銷售面談之發(fā)現(xiàn)客戶需求試點(diǎn)PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1請(qǐng)思考：請(qǐng)思考： 在明確了客戶的性格特點(diǎn)后，要想將我們的產(chǎn)品銷售給對(duì)方，下一步該做什么呢？在明確了客戶的性格特點(diǎn)后，要想將我們的產(chǎn)品銷售給對(duì)方，下一步該做什么呢？第1頁/共35頁課程大綱課程大綱 如何推測(cè)需求如何推測(cè)需求 如何探測(cè)需求如何探測(cè)需求 如何建立信任如何建立信任 如何發(fā)現(xiàn)事實(shí)如何發(fā)現(xiàn)事實(shí)第2頁/共35頁有些需求是可以推測(cè)的：有些需求是可以推測(cè)的： 例如：對(duì)于一個(gè)年輕的三口之家，可以推測(cè)孩子的教育基金可能例如：對(duì)于一個(gè)年輕的三口之家，可以推測(cè)孩子的教育基金可能是他們的需求是他們的需求.有些需求是每個(gè)人一生中必須要經(jīng)歷的：有些需求是每個(gè)人一生中必須要經(jīng)歷的： 死亡、疾病、年老死亡

2、、疾病、年老如何推測(cè)需求如何推測(cè)需求第3頁/共35頁如何探測(cè)需求如何探測(cè)需求關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)： 事先準(zhǔn)備好一些事先準(zhǔn)備好一些“開場(chǎng)白開場(chǎng)白”，然后逐一使用，來試探準(zhǔn)主顧到底對(duì)什么感興趣。，然后逐一使用，來試探準(zhǔn)主顧到底對(duì)什么感興趣。第4頁/共35頁李先生，您也知道，現(xiàn)在有許多像您一樣的年輕人都有這樣的擔(dān)心，就是害怕患重大疾病李先生，您也知道，現(xiàn)在有許多像您一樣的年輕人都有這樣的擔(dān)心，就是害怕患重大疾病/ /害怕遭遇意外害怕遭遇意外/ /害怕萬一有什么情況出現(xiàn)家人無法得到照顧害怕萬一有什么情況出現(xiàn)家人無法得到照顧/ /害怕錯(cuò)過投資理財(cái)?shù)暮脵C(jī)會(huì)害怕錯(cuò)過投資理財(cái)?shù)暮脵C(jī)會(huì)有了平安的醫(yī)療保障計(jì)劃，您可以免

3、除這樣的擔(dān)憂，有了平安的醫(yī)療保障計(jì)劃，您可以免除這樣的擔(dān)憂，這個(gè)這個(gè)計(jì)劃會(huì)在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，付給您保險(xiǎn)金，幫助您避免遇到的財(cái)務(wù)危機(jī)，讓您輕松度過難關(guān)。計(jì)劃會(huì)在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，付給您保險(xiǎn)金，幫助您避免遇到的財(cái)務(wù)危機(jī)，讓您輕松度過難關(guān)。第5頁/共35頁 n 成功開場(chǎng)白的必備要素成功開場(chǎng)白的必備要素1、只需要、只需要兩句話兩句話： 注意時(shí)間長短，過長會(huì)顯得啰嗦，重點(diǎn)不突出，無法集中客戶注意力；過短可能會(huì)火候不夠，達(dá)不到想要的效果。注意時(shí)間長短，過長會(huì)顯得啰嗦，重點(diǎn)不突出，無法集中客戶注意力；過短可能會(huì)火候不夠，達(dá)不到想要的效果。2、注意邏輯關(guān)系：、注意邏輯關(guān)系： 提出問題提出問題解決方案解決方案 第一句：關(guān)

4、于財(cái)務(wù)問題的一般性陳述第一句：關(guān)于財(cái)務(wù)問題的一般性陳述 第二句：平安消除或減少問題的方案第二句：平安消除或減少問題的方案第6頁/共35頁n 5大實(shí)用開場(chǎng)白大實(shí)用開場(chǎng)白：1 1、健康、健康李先生，您也知道，現(xiàn)在有許多像您一樣的年輕人都有這樣的擔(dān)心，就是害怕患重大疾病，但是現(xiàn)在的社會(huì)環(huán)境又導(dǎo)致發(fā)病率越來越高，越來越年輕化，如果一旦不幸降臨到我們身上，就需要負(fù)擔(dān)相當(dāng)巨大的醫(yī)療費(fèi)用，但我們很有可能是無能為力的，還會(huì)增加我們父母的負(fù)擔(dān)。李先生，您也知道，現(xiàn)在有許多像您一樣的年輕人都有這樣的擔(dān)心，就是害怕患重大疾病，但是現(xiàn)在的社會(huì)環(huán)境又導(dǎo)致發(fā)病率越來越高，越來越年輕化，如果一旦不幸降臨到我們身上，就需要負(fù)

5、擔(dān)相當(dāng)巨大的醫(yī)療費(fèi)用，但我們很有可能是無能為力的，還會(huì)增加我們父母的負(fù)擔(dān)。有了平安的醫(yī)療保障計(jì)劃，您可以免除這樣的擔(dān)憂，有了平安的醫(yī)療保障計(jì)劃，您可以免除這樣的擔(dān)憂，這個(gè)這個(gè)計(jì)劃會(huì)在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，付給您保險(xiǎn)金，幫助您避免遇到的財(cái)務(wù)危機(jī)，讓您輕松度過難關(guān)。計(jì)劃會(huì)在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，付給您保險(xiǎn)金，幫助您避免遇到的財(cái)務(wù)危機(jī)，讓您輕松度過難關(guān)。第7頁/共35頁2 2、養(yǎng)老：、養(yǎng)老：李先生，您現(xiàn)在雖然很年輕，但人總有老的一天，當(dāng)我李先生，您現(xiàn)在雖然很年輕，但人總有老的一天，當(dāng)我們退休后，賺錢能力就會(huì)大幅度下降，們退休后，賺錢能力就會(huì)大幅度下降，養(yǎng)兒防老的觀念養(yǎng)兒防老的觀念在現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)不大適用了，因?yàn)槲覀冏优?/p>

6、來生活壓在現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)不大適用了，因?yàn)槲覀冏优磥砩顗毫?huì)越來越大，而社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)絕對(duì)無法維持您當(dāng)前的力會(huì)越來越大，而社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)絕對(duì)無法維持您當(dāng)前的生活品質(zhì)。所以，當(dāng)一個(gè)人又老又沒有錢時(shí)，生活得就生活品質(zhì)。所以，當(dāng)一個(gè)人又老又沒有錢時(shí)，生活得就會(huì)很慘。會(huì)很慘。平安現(xiàn)在有個(gè)很好的養(yǎng)老保障計(jì)劃，基本上可以把年輕平安現(xiàn)在有個(gè)很好的養(yǎng)老保障計(jì)劃，基本上可以把年輕時(shí)候的錢一點(diǎn)一點(diǎn)存起來，到年紀(jì)大的時(shí)候，可以拿來時(shí)候的錢一點(diǎn)一點(diǎn)存起來，到年紀(jì)大的時(shí)候，可以拿來自己用，我相信您也希望退休后，自己有筆錢可以做您自己用，我相信您也希望退休后，自己有筆錢可以做您想做的事。想做的事。第8頁/共35頁3 3、子女

7、教育：、子女教育：李先生，望女成鳳，望子成龍是我們?yōu)槿烁改傅淖畲笮睦钕壬渗P，望子成龍是我們?yōu)槿烁改傅淖畲笮脑?，我們都希望自己的孩子受到最好的教育。但是這需愿，我們都希望自己的孩子受到最好的教育。但是這需要有一筆可觀的教育費(fèi)用作為后盾，特別是如今小孩生要有一筆可觀的教育費(fèi)用作為后盾，特別是如今小孩生活費(fèi)與教育費(fèi)用年年攀升，相信您也能感受到這樣的壓活費(fèi)與教育費(fèi)用年年攀升，相信您也能感受到這樣的壓力。除非我們已經(jīng)完全準(zhǔn)備好了這筆錢，才能做到真正力。除非我們已經(jīng)完全準(zhǔn)備好了這筆錢，才能做到真正的放心，的放心，否則否則當(dāng)意外降臨在我們身上，而這筆教育基金當(dāng)意外降臨在我們身上，而這筆教育基金又沒有

8、準(zhǔn)備好，就會(huì)使得孩子未來的前途受到影響，我又沒有準(zhǔn)備好，就會(huì)使得孩子未來的前途受到影響，我相信我們都不愿意見到這樣的情況發(fā)生。相信我們都不愿意見到這樣的情況發(fā)生。平安現(xiàn)在有個(gè)很好的子女教育計(jì)劃，能夠保證我們的孩平安現(xiàn)在有個(gè)很好的子女教育計(jì)劃，能夠保證我們的孩子在任何情況下，都順利完成大學(xué)學(xué)業(yè)，并為以后的事子在任何情況下，都順利完成大學(xué)學(xué)業(yè)，并為以后的事業(yè)和生活打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。業(yè)和生活打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第9頁/共35頁4 4、家庭保障：、家庭保障：李先生，相信您也理解，當(dāng)一個(gè)家庭的經(jīng)濟(jì)支柱倒塌后，李先生，相信您也理解，當(dāng)一個(gè)家庭的經(jīng)濟(jì)支柱倒塌后，影響最大的將是他的配偶與子女，他們不得不在低收入影響

9、最大的將是他的配偶與子女，他們不得不在低收入水平下生活，特別是最初幾年調(diào)整期是最困難的，許多水平下生活，特別是最初幾年調(diào)整期是最困難的，許多問題會(huì)接踵而來問題會(huì)接踵而來房貸、基本生活費(fèi)、子女教育費(fèi)等房貸、基本生活費(fèi)、子女教育費(fèi)等會(huì)帶給他們沉重的壓力。在子女獨(dú)立之前，他的配偶更會(huì)帶給他們沉重的壓力。在子女獨(dú)立之前，他的配偶更將獨(dú)自承受所有生活重?fù)?dān)。將獨(dú)自承受所有生活重?fù)?dān)。平安現(xiàn)在有個(gè)很好的家庭保障理財(cái)計(jì)劃，能夠保證我們平安現(xiàn)在有個(gè)很好的家庭保障理財(cái)計(jì)劃，能夠保證我們?cè)谌f一有什么意外發(fā)生時(shí)，為我們最愛的配偶和孩子留在萬一有什么意外發(fā)生時(shí)，為我們最愛的配偶和孩子留下一筆足夠的資金以保證他們以后的生活

10、品質(zhì)不受影響。下一筆足夠的資金以保證他們以后的生活品質(zhì)不受影響。第10頁/共35頁5 5、儲(chǔ)蓄投資：、儲(chǔ)蓄投資：李先生，我們都聽過這樣一句老話：李先生，我們都聽過這樣一句老話：“人無遠(yuǎn)慮，必有近人無遠(yuǎn)慮，必有近憂。憂?！蔽覀兠總€(gè)人都有存錢的習(xí)慣，以備將來的不時(shí)之需。我們每個(gè)人都有存錢的習(xí)慣，以備將來的不時(shí)之需。但人往往經(jīng)不起誘惑，存到一段時(shí)間，就會(huì)因?yàn)橄胭I這但人往往經(jīng)不起誘惑，存到一段時(shí)間，就會(huì)因?yàn)橄胭I這樣，想買那樣，而用掉部分積蓄。這使得我們始終無法樣，想買那樣，而用掉部分積蓄。這使得我們始終無法達(dá)到我們的即定目標(biāo)。當(dāng)真正需要用錢時(shí)，反而拿不出達(dá)到我們的即定目標(biāo)。當(dāng)真正需要用錢時(shí)，反而拿不出

11、足夠的資金解決棘手的問題，也或者只能眼看著大好機(jī)足夠的資金解決棘手的問題，也或者只能眼看著大好機(jī)會(huì)從眼前溜走。會(huì)從眼前溜走。平安現(xiàn)在有個(gè)很好的理財(cái)計(jì)劃，能夠幫助我們用充足的平安現(xiàn)在有個(gè)很好的理財(cái)計(jì)劃，能夠幫助我們用充足的時(shí)間有計(jì)劃地達(dá)到我們儲(chǔ)蓄的即定目標(biāo)，即使中途發(fā)生時(shí)間有計(jì)劃地達(dá)到我們儲(chǔ)蓄的即定目標(biāo)，即使中途發(fā)生什么意外，這筆錢也會(huì)作為賠償金，送到您指定的受益什么意外，這筆錢也會(huì)作為賠償金，送到您指定的受益人手里?？梢哉f，這個(gè)儲(chǔ)蓄計(jì)劃是百分之百能夠成功的。人手里?？梢哉f，這個(gè)儲(chǔ)蓄計(jì)劃是百分之百能夠成功的。第11頁/共35頁 當(dāng)我們先陳述了一個(gè)問題后，需要根據(jù)準(zhǔn)主當(dāng)我們先陳述了一個(gè)問題后，需要

12、根據(jù)準(zhǔn)主顧的反饋，來決定是否要繼續(xù)按此話術(shù)流程進(jìn)行顧的反饋，來決定是否要繼續(xù)按此話術(shù)流程進(jìn)行下去或者采用其他開場(chǎng)白。所以，我們一定要學(xué)下去或者采用其他開場(chǎng)白。所以，我們一定要學(xué)會(huì)提問：會(huì)提問：“準(zhǔn)主顧先生準(zhǔn)主顧先生/ /女士，您覺得怎么樣？女士，您覺得怎么樣？”n 開場(chǎng)白使用總結(jié)：開場(chǎng)白使用總結(jié)：第12頁/共35頁我的開場(chǎng)白我的開場(chǎng)白請(qǐng)學(xué)員翻到訓(xùn)前作業(yè)請(qǐng)學(xué)員翻到訓(xùn)前作業(yè)請(qǐng)學(xué)員花請(qǐng)學(xué)員花5分鐘時(shí)間完善一分鐘時(shí)間完善一下自己的開場(chǎng)白下自己的開場(chǎng)白挑出其中兩個(gè)認(rèn)為最好的挑出其中兩個(gè)認(rèn)為最好的與身邊同學(xué)互相演練與身邊同學(xué)互相演練第13頁/共35頁如何建立信任如何建立信任第14頁/共35頁信信 任任悉心

13、肯談悉心肯談詳盡的回答詳盡的回答主動(dòng)提供信息主動(dòng)提供信息良好眼神接觸良好眼神接觸不信任不信任談話無禮談話無禮提供少量信息提供少量信息避免實(shí)質(zhì)性問題避免實(shí)質(zhì)性問題眼神不定眼神不定第15頁/共35頁 “我不知道你是不是我不知道你是不是真正能夠解決我的真正能夠解決我的問題？問題？”n 客戶不信任的真正原客戶不信任的真正原因：因：第16頁/共35頁n 增加客戶信任的要素：增加客戶信任的要素： 專業(yè)水準(zhǔn)專業(yè)水準(zhǔn) 人格魅力人格魅力 知名度知名度 相似經(jīng)歷相似經(jīng)歷 無利益沖突無利益沖突第17頁/共35頁n 建立信任的方法：建立信任的方法： 對(duì)準(zhǔn)主顧的話表示真誠的關(guān)注；對(duì)準(zhǔn)主顧的話表示真誠的關(guān)注； 力圖誠懇、

14、全面地回答準(zhǔn)主顧的問題；力圖誠懇、全面地回答準(zhǔn)主顧的問題； 當(dāng)準(zhǔn)主顧的問題聽起來似乎有點(diǎn)傻時(shí)，一定要當(dāng)準(zhǔn)主顧的問題聽起來似乎有點(diǎn)傻時(shí)，一定要有耐心地回答他；有耐心地回答他； 換位思考：你希望業(yè)務(wù)員如何對(duì)待你？換位思考：你希望業(yè)務(wù)員如何對(duì)待你？ 尋找共同點(diǎn)，例如：共同的興趣、愛好等。尋找共同點(diǎn)，例如：共同的興趣、愛好等。第18頁/共35頁 通過通過提問和傾聽提問和傾聽來了解準(zhǔn)主顧基本信息，從而設(shè)來了解準(zhǔn)主顧基本信息，從而設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)保障計(jì)劃。計(jì)財(cái)務(wù)保障計(jì)劃。如何發(fā)現(xiàn)事實(shí)如何發(fā)現(xiàn)事實(shí)第19頁/共35頁n 我們需要了解客戶哪些方面的資料？我們需要了解客戶哪些方面的資料？ 年齡年齡 收入水平收入水平 福利

15、保障福利保障 家庭成員家庭成員 負(fù)債情況負(fù)債情況 第20頁/共35頁作用作用獲得特定信息獲得特定信息常用套路：常用套路：“您認(rèn)為怎您認(rèn)為怎樣樣.”.”、“您的看法您的看法是是.”.”常用套路：常用套路：“您是否您是否.”.”、“您有沒有您有沒有.”.”n 發(fā)現(xiàn)事實(shí)的問題分類發(fā)現(xiàn)事實(shí)的問題分類第21頁/共35頁優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)劣勢(shì)開放式開放式提問提問客戶作答自由，便于減輕客客戶作答自由，便于減輕客戶防備心戶防備心收集信息全面收集信息全面客戶回答過于發(fā)散，不易客戶回答過于發(fā)散，不易切入要點(diǎn)切入要點(diǎn)封閉式封閉式提問提問對(duì)于客戶具有引導(dǎo)作用對(duì)于客戶具有引導(dǎo)作用收集信息精確、特定收集信息精確、特定獲得的信息

16、面窄獲得的信息面窄問題過于生硬，容易造成問題過于生硬，容易造成客戶反感客戶反感n 兩種問題的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比兩種問題的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比第22頁/共35頁詢問年齡的提問：詢問年齡的提問： 你今年多少歲？你今年多少歲？ 我感覺我們倆的性格還很像，你是不是也屬鼠我感覺我們倆的性格還很像，你是不是也屬鼠喲？喲？ 你小孩很可愛，不知道今年幾歲？看你這么年你小孩很可愛，不知道今年幾歲？看你這么年輕，你可能輕，你可能25、26歲就要小孩了喲？歲就要小孩了喲？第23頁/共35頁詢問收入的提問：詢問收入的提問： 李先生，請(qǐng)問您一年年收入大概是多少？李先生，請(qǐng)問您一年年收入大概是多少？因?yàn)樽鳛橐幻麑I(yè)的保險(xiǎn)代理人，我必須對(duì)您

17、負(fù)因?yàn)樽鳛橐幻麑I(yè)的保險(xiǎn)代理人，我必須對(duì)您負(fù)責(zé)，保費(fèi)支出不能超過年收入的責(zé)，保費(fèi)支出不能超過年收入的20%，否則會(huì)影，否則會(huì)影響現(xiàn)在的生活質(zhì)量，您認(rèn)為一個(gè)月交多少錢到我響現(xiàn)在的生活質(zhì)量，您認(rèn)為一個(gè)月交多少錢到我們這個(gè)保障計(jì)劃比較合適？們這個(gè)保障計(jì)劃比較合適？第24頁/共35頁詢問福利保障的提問：詢問福利保障的提問： 李先生，像您這么好的單位，肯定福利也很李先生，像您這么好的單位，肯定福利也很好，應(yīng)該給你投保了社保吧？不知道有沒有給你好，應(yīng)該給你投保了社保吧？不知道有沒有給你們辦理企業(yè)年金作為以后你們養(yǎng)老的補(bǔ)充？不知們辦理企業(yè)年金作為以后你們養(yǎng)老的補(bǔ)充？不知道你們單位有沒有集體在保險(xiǎn)公司投保？一

18、般你道你們單位有沒有集體在保險(xiǎn)公司投保？一般你們住院單位能夠報(bào)銷多少？們住院單位能夠報(bào)銷多少？第25頁/共35頁詢問家庭成員的提問：詢問家庭成員的提問：李先生，看你這么年輕不知道你已經(jīng)成家沒有？（沒成家就不用問，成家了就繼續(xù)問以下的問題）李先生，看你這么年輕不知道你已經(jīng)成家沒有？（沒成家就不用問，成家了就繼續(xù)問以下的問題）你有小孩了嗎？不知道他是男生還是女生？讀書了嗎？讀幾年級(jí)啦？你有小孩了嗎？不知道他是男生還是女生？讀書了嗎？讀幾年級(jí)啦？你愛人在哪里工作呢？你愛人的工作單位很好嘛，我知道他們這個(gè)行業(yè)很有發(fā)展，目前的收入也是屬于高收入行業(yè)，不知道她有沒有什么保障計(jì)劃？你愛人在哪里工作呢？你愛人

19、的工作單位很好嘛，我知道他們這個(gè)行業(yè)很有發(fā)展，目前的收入也是屬于高收入行業(yè)，不知道她有沒有什么保障計(jì)劃？第26頁/共35頁詢問負(fù)債的提問：詢問負(fù)債的提問： 李先生，現(xiàn)在我們市民很多都喜歡投資房產(chǎn)李先生，現(xiàn)在我們市民很多都喜歡投資房產(chǎn)，但是都覺得月供的利息很高很不劃算，不知道你，但是都覺得月供的利息很高很不劃算，不知道你現(xiàn)在住的房子是一次性付清還是月供呢？如果是月現(xiàn)在住的房子是一次性付清還是月供呢？如果是月供不知道你一個(gè)月要供多少？還要供幾年？供不知道你一個(gè)月要供多少？還要供幾年？第27頁/共35頁 所有問題的目標(biāo)所有問題的目標(biāo)獲得你可以作評(píng)估的信獲得你可以作評(píng)估的信息，從而用在銷售說明中。為此，我們要做的就是息，從而用在銷售說明中。為此，我們要做的就是準(zhǔn)備好仔細(xì)準(zhǔn)備好仔細(xì)傾聽傾聽準(zhǔn)客戶所說的話。準(zhǔn)客戶所說的話。第28頁/共35頁n 傾聽的類型：傾聽的類型： 回應(yīng)式傾聽舉例回應(yīng)式傾聽舉例 傾情投入式傾聽傾情投入式傾聽 選擇式傾聽選擇式傾聽第29頁/共35頁 對(duì)客戶的話給予一