aab_顧客導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)之品管模式(ppt 59)

1、顧客導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)之顧客導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)之品管模式品管模式1 回收回收960960萬(wàn)個(gè)鋰電池萬(wàn)個(gè)鋰電池 損失約損失約150150億新臺(tái)幣億新臺(tái)幣 高階經(jīng)營(yíng)層在電視上公開(kāi)鞠躬道歉高階經(jīng)營(yíng)層在電視上公開(kāi)鞠躬道歉 商譽(yù)損失無(wú)法估計(jì)商譽(yù)損失無(wú)法估計(jì) 股票下跌股票下跌23 旅客關(guān)在機(jī)艙旅客關(guān)在機(jī)艙1010小時(shí)小時(shí) 事後投訴不斷事後投訴不斷 損失約損失約1010億新臺(tái)幣億新臺(tái)幣 總裁在電視上公開(kāi)道歉總裁在電視上公開(kāi)道歉 商譽(yù)損失無(wú)法估計(jì)商譽(yù)損失無(wú)法估計(jì)4 品質(zhì)是生存與競(jìng)爭(zhēng)的最佳利器品質(zhì)是生存與競(jìng)爭(zhēng)的最佳利器 製造業(yè)不只是追求產(chǎn)品品質(zhì)，更積極追求服製造業(yè)不只是追求產(chǎn)品品質(zhì)，更積極追求服務(wù)品質(zhì)務(wù)品質(zhì) 服務(wù)業(yè)更是全力的推動(dòng)品

2、質(zhì)管理服務(wù)業(yè)更是全力的推動(dòng)品質(zhì)管理 政府部門也是全心的做好服務(wù)品質(zhì)、行政品政府部門也是全心的做好服務(wù)品質(zhì)、行政品質(zhì)及決策品質(zhì)質(zhì)及決策品質(zhì) 不只是製造業(yè)、服務(wù)業(yè)，連法人機(jī)構(gòu)、政府不只是製造業(yè)、服務(wù)業(yè)，連法人機(jī)構(gòu)、政府部門均積極的推動(dòng)部門均積極的推動(dòng)TQMTQM5 早期品管專家：早期品管專家： 品質(zhì)是適合於使用（品質(zhì)是適合於使用（Quality means fitness Quality means fitness for usefor use） 牛津辭典：牛津辭典： 品質(zhì)是品質(zhì)是 優(yōu)越的程度或水準(zhǔn)（優(yōu)越的程度或水準(zhǔn)（ a degree or a degree or level of excell

3、encelevel of excellence） DemingDeming： 品質(zhì)是由顧客來(lái)衡量的，是要滿足顧客需求，品質(zhì)是由顧客來(lái)衡量的，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意讓顧客滿意6 ISO-9000ISO-9000： 品質(zhì)是商品或服務(wù)之所具有能滿足明確的或品質(zhì)是商品或服務(wù)之所具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性、特質(zhì)的全部隱含的需要之能力的特性、特質(zhì)的全部 日本人的觀念：日本人的觀念： 品質(zhì)是零缺點(diǎn)在第一次就把它做對(duì)品質(zhì)是零缺點(diǎn)在第一次就把它做對(duì) 7 品質(zhì)是在第一次就要做到或達(dá)到最好，沒(méi)品質(zhì)是在第一次就要做到或達(dá)到最好，沒(méi)有缺失，且能符合需要者之需求與期望，並讓有缺失，且能符合需要者之需求

4、與期望，並讓他們滿意。他們滿意。8滿滿足足求求需需確保品質(zhì)改善續(xù)持參與員全品質(zhì)管制作為品質(zhì)管制作為提高顧客滿意提高顧客滿意品品 質(zhì)質(zhì)政政策策9檢驗(yàn)品管檢驗(yàn)品管(IQC(IQC：Inspection Quality Control)Inspection Quality Control)， 1900 1900 製程品管製程品管(PQC(PQC：Process Quality Control)Process Quality Control)， 1930 1930統(tǒng)計(jì)品管統(tǒng)計(jì)品管(SQC(SQC：Statistical Quality Control)Statistical Quality Contr

5、ol)， 1930 1930 全面品管全面品管(TQC(TQC：Total Quality Control)Total Quality Control)， 1950 1950 全公司品管全公司品管(CWQC:Company-Wide Quality Control)(CWQC:Company-Wide Quality Control)， 19701970全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理(TQM(TQM：Total Quality Management)Total Quality Management)， 1980 1980 ISO-9000ISO-9000品質(zhì)管理系統(tǒng)，品質(zhì)管理系統(tǒng)， 1987 198

6、710 19791979年年 Vogel Vogel 出版了出版了“日本第一日本第一”一書(shū)，以及一書(shū)，以及 19801980年美國(guó)年美國(guó) NBC NBC 播出了播出了“日本能，為什麼我們不能？日本能，為什麼我們不能？” 造成了美國(guó)企業(yè)界引進(jìn)日本管理，尤其是日本的造成了美國(guó)企業(yè)界引進(jìn)日本管理，尤其是日本的 CWQC CWQC 。更造成歐美企業(yè)追求品質(zhì)管理的風(fēng)潮，此時(shí)。更造成歐美企業(yè)追求品質(zhì)管理的風(fēng)潮，此時(shí) TQMTQM（Total Quality ManagementTotal Quality Management）因應(yīng)而生。）因應(yīng)而生。 八八0 0年代中期美國(guó)有些企業(yè)開(kāi)始推行年代中期美國(guó)有些企

7、業(yè)開(kāi)始推行TQMTQM，引起很，引起很大的重視，加上大的重視，加上19861986年，年，Deming Deming 博士提出了十四要點(diǎn)，博士提出了十四要點(diǎn)，使得使得 TQM TQM 之理念與做法也更加的明確，逐漸的為企業(yè)之理念與做法也更加的明確，逐漸的為企業(yè)界所接受，並推廣到政府部門界所接受，並推廣到政府部門、非營(yíng)利機(jī)構(gòu)等等，至非營(yíng)利機(jī)構(gòu)等等，至今，仍然熱度未減，且已經(jīng)全面性而廣泛的推動(dòng)。今，仍然熱度未減，且已經(jīng)全面性而廣泛的推動(dòng)。 11 持續(xù)不斷的改善持續(xù)不斷的改善 顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng) 高階主管的承諾與堅(jiān)持高階主管的承諾與堅(jiān)持 全員參與與團(tuán)隊(duì)合作全員參與與團(tuán)隊(duì)合作 員工的教育訓(xùn)練

8、員工的教育訓(xùn)練 員工品質(zhì)觀念的改變員工品質(zhì)觀念的改變 主管的領(lǐng)導(dǎo)主管的領(lǐng)導(dǎo) 與協(xié)力廠（供應(yīng)商）建立密切關(guān)係與協(xié)力廠（供應(yīng)商）建立密切關(guān)係 品質(zhì)文化的建立與維持品質(zhì)文化的建立與維持等等。等等。TQM之內(nèi)含如下：之內(nèi)含如下：12員員工工滿滿意意與與顧顧客客滿滿意意顧顧客客需需求求之之了了解解與與提提供供滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查與與品品質(zhì)質(zhì)稽稽核核統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)品品管管之之應(yīng)應(yīng)用用主主管管之之領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與與管管理理持持續(xù)續(xù)不不斷斷的的改改善善與與供供應(yīng)應(yīng)商商建建立立密密切切關(guān)關(guān)係係品品質(zhì)質(zhì)保保證證系系統(tǒng)統(tǒng)之之建建立立與與執(zhí)執(zhí)行行團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合合作作全全員員參參與與品品質(zhì)質(zhì)觀觀念念之之建建立立經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者者之之承承諾諾

9、與與決決心心員員工工教教育育訓(xùn)訓(xùn)練練品品質(zhì)質(zhì)文文化化之之建建立立與與維維持持TQMTQM之架構(gòu)圖之架構(gòu)圖 13品品質(zhì)質(zhì)管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)持持續(xù)續(xù)改改善善產(chǎn)產(chǎn)品品 ( (及及/ /或或服服務(wù)務(wù)) )之之兌兌現(xiàn)現(xiàn)顧顧客客需需求求投投入入產(chǎn)產(chǎn)出出產(chǎn)產(chǎn)品品服服務(wù)務(wù)顧顧客客滿滿意意衡衡量量、分分析析、改改善善管管理理責(zé)責(zé)任任資資源源管管理理品質(zhì)管理流程模式示意圖（品質(zhì)管理流程模式示意圖（ISOISO） 14 1994年年P(guān)arasuraman 等人服務(wù)品質(zhì)的定義：等人服務(wù)品質(zhì)的定義： 服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)(service quality)是顧客期望的是顧客期望的(expected)服務(wù)和他們感受到的服務(wù)和他們

10、感受到的(perceived)服務(wù)之間的差距服務(wù)之間的差距(discrepancy)。 感受到的服務(wù)好於期望的，則有品質(zhì)感受到的服務(wù)好於期望的，則有品質(zhì) 15 至少有至少有70%70%的貨品是老顧客所購(gòu)買的的貨品是老顧客所購(gòu)買的 爭(zhēng)取一位新顧客所花費(fèi)的成本至少是留住一爭(zhēng)取一位新顧客所花費(fèi)的成本至少是留住一位老顧客之成本的五倍位老顧客之成本的五倍 一位不滿意的顧客至少會(huì)告訴一位不滿意的顧客至少會(huì)告訴1111個(gè)人個(gè)人 一位滿意的顧客只會(huì)告訴一位滿意的顧客只會(huì)告訴3 3個(gè)人個(gè)人 一百個(gè)不滿意的顧客中，大約只有一百個(gè)不滿意的顧客中，大約只有4 4個(gè)會(huì)抱個(gè)會(huì)抱怨，許多人會(huì)默默的轉(zhuǎn)向你的對(duì)手怨，許多人會(huì)默

11、默的轉(zhuǎn)向你的對(duì)手16 有一個(gè)人提出不滿，則應(yīng)還有有一個(gè)人提出不滿，則應(yīng)還有2525個(gè)人左右也個(gè)人左右也會(huì)有類似的不滿會(huì)有類似的不滿 對(duì)於抱怨的顧客如能妥善滿意的處理，則會(huì)對(duì)於抱怨的顧客如能妥善滿意的處理，則會(huì)有有70%70%的抱怨者會(huì)回頭，且忠誠(chéng)度會(huì)更高的抱怨者會(huì)回頭，且忠誠(chéng)度會(huì)更高17 滿意度最高的顧客其再次購(gòu)買之意願(yuàn)是其他顧客滿意度最高的顧客其再次購(gòu)買之意願(yuàn)是其他顧客的的5倍倍 顧客滿意度提升的公司，其獲利增加率平均為顧客滿意度提升的公司，其獲利增加率平均為10% 顧客滿意度降低的公司，其獲利平均降低顧客滿意度降低的公司，其獲利平均降低14% 顧客滿意度排名在顧客滿意度排名在25%者，其股

12、東獲利平均增加者，其股東獲利平均增加5% 顧客滿意度排右在後面顧客滿意度排右在後面25%者，其股東獲利平均者，其股東獲利平均下降下降2%18顧客需求與期望之瞭解顧客需求與期望之瞭解 顧客需求調(diào)查顧客需求調(diào)查 顧客區(qū)隔與需求分析顧客區(qū)隔與需求分析 顧客期望調(diào)查顧客期望調(diào)查-SERVQUAL-SERVQUAL衡量工具衡量工具顧客需求之提供與品質(zhì)管理顧客需求之提供與品質(zhì)管理 產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)-QFD-QFD之應(yīng)用之應(yīng)用 ISO9000 ISO9000與與TQMTQM 供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理-SRM-SRM19顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理 CRM CRM 服務(wù)忠誠(chéng)度與顧客忠誠(chéng)度服務(wù)忠誠(chéng)度與顧客忠

13、誠(chéng)度 創(chuàng)新與科技創(chuàng)新與科技顧客滿意度管理顧客滿意度管理 顧客抱怨之處理、分析與改善顧客抱怨之處理、分析與改善 顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查 品質(zhì)改善與系統(tǒng)改造品質(zhì)改善與系統(tǒng)改造20外部顧客外部顧客(External Customers)(External Customers) 公司產(chǎn)品或服務(wù)之購(gòu)買者或接受者公司產(chǎn)品或服務(wù)之購(gòu)買者或接受者內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客(Internal Customers)(Internal Customers) (1) (1)公司內(nèi)部作業(yè)流程中之接辦者或接受者公司內(nèi)部作業(yè)流程中之接辦者或接受者 (2) (2)公司的所有員工或同事公司的所有員工或同事客戶客戶(Client o

14、r Customer)(Client or Customer) (1) (1)委託公司從事某項(xiàng)業(yè)務(wù)之當(dāng)事人委託公司從事某項(xiàng)業(yè)務(wù)之當(dāng)事人 (2) (2)下訂單給公司生產(chǎn)之公司或機(jī)構(gòu)下訂單給公司生產(chǎn)之公司或機(jī)構(gòu)21最終用戶最終用戶(End Users)(End Users) 真正使用到產(chǎn)品或服務(wù)之消費(fèi)者真正使用到產(chǎn)品或服務(wù)之消費(fèi)者(Consumers)(Consumers)現(xiàn)有顧客現(xiàn)有顧客(Existing Customers)(Existing Customers) 已購(gòu)買或接受本公司產(chǎn)品或服務(wù)之顧客已購(gòu)買或接受本公司產(chǎn)品或服務(wù)之顧客潛在顧客潛在顧客(Potential Customers)(P

15、otential Customers) 未來(lái)最有可能購(gòu)買或接受本公司產(chǎn)品或服務(wù)未來(lái)最有可能購(gòu)買或接受本公司產(chǎn)品或服務(wù)之消費(fèi)者之消費(fèi)者22頂級(jí)頂級(jí)高級(jí)高級(jí)中級(jí)中級(jí)一般的一般的靜態(tài)的靜態(tài)的期待的期待的質(zhì)疑的質(zhì)疑的其他的其他的潛在顧客潛在顧客1%1%頂級(jí)頂級(jí)( (鑽石鑽石) )顧客顧客4%4%高級(jí)高級(jí)( (白金白金) )顧客顧客15%15%中級(jí)中級(jí)( (金卡金卡) )顧客顧客70%70%一般顧客一般顧客10%10%靜態(tài)顧客靜態(tài)顧客顧客角錐圖顧客角錐圖23顧客類別之營(yíng)收顧客類別之營(yíng)收顧客顧客 所佔(zhàn)所佔(zhàn) 佔(zhàn)營(yíng)收佔(zhàn)營(yíng)收類別類別 比例比例 之總比例之總比例頂級(jí)頂級(jí)( (鑽石鑽石) 1% 22% ) 1% 2

16、2% 高級(jí)高級(jí)( (白金白金) 4% 26% ) 4% 26% 中級(jí)中級(jí)( (金卡金卡) 15% 29% ) 15% 29% 一般的一般的 70% 21% 70% 21% 靜態(tài)靜態(tài) 10% 2% 10% 2% 24顧客服務(wù)策略頂級(jí)顧客頂級(jí)顧客 無(wú)微不至，創(chuàng)造顧客價(jià)值，無(wú)微不至，創(chuàng)造顧客價(jià)值， 終身終身VIP之服務(wù)之服務(wù)高級(jí)顧客高級(jí)顧客 VIP優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全心全意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全心全意的 服務(wù)服務(wù)中級(jí)顧客中級(jí)顧客 追求顧客滿意，提供優(yōu)質(zhì)的追求顧客滿意，提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)服務(wù)一般顧客一般顧客 提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，持續(xù)改提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，持續(xù)改 善，提供符合需求的服務(wù)善，提供符合需求的服務(wù)靜態(tài)顧客靜態(tài)顧客

17、深入了解顧客問(wèn)題，品質(zhì)改深入了解顧客問(wèn)題，品質(zhì)改 善，提高誘因善，提高誘因25 顧客關(guān)心的是品質(zhì)、成本、與交期，應(yīng)將它們顧客關(guān)心的是品質(zhì)、成本、與交期，應(yīng)將它們視視 為改進(jìn)活動(dòng)的標(biāo)的。為改進(jìn)活動(dòng)的標(biāo)的。 改進(jìn)活動(dòng)層級(jí)有三：改進(jìn)活動(dòng)層級(jí)有三： 經(jīng)營(yíng)層：理念、政策與策略經(jīng)營(yíng)層：理念、政策與策略 管理層：制度、程序管理層：制度、程序 作業(yè)層：日常作業(yè)作業(yè)層：日常作業(yè) 改進(jìn)活動(dòng)亦可推廣至採(cǎi)購(gòu)、行銷、設(shè)備管理、改進(jìn)活動(dòng)亦可推廣至採(cǎi)購(gòu)、行銷、設(shè)備管理、勞勞 資關(guān)係、與供應(yīng)者關(guān)係等。它可運(yùn)用資關(guān)係、與供應(yīng)者關(guān)係等。它可運(yùn)用PDCAPDCA持續(xù)持續(xù)改改 進(jìn)管理循環(huán)，及品管七工具，並採(cǎi)個(gè)人導(dǎo)向或進(jìn)管理循環(huán)，及品

18、管七工具，並採(cǎi)個(gè)人導(dǎo)向或團(tuán)團(tuán) 隊(duì)導(dǎo)向方式為之隊(duì)導(dǎo)向方式為之26認(rèn)認(rèn)知知的的品品質(zhì)質(zhì)顧顧客客的的需需求求顧顧客客的的期期望望感感受受的的價(jià)價(jià)值值顧顧客客抱抱怨怨顧顧客客滿滿意意度度再再次次購(gòu)購(gòu)買買意意願(yuàn)願(yuàn)顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度高高低低低低高高圖圖：顧顧客客滿滿意意度度模模式式27 由親身經(jīng)驗(yàn)加以體會(huì)由親身經(jīng)驗(yàn)加以體會(huì) 分析跟顧客有關(guān)之資訊分析跟顧客有關(guān)之資訊 顧客諮詢座談?lì)櫩椭J詢座談 焦點(diǎn)團(tuán)體法焦點(diǎn)團(tuán)體法 顧客訪談?lì)櫩驮L談 由行銷、業(yè)務(wù)及服務(wù)人員中得到資訊由行銷、業(yè)務(wù)及服務(wù)人員中得到資訊 問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查 市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查28飛行的安全與平穩(wěn)飛行的安全與平穩(wěn)準(zhǔn)時(shí)起飛與降落準(zhǔn)時(shí)起飛與降落舒適的座位、

19、寬敞的座艙、清新合適的溫度舒適的座位、寬敞的座艙、清新合適的溫度空服員親切的服務(wù)與照顧空服員親切的服務(wù)與照顧可口的餐點(diǎn)與飲料可口的餐點(diǎn)與飲料購(gòu)票容易、價(jià)錢合理購(gòu)票容易、價(jià)錢合理服務(wù)流程短、手續(xù)方便服務(wù)流程短、手續(xù)方便彈性的服務(wù)，給予顧客彈性的服務(wù)，給予顧客方便29 異常狀況應(yīng)儘早說(shuō)明及妥善處理異常狀況應(yīng)儘早說(shuō)明及妥善處理 提供顧客充份的資訊提供顧客充份的資訊 顧客權(quán)益的保障顧客權(quán)益的保障 如嚴(yán)重誤點(diǎn)，可安排轉(zhuǎn)機(jī)如嚴(yán)重誤點(diǎn)，可安排轉(zhuǎn)機(jī) 提供額外的服務(wù)提供額外的服務(wù) 妥善的處理顧客的抱怨與不滿妥善的處理顧客的抱怨與不滿 良好的服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度 對(duì)顧客的信任對(duì)顧客的信任 受到服務(wù)人員的尊重受到

20、服務(wù)人員的尊重 受到公平而合理的對(duì)待受到公平而合理的對(duì)待 迅速而妥切的為顧客解決問(wèn)題迅速而妥切的為顧客解決問(wèn)題 對(duì)顧客快速的回應(yīng)對(duì)顧客快速的回應(yīng)30 設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)量設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)量 顧客座談?lì)櫩妥?。 Focus groups method 。 Nominal groups method 顧客訪談?lì)櫩驮L談 顧客抱怨分析顧客抱怨分析 簡(jiǎn)要問(wèn)卷調(diào)查簡(jiǎn)要問(wèn)卷調(diào)查31 郵寄問(wèn)卷調(diào)查郵寄問(wèn)卷調(diào)查 。重要度調(diào)查。重要度調(diào)查 。滿意度調(diào)查。滿意度調(diào)查 市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查 SERVQUAL衡量方法衡量方法32滿滿意意度度高高低低低低高高品質(zhì)屬性之模式品質(zhì)屬性之模式重要度重要度III III 過(guò)剩過(guò)剩I I優(yōu)越優(yōu)

21、越IV IV 不用費(fèi)心不用費(fèi)心IIII有待改進(jìn)有待改進(jìn)33 SERVQUALSERVQUAL是一套問(wèn)卷調(diào)查的方法，共有是一套問(wèn)卷調(diào)查的方法，共有2222對(duì)對(duì)問(wèn)項(xiàng)，前問(wèn)項(xiàng)，前2222個(gè)問(wèn)題用來(lái)瞭解顧客對(duì)某一特種個(gè)問(wèn)題用來(lái)瞭解顧客對(duì)某一特種服務(wù)業(yè)的期望品質(zhì)。後服務(wù)業(yè)的期望品質(zhì)。後2222個(gè)問(wèn)題用來(lái)衡量顧個(gè)問(wèn)題用來(lái)衡量顧客對(duì)某一機(jī)構(gòu)所提供之服務(wù)的認(rèn)知品質(zhì)之衡客對(duì)某一機(jī)構(gòu)所提供之服務(wù)的認(rèn)知品質(zhì)之衡量。量。34其問(wèn)卷形式如下其問(wèn)卷形式如下:服務(wù)期望服務(wù)期望“銀行對(duì)於顧客之交易帳目要很正確銀行對(duì)於顧客之交易帳目要很正確”完全不同意完全不同意 完全同意完全同意 1 2 3 4 5 6 7 認(rèn)知服務(wù)認(rèn)知服務(wù)“

22、XX銀行對(duì)於顧客之交易帳目可能會(huì)很正確銀行對(duì)於顧客之交易帳目可能會(huì)很正確”完全不同意完全不同意 完全同意完全同意 1 2 3 4 5 6 7 35服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)之之構(gòu)構(gòu)面面1 1. .接接近近性性2 2. .溝溝通通性性3 3. .專專業(yè)業(yè)性性4 4. .禮禮貌貌性性5 5. .信信賴賴性性6 6. .可可靠靠性性7 7. .反反應(yīng)應(yīng)性性8 8. .安安全全性性9 9. .有有形形性性1 10 0. .理理解解性性文文字字或或口口頭頭溝溝通通個(gè)個(gè)人人需需求求過(guò)過(guò)去去經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)期期望望的的服服務(wù)務(wù)認(rèn)認(rèn)知知的的服服務(wù)務(wù)認(rèn)認(rèn)知知的的服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)顧顧客客服服務(wù)務(wù)提提供供（包包括括事事前前與與事事後

23、後之之接接觸觸）服服務(wù)務(wù)認(rèn)認(rèn)知知轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換到到服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)之之規(guī)規(guī)格格管管理理者者對(duì)對(duì)顧顧客客需需求求之之認(rèn)認(rèn)知知管管理理者者跟跟顧顧客客之之外外部部溝溝通通Gap5Gap1Gap3Gap4Gap236 顧客需求調(diào)查顧客需求調(diào)查 l l 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部 l l 企劃室企劃室 l l 研發(fā)部研發(fā)部 l l 品保部品保部 顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查 l l 品保部品保部 l l 企劃室、總經(jīng)理室企劃室、總經(jīng)理室 l l 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部 l l 稽核室稽核室37 顧客抱怨處理與分析顧客抱怨處理與分析 l l 客服部客服部 l l 品保部品保部 l l 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部 l l 稽核室、總經(jīng)理室稽核室、總

24、經(jīng)理室38 正確性正確性(Validity) 我們要能夠衡量到真正想要得到的資訊我們要能夠衡量到真正想要得到的資訊 可靠性可靠性(Reliability) 涉及到衡量上的統(tǒng)計(jì)品質(zhì)，如抽樣方式，樣本涉及到衡量上的統(tǒng)計(jì)品質(zhì)，如抽樣方式，樣本大小，含蓋率，回收率等等大小，含蓋率，回收率等等 強(qiáng)健性強(qiáng)健性(Robustness) 衡量分析的結(jié)果儘可能的有其意義，亦即具有衡量分析的結(jié)果儘可能的有其意義，亦即具有很強(qiáng)的解釋能力很強(qiáng)的解釋能力39 可用性可用性(Availability) 所獲得之觀點(diǎn)可適時(shí)的表達(dá)，具有合適之傳播所獲得之觀點(diǎn)可適時(shí)的表達(dá)，具有合適之傳播 形式、適當(dāng)之解釋等等形式、適當(dāng)之解釋等

25、等 預(yù)測(cè)能力預(yù)測(cè)能力(Predictive power) 調(diào)查結(jié)果具有能預(yù)估所欲瞭解之重要事項(xiàng)之能調(diào)查結(jié)果具有能預(yù)估所欲瞭解之重要事項(xiàng)之能 力力比較性比較性(Comparability) 在不同時(shí)段上，不同範(fàn)圍在不同時(shí)段上，不同範(fàn)圍(如不同公司，不同行如不同公司，不同行 業(yè)，不同區(qū)域等等業(yè)，不同區(qū)域等等)之調(diào)查結(jié)果可以加以比較之調(diào)查結(jié)果可以加以比較 40企業(yè)運(yùn)用整合的資源，充分蒐集、整合及運(yùn)企業(yè)運(yùn)用整合的資源，充分蒐集、整合及運(yùn)用顧客的所有消費(fèi)資訊、反應(yīng)資訊來(lái)掌握顧客，用顧客的所有消費(fèi)資訊、反應(yīng)資訊來(lái)掌握顧客，尤其是目標(biāo)顧客群的消費(fèi)行為與習(xí)性，並分析尤其是目標(biāo)顧客群的消費(fèi)行為與習(xí)性，並分析顧客

26、未來(lái)的消費(fèi)需求。顧客未來(lái)的消費(fèi)需求。企業(yè)並依據(jù)顧客的消費(fèi)需求來(lái)提供符合顧企業(yè)並依據(jù)顧客的消費(fèi)需求來(lái)提供符合顧客個(gè)別化需求的產(chǎn)品或服務(wù)。並以完全不同的客個(gè)別化需求的產(chǎn)品或服務(wù)。並以完全不同的策略來(lái)進(jìn)行一對(duì)一的行銷，讓顧客得到更多個(gè)策略來(lái)進(jìn)行一對(duì)一的行銷，讓顧客得到更多個(gè)人化的服務(wù)。其目的在於跟顧客建立終身密切人化的服務(wù)。其目的在於跟顧客建立終身密切關(guān)係，為顧客提供終身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。關(guān)係，為顧客提供終身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。41建立所有顧客之完整資料建立所有顧客之完整資料顧客資料之整合、分析及運(yùn)用顧客資料之整合、分析及運(yùn)用建立建立 data warehouse data warehouse，data mini

27、ng data mining 等系統(tǒng)等系統(tǒng)分析且了解顧客的個(gè)別、獨(dú)特的需求，及掌握分析且了解顧客的個(gè)別、獨(dú)特的需求，及掌握顧客需求的轉(zhuǎn)變顧客需求的轉(zhuǎn)變進(jìn)行一對(duì)一的行銷，提供給顧客個(gè)別化的需求進(jìn)行一對(duì)一的行銷，提供給顧客個(gè)別化的需求42隨著顧客需求之轉(zhuǎn)變，提供顧客更多樣化的產(chǎn)隨著顧客需求之轉(zhuǎn)變，提供顧客更多樣化的產(chǎn) 品，且是為顧客提供終身需求之產(chǎn)品品，且是為顧客提供終身需求之產(chǎn)品為顧客提供終身的、即時(shí)的、優(yōu)質(zhì)的、加值的為顧客提供終身的、即時(shí)的、優(yōu)質(zhì)的、加值的 服務(wù)，追求為顧客服務(wù)的忠誠(chéng)度服務(wù)，追求為顧客服務(wù)的忠誠(chéng)度經(jīng)常問(wèn)候顧客，建立密切且長(zhǎng)遠(yuǎn)之關(guān)係，進(jìn)而經(jīng)常問(wèn)候顧客，建立密切且長(zhǎng)遠(yuǎn)之關(guān)係，進(jìn)而

28、隨時(shí)了解顧客之需求，並提供之隨時(shí)了解顧客之需求，並提供之43是顧客導(dǎo)向的行銷策略，因此顧客經(jīng)理是顧客導(dǎo)向的行銷策略，因此顧客經(jīng)理（customer managercustomer manager）扮演了重要角色，）扮演了重要角色，有 別 於 以 往 由 產(chǎn) 品 經(jīng) 理有 別 於 以 往 由 產(chǎn) 品 經(jīng) 理 ( p r o d u c t ( p r o d u c t manager )manager )主導(dǎo)的產(chǎn)品導(dǎo)向的行銷方式主導(dǎo)的產(chǎn)品導(dǎo)向的行銷方式是滿足顧客個(gè)別化需求的是滿足顧客個(gè)別化需求的1 1：1 1行銷方式，行銷方式，而非以往的大眾行銷而非以往的大眾行銷是著眼於做顧客一輩子的生意，而

29、不是短是著眼於做顧客一輩子的生意，而不是短視到祇是做顧客一次的生意視到祇是做顧客一次的生意所追求的是顧客終身消費(fèi)之佔(zhàn)有率，而不所追求的是顧客終身消費(fèi)之佔(zhàn)有率，而不祇是著重於眼前單一產(chǎn)品在市場(chǎng)上的佔(zhàn)有祇是著重於眼前單一產(chǎn)品在市場(chǎng)上的佔(zhàn)有率率44很重視顧客之相關(guān)資訊之蒐集、整合、分析及很重視顧客之相關(guān)資訊之蒐集、整合、分析及 運(yùn)用，其目的在於發(fā)現(xiàn)顧客任何時(shí)間之個(gè)別化運(yùn)用，其目的在於發(fā)現(xiàn)顧客任何時(shí)間之個(gè)別化 需求，並提供之，而不祇是做了一次交易後祇需求，並提供之，而不祇是做了一次交易後祇 有顧客簡(jiǎn)單的基本資料有顧客簡(jiǎn)單的基本資料要留住老顧客，提高顧客忠誠(chéng)度，建立永遠(yuǎn)的要留住老顧客，提高顧客忠誠(chéng)度，建

30、立永遠(yuǎn)的關(guān)係，而不是靠各種行銷策略、關(guān)係，而不是靠各種行銷策略、廣告，祇會(huì)吸廣告，祇會(huì)吸引新顧客，而留不住老顧客引新顧客，而留不住老顧客要思考如何為顧客提供終身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是要思考如何為顧客提供終身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是 要重視要重視“對(duì)顧客服務(wù)的忠誠(chéng)度對(duì)顧客服務(wù)的忠誠(chéng)度”，不能再像以，不能再像以往往 一樣的，對(duì)顧客服務(wù)欠缺忠誠(chéng)度，祇是一味的一樣的，對(duì)顧客服務(wù)欠缺忠誠(chéng)度，祇是一味的 要求顧客對(duì)公司要有忠誠(chéng)度要求顧客對(duì)公司要有忠誠(chéng)度45公司是顧客欲購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)的第一種選擇公司是顧客欲購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)的第一種選擇往後，交易的次數(shù)會(huì)增加，會(huì)更頻繁往後，交易的次數(shù)會(huì)增加，會(huì)更頻繁往後的每次交易、數(shù)量、

31、金額會(huì)更增加往後的每次交易、數(shù)量、金額會(huì)更增加會(huì)主動(dòng)的推介給親戚朋友會(huì)主動(dòng)的推介給親戚朋友會(huì)跟公司做一輩子的生意，不會(huì)任意的跑掉會(huì)跟公司做一輩子的生意，不會(huì)任意的跑掉46為顧客提供長(zhǎng)遠(yuǎn)、永續(xù)的服務(wù)為顧客提供長(zhǎng)遠(yuǎn)、永續(xù)的服務(wù)主動(dòng)、積極、熱誠(chéng)、發(fā)自於內(nèi)心的為顧客服務(wù)主動(dòng)、積極、熱誠(chéng)、發(fā)自於內(nèi)心的為顧客服務(wù)溫馨、關(guān)懷而持續(xù)性的電話問(wèn)候顧客，且能每年寄溫馨、關(guān)懷而持續(xù)性的電話問(wèn)候顧客，且能每年寄生日卡、賀年卡（聖誕卡）生日卡、賀年卡（聖誕卡）能夠迅速、熱切的為顧客解決問(wèn)題，維護(hù)顧客的權(quán)能夠迅速、熱切的為顧客解決問(wèn)題，維護(hù)顧客的權(quán)益益很敏銳的了解到顧客任何時(shí)候的需求，並盡力的來(lái)很敏銳的了解到顧客任何時(shí)候

32、的需求，並盡力的來(lái)提供提供跟顧客成為永遠(yuǎn)的好朋友跟顧客成為永遠(yuǎn)的好朋友47需要蒐集顧客那些資料需要蒐集顧客那些資料顧客資料蒐集之後，如何整理、整合、分顧客資料蒐集之後，如何整理、整合、分析、建檔、分享、運(yùn)用析、建檔、分享、運(yùn)用顧客資料經(jīng)過(guò)整理、分析、建檔之後，如顧客資料經(jīng)過(guò)整理、分析、建檔之後，如何讓需要者，如設(shè)計(jì)人員、業(yè)務(wù)人員、品管何讓需要者，如設(shè)計(jì)人員、業(yè)務(wù)人員、品管人員及決策主管能夠快速而正確的抓到顧客人員及決策主管能夠快速而正確的抓到顧客有用的資訊有用的資訊48如何從顧客資料分析中挖掘到顧客的重要資訊如何從顧客資料分析中挖掘到顧客的重要資訊 及真正的需求及真正的需求公司如何建立完善的機(jī)

33、制提供顧客即時(shí)、終身公司如何建立完善的機(jī)制提供顧客即時(shí)、終身優(yōu)質(zhì)的商品與服務(wù)優(yōu)質(zhì)的商品與服務(wù)公司是否能建立共識(shí)，追求高度的服務(wù)忠誠(chéng)度公司是否能建立共識(shí)，追求高度的服務(wù)忠誠(chéng)度 ，跟顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的密切關(guān)係，跟顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的密切關(guān)係49傳統(tǒng)行銷傳統(tǒng)行銷透過(guò)產(chǎn)品經(jīng)理把單一透過(guò)產(chǎn)品經(jīng)理把單一產(chǎn)品在一個(gè)時(shí)候儘可產(chǎn)品在一個(gè)時(shí)候儘可能賣給更多的顧客。能賣給更多的顧客。利用有關(guān)顧客的共同利用有關(guān)顧客的共同需求之資訊意圖賣給需求之資訊意圖賣給最廣泛的顧客，及對(duì)最廣泛的顧客，及對(duì)一種產(chǎn)品找出下一個(gè)一種產(chǎn)品找出下一個(gè)最是想法一致的顧客最是想法一致的顧客產(chǎn)品的區(qū)隔。產(chǎn)品的區(qū)隔。顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理透過(guò)顧客經(jīng)理在更多

34、透過(guò)顧客經(jīng)理在更多時(shí)候儘可能賣給一個(gè)時(shí)候儘可能賣給一個(gè)顧客更多的產(chǎn)品。顧客更多的產(chǎn)品。利用個(gè)別顧客的資訊利用個(gè)別顧客的資訊去找出最符合個(gè)別顧去找出最符合個(gè)別顧客想法的產(chǎn)品。客想法的產(chǎn)品。顧客的區(qū)隔。顧客的區(qū)隔。50傳統(tǒng)行銷傳統(tǒng)行銷 努力獲得爭(zhēng)取新顧客努力獲得爭(zhēng)取新顧客的穩(wěn)定趨勢(shì)的穩(wěn)定趨勢(shì) 市場(chǎng)佔(zhàn)有率之競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)佔(zhàn)有率之競(jìng)爭(zhēng) 造成顧客與銷售者的造成顧客與銷售者的對(duì)立對(duì)立 管理產(chǎn)品管理產(chǎn)品 與顧客交談與顧客交談-告知與告知與販賣販賣顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理努力得到從老顧客取得新努力得到從老顧客取得新生意的穩(wěn)定趨勢(shì)生意的穩(wěn)定趨勢(shì)顧客終身佔(zhàn)有率之競(jìng)爭(zhēng)顧客終身佔(zhàn)有率之競(jìng)爭(zhēng)造成顧客與銷售者的合作造成顧客與銷

35、售者的合作管理顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係與顧客進(jìn)行對(duì)話與顧客進(jìn)行對(duì)話-傾聽(tīng)及傾聽(tīng)及學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)51傳統(tǒng)行銷傳統(tǒng)行銷以事先設(shè)計(jì)的形式來(lái)以事先設(shè)計(jì)的形式來(lái)傳播相同的資訊給每傳播相同的資訊給每一位消費(fèi)者一位消費(fèi)者顧客遷就產(chǎn)品顧客遷就產(chǎn)品追求顧客滿意追求顧客滿意靠大量媒體傳播來(lái)創(chuàng)靠大量媒體傳播來(lái)創(chuàng)造品牌形象造品牌形象顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理 允許個(gè)別顧客不論想允許個(gè)別顧客不論想在任何地方或任何時(shí)在任何地方或任何時(shí)間，均能以他們想要間，均能以他們想要的形式得到他們想要的形式得到他們想要的資訊的資訊 產(chǎn)品遷就顧客產(chǎn)品遷就顧客 創(chuàng)造顧客價(jià)值創(chuàng)造顧客價(jià)值 靠顧客因感受到價(jià)值靠顧客因感受到價(jià)值而形成口碑來(lái)創(chuàng)造品而形成口碑來(lái)創(chuàng)造品牌形象牌形象52讓顧客很容易接近讓顧客很容易接近容易進(jìn)入的溝通管道容易進(jìn)入的溝通管道充分且容易取得之管道充分且容易取得之管道顧客很容易找到服務(wù)點(diǎn)顧客很容易找到服務(wù)點(diǎn)交通方便，停車容易交通方便，停車容易以人接聽(tīng)的電話服務(wù)以人