貨代客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)

1、20122012年年4 4月月劉燕v培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 管理層面管理層面技術(shù)層面技術(shù)層面操作層面操作層面攻略攻略2第一部分第一部分 技技術(shù)層術(shù)層面面u友善型客戶友善型客戶 特質(zhì)：特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 策略：策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。己的要求。u獨(dú)斷型客戶獨(dú)斷型客戶 特質(zhì)：特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別異常

2、自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶。不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。技術(shù)層面：技術(shù)層面：技術(shù)層面：技術(shù)層面：u分析型客戶分析型客戶 特質(zhì)：特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，情感細(xì)膩

3、，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。脅對(duì)方。 策略：策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。u自我型客戶自我型客戶 特質(zhì)：特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利

4、益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)常復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又挂孕∪酥亩染又埂薄?策略：策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。歉。 p安全及隱私的需求p有序服務(wù)的需求p及時(shí)服務(wù)的需求p被識(shí)別或記住的需求p受歡迎的需求p感覺(jué)舒適的需求p被理解的需求p被幫助的需求p受重視的需求p被稱贊的需求p受尊重的需求p被信任的需求p技術(shù)層面：技術(shù)層面：人的需求是什么！人的需求是什么！技術(shù)層面：技術(shù)層面：技術(shù)層面：技術(shù)層面： 驚喜驚喜 滿足滿足 理所當(dāng)然理所當(dāng)然硬服務(wù)硬服務(wù)軟服務(wù)軟服務(wù)n “硬服務(wù)硬服

5、務(wù)”：固有特性。固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；n “軟服務(wù)軟服務(wù)”：附加特性。：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過(guò)程能急劇提升客戶滿意程度；技術(shù)層面：技術(shù)層面：服務(wù)的充足性服務(wù)的充足性客客戶戶需需求求的的滿滿足足感感在硬服務(wù)充足的情況下，則在硬服務(wù)充足的情況下，則軟服務(wù)的充足性軟服務(wù)的充足性將導(dǎo)致客戶將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為為“驚喜驚喜”在軟服務(wù)缺失的情況下，在軟服務(wù)缺失的情況下，硬硬服務(wù)的充足性服務(wù)的充足性，只能使客戶，只能使客戶認(rèn)為認(rèn)為“理所當(dāng)然理所當(dāng)然” 物流服務(wù)“五步一法”創(chuàng)新

6、服務(wù)體系 “五步”是指在物流服務(wù)中和客戶接觸的五個(gè)關(guān)鍵步驟： 第一步：認(rèn)識(shí)客戶第一步：認(rèn)識(shí)客戶 第二步：了解客戶第二步：了解客戶 第三步：幫助客戶第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶第四步：理解客戶 第五步：感動(dòng)客戶第五步：感動(dòng)客戶 “一法一法”則是指：則是指：“成就客戶成就客戶”的法則，的法則，“滿足客戶成功需求滿足客戶成功需求”的服的服務(wù)法則務(wù)法則。 技術(shù)層面：技術(shù)層面：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)客客戶戶需需求求信信息息適應(yīng)性適應(yīng)性現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)程程序序服服務(wù)務(wù)支支撐撐程程序序效率效率客客戶戶評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)效果效果效率效率p 根據(jù)客戶接觸層次不同可分根據(jù)客戶接觸層次不同可分“服務(wù)支撐程序服務(wù)支撐程序”和和

7、“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)程序現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)程序”“內(nèi)部操作程序內(nèi)部操作程序”是服務(wù)支撐程序，是客戶需求滿足的支撐過(guò)程，客戶通過(guò)服務(wù)效率進(jìn)行評(píng)價(jià)。是服務(wù)支撐程序，是客戶需求滿足的支撐過(guò)程，客戶通過(guò)服務(wù)效率進(jìn)行評(píng)價(jià)?！艾F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)程序現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)程序”是客戶可感知程序，是客戶需求的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，客戶通過(guò)服務(wù)效率和服務(wù)效果是客戶可感知程序，是客戶需求的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，客戶通過(guò)服務(wù)效率和服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。進(jìn)行評(píng)價(jià)。技術(shù)層面：技術(shù)層面：第二部分第二部分 管理層面管理層面管理層面：管理層面：?jiǎn)T工的員工的“三個(gè)不三個(gè)不”n 他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)。他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)。n 他們不知道怎樣

8、做才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。n 他們根本不適合做客戶服務(wù)工作。他們根本不適合做客戶服務(wù)工作。管理層面：管理層面：企業(yè)的企業(yè)的“兩個(gè)沒(méi)有兩個(gè)沒(méi)有”n 企業(yè)沒(méi)有鼓勵(lì)員工的機(jī)制。企業(yè)沒(méi)有鼓勵(lì)員工的機(jī)制。n 企業(yè)對(duì)員工不夠尊重，員工感到自己沒(méi)有受到重視。企業(yè)對(duì)員工不夠尊重，員工感到自己沒(méi)有受到重視。管理層面：管理層面：管理層面：管理層面：基本素質(zhì)基本素質(zhì)1“處變不驚”的應(yīng)變力。2挫折打擊的承受能力。3情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4滿負(fù)荷情感付出的支持能力。5積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。1忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。2不輕易承諾，說(shuō)了就要做到。 3謙虛是做好客戶

9、服務(wù)工作的要素之一。 4擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。 5勇于承擔(dān)責(zé)任。 6強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。1良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。2豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。3熟練的專業(yè)技能。4優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧。5思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。6具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧。8良好的傾聽(tīng)能力。 1“客戶至上”的服務(wù)觀念。 2工作的獨(dú)立處理能力。 3各種問(wèn)題的分析解決能力。4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。心理素質(zhì)要求心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求第三部分第三部分 操作層面操作層面操作層面：操作層面： 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用

10、負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。u 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能我不能” 當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶說(shuō)不行，不可以。u 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有在客戶

11、服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做我不會(huì)做” 你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我們能為你做的是”u 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的這不是我應(yīng)該做的” 客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。 正確方法：“我很愿意為你做”。操作層面：操作層面：u 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了我想我做不了” 當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你

12、能做什么，并且非常愿意幫助他們u 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是但是” 你受過(guò)這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。 正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！u 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)橐驗(yàn)椤?要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。操作層面：操作層面：事務(wù)處理準(zhǔn)則：事務(wù)處理準(zhǔn)則：u 與客戶之間的常規(guī)事務(wù)，依與客戶之間的常規(guī)事務(wù)，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理辦理。u 客戶投訴時(shí)，依客戶投訴時(shí)，依 “客戶投訴處理程序”辦

13、理。辦理。u 客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)只有一個(gè)原則：客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)只有一個(gè)原則：“客戶滿意優(yōu)于一切客戶滿意優(yōu)于一切”。u 決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象。決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象?？蛻魸M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺客戶滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。u 如果有其它未規(guī)定的情況，請(qǐng)服務(wù)人員依下列三個(gè)原則辦理： （1 1）顧客滿意第一。）顧客滿意第一。 （2 2）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。 （3 3）如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)思考第一項(xiàng)原則。）如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)思考第一項(xiàng)原則。操作層面：操作層面：客戶投訴客戶投訴按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷按

14、客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷憤怒憤怒焦急焦急悲傷悲傷喧嘩喧嘩安撫客戶情緒安撫客戶情緒聆聽(tīng)客戶的傾訴聆聽(tīng)客戶的傾訴判斷是否判斷是否為我方原因?yàn)槲曳皆虮硎纠斫獗硎纠斫獠⑦M(jìn)行說(shuō)明并進(jìn)行說(shuō)明詳細(xì)記錄詳細(xì)記錄否否是是操作層面：操作層面：判斷客戶投訴需求判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求發(fā)泄求尊重求尊重求解決問(wèn)題求解決問(wèn)題求賠償求賠償表示感謝客戶的意見(jiàn)表示感謝客戶的意見(jiàn)查證投訴問(wèn)題查證投訴問(wèn)題可否現(xiàn)場(chǎng)解決可否現(xiàn)場(chǎng)解決現(xiàn)場(chǎng)解決現(xiàn)場(chǎng)解決記錄歸檔記錄歸檔進(jìn)一步做好說(shuō)明解釋工作進(jìn)一步做好說(shuō)明解釋工作要求是否合理要求是否合理是否接受是否接受向客戶說(shuō)明規(guī)定，向客戶說(shuō)明規(guī)定，并給出合理建議并給出合理建議表示感謝，在承

15、諾表示感謝，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成的時(shí)限內(nèi)完成否否是是是是否否否否記錄記錄歸檔歸檔是是第四部分第四部分 操作技巧操作技巧（一）打（一）打電話電話遇到的遇到的問(wèn)題與應(yīng)對(duì)問(wèn)題與應(yīng)對(duì)技巧技巧lQ1. 第一次CALLING時(shí)向?qū)Ψ揭筠D(zhuǎn)接船務(wù)進(jìn)出口負(fù)責(zé)人, 對(duì)方問(wèn):你是哪里?有什么事; 當(dāng)自我介紹后,對(duì)方馬上響應(yīng):她不在或她在忙,就要結(jié)束此通電話. l策略A1 ：先向?qū)Ψ奖?打擾了,請(qǐng)問(wèn)貴司負(fù)責(zé)此工作的是哪一位先生或小姐?貴姓呢?分機(jī)幾號(hào)? 至少得到這些信息后,可以在下一通電訪時(shí),直接切入找到本人,避免被惡意阻檔掉.lQ2. 詢問(wèn)出口地整并柜時(shí)對(duì)方不耐的應(yīng)付響應(yīng):全世界都有出“l(fā)A2. 不好意思我可能沒(méi)

16、辦法馬上把全世界的運(yùn)價(jià)都提供給你,但現(xiàn)在我手頭上有幾個(gè)區(qū)域價(jià)格非常的好, 絕對(duì)可以降低貴司的運(yùn)輸成本,請(qǐng)問(wèn)你有出日本嗎?美國(guó)呢?香港呢?上海呢?廣東省呢?東南亞呢? ; 確定某幾個(gè)點(diǎn)后向?qū)Ψ秸f(shuō):我先提供這些點(diǎn)先給你參考 , 創(chuàng)造出真正有出口點(diǎn)的報(bào)價(jià)機(jī)會(huì),并且持續(xù)追蹤.Q3. Q3. 追追踨踨新客新客戶沒(méi)戶沒(méi)找到主要出找到主要出貨決貨決策者策者. lA3. 有時(shí)和SHPR連絡(luò)一段時(shí)間仍然問(wèn)不出個(gè)所以然來(lái)，有可能其只是經(jīng)辦，實(shí)際決策是其主管或背后的老板可以問(wèn)SHPR決定者是誰(shuí)，可請(qǐng)代為引見(jiàn)一下或約好下次見(jiàn)面時(shí)間，如此擒賊先擒王才能有較明顯的效果。l說(shuō)明:SHPR:發(fā)貨人NTFY:通知人 l CNE

17、E:收貨人NVOCC:無(wú)船承運(yùn)人 Q4. Q4. 新新進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)業(yè)務(wù)同事遭遇客人以指定同事遭遇客人以指定貨為貨為由敷由敷衍衍時(shí)時(shí) 無(wú)法以有效或是有無(wú)法以有效或是有興興趣的趣的議題議題吸引客吸引客人注意人注意lA4。留資料供參考 提供該航線目前應(yīng)注意事項(xiàng) 或反映該市場(chǎng)目前最新運(yùn)價(jià) 供客人做成本參考 適時(shí)提供相關(guān)信息并進(jìn)一步互動(dòng)Q5:Q5:報(bào)報(bào)價(jià)不只是價(jià)不只是報(bào)報(bào)價(jià)價(jià) lA5.我們爭(zhēng)取到報(bào)價(jià)機(jī)會(huì)時(shí), 必須把握機(jī)會(huì)說(shuō)出我們的優(yōu)勢(shì), 讓報(bào)價(jià)更有吸引力 Q6: Q6: 對(duì)談態(tài)對(duì)談態(tài)度切忌死板度切忌死板. . lA6.不論電訪或面訪, 一定要拿出朝氣, 這顯示出我們的信心, 而且一定要有親切感, 否則將變成

18、質(zhì)問(wèn)的窘境. Q7. Q7. 電訪電訪的的過(guò)過(guò)程中程中, ,常常會(huì)發(fā)會(huì)發(fā)生生對(duì)對(duì)方不耐方不耐煩煩, ,或不友善的或不友善的語(yǔ)氣語(yǔ)氣lA7. 其實(shí)SALES應(yīng)常練習(xí)且盡量提高音量保持高度亢奮精神并充滿熱情,對(duì)方一定感受的到,避免制式的電話訪問(wèn),甚至照本宣課的詢問(wèn)只為傳報(bào)價(jià)單,其實(shí)效果不大,利用從旁輔導(dǎo)隨時(shí)提醒之.lCALLING 時(shí)新人對(duì)話要清淅且聲音要宏亮,說(shuō)話要誠(chéng)懇,最好是表現(xiàn)的很有誠(chéng)意,要把謝謝,不好意思.抱歉, 麻煩,掛嘴上表現(xiàn)很有禮貌的樣子,就像銀行和保險(xiǎn)打電話給你時(shí)你也是想聽(tīng)到很誠(chéng)懇的聲音,相對(duì)的你的客人也會(huì)有這樣的想法。l在CALLING 時(shí)要有企圖心,說(shuō)辭要有吸引力,問(wèn)問(wèn)題時(shí)要講

19、重點(diǎn),要很清楚的知道你要從客人那得到什么信息,我們可以提供給客人什么報(bào)價(jià)和服務(wù),做業(yè)務(wù)一定要與別人要有差異化 ,要不然沒(méi)有特色那就沒(méi)什么搞頭. Q8. Q8. ShprShpr說(shuō)說(shuō)本司都有固定配合的本司都有固定配合的FWR,FWR,不用不用報(bào)報(bào)價(jià)價(jià). . ( (一般一般業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)可能只可能只說(shuō)說(shuō): : 謝謝謝謝) ) lA8. 小姐!那是一定的(要大聲,有自信)! 像我的客人也是固定配合我.因?yàn)槲疫@個(gè)人只要市場(chǎng)上一有任何價(jià)格變化, 我會(huì)馬上告知所有 客人,所以都可以配合很久,客人也非常相信我.(此時(shí)不要等對(duì)方反應(yīng) or發(fā)出任何聲音,繼續(xù)說(shuō))像我現(xiàn)在報(bào)價(jià)給你 ,如果覺(jué)得貴,可以馬上撕掉,如果很棒的

20、話,妳也可以走我一小票貨試試看,絕對(duì)不會(huì)讓你失望的. 再不然的話,價(jià)錢(qián)比你現(xiàn)在配合的FWR好,就趕快跟她們COMPLAIN,叫他們降價(jià)(就算我們做不到, 也要讓同行賺不到) .小姐!請(qǐng)問(wèn)我要報(bào)哪些港口. (一般都會(huì)成功) Q9.Q9.電話電話中中, ,新新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)被客被客戶戶的的節(jié)節(jié)奏所影奏所影響響, ,客客戶戶想想盡盡快快結(jié)結(jié)束束電話電話, , lA9. 不要被客戶的節(jié)奏所影響,想草草結(jié)束的客戶,可以跟他說(shuō),您現(xiàn)在在忙嗎?如果是,可以晚一點(diǎn)再撥. 如果是客戶不需要,可以傳個(gè)人資料,請(qǐng)他有需要再來(lái)電詢問(wèn). l物流公司：物流公司：中國(guó)國(guó)外運(yùn)遼運(yùn)遼寧有限公司隸屬屬于中國(guó)國(guó)外運(yùn)運(yùn)股份份有限公司，是集

21、國(guó)際貨運(yùn)國(guó)際貨運(yùn)代理、國(guó)際國(guó)際船舶代理、國(guó)際國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)聯(lián)運(yùn)和綜綜合物流為為一體的大型綜綜合物流企業(yè)業(yè)，服務(wù)網(wǎng)務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)涵蓋東東北三省。l客戶客戶：米其林輪胎公司米其林輪胎公司 法國(guó)的米其林輪胎公司創(chuàng)立于法國(guó)的米其林輪胎公司創(chuàng)立于18891889年，一直是全年，一直是全球輪胎科技的領(lǐng)導(dǎo)者，占有世界輪胎市場(chǎng)約球輪胎科技的領(lǐng)導(dǎo)者，占有世界輪胎市場(chǎng)約2020的份的份額，在米其林的市場(chǎng)視野中，中國(guó)是將來(lái)世界上最主要額，在米其林的市場(chǎng)視野中，中國(guó)是將來(lái)世界上最主要的和增長(zhǎng)最迅速的市場(chǎng)之一。的和增長(zhǎng)最迅速的市場(chǎng)之一。19951995年米其林建立了在年米其林建立了在中國(guó)的第一個(gè)合資企業(yè)中國(guó)的第一個(gè)合資企業(yè)米其

22、林沈陽(yáng)輪胎有限公司。米其林沈陽(yáng)輪胎有限公司。米其林沈陽(yáng)卡車輪胎公司于米其林沈陽(yáng)卡車輪胎公司于20022002年年1 1月月1 1日并入米其林日并入米其林沈陽(yáng)輪胎公司沈陽(yáng)輪胎公司( (簡(jiǎn)稱簡(jiǎn)稱MSTC)MSTC)。米其林沈陽(yáng)輪胎公司是目。米其林沈陽(yáng)輪胎公司是目前沈陽(yáng)唯一生產(chǎn)轎車胎和卡車胎的法人單位。米其林沈前沈陽(yáng)唯一生產(chǎn)轎車胎和卡車胎的法人單位。米其林沈陽(yáng)輪胎作為專事輪胎生產(chǎn)的制造公司，將其物流業(yè)務(wù)予陽(yáng)輪胎作為專事輪胎生產(chǎn)的制造公司，將其物流業(yè)務(wù)予以外包，精心打造其核心競(jìng)爭(zhēng)力。以外包，精心打造其核心競(jìng)爭(zhēng)力。首先，外運(yùn)公司在得知米其林公司物流外包的消息后，通過(guò)各種渠道對(duì)米其林公司進(jìn)行了調(diào)研，掌握了

23、許多有利的談判線索，并制訂了可行的進(jìn)攻計(jì)劃：l第一，主動(dòng)向?qū)Ψ秸故咀砸训膶?shí)力，獲得對(duì)方的認(rèn)可；第一，主動(dòng)向?qū)Ψ秸故咀砸训膶?shí)力，獲得對(duì)方的認(rèn)可；l第二，針對(duì)米其林公司是一家外資公司，其管理模式和物第二，針對(duì)米其林公司是一家外資公司，其管理模式和物流運(yùn)作有別于中國(guó)的傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)，在這種情況下，外運(yùn)流運(yùn)作有別于中國(guó)的傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)，在這種情況下，外運(yùn)沈陽(yáng)公司在開(kāi)發(fā)米其林公司的過(guò)程中采取了以下三步驟：沈陽(yáng)公司在開(kāi)發(fā)米其林公司的過(guò)程中采取了以下三步驟：l1 1、主動(dòng)約物流經(jīng)理訪談、主動(dòng)約物流經(jīng)理訪談 l2 2、制定物流對(duì)策、制定物流對(duì)策 l3 3、設(shè)計(jì)運(yùn)輸方案、設(shè)計(jì)運(yùn)輸方案1 1、經(jīng)理訪談的收獲、經(jīng)理訪談

24、的收獲 通過(guò)經(jīng)理訪談，了解了米其林的物流要求 MSTC的物流服務(wù)主要包括三部分：沈陽(yáng)倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)運(yùn)輸業(yè)務(wù)和貨代業(yè)務(wù)。 沈陽(yáng)倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)的內(nèi)容是在工廠生產(chǎn)線末端收胎、裝載運(yùn)輸至倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，倉(cāng)庫(kù)租賃，倉(cāng)庫(kù)管理，卡車或集裝箱裝卸，其它服務(wù)等； 國(guó)內(nèi)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的內(nèi)容是采用各種運(yùn)輸方式，完成沈陽(yáng)至中國(guó)的任何目的地的運(yùn)輸； 貨代業(yè)務(wù)的內(nèi)容是報(bào)關(guān)，至裝運(yùn)港的運(yùn)輸，檢驗(yàn)檢疫報(bào)檢等。 上述業(yè)務(wù)包括所有沈陽(yáng)生產(chǎn)的轎車胎、輕卡胎、卡車和客車胎以及相關(guān)的貨物。 米其林要求物流服務(wù)提供商提供24小時(shí)的全天候準(zhǔn)時(shí)服務(wù)，并且保證在雙休日，無(wú)條件加班。要求對(duì)運(yùn)輸?shù)娜^(guò)程負(fù)全責(zé)。還要求物流公司建立貨物信息管理系統(tǒng)，做到對(duì)貨物的

25、隨時(shí)跟蹤、查詢、掌握貨物倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)娜^(guò)程。2。制定物流策劃中國(guó)外運(yùn)遼寧有限公司根據(jù)米其林公司對(duì)物流的要求，采取如下措施： （1 1）提出對(duì)策）提出對(duì)策 中外運(yùn)成立了物流服務(wù)項(xiàng)目組 設(shè)立現(xiàn)代化倉(cāng)庫(kù) 配備車輛 人員配置 有效溝通 倉(cāng)庫(kù)選址與改造 米其林輪胎運(yùn)輸可采用公路運(yùn)輸、海陸聯(lián)運(yùn)和鐵路運(yùn)輸三種方式： 公路運(yùn)輸 海陸聯(lián)運(yùn) 鐵路運(yùn)輸 貨代業(yè)務(wù) 本著“以米其林為中心”的原則，在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)中，中外運(yùn)遼寧公司米其林項(xiàng)目組的全體員工，與米其林的專家一起工作和研究，在項(xiàng)目準(zhǔn)備和實(shí)施期間不斷的溝通和討論，使得項(xiàng)目的運(yùn)作一直比較順利。在克服了種種困難之后，終于取得了項(xiàng)目運(yùn)作的成功。評(píng)述： 一個(gè)最優(yōu)的物流方案

26、是通過(guò)物流各個(gè)要素活動(dòng)的有機(jī)結(jié)合一個(gè)最優(yōu)的物流方案是通過(guò)物流各個(gè)要素活動(dòng)的有機(jī)結(jié)合來(lái)實(shí)現(xiàn)的，物流整體的最優(yōu)化離不開(kāi)個(gè)別功能的合理化，而運(yùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，物流整體的最優(yōu)化離不開(kāi)個(gè)別功能的合理化，而運(yùn)輸和儲(chǔ)存作為物流的基本功能中的主要功能，在其物流整體中輸和儲(chǔ)存作為物流的基本功能中的主要功能，在其物流整體中有著舉足輕重的作用。有著舉足輕重的作用。 米其林沈陽(yáng)輪胎作為專事輪胎生產(chǎn)的制造公司，將其物流米其林沈陽(yáng)輪胎作為專事輪胎生產(chǎn)的制造公司，將其物流業(yè)務(wù)予以外包，精心打造其核心競(jìng)爭(zhēng)力。物流業(yè)務(wù)外包是許多業(yè)務(wù)予以外包，精心打造其核心競(jìng)爭(zhēng)力。物流業(yè)務(wù)外包是許多大型生產(chǎn)、銷售企業(yè)的通行作法，其基礎(chǔ)是外包的企業(yè)在這

27、一大型生產(chǎn)、銷售企業(yè)的通行作法，其基礎(chǔ)是外包的企業(yè)在這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域比我們更好，在本案例中描述了中國(guó)外運(yùn)遼寧有限公業(yè)務(wù)領(lǐng)域比我們更好，在本案例中描述了中國(guó)外運(yùn)遼寧有限公司根據(jù)米其林提出的相當(dāng)嚴(yán)格甚至苛刻的要求，制定出司根據(jù)米其林提出的相當(dāng)嚴(yán)格甚至苛刻的要求，制定出6 6個(gè)方個(gè)方面的物流管理對(duì)策，及一套國(guó)內(nèi)運(yùn)輸方案。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，這是當(dāng)前面的物流管理對(duì)策，及一套國(guó)內(nèi)運(yùn)輸方案。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，這是當(dāng)前我國(guó)改革開(kāi)放形勢(shì)下，適合中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀的對(duì)策與方案，我國(guó)改革開(kāi)放形勢(shì)下，適合中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀的對(duì)策與方案，較好地體現(xiàn)了現(xiàn)代物流思維。較好地體現(xiàn)了現(xiàn)代物流思維。（1 1）特點(diǎn)與啟示）特點(diǎn)與啟示 中外運(yùn)成立了專門(mén)為米其林輪胎物流服務(wù)的項(xiàng)目組。負(fù)責(zé)制定和實(shí)施米其林輪胎物流全部活動(dòng)。這是一種類似于事業(yè)部式的組織結(jié)構(gòu)，是我國(guó)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)發(fā)展的方向之一。 前期調(diào)研是開(kāi)發(fā)客戶的基礎(chǔ);基礎(chǔ)做好了,才能在談判中做到”知已知彼,百戰(zhàn)不殆”的效果。 物流服務(wù)方案至關(guān)重要,雖然外運(yùn)公司的服務(wù)內(nèi)容不止承擔(dān)了運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等綜合性的運(yùn)輸服務(wù)，在服務(wù)方式上，中外運(yùn)更是一個(gè)擁有全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的和對(duì)接全球性網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的綜合性網(wǎng)絡(luò)化公司，它通過(guò)國(guó)內(nèi)外兩大網(wǎng)絡(luò)傳遞的物流信息，與國(guó)家計(jì)委、交通部、鐵道部、外經(jīng)貿(mào)部定期協(xié)調(diào)和調(diào)配運(yùn)力，建立了與現(xiàn)代物