寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料

1、1寬帶及電視業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料2016.6 數(shù)據(jù)部22寬帶/電視業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識一、寬帶/電視業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識33 寬帶主要接入類型1、FTTH（PON）：FTTH(Fiber To The Home )光纖到家，即通過光纖到家，采用PON技術(shù)，為用戶提供寬帶和語音業(yè)務(wù)，其高帶寬可支持各種多媒體網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。（現(xiàn)階段建設(shè)主流）2、FTTB（PON）LAN：FTTB（Fiber to The Building）光纖到樓，PON（Passive Optical Network）無源光網(wǎng)絡(luò)，LAN(Local Access Network)局域網(wǎng),即通過光纖到樓，采用PON+LAN技術(shù)，五類線入戶,為用戶提供寬帶和語

2、音業(yè)務(wù)。（現(xiàn)階段存量主體）3、FTTB（PON）xDSL：xDSL（Digital Subscriber Line）數(shù)字用戶線,即通過光纖到樓，采用PON+ xDSL技術(shù)，雙絞線入戶，為用戶提供寬帶和語音業(yè)務(wù)。（逐步被替代）一、寬帶/魔百和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 寬帶業(yè)務(wù)定義家庭有線寬帶業(yè)務(wù)：指我公司以有線方式提供的、面向家庭客戶銷售的互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入服務(wù)。家庭有線寬帶業(yè)務(wù)也可簡稱為“家庭寬帶業(yè)務(wù)”或“家寬業(yè)務(wù)”。 寬帶業(yè)務(wù)品牌名稱中國移動光寬帶、中國移動極光寬帶（50M以上）。 魔百和業(yè)務(wù)介紹 “魔百和”業(yè)務(wù)即中國移動的“互聯(lián)網(wǎng)電視”業(yè)務(wù)。 “互聯(lián)網(wǎng)電視”簡稱OTT TV（Over-The-Top TV

3、），即通過家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)及機(jī)頂盒終端，以電視為主要顯示終端，多屏互動為特征，向客戶提供視聽和應(yīng)用的融合服務(wù)。 在我國，運(yùn)營商開展OTT業(yè)務(wù)需與牌照商合作。目前全省九地市主要使用芒果TV提供的內(nèi)容服務(wù)。441、寬帶寬帶/電視電視賬號賬號的編碼的編碼規(guī)則規(guī)則 寬帶：寬帶：當(dāng)手機(jī)號碼開通第1個寬帶賬號時，系統(tǒng)默認(rèn)手機(jī)號碼為寬帶賬號；之后新增的寬帶帳號長度固定為13位，由手機(jī)號碼+擴(kuò)展碼構(gòu)成，前11位為手機(jī)號碼，第1213位為擴(kuò)展碼（0099），例：1391234567801、1391234567802、1391234567803分別為與手機(jī)號綁的三個寬帶賬號。 電視：電視：電

4、視賬號依托于寬帶賬號，由寬帶賬號+擴(kuò)展碼構(gòu)成。例：寬帶賬號互聯(lián)網(wǎng)電視賬號為1391345677801、1391345677802。2、寬帶賬號別名、寬帶賬號別名規(guī)則規(guī)則 系統(tǒng)提供寬帶帳號別名方式。由字母、數(shù)字、下劃線組成的4-10位字符串，不區(qū)分大小寫；不能包含特殊字符如等等。寬帶賬號別名在業(yè)務(wù)受理時同步生成，可以在前臺業(yè)務(wù)受理時設(shè)置。電視不支持別名。3、手機(jī)號碼與寬帶賬號數(shù)量、手機(jī)號碼與寬帶賬號數(shù)量關(guān)系關(guān)系 一個普通手機(jī)用戶允許申請5個寬帶賬號，一個集團(tuán)虛擬付費(fèi)允許申請100個寬帶賬號，不同寬帶帳號可以申請不同的套餐，并且可設(shè)置不同的寬帶認(rèn)證密碼。電視不限制條數(shù)。中

5、國移動光寬帶及互聯(lián)網(wǎng)電視賬號管理規(guī)則一、寬帶/電視業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識55 寬帶密碼管理密碼修改方式1、營業(yè)前臺/10086：BOP-業(yè)務(wù)受理-全業(yè)務(wù)產(chǎn)品-寬帶業(yè)務(wù)-密碼修改重置。2、短信營業(yè)廳：發(fā)送短信“401*寬帶帳號*舊密碼*新密碼#”到10086。3、網(wǎng)上營業(yè)廳: http:/ 電視密碼管理密碼修改方式1、營業(yè)前臺/10086：BOP菜單：業(yè)務(wù)受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務(wù)-互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)-密碼修改重置。一、寬帶/電視業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識66 手機(jī)號碼與寬帶賬號關(guān)系u 寬帶/電視業(yè)務(wù)需與移動手機(jī)號碼捆綁，由手機(jī)號碼進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)認(rèn)證、信息查詢和支付相關(guān)寬帶費(fèi)用等。u 寬帶/電視賬號狀態(tài)的變化不影響付費(fèi)手機(jī)

6、號碼的使用，但是付費(fèi)手機(jī)號碼狀態(tài)的變更對寬帶賬號影響較大。付費(fèi)號碼手機(jī)狀態(tài)寬帶狀態(tài)單停寬帶賬號狀態(tài)不受影響，寬帶業(yè)務(wù)正常使用。欠費(fèi)全停1、對于寬帶包月套餐客戶（費(fèi)用按日分?jǐn)偟目蛻簦?，手機(jī)號碼欠費(fèi)全停時，同步停止寬帶業(yè)務(wù)，寬帶費(fèi)正常出賬，月末補(bǔ)差；2、對于寬帶包年/包兩年套餐客戶（費(fèi)用一次性下賬的客戶)，不停止寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)。欠費(fèi)全停復(fù)機(jī)對于寬帶包月套餐客戶（費(fèi)用按日分?jǐn)偟目蛻簦?，欠停?fù)機(jī)在手機(jī)號碼復(fù)機(jī)時同時恢復(fù)其寬帶服務(wù)。欠費(fèi)預(yù)銷戶1、手機(jī)號碼預(yù)銷戶時，所有類型寬帶客戶的寬帶功能暫停2、預(yù)銷戶期間，包月類套餐客戶（費(fèi)用按日分?jǐn)偟目蛻簦拵зM(fèi)用停止出賬，月末不補(bǔ)差. 預(yù)銷戶復(fù)機(jī)同步恢復(fù)寬帶服務(wù)，且

7、對于寬帶包月類客戶（費(fèi)用按日分?jǐn)偟目蛻簦?，重新出賬寬帶包月費(fèi)，且月末補(bǔ)差。申請報停1、包月類型寬帶客戶的寬帶功能暫停2、包年/兩年的客戶（費(fèi)用一次性下賬的客戶)，寬帶可繼續(xù)使用欠費(fèi)銷戶、強(qiáng)制停機(jī)寬帶業(yè)務(wù)停止一、寬帶/電視業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識77 寬帶地址實(shí)名制錄入要求類型123456789成型小區(qū)（住宅小區(qū)、商住樓、校園等）地市區(qū)/縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)/街道街 、 路 、村門牌號小區(qū)、大廈、單位大院樓號/樓名樓梯位/單元號/樓層房間號泉州豐澤豐澤街道迎津路1號東海瑞士花園1號樓1梯1層103室2號樓泉州豐澤豐澤街道霞淮路2號刺桐明珠裕興苑A單元2層201室裕景苑非成型小區(qū)（沿街商鋪、農(nóng)村等）地市區(qū)/縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)/街道街

8、、 路 、行政村門牌號自然村村名組/道路/標(biāo)志性建筑樓的層號或者樓梯位，店面戶名泉州安溪縣西坪鎮(zhèn)西華居委會/下柳自然村祠堂邊/張三泉州永春縣一都鎮(zhèn)仙陽村/朱屋片福星樓201號店李四(房東)地址要求規(guī)范為九層空間信息，做到每戶一條九層空間信息。九層空間信息為：市、區(qū)縣、鄉(xiāng)、村居、生活小區(qū)、樓和樓道、樓層、房間號，要求以上空間位置信息命名與村居委等行政信息或小區(qū)物業(yè)信息一致，若為沿街店鋪，在門牌號后加一個“店”字。示范如下：要求一線在錄入地址的時候多說一句話，詳細(xì)問到9層地址。非成型小區(qū)（沿街商鋪、農(nóng)村）等盡可能填寫完整地址非成型小區(qū)（沿街商鋪、農(nóng)村）等盡可能填寫完整地址信息。信息。對確認(rèn)沒有明確

9、門牌號的地址，可對確認(rèn)沒有明確門牌號的地址，可填寫詳細(xì)地址或采用填寫參照物的方式。填寫詳細(xì)地址或采用填寫參照物的方式。88寬帶/電視業(yè)務(wù)新增受理-BOP二、寬帶電視業(yè)務(wù)受理部分99 BOP菜單：業(yè)務(wù)受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務(wù)產(chǎn)品-寬帶業(yè)務(wù)-業(yè)務(wù)開通 功能：寬帶與電視業(yè)務(wù)同時開戶、無資源用戶的預(yù)受理登記新增業(yè)務(wù)開通界面-寬帶部分1010 BOP菜單：業(yè)務(wù)受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務(wù)產(chǎn)品-寬帶業(yè)務(wù)-業(yè)務(wù)開通 功能：寬帶與電視業(yè)務(wù)同時開戶、無資源用戶的預(yù)受理登記新增業(yè)務(wù)開通界面-電視部分1111新增業(yè)務(wù)開通界面-無資源預(yù)受理登記查詢時發(fā)現(xiàn)無小區(qū)資源，自動彈出登記界面查詢時發(fā)現(xiàn)無小區(qū)資源，按鈕變?yōu)榭捎?、預(yù)受理

10、登記按鈕主動點(diǎn)擊按鈕，可對系統(tǒng)查詢無資源的用戶進(jìn)行預(yù)登記2、資源查詢時務(wù)資源用戶-系統(tǒng)自動跳出預(yù)受理登記界面3、預(yù)受理登記后，將由后臺人員對于用戶的地址進(jìn)行再次確認(rèn)是否具備裝機(jī)資源1212 BOP菜單：業(yè)務(wù)受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務(wù)-互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)-業(yè)務(wù)開通 該界面主要用于已有寬帶的用戶追加辦理互聯(lián)網(wǎng)電視使用（必須綁定一條寬帶。）新增業(yè)務(wù)開通界面-互聯(lián)網(wǎng)電視開通界面1313寬帶業(yè)務(wù)-移機(jī) BOP菜單：業(yè)務(wù)受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務(wù)-寬帶業(yè)務(wù)-寬帶移機(jī) 提供對已竣工的寬帶進(jìn)行安裝地址變更（即移機(jī)）的功能，備注欄增加優(yōu)化中 對于新地址無資源的，同樣提供預(yù)受理登記。1414寬帶/電視業(yè)務(wù)續(xù)費(fèi)受理-BOP15

11、15寬帶業(yè)務(wù)續(xù)費(fèi)界面BOP菜單：業(yè)務(wù)受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務(wù)-寬帶業(yè)務(wù)-寬帶資料修改修改資料按鈕：可修改實(shí)際安裝地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、帳號別名、帶寬、寬帶端口解綁等；可選包變更：原套餐次月失效，新套餐次月生效（注：原套餐為包年/兩年用戶不能進(jìn)行可選包變更）可選包續(xù)訂：原套餐到期后，新套餐方才生效（注：原套餐為3000年到期的用戶不能進(jìn)行可選包續(xù)訂）可選包取消：僅允許當(dāng)前未生效的寬帶套餐進(jìn)行取消1616BOP菜單：業(yè)務(wù)受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務(wù)-互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)-互聯(lián)網(wǎng)電視可選包受理可選包變更：原套餐次月失效，新套餐次月生效（注：原套餐為包年用戶不能進(jìn)行可選包變更）可選包續(xù)訂：原套餐到期后，新套餐方才

12、生效（注：原套餐為3000年到期的用戶不能進(jìn)行可選包續(xù)訂，需先作可選包變更）可選包續(xù)訂取消：僅允許當(dāng)前未生效的電視套餐進(jìn)行取消可選包時間修改：針對允許包月型電視套餐到期進(jìn)行時間修改互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)續(xù)費(fèi)界面1717 寬帶業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)1. 撤單：寬帶竣工前可進(jìn)行寬帶業(yè)務(wù)撤單， 即取消寬帶，竣工后的寬帶無法在該路徑進(jìn)行撤單2. 密碼修改重置：系統(tǒng)保存寬帶帳號的密碼，可進(jìn)行修改或重置，受理成功后發(fā)短信通知用戶；3. 停復(fù)機(jī)：用戶可申請暫?；蚧謴?fù)使用寬帶帳號。4. 寬帶移機(jī)：變更寬帶安裝的地理位置，需重新選擇小區(qū)資源地址5. 寬帶業(yè)務(wù)取消：已竣工寬帶，取消寬帶用戶，未竣工的不提供拆機(jī)功能；寬帶產(chǎn)品失效，分

13、立即取消和次月取消。 電視業(yè)務(wù)電視業(yè)務(wù)1. 撤單：電視竣工前可進(jìn)行寬帶業(yè)務(wù)撤單， 即取消電視，竣工后的電視無法在該路徑進(jìn)行撤單2. 密碼修改重置：系統(tǒng)保存電視帳號的密碼，可進(jìn)行修改或重置，受理成功后發(fā)短信通知用戶；3. 機(jī)頂盒解綁：提供解除互聯(lián)網(wǎng)電視賬號與機(jī)頂盒綁定關(guān)系的功能4. 電視業(yè)務(wù)取消：提供對已竣工的互聯(lián)網(wǎng)電視進(jìn)行拆機(jī)的功能，僅支持立即拆機(jī)，未竣工的不提供拆機(jī)功能；寬帶/電視其他配套功能簡述1818寬帶/電視業(yè)務(wù)前臺撤單-BOP1919寬帶業(yè)務(wù)-撤單 BOP菜單：業(yè)務(wù)受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務(wù)-寬帶業(yè)務(wù)-撤單 提供對未竣工的寬帶進(jìn)行業(yè)務(wù)撤銷的功能（已竣工的不允許撤單） 原則上該路徑的撤單僅

14、針對用戶主動至營業(yè)前臺要求撤單時使用，以及前臺受理時發(fā)現(xiàn)受理錯誤進(jìn)行撤單重受理。嚴(yán)禁為壓縮裝機(jī)時長以及降低后臺撤單率通過該界面進(jìn)行撤單。2020互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)受理-撤單 BOP菜單：業(yè)務(wù)受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務(wù)-互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)-撤單 提供對未竣工的互聯(lián)網(wǎng)電視進(jìn)行業(yè)務(wù)撤銷的功能（已竣工的不允許撤單） 原則上該路徑的撤單僅針對用戶主動至營業(yè)前臺要求撤單時使用，以及前臺受理時發(fā)現(xiàn)受理錯誤進(jìn)行撤單重受理。嚴(yán)禁為壓縮裝機(jī)時長以及降低后臺撤單率通過該界面進(jìn)行撤單。2121寬帶/電視業(yè)務(wù)取消-BOP2222寬帶業(yè)務(wù)-業(yè)務(wù)取消 BOP菜單：業(yè)務(wù)受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務(wù)-寬帶業(yè)務(wù)-業(yè)務(wù)取消 提供對已竣工的寬帶進(jìn)行取

15、消的功能，未竣工的不提供取消功能 業(yè)務(wù)取消：立即取消 預(yù)約取消：次月取消2323互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)受理-業(yè)務(wù)取消 BOP菜單：業(yè)務(wù)受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務(wù)-互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)-業(yè)務(wù)取消 提供對已竣工的互聯(lián)網(wǎng)電視進(jìn)行取消的功能，僅支持立即拆機(jī)，未竣工的不提供取消功能2424寬帶/電視業(yè)務(wù)密碼修改重置-BOP2525寬帶業(yè)務(wù)-密碼修改重置 BOP菜單：業(yè)務(wù)受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務(wù)-寬帶業(yè)務(wù)-密碼修改重置 密碼修改：需提供原密碼，方可進(jìn)行修改，同時可輸入用于接收密碼的手機(jī)。 重置的功能：密碼重置后，將隨機(jī)生成密碼發(fā)給付費(fèi)號碼手機(jī)。2626互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)受理-密碼修改重置 BOP菜單：業(yè)務(wù)受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務(wù)-

16、互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)-密碼修改重置 密碼修改：需提供原密碼，方可進(jìn)行修改，同時可輸入用于接收密碼的手機(jī)。 重置的功能：密碼重置后，將隨機(jī)生成密碼發(fā)給付費(fèi)號碼手機(jī)。2727寬帶/電視業(yè)務(wù)其他功能-BOP2828寬帶業(yè)務(wù)-停復(fù)機(jī) BOP菜單：業(yè)務(wù)受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務(wù)-寬帶業(yè)務(wù)-停復(fù)機(jī) 提供寬帶賬號主動停機(jī)、復(fù)機(jī)的功能，對于因付費(fèi)號碼欠費(fèi)而停機(jī)的，不提供復(fù)機(jī)功能 包月用戶申請寬帶停機(jī)后，不再計費(fèi)，復(fù)機(jī)后重新計費(fèi)。包年/兩年用戶申請停機(jī)后，寬帶到期時間仍按照原到期時間，不進(jìn)行延長。2929寬帶業(yè)務(wù)-付費(fèi)號碼變更 BOP菜單：業(yè)務(wù)受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務(wù)-寬帶業(yè)務(wù)-付費(fèi)號碼變更 提供給鐵通遷移用戶進(jìn)行付費(fèi)手機(jī)

17、號碼變更3030互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)受理-機(jī)頂盒解綁 BOP菜單：業(yè)務(wù)受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務(wù)-互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)-機(jī)頂盒解綁 提供互聯(lián)網(wǎng)電視解除機(jī)頂盒綁定的功能3131寬帶/電視基礎(chǔ)查詢及裝機(jī)可視化三、寬帶電視業(yè)務(wù)查詢部分3232可視化-寬帶開通進(jìn)度查詢 BOP菜單：客戶管理-業(yè)務(wù)信息查詢-全業(yè)務(wù)產(chǎn)品-寬帶開通進(jìn)度查詢 認(rèn)證方式：免認(rèn)證（權(quán)限控制） 、服務(wù)密碼、委托認(rèn)證、身份證認(rèn)證、超級工號+隨機(jī)短信、員工擔(dān)保、個人委托書、集團(tuán)委托書、客戶經(jīng)理代辦、授權(quán)委托認(rèn)證雙擊一條記錄可查詢開通進(jìn)度受理時間、受理人（手機(jī)號碼）簡要信息規(guī)則：正式受理：預(yù)占設(shè)備、端口預(yù)登記：資源核查結(jié)果展示階段回復(fù)內(nèi)容展示預(yù)約時間、社

18、區(qū)經(jīng)理姓名及手機(jī)號碼展示施工結(jié)果、竣工失敗原因、階段性回復(fù)3333可視化-寬帶用戶資料管理 BOP菜單：客戶管理-業(yè)務(wù)信息查詢-全業(yè)務(wù)產(chǎn)品-寬帶用戶資料管理3434可視化-寬帶用戶歷史資料管理 BOP菜單：客戶管理-業(yè)務(wù)信息查詢-全業(yè)務(wù)產(chǎn)品-寬帶用戶歷史資料管理 專門查詢寬帶的歷史信息，如果是竣工失敗或者撤單的寬帶帳號，可以在本界面查看到3535可視化-互聯(lián)網(wǎng)電視用戶資料管理 BOP菜單：客戶管理-業(yè)務(wù)信息查詢-全業(yè)務(wù)產(chǎn)品-互聯(lián)網(wǎng)電視用戶資料管理 根據(jù)付費(fèi)號碼查詢互聯(lián)網(wǎng)電視用戶的資料3636寬帶管理-寬帶業(yè)務(wù)資源查詢 BOP菜單：業(yè)務(wù)管理-服務(wù)管理-寬帶業(yè)務(wù)管理-寬帶業(yè)務(wù)資源查詢 查詢寬帶小區(qū)地址、端口資源信息3737寬帶管理-資源占用查詢 BOP菜單：業(yè)務(wù)管理-服務(wù)管理-寬帶業(yè)務(wù)管理-資源占用查詢 查詢寬帶賬號目前使用設(shè)備信息3838寬帶電視融合套餐受理-BOP四、寬帶電視融合套餐部分