導(dǎo)購員培訓(xùn)系列全集ppt課件

1、1導(dǎo)購為王導(dǎo)購為王決勝終端決勝終端2不要輸在最后一枚棋子上！不要輸在最后一枚棋子上！u優(yōu)秀的導(dǎo)購員是家居連鎖行業(yè)最珍貴的財(cái)富之一！優(yōu)秀的導(dǎo)購員是家居連鎖行業(yè)最珍貴的財(cái)富之一！u沒有成交就沒有業(yè)績，也沒有客服，也沒有配送，沒有成交就沒有業(yè)績，也沒有客服，也沒有配送，意味著公司虧本。意味著公司虧本。u家居行業(yè)的競(jìng)爭愈演愈猛烈，家居行業(yè)的競(jìng)爭愈演愈猛烈，u 商品極度豐富，商品極度豐富，u 越來越趨于同質(zhì)同款的市場(chǎng)，越來越趨于同質(zhì)同款的市場(chǎng)，u 專業(yè)的導(dǎo)購員才是商品競(jìng)爭中專業(yè)的導(dǎo)購員才是商品競(jìng)爭中u 最有力的制勝要素。最有力的制勝要素。3導(dǎo)購員的組織角色導(dǎo)購員的組織角色1導(dǎo)購員的崗位職責(zé)導(dǎo)購員的崗位職

2、責(zé)2導(dǎo)購員的職業(yè)定位導(dǎo)購員的職業(yè)定位3杰出的導(dǎo)購員應(yīng)具備怎樣的杰出的導(dǎo)購員應(yīng)具備怎樣的AKS？4一、心態(tài)修煉一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS課程目錄課程目錄4v商場(chǎng)的主人，顧客的朋友！商場(chǎng)的主人，顧客的朋友！v導(dǎo)購員是顧客的第一接觸人！導(dǎo)購員是顧客的第一接觸人！廠家廠家配送中心配送中心店長、店助店長、店助客服客服導(dǎo)購員導(dǎo)購員顧客顧客一、心態(tài)修煉一、心態(tài)修煉組織角色組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS51 1、禮貌待客，及時(shí)了解顧客需求，提供導(dǎo)購、開單、售后跟進(jìn)、禮貌待客，及時(shí)了解顧客需求，提供導(dǎo)購、開單、售后跟進(jìn) 等效力；等效力；2 2、擔(dān)任門店的銷售任務(wù)，完成甚至超額完成銷售義務(wù)；、擔(dān)任

3、門店的銷售任務(wù)，完成甚至超額完成銷售義務(wù)；3 3、提供與引薦廣告商品，提出海報(bào)補(bǔ)充及擺放建議；、提供與引薦廣告商品，提出海報(bào)補(bǔ)充及擺放建議；4 4、搜集銷售信息，、搜集銷售信息， 掌握轄區(qū)內(nèi)的商品銷售情況，掌握轄區(qū)內(nèi)的商品銷售情況， 為相關(guān)部門的決策為相關(guān)部門的決策 提供參考根據(jù)；提供參考根據(jù)；5 5、對(duì)門店的商品構(gòu)造、對(duì)門店的商品構(gòu)造、 擺設(shè)及其售價(jià)擺設(shè)及其售價(jià) 提出可行性建議；提出可行性建議；一、心態(tài)修煉一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS66 6、擔(dān)任商品、飾品、清潔和物價(jià)牌管理任務(wù)，做好單據(jù)及物價(jià)、擔(dān)任商品、飾品、清潔和物價(jià)牌管理任務(wù)，做好單據(jù)及物價(jià) 牌打印與商品標(biāo)簽維護(hù)

4、等銷售支持任務(wù)；牌打印與商品標(biāo)簽維護(hù)等銷售支持任務(wù)；7 7、擔(dān)任本區(qū)內(nèi)商品及裝飾品保管任務(wù)；、擔(dān)任本區(qū)內(nèi)商品及裝飾品保管任務(wù)；8 8、擔(dān)任展廳的衛(wèi)生清潔，、擔(dān)任展廳的衛(wèi)生清潔， 保證商品與裝飾品整齊；保證商品與裝飾品整齊；9 9、擔(dān)任商品的清點(diǎn)；、擔(dān)任商品的清點(diǎn)；1010、定期回訪新老顧客，、定期回訪新老顧客， 記錄與反響相關(guān)信息，記錄與反響相關(guān)信息， 維護(hù)客戶資源；維護(hù)客戶資源；1111、完成上級(jí)交待的其他義務(wù)。、完成上級(jí)交待的其他義務(wù)。一、心態(tài)修煉一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS7v 思索以下職業(yè)定位有何不同：思索以下職業(yè)定位有何不同：v 業(yè)務(wù)員、售貨員、推銷員、導(dǎo)購員？

5、業(yè)務(wù)員、售貨員、推銷員、導(dǎo)購員？v 導(dǎo)購員的職業(yè)定位是：導(dǎo)購員的職業(yè)定位是：v 以顧客為中心，提供專業(yè)效力，達(dá)成買賣！以顧客為中心，提供專業(yè)效力，達(dá)成買賣！導(dǎo)購員導(dǎo)購員杰出的導(dǎo)購員杰出的導(dǎo)購員優(yōu)秀的導(dǎo)購員優(yōu)秀的導(dǎo)購員合格的導(dǎo)購員合格的導(dǎo)購員管理人員管理人員店長店長店長助理店長助理導(dǎo)購員的職業(yè)開展通道導(dǎo)購員的職業(yè)開展通道一、心態(tài)修煉一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位職業(yè)定位AKS8研討一：研討一：一個(gè)杰出的導(dǎo)購員一個(gè)杰出的導(dǎo)購員應(yīng)具備怎樣的心態(tài)？應(yīng)具備怎樣的心態(tài)？AttitudeAttitude熟習(xí)哪些專業(yè)知識(shí)？熟習(xí)哪些專業(yè)知識(shí)？KnowledgeKnowledge掌握哪些專業(yè)技藝？掌握哪些專

6、業(yè)技藝？SkillSkill研討二：研討二：如何進(jìn)展修煉？如何進(jìn)展修煉？一、心態(tài)修煉一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKSAKS94效力理念效力理念1235效力質(zhì)量的含義、特性、根本內(nèi)容效力質(zhì)量的含義、特性、根本內(nèi)容效力的規(guī)范化效力的規(guī)范化導(dǎo)購員的儀容儀表儀態(tài)導(dǎo)購員的儀容儀表儀態(tài)如何處置客戶贊揚(yáng)如何處置客戶贊揚(yáng)二、效力修煉二、效力修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴課程目錄課程目錄10顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭對(duì)手顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭對(duì)手? ?v調(diào)查闡明：調(diào)查闡明：v只需只需14%14%的顧客是由于的顧客是由于“其他地方有更好的商品其他地方有更好的商品v另有另有9%9%的顧客是由于發(fā)現(xiàn)的顧

7、客是由于發(fā)現(xiàn)“還有其他比較廉價(jià)的商品還有其他比較廉價(jià)的商品v但是但是77%77%的顧客并不是的顧客并不是v 產(chǎn)品要素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭對(duì)手。產(chǎn)品要素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭對(duì)手。v其中其中20%20%“不被商家注重不被商家注重v48%48%“效力質(zhì)量差效力質(zhì)量差二、效力修煉二、效力修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴11忠實(shí)的用戶忠實(shí)的用戶: : 企業(yè)的長期資產(chǎn)企業(yè)的長期資產(chǎn)v 不稱心的顧客不再重新購買的能夠會(huì)添加兩倍不稱心的顧客不再重新購買的能夠會(huì)添加兩倍v 不稱心的顧客對(duì)他人談及他的埋怨是兩倍于稱心的顧客談他不稱心的顧客對(duì)他人談及他的埋怨是兩倍于稱心的顧客談他的稱心的稱心v 有埋怨但被馬上

8、處理的顧客再次購買的能夠比沒有埋怨的顧有埋怨但被馬上處理的顧客再次購買的能夠比沒有埋怨的顧客多出十倍客多出十倍v 非常稱心的顧客再次購買的能夠比非常稱心的顧客再次購買的能夠比v 普通稱心的顧客多出三到五倍普通稱心的顧客多出三到五倍v 開發(fā)一個(gè)新顧客會(huì)比堅(jiān)持一個(gè)開發(fā)一個(gè)新顧客會(huì)比堅(jiān)持一個(gè)v 現(xiàn)有顧客多花六倍的代價(jià)現(xiàn)有顧客多花六倍的代價(jià)二、效力修煉二、效力修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴12v 顧客至上、效力第一！顧客至上、效力第一！v 顧客需求被尊重、被關(guān)懷和被滿足，而不僅僅是買賣對(duì)象！顧客需求被尊重、被關(guān)懷和被滿足，而不僅僅是買賣對(duì)象！v 效力是為了滿足顧客的需求，提

9、升客戶的稱心度、甚至忠實(shí)效力是為了滿足顧客的需求，提升客戶的稱心度、甚至忠實(shí)度！度！v 效力本質(zhì)是人與人之間的互動(dòng)關(guān)系，效力本質(zhì)是人與人之間的互動(dòng)關(guān)系，v 其它東西只是效力的道具，其它東西只是效力的道具，v 效力是用效力是用“心做的！心做的！二、效力修煉二、效力修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴13效力的質(zhì)量認(rèn)識(shí)效力的質(zhì)量認(rèn)識(shí)v效力質(zhì)量的含義效力質(zhì)量的含義v效力質(zhì)量的特性效力質(zhì)量的特性v效力質(zhì)量的根本內(nèi)容效力質(zhì)量的根本內(nèi)容二、效力修煉二、效力修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴14效力質(zhì)量的含義效力質(zhì)量的含義v 效力質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿

10、足的綜合反映，效力質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映，v 也是公司也是公司“軟件和軟件和“硬件完美結(jié)合的詳細(xì)表達(dá)。硬件完美結(jié)合的詳細(xì)表達(dá)。v “硬件要素：包括門店的外型建筑、設(shè)備設(shè)備、硬件要素：包括門店的外型建筑、設(shè)備設(shè)備、v 室內(nèi)裝修、室內(nèi)裝修、v 商品的設(shè)置等；商品的設(shè)置等；v “軟件設(shè)備：是指人的要素，軟件設(shè)備：是指人的要素，v 包括員工的任務(wù)作風(fēng)、包括員工的任務(wù)作風(fēng)、v 任務(wù)態(tài)度、效力技藝、任務(wù)態(tài)度、效力技藝、v 文化涵養(yǎng)等。文化涵養(yǎng)等。二、效力修煉二、效力修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴15效力質(zhì)量的特性效力質(zhì)量的特性v 功能性-確保顧客能便利的購

11、買商品v 經(jīng)濟(jì)性-讓顧客覺得經(jīng)濟(jì)劃算v 平安性-讓顧客有平安感v 時(shí)間性-當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。v 溫馨性-要順應(yīng)顧客的言談和習(xí)慣。v 文明性-文明性屬于精神需求。顧客普通都希望能獲得v 自在、親切、尊重、友好、了解的氣氛和良好v 的人際關(guān)系，享用精神文明的溫馨。二、效力修煉二、效力修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴16效力質(zhì)量的根本內(nèi)容效力質(zhì)量的根本內(nèi)容v優(yōu)良的效力態(tài)度優(yōu)良的效力態(tài)度 - - 自動(dòng)熱情、盡職盡責(zé)、自動(dòng)熱情、盡職盡責(zé)、v 耐心周到、文明禮貌耐心周到、文明禮貌v完好的效力設(shè)備完好的效力設(shè)備 - - 空調(diào)、燈光、空調(diào)、燈光、POSPOS機(jī)等機(jī)等v完善的效力

12、工程完善的效力工程 - - 效力承諾等效力承諾等v靈敏的效力方式靈敏的效力方式 - - 以顧客為中心以顧客為中心v嫻熟的效力技藝嫻熟的效力技藝 - - 對(duì)商品的尺寸、位置了然于胸對(duì)商品的尺寸、位置了然于胸v快速的效力效率快速的效力效率 - - 快速的任務(wù)效率快速的任務(wù)效率v專業(yè)化的導(dǎo)購員專業(yè)化的導(dǎo)購員 - - 對(duì)崗位的相關(guān)知識(shí)貯藏充分對(duì)崗位的相關(guān)知識(shí)貯藏充分二、效力修煉二、效力修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴17效力規(guī)范詳細(xì)明確效力規(guī)范詳細(xì)明確二、效力修煉二、效力修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴18優(yōu)質(zhì)顧客效力規(guī)范例優(yōu)質(zhì)顧客效力規(guī)范例普通顧

13、客效力規(guī)范普通顧客效力規(guī)范當(dāng)顧客比較多時(shí)，管當(dāng)顧客比較多時(shí)，管理人員該當(dāng)出來協(xié)理人員該當(dāng)出來協(xié)助。助。當(dāng)顧客來時(shí)，要淺笑當(dāng)顧客來時(shí)，要淺笑歡迎他們，并致以歡迎他們，并致以問候問候 。優(yōu)質(zhì)顧客效力規(guī)范優(yōu)質(zhì)顧客效力規(guī)范當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí)，讓坐在辦公等待時(shí)，讓坐在辦公桌的管理人員出來協(xié)桌的管理人員出來協(xié)助分流。助分流。當(dāng)顧客來到前臺(tái)前當(dāng)顧客來到前臺(tái)前3 3米米以內(nèi)時(shí)，要笑迎他們，以內(nèi)時(shí)，要笑迎他們，至少顯露至少顯露8 8顆牙齒，顆牙齒，目光直接與顧客接觸，目光直接與顧客接觸，聲音愉悅地向顧客說聲音愉悅地向顧客說“他好！他好！ 二、效力修煉二、效力修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)

14、準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴19女員工發(fā)長女員工發(fā)長不過肩，如不過肩，如留長發(fā)須束留長發(fā)須束起或運(yùn)用發(fā)起或運(yùn)用發(fā)髻髻女員工上女員工上班要化淡班要化淡妝，但不妝，但不得濃妝艷得濃妝艷抹和在辦抹和在辦公室內(nèi)化公室內(nèi)化裝裝規(guī)范的儀容規(guī)范的儀容二、效力修煉二、效力修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)儀容儀表儀態(tài)客戶投訴20規(guī)范的儀表規(guī)范的儀表二、效力修煉二、效力修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)儀容儀表儀態(tài)客戶投訴21規(guī)范的儀態(tài)規(guī)范的儀態(tài)在館區(qū)內(nèi)沒有顧客時(shí)，應(yīng)按公司要求的規(guī)范站姿站在入口處，在館區(qū)內(nèi)沒有顧客時(shí)，應(yīng)按公司要求的規(guī)范站姿站在入口處，隨時(shí)等待為顧客效力隨時(shí)等待為顧客效力

15、二、效力修煉二、效力修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)儀容儀表儀態(tài)客戶投訴22引起贊揚(yáng)的緣由1、員工問題 效力態(tài)度、效力技巧、錯(cuò)誤信息、任務(wù)不擔(dān)任任等這 些都會(huì)引起顧客不滿，從而連產(chǎn)質(zhì)量量也被顧客錯(cuò)覺 地感到低劣。2、商質(zhì)量量問題 商品本身的質(zhì)量問題， 破損、有色差、少配件等；3、顧客問題 顧客對(duì)商品期望過高及錯(cuò)誤地運(yùn)用商品。二、效力修煉二、效力修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴23處置客戶贊揚(yáng)的普通流程：處置客戶贊揚(yáng)的普通流程：二、效力修煉二、效力修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴1、耐心傾聽、耐心傾聽2、表示同情、表示同情3、真誠致歉

16、、真誠致歉4、提出公平化處理方案、提出公平化處理方案5、獲得認(rèn)同立刻處置、獲得認(rèn)同立刻處置6、跟進(jìn)實(shí)施、跟進(jìn)實(shí)施7、反響回復(fù)、反響回復(fù)24處置顧客贊揚(yáng)要點(diǎn)：處置顧客贊揚(yáng)要點(diǎn)：一、謙虛耹聽，了解贊揚(yáng)所提出的問題1、耐心等待或鼓勵(lì)說話者把話說完；2、防止某些不良的習(xí)慣；3、適時(shí)進(jìn)展鼓勵(lì)和表示了解；4、對(duì)于顧客提出的問題， 該當(dāng)清楚地給予全面的回答；5、遇到憤怒的顧客，讓其盡量發(fā)泄；盡量不要在短時(shí)間內(nèi)，與同一顧客打超越三次；二、效力修煉二、效力修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴25v 二、與顧客交流時(shí)運(yùn)用禮貌用語；序號(hào)序號(hào) 情況情況 不能說不能說 而要說而要說 1 1你不清楚

17、事情的原委你不清楚事情的原委 不知道不知道 我替您核查一下我替您核查一下2 2顧客的要求十分刁難顧客的要求十分刁難 不行不行 我?guī)湍阍囋嚳次規(guī)湍阍囋嚳? 3顧客投訴的問題不是你的工作范顧客投訴的問題不是你的工作范圍內(nèi)，是其他部門的圍內(nèi)，是其他部門的那不關(guān)我的事那不關(guān)我的事我找我找先生先生/ /小姐過小姐過來幫您來幫您 4 4其他員工的錯(cuò)誤引起顧客向你發(fā)其他員工的錯(cuò)誤引起顧客向你發(fā)了一次脾氣了一次脾氣 這不是我的錯(cuò)這不是我的錯(cuò)讓我想想怎么幫您讓我想想怎么幫您5 5顧客反映的情況已經(jīng)超出你的權(quán)顧客反映的情況已經(jīng)超出你的權(quán)力范圍力范圍你自己去找你自己去找部門部門”；我?guī)湍蛏霞?jí)反映我?guī)湍蛏霞?jí)反映

18、6 6當(dāng)顧客一打電話就發(fā)火罵人時(shí)當(dāng)顧客一打電話就發(fā)火罵人時(shí) 別發(fā)火別發(fā)火很抱歉，對(duì)不起很抱歉，對(duì)不起 7 7當(dāng)你很忙的時(shí)候顧客打電話來當(dāng)你很忙的時(shí)候顧客打電話來 我現(xiàn)在很忙我現(xiàn)在很忙 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我馬上幫您解決我馬上幫您解決 8 8對(duì)方要找的人不在時(shí)對(duì)方要找的人不在時(shí) 以后再打來以后再打來 請(qǐng)留下電話我將轉(zhuǎn)告，請(qǐng)留下電話我將轉(zhuǎn)告，叫他回電話給您叫他回電話給您二、效力修煉二、效力修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴26三、與顧客溝通前提：站在顧客的立場(chǎng)上想問題 1、表示同情和體諒、不能抗辯或否認(rèn)顧客 ；2、學(xué)會(huì)問“為什么？ ，翻開客戶的思想，

19、 以利于溝通進(jìn)展。3、急顧客所急，快速處置。二、效力修煉二、效力修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴處置顧客贊揚(yáng)要點(diǎn)：處置顧客贊揚(yáng)要點(diǎn)：27四、如何緩和顧客的怒氣改換當(dāng)事人 改動(dòng)場(chǎng)所 改動(dòng)時(shí)間 效力五點(diǎn)效力五點(diǎn)耐心多一點(diǎn)耐心多一點(diǎn)誠實(shí)多一點(diǎn)誠實(shí)多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)二、效力修煉二、效力修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴處置顧客贊揚(yáng)要點(diǎn)：處置顧客贊揚(yáng)要點(diǎn)：28五、與憤怒的顧客達(dá)成一致1、協(xié)作2、顧客希望我怎樣做？3、回形針戰(zhàn)略 4、柔道術(shù) 6、管理對(duì)方的期望 7、贊賞 二、效力修煉二、效

20、力修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴處置顧客贊揚(yáng)要點(diǎn)：處置顧客贊揚(yáng)要點(diǎn)：294銷售的理念和心態(tài)銷售的理念和心態(tài)1235消費(fèi)者心思和行為消費(fèi)者心思和行為常見銷售方法常見銷售方法導(dǎo)購流程的六部曲導(dǎo)購流程的六部曲話術(shù)研討、演練通關(guān)話術(shù)研討、演練通關(guān)三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程課程目錄課程目錄301、銷售是一種概率游戲， 遵行大數(shù)法那么2、銷售業(yè)績=客戶質(zhì)量 客戶量 成交率。3、銷售活動(dòng)是一個(gè)過程、 注重過程、結(jié)果自然產(chǎn)生！4、君子如水，隨圓就方 VS 組合銷售三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷

21、售方法銷售流程31本本人人 理理念念 產(chǎn)產(chǎn)品品 三流的三流的/合格的銷售人員合格的銷售人員 一流的一流的/杰出的銷售人員杰出的銷售人員二流的二流的/優(yōu)秀的銷售人員優(yōu)秀的銷售人員三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售的三種層次銷售的三種層次32v 可以快速平衡本人的心態(tài)：可以快速平衡本人的心態(tài)：v 習(xí)慣任務(wù)所帶來的順境：福氣、淡然處之習(xí)慣任務(wù)所帶來的順境：福氣、淡然處之v 習(xí)慣任務(wù)所帶來的逆境：正常、安然處之習(xí)慣任務(wù)所帶來的逆境：正常、安然處之v 不能改動(dòng)環(huán)境就改動(dòng)心境！不能改動(dòng)環(huán)境就改動(dòng)心境！v 順境順境不放松！不放松！v 逆境逆境不放棄！不放

22、棄！三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程33三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程贊賞輕視我的人，由于他激發(fā)了我的斗志！贊賞輕視我的人，由于他激發(fā)了我的斗志！贊賞回絕我的人，由于他磨練了我的心態(tài)！贊賞回絕我的人，由于他磨練了我的心態(tài)！贊賞贊揚(yáng)我的人，由于他提示了我的缺乏！贊賞贊揚(yáng)我的人，由于他提示了我的缺乏！贊賞欺騙我的人，由于他增進(jìn)了我的智慧！贊賞欺騙我的人，由于他增進(jìn)了我的智慧！贊賞遺棄我的人，由于他教會(huì)了我該獨(dú)立！贊賞遺棄我的人，由于他教會(huì)了我該獨(dú)立！34銷售故事：添一點(diǎn)銷售故事：添一點(diǎn)有一家賣

23、瓜子的小店生意特別火，其它同類商家怎樣也比不上，該店老板說“其實(shí)，我們家瓜子除了味道獨(dú)特以外，在運(yùn)營方面還有一小技巧，就是在稱份量時(shí)，他人家總是先抓一大把，稱的時(shí)候再把多的拿掉；而我們家總是先估計(jì)得差不多，然后再添一點(diǎn)。這“添一點(diǎn)的動(dòng)作看似細(xì)小，卻符合顧客的微妙心思，許多顧客都害怕短斤少兩，“拿掉的動(dòng)作更添加了這一顧慮，而“添點(diǎn)，那么讓人感到分量給足了，心里踏實(shí)，所以樂于登門?！舅妓鳌俊舅妓鳌?結(jié)合本案例，他以為這家小店生意好的的關(guān)鍵是什么？結(jié)合本案例，他以為這家小店生意好的的關(guān)鍵是什么？三、銷售技巧三、銷售技巧35顧客所購買產(chǎn)品的真正含義顧客所購買產(chǎn)品的真正含義三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理

24、念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程36不同性格類型的客戶心思不同性格類型的客戶心思感性型感性型求新型求新型粗放型粗放型戀舊型戀舊型理性型理性型謹(jǐn)慎型謹(jǐn)慎型質(zhì)量型質(zhì)量型實(shí)惠型實(shí)惠型三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程37消費(fèi)行為的變化消費(fèi)行為的變化短缺經(jīng)濟(jì)短缺經(jīng)濟(jì) 過剩經(jīng)濟(jì)過剩經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)出售對(duì)象出售對(duì)象產(chǎn)品產(chǎn)品品質(zhì)品質(zhì)體驗(yàn)體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有有好好酷酷追求內(nèi)容追求內(nèi)容用途用途品牌品牌感覺感覺生活目的生活目的生存生存愉快愉快享受享受消費(fèi)目標(biāo)消費(fèi)目標(biāo)充足充足滿意滿意驚喜驚喜關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量數(shù)量質(zhì)量質(zhì)量價(jià)值價(jià)值三、銷售技巧三、銷售技巧

25、銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程38家具對(duì)于顧客意味著什么？家具對(duì)于顧客意味著什么？v家具時(shí)僅次于房子、車子的家庭大宗商品，家具時(shí)僅次于房子、車子的家庭大宗商品，因此購買家具是一項(xiàng)艱苦決議：因此購買家具是一項(xiàng)艱苦決議：v高價(jià)值高價(jià)值v運(yùn)用期長運(yùn)用期長v屬于剛性需求屬于剛性需求v關(guān)乎其他家庭成員關(guān)乎其他家庭成員v集功能適用與集功能適用與v 時(shí)髦美觀于一身時(shí)髦美觀于一身三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程39家具產(chǎn)品內(nèi)在特性家具產(chǎn)品內(nèi)在特性v品牌獨(dú)特內(nèi)涵和價(jià)值品牌獨(dú)特內(nèi)涵和價(jià)值v優(yōu)質(zhì)木材和新型資料優(yōu)質(zhì)木材和新型資料v先進(jìn)的消費(fèi)加工工藝先進(jìn)

26、的消費(fèi)加工工藝v厚重文化積淀的風(fēng)格厚重文化積淀的風(fēng)格v審美情趣的構(gòu)造設(shè)計(jì)審美情趣的構(gòu)造設(shè)計(jì)v符合人體工程學(xué)外型符合人體工程學(xué)外型v環(huán)保安康的黏膠涂料環(huán)保安康的黏膠涂料三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程40然而顧客的情況呢？然而顧客的情況呢？v顧客的情況：顧客的情況：v無預(yù)備無預(yù)備v沒有明確偏好沒有明確偏好v突擊性貨比三家突擊性貨比三家v以為家具里頭沒有什么學(xué)問以為家具里頭沒有什么學(xué)問v談不上什么詳細(xì)要求談不上什么詳細(xì)要求- -走走看走走看- -憑覺得吧憑覺得吧三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程41購買家具的關(guān)鍵

27、動(dòng)作分析購買家具的關(guān)鍵動(dòng)作分析顧客的動(dòng)作考察點(diǎn)思考面推薦語從遠(yuǎn)處走到跟前功能/風(fēng)格實(shí)用/匹配獨(dú)特設(shè)計(jì)/古典美/現(xiàn)代美在面前左右端詳款式/顏色/紋理/尺寸美感/協(xié)調(diào)深沉/活潑/淡雅/純樸/奢華/人體工程用手觸摸貼面板/蒙皮料/漆料材料質(zhì)量/安全/耐用舒適手感/耐磨/強(qiáng)度/耐熱/耐水/綠色環(huán)保/尊貴象征等打開/看細(xì)節(jié)特征配件/工藝質(zhì)量/舒適/方便做工精細(xì)/細(xì)節(jié)講究/突出品質(zhì)感三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程42 消費(fèi)者購買決策消費(fèi)者購買決策三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程消費(fèi)者購買決策的內(nèi)容消費(fèi)者購買決策的內(nèi)容

28、 1.1.為什么買為什么買WhyWhy？即購買目的或購買動(dòng)機(jī)？即購買目的或購買動(dòng)機(jī) 2.2.買什么買什么(What) (What) ？即確定購買對(duì)象？即確定購買對(duì)象 3.3.為誰買和由誰買為誰買和由誰買whowho? ?即確定消費(fèi)者和購買即確定消費(fèi)者和購買者者 4.4.什么價(jià)錢買什么價(jià)錢買how muchhow much? ?即確定購買價(jià)位即確定購買價(jià)位 5.5.買多少買多少(How many) (How many) ？即確定購買數(shù)量？即確定購買數(shù)量 6.6.何時(shí)買何時(shí)買(When to buy) ? (When to buy) ? 即確定購買時(shí)間即確定購買時(shí)間 7.7.在哪里買在哪里買(Wh

29、ere to buy)? (Where to buy)? 即確定購買地點(diǎn)即確定購買地點(diǎn)8.8.如何買如何買(How to buy) (How to buy) ？即以什么方式購買？即以什么方式購買43常見的幾種銷售方法常見的幾種銷售方法v視覺營銷技術(shù)視覺營銷技術(shù)v顧問式銷售方法顧問式銷售方法v體驗(yàn)式銷售方法體驗(yàn)式銷售方法三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程44視覺營銷技術(shù)視覺營銷技術(shù)v 顧客越來越多地靠本人的眼睛去思索和顧客越來越多地靠本人的眼睛去思索和選擇，缺乏專業(yè)知識(shí)的銷售員壓服不了選擇，缺乏專業(yè)知識(shí)的銷售員壓服不了具有購買主張的顧客，傳統(tǒng)的營

30、銷方式具有購買主張的顧客，傳統(tǒng)的營銷方式正遭到前所未有的挑戰(zhàn)。而視覺營銷的正遭到前所未有的挑戰(zhàn)。而視覺營銷的出現(xiàn)，既可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)營銷方式的缺失，出現(xiàn)，既可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)營銷方式的缺失，同時(shí)也促進(jìn)著整個(gè)營銷效力質(zhì)量的提高。同時(shí)也促進(jìn)著整個(gè)營銷效力質(zhì)量的提高。v 視覺營銷就是向潛在的消費(fèi)者在最好條視覺營銷就是向潛在的消費(fèi)者在最好條件下，包括硬件和軟件兩方面，展現(xiàn)我件下，包括硬件和軟件兩方面，展現(xiàn)我們的產(chǎn)品和效力，從而到達(dá)銷售的目的。們的產(chǎn)品和效力，從而到達(dá)銷售的目的。相比銷售人員進(jìn)展產(chǎn)品引薦的自動(dòng)營銷，相比銷售人員進(jìn)展產(chǎn)品引薦的自動(dòng)營銷，視覺營銷又可以稱為無聲的銷售言語。視覺營銷又可以稱為無聲的銷售言

31、語。三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程45視覺營銷技術(shù)視覺營銷技術(shù)u視覺營銷所起的作用，不僅僅視覺營銷所起的作用，不僅僅發(fā)生在顧客進(jìn)入展廳時(shí)，在展發(fā)生在顧客進(jìn)入展廳時(shí)，在展廳的整個(gè)營銷過程中，它都在廳的整個(gè)營銷過程中，它都在默默地發(fā)揚(yáng)其作用。默默地發(fā)揚(yáng)其作用。u引人入勝的陳列吸引人們進(jìn)入引人入勝的陳列吸引人們進(jìn)入展廳、引起他們的留意、激發(fā)展廳、引起他們的留意、激發(fā)購買愿望，并促使他們購買。購買愿望，并促使他們購買。面對(duì)顧客，可以采用面對(duì)顧客，可以采用“無聲無聲的誘導(dǎo)方式去壓服顧客。在營的誘導(dǎo)方式去壓服顧客。在營銷的某些特定的環(huán)節(jié)中，它具銷的某些

32、特定的環(huán)節(jié)中，它具有其他銷售方式不可比較的優(yōu)有其他銷售方式不可比較的優(yōu)勢(shì)。勢(shì)。三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程46體驗(yàn)式銷售的意義體驗(yàn)式銷售的意義v“覺得引起人們的留意覺得引起人們的留意v“情感使體驗(yàn)變得個(gè)性化情感使體驗(yàn)變得個(gè)性化 v“思索加強(qiáng)對(duì)體驗(yàn)的認(rèn)知思索加強(qiáng)對(duì)體驗(yàn)的認(rèn)知 v“行動(dòng)喚起對(duì)體驗(yàn)的投入行動(dòng)喚起對(duì)體驗(yàn)的投入v“關(guān)聯(lián)使得體驗(yàn)在關(guān)聯(lián)使得體驗(yàn)在v 更廣泛的背景下產(chǎn)生意義更廣泛的背景下產(chǎn)生意義三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程47家具產(chǎn)品生動(dòng)化家具產(chǎn)品生動(dòng)化v優(yōu)劣資料對(duì)比法優(yōu)劣資料對(duì)比法

33、v先進(jìn)工藝披露法先進(jìn)工藝披露法v實(shí)驗(yàn)過程透明化實(shí)驗(yàn)過程透明化v榮譽(yù)稱號(hào)有形化榮譽(yù)稱號(hào)有形化v真實(shí)案例情景化真實(shí)案例情景化三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程48Text5、促成買賣、促成買賣6、跟進(jìn)送貨、跟進(jìn)送貨4、異議處置、異議處置2、需求分析、需求分析1、接觸客戶、接觸客戶3、商品引見、商品引見銷售流程的六部曲銷售流程的六部曲三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程49接觸客戶接觸客戶v 給對(duì)方良好的第一映像：專業(yè)！給對(duì)方良好的第一映像：專業(yè)！v 察看客戶幾個(gè)人、穿著察看客戶幾個(gè)人、穿著v 裝扮、表

34、情、心情、性格等。裝扮、表情、心情、性格等。v 禮儀三寶：點(diǎn)頭、淺笑、贊譽(yù)！禮儀三寶：點(diǎn)頭、淺笑、贊譽(yù)！v 問候：您好，歡迎光臨金海馬家居問候：您好，歡迎光臨金海馬家居v / /香江家居！香江家居！v 請(qǐng)問您想看哪方面的家居？請(qǐng)問您想看哪方面的家居？v / /請(qǐng)隨意看看！請(qǐng)隨意看看！v 遞送名片遞送名片v 客戶類型：新客戶、老客戶、客戶類型：新客戶、老客戶、v 同業(yè)、依賴型的、半依賴型的同業(yè)、依賴型的、半依賴型的三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程50留住顧客，獲取信任留住顧客，獲取信任 顧客到了店內(nèi)，停留的時(shí)間越長就標(biāo)志著顧客選擇他產(chǎn)品的能夠性

35、越大。顧客到了店內(nèi)，停留的時(shí)間越長就標(biāo)志著顧客選擇他產(chǎn)品的能夠性越大。由于到家具商場(chǎng)來的顧客，普通都有需求或潛在需求，家具商場(chǎng)平常顧客本來由于到家具商場(chǎng)來的顧客，普通都有需求或潛在需求，家具商場(chǎng)平常顧客本來就比較稀少，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰勝利的能夠性就大。就比較稀少，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰勝利的能夠性就大。 抓住顧客的第一步就是要留住顧客，抓住顧客的第一步就是要留住顧客，顧客在店里停留的時(shí)間越長，顧客在店里停留的時(shí)間越長，對(duì)企業(yè)、對(duì)企業(yè)、 效力、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、效力、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、給他帶來的利益點(diǎn)了解的就會(huì)越多，給他帶來的利益點(diǎn)了解的就會(huì)越多，選擇的能夠性就越大。選擇的能夠性就越大。三

36、、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程511 1、真誠的淺笑，真誠的淺笑，熱情的態(tài)度，熱情的態(tài)度，禮貌的用語，禮貌的用語，讓顧客心境酣讓顧客心境酣暢。暢。2 2、對(duì)于帶小孩的顧對(duì)于帶小孩的顧客，需求預(yù)備一些客，需求預(yù)備一些小禮品、小玩具、小禮品、小玩具、氣球等，讓他們盡氣球等，讓他們盡能夠長的時(shí)間呆在能夠長的時(shí)間呆在店內(nèi)；店內(nèi)；3 3、多讓顧客覺得他的產(chǎn)多讓顧客覺得他的產(chǎn)品，躺一躺、坐一品，躺一躺、坐一坐，多體驗(yàn)一下。坐，多體驗(yàn)一下。如：如：“先生，請(qǐng)您坐先生，請(qǐng)您坐上去試試覺得，我再上去試試覺得，我再詳細(xì)給您講講我們沙詳細(xì)給您講講我們沙發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，您

37、一定會(huì)發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，您一定會(huì)感興趣的。感興趣的。三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程留住顧客，獲取信任留住顧客，獲取信任521 1、要公正客觀，不要攻擊他人的產(chǎn)品、要公正客觀，不要攻擊他人的產(chǎn)品2 2、先不講本人的產(chǎn)品，而是先講所推銷的這、先不講本人的產(chǎn)品，而是先講所推銷的這 一類家具產(chǎn)品的知識(shí)以及選購的規(guī)范一類家具產(chǎn)品的知識(shí)以及選購的規(guī)范3 3、利用與顧客各種交流方式，如：說話、肢體、利用與顧客各種交流方式，如：說話、肢體 言語、語氣語調(diào)等，誠實(shí)與客戶交流，從言語、語氣語調(diào)等，誠實(shí)與客戶交流，從 感情上獲取顧客的信任感情上獲取顧客的信任4 4、講技

38、術(shù)、講專業(yè)、講運(yùn)用常識(shí)、講技術(shù)、講專業(yè)、講運(yùn)用常識(shí)三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程留住顧客，獲取信任留住顧客，獲取信任536 6、講企業(yè)實(shí)力、講企業(yè)實(shí)力7 7、用科學(xué)和證聽說話、用科學(xué)和證聽說話8 8、請(qǐng)顧客看營業(yè)執(zhí)照、各種榮譽(yù)證書等證件、請(qǐng)顧客看營業(yè)執(zhí)照、各種榮譽(yù)證書等證件9 9、用優(yōu)質(zhì)的售后效力博得顧客的稱心、用優(yōu)質(zhì)的售后效力博得顧客的稱心三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程留住顧客，獲取信任留住顧客，獲取信任5 5、問顧客在哪里任務(wù)、在哪住，能不能找到共同認(rèn)識(shí)的人、問顧客在哪里任務(wù)、在哪住

39、，能不能找到共同認(rèn)識(shí)的人54需求分析需求分析品味品味品味：高端、一般、較低品味：高端、一般、較低文化品味、高雅型、文化品味、高雅型、通俗型、實(shí)用性通俗型、實(shí)用性定位定位價(jià)格定位：什么價(jià)格幅度價(jià)格定位：什么價(jià)格幅度家裝定位：家居是什么裝修風(fēng)格家裝定位：家居是什么裝修風(fēng)格風(fēng)格定位：喜歡哪類風(fēng)格、風(fēng)格定位：喜歡哪類風(fēng)格、 材質(zhì)、款式、材質(zhì)、款式、 顏色的家居顏色的家居方位方位家居風(fēng)水：家居風(fēng)水與家居的配合家居風(fēng)水：家居風(fēng)水與家居的配合位置：家居擺放位置、尺寸、朝向位置：家居擺放位置、尺寸、朝向一體一體整體需求的概況整體需求的概況三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售

40、流程銷售流程55二、訊問二、訊問一、察言觀色一、察言觀色年齡；年齡；服飾；服飾；關(guān)注的價(jià)位、關(guān)注的價(jià)位、品類、品類、款式；款式；談吐談吐交通工具交通工具購買的品類購買的品類關(guān)注點(diǎn)在哪關(guān)注點(diǎn)在哪哪些疑慮哪些疑慮選擇性發(fā)問選擇性發(fā)問特殊需求特殊需求準(zhǔn)確掌握顧客的需求準(zhǔn)確掌握顧客的需求三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程56商品引見商品引見v 商品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)一定要結(jié)合客戶的需求；v 方法：體驗(yàn)式導(dǎo)購、實(shí)驗(yàn)法、案例法，客戶需求層次客戶需求層次商品介紹的重點(diǎn)商品介紹的重點(diǎn)基本要求基本要求安全、環(huán)保、功能、安全、環(huán)保、功能、保障要求保障要求品牌、服務(wù)、信譽(yù)

41、品牌、服務(wù)、信譽(yù)自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)被尊重、體現(xiàn)身份、地位、權(quán)力的象征被尊重、體現(xiàn)身份、地位、權(quán)力的象征三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程57異議處置異議處置v 異議的分類：價(jià)錢問題、質(zhì)量問題、送貨問題、異議的分類：價(jià)錢問題、質(zhì)量問題、送貨問題、v 商品尺寸款式材質(zhì)等問題、商品尺寸款式材質(zhì)等問題、v 對(duì)公司品牌不了解、不喜歡導(dǎo)購員對(duì)公司品牌不了解、不喜歡導(dǎo)購員v 異議處置的原那么：認(rèn)同、反問、引導(dǎo)異議處置的原那么：認(rèn)同、反問、引導(dǎo)v 處置異議的本卷須知和應(yīng)對(duì)技巧：處置異議的本卷須知和應(yīng)對(duì)技巧：v 胸有成竹胸有成竹v 用心傾聽用心傾聽v 勿與客戶爭論

42、勿與客戶爭論v 擅長總結(jié)擅長總結(jié)三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程58真假異議：假異議的緣由分析真假異議：假異議的緣由分析v為了壓低價(jià)錢或得到相關(guān)益處、故意挑刺；為了壓低價(jià)錢或得到相關(guān)益處、故意挑刺；v為了探明實(shí)情，防止賣方隱瞞或欺騙為了探明實(shí)情，防止賣方隱瞞或欺騙v為了獲取更多的信息，為了獲取更多的信息，v 來證明本人的選擇是正確的來證明本人的選擇是正確的v顧客不接受的是導(dǎo)購員、顧客不接受的是導(dǎo)購員、v 而不是產(chǎn)品。而不是產(chǎn)品。三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程59異議異議分類分類5、質(zhì)量型、

43、質(zhì)量型1、價(jià)錢型、價(jià)錢型6、顏色型、顏色型7、平安型、平安型8、效力型、效力型2、環(huán)保型、環(huán)保型3、溫馨型、溫馨型4、方便型、方便型三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程60直接通知顧客他們錯(cuò)了。直接通知顧客他們錯(cuò)了。當(dāng)然很少有顧客情愿聽人說本人錯(cuò)了，所以必需小心。當(dāng)然很少有顧客情愿聽人說本人錯(cuò)了，所以必需小心。假設(shè)異議產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的錯(cuò)誤了解，那么可以這樣處置：假設(shè)異議產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的錯(cuò)誤了解，那么可以這樣處置：“先生，對(duì)不起我剛剛沒表達(dá)清楚，實(shí)踐是這樣先生，對(duì)不起我剛剛沒表達(dá)清楚，實(shí)踐是這樣 用正面、直接的方法提供證據(jù)也是最有效的。用正面、直接的方

44、法提供證據(jù)也是最有效的。顧客：顧客：“他的沙發(fā)框架時(shí)間長了會(huì)斷裂嗎？他的沙發(fā)框架時(shí)間長了會(huì)斷裂嗎？導(dǎo)購員：導(dǎo)購員：“絕對(duì)不會(huì)的。我們的框架采用無糟朽、無蟲蛀、無疤痕、不帶絕對(duì)不會(huì)的。我們的框架采用無糟朽、無蟲蛀、無疤痕、不帶 樹皮或毛刺的東北硬雜木制做而成，和普通資料樹皮或毛刺的東北硬雜木制做而成，和普通資料 的框架相比，的框架相比， 絕不可同日而語，請(qǐng)想一下，一套沙發(fā)我們要用十幾年，一個(gè)絕不可同日而語，請(qǐng)想一下，一套沙發(fā)我們要用十幾年，一個(gè) 是決不會(huì)斷裂的硬雜木，一個(gè)是膠合板，您會(huì)選擇哪一種呢？是決不會(huì)斷裂的硬雜木，一個(gè)是膠合板，您會(huì)選擇哪一種呢？反問的語氣是很重要的，由于他有自信心就會(huì)給顧客自信心，所以語氣一定反問的語氣是很重要的，由于他有自信心就會(huì)給顧客自信心，所以語氣一定要堅(jiān)決。要堅(jiān)決。 正面處置法正面處置法 三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程61間接否認(rèn)法間接否認(rèn)法 我們開場(chǎng)要附和顧客的異議，然后采用合一架構(gòu)的方法委婉我們開場(chǎng)要附和顧客的異議，然后采用合一架構(gòu)的方法委婉的說的說“不。不。舉例：比如顧客拿我們的產(chǎn)品與競(jìng)爭對(duì)手對(duì)比價(jià)錢時(shí)，而我舉例：比如顧客拿我們的產(chǎn)品與競(jìng)爭對(duì)手對(duì)比價(jià)錢