中國飯店業(yè)準職業(yè)經(jīng)理人資格考試大綱——客房詳述

1、客房管理一、概述（一）客房部的地位飯店客房部是飯店為賓客提供服務(wù)的主要部門，飯店客房部是飯店取得營業(yè)收入的主要部門。從客人方面講所起的作用：向客人提供住宿的物質(zhì)承擔者；從酒店方面講所起的作用：客房是飯店存在的基礎(chǔ)，客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分，客房是飯店經(jīng)濟收入的重要來源，客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標志，客房是帶動飯店一切經(jīng)濟活動的樞紐，客房部的管理直接影響飯店的運行管理。（二）客房部的主要任務(wù)1、保持客房房間的干凈、舒適、整潔2、提供熱情、周到、有禮貌的服務(wù)3、確保客房設(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)4、保障客人生命和財產(chǎn)的安全5、負責飯店所有布草及員工制服的洗滌和保管工作。（三）客房

2、部的業(yè)務(wù)特點管理好飯店所有的客房及設(shè)施設(shè)備、組織好接待服務(wù)、加快客房的周轉(zhuǎn)。科學合理地進行衛(wèi)生清掃工作，配合前廳部做好客房商品銷售工作，控制客房的物料消耗，協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)的需要。（四）客房部的機構(gòu)組成及主要職能，人員配備及崗位職責1、經(jīng)理辦公室負責客房部的日常性工作，與其他部門的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)事宜。2、客房樓層服務(wù)組及時為前廳部提供符合飯店標準的客房，為賓客提供禮貌、周到的服務(wù)，管理樓層區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備。3、公共區(qū)域服務(wù)組1）負責除樓層與廚房以外所有區(qū)域的清潔和保養(yǎng)2）負責樓層的地毯及軟面家具的定期清潔和保養(yǎng)3）為全店提供綠色植物及花卉的布置，負責庭院綠化4）為賓客提供公用衛(wèi)生

3、間的服務(wù)4、布件房1）負責全飯店棉織品及制服的收發(fā)保管和修補； 2）負責全飯店棉織品的定期盤點,并負責棉織品與制服的補充；3）定期的盤點和不斷的補充,滿足各部門的營運需要；4）負責棉織品的報廢工作。5、客房服務(wù)中心1）傳遞信息2）協(xié)調(diào)工作3）控制出勤4）管理鑰匙5）管理遺留物品6）管理資料6、洗衣房1）洗滌飯店所有布件與員工的制服2）負責洗滌客衣崗位職責客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求（1）有一定的房務(wù)工作和管理經(jīng)驗。（2）有強烈的事業(yè)心和工作動力。（3）有旺盛的精力、良好的體魄。（4）有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識面（5）有優(yōu)秀的個人品質(zhì)（6）有良好的人際關(guān)系和溝通能力（7）有組織協(xié)調(diào)能力（8）有語言、文

4、字表達能力（9）有基本的電腦知識和電腦操作能力（10）有一定的外語水平（11）在儀表儀容、言談舉止等方面，有良好的個人修養(yǎng)。（12）有管理意識和創(chuàng)新精神大、中、小型酒店客房部組織機構(gòu)圖客房部組織機構(gòu)的基本形式(五)客房部與其它部門的協(xié)作。（了解）參看客房服務(wù)與管理實訓教程魏潔文主編P67頁。1.客房部與前廳部的關(guān)系2.客房部與工程部的關(guān)系3.客房部與餐飲部的關(guān)系4.客房部與保安部的關(guān)系5.客房部與采購部的關(guān)系6.客房部與財務(wù)部的關(guān)系7.客房部與公關(guān)營銷部的關(guān)系8.客房部與人力資源部的關(guān)系二、客房商品設(shè)計(一)客房功能設(shè)計的基本要求客房的功能設(shè)計：客人的主要活動場所應(yīng)合理布局,使客人生活方便。做

5、到協(xié)調(diào)、實用、適應(yīng)、安全、美觀、環(huán)保、舒適、發(fā)展、健康。從隔音、照明、空調(diào)等幾方面保證客房的舒適與健康。照明設(shè)計需要考慮燈光范圍、燈具選擇、燈具位置、照度的高低。空調(diào)需要考慮溫度、濕度等。（二）客房商品的主要功能設(shè)計：客房的主要功能區(qū)1.睡眠空間(床.床頭柜.床頭燈) 2.書寫及梳妝空間：(寫字臺.鏡子.電視機.冰箱) 3.起居空間(沙發(fā).座椅) 4.儲藏（貯存）空間(衣櫥.酒柜) 5.盥洗空間(洗臉區(qū)衛(wèi)生區(qū)沐浴區(qū))床的種類與規(guī)格1、單人床：長200cm，寬100-120 cm2、雙人床：長200cm，寬140-160 cm3、大號雙人床/皇后床：長200cm，寬180cm4、特大號雙人床/帝

6、王床：長200cm，寬200cm5、折疊床：長190-200cm，寬80-100 cm6、嬰兒床：長120cm，寬60 cm高度：一般在40-60 cm之間（三）客房裝飾的基本要求。（了解）協(xié)調(diào)、經(jīng)濟、安全、環(huán)保、節(jié)能、方便（四）客房的裝飾布置：各種主題客房。（1）單間客房單人間雙人間大床間、標準間三人間（2）套間客房標準套房連通套房商務(wù)套房豪華套房總統(tǒng)套房（3）按客房位置劃分外景房內(nèi)景房角房（4）其他類型客房特色房：民族特色房、殘疾人客房、密月客房、工作室客房、無煙客房等。特色樓層： 商務(wù)樓層超豪華樓層/行政樓層、女士樓層三、客房衛(wèi)生管理（重點）（一）清潔劑的種類、清潔器具的種類清潔劑的種類

7、1、酸性清潔劑： （1）鹽酸；（2）硫酸鈉；（3）草酸；（4）恭桶清潔劑；（5）消毒劑。2、堿性清潔劑： （1）玻璃清潔劑；（2）家具蠟；（3）起蠟水 。3、中性清潔劑：（1）多功能清潔劑；（2）洗地毯劑 。4、上光劑：（1）擦銅水：只能用于純銅制品；（2）金屬拋光劑；（3）地面蠟： 5、溶劑類：常用于干洗和局部除漬。（1）地毯除漬劑；（2）牽塵劑（靜電水）；（3）殺蟲劑；（4）酒精：用于電話擦拭消毒。（5）空氣清新劑 。清潔器具的種類1、清潔器具：掃帚、簸箕、拖把、塵推、抹布、玻璃清潔器、油灰刀2、清潔設(shè)備： （1）客房服務(wù)工作車（2）機器清潔設(shè)備：吸塵設(shè)備：吸力式吸塵器（筒式吸塵器）直立式

8、吸塵器混合式吸塵器吸塵吸水兩用機背式吸塵器洗地設(shè)備：洗地毯機吸水機吹風機洗地機打蠟機高壓噴水機（二）客房清掃的一般原則1、從上到下2、從里到外3、先鋪后抹4、環(huán)形清理5、抹布使用要干濕分開，專布專用，折疊使用。總結(jié)：以盡量少打擾客人為原則（三）客房的清掃順序淡季時的清掃順序：1、總臺指示要盡快打掃的房間2、“請即打掃房” 3、VIP房4、普通住客房5、走客房6、空房7、DND房旺季時的清掃順序1、總臺指示要盡快打掃的房間2、空房3、走客房4、“請即打掃”房5、VIP客房6、其他住客房間7、DND房（四）客房清掃操作程序：走客房、住客房、空房、小整理服務(wù)、夜床服務(wù)。牢記九字訣：進、撤、 鋪、洗

9、、抹、補、吸、 檢、登。（進房撤床整理器皿收拾垃圾清理衛(wèi)生間鋪床抹塵補充物品吸塵檢查、關(guān)門登記日報表。）走客房1、按照規(guī)定進房2、進行臥室的衛(wèi)生清掃整理程序：進開拉倒撤鋪擦歸檢添吸看關(guān)鎖登3、衛(wèi)生間的清掃整理順序 進倒撤洗擦檢添看關(guān)4、按照標準擺放房間物品*對賓客遺留物品按照規(guī)定收放上交。5、檢查無問題后關(guān)燈、退出、關(guān)好房門，登記。住客房1、按照規(guī)定進房2、客人在或客人中途回房間,應(yīng)該先向客人問候并征求客人同意,注意 動作要輕不要影響到客人.不要與客人長談.3、房間電話響不要代客人去接聽.4、客人的物品未有客人授意只能整理不能扔掉(包括空瓶空盒)5、尊重長住客人的物品擺放習慣.6、及時將客房的

10、異常情況報告給主管或大堂副理7、臥室的衛(wèi)生清掃整理8、衛(wèi)生間的清掃整理9、檢查無問題后關(guān)燈、退出、關(guān)好房門，登記?？辗?、每天進房開窗或開空調(diào)進行通風換氣，并將室溫調(diào)節(jié)到合適的位置。2、每天用干布除去家具、設(shè)備及物品上的浮灰，檢查物品齊全及完好狀況3、浴缸、面盆恭桶每天放水一兩分鐘。4、連續(xù)空幾天的客房，隔幾天應(yīng)用吸塵器吸塵一次5、檢查房間有無異常情況小整理服務(wù)1、按照規(guī)定進房2、開燈檢查照明設(shè)備、將空調(diào)調(diào)整至制定刻度3、清理煙缸、桌面垃圾，簡單清潔整理桌面、床頭柜、茶幾4、更換用過的茶具、增添冷熱飲用水，補充冰箱與小酒吧5、調(diào)整電視頻道6、沖抽水馬桶7、衛(wèi)生間其它設(shè)備如用過、進行簡單清潔8、

11、將地巾擺好、放好浴簾9、檢查無問題后關(guān)燈、退出、關(guān)好房門，登記。夜床服務(wù)客房整理開夜床衛(wèi)生間整理 備進開拉倒擦添做整關(guān)先整理床罩，向床尾折3/4、向床頭折3/4、右邊折向中央、左邊折向中央、將床罩疊好，放在行李臺上。將靠近床頭柜一側(cè)的毛毯連同床單向外掀起翻成45角，睡衣放在枕頭上。住一位客人時支開客人使用的床，兩個床位按對角開床，兩床內(nèi)一側(cè)對角折，夫婦用雙人床則把床兩側(cè)被角掀起。開床后，放置好“祝您晚安”排和早餐卡。（五）客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查的要求、內(nèi)容與方法。房間清潔衛(wèi)生的標準（1）眼看到的地方無污跡；（2）手摸到的地方無灰塵；（3）設(shè)備用品無病毒；（4）空氣清新無異味；（5）房間衛(wèi)生達“十無”

12、：天花墻角無蛛網(wǎng)地毯干凈無雜物樓面整潔無害蟲玻璃燈具明亮無積塵布草潔白無破損茶具杯具消毒無痕跡銅器銀器光亮無銹蝕家具設(shè)備整潔無殘缺墻紙干凈無污跡衛(wèi)生間清潔無異味客房清潔質(zhì)量的控制1、強化員工的衛(wèi)生意識2、制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標準3、嚴格檢查制度（1）建立客房的逐級檢查制度*服務(wù)員自查*領(lǐng)班普查（百分百查房）*主管檢查*經(jīng)理抽查*總經(jīng)理抽查*其它方式的檢查：質(zhì)檢部人員檢查、定期檢查 、專家隱形質(zhì)檢（2）客房檢查的內(nèi)容和標準*房間的衛(wèi)生狀況*用品配備狀況*客房設(shè)施設(shè)備的完好情況（3）客房檢查的程序與方法由上到下、循環(huán)檢查，順著左手或右手繞客房一周（六）客房的計劃衛(wèi)生。（了解）計劃衛(wèi)生是指在

13、日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，將平時不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項目進行徹底的清潔和維護保養(yǎng)，以保證客房部負責區(qū)域的潔凈、維持設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)。1、計劃衛(wèi)生的意義：保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)。2、 計劃衛(wèi)生的清潔項目（1）房間的計劃衛(wèi)生項目：刷洗、修補墻紙，清潔出風口、空調(diào)過濾網(wǎng)，地毯邊角、床底等處吸塵，清潔家具后側(cè)、清洗冰箱，清洗陽臺、抹陽臺門，清洗衣刷，翻轉(zhuǎn)床墊，地毯去漬及清洗，吸、洗沙發(fā)及椅子，吸燈罩浮塵，清潔、消毒電話，刷洗床頭板，清洗紙簍，清洗冷熱水瓶，清潔電視架，擦房號牌及房內(nèi)銅制品、家具打蠟等。 （2）衛(wèi)

14、生間計劃衛(wèi)生項目：清洗出風口、換氣扇，清洗燈管，刷洗水箱和恭桶外側(cè)，刷洗浴缸、放水閥和浴簾，刷洗面盆、下水口及活塞，刷洗衛(wèi)生間四壁，刷洗衛(wèi)生間地面、擦吹風機、體重秤、衛(wèi)生間不銹鋼制品。（七）公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)1、公共區(qū)域，凡是客人和飯店員工共同享有的活動區(qū)域都可以稱為公共區(qū)域，簡稱PA。2、公共區(qū)域特點：人員流量大，清潔工作不太方便，涉及范圍廣，造成影響大、項目繁雜，專業(yè)、技術(shù)性強。3、服務(wù)人員清掃時應(yīng)注意：（1）公共區(qū)域的清潔工作不能影響其他部門正常的營業(yè)運轉(zhuǎn)，只能在那個區(qū)域最不繁忙的時間進行；（2）公共區(qū)域工作人員所使用的清潔劑應(yīng)該是快干式的。（3）公共區(qū)域工作人員在清掃時，要尊重客人，講

15、究禮貌，要避開客人，不準任何不禮貌的行為對待客人。4、公共衛(wèi)生主要部位的清潔內(nèi)容（1）大堂的清潔（2）酒店門庭清潔（3 ）餐廳、酒吧、宴會廳的清潔（4）其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生（5）綠化布置及清潔養(yǎng)護5、公共區(qū)域主要部分的清潔標準（1）大堂及走廊：隨時保持清潔，早中班每小時一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺抹塵、清除地毯及水中垃圾。夜班全面清潔。（2）客用電梯：早中班每4小時清掃一次，夜班作全面清潔。（3）客用洗手間：早中班12小時進行一次清理，下午及后半夜各作一次全面清潔。（4）餐廳和舞廳：每日營業(yè)結(jié)束后進行全面維護。（5）多功能廳： 每日清潔一次，需要時可隨時清潔。（6）行政辦公室：每日

16、下班后清潔一次。（7）員工更衣室：每日早中班各清潔一次。（8）員工通道和電梯：每班清潔一次。（9）外圍：每日早晚各清掃一次，其他時間 由外圍服務(wù)員隨時保持其清潔。四、客房服務(wù)質(zhì)量管理。（重點）（一）、客房服務(wù)的組織模式及主要內(nèi)容1、樓層服務(wù)臺的職能 要素：樓層服務(wù)臺、值臺服務(wù)員和對客服務(wù)工作 職能體現(xiàn)：服務(wù)中心 、聯(lián)絡(luò)中心、安全中心設(shè)置樓層服務(wù)臺的利處與弊端利處：能為客人提供更加熱情周到的服務(wù) 有利于增加為客人提供服務(wù)的“人情味”能夠減少客人投訴能夠有效保障樓層安全弊端：占用空間，減少客房營業(yè)面積增加勞動力成本開支樓層服務(wù)臺的設(shè)置往往會影響樓層安靜使客人有受監(jiān)視的感覺2、賓客服務(wù)中心的職能要素

17、：賓客服務(wù)中心、服務(wù)人員、電話和對客服務(wù)工作 職能體現(xiàn)：服務(wù)中心、聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置賓客服務(wù)中心的利處與弊處利處：節(jié)約勞動力成本，提高管理效率 不會影響客人休息與工作。不會令客人有受監(jiān)視的感覺，對于西方的客人和追求自由的客人而言更合適。弊處：要求一次性投資比較高在客房入住率比較高，客人提出服務(wù)要求比較多時，服務(wù)及時性不如樓層服務(wù)臺。對客人素質(zhì)要求比較高（二）提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑。1、強化訓練，掌握服務(wù)技能2、增強員工的應(yīng)變能力3、為客人提供“微笑服務(wù)” 4、為客人提供個性化服務(wù)5、稱呼客人姓氏6、為日常服務(wù)確立時間標準7、搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)8、征求客人對客服務(wù)質(zhì)量的意見9、在客房設(shè)置表

18、揚卡五、設(shè)備用品與洗衣房管理（一）客房設(shè)備的分類及管理方法。1、編制客房設(shè)備物品采購計劃2、做好設(shè)施設(shè)備的審查、領(lǐng)用和登記編號工作3、分門別類專人負責，實施分級歸口管理4、做好設(shè)備的日常保管和使用工作5、建立設(shè)備檔案6、及時做好客房物品與設(shè)備的補充和更新工作（二）客房用品的分類、管理及控制。1、客用品的分類（1）客用固定物品（2）客用低值易耗品（3）客用租借物品2、客用品的選擇原則適度 、協(xié)調(diào) 、實用 、價廉 、環(huán)保3、客房用品日常具體管理（1）確定配備數(shù)量和消耗定額（2）客房用品的領(lǐng)放與控制客房用品的領(lǐng)放 客房用品的管理與控制樹立員工的節(jié)約意識，激勵員工進行費用控制建立管理制度，關(guān)注對過程的

19、控制利用環(huán)保趨勢節(jié)約客用品費用4、客用租借品的控制（1）完整準確的記錄（2）具體合理的程序（3）定期的檢查和更換（三）布草管理。（了解）1、制定布件的規(guī)格標準2、確定布件的配備數(shù)量3、確定布件的消耗定額4、布件的日常使用和管理5、做好布件的貯存和保養(yǎng)工作（四）洗衣房管理：洗衣房經(jīng)理職責、棉織品的洗滌、客衣及員工制服的洗滌。洗衣房經(jīng)理職責1、把好質(zhì)量驗收關(guān)2、布件存放定點定量3、建立收發(fā)制度4、建立布件報廢和再利用制度5、控制員工使用布件6、建立盤點制度棉織品的洗滌、客衣及員工制服的洗滌1、進行洗滌之前要作好設(shè)備的檢查工作，配制好洗滌用水。2、清點收洗的布品、客衣，進行分類整理。3、按程序進行衣

20、物的干、濕洗，洗完以后要先自己作質(zhì)量檢查，然后再交給領(lǐng)班。4、結(jié)束工作后，關(guān)閉電源、水源，進行清理衛(wèi)生工作。5、作好洗滌記錄。 客衣及員工制服的洗滌1.客衣洗滌質(zhì)量要求(1)濕洗在洗滌之前，要先檢查衣服的袖口、衣領(lǐng)等容易臟的地方，噴灑污藥水。1015分鐘之后，按照衣服的不同類型選擇正確的洗滌劑，投入水洗機中進行洗滌。衣物的重量要與機器的容量相適。準確掌握水溫、沖洗時間及氣壓，一般來說，深色和雜色的衣服應(yīng)在35以下的水溫中洗滌10分鐘左右；白色的衣物則應(yīng)在60以下的水溫中洗滌，時間最好在10分鐘以上。將洗好的衣服進行烘干，將烘干溫度控制在60以下。(2)干洗干洗之前，認真檢查客衣的質(zhì)地、顏色、弄

21、臟的程度等，如果發(fā)現(xiàn)有較重的污漬，要先用手洗去污。將檢查過的衣服投入干洗機中進行沖洗，投油，洗滌35分鐘，然后再加入四氯乙烯進行沖洗。將洗好的衣服烘干。(3)手洗對于絲綢、絲襪等一些有特殊要求的客衣，要堅持手洗。洗滌時要根據(jù)特定的洗滌要求和衣物臟污程度來確定選擇什么樣的洗滌劑是最合適的，另外，還要掌握適當?shù)乃疁亍⒁路M行揉搓，然后用清水沖洗干凈。對于容易掉色的衣物，應(yīng)裝袋洗滌。2.工服洗滌質(zhì)量要求(1)洗衣房應(yīng)根據(jù)工服的不同種類和布料的不同來進行分類洗滌。(2)洗滌時要選擇適當?shù)南礈旆绞健囟?、壓力和洗滌時間等。(3)各個程序都要按相關(guān)的操作規(guī)程來進行，以規(guī)范的操作來保證洗滌質(zhì)量。(4)洗滌

22、后的工作服，要做到清潔無污、美觀。三、洗衣房洗衣工作流程1.收衣程序(1)收衣時間每日中午以前收件，具體時間方面依各酒店規(guī)定。(2)核對清點洗衣袋內(nèi)件數(shù)與洗衣單是否符合，用紅筆將顏色標明于洗衣單(若有不對狀況須向客房部反應(yīng))。將特殊衣服的特征、廠牌、顏色注記于洗衣單上。注意口袋、扣子、質(zhì)料等是否有瑕疵、染色或掉鈕扣等狀況，有則立即反應(yīng)到客房部。(3)打號由洗衣房人員分別將每件衣物做上記號，編號以日期加上房號為編定標準。打號時，凡是麻、棉、耐熱纖維品，則記號做在領(lǐng)口內(nèi)、褲邊或各角落易視處。洗衣單上如有特殊注明，須另作記號以為識別， 同一包襪子且為同色者，別上有編號的布條并串連在一起。打完編號的洗

23、衣單交給客房部人員入賬。(4)分類檢查已打號的客衣按色澤、種類、品質(zhì)、厚薄纖維分類，如襪子、內(nèi)衣褲、襯衫大件衣褲分放，深色或白色的內(nèi)衣褲也要分開。再將已分開的客衣分類為水洗、干洗或整燙。分類時應(yīng)順便按以下內(nèi)容檢查衣服：分類檢查完畢，送入各機器內(nèi)(水、干)迅速開始處理。2、客衣收發(fā)控制1.客衣每日收發(fā)控制(1)依送洗的洗衣單逐筆填明：日期；房號；送洗時間；一般洗燙或快洗燙；水洗、干洗或燙衣數(shù)量等。(2)下午依規(guī)定的時間將所有的“客衣每日收發(fā)控制表”見后，送至客房部辦公室，核對是否要求洗衣的客人均已取衣送洗。(3)客衣包裝整理完畢核對該表，確定所有送洗的客衣均已洗好送回。(4)洗衣房送衣至樓層時，

24、須依照所分配的房號送至客房，在該表“送回人”處驗收簽名。六、客房部安全管理（一）客房安全管理的含義、基本原則、任務(wù)。客房安全的概念和內(nèi)涵1、客房安全是指客房區(qū)域應(yīng)保持良好的秩序和狀態(tài)。2、客房區(qū)域應(yīng)當處于一種既沒有危險，也沒有可能發(fā)生危險的狀態(tài)。3、客房安全不僅包括事實安全，也包括心理安全?？头堪踩闹匾?、客房安全與否，直接關(guān)系到客人的滿意程度。2、客房安全與否，直接關(guān)系到飯店的經(jīng)濟利益3、客房的安全與否，直接關(guān)系到員工的積極性客房安全管理的特性：復雜性、長期性、緊迫性、預防性、服務(wù)性。基本原則任務(wù)實施全面安全管理：全過程、全方位、全天候。賓客至上，安全第一，內(nèi)緊外松，體現(xiàn)酒店服務(wù)與管理特

25、點。預防為主，群防群治；建全制度規(guī)范，明確安全管理責任。（二）客房安全設(shè)施的配置為保證住店客人生命財產(chǎn)安全，必須在公共區(qū)域和客房內(nèi)加強各類安全設(shè)施的配置，同時客房內(nèi)各種生活設(shè)施設(shè)備也要安全可靠。1、電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)由電視攝像鏡頭、電視監(jiān)視器、電視屏幕操作機臺、錄像等部分組成。電視監(jiān)控系統(tǒng)是飯店主要的安全裝置，除了安裝在飯店大廳及公共場所之外，通常作為客房部主要的安全裝置。一般設(shè)置在：1.樓層過道。在樓層過道安裝監(jiān)控探頭，一般采用中、長焦鏡頭。2.客用電梯。客用電梯空間小且又是封閉的，一旦出現(xiàn)緊急意外事件，受害人難以求援，安裝監(jiān)控探頭便于對電梯內(nèi)發(fā)生的可疑現(xiàn)象進行跟蹤和取證。一般采用視野

26、寬闊的廣角鏡頭。2、自動報警系統(tǒng)自動報警系統(tǒng)是由各種類型的報警器連接而成的安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，主要設(shè)置在飯店財務(wù)部、收銀處、貴重物品寄存處以及商場消防通道等區(qū)域。用于防盜、防火、防爆報警。我國飯店常用的報警器有：微波報警器、紅外線報警器、超聲波報警器等遠程報警系統(tǒng)，以及聲控報警器，微動式報警器、磁控式報警器等。3、消防監(jiān)控系統(tǒng)飯店的監(jiān)控系統(tǒng)一般由火災(zāi)報警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成。4、通訊系統(tǒng)通訊系統(tǒng)主要有專用電話、傳呼系統(tǒng)及對講機。5、房間安保設(shè)施門鎖：門鎖是保障住客安全最基本、也是最重要的設(shè)施，由于飯店規(guī)模、檔次的差異，各飯店所使用的門鎖各異。窺鏡：窺鏡安裝在房門上端，為廣角鏡頭，便于住客觀察

27、房間的外部情況。保險箱:供客人存放貴重財物。(三)客房的防火、防盜工作。1、客房部安全制度（1）入住驗證制度：無論國內(nèi)或國外的客人，凡入住酒店必須持本人有效的身份證、回鄉(xiāng)證、護照、通行證等證件入住。入住驗證由總臺負責；在設(shè)樓層服務(wù)臺的酒店，樓層服務(wù)員負責查驗總服務(wù)臺簽發(fā)的客人入住通知單，核對無誤后方可引領(lǐng)客人進房；（2）來訪登記制度：為維護酒店的治安秩序，保障客人的安全，樓層服務(wù)臺設(shè)來訪登記崗；（3）跟房檢查制度：凡客人退房，必須由服務(wù)員跟查該房間三項工作：（）房間設(shè)備、物品是否有損壞或遺失；（）酒水有否飲用：（）是否有煙火隱患及其它的異常情況，并記錄客人退房時間、跟房時間及簽上名字；（4）巡

28、樓檢查制度：要求每隔一個小時，由服務(wù)員巡樓一次，注意檢查五項：（）樓層上是否有閑雜人員；（）是否有煙火隱患及消防器材是否正常；（）門、窗是否已上鎖或損壞：（）房內(nèi)是否有異常聲響及其它情況： 2、治安事件報案制度：（1）客房失竊，一旦發(fā)現(xiàn)客房失竊，立即通知保安部，并立即停止一切操作，以保證第一現(xiàn)場的完好性，同時要控制人員進出，為有關(guān)部門提供一切可知情況。（2）當遇到搶劫時服務(wù)員要鎮(zhèn)定自若，立刻報警。3、火警火災(zāi)的報案制度：發(fā)現(xiàn)火警樓層服務(wù)員立即報告酒店消防中心，并向上司匯報，控制現(xiàn)場保證信息的準確聯(lián)絡(luò)；4、情況匯報制度：在客房所管范圍內(nèi)，涉及與治安消防有關(guān)的一切事情及事情的苗頭、傾向，必須及時了

29、解，以書面的形式記錄好所發(fā)生的時間、事件之經(jīng)過、涉及的服務(wù)員及情況分析，立即向上司、保安部匯報；5、客房防火制度服務(wù)人員要熟悉住店客人的情況，要勤看、勤聽、勤檢查，善于發(fā)現(xiàn)存在的火災(zāi)隱患，注意飲酒過量和吸煙的客人，發(fā)現(xiàn)異常情況立即匯報；客房內(nèi)應(yīng)禁止使用電爐，電飯鍋，煤油爐，電熨斗等危險用具，要及時清理本樓層和客人房間內(nèi)的燃物品，如不用的報刊雜志廢紙木箱等，減少火患因素；因工作需要所使用的吸塵器、打蠟機、洗地毯機等電器設(shè)備發(fā)生故障時，不得私自處理，應(yīng)通知綜合部維修；每日打掃衛(wèi)生時注意檢查房內(nèi)的電器、電線和插頭等，如有短路、漏電、超負荷用電，線頭脫露等現(xiàn)象，應(yīng)及時采取措施并上報有關(guān)部門；各樓層過道

30、，樓梯安全疏散通道，不準堆放各種物品，確保在任何時候都暢通無陰；客房內(nèi)所有的裝飾材料應(yīng)盡可能使用非燃燒材料或難燃材料，如地毯、床罩、窗簾等盡可能性使用能阻燃的材料；衛(wèi)生間要控制安裝插座，如需裝盡可能遠離沐浴噴頭；要通過各種形式向客人宣傳，不躺在床上吸煙，煙頭和火柴不得亂扔；在客人離開房間后，要認真檢查房內(nèi)有無火災(zāi)隱患等不安全因素。6、客房防盜注意事項樓層值班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度；跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記；對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留；不得帶無關(guān)人員上樓層；樓層服務(wù)員下班后不

31、得穿便裝上樓層進客房；清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。（四）意外事故的處理與防范。（了解）1、發(fā)生突然意外事故 住店客人，租賃單位(戶)工作人員或者酒店工作人員，發(fā)生突然意外事故，如自殺、觸電、墜樓等，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)首先保護好現(xiàn)場，立即向監(jiān)控室或總機，或直接向安保部報警。、監(jiān)控員應(yīng)立即向安保部經(jīng)理報告，并通知安保領(lǐng)班趕到現(xiàn)場，迅速保護、封鎖現(xiàn)場。、如發(fā)生在樓層房間內(nèi)，總機應(yīng)通知客房部經(jīng)理或主管趕到現(xiàn)場，協(xié)助安保部保護現(xiàn)場。、安保部經(jīng)理到達現(xiàn)場后，進行初步調(diào)查，甄別，注意尋找死者有無遺書等證據(jù)材料，待確認系自殺

32、或意外事故后，立即向總經(jīng)理或總支書記、副總經(jīng)理報告。 發(fā)生死亡情況： A. 劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場 B. 現(xiàn)場拍照 C. 對同行客人作訪問筆錄 D. 保管好遺留物品發(fā)生傷情的： A. 酌情向傷者了解情況 B. 向同行者了解情況 C. 抓獲犯罪嫌疑人，派人看押、及時做出相應(yīng)決定，如人員未死亡，應(yīng)盡快送往就近醫(yī)院搶救或與市內(nèi)急救中心聯(lián)系前來搶救；如已確定死亡，向公安部門報案；待公安、法醫(yī)人員到達現(xiàn)場后，各有關(guān)部門按總經(jīng)理指令協(xié)助，配合公安部門調(diào)查事故原因，并做好善后工作。2、突發(fā)嚴重疾病 住店客人、租賃單位(戶)、酒店工作人員突發(fā)嚴重疾病，生命垂危，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向安保部、

33、客房部經(jīng)理及總機報告。、安保部、客房部經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場，查明情況，立即向總經(jīng)理或總支書記、副總經(jīng)理報告；、酌情出做決定送往就近醫(yī)院搶救或與市內(nèi)急救中心聯(lián)系前來搶救；、如確定已經(jīng)死亡，總經(jīng)理應(yīng)指令安保部向有關(guān)公安部門報警，請公安、法醫(yī)人員前來查驗死亡原因；、待查清死亡原因后，有關(guān)部門按總經(jīng)理指令做好善后工作。3、酒店對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預案報警程序、發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即通知監(jiān)控室和總機，語言清晰地講明發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物或發(fā)生爆炸的時間、區(qū)域部位和詳細情況以及報警人的部門、姓名。監(jiān)控室、總機值班員接到報警后，應(yīng)詳細記錄報警人的姓名、部門)，發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或發(fā)生爆炸的時間、區(qū)域部位等情況。總機值班員應(yīng)立即通知下列人員趕赴現(xiàn)場：(1)安保部、工程部、前廳部、客房部經(jīng)理；(2)總經(jīng)理或總支書記、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理；(3)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或發(fā)生爆炸的部門經(jīng)理或租賃單位(戶)的負責人。 各部門人員到達現(xiàn)場后的職責(1)立即組織臨時指揮部，統(tǒng)一下達指令，布置有關(guān)部門做好善后工作。(2)安保部：布置以爆炸現(xiàn)場或可疑爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場