銷售現(xiàn)場接待流程的精益流程管理(一)0813

1、22.5.171銷售現(xiàn)場接待流程的銷售現(xiàn)場接待流程的精益流程管理（一）精益流程管理（一）銷售現(xiàn)場接待流程項目組銷售現(xiàn)場接待流程項目組2008-8-1222.5.172銷售現(xiàn)場接待流程的精益流程管理銷售現(xiàn)場接待流程的精益流程管理1.流程的簡單描述2.流程的宏觀流程圖（SIPOC）3.流程運營現(xiàn)狀簡單評估4.改進前的詳細流程圖和流程KPI5.客戶需求分析（KANO圖）6.存在的問題/機會分析（雷達圖）7.問題/機會的關(guān)鍵原因分析（5WHY分析）8.關(guān)鍵原因的改進思路9.具體改進方案10. 改進后的詳細流程圖11. 流程KPI表12. 流程說明22.5.173銷售接待流程簡單描述銷售接待流程簡單描述

2、流程要素說明1流程的目的1、幫助外部客戶理解項目信息2、給外部客戶提供優(yōu)質(zhì)地銷售接待服務(wù)3、為公司收集客戶信息4、通過銷售接待服務(wù)促進客戶成交2流程的起點和終點起點：客戶抵達銷售現(xiàn)場終點：客戶離開銷售現(xiàn)場3流程的客戶（外部客戶）抵達銷售現(xiàn)場的客戶（內(nèi)部業(yè)務(wù)）項目部、銷售部、客戶研究中心、客戶關(guān)系中心4流程的執(zhí)行人（價值觸點人員）：銷售人員、接待人員、保潔、保安、電瓶車司機22.5.174銷售接待流程的宏觀流程圖銷售接待流程的宏觀流程圖SIPOC供應(yīng)商供應(yīng)商輸入輸入流程流程輸出輸出客戶客戶客戶客戶信息項目及產(chǎn)品信息到訪客戶購買需求優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)銷售代理銷售接待服務(wù)認(rèn)購意向書產(chǎn)品講解推薦項目部/銷售

3、部銷售現(xiàn)場環(huán)境客戶滿意度內(nèi)部業(yè)務(wù)樣板房簽訂認(rèn)購意向書現(xiàn)場管理到訪客戶信息明源客戶信息錄入系統(tǒng)萬客會入會率停車接待停車接待銷售講解銷售講解溝通洽談溝通洽談簽訂認(rèn)購書簽訂認(rèn)購書電話接聽電話接聽銷售大廳接待銷售大廳接待樣板房講解樣板房講解電瓶車接送電瓶車接送客戶信息登記客戶信息登記離開離開22.5.175銷售現(xiàn)場接待流程的運作情況評估銷售現(xiàn)場接待流程的運作情況評估 因素因素描述描述總體流程的運營情況總體流程的運營情況1、2007年深圳公司接待客戶的滿意度為80分，在集團內(nèi)排名20位（23家公司參評）；2、在深圳公司5個專業(yè)緯度（維修、銷售、投訴處理、工程質(zhì)量、設(shè)計）的客戶滿意度評比中，銷售接待排倒數(shù)

4、第二；流程客戶的聲音反饋意見流程客戶的聲音反饋意見1、銷售人員對產(chǎn)品特性的講解不夠詳細全面；2、樣板間的特點客戶不能很好理解；3、銷售人員態(tài)度友善度、服務(wù)熱情有待提高；4、不能充分理解客戶需求，提供合理建議業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管/管理層的反饋意見管理層的反饋意見1、不能第一時間說出項目特點，打動客戶來提高在服務(wù)過程中對客戶的影響力2、客戶信息收集不完整，不能做到客戶信息共享流程團隊的反饋意見流程團隊的反饋意見1、銷售講解、樣板房講解、客戶信息收集以及對流程的監(jiān)控環(huán)節(jié)有很大改進機會概況：做得好的方面有概況：做得好的方面有1、銷售現(xiàn)場環(huán)境布置良好2、在銷售接待環(huán)節(jié)，客戶能產(chǎn)生對萬科的信任感3、制訂了對銷

5、售代理人員的作業(yè)指引，管理要求明確明確概況：需要提高的方面有概況：需要提高的方面有1、提升信息傳遞及服務(wù)專業(yè)性（銷售人員對產(chǎn)品特性的講解、樣板間介紹、銷售人員服務(wù)態(tài)度）2、完善到訪客戶錄入信息3、完善監(jiān)控措施（如增加不定期神秘訪客制度、定期平臺錄入信息監(jiān)控）流程改進的優(yōu)先級別？流程改進的優(yōu)先級別？重要且緊急我們現(xiàn)在有能力改進嗎？我們現(xiàn)在有能力改進嗎？有22.5.17622.5.177關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)描述描述目標(biāo)目標(biāo)實際值實際值-1月月-2月月-3月月-4月月-5月月KPI1現(xiàn)場接待客戶滿意度（電話回訪滿意度）85%80%KPI2到訪客戶信息錄入100%KPI3KPI4KPI5銷售現(xiàn)場接

6、待銷售現(xiàn)場接待流程的流程的KPI表（改進前）表（改進前）22.5.178做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的 /激動人激動人心的需求心的需求重要的滿意因素重要的滿意因素 / 績效需求績效需求Spoken Wants說出來的要求說出來的要求不會說出來的基不會說出來的基本需求，除非沒本需求，除非沒有被滿足有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動沒說出來的激動滿意滿意不滿意不滿意必須必須/ 基本的需求基本的需求電話接聽電話接聽環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)所有客戶所有客戶類型的類型的客戶需求客戶需求有人接聽有人接聽明確回答問題明確回答問題三聲接聽三聲接聽告知自己姓名并表示愿提供幫告知自己

7、姓名并表示愿提供幫助助禮貌問候禮貌問候態(tài)度親切、聲音溫和態(tài)度親切、聲音溫和主動提供到訪路線主動提供到訪路線電話彩鈴、語音問候電話彩鈴、語音問候通過識別聲音認(rèn)出客戶通過識別聲音認(rèn)出客戶電話結(jié)束后給客戶發(fā)送短信電話結(jié)束后給客戶發(fā)送短信令人反感的需求：令人反感的需求：在電話中推銷產(chǎn)品在電話中推銷產(chǎn)品22.5.179做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的 /激動人激動人心的需求心的需求重要的滿意因素重要的滿意因素 / 績效需求績效需求Spoken Wants說出來的要求說出來的要求不會說出來的基不會說出來的基本需求，除非沒本需求，除非沒有被滿足有被滿足Unspoken Excitement

8、沒說出來的激動沒說出來的激動滿意滿意不滿意不滿意必須必須/ 基本的需求基本的需求電話接聽電話接聽環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)內(nèi)部業(yè)務(wù)內(nèi)部業(yè)務(wù)類型的類型的客戶需求客戶需求保留項目最關(guān)鍵信息點保留項目最關(guān)鍵信息點了解客戶基本信息了解客戶基本信息(姓名、性別、生活姓名、性別、生活工作區(qū)域、認(rèn)知途徑、意向戶型、客戶工作區(qū)域、認(rèn)知途徑、意向戶型、客戶關(guān)注點、是否有意向到達現(xiàn)場關(guān)注點、是否有意向到達現(xiàn)場)有來電顯示有來電顯示讓客戶對項目產(chǎn)生興趣讓客戶對項目產(chǎn)生興趣客戶到訪銷售現(xiàn)場客戶到訪銷售現(xiàn)場22.5.1710客戶類型客戶類型客戶需求客戶需求類型類型客戶價值感知點客戶價值感知點編號編號所有客戶基本需求有人接聽明確回答問題重

9、要需求三聲接聽告知自己姓名并表示愿提供幫助禮貌問候態(tài)度親切、聲音溫和主動提供到訪路線令人興奮的需求電話彩鈴、語音問候通過識別聲音認(rèn)出客戶電話結(jié)束后給客戶發(fā)送短信令人反感的需求在電話中推銷產(chǎn)品內(nèi)部業(yè)務(wù)基本需求保留項目最關(guān)鍵信息點了解客戶基本信息(姓名、性別、生活工作區(qū)域、認(rèn)知途徑、意向戶型、客戶關(guān)注點、是否有意向到達現(xiàn)場)重要需求有來電顯示讓客戶對項目產(chǎn)生興趣客戶到訪銷售現(xiàn)場第五園第五園電話接聽環(huán)節(jié)問題電話接聽環(huán)節(jié)問題/機會分析機會分析能力模型評價的是客戶的各個需求點在第五園項目上的滿足程度。雷達圖中在單位半徑1以內(nèi)的點即為我們的能力短板，也是我們的問題/機會點。其具體客戶需求對應(yīng)于右圖紅色字體

10、部分22.5.1711問題問題/機會點機會點類型類型根本根本/ 關(guān)鍵的原因（關(guān)鍵的原因（5why分析）分析）1三聲接聽服務(wù)業(yè)務(wù)多時，人力資源不夠；業(yè)務(wù)少時：人員工作態(tài)度倦怠。管理不到位，沒有特別培訓(xùn)，沒有明確要求，監(jiān)控不力，是否做到?jīng)]有后續(xù)態(tài)度。銷售代理10人+萬科2人，根據(jù)項目來定。資源調(diào)配有限。2告知自己姓名并表示愿提供幫助服務(wù)項目開盤之前沒有考慮到，對銷售人員沒有此項要求3主動提供到訪路線服務(wù)項目開盤之前沒有考慮到，對銷售人員沒有此項要求4電話結(jié)束后給客戶發(fā)送短信服務(wù)項目開盤之前沒有考慮到，對銷售人員沒有此項要求5有來電顯示硬件項目開盤之前沒有考慮到，沒有準(zhǔn)備來電顯示電話6讓客戶對項目產(chǎn)

11、生興趣服務(wù)銷售人員能力不夠7邀請客戶到訪銷售現(xiàn)場服務(wù)對銷售代理的要求不夠明確第五園第五園電話接聽環(huán)節(jié)問題的根本原因電話接聽環(huán)節(jié)問題的根本原因22.5.1712根本根本/ 關(guān)鍵的原因關(guān)鍵的原因改進思路改進思路1業(yè)務(wù)多時，人力資源不夠；業(yè)務(wù)少時：人員工作態(tài)度倦怠，管理不到位。精益思想，加強監(jiān)控；資源與最終效果之間的矛盾，資源調(diào)配整合。重新知會要求點，并予以檢測。2對銷售人員沒有此項要求重新知會要求點3匯總檢查清單，貼“笑臉、哭臉”4沒有準(zhǔn)備來電顯示電話（帶掃描功能的復(fù)印機）購買來電顯示電話（可能的風(fēng)險：人力資源資金方面考慮不同意）5銷售人員能力開盤前找出哪些是電話溝通中能讓客戶產(chǎn)生的興趣點；并培訓(xùn)

12、銷售人員6對銷售代理的要求不夠明確明確要求；提供邀請口徑，培訓(xùn)銷售代理第五園第五園電話接聽環(huán)節(jié)的改進思路電話接聽環(huán)節(jié)的改進思路22.5.1713做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的 /激動人激動人心的需求心的需求重要的滿意因素重要的滿意因素 / 績效需求績效需求Spoken Wants說出來的要求說出來的要求不會說出來的基不會說出來的基本需求，除非沒本需求，除非沒有被滿足有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動沒說出來的激動滿意滿意不滿意不滿意必須必須/ 基本的需求基本的需求停車接待停車接待環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)有車客戶有車客戶類型的類型的客戶需求客戶需求有舒適停車場地有舒

13、適停車場地有路牌指引有路牌指引主動引導(dǎo)停車主動引導(dǎo)停車敬禮致敬敬禮致敬打開車門禮貌問候打開車門禮貌問候下雨天、烈日下?lián)蝹惴?wù)下雨天、烈日下?lián)蝹惴?wù)22.5.1714做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的 /激動人激動人心的需求心的需求重要的滿意因素重要的滿意因素 / 績效需求績效需求Spoken Wants說出來的要求說出來的要求不會說出來的基不會說出來的基本需求，除非沒本需求，除非沒有被滿足有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動沒說出來的激動滿意滿意必須必須/ 基本的需求基本的需求動作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服裝統(tǒng)一服裝統(tǒng)一停車接待停車接待環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)內(nèi)部業(yè)務(wù)內(nèi)部業(yè)

14、務(wù)類型的類型的客戶需求客戶需求不滿意不滿意22.5.1715客戶類客戶類型型客戶需客戶需求類型求類型客戶價值感知點客戶價值感知點編號編號有車客戶基本需求有舒適停車場地有路牌指引重要需求主動引導(dǎo)停車敬禮致敬令人興奮的需求打開車門禮貌問候下雨天、烈日下?lián)蝹惴?wù)內(nèi)部業(yè)務(wù)基本需求動作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服裝統(tǒng)一第五園第五園停車接待環(huán)節(jié)能力模型停車接待環(huán)節(jié)能力模型能力模型評價的是客戶的各個需求點在第五園項目上的滿足程度。雷達圖中在單位半徑1以內(nèi)的點即為我們的能力短板，也是我們的問題/機會點。其具體客戶需求對應(yīng)于右圖紅色字體部分22.5.1716問題問題/機會點機會點類型類型根本根本/ 關(guān)鍵的原因（關(guān)鍵的原因（5wh

15、y分析）分析）1下雨天、烈日下?lián)蝹惴?wù)服務(wù)1、對保安人員沒有明確此項要求2、之前傘作為禮品有準(zhǔn)確，現(xiàn)在這項禮品取消，傘不夠用3、下雨天、烈日下的人員配備數(shù)量不夠234567第五園第五園停車接待環(huán)節(jié)問題的根本原因停車接待環(huán)節(jié)問題的根本原因22.5.1717根本根本/ 關(guān)鍵的原因關(guān)鍵的原因改進思路改進思路1對保安人員沒有明確此項要求明確要求，培訓(xùn)保安人員2之前傘作為禮品有準(zhǔn)確，現(xiàn)在這項禮品取消，傘不夠用每個項目配備固定數(shù)量的帶有萬科logo的傘具3下雨天、烈日下的人員配備數(shù)量不夠現(xiàn)場人力資源需要合理調(diào)配45第五園第五園停車接待環(huán)節(jié)的改進思路停車接待環(huán)節(jié)的改進思路22.5.1718做的不好做的不好做

16、得很好做得很好吸引人的吸引人的 /激動人激動人心的需求心的需求重要的滿意因素重要的滿意因素 / 績效需求績效需求Spoken Wants說出來的要求說出來的要求不會說出來的基不會說出來的基本需求，除非沒本需求，除非沒有被滿足有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動沒說出來的激動滿意滿意不滿意不滿意必須必須/ 基本的需求基本的需求接待崗接待崗環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)所有客戶所有客戶/ /內(nèi)部業(yè)務(wù)內(nèi)部業(yè)務(wù)類型的類型的客戶需求客戶需求有路牌指引去往銷售大廳有路牌指引去往銷售大廳銷售大廳有明顯標(biāo)記銷售大廳有明顯標(biāo)記銷售大廳環(huán)境良好銷售大廳環(huán)境良好銷售人員有良好的職業(yè)形象銷售人員有良好的職業(yè)形象進

17、入大廳有人主動問候進入大廳有人主動問候接待人員微笑、禮貌問候接待人員微笑、禮貌問候態(tài)度親切、聲音溫和態(tài)度親切、聲音溫和及時端送適季茶水及時端送適季茶水電話預(yù)約后有專人接待電話預(yù)約后有專人接待接待人員識別出客戶名字接待人員識別出客戶名字銷售大廳舉辦主題活動銷售大廳舉辦主題活動令人懷疑的需求：令人懷疑的需求：為小朋友準(zhǔn)備了娛樂場地為小朋友準(zhǔn)備了娛樂場地為老年人提供了休息場所為老年人提供了休息場所22.5.1719客戶類型客戶類型客戶需求客戶需求類型類型客戶價值感知點客戶價值感知點編號編號所有客戶/內(nèi)部業(yè)務(wù)基本需求有路牌指引去往銷售大廳銷售大廳有明顯標(biāo)記銷售大廳環(huán)境良好銷售人員有良好的職業(yè)禮儀進入大

18、廳有人主動問候重要需求接待人員微笑、禮貌問候態(tài)度親切、聲音溫和令人興奮的需求及時端送適季茶水電話預(yù)約后有專人接待接待人員識別出客戶名字銷售大廳舉辦主題活動令人懷疑的需求為小朋友準(zhǔn)備了娛樂場地為老年人提供了休息場所第五園第五園接待崗環(huán)節(jié)能力模型接待崗環(huán)節(jié)能力模型能力模型評價的是客戶的各個需求點在第五園項目上的滿足程度。雷達圖中在單位半徑1以內(nèi)的點即為我們的能力短板，也是我們的問題/機會點。其具體客戶需求對應(yīng)于右圖紅色字體部分22.5.1720問題問題/機會點機會點類型類型根本根本/ 關(guān)鍵的原因（關(guān)鍵的原因（5why分析）分析）1有清晰的路牌指引去往銷售大廳硬件指示牌的顏色使用和項目搭配協(xié)調(diào)，采用

19、的色彩不夠醒目清晰。項目開盤之前沒有做客戶盲測。關(guān)內(nèi)路口地段，城管部門不讓做導(dǎo)路牌。2銷售人員有良好的職業(yè)禮儀服務(wù)銷售十步法的規(guī)范還不夠詳盡細致。銷售管理人員監(jiān)控不到位。培訓(xùn)不到位。3進入大廳有人主動問候服務(wù)輪崗制度執(zhí)行不到位、人多時輪崗秩序被打亂。結(jié)果導(dǎo)向意識強烈，客戶識別性太強，對于認(rèn)為不是購買客戶便懶于接待。銷售人員素質(zhì)能力參差不齊。4接待人員微笑、禮貌問候服務(wù)結(jié)果導(dǎo)向意識強烈，客戶識別性太強，對于認(rèn)為不是購買客戶便懶于接待。銷售人員素質(zhì)能力參差不齊。代理方?jīng)]有做此管理要求。5及時端送適季茶水服務(wù)對接待人員沒有明確此項要求。要求不夠細致。6電話預(yù)約后有專人接待服務(wù)輪崗制度導(dǎo)致銷售接待人員

20、未必就是電話接聽人員。第五園第五園接待崗接待崗環(huán)節(jié)問題的根本原因環(huán)節(jié)問題的根本原因22.5.1721根本根本/ 關(guān)鍵的原因關(guān)鍵的原因改進思路改進思路1指示牌的顏色使用和項目搭配協(xié)調(diào)，采用的色彩不夠醒目清晰設(shè)計時應(yīng)該綜合考慮項目色彩一致性和指示牌清晰性的平衡2項目開盤之前沒有做客戶盲測項目開盤之前做客戶盲測，銷售現(xiàn)場人員定期巡查3銷售十步法的規(guī)范還不夠詳盡細致優(yōu)化、強化、細化十步法4銷售管理人員監(jiān)控不到位從不敢、不能、不愿三個角度去強化對代理人員的要求5培訓(xùn)不到位要求代理公司經(jīng)常做銷售禮儀培訓(xùn)6輪崗制度執(zhí)行不到位、人多時輪崗秩序被打亂。固定設(shè)置一個接待崗位。閑的時候，采取銷售人員輪崗制度。忙的時

21、候，由保安來做固定接待。7銷售人員素質(zhì)能力參差不齊要求合作方加強服務(wù)意識的培訓(xùn)。銷售代理換人。8結(jié)果導(dǎo)向意識強烈，客戶識別性太強，對于認(rèn)為不是購買客戶便懶于接待。對銷售代理方明確管理要求，建立監(jiān)控檢查、懲罰激勵措施。第五園第五園接待崗接待崗環(huán)節(jié)的改進思路環(huán)節(jié)的改進思路22.5.1722根本根本/ 關(guān)鍵的原因關(guān)鍵的原因改進思路改進思路9對接待人員沒有明確此項要求。要求不夠細致。明確此項要求10輪崗制度導(dǎo)致銷售接待人員未必就是電話接聽人員第五園第五園接待崗接待崗環(huán)節(jié)的改進思路環(huán)節(jié)的改進思路22.5.1723做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的 /激動人激動人心的需求心的需求重要的滿意因

22、素重要的滿意因素 / 績效需求績效需求Spoken Wants說出來的要求說出來的要求不會說出來的基不會說出來的基本需求，除非沒本需求，除非沒有被滿足有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動沒說出來的激動滿意滿意不滿意不滿意必須必須/ 基本的需求基本的需求銷售講解銷售講解環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)所有客戶所有客戶類型的類型的客戶需求客戶需求銷售人員自我介紹，遞名片銷售人員自我介紹，遞名片銷售廳內(nèi)有區(qū)域模型銷售廳內(nèi)有區(qū)域模型銷售廳內(nèi)有沙盤模型銷售廳內(nèi)有沙盤模型銷售廳內(nèi)公示文件完整清楚銷售廳內(nèi)公示文件完整清楚樓盤基本信息講解完整樓盤基本信息講解完整（社區(qū)配套、交通規(guī)劃、樓盤規(guī)（社區(qū)配套、交通規(guī)

23、劃、樓盤規(guī)劃、戶型特點、價格區(qū)間、優(yōu)惠政策、不利因素提示、交劃、戶型特點、價格區(qū)間、優(yōu)惠政策、不利因素提示、交房日期、銷售情況、開發(fā)商品牌房日期、銷售情況、開發(fā)商品牌）重點關(guān)注信息講解細致（客戶主動問到能細致回答）重點關(guān)注信息講解細致（客戶主動問到能細致回答）提供詳細紙制資料以供回家閱讀提供詳細紙制資料以供回家閱讀針對客戶提問提供專業(yè)性意見針對客戶提問提供專業(yè)性意見能根據(jù)客戶需要，提供普通話、廣東話、英語等多能根據(jù)客戶需要，提供普通話、廣東話、英語等多語種服務(wù)語種服務(wù)為客戶提供多媒體信息為客戶提供多媒體信息（萬科服務(wù)、物業(yè)服務(wù)的介（萬科服務(wù)、物業(yè)服務(wù)的介紹、展板、書籍、印刷畫冊、園區(qū)生活紹、展

24、板、書籍、印刷畫冊、園區(qū)生活DVD、園區(qū)景、園區(qū)景色相冊、業(yè)主論壇信息、生動的故事等色相冊、業(yè)主論壇信息、生動的故事等）價格折扣價格折扣儀態(tài)大方、微笑親切儀態(tài)大方、微笑親切語速適中、音量適中、客戶能聽清楚語速適中、音量適中、客戶能聽清楚樓盤特點和優(yōu)勢第一時間闡述清楚樓盤特點和優(yōu)勢第一時間闡述清楚細致溝通，了解客戶對住房的需求細致溝通，了解客戶對住房的需求（戶（戶型、總價區(qū)間、朝向、樓層、功能要求、型、總價區(qū)間、朝向、樓層、功能要求、對產(chǎn)品的期望對產(chǎn)品的期望）對客戶絕對尊重（不以著裝、是否開車、對客戶絕對尊重（不以著裝、是否開車、開車型號、口音、長相等表示出對客戶的開車型號、口音、長相等表示出對

25、客戶的區(qū)別好惡；不因客戶對價格的敏感流露出區(qū)別好惡；不因客戶對價格的敏感流露出對客戶的輕視；不因客戶成交與否差異化對客戶的輕視；不因客戶成交與否差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；）令人懷疑的需求：令人懷疑的需求：銷售廳內(nèi)有單體戶型模型銷售廳內(nèi)有單體戶型模型22.5.1724做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的 /激動人激動人心的需求心的需求重要的滿意因素重要的滿意因素 / 績效需求績效需求Spoken Wants說出來的要求說出來的要求不會說出來的基不會說出來的基本需求，除非沒本需求，除非沒有被滿足有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動沒說出來的激動滿意滿意不滿意

26、不滿意必須必須/ 基本的需求基本的需求銷售人員統(tǒng)一講解口徑銷售人員統(tǒng)一講解口徑重要信息點必須完整講解重要信息點必須完整講解銷售痕跡不要太明顯，側(cè)重體銷售痕跡不要太明顯，側(cè)重體現(xiàn)顧問角色現(xiàn)顧問角色電話彩鈴、語音問候電話彩鈴、語音問候通過識別聲音認(rèn)出客戶通過識別聲音認(rèn)出客戶電話結(jié)束后給客戶發(fā)送短信電話結(jié)束后給客戶發(fā)送短信銷售講解銷售講解環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)內(nèi)部業(yè)務(wù)內(nèi)部業(yè)務(wù)類型的類型的客戶需求客戶需求22.5.1725基本需求樓盤基本信息講解完整（社區(qū)配套、交通規(guī)劃、樓盤規(guī)劃、戶型特點、價格區(qū)間、優(yōu)惠政策、不利因素提示、交房日期、銷售情況、開發(fā)商品牌）重點關(guān)注信息講解細致（客戶主動問到能細致回答）提供詳細紙制資

27、料以供回家閱讀重要需求樓盤特點和優(yōu)勢第一時間闡述清楚細致溝通，了解客戶對住房的需求（戶型、總價區(qū)間、朝向、樓層、功能要求、對產(chǎn)品的期望）對客戶絕對尊重（不以著裝、是否開車、開車型號、口音、長相等表示出對客戶的區(qū)別好惡；不因客戶對價格的敏感流露出對客戶的輕視；不因客戶成交與否差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；）令人興奮的需求針對客戶提問提供專業(yè)性意見為客戶提供多媒體信息（萬科服務(wù)、物業(yè)服務(wù)的介紹、展板、書籍、印刷畫冊、園區(qū)生活DVD、園區(qū)景色相冊、業(yè)主論壇信息、生動的故事等）令人懷疑的需求銷售廳內(nèi)有單體戶型模型內(nèi)部業(yè)務(wù)基本需求銷售人員統(tǒng)一講解口徑重要信息點必須完整講解重要需求銷售痕跡不要太明顯，側(cè)重體現(xiàn)顧問角色第

28、五園第五園銷售講解環(huán)節(jié)能力模型銷售講解環(huán)節(jié)能力模型能力模型評價的是客戶的各個需求點在第五園項目上的滿足程度。雷達圖中在單位半徑1以內(nèi)的點即為我們的能力短板，也是我們的問題/機會點。其具體客戶需求對應(yīng)于右圖紅色字體部分22.5.1726問題問題/機會點機會點類型類型根本根本/ 關(guān)鍵的原因（關(guān)鍵的原因（5why分析）分析）1樓盤基本信息講解完整（社區(qū)配套、交通規(guī)劃、樓盤規(guī)劃、戶型特點、價格區(qū)間、優(yōu)惠政策、不利因素提示、交房日期、銷售情況、開發(fā)商品牌）銷售/服務(wù)銷售人員習(xí)慣一問一答?？蛻纛愋筒煌?，有的喜歡聽人主動介紹，有的喜歡一問一答?？蛻舻皆L高峰期，不能做到完整接待。銷售代理人員個人能力。銷售口培

29、訓(xùn)機制、課程不完善，集團內(nèi)部培訓(xùn)人員不夠。銷售人員認(rèn)為有些信息不利于成交。銷售技巧導(dǎo)向和客戶滿意度導(dǎo)向有矛盾。沒有將項目信息進行清晰分級。2重點關(guān)注信息講解細致（客戶主動問到能細致回答）銷售/服務(wù)客戶關(guān)注問題的收集、答案收集、反饋、銷售現(xiàn)場知識管理、培訓(xùn)等方面缺乏持續(xù)性。人員素質(zhì)、培訓(xùn)、管理均不到位，并且應(yīng)是持續(xù)的過程。3提供詳細紙制資料以供回家閱讀服務(wù)紙質(zhì)資料的出發(fā)點，內(nèi)容組成等方面可調(diào)整。內(nèi)容中有無體現(xiàn)樓盤信息介紹的內(nèi)容。可多提供項目、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的亮點。4樓盤特點和優(yōu)勢第一時間闡述清楚銷售/服務(wù)5細致溝通，了解客戶對住房的需求（戶型、總價區(qū)間、朝向、樓層、功能要求、對產(chǎn)品的期望）銷售

30、/服務(wù)個別銷售人員能力不足6對客戶絕對尊重（不以著裝、是否開車、開車型號、口音、長相等表示出對客戶的區(qū)別好惡；不因客戶對價格的敏感流露出對客戶的輕視；不因客戶成交與否差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；）銷售/服務(wù)對非成交客戶的滿意度不重視。沒有明確銷售服務(wù)禁忌語言。銷售人員工作過程缺少跨進與評估；怎么能夠讓銷售人員認(rèn)識到銷售服務(wù)的價值，在樹立榜樣方面有缺失。第五園第五園銷售講解銷售講解環(huán)節(jié)問題的根本原因環(huán)節(jié)問題的根本原因22.5.1727問題問題/機會點機會點類型類型根本根本/ 關(guān)鍵的原因（關(guān)鍵的原因（5why分析）分析）7樓盤基本信息講解完整為客戶提供多媒體信息（萬科服務(wù)、物業(yè)服務(wù)的介紹、展板、書籍、印刷畫冊

31、、園區(qū)生活DVD、園區(qū)景色相冊、業(yè)主論壇信息、生動的故事等）銷售環(huán)境目前沒有關(guān)注客戶興奮性需求8重點關(guān)注信息講解細致銷售人員統(tǒng)一講解口徑銷售/服務(wù)現(xiàn)場客戶問題收集、回復(fù)、知識積累等方面欠缺；總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)說辭不夠及時；9重要信息點必須完整講解銷售/服務(wù)10銷售痕跡不要太明顯，側(cè)重體現(xiàn)顧問角色銷售/服務(wù)工作導(dǎo)向與認(rèn)識存在偏差11針對客戶提問提供專業(yè)性意見銷售/服務(wù)客戶關(guān)注問題把握及溝通表達存在不足；不斷學(xué)習(xí)、完善力量不足；第五園第五園銷售講解銷售講解環(huán)節(jié)問題的根本原因環(huán)節(jié)問題的根本原因22.5.1728根本根本/ 關(guān)鍵的原因關(guān)鍵的原因改進思路改進思路1銷售人員習(xí)慣一問一答。客戶類型不同，有的喜歡聽人主

32、動介紹，有的喜歡一問一答。沒有明確哪些是項目的基本信息，要求銷售人員必須要講到。制訂出明確產(chǎn)品和簽約流程的基本信息，將信息分類分級，明確哪些是一定要主動告知客戶的，哪些是可選的?？蛻艋卦L卡。提供多種信息傳遞方法，什么信息以什么渠道來傳遞。2客戶到訪高峰期，不能做到完整接待。借助代理公司資源；模型區(qū)、樣板間流程式接待3銷售代理人員個人能力。換人、換代理公司、培訓(xùn)4銷售口培訓(xùn)機制、課程不完善，集團內(nèi)部培訓(xùn)人員不夠。案例分析，及時信息分享。鼓勵分享制度。個人獎、團隊獎。模擬不同類型客戶對銷售人員能力進行檢測。加強萬科對銷售代理的主動針對性培訓(xùn)。5銷售人員認(rèn)為有些信息不利于成交。銷售技巧導(dǎo)向和客戶滿意

33、度導(dǎo)向有矛盾。已經(jīng)在樓書和現(xiàn)場展示中提供了不利因素；牛市的時候可以完整提供不利因素，熊市的時候委婉表達。包裝紅線外不利因素的說辭，讓客戶對萬科的誠信產(chǎn)生印象。6現(xiàn)場客戶問題收集、回復(fù)、知識積累等方面欠缺；總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)說辭不夠及時；建立下班晚匯報，提交問題，制作每日簡報，每日晨會制度。整理銷售問答最佳實踐。制訂周報、日報。第五園第五園銷售講解銷售講解環(huán)節(jié)的改進思路環(huán)節(jié)的改進思路22.5.1729根本根本/ 關(guān)鍵的原因關(guān)鍵的原因改進思路改進思路1銷售講解內(nèi)容整理結(jié)合客戶關(guān)注點制定銷售介紹要點框架，專題會各專業(yè)補充內(nèi)容，審批確定。根據(jù)客戶問題，持續(xù)補充完善。銷售內(nèi)容手冊2人員培訓(xùn)演講與表達技巧培訓(xùn)、內(nèi)部

34、演練與過關(guān)測試；培訓(xùn)之后看銷售人員是否能做到3客戶問題反饋與解答機制組織內(nèi)形成每天收集客戶問題、組織答案、培訓(xùn)與運用制度，專人負責(zé)執(zhí)行。4銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)支持專人履行管理職責(zé)，不斷檢討工作人員表現(xiàn)、通過面談與輔導(dǎo)持續(xù)改進，讓銷售人員感覺到時刻有人幫助他/她。起關(guān)鍵作用的是管理者。5新技術(shù)運用樓盤、產(chǎn)品、服務(wù)等信息傳播方面增加展板、電視等傳播手段。銷售人員信心不足管理人員共同參與，同銷售人員共同探討破冰之術(shù)。管理層現(xiàn)場溝通、建立信心成交導(dǎo)向、牛勢心態(tài)的銷售方式需要變化第五園第五園銷售講解銷售講解環(huán)節(jié)的改進思路環(huán)節(jié)的改進思路22.5.1730做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的 /激動人激

35、動人心的需求心的需求重要的滿意因素重要的滿意因素 / 績效需求績效需求Spoken Wants說出來的要求說出來的要求不會說出來的基不會說出來的基本需求，除非沒本需求，除非沒有被滿足有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動沒說出來的激動滿意滿意不滿意不滿意必須必須/ 基本的需求基本的需求來訪客戶信息登記來訪客戶信息登記環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)所有客戶所有客戶類型的類型的客戶需求客戶需求告知萬客會入會有利因素告知萬客會入會有利因素告知萬客會會員權(quán)利和義務(wù)告知萬客會會員權(quán)利和義務(wù)22.5.1731做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的 /激動人激動人心的需求心的需求重要的滿意因素重

36、要的滿意因素 / 績效需求績效需求Spoken Wants說出來的要求說出來的要求不會說出來的基不會說出來的基本需求，除非沒本需求，除非沒有被滿足有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動沒說出來的激動滿意滿意不滿意不滿意必須必須/ 基本的需求基本的需求到訪客戶基本信息到訪客戶基本信息100%登記（姓名、性別、聯(lián)登記（姓名、性別、聯(lián)系電話）系電話）意向客戶重要信息意向客戶重要信息100%登記（第幾次到訪、年登記（第幾次到訪、年齡、溝通紀(jì)要、目標(biāo)產(chǎn)品類型、關(guān)注信息點、后齡、溝通紀(jì)要、目標(biāo)產(chǎn)品類型、關(guān)注信息點、后續(xù)跟進情況續(xù)跟進情況）客戶信息客戶信息100%輸入明源系統(tǒng)輸入明源

37、系統(tǒng)所有客戶轉(zhuǎn)化為萬客會會員所有客戶轉(zhuǎn)化為萬客會會員辯識來訪客戶特征（年齡、辯識來訪客戶特征（年齡、車輛情況、外貌特征、行為舉車輛情況、外貌特征、行為舉止）止）來訪客戶信息登記來訪客戶信息登記環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)內(nèi)部業(yè)務(wù)內(nèi)部業(yè)務(wù)類型的類型的客戶需求客戶需求22.5.1732客戶類型客戶需求類型客戶價值感知點編號內(nèi)部業(yè)務(wù)基本需求到訪客戶基本信息100%登記（姓名、性別、聯(lián)系電話）意向客戶重要信息100%登記（第幾次到訪、年齡、溝通紀(jì)要、目標(biāo)產(chǎn)品類型、關(guān)注信息點、后續(xù)跟進情況）客戶信息100%輸入明源系統(tǒng)所有客戶轉(zhuǎn)化為萬客會會員重要需求辯識來訪客戶特征（年齡、車輛情況、外貌特征、行為舉止）所有客戶基本需求告知

38、萬客會入會有利因素告知萬客會會員權(quán)利和義務(wù)第五園第五園來訪客戶信息登記環(huán)節(jié)能力模型來訪客戶信息登記環(huán)節(jié)能力模型能力模型評價的是客戶的各個需求點在第五園項目上的滿足程度。雷達圖中在單位半徑1以內(nèi)的點即為我們的能力短板，也是我們的問題/機會點。其具體客戶需求對應(yīng)于右圖紅色字體部分22.5.1733問題問題/機會點機會點類型類型根本根本/ 關(guān)鍵的原因（關(guān)鍵的原因（5why分析）分析）1意向客戶重要信息100%登記（第幾次到訪、年齡、溝通紀(jì)要、目標(biāo)產(chǎn)品類型、關(guān)注信息點、后續(xù)跟進情況）服務(wù)獲取信息能力、有無主動提供有價值的信息、有無不怕挫折的良好心理狀態(tài)；（正在開發(fā)客戶信息系統(tǒng)）2辯識來訪客戶特征（年齡

39、、車輛情況、外貌特征、行為舉止）服務(wù)識人能力、主動性、持久性等方面有不足。3456第五園第五園來訪客戶信息登記環(huán)節(jié)問題的根本原因來訪客戶信息登記環(huán)節(jié)問題的根本原因22.5.1734根本根本/ 關(guān)鍵的原因關(guān)鍵的原因改進思路改進思路1獲取信息能力、有無主動提供有價值的信息、有無不怕挫折的良好心理狀態(tài)、應(yīng)自己做還是客戶做？增進學(xué)識、培訓(xùn)需收集哪些信息、通過與客戶的洽談自己來整理客戶信息。讓客戶提供一方面信息價值有多大，另一方面客戶可能不太愿意。2識人能力、主動性、持久性等方面有不足。不斷幫助銷售人員、打氣、幫助他們成長。345第五園第五園來訪客戶信息登記環(huán)節(jié)的改進思路來訪客戶信息登記環(huán)節(jié)的改進思路2

40、2.5.1735做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的 /激動人激動人心的需求心的需求重要的滿意因素重要的滿意因素 / 績效需求績效需求Spoken Wants說出來的要求說出來的要求不會說出來的基不會說出來的基本需求，除非沒本需求，除非沒有被滿足有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動沒說出來的激動滿意滿意不滿意不滿意必須必須/ 基本的需求基本的需求電瓶車接送電瓶車接送環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)所有客戶所有客戶類型的類型的客戶需求客戶需求有車接送有車接送等候時間不超過等候時間不超過15分鐘分鐘行車安全行車安全等候處指示牌等候處指示牌司機禮貌問候司機禮貌問候安全語言提示安全語言提

41、示行車速度適中行車速度適中回答客戶提問回答客戶提問與客戶愉快交談與客戶愉快交談?wù)Z音介紹沿路風(fēng)景語音介紹沿路風(fēng)景有車等候有車等候敬禮致敬敬禮致敬下雨天、烈日下?lián)蝹惴?wù)下雨天、烈日下?lián)蝹惴?wù)下車后主動指引樣板間參觀處下車后主動指引樣板間參觀處車內(nèi)有空調(diào)車內(nèi)有空調(diào)22.5.1736客戶類型客戶需求類型客戶價值感知點編號所有客戶基本需求有車接送等候時間不超過15分鐘行車安全重要需求等候處指示牌司機禮貌問候安全語言提示行車速度適中回答客戶提問令人興奮的需求與客戶愉快交談?wù)Z音介紹沿路風(fēng)景有車等候敬禮致敬下雨天、烈日下?lián)蝹惴?wù)下車后主動指引樣板間參觀處車內(nèi)有空調(diào)第五園第五園電瓶車接送環(huán)節(jié)能力模型電瓶車接送環(huán)

42、節(jié)能力模型能力模型評價的是客戶的各個需求點在第五園項目上的滿足程度。雷達圖中在單位半徑1以內(nèi)的點即為我們的能力短板，也是我們的問題/機會點。其具體客戶需求對應(yīng)于右圖紅色字體部分22.5.1737問題問題/機會點機會點類型類型根本根本/ 關(guān)鍵的原因（關(guān)鍵的原因（5why分析）分析）1回答客戶提問服務(wù)2與客戶愉快交談服務(wù)3語音介紹沿路風(fēng)景硬件4有車等候硬件5敬禮致敬服務(wù)6下雨天、烈日下?lián)蝹惴?wù)服務(wù)7第五園第五園電瓶車接送電瓶車接送環(huán)節(jié)問題的根本原因環(huán)節(jié)問題的根本原因22.5.1738根本根本/ 關(guān)鍵的原因關(guān)鍵的原因改進思路改進思路12345第五園第五園電瓶車接送電瓶車接送環(huán)節(jié)的改進思路環(huán)節(jié)的改進思

43、路22.5.1739做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的 /激動人激動人心的需求心的需求重要的滿意因素重要的滿意因素 / 績效需求績效需求Spoken Wants說出來的要求說出來的要求不會說出來的基不會說出來的基本需求，除非沒本需求，除非沒有被滿足有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動沒說出來的激動滿意滿意不滿意不滿意必須必須/ 基本的需求基本的需求參觀樣板房參觀樣板房環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)所有客戶所有客戶類型的類型的客戶需求客戶需求有通往樣板房的指引有通往樣板房的指引銷售通道安全、便于行走銷售通道安全、便于行走樣板間準(zhǔn)備就緒樣板間準(zhǔn)備就緒樣板間信息標(biāo)識清楚、易于識別樣

44、板間信息標(biāo)識清楚、易于識別及時回答客戶提問及時回答客戶提問銷售通道的完美品質(zhì)銷售通道的完美品質(zhì)銷售通道內(nèi)的工作人員親切問候、指引樣板間位置銷售通道內(nèi)的工作人員親切問候、指引樣板間位置有多種裝修風(fēng)格可做選擇有多種裝修風(fēng)格可做選擇樣板間家居擺設(shè)與小區(qū)環(huán)境匹配融合樣板間家居擺設(shè)與小區(qū)環(huán)境匹配融合提供房屋裝修、家具擺設(shè)建議提供房屋裝修、家具擺設(shè)建議提供同品牌不同類型的櫥柜、衛(wèi)具、瓷磚等選擇建議提供同品牌不同類型的櫥柜、衛(wèi)具、瓷磚等選擇建議提供軟尺、紙筆等工具現(xiàn)場測量提供軟尺、紙筆等工具現(xiàn)場測量生活場景真人秀生活場景真人秀生活生活DV現(xiàn)場播放現(xiàn)場播放家具可以隨意體驗家具可以隨意體驗帶領(lǐng)客戶實地感受成熟社

45、區(qū)帶領(lǐng)客戶實地感受成熟社區(qū)可拍照可拍照注：可使用需求的編號有專人問候有專人問候有專人講解樣板間有專人講解樣板間戶型基本信息詳細介紹戶型基本信息詳細介紹（戶型類型、總面積大小、每間房間大小、朝向、戶型特色、贈送面積、可改動面積、價格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、樣板間與實際交房的區(qū)別）22.5.1740做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的 /激動人激動人心的需求心的需求重要的滿意因素重要的滿意因素 / 績效需求績效需求Spoken Wants說出來的要求說出來的要求不會說出來的基不會說出來的基本需求，除非沒本需求，除非沒有被滿足有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動沒說出來

46、的激動滿意滿意不滿意不滿意必須必須/ 基本的需求基本的需求參觀樣板房參觀樣板房環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)精裝修客戶精裝修客戶類型的類型的客戶需求客戶需求有通往樣板房的指引有通往樣板房的指引銷售通道安全、便于行走銷售通道安全、便于行走樣板間準(zhǔn)備就緒樣板間準(zhǔn)備就緒樣板間信息標(biāo)識清楚、易于識別樣板間信息標(biāo)識清楚、易于識別及時回答客戶提問及時回答客戶提問銷售通道的完美品質(zhì)銷售通道的完美品質(zhì)銷售通道內(nèi)的工作人員親切問候、指引樣板間位置銷售通道內(nèi)的工作人員親切問候、指引樣板間位置有多種裝修風(fēng)格可做選擇有多種裝修風(fēng)格可做選擇樣板間家居擺設(shè)與小區(qū)環(huán)境匹配融合樣板間家居擺設(shè)與小區(qū)環(huán)境匹配融合提供房屋裝修、家具擺設(shè)建議提供房屋裝修

47、、家具擺設(shè)建議提供同品牌不同類型的櫥柜、衛(wèi)具、瓷磚等選擇建議提供同品牌不同類型的櫥柜、衛(wèi)具、瓷磚等選擇建議提供軟尺、紙筆等工具現(xiàn)場測量提供軟尺、紙筆等工具現(xiàn)場測量生活場景真人秀生活場景真人秀生活生活DV現(xiàn)場播放現(xiàn)場播放家具可以隨意體驗家具可以隨意體驗帶領(lǐng)客戶實地感受成熟社區(qū)帶領(lǐng)客戶實地感受成熟社區(qū)可拍照可拍照有專人問候有專人問候有專人講解樣板間有專人講解樣板間“戶型基本信息詳細介紹戶型基本信息詳細介紹（戶型類型、總面積大小、每間房間大小、朝向、戶型特色、贈送面積、可改動面積、價格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、樣板間與實際交房的區(qū)別）精裝修標(biāo)準(zhǔn)詳細介紹精裝修標(biāo)準(zhǔn)詳細介紹（精裝修標(biāo)準(zhǔn)、地板、櫥柜、衛(wèi)具選用品牌、

48、不同裝修檔次之間的差異、裝修風(fēng)格、環(huán)保指標(biāo)）介紹樣板房的介紹樣板房的“特色心思特色心思”點點家具電器可觸摸、可實際感受家具電器可觸摸、可實際感受在客戶有要求下，銷售人員陪同講解在客戶有要求下，銷售人員陪同講解22.5.1741做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的 /激動人激動人心的需求心的需求重要的滿意因素重要的滿意因素 / 績效需求績效需求Spoken Wants說出來的要求說出來的要求不會說出來的基不會說出來的基本需求，除非沒本需求，除非沒有被滿足有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動沒說出來的激動滿意滿意不滿意不滿意必須必須/ 基本的需求基本的需求樣板

49、房保持清潔干凈無損害樣板房保持清潔干凈無損害樣板房物品保持完整無丟失樣板房物品保持完整無丟失回饋客戶樣板房體驗感受回饋客戶樣板房體驗感受參觀樣板房參觀樣板房環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)內(nèi)部業(yè)務(wù)內(nèi)部業(yè)務(wù)類型的類型的客戶需求客戶需求22.5.1742第五園參觀第五園參觀樣板間環(huán)節(jié)能力模型樣板間環(huán)節(jié)能力模型基本需求樣板間信息標(biāo)識清楚、易于識別4及時回答客戶提問5重要需求有專人講解樣板間7戶型基本信息詳細介紹（戶型類型、總面積大小、每間房間大小、朝向、戶型特色、贈送面積、可改動面積、價格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、樣板間與實際交房的區(qū)別）8精裝修標(biāo)準(zhǔn)詳細介紹（精裝修標(biāo)準(zhǔn)、地板、櫥柜、衛(wèi)具選用品牌、不同裝修檔次之間的差異、裝修風(fēng)格、環(huán)

50、保指標(biāo)）9介紹樣板房的“特色心思”點10家具電器可觸摸、可實際感受11在客戶有要求下，銷售人員陪同講解12令人興奮的需求銷售通道的完美品質(zhì)13有多種裝修風(fēng)格可做選擇15樣板間家居擺設(shè)與小區(qū)環(huán)境匹配融合16提供房屋裝修、家具擺設(shè)建議17提供同品牌不同類型的櫥柜、衛(wèi)具、瓷磚等選擇建議18提供軟尺、紙筆等工具現(xiàn)場測量19生活場景真人秀20生活DV現(xiàn)場播放21家具可以隨意體驗22帶領(lǐng)客戶實地感受成熟社區(qū)23可拍照24基本需求樣板房保持清潔干凈無損害25樣板房物品保持完整無丟失26重要需求回饋客戶樣板房體驗感受27能力模型評價的是客戶的各個需求點在第五園項目上的滿足程度。雷達圖中在單位半徑1以內(nèi)的點即為

51、我們的能力短板，也是我們的問題/機會點。其具體客戶需求對應(yīng)于右圖紅色字體部分22.5.1743問題問題/機會點機會點類型類型根本根本/ 關(guān)鍵的原因（關(guān)鍵的原因（5why分析）分析）1樣板間信息標(biāo)識清楚、易于識別硬件未能從客戶角度體驗與設(shè)置；改進思路：增加模擬客戶體驗環(huán)節(jié)或盲測。2及時回答客戶提問服務(wù)服務(wù)意識與警覺性欠佳；培訓(xùn)與管理欠缺；改進思路：合理配置樣板房工作人員，充分培訓(xùn)與管理。3有專人講解樣板間服務(wù)此崗位安排、人員等缺少考慮，物業(yè)人員素質(zhì)能力達不到改進思路：平時銷售人員陪同；繁忙時專人講解；4戶型基本信息詳細介紹（戶型類型、總面積大小、每間房間大小、朝向、戶型特色、贈送面積、可改動面積

52、、價格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、樣板間與實際交房的區(qū)別）服務(wù)未充分考慮樣板間可以發(fā)揮的作用；樣板間推出時間倉促，未有足夠時間準(zhǔn)備樣板房手冊；缺少一定的套路；改進思路：在準(zhǔn)備樣板間時，設(shè)計思路、特點、巧妙之處等即應(yīng)形成文字資料，對銷售人員、樣板房服務(wù)人員進行培訓(xùn)；工作人員每天反饋客戶評價信息。5精裝修標(biāo)準(zhǔn)詳細介紹（精裝修標(biāo)準(zhǔn)、地板、櫥柜、衛(wèi)具選用品牌、不同裝修檔次之間的差異、裝修風(fēng)格、環(huán)保指標(biāo)）服務(wù)同上6介紹樣板房的“特色心思”點服務(wù)缺少內(nèi)容提煉；時間倉促未有充分時間提煉；改進思路：同47家具電器可觸摸、可實際感受服務(wù)此意識欠缺；改進思路：改變規(guī)定8在客戶有要求下，銷售人員陪同講解服務(wù)制度未體現(xiàn)；銷售人員

53、未充分認(rèn)識到此舉必要性；銷售人員怕麻煩；銷售人員擔(dān)心失去現(xiàn)場接待客戶促進成交的機會；思路：讓銷售人員意識到必要性并愿意陪同講解；第五園第五園參觀樣板房參觀樣板房環(huán)節(jié)問題的根本原因環(huán)節(jié)問題的根本原因22.5.1744問題問題/機會點機會點類型類型根本根本/ 關(guān)鍵的原因（關(guān)鍵的原因（5why分析）分析）9銷售通道的完美品質(zhì)硬件工作標(biāo)準(zhǔn)不高；準(zhǔn)備時間倉促；改進思路：增加模擬客戶體驗或盲測；10有多種裝修風(fēng)格可做選擇服務(wù)生產(chǎn)方式?jīng)Q定難以滿足此要求；11樣板間家居擺設(shè)與小區(qū)環(huán)境匹配融合服務(wù)/硬件設(shè)計人員缺少生活體驗，時間倉促；改進思路：增加模擬客戶體驗或盲測；12提供房屋裝修、家具擺設(shè)建議服務(wù)服務(wù)人員沒

54、有收到此方面的資料，沒接受過此類培訓(xùn)；改進思路：增加此方面的培訓(xùn)。13提供同品牌不同類型的櫥柜、衛(wèi)具、瓷磚等選擇建議服務(wù)現(xiàn)實情況可能難以滿足；14提供軟尺、紙筆等工具現(xiàn)場測量硬件未意識到。思路：增加。15生活場景真人秀服務(wù)未意識到16生活DV現(xiàn)場播放服務(wù)未意識到。思路：增加17家具可以隨意體驗服務(wù)/硬件未意識到或未能敢于嘗試18帶領(lǐng)客戶實地感受成熟社區(qū)服務(wù)怕麻煩，擔(dān)心線路過長浪費時間；思路：適當(dāng)增加此內(nèi)容。19可拍照服務(wù)擔(dān)心被同行竊取先進之處；第五園第五園參觀樣板房參觀樣板房環(huán)節(jié)問題的根本原因環(huán)節(jié)問題的根本原因22.5.1745問題問題/機會點機會點類型類型根本根本/ 關(guān)鍵的原因（關(guān)鍵的原因（

55、5why分析）分析）20樣板房保持清潔干凈無損害服務(wù)服務(wù)人員工作不到位，管理力度不到位改進思路：加強培訓(xùn)與管理21樣板房物品保持完整無丟失服務(wù)/硬件同上22回饋客戶樣板房體驗感受服務(wù)管理要求缺失改進思路：明確要求，定期分析。第五園第五園參觀樣板房參觀樣板房環(huán)節(jié)問題的根本原因環(huán)節(jié)問題的根本原因22.5.1746做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的 /激動人激動人心的需求心的需求重要的滿意因素重要的滿意因素 / 績效需求績效需求Spoken Wants說出來的要求說出來的要求不會說出來的基不會說出來的基本需求，除非沒本需求，除非沒有被滿足有被滿足Unspoken Excitement

56、沒說出來的激動沒說出來的激動滿意滿意不滿意不滿意必須必須/ 基本的需求基本的需求溝通洽談溝通洽談環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)所有客戶所有客戶類型的類型的客戶需求客戶需求銷售人員態(tài)度溫和銷售人員態(tài)度溫和誠實回答問題、態(tài)度耐心細致誠實回答問題、態(tài)度耐心細致告知普遍價格折扣優(yōu)惠政策告知普遍價格折扣優(yōu)惠政策介紹付款方式、合作銀行、貸款要求、介紹付款方式、合作銀行、貸款要求、計算多種還款方式計算多種還款方式提供茶水飲料提供茶水飲料22.5.1747做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的 /激動人激動人心的需求心的需求重要的滿意因素重要的滿意因素 / 績效需求績效需求Spoken Wants說出來的要求說出來的要求

57、不會說出來的基不會說出來的基本需求，除非沒本需求，除非沒有被滿足有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動沒說出來的激動滿意滿意不滿意不滿意必須必須/ 基本的需求基本的需求溝通洽談溝通洽談環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)有購房意向客戶有購房意向客戶類型的類型的客戶需求客戶需求銷售人員態(tài)度溫和銷售人員態(tài)度溫和誠實回答問題、態(tài)度耐心細致誠實回答問題、態(tài)度耐心細致告知普遍價格折扣優(yōu)惠政策告知普遍價格折扣優(yōu)惠政策介紹付款方式、合作銀行、貸款要求、介紹付款方式、合作銀行、貸款要求、計算多種還款方式計算多種還款方式提供茶水飲料提供茶水飲料理解客戶意向產(chǎn)品類型理解客戶意向產(chǎn)品類型推薦房源符合客戶意愿推薦房源符合

58、客戶意愿多種產(chǎn)品推薦多種產(chǎn)品推薦詳細介紹推薦戶型特點及社詳細介紹推薦戶型特點及社區(qū)特點區(qū)特點（戶型、面積、朝向、樓層、單元、價格、折扣點、小區(qū)配套、車庫）風(fēng)險因素、不利因素主動提示風(fēng)險因素、不利因素主動提示主動提供精美茶點、餐點主動提供精美茶點、餐點提供萬科多個不同樓盤產(chǎn)品的推提供萬科多個不同樓盤產(chǎn)品的推薦薦額外價格折扣優(yōu)惠信息額外價格折扣優(yōu)惠信息幫助客戶解決實際問題（貸款）幫助客戶解決實際問題（貸款）令人反感的需求：令人反感的需求：強行逼定強行逼定令人懷疑的需求：令人懷疑的需求：幫助客戶客觀評價競爭樓盤幫助客戶客觀評價競爭樓盤幫助客戶分析并最終決策幫助客戶分析并最終決策22.5.1748做的

59、不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的 /激動人激動人心的需求心的需求重要的滿意因素重要的滿意因素 / 績效需求績效需求Spoken Wants說出來的要求說出來的要求不會說出來的基不會說出來的基本需求，除非沒本需求，除非沒有被滿足有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動沒說出來的激動滿意滿意不滿意不滿意必須必須/ 基本的需求基本的需求統(tǒng)一銷售口徑，不得虛假承諾統(tǒng)一銷售口徑，不得虛假承諾不能強行逼定不能強行逼定保證所有業(yè)務(wù)員的對外價格折扣信息統(tǒng)一保證所有業(yè)務(wù)員的對外價格折扣信息統(tǒng)一不得詆毀競爭樓盤（內(nèi)部、外部）不得詆毀競爭樓盤（內(nèi)部、外部）對于不能解答的問題及時反饋

60、給銷售經(jīng)理對于不能解答的問題及時反饋給銷售經(jīng)理及時反饋客戶成交與未成交因素及時反饋客戶成交與未成交因素不能引起客戶投訴不能引起客戶投訴銷售人員具備基本職業(yè)素養(yǎng)銷售人員具備基本職業(yè)素養(yǎng)成為顧問式銷售人員成為顧問式銷售人員涉及的相關(guān)專業(yè)問題非常熟涉及的相關(guān)專業(yè)問題非常熟悉悉（精裝修、工程施工、房地產(chǎn)開發(fā)流程、物業(yè)服務(wù)流程、法律、銀行政策）溝通洽談溝通洽談環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)內(nèi)部業(yè)務(wù)內(nèi)部業(yè)務(wù)類型的類型的客戶需求客戶需求22.5.1749有購房意向客戶基本需求誠實回答問題、態(tài)度耐心細致介紹付款方式、合作銀行、貸款要求、計算多種還款方式重要需求理解客戶意向產(chǎn)品類型推薦房源符合客戶意愿多種產(chǎn)品推薦詳細介紹推薦戶型特點