VIP客戶發(fā)掘與維護（課堂PPT）

1、VIPVIP客戶發(fā)掘與維護客戶發(fā)掘與維護1.什么是VIP客戶？2.顧客金字塔分類；3.VIP顧客給我們帶來什么？4.VIP顧客五個關(guān)鍵點。課程目錄u認識篇了解你的VIPu開發(fā)篇找到你的VIPu維護篇服務(wù)你的VIP一、認識篇 了解你的VIP1.1 什么是VIP顧客1.2 顧客金字塔分類1.3 VIP顧客給我們帶來什么1.1 什么是VIP顧客非常重要的顧客屬于高級會員，而且出手大方，注重服務(wù)品質(zhì)，忠誠度高的顧客。V：VeryI：ImportantP：Person1.2 顧客金字塔分類l顧客金字塔式根據(jù)銷售營收或利潤等重要客戶行為指針為基準(zhǔn)，而分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別：VI

2、P客戶主要客戶普通客戶小客戶購買能力強購買能力強1.2 顧客金字塔分類核心顧客： 購買能力最強，典型的重要客戶，他們對價格的敏感度不高，愿意花錢購買，愿意試用新的產(chǎn)品。VIP客戶主要客戶普通客戶小客戶非核心顧客： 顧客數(shù)量很大，能消化產(chǎn)品，但是購買能力、忠誠度均不高，這部分顧客群甚至不能給企業(yè)帶來盈利。創(chuàng)造80%的收入創(chuàng)造20%的收入帕列托80/20法則：每一個企業(yè)都有20%的客戶帶來80%的利潤收入20%的客戶就是大客戶（VIP）1.3 VIP顧客給我們帶來什么u服裝店鋪VIP顧客現(xiàn)狀1.經(jīng)過大量調(diào)研發(fā)現(xiàn)20%顧客消費金額占店鋪業(yè)績的80%。2.店鋪顧客流失率高，原有VIP卡成效不大。3.促

3、銷和折扣無法有效吸引顧客。4.統(tǒng)一接待VIP顧客，沒有讓高端顧客體現(xiàn)出優(yōu)越感。5.在公司登記的VIP數(shù)量很多，而事實上沒有多少能聯(lián)系上。1.3 VIP顧客給我們帶來什么uVIP顧客給我們帶來什么 A.帶來穩(wěn)定的二次收入，良性消 費循環(huán)帶來持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績。 B.開展針對性服務(wù)，細分顧客，提高服 務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，最終提升 顧客對店鋪忠誠度。 C.促進門店員工的服務(wù)技能的改善，營造良好 的口碑。例1：中國南方航空認識篇回顧：認識篇回顧：1.1 什么是VIP顧客1.2 顧客金字塔分類1.3 VIP顧客給我們帶來什么課程目錄u認識篇了解你的VIPu開發(fā)篇找到你的VIPu維護篇服務(wù)你的VIP二、開

4、發(fā)篇 找到你的VIP2.1 找到VIP顧客的五個關(guān)鍵點2.2 常用的VIP招募方法2.3 VIP開卡實施流程2.1 找到VIP顧客的五個關(guān)鍵點u收集信息，了解情況u分析過去一年的購買數(shù)據(jù)u摸清客戶需求與喜好u判斷客戶類型u探詢需求及預(yù)期問題例2：某淑女裝2.2 常用的VIP招募方法1）正常招募（消費或積分消費）2）特別招募（特殊的時間段，特殊的政策）3）促銷活動（與促銷活動捆綁推薦）4）贈送（關(guān)系贈送）5）“滾雪球”的聯(lián)動推薦（通過已有的VIP，帶 動新的VIP）6）異業(yè)聯(lián)盟（服務(wù)共享體系的建立和聯(lián)動）7）銷售VIP卡（一定金額售賣）VIP客戶發(fā)掘與維護客戶發(fā)掘與維護開發(fā)篇找到你的VIP之 V

5、IP特別招募方法 VIP開卡實施流程 確定開卡條件 確定VIP客戶專項福利2.2 常用的VIP招募方法1）正常招募（消費或積分消費）2）特別招募（特殊的時間段，特殊的政策）3）促銷活動（與促銷活動捆綁推薦）4）贈送（關(guān)系贈送）5）“滾雪球”的聯(lián)動推薦（通過已有的VIP，帶 動新的VIP）6）異業(yè)聯(lián)盟（服務(wù)共享體系的建立和聯(lián)動）7）銷售VIP卡（一定金額售賣）VIP特別招募方案特別招募方案 本次活動是針對中秋節(jié)而開展的 活動時間：9月20日-9月26日 具體說明： 只需488元，即可獲得一張原價888元的VIP銀卡 一次性消費1000元，即可獲得原價2000元的VIP銀卡 一次性消費2000元，

6、即可獲得原價3000元的VIP金卡 一次性消費3000元，即可獲得原價5000元的VIP鉆石卡本店特招活動：例3前期計劃前期計劃1.制定核心人物營業(yè)組、貨品組、陳列組、宣傳組、物料組、服務(wù)組、銷售組、培訓(xùn)組前期計劃前期計劃2.了解市場動向（商品的推廣）3.定立目標(biāo) A.銷售目標(biāo)：月目標(biāo)的70% B.服務(wù)目標(biāo)：附加銷售 C.開發(fā)與維護目標(biāo)4.POP推廣及布置（臺卡，櫥窗POP，宣傳單提前安排發(fā)放）前期計劃前期計劃8.了解庫存，執(zhí)行主推。（及時補貨、滯銷款）9.陳列調(diào)整，推廣（成套、新品）10.通知VIP（小禮品累積分、短信、電話）11.激勵制度、班表安排、集合內(nèi)容、會議12.AB班PK（開卡數(shù)量

7、高勝出者有聚餐一次）13.星期五六日店長、收銀、資深導(dǎo)購不安排休息14.制定工作，了解活動，口號推廣活動中期一、VIP銷售分析 1.新開卡 2.回歸卡二、分析庫存 1.及時補貨 2.調(diào)整陳列 3.暢滯銷貨品三、內(nèi)部激勵分享 1.PK組分享 2.組別個人分享 3.時段播報 4.時段小組會議一、VIP銷售分析 1.優(yōu)惠強度不大 2.活動與競品不夠吸引二、公布員工獎罰成績?nèi)?、?nèi)部激勵分享 1.信息維護 2.顧客交流活動結(jié)束活動結(jié)束2.3 VIP開卡實施流程uA.確定開卡條件普通卡一次性購滿￥1000元，或3個月內(nèi)累積消費滿2000元；（按實收金額計算）銀卡一次性購滿￥2000元，或3個月內(nèi)累積消費滿

8、3000元；（按實收金額計算）普通卡升級銀卡持普通卡消費一次性購滿￥1500元，或3個月內(nèi)累積消費滿3000元；（按實收金額計算）例42.3 VIP開卡實施流程uB.確定VIP客戶專享福利例5VIP卡號：進行全國聯(lián)網(wǎng)，累積所有這個客戶的消 費，提供積分依據(jù)。手機號碼：用短信提供最新產(chǎn)品及促銷資訊郵寄地址：每季度的品牌會刊郵寄郵箱地址：網(wǎng)站最新情況及客戶積分情況發(fā)送客戶身材尺寸：定期電話回訪客戶對服飾款式及顏色偏好：提供針對性新產(chǎn)品信息VIPVIP客戶發(fā)掘與維護客戶發(fā)掘與維護開發(fā)篇找到你的VIP VIP開卡實施流程維護篇服務(wù)你的VIP VIP顧客維護的誤區(qū) 審視我們的VIP服務(wù) VIP顧客的特色

9、服務(wù)2.3 VIP2.3 VIP開卡實施流程開卡實施流程折扣積分：不同級別VIP顧客，購物時可享受 不同折扣，生日當(dāng)天特殊優(yōu)惠。生日禮物：VIP顧客生日當(dāng)月，可獲生日密 碼，憑短信密碼到店鋪消費可抵 380元優(yōu)惠。流行資訊：VIP顧客持卡到店購物可獲贈品牌 雜志一本。（一年四季共4本）活動通告：不定期獲得品牌活動最新短消息。會員活動：當(dāng)季積分最高的前20名可優(yōu)先參 與品牌新裝發(fā)布會2.3 VIP2.3 VIP開卡實施流開卡實施流程程uC.開卡流程顧客在店鋪消費額度達到開卡金額恭喜顧客已成為公司的VIP取出VIP申請表，用鉛筆圈出必填欄，遞給顧客 顧客填好后，店員核對字跡是否清楚，資料是否完整無

10、誤，不明處跟顧客當(dāng)場核對接過表格完成店員必填項，店長簽名確認收好表格，再交VIP專員當(dāng)場送顧客當(dāng)季雜志，時間許可情況下，馬上將顧客資料輸入VIP系統(tǒng)2.3 VIP2.3 VIP開卡實施流開卡實施流程程uD.申請表 填寫客人必填項1）姓名（可以是英文名，但必須全稱）2）性別（以做更好的識別）3）生日（方便我們及時送上祝福）4）手機號碼11位（方便收到品牌最新資訊）店員必填項1）VIP會員編號（刷卡/記錄積分使用）2）會員卡類型（清晰您的級別）3）申請方式（一次性消費滿金額/累計消費滿金額）4）卡開金額（開卡記錄）5）開卡店鋪和開卡時間（服務(wù)您的店鋪）2.3 VIP2.3 VIP開卡實施流程開卡實

11、施流程uE.申請表填寫 完整的顧客檔案填寫，有助于今后對VIP顧客進行更有針對性的服務(wù)。范例：顧客檔案表例72.3 VIP2.3 VIP開卡實施流程開卡實施流程uF.導(dǎo)購開卡操作流程1.清楚自己每月、每周的VIP卡招募指標(biāo)；2.每位導(dǎo)購必須有自己的VIP資料記錄本，用統(tǒng)一 的格式進行記錄；3.顧客辦理VIP卡時，申請表上必須詳細填寫，注 明有效的顧客姓名，電話，通訊地址，生日， 卡別及卡號，辦理人姓名（VIP顧問）及日期；4.VIP顧客消費時，申請表上必須附有積分卡并詳 細填寫；2.3 VIP2.3 VIP開卡實施流程開卡實施流程uF.導(dǎo)購開卡操作流程5.需每日工作結(jié)束之前將新建VIP卡的資料

12、輸進電腦， 沒有電腦的需整理明細傳與總公司VIP專員，限期一 周之內(nèi)；6.VIP卡消費是必須給其積分，并在小票上注明己積分 （并要求導(dǎo)購在24小時內(nèi)，以短信的方式通知顧客 其現(xiàn)在的積分狀況）7.贈送生日禮品或購物券等必須有兩人以上人員經(jīng) 手，并簽字；8.每位導(dǎo)購員必須對店鋪VIP資料保密，離職時必須將 其所負責(zé)的VIP卡的資料上交店長。2.3 VIP2.3 VIP開卡實施流程開卡實施流程uG.如何向顧客推薦VIP卡例8：金色世紀(jì)卡請用1分鐘描述VIP卡帶給顧客的好處！例 9 姐: 您好！只要您成為我們的會員，您就可以享受我們尊貴的VIP貴賓服務(wù)，在生日時還可以享受生日禮物、生日特殊折扣、積分代

13、金券獎勵、積分換禮品服務(wù)、平時購物可以*折、在平時購物時可享受優(yōu)先服務(wù)開發(fā)篇課程回顧：開發(fā)篇課程回顧：2.1 找到VIP顧客的五個關(guān)鍵點2.2 常用的VIP招募方法2.3 VIP開卡實施流程課程目錄課程目錄u認識篇了解你的VIPu開發(fā)篇找到你的VIPu維護篇服務(wù)你的VIP三、維護篇三、維護篇 服務(wù)你的服務(wù)你的VIPVIP3.1 VIP維護的誤區(qū)3.2 審視我們的VIP服務(wù)3.3 VIP顧客的特色服務(wù)3.4 新老VIP維護的區(qū)別3.5 激活休克VIP顧客3.1 VIP3.1 VIP顧客維護的誤區(qū)顧客維護的誤區(qū)1）VIP管理就是打折2）留住老顧客就能留住利潤3）VIP顧客管理只是統(tǒng)計模型4）顧客越

14、多越大越好5）VIP顧客管理就是會員制6）裝套軟件系統(tǒng)就是VIP管理7）VIP管理要盡可能回避顧客投訴8）一次向顧客售出商品越多越好3.2 3.2 審視我們的審視我們的VIPVIP服務(wù)服務(wù)1）你知道如何持續(xù)保持VIP的回頭消費嗎？（回歸消費）2）你知道如何分級別管理我們的VIP？（普通VIP、星級VIP）3）我們的VIP的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何？（語言、肢體語言、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語）4）我們有讓VIP感覺我們品牌對她們的禮遇嗎？（信息平臺、節(jié)日問候）3.2 3.2 審視我們的審視我們的VIPVIP服務(wù)服務(wù)5）如何設(shè)計VIP個性化服務(wù) 項目？（除了打折歪？）6）我們有做過重要VIP回饋 活動嗎？7）在其他促銷活

15、動中，我們 有推動VIP購買嗎？3.3 VIP3.3 VIP顧客的特色服務(wù)顧客的特色服務(wù)1.購物優(yōu)惠2.積分兌換3.專場服務(wù)4.上門服務(wù)5.親情服務(wù)6.跟蹤服務(wù)7.社交服務(wù)8.售后服務(wù)1.購物優(yōu)惠例102.積分兌換例11自開卡之日起年度積分滿2000分，即可獲得 元禮品滿4000分，即可獲得 元禮品滿6000分，即可獲得 元禮品3.專場服務(wù)1）為答謝VIP會員，特設(shè)定某個時間段專門 為VIP會員開放的各類專場優(yōu)惠活動2）“VIP會員專場折扣答謝會”，是根據(jù)VIP 需求異業(yè)聯(lián)盟召開一次聯(lián)誼會，期間沒 有任何商業(yè)宣傳。3）“VIP客戶閉店團購專場”活動4）以及推廣期間，專為VIP會員開放的“VIP

16、 會員推廣專場”活動。4.針對性服務(wù) 對加入的會員，可以實行一周一次短信溝通，一月一次電話溝通（VIP顧問執(zhí)行，一分鐘時間）對會員所訂購的商品可以送貨上門或定點取貨，減少會員奔波之苦（限鉆石會員） X X姐您好，我是XX剛剛接待您的XX，很感謝您在今天選擇我們品牌，選擇了我，希望通過我們的服務(wù)，能讓您選到您所需要的衣服，我叫XX，電話是XX，希望今后將以更多方式與您交流時尚訊息。顧客的基礎(chǔ)維護話術(shù)為表達新顧客對本店的選擇和信賴，是銷售后的第一步間接溝通。第一次：感謝顧客的當(dāng)日回訪時間：購買服裝當(dāng)天方式：短信目的：加強印象顧客的基礎(chǔ)維護uA.一期維護時間：購買服裝后的三天內(nèi)方式：電話回訪目的：1

17、.了解顧客對購買服裝的面料、款式是否滿意，并帶上問候語2.避免退換貨再次強調(diào)衣物的洗滌及保養(yǎng)內(nèi)容一：洗滌保養(yǎng)情景一：未穿著或穿著未洗滌稍微試問一下是否清晰洗滌方式或再與顧客復(fù)習(xí)一下洗滌的方法情景二：洗滌無狀況可小偉聊一些我們后面貨品的時尚趨勢，針對興趣產(chǎn)品的后期銷售做好鋪墊。情景三：洗滌有狀況，預(yù)約顧客到店進行現(xiàn)場針對性解決。情景一：有特定場合需要的衣服，預(yù)約時間，提前準(zhǔn)備。情景二：衣服改制，盡量邀約顧客上門以便再有銷售機會。內(nèi)容二：需要特殊服務(wù)顧客的基礎(chǔ)維護uB.二期維護七日回訪時間：購買衣服的第七天方式：電話、短信回訪目的：1.加深顧客的感情，用親情服務(wù)打動顧客2.對我們服務(wù)及給予服裝搭配

18、非常滿意的顧客，建 議帶朋友一起來內(nèi)容：穿著和搭配效果情景一：親戚朋友說不好看想調(diào)換應(yīng)對分析旁人的影響力究竟有多大家人：一般家人的影響力尤其老公的影響力比較大，針對此種情況可預(yù)約過來重新解釋和搭配；朋友：如果是朋友和同事的話會存在審美的差異，要多強調(diào)不同人適合不同的風(fēng)格，如果還是很堅持則預(yù)約時間上門。例12內(nèi)容：穿著和搭配效果情景二：家里沒有合適的上下裝搭配應(yīng)對順勢邀約過來進行搭配；用系列套裝風(fēng)格結(jié)合顧客衣櫥搭配好拍照傳遞信息。（以邀約上門創(chuàng)造銷售機會為主）例13顧客的基礎(chǔ)維護uC.三期維護時間：每個周末及節(jié)假日短信；每月一次電話問候。目的：1.了解近期的相關(guān)信息及顧客所需，發(fā)一些利于顧客的生

19、活小常識短信。2.更進一步加深與顧客之間的感情及信任度，要顧客完完全全地接受你。3.有計劃的培養(yǎng)鐵桿顧客，同時也為顧客轉(zhuǎn)介紹打好堅實的基礎(chǔ)。VIPVIP客戶發(fā)掘與維護客戶發(fā)掘與維護VIP顧客的特色服務(wù)之 顧客的基礎(chǔ)維護、親情服務(wù)、 跟蹤服務(wù)、社交服務(wù)、售后 服務(wù)以及其他個性化服務(wù)新老VIP維護的區(qū)別激活休克VIP顧客短信維護短信維護A.短信交流的誤區(qū)1.過于明確的表達企圖，回訪目的昭之若然 而變成反感短信。2.未先區(qū)分顧客性格而群發(fā)短信。 3.短信回訪頻率過高4.短信內(nèi)容書面化短信維護短信維護A.短信交流的誤區(qū)1.過于明確的表達企圖，回訪目的昭之若然 而變成反感短信。舉例證明：”X姐，今天店里

20、來了風(fēng)衣，你過來看看吧！“短信維護短信維護A.短信交流的誤區(qū)2.每位顧客根據(jù)性格、年齡、職業(yè)、 生活圈的不同，所接受的短信內(nèi) 容也不同，千人同一的短信詞并 不能拉近與顧客的距離，相反不 符合的短信反而招致顧客的反感。短信維護短信維護A.短信交流的誤區(qū)3.短信回訪的頻率過高 短信回訪在于質(zhì)優(yōu)而不在 于量頻，過量的短信轟炸，即 便短信內(nèi)容實用也會存在視覺 疲勞。當(dāng)接收短信成為負擔(dān)， 那短信內(nèi)容已不具備誘惑力而 轉(zhuǎn)變成無效短信。短信維護短信維護A.短信交流的誤區(qū)4.短信內(nèi)容書面化 短信的內(nèi)容無論是自編還 是摘錄的，有時缺乏潤色，未 能更好的結(jié)合店鋪特征和顧客 性格而顯得比較空洞，也缺乏 親密度，在效

21、果上并沒有拉近 彼此的距離。B.短信分類1.感謝類短信2.提示類短信3.祝福類短信4.勵志類短信5.管理類短信6.促銷類短信7.幽默故事短信8.生活感悟類短信C.發(fā)短信時間管理類、勵志類、哲理類短信一般在早上7:30分左右發(fā)送，其它短信在晚上8-9點左右發(fā)送，這樣顧客讀短信的概率比較大。提示類短信發(fā)的時間可靈活調(diào)整。1.發(fā)短信時間2.發(fā)短信頻率第一次購買的顧客分別1、3、7天發(fā)短信，以后每周一次；第二次回來購買的顧客兩周一次。5.親情服務(wù)獻上一份祝福，為會員送精美賀卡、鮮花、蛋糕等（限鉆石會員）1）生日賀禮2）郵寄資料及時寄送時尚信息咨詢等資料及新產(chǎn)品的資料和畫冊（金卡、鉆石會員）例145.親

22、情服務(wù) 導(dǎo)入信息群發(fā)系統(tǒng)，在節(jié)慶日、生日發(fā)送短信祝福以及發(fā)送生活小貼士、健康常識信息、促銷活動、新款到貨信息、時尚前沿信息、服裝產(chǎn)品知識、羽絨服保養(yǎng)知識。3）群發(fā)短信4）建立客戶QQ群直接在網(wǎng)上管理客戶信息，加強情感溝通6.跟蹤服務(wù) 對會員的咨詢事項，及時給予回復(fù)，若當(dāng)時無法立即圓滿答復(fù)，留下會員的電話或其他聯(lián)系方式，由第一負責(zé)人整理歸納全面的答復(fù)后電話或短信回復(fù)會員1）回復(fù)咨詢事項2）幫客戶調(diào)貨當(dāng)會員所需貨品缺色、斷碼、斷貨時，記錄并確認會員的款號、顏色和尺碼，幫會員調(diào)配貨品，并及時給予回復(fù)7.社交服務(wù)1）聯(lián)誼會：根據(jù)俱樂部的安排，每年定期組織一次聯(lián)誼會，邀請專業(yè)的顧問給會員進行（金卡、鉆石

23、卡會員）時尚講座：形象顧問、服裝搭配、化妝技巧、健康、美容等講座。2）演藝活動：（金卡、鉆石卡會員） Party：演藝活動、時尚秀活動3）歡樂游活動：（鉆石卡會員）“時尚明星歡樂游”：針對鉆石卡的客戶，每年將有一次抽獎活動，被選的前5名會員，獲得該年度“時尚明星”稱號，概念*月參與*活動8.售后服務(wù)1）顧客在購買服裝一周內(nèi)，將接受到店鋪的員工的電 話回訪，確定顧客對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)的滿意度（普 卡以上）2）通知客戶促銷信息，并告知客戶需求的貨品（金卡、 鉆石卡會員）3）溝通面料的洗滌和保養(yǎng)的方法（普卡以上）4）貨品調(diào)換：自購買之日起一周內(nèi)，若因公司產(chǎn)品質(zhì) 量問題，持本款合格證（須保持完整）及購物

24、憑證 到原購買點聯(lián)系調(diào)換8.售后服務(wù)5）免費維修：自購買之日起三個月內(nèi)，若因公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，持本款合格證（需保持完整）和購物憑證到原購買點辦理免費維修事宜。6）幫助維修：穿著過程中由于人為疏忽或未按洗滌說明之規(guī)定而損壞，公司可幫其維修，并酌情收費。7）歡迎投訴：歡迎和接受會員對本產(chǎn)品或服務(wù)進行查詢、投訴或嘉許。8）售后服務(wù)內(nèi)容：詳見店堂公告9.9.其他個性化服務(wù)其他個性化服務(wù) 個人名片服務(wù)（會員專屬形象顧問） 讓員工自己搭配衣服并傳送到QQ顧客群，供顧客選擇 主動幫助顧客拎提，需存物品 中秋節(jié)發(fā)短信給VIP顧客致以節(jié)日問候 活動期間老VIP顧客消費可獲雙倍積分 根據(jù)天氣情況隨時對VIP顧客進

25、行溫馨提示3.4 3.4 新老新老VIPVIP維護的區(qū)別維護的區(qū)別新新VIPVIP維護辦法維護辦法例16（1）每周統(tǒng)計上周新增會員，根據(jù)新會員購買商品一周內(nèi)維護的原則，安排本周需要維護的新增會員，核實會員信息，告之會員權(quán)益；（2）電話回訪時確定會員所購買商品的滿意度，對購買場所和服務(wù)的滿意度，有何意見和建議，并推薦新品或其它產(chǎn)品；（3）新會員維護方式：p電話：購買商品一周后對顧客進行回訪，詢問對產(chǎn)品的滿意度和建議；p短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動等等；p禮品：顧客有不滿意時可贈送小禮品。老老VIPVIP維護辦法維護辦法例17（1）對老會員，根據(jù)會員的消費貢獻可以分為三 類，將消費金額排名前20%的會員作為A類