高企業(yè)知名度31.CIS簡(jiǎn)稱(chēng)中的VI是指（ C ）。A企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) B行為識(shí)別系統(tǒng)C視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng) D理念識(shí)別系統(tǒng)32.長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)旅行社面向國(guó)際旅游者的產(chǎn)品是以( A )為特征。A.團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等

9、全包價(jià)文化觀光旅游 B.散客標(biāo)準(zhǔn)等全包價(jià)文化觀光旅游C.團(tuán)體豪華等全包價(jià)文化觀光旅游 D.團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等小包價(jià)文化觀光旅游33.半包價(jià)旅游是扣除全包價(jià)旅游項(xiàng)目中的（ CD ）。A旅游景點(diǎn)門(mén)票 B導(dǎo)游服務(wù)費(fèi) C中餐 D晚餐34.一般來(lái)說(shuō)，在選擇旅游中間商時(shí)，著重考慮以下幾個(gè)方面問(wèn)題（ ABCD ）。A中間商所處的地理位置是否是客源相對(duì)集中的地方B中間商合作意向C中間商對(duì)于本旅行社的產(chǎn)品是否有較強(qiáng)的依賴(lài)程度D中間商是否有很好的信譽(yù)和良好的聲譽(yù)35.下列屬于銷(xiāo)售推廣的促銷(xiāo)方式有（ AD ）。A. 旅游博覽會(huì)      B. 廣告支持  

10、0;    C. 贊助公益活動(dòng)     D. 提供宣傳品36.下列屬于小包價(jià)非選擇構(gòu)成部分的有（ AB ）。A.飯店客房        B.集散地接送服務(wù) C.城市間的交通     D.參觀瀏覽37.實(shí)踐意義上的旅行社創(chuàng)新包括（ ABC ）。 A.采用新產(chǎn)品 B.利用新的生產(chǎn)方法 C.開(kāi)辟新市場(chǎng) D.實(shí)現(xiàn)新組織38.參加旅游的游客必須隨團(tuán)前往和離開(kāi)旅游目的地，但在旅游地的活動(dòng)是完全自由的，形同散客

11、，這屬于（ C ）。 A半包價(jià)旅游 B團(tuán)體包價(jià) C零包價(jià)旅游 D單項(xiàng)服務(wù)39.度假休閑旅游的特點(diǎn)是（ ABC ）。A.多采用散客旅游方式 B.消費(fèi)水平高C.逗留時(shí)間較長(zhǎng) D.參與性較差40.旅行社產(chǎn)品不具專(zhuān)利性、排他性，一旦其產(chǎn)品推向市場(chǎng)，其他旅行社可競(jìng)相效仿，無(wú)條件受益。這一特征就是旅行社產(chǎn)品的( C )。A.不可感知性 B.非均質(zhì)性C.公共性 D.娛樂(lè)性41.當(dāng)市場(chǎng)發(fā)展成熟時(shí)，旅行社應(yīng)采用( B )。A.廣泛性銷(xiāo)售渠道 B.選擇性銷(xiāo)售渠道 C.專(zhuān)營(yíng)性銷(xiāo)售渠道 D.直接銷(xiāo)售渠道42.適于運(yùn)用“拉式”促銷(xiāo)策略的情形是( D )。A.旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售對(duì)象較為集中 B.以人員推銷(xiāo)為主 C.旅游產(chǎn)品業(yè)

12、已獲得較高聲譽(yù) D.旅游新產(chǎn)品初次上市43.旅行社的定價(jià)策略主要有（ABCD）。A.招徠定價(jià) B.折扣定價(jià)C.個(gè)性定價(jià) D.開(kāi)發(fā)自助調(diào)價(jià)和智能議價(jià)系統(tǒng)44.旅行社接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)（ ABCD ）A綜合性和時(shí)效性 B規(guī)范化和個(gè)性化C文化性和趣味性 D熱情友好和堅(jiān)持原則45旅游者投訴的心理一般為（ ABC ）A.要求尊重的心理 B.要求發(fā)泄的心理C.要求補(bǔ)償?shù)男睦?D.要求滿意的心理46.按照民航部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，一類(lèi)航空票務(wù)代理代售國(guó)際航線客票可從經(jīng)營(yíng)該航線的航空公司獲得票額（ B ）的傭金。A.12% B.9% C.5% D.3%47.旅行社在采購(gòu)餐飲服務(wù)前需考查餐廳的（ ABCD ）。A餐飲質(zhì)量

13、 B服務(wù)水平 C價(jià)格 D就餐環(huán)境48.旅行社售后服務(wù)方式有（ ABCD ）。A問(wèn)候電話 B游客招待會(huì) C節(jié)日祝賀 D寄優(yōu)惠卡49.門(mén)市部業(yè)務(wù)人員需要具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)包括（ ABCD ）。A精通散客旅游產(chǎn)品知識(shí) B善于推銷(xiāo)散客旅游產(chǎn)品C具有較高文字水平 D理解散客旅游者的需求50.旅行社在接待前準(zhǔn)備階段的管理措施主要有（ BD ）。A嚴(yán)格請(qǐng)示匯報(bào) B安排適當(dāng)接待人員C檢查接待計(jì)劃的落實(shí)情況 D對(duì)接待人員提供必要的提示和指導(dǎo)51.在投訴時(shí)喋喋不休、反復(fù)訴說(shuō)其不幸遭遇的人屬于具有（ B ）心理類(lèi)型的旅游者。A. 要求尊重 B. 要求發(fā)泄 C. 要求補(bǔ)償 D. 要求滿意52.作為一名前臺(tái)員工，當(dāng)你遇到前

14、來(lái)咨詢(xún)的客戶提出的問(wèn)題比較棘手而無(wú)法做出令人滿意的答復(fù)時(shí)，正確的做法應(yīng)該是：（ D ）。A. 明確表示自己不清楚，不能做出肯定的答復(fù)B. 請(qǐng)同事或者經(jīng)理協(xié)助：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不是很清楚，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)我的同事（經(jīng)理）給您解釋。"C. 告之客戶這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在不能回復(fù)，需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再致電給他（她）。D. 請(qǐng)客戶等一下，自己去經(jīng)理辦公室尋求幫助后再回來(lái)答復(fù)客戶。53.下列屬于旅游服務(wù)采購(gòu)內(nèi)容的有（ ABD ）。A. 交通服務(wù)       B. 購(gòu)物服務(wù)      C. 導(dǎo)游服務(wù) 

15、      D. 地接社54.在旅游接待的處理事故中，以下做法錯(cuò)誤的是（ C ）。A.盡一切可能保護(hù)客人的生命財(cái)產(chǎn)安全B.盡可能使未受事故影響的客人按原計(jì)劃游覽 C.所有人員原地不動(dòng)，直到事故處理完D.在無(wú)法挽救的情況下，要求妥善處理55.( C )是旅行社外聯(lián)部的職責(zé)。 A.安排導(dǎo)游 B.與飯店簽訂房協(xié)議 C.市場(chǎng)調(diào)查 D.安排車(chē)輛56.旅行社的( A )負(fù)責(zé)旅行社內(nèi)24小時(shí)的聯(lián)絡(luò)暢通，隨時(shí)隨地將導(dǎo)游在外遇到的問(wèn)題匯總并上報(bào)。 A.計(jì)調(diào)部 B.接待部 C.外聯(lián)部 D.市場(chǎng)部57.對(duì)于旅行社而言，其所制定的旅游團(tuán)的接待計(jì)劃一般來(lái)說(shuō)應(yīng)該包括以下三項(xiàng)最基本的

16、內(nèi)容，即該團(tuán)的基本情況和要求；日程安排和（D ）。A.導(dǎo)游員的基本情況B.組團(tuán)社名稱(chēng)C.該團(tuán)在各地的主要參觀項(xiàng)目D.該團(tuán)的成員名單58.屬于導(dǎo)游上崗前培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容是（ C ）。 A.導(dǎo)游業(yè)務(wù)的專(zhuān)題培訓(xùn) B.導(dǎo)游業(yè)務(wù)的定期交流 C.服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn) D.政治思想的培訓(xùn)59.關(guān)于旅行社實(shí)行內(nèi)部招聘不正確的表述是（ D ）。A有利于激勵(lì)員工 B有可能造成近親繁殖C員工信息真實(shí) D招聘成本高60.1994年10月6日，國(guó)家旅游局頒布了導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定意見(jiàn)、導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定實(shí)施細(xì)則，將導(dǎo)游員劃分為四個(gè)不同的等級(jí)，它包括初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和（ B ）。A特高級(jí)導(dǎo)游員 B特級(jí)導(dǎo)游員

17、C一級(jí)導(dǎo)游員 D國(guó)際導(dǎo)游員61.( A )是旅游服務(wù)中服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的標(biāo)志。A.導(dǎo)游服務(wù) B.交通服務(wù) C.食宿服務(wù) D.娛樂(lè)服務(wù)62.下列哪個(gè)不屬于旅行社工作事故（ B ）A漏接事故 B旅游者走失事故 C錯(cuò)接事故 D誤機(jī)（車(chē)、船）事故二、名詞解釋1.旅行社：從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。2.旅游線路：旅行社根據(jù)市場(chǎng)需求，結(jié)合旅游資源和接待服務(wù)的實(shí)際狀況，為旅游者設(shè)計(jì)的包括整個(gè)旅游過(guò)程中全部旅游項(xiàng)目?jī)?nèi)容和服務(wù)的旅游游覽路線。3. GDS：全球分銷(xiāo)系統(tǒng)。是應(yīng)用于民用航空運(yùn)輸及整個(gè)旅游業(yè)的大型計(jì)算機(jī)信息服務(wù)

18、系統(tǒng)。4.外聯(lián)：旅行社與旅游客戶（包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社）聯(lián)絡(luò)并直接銷(xiāo)售旅行社產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。5.CRM：采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)和其他信息基數(shù)來(lái)獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識(shí)，有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間平衡的一種企業(yè)戰(zhàn)略。6.旅行社分社：旅行社設(shè)立的，不具備法人資格，以設(shè)立社名義開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的分支機(jī)構(gòu)。7.現(xiàn)代企業(yè)制度：以產(chǎn)權(quán)制度為核心，以公司制為形式，使企業(yè)真正成為面向市場(chǎng)的法人實(shí)體和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的一種企業(yè)制度8.旅行社產(chǎn)品：旅行社為滿足旅游者旅游過(guò)程中的需要而向旅游者

19、提供的各種有償服務(wù)。包括核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。9.BPR：業(yè)務(wù)流程重組，即從根本上地重新考慮并徹底重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)在關(guān)鍵的業(yè)績(jī)上，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和響應(yīng)速度，取得突破性的進(jìn)展。10.旅行社電子商務(wù)：是旅行社運(yùn)用電子手段對(duì)生產(chǎn)、服務(wù)過(guò)程中的市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、信息發(fā)布、成品銷(xiāo)售、接待與客戶關(guān)系、財(cái)務(wù)等進(jìn)行電子化管理，并運(yùn)用電子商務(wù)理論來(lái)指導(dǎo)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程。11.旅游投訴：旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品供給表示不滿的行為。國(guó)家旅游局1991年6月頒布的旅游投訴暫行條例規(guī)定：旅游者或經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為自身的利益受到損害，人身受到傷害，就可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)提出正式（書(shū)面）投訴或向旅行社、

20、導(dǎo)游人員等提出口頭投訴三、簡(jiǎn)答題1簡(jiǎn)述旅行社的客戶關(guān)系管理目標(biāo)。通過(guò)提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶;通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本;通過(guò)對(duì)每個(gè)客戶的數(shù)據(jù)整合，提煉對(duì)客戶的總的看法，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì);通過(guò)向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高利潤(rùn)貢獻(xiàn)度較高客戶的忠誠(chéng)度;通過(guò)對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門(mén)等多角度的分析，為管理者提供決策依據(jù)2旅行社員工培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容？知識(shí)、技能、思維、觀念、道德、心理3我國(guó)旅行社銷(xiāo)售渠道發(fā)展趨勢(shì)是什么？書(shū)90頁(yè)4簡(jiǎn)述旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段。網(wǎng)絡(luò)調(diào)研；網(wǎng)絡(luò)宣傳和促銷(xiāo)；數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；重視搜索引擎和口碑營(yíng)銷(xiāo)5如何有效地進(jìn)行旅游服務(wù)采購(gòu)管理？建

21、立廣泛的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)；正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系；正確處理集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系；正確處理預(yù)訂與退訂的關(guān)系；計(jì)劃變更的采購(gòu)調(diào)整；加強(qiáng)采購(gòu)合同管理6旅行社產(chǎn)品在定價(jià)的時(shí)候可以采取哪些策略？書(shū)82-84頁(yè)7旅行社具有哪些基本職能？P8生產(chǎn)職能:設(shè)計(jì)和組裝各種包價(jià)旅游產(chǎn)品;銷(xiāo)售職能:銷(xiāo)售包價(jià)旅游產(chǎn)品；代銷(xiāo)其他旅游產(chǎn)品;組織協(xié)調(diào)職能:組織各種旅游活動(dòng)；協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門(mén)的關(guān)系;分配職能:分配旅游費(fèi)用；分配旅游收入;提供信息職能:向有關(guān)部門(mén)（企業(yè)）提供旅游市場(chǎng)信息；向旅游者提供旅游目的地、有關(guān)部門(mén)（企業(yè)）及其產(chǎn)品的信息。8計(jì)調(diào)工作流程是什么？書(shū)112-114頁(yè)9散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別有哪些？散客

22、：旅游行程由散客自行安排和計(jì)劃;團(tuán)隊(duì)：多為旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)安排散客：付費(fèi)方式是零星現(xiàn)付;團(tuán)隊(duì)：包價(jià)形式散客：旅游項(xiàng)目?jī)r(jià)格相對(duì)貴些；團(tuán)隊(duì)：某些項(xiàng)目可享受折扣優(yōu)惠，相對(duì)便宜10信息技術(shù)給旅行社帶來(lái)什么樣的發(fā)展機(jī)遇？書(shū)135-136頁(yè)11旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則？書(shū)74-75頁(yè)12簡(jiǎn)述我國(guó)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過(guò)程應(yīng)當(dāng)從西方國(guó)家借鑒的經(jīng)驗(yàn).西方旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品計(jì)劃、談判與定價(jià)、宣傳手冊(cè)，西方注重對(duì)消費(fèi)者需求與市場(chǎng)狀況的調(diào)查，從市場(chǎng)調(diào)查、目的地的選擇、與供應(yīng)商的談判，到價(jià)格的確定與宣傳手冊(cè)的制作，直至第一批旅游者出發(fā)。一個(gè)成熟的旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)一般需要18個(gè)月。我國(guó)的旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)

23、過(guò)程包括選擇目的地、選擇地接社、確定價(jià)格、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。借鑒的經(jīng)驗(yàn)1注重市場(chǎng)調(diào)研。與西方旅行社對(duì)比，中國(guó)旅行社在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過(guò)程中市場(chǎng)調(diào)研是薄弱環(huán)節(jié)，市場(chǎng)調(diào)研的目的是了解消費(fèi)者的需求，保證設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品能被旅游者認(rèn)可，具有長(zhǎng)久的生命力。注重市場(chǎng)調(diào)查和旅游者需求趨勢(shì)預(yù)測(cè)，樹(shù)立消費(fèi)者至上的營(yíng)銷(xiāo)觀念，是第一要?jiǎng)?wù)2注重產(chǎn)品種類(lèi)與深度的開(kāi)發(fā)。13設(shè)立旅行社應(yīng)具備哪些必要條件？書(shū)17頁(yè)14旅行社在售后服務(wù)中如何加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系?即時(shí)性服務(wù)：在旅游行程結(jié)束的第二天可選擇性的致電或寄送意見(jiàn)征詢(xún)表；問(wèn)候性服務(wù)：以老顧客為主，通過(guò)書(shū)信往來(lái)、寄問(wèn)候明信片、致節(jié)日問(wèn)候等方式；推介性服務(wù)：以促銷(xiāo)為目標(biāo)，可通過(guò)發(fā)放宣傳資料、

24、寄送促銷(xiāo)明信片、召開(kāi)游客招待會(huì)等；溝通性服務(wù)：通過(guò)發(fā)行旅行社報(bào)刊、實(shí)行旅行社開(kāi)放日制度等加強(qiáng)所有現(xiàn)實(shí)或潛在的顧客對(duì)旅行社的了解。15我國(guó)職業(yè)經(jīng)理人管理存在哪些問(wèn)題？選拔機(jī)制與市場(chǎng)機(jī)制嚴(yán)重脫軌;激勵(lì)機(jī)制不健全;績(jī)效評(píng)估機(jī)制缺乏規(guī)范和科學(xué)性;監(jiān)督約束機(jī)制不完善16. 我國(guó)旅行社電子商務(wù)滯后的原因有哪些？書(shū)148-149頁(yè)17簡(jiǎn)述旅行社考察選擇中間商的主要內(nèi)容。中間商可能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益;中間商的目標(biāo)群體與旅行社的市場(chǎng)目標(biāo)的一致性;中間商的知名度與美譽(yù)度;中間商對(duì)旅行社業(yè)務(wù)的依賴(lài)程度;中間商的合作意向18旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新？明確主題;時(shí)間與空間設(shè)計(jì)獨(dú)具匠心;設(shè)計(jì)豐富多彩活動(dòng)項(xiàng)目與內(nèi)容;各種交

25、通方式的選擇性體驗(yàn);融合消費(fèi)者個(gè)性消費(fèi)需求19旅游投訴產(chǎn)生的原因有哪些？旅行社行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)；旅行社之間的不規(guī)范操作；旅行社出租業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)；不合理的薪酬制度；導(dǎo)游人員服務(wù)技能低、服務(wù)質(zhì)量差；相關(guān)接待部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量低下20旅行社應(yīng)從哪些方面加強(qiáng)航空銷(xiāo)售代理點(diǎn)的管理？書(shū)上129頁(yè)21.直線職能式組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是什么?書(shū)24頁(yè)22.規(guī)定注冊(cè)資本的的作用是什么？保護(hù)旅行社的債權(quán)人利益.保護(hù)旅行社行業(yè)利益.提高旅行社的經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)濟(jì)實(shí)力四、論述題1.分析中國(guó)、歐美和日本等三種不同分工體系下旅行社的運(yùn)行特點(diǎn)及其異同？書(shū)上11頁(yè)2.現(xiàn)階段我國(guó)旅行社導(dǎo)游薪酬體系是如何構(gòu)成的？存在什么樣的問(wèn)題，該如何解決？1.

26、 導(dǎo)游人員薪金收入構(gòu)成：基本工資、帶團(tuán)津貼、少量小費(fèi)、回扣2、以回扣為主的導(dǎo)游薪金制度形成的危害：損害游客的正當(dāng)利益；惡化旅游產(chǎn)品供給企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)；降低導(dǎo)游人員職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì) 3.構(gòu)建公正合理的導(dǎo)游人員收入體系（1）建立公正合理的導(dǎo)游人員薪酬分配制度：設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資；設(shè)定導(dǎo)游人員的效益工資；發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼；確定導(dǎo)游人員公平收入；確定導(dǎo)游人員的工資結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)；（2）改革現(xiàn)行導(dǎo)購(gòu)傭金機(jī)制；（3）小費(fèi)給付制度化規(guī)范化；（4）建立導(dǎo)游人員的社會(huì)保險(xiǎn)體系3.信息技術(shù)時(shí)代，中國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展構(gòu)想？書(shū)上149-152頁(yè)4.產(chǎn)品生命周期的含義,產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)開(kāi)始，直到被市場(chǎng)淘汰為

27、止，指的是產(chǎn)品的市場(chǎng)壽命，包括投入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期。2.旅行社生命周期各階段特點(diǎn)（1）投入期：客源量小，開(kāi)發(fā)成本高；廣告費(fèi)用大；銷(xiāo)售量低；利潤(rùn)低（2）成長(zhǎng)期：銷(xiāo)售量迅速增加；銷(xiāo)售成本大幅下降；利潤(rùn)迅速增加；競(jìng)爭(zhēng)加劇（3）成熟期：銷(xiāo)售繼續(xù)增加，增長(zhǎng)速度趨于緩慢；生產(chǎn)能力過(guò)剩，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，降價(jià)；銷(xiāo)量增大；競(jìng)爭(zhēng)激烈；（4）衰退期：銷(xiāo)售量下降；生產(chǎn)萎縮；成本上升3.應(yīng)對(duì)旅行社產(chǎn)品生命周期的辦法：縮短導(dǎo)入期，延長(zhǎng)成長(zhǎng)期和成熟期；對(duì)產(chǎn)品部分環(huán)節(jié)時(shí)時(shí)更新和維護(hù)；推出相應(yīng)的輔助產(chǎn)品；持續(xù)推出新產(chǎn)品5.我國(guó)旅行社行業(yè)管理的主體有哪些？政府和行業(yè)組織是行業(yè)管理的兩個(gè)主體，我國(guó)屬于官方權(quán)威管理模式現(xiàn)在正

28、在積極進(jìn)行轉(zhuǎn)換。1.政府：宏觀管理（國(guó)務(wù)院政令、旅游局局長(zhǎng)令）和微觀管理（經(jīng)營(yíng)范圍管理、市場(chǎng)準(zhǔn)入管理、服務(wù)質(zhì)量管理、導(dǎo)游人員管理）2.行業(yè)組織：對(duì)旅行社進(jìn)行自下而上的管理。是中介組織，介于政府與旅行社企業(yè)之間的紐帶和橋梁，通過(guò)其服務(wù)、自律、溝通和協(xié)調(diào)等職能，在旅行社行業(yè)管理中發(fā)揮作用。我國(guó)主要是中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)在發(fā)揮作用，但是我國(guó)的行業(yè)協(xié)會(huì)不是純粹的民間組織，還隸屬于國(guó)家旅游局，登記機(jī)關(guān)為民政部，因而還有政府的痕跡。五、案例分析題（無(wú)標(biāo)準(zhǔn)答案，回答言之有理即可得分）1. 請(qǐng)根據(jù)下述材料分析對(duì)旅行社在采購(gòu)旅游產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題。黎小姐利用周末參加了一家旅行社組織的“周末郊區(qū)觀光二日游”活動(dòng)，并與

29、旅行社簽訂了旅游合同，雙飛約定住宿標(biāo)準(zhǔn)為三星級(jí)酒店。周六的游覽活動(dòng)結(jié)束后，導(dǎo)游員將旅游團(tuán)安排在一家酒店入住。黎小姐進(jìn)入房間后發(fā)現(xiàn)，客房設(shè)施陳舊，水龍頭里流出的水都是渾濁的，房間似乎很久都沒(méi)有人住了，散發(fā)著霉味。黎小姐當(dāng)即找到旅行社導(dǎo)游，認(rèn)為入住的酒店不是三星級(jí)，要求更換。導(dǎo)游員堅(jiān)持所安排的酒店是三星級(jí)，并拉著黎小姐來(lái)到酒店大堂，讓黎小姐查看懸掛在大堂墻上的由國(guó)家旅游局頒發(fā)的三星級(jí)酒店的標(biāo)牌。但是，黎小姐仍然對(duì)酒店的星級(jí)表示懷疑，并向旅行社投訴。評(píng)析：旅行社在采購(gòu)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，一定要在合同中明確規(guī)定產(chǎn)品的等級(jí)、規(guī)格、要求導(dǎo)游員不折不扣地執(zhí)行。本案例中，旅行社安排的雖然是三星級(jí)酒店，但設(shè)施陳舊，服務(wù)

30、質(zhì)量已達(dá)不到要求。我國(guó)這類(lèi)酒店不少，旅行社計(jì)調(diào)人員在采購(gòu)時(shí)不能貪圖便宜，而應(yīng)該對(duì)酒店進(jìn)行嚴(yán)格考察，選擇同星級(jí)且質(zhì)量有保證的酒店進(jìn)行合作，對(duì)于不能為游客提供滿意服務(wù)的酒店，應(yīng)及時(shí)從才有合作商名錄中予以剔除。2.閱讀下列材料：記者和律師是一些旅行社不愿接待的人，因?yàn)檫@兩種人比較“煩”。前一陣子北京旅行社盛傳游客“黑名單”，其中搜集的大多數(shù)都是些所謂的“刁民”。如“知假買(mǎi)假”的王海被認(rèn)為是一位十足的“刁民”，連他自己也專(zhuān)門(mén)為此寫(xiě)了一本書(shū)，來(lái)證明自己的“刁鉆”，以至于一些商家見(jiàn)了王海來(lái)買(mǎi)東西，一概“不予理睬”。近期竟然在一些旅行社間也流傳著一份“黑名單”，這些“黑名單”上的人，均為在隨團(tuán)旅行中挑三揀四

31、，讓旅行社頭疼的“刁民”。旅行社見(jiàn)了這些人前來(lái)報(bào)名，便找個(gè)理由加以搪塞，唯恐其“一顆老鼠屎壞了一鍋湯”。請(qǐng)對(duì)對(duì)上述現(xiàn)象談?wù)勀愕目捶?，并給旅行社管理提出建議。1. 旅行社在目前效益捉襟見(jiàn)肘時(shí)的情況下，有如此的做法看似可以理解，好不容易組個(gè)團(tuán)，卻因一兩位“刁民”的攪合二賠了，弄不好再搞個(gè)集體簽名上去，或者在新聞媒體上曝光，更是得不償失。但旅行社呢？俗話說(shuō)，蒼蠅不叮無(wú)縫的蛋，旅行社在步履維艱的集體，是否應(yīng)該考慮一下自身的原因呢？質(zhì)量大打折扣，“雙臥”成了“席地而臥”，“豪華標(biāo)準(zhǔn)間”里老鼠打架，“門(mén)票全包”結(jié)果只包大門(mén)票.旅行社好不容易掙來(lái)的錢(qián)有許多最終又花在無(wú)休止的投訴和賠償上。2. 旅行社的發(fā)展壯

32、大是很艱難的，隨著人們生活水平的日益提高，它應(yīng)該成為人們出游的中介，但2000年春節(jié)出游的人中，自助旅游的人在一些旅游熱點(diǎn)首次超過(guò)了旅行社組團(tuán)旅游的人數(shù)，這對(duì)于旅行行業(yè)的發(fā)展還不夠成熟的今天，旅行社應(yīng)當(dāng)充分聽(tīng)取游客的意見(jiàn)，切切實(shí)實(shí)地把游客當(dāng)上帝，狠抓服務(wù)質(zhì)量，這才是當(dāng)務(wù)之急。“刁民”的出現(xiàn)首先應(yīng)該說(shuō)是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，最起碼他說(shuō)明了一部分人的覺(jué)醒，正是由于這部分“覺(jué)醒的人”，刺痛了我們神經(jīng)中最麻木的地方。啄木鳥(niǎo)尖利的嘴巴啄痛了大樹(shù)的皮膚，但更大的益處是為了大樹(shù)啄去了蟲(chóng)子，使其更加健康。那么，像一些旅行社為了一時(shí)利益而造出這么一份“黑名單”，足見(jiàn)其無(wú)法忍受一時(shí)的切膚之痛，其結(jié)果也是可想而知的3.請(qǐng)

33、閱讀以下材料：旅行社員工跳槽事件相當(dāng)頻繁。2005年78月，國(guó)內(nèi)某大型旅行社總社歐關(guān)部的10余名業(yè)務(wù)骨干，未經(jīng)批準(zhǔn)和辦理有關(guān)手續(xù)，便集體跳槽加入另一旅行社總社，并將其在工作中使用、保管的本旅行社客戶檔案大部分帶走。與此同時(shí)，他們新任職的旅行社用這些人組建了歐美二部，致使原任職的旅行社的國(guó)外客戶在一周的時(shí)間內(nèi)紛紛以種種理由取消了原定8月至12月的旅游團(tuán)隊(duì)151個(gè)，約占同期預(yù)訂團(tuán)隊(duì)總數(shù)的三分之二。此舉使原任職的旅行社減少計(jì)劃收2000多萬(wàn)元，損失利潤(rùn)300多萬(wàn)元。在旅行社行業(yè)中，此類(lèi)集體或重要員工跳槽事件時(shí)有發(fā)生，許多旅行社因此遭受重要損失。請(qǐng)回答：1.你如何看待旅行社員工跳槽問(wèn)題? 2.你認(rèn)為旅

34、行社員工跳槽現(xiàn)象的主要原因有哪些? 3要減少本企業(yè)員工跳槽現(xiàn)象，你認(rèn)為旅行社應(yīng)從哪些方面加強(qiáng)工作? 答：1、旅行社員跳槽會(huì)給旅行社帶來(lái)大量成本，特別是骨干員工的流失，會(huì)給旅行社帶來(lái)重大損失：1）員工跳槽會(huì)造成某些業(yè)務(wù)的停滯，特別是不可代替的崗位。2）員工跳槽使崗位出現(xiàn)空缺，旅行社不得不付出跟多的招聘、培訓(xùn)成本。3）員工跳槽會(huì)給留下來(lái)者帶來(lái)負(fù)面的影響，消弱了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。2. 員工跳槽現(xiàn)象的主要原因有：1）為了獲得更多的經(jīng)濟(jì)利益，不少員工在有機(jī)會(huì)獲得更高薪酬的機(jī)會(huì)下選擇跳槽。2）組織的發(fā)展與自身的發(fā)展相沖突，這類(lèi)員工選擇離開(kāi)。3）為了解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題如住房、子女教育等為跳槽。4）由于工作壓力大、厭倦

35、工作環(huán)境、人際關(guān)系而離職。3. 旅行社應(yīng)采取以下措施：1）提高員工福利待遇，講員工的業(yè)績(jī)也獎(jiǎng)金掛鉤，進(jìn)行績(jī)效考核。2）建立良好的工作環(huán)境，穩(wěn)定和平衡員工心態(tài)。3給員工適度的成就感，使員工心甘情愿地付出他們的聰明才智。4）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，提高員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，增強(qiáng)使命感。案例三（1）P184旅行社人力資源有流動(dòng)性（2）P185、P189（3）P185管理過(guò)程4.閱讀以下材料“無(wú)中生有”創(chuàng)意路資源有兩種，一種是顯性的，一種是隱性的，前者易見(jiàn)，后者則需要用創(chuàng)新思維去審視和開(kāi)發(fā)。農(nóng)家繡娘的一幅絲繡賣(mài)到2000元，“八大奇觀”透著神秘，“高廈與野渡成趣”， “死海”變金海這是發(fā)生在四川遂寧市的一個(gè)旅游

36、奇跡?！鞍舜笃嬗^”中的“觀音繡”便是新觀念催生的旅游商品。在遂寧，廣德和靈泉兩古寺是傳說(shuō)中的觀音朝覲圣地，而周?chē)l(xiāng)村的農(nóng)婦會(huì)繡花二者整合起來(lái)，扶持繡娘開(kāi)繡坊，便有了“觀音繡”。安居區(qū)將“觀音繡”與鄉(xiāng)村旅游相結(jié)合，使之成為新農(nóng)村建設(shè)中的一大支撐產(chǎn)業(yè)，已發(fā)展繡坊10個(gè)，培訓(xùn)繡娘200多人，一幅繡品可賣(mài)到200至2000多元，產(chǎn)品很受海內(nèi)外游客歡迎。通過(guò)資源整合，強(qiáng)化創(chuàng)意，遂寧“八大奇觀”亮點(diǎn)紛呈，2006年全市旅游產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值25億元，比去年增長(zhǎng)150%。問(wèn)題：1.遂寧市的天然資源并不豐富，卻創(chuàng)造了“八大奇觀”的旅游奇跡?？康氖鞘裁?？(2分)2.“觀音繡”延伸產(chǎn)品的蓬勃發(fā)展揭示了現(xiàn)代旅游消費(fèi)者什么

37、樣的心態(tài)？(2分)3.“八大奇觀”產(chǎn)品的成功為旅行社新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)帶來(lái)怎樣的啟示？(6分)案例四（3）P71、74答案提示：1、資源整合、強(qiáng)化創(chuàng)意，打造屬于自己的特色品牌2、文化旅游、特色旅游3、市場(chǎng)原則：深入分析旅游者的旅游動(dòng)機(jī)，根據(jù)市場(chǎng)需求變化的狀況開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品，根據(jù)旅游者或中間商的要求開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、創(chuàng)造性地引導(dǎo)旅游消費(fèi)。特色原則：旅行社要充分考慮各國(guó)、各地區(qū)的文化、價(jià)值觀念及其變化趨勢(shì)，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)具有傳統(tǒng)特色、民間特色的特色旅游產(chǎn)品。豐富性原則：旅行社應(yīng)圍繞產(chǎn)品主題安排豐富多彩的旅游項(xiàng)目，讓旅游者通過(guò)各種活動(dòng)，從不同的側(cè)面了解旅游目的地的文化和生活。在寺廟的安排上，更應(yīng)仔細(xì)、慎重。5.閱

38、讀以下材料攜程公司的“800”攜程公司是一家以高科技手段的旅游公司，1999年年初成立，主要通過(guò)“800”電話呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供快捷優(yōu)惠服務(wù)的訂房、訂票等旅游綜合服務(wù)。該項(xiàng)服務(wù)自1999年10月開(kāi)通以來(lái)，以其獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)模式迅速在旅游行業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先的地位，預(yù)定業(yè)務(wù)中酒店預(yù)訂的業(yè)務(wù)量已經(jīng)相當(dāng)于中國(guó)的最大的訂房中心，2001年以來(lái)每個(gè)月交易額已逾2000萬(wàn)元。攜程的呼叫中心有一個(gè)漸進(jìn)的發(fā)展過(guò)程。剛開(kāi)始主要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務(wù)，后來(lái)根據(jù)客戶要求開(kāi)通了“800”國(guó)內(nèi)免費(fèi)熱線電話，通過(guò)板卡式的語(yǔ)音處理設(shè)備和幾名坐席人員為客戶提供服務(wù)。由于電話的普及方便等特點(diǎn)非常適合各種層面繁榮客戶使用，因而“

39、800”電話的呼叫中心一經(jīng)推出就很快得到了社會(huì)的普遍認(rèn)可。板卡式的設(shè)備成為瓶頸后，又更換為交換機(jī)。隨著業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，呼叫中心不僅無(wú)法適應(yīng)客戶規(guī)模的要求而且在性能方面制約了業(yè)務(wù)的拓展。經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)調(diào)研之后，攜程于2000年11月份對(duì)原有的呼叫中心進(jìn)行了升級(jí)。交換機(jī)選擇了朗訊G3SI，由他提供呼叫中心服務(wù)。這樣，互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心有機(jī)的結(jié)合在一起，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳真“800”電話接入的信息都進(jìn)入一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了信息的統(tǒng)一化。新技術(shù)的采用，為旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了勃勃的生機(jī)。問(wèn)題：（1）攜程公司獲得成功的原因是什么？（2）結(jié)合旅行社經(jīng)營(yíng)發(fā)展的實(shí)際應(yīng)如何認(rèn)識(shí)這種成功的原因？ 案例五 參考P177案例（

40、2）P169-171答案提示：1、基于高科技手段，充分有效地利用互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，為旅游者提供綜合性的旅游服務(wù);不斷適應(yīng)客戶規(guī)模的要求，當(dāng)遇到瓶頸期時(shí)，進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研，在性能方面不斷進(jìn)行改善。；建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)信息統(tǒng)一化。2、中國(guó)旅行社業(yè)存在進(jìn)入門(mén)檻低、競(jìng)爭(zhēng)激烈、利潤(rùn)率低的問(wèn)題，信息技術(shù)在旅行社屆的廣泛應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)一定程度的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，增加旅行社企業(yè)的市場(chǎng)份額，為游客提供更加具有個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高游客轉(zhuǎn)換服務(wù)商的成本。信息技術(shù)的應(yīng)用可以大大提高旅行社的工作效率和管理水平；可以為旅行社帶來(lái)更多的收入；有利于提高游客對(duì)旅行社的滿意程度，建立忠誠(chéng)的旅游消費(fèi)群體，形成旅行社企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)資

41、產(chǎn)；有助于形成旅行社企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。6.案例近年來(lái)，廣東人出游已出現(xiàn)講究享受的特點(diǎn)，于是廣東旅行社春節(jié)期間紛紛推出豪華團(tuán)、貴賓團(tuán)。國(guó)旅假期的“泰超凡”泰國(guó)旅游線，安排吃“大皇宮膳房”皇帝餐；廣東中旅則推出日本本洲五星豪華團(tuán)；康輝游蹤有泰國(guó)皇牌美食團(tuán)。這些豪華團(tuán)隊(duì)少不了五星級(jí)酒店住宿、飛機(jī)商務(wù)艙往返等安排。北京神州國(guó)旅的“世族豪華”澳新全景游，每人的團(tuán)款是5.35萬(wàn)元人民幣，為一般同樣線路價(jià)格的3倍。這個(gè)價(jià)格包括往返國(guó)際段的飛機(jī)公務(wù)艙，全程五星級(jí)酒店住宿，悉尼歌劇院首排座位觀看演出，皇帝蟹餐、龍蝦大餐、鮑魚(yú)大餐三個(gè)特色餐。每?jī)晌豢腿藛为?dú)派一兩車(chē)、一個(gè)司機(jī)和一個(gè)導(dǎo)游。出游之前旅行社提供詳細(xì)的行程

42、菜單，可以根據(jù)客人的喜好隨時(shí)調(diào)整，兩個(gè)人即可成團(tuán)。請(qǐng)問(wèn)：（1）廣東旅行社和神舟國(guó)旅推出豪華游的理論依據(jù)是什么？（2）如果你們旅行社出售這些產(chǎn)品，將如何促銷(xiāo)？（3）如果要留住這些老客戶，你將如何進(jìn)客戶管理？案例六 （2）P95-97 (3)P169、P173（1）廣東旅行社和神舟國(guó)旅推出豪華游的理論依據(jù)是什么？市場(chǎng)細(xì)分或市場(chǎng)地位（2）如果你們旅行社出售這些產(chǎn)品，將如何促銷(xiāo)？直接營(yíng)銷(xiāo)，廣告（3）如果要留住這些老客戶，你將如何進(jìn)客戶管理？A 建立數(shù)據(jù)庫(kù)B服務(wù)個(gè)性化（產(chǎn)品、價(jià)格、售后服務(wù)）C 發(fā)現(xiàn)新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)D溝通（抱怨、建議、感情聯(lián)絡(luò)）E提供顧客獎(jiǎng)勵(lì)（會(huì)員俱樂(lè)部）F建立朋友關(guān)系7.1997年上海市1

43、8家中小型旅行社在完全自發(fā)資源的基礎(chǔ)上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的價(jià)格、統(tǒng)一的服務(wù)、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場(chǎng)刮起散客旅游新旋風(fēng)，并向在國(guó)內(nèi)旅游中一直處于壟斷“霸主”地位的大旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。其特點(diǎn)和做法是：118家成員皆為上海小旅行社，且分布在申城東南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近買(mǎi)票，不與市中心大旅行社搶客源的原則；218家旅行社，每家都根據(jù)自己的特長(zhǎng)，拿出一兩條過(guò)得硬的路線，一共30條，在18家旅行社統(tǒng)一掛牌出售，任何散客只要到這18家中的任何一家，就可選擇這30條線路中的任何一條，而不會(huì)象以前那樣，買(mǎi)一張旅行票得跑許多家旅行社，各家旅行社同一線路，價(jià)格，內(nèi)容又有很大不

44、同；3堅(jiān)持優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同發(fā)展的原則，為防利益不均，“超市”提出了一家舉旗，18家賣(mài)，在利益分配上采取四六分賬，即代賣(mài)票拿六，組團(tuán)社拿四。上述案例反映了中國(guó)旅行社行業(yè)的什么現(xiàn)狀和趨勢(shì)？案例中的旅行社的成功之處在哪里？案例七 P131 我國(guó)旅行社業(yè)正出現(xiàn)集團(tuán)化的趨勢(shì)，各大旅行社通常通過(guò)兼并和收購(gòu)來(lái)尋求增長(zhǎng)，而小旅行社則通過(guò)聯(lián)盟形式得以發(fā)展與大旅行社抗衡。與購(gòu)并合資相比，戰(zhàn)略聯(lián)盟靈活性和個(gè)性化更強(qiáng)，尤其適合小旅行社2 中小旅行社的接待數(shù)量和利潤(rùn)水平均差強(qiáng)人意。而案例為中小旅行社的發(fā)展提供了一條新路。首先聯(lián)合超市的經(jīng)營(yíng)理念，以方便顧客，提高信譽(yù)為目的，同時(shí)還避免了同行業(yè)的無(wú)序惡性競(jìng)爭(zhēng)3 其次統(tǒng)一了營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，但在旅行社的旅游產(chǎn)品上各有特色，發(fā)揮自己的獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，不追求面面俱到，千店一面。4 建立利益均沾共同發(fā)展的機(jī)制，整個(gè)各方的力量案例中的小型旅行社構(gòu)建這種聯(lián)合體后，并沒(méi)有把自己作為一個(gè)新的大社而一味模仿大社模式，失去自我。認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)非常重要。8.海王旅行社的選址決策李琳在她的海王旅行社辦公室里度過(guò)