公司客戶關系管理中大數(shù)據(jù)技術的運用

1、公司客戶關系管理中大數(shù)據(jù)技術的運用摘要：隨著云計算、物聯(lián)網(wǎng)等的發(fā)展,數(shù)據(jù)呈現(xiàn)爆炸式增長,昭示著大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)到來。大數(shù)據(jù)為客戶關系管理提供了新的思想方法和工具手段。通過對客戶行為的數(shù)據(jù)分析,可以幫助企業(yè)更好地理解客戶價值、預測客戶行為及指導客戶服務工作。方法是:注重客戶隱私保護,培育數(shù)據(jù)思維,加強信息化投資和系統(tǒng)建設堅守人本理念,以人性化為依歸。關鍵詞：大數(shù)據(jù);客戶關系管理;變革思路;一、引言隨著信息技術的發(fā)展,人類進入了一個具有云計算、大數(shù)據(jù)和高速互聯(lián)網(wǎng)特征的新時代。大數(shù)據(jù)正在大刀闊斧地改變著各行各業(yè),昭示著一個被數(shù)據(jù)主宰時代的到來。大數(shù)據(jù)時代,數(shù)據(jù)從簡單的處理對象開始轉變?yōu)橐环N基礎性資源,

2、如何從海量的客戶信息中挖掘價值,構建合理有效的客戶管理策略,已成為企業(yè)提高核心競爭力的重要影響因素。當前,產(chǎn)品與服務同質化趨勢明顯,企業(yè)之間競爭的焦點從產(chǎn)品的競爭逐步轉向客戶導向型競爭。網(wǎng)絡上充斥著前所未有的海量數(shù)據(jù),大數(shù)據(jù)為客戶管理帶來了無限可能性,企業(yè)可以運用合理的方法對信息進行收集、處理和分析,獲取輔助商業(yè)決策的關鍵數(shù)據(jù),實現(xiàn)對客戶需求的不斷滿足,提高客戶忠誠度,實現(xiàn)企業(yè)價值。二、大數(shù)據(jù)與客戶關系管理概述大數(shù)據(jù)是指大小超出常規(guī)的數(shù)據(jù)庫工具獲取、存儲、管理和分析能力的數(shù)據(jù)集。它所涉及的數(shù)據(jù)量規(guī)模巨大到無法通過常規(guī)工具在合理時間內(nèi)達到捕獲、管理、處理并整理成人們所能解讀的信息。大數(shù)據(jù)具有大規(guī)

3、模、快速的數(shù)據(jù)處理要求、差異化的數(shù)據(jù)類型及巨大的潛在價值這四類特征。在大數(shù)據(jù)時代,數(shù)據(jù)將成為企業(yè)最重要的資產(chǎn),并將在大數(shù)據(jù)思維的催化下轉化為企業(yè)最核心的競爭力?？蛻絷P系管理是指企業(yè)利用相應的信息技術,協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互,不斷提升管理水平,實現(xiàn)保留舊客戶、吸引新客戶、轉化忠誠客戶的目標,從而提高企業(yè)核心競爭力的過程。在大數(shù)據(jù)背景下,傳統(tǒng)客戶關系管理模式受到?jīng)_擊,市場的變化讓企業(yè)開始意識到大數(shù)據(jù)在客戶管理新模式中的重要作用,合理調配大數(shù)據(jù)的能力成為考驗企業(yè)生命力的根本要務。在海量數(shù)據(jù)中尋找潛在客戶、挖掘客戶規(guī)律,通過分析客戶行為從而為決策提供依據(jù),更好地維護客戶關系,運用大

4、數(shù)據(jù)分析優(yōu)化企業(yè)客戶關系管理,勢必具有蓬勃的發(fā)展空間。三、大數(shù)據(jù)時代下的客戶關系管理（一）數(shù)據(jù)是數(shù)字化客戶管理的基礎在數(shù)字化時代,客戶在戰(zhàn)略要素中變得更加重要,隨著數(shù)字化技術和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,客戶管理成為企業(yè)提升核心競爭力的重心。數(shù)據(jù)是數(shù)字化時代客戶管理最重要的資源之一,在更好地理解目標客戶、準確預測客戶行為偏好,以及建立持續(xù)的客戶信任關系等過程中,數(shù)據(jù)是將這些過程貫穿起來的不可或缺的關鍵資源。在大數(shù)據(jù)時代,數(shù)據(jù)類型不再以結構化為主,而轉向了結構化、半結構化和非結構化數(shù)據(jù)三者的融合。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展,數(shù)據(jù)來源也不再以固定設備為主而更多地轉向移動終端,呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。大數(shù)據(jù)時代的數(shù)據(jù)量大

5、、類型龐雜,但數(shù)據(jù)量大不代表數(shù)據(jù)價值大,海量數(shù)據(jù)中隱藏著大量垃圾信息,這對企業(yè)的數(shù)據(jù)處理及數(shù)據(jù)分析提出了新的要求。大數(shù)據(jù)價值的完整體現(xiàn),要求企業(yè)利用多種數(shù)據(jù)分析工具協(xié)同處理數(shù)據(jù),從大量數(shù)據(jù)中提取出有價值的客戶信息。（二）利用大數(shù)據(jù)識別客戶身份、描述客戶畫像是企業(yè)開展客戶管理的起點在數(shù)字化時代,客戶的身份信息和消費過程實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化,基于數(shù)據(jù)識別客戶身份、描述客戶畫像是企業(yè)執(zhí)行客戶選擇、建立全面客戶理解和維護客戶關系的基礎。移動互聯(lián)網(wǎng)時代,由客戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù)呈指數(shù)級增長,企業(yè)對數(shù)字化客戶畫像的要求比以往更加精確化,快速準確識別用戶身份,成為數(shù)字化環(huán)境下客戶服務過程的關鍵挑戰(zhàn)。建立客戶畫像需要利用所有

6、可以收集的自有數(shù)據(jù)以及第三方數(shù)據(jù),通過信息綜合和特征分析,形成對客戶整體特征的全面認識,以便為后期開展客戶關系管理提供可靠的依據(jù)。（三）通過數(shù)據(jù)挖掘分析客戶行為,為決策提供依據(jù)大數(shù)據(jù)時代迎來了數(shù)據(jù)量的爆發(fā)式增長,同時也導致了低價值密度數(shù)據(jù)的大量泛濫。由于數(shù)據(jù)類型的繁雜性以及數(shù)據(jù)來源的廣泛性,大數(shù)據(jù)的處理面臨著更大的挑戰(zhàn),要處理好大數(shù)據(jù),企業(yè)需要在數(shù)據(jù)提取時做好數(shù)據(jù)清洗工作,保證數(shù)據(jù)質量。不是所有的客戶數(shù)據(jù)都能為企業(yè)帶來價值,因此在進行數(shù)據(jù)分析時,企業(yè)不能盲目地對全量數(shù)據(jù)進行分析和挖掘,而應借助數(shù)據(jù)處理工具將精力投入到最有可能產(chǎn)生價值的分析上。來自不同渠道的數(shù)據(jù)中隱藏著客戶的產(chǎn)品偏好、信用、忠誠

7、度及流失傾向等屬性,企業(yè)可以依托這些信息對客戶進行細分,實施差異化策略,為客戶提供更優(yōu)質的服務。通過數(shù)據(jù)分析和挖掘,企業(yè)可以對用戶行為進行洞察,運用數(shù)據(jù)分析方法能夠事先預測消費者對企業(yè)開展經(jīng)營活動的態(tài)度及效果,進而了解到目標客戶的可獲取性和營銷活動的必要性,據(jù)此來組織企業(yè)經(jīng)營活動,為企業(yè)決策提供依據(jù)。（四）利用大數(shù)據(jù)提升客戶價值,贏得更長久的客戶生命周期價值企業(yè)要想長期獲得生命力,只是贏得客戶的短期貢獻是不夠的。要想贏得更長久的客戶生命周期價值,企業(yè)需要將自己定位于一個價值創(chuàng)造者,不斷地創(chuàng)新產(chǎn)品、改善業(yè)務、優(yōu)化流程,伴隨客戶共同成長,不斷地為客戶創(chuàng)造價值增值。企業(yè)可以運用大數(shù)據(jù)技術持續(xù)地研究和

8、了解客戶,對從客戶獲取、客戶提升、客戶成熟、客戶衰退到客戶流失的整個生命周期進行管理。在獲取階段關注和培育目標客戶;在提升階段借助大數(shù)據(jù)技術最大限度地挖掘和滿足客戶需求;在成熟階段分析、跟蹤客戶的忠誠度及深度需求,以便提供更好的服務,延長成熟階段的客戶生命周期;在衰退階段利用大數(shù)據(jù)技術及時洞察客戶異動,根據(jù)不同客戶情況采取不同策略,爭取再次提升客戶價值,進入一個新的客戶價值提升周期;在客戶流失階段要盡快開展客戶保留和贏回工作,根據(jù)不同的客戶價值采取不同的關懷挽留活動,針對客戶流失的具體原因做出改進。借助大數(shù)據(jù)對客戶終身價值的深入分析,持續(xù)完善客戶畫像,優(yōu)化客戶接觸點,不斷創(chuàng)造有價值的客戶互動,

9、最終贏得客戶忠誠,實現(xiàn)客戶終生價值。四、對企業(yè)開展客戶關系管理的建議（一）注重客戶隱私保護隱私問題由來已久,而互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展使得數(shù)據(jù)更加容易產(chǎn)生和傳播,導致數(shù)據(jù)隱私問題在大數(shù)據(jù)時代變得越來越嚴重?？蛻籼峁﹤€人信息的目的是為了讓企業(yè)更好地了解自己的需求,然而卻存在一些企業(yè)為了盈利將客戶信息轉賣給第三方的現(xiàn)象,導致客戶產(chǎn)生戒備心理。應用大數(shù)據(jù)技術進行數(shù)據(jù)挖掘應該保障在不暴露用戶敏感信息的前提下,而后才對數(shù)據(jù)進行加工處理,把握客戶行為從而提供有針對性地服務,而非販賣、泄露用戶隱私等的數(shù)據(jù)濫用,做到在盡可能少損失數(shù)據(jù)信息的同時最大化地保護用戶隱私。企業(yè)要進行有效的客戶關系管理,就必須處理好客戶信息收

10、集與客戶隱私權之間的矛盾。隱私問題的解決是企業(yè)長期發(fā)展的必然要求,企業(yè)若不能妥善處理隱私問題,則進行客戶關系管理只會產(chǎn)生消極的影響。因此,企業(yè)在收集客戶信息時,應主動提供一個具有法律效力的聲明,告知用戶數(shù)據(jù)將來的用途,打消顧客的疑慮。此外,企業(yè)應選派專人建立和維護用戶隱私政策,設立首席隱私管的職位,專門負責處理用戶隱私權相關事宜。（二）打造數(shù)據(jù)思維,加強信息化投資和系統(tǒng)建設信息系統(tǒng)基礎設施的建設是企業(yè)應用大數(shù)據(jù)的前提。信息化建設是否完善決定了企業(yè)能否利用大數(shù)據(jù)分析消費者行為,為客戶提供更精準的、差異化的服務,掌握和應用大數(shù)據(jù)技術是每個企業(yè)在今后的市場競爭中生存下來的關鍵。隨著大數(shù)據(jù)時代到來,傳

11、統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理技術面臨著巨大的沖擊和挑戰(zhàn),數(shù)據(jù)處理從離線轉向在線,顯露出實時處理的需求,對企業(yè)處理信息的準確性與實時性提出了更高的要求?，F(xiàn)有的各種處理工具支持的應用類型相對有限,企業(yè)需要根據(jù)自己的實際需求和應用場景對現(xiàn)有工具和技術進行改造,打造切合企業(yè)實際需求的工具。這就要求企業(yè)加快投入信息化建設,進行管理變革,在新一輪市場競爭中搶占先機。在大數(shù)據(jù)時代下進行信息化建設時,企業(yè)應結合自身實際發(fā)展情況制定可行的實施計劃,制定實施步驟,有計劃地進行信息化建設及管理。同時,應加強人才隊伍建設,培養(yǎng)一批具有先進數(shù)據(jù)思維、能熟練運用大數(shù)據(jù)技術的高級人才。在大數(shù)據(jù)時代,企業(yè)的信息化建設程度影響著企業(yè)的長遠戰(zhàn)略

12、發(fā)展,高層管理人員一定要提高對信息化建設的重視程度,為企業(yè)的信息化建設提供保障。（三）堅守人本理念,以人性化為依歸數(shù)字經(jīng)濟時代,越來越多的客戶數(shù)據(jù)被收集與掌握,但與此同時也產(chǎn)生了數(shù)中無人和低俗營銷等無德現(xiàn)象,導致消費者與企業(yè)價值受損。進行客戶關系管理很重要的一點就是企業(yè)提供的服務要能夠真正滿足客戶需求,為顧客創(chuàng)造價值。這就要求企業(yè)始終秉持以人為本的服務理念,在追求自身利益的同時關注消費者福利和成長,實現(xiàn)顧客與企業(yè)的長期關系管理,獲取客戶終身價值。人本管理強調以客戶為中心,注重客戶的需求、激發(fā)客戶的主動性、關注客戶的差異性,以為客戶創(chuàng)造價值為目標,通過各種客戶關懷策略,提高客戶的滿意度和忠誠度,

13、加強與客戶的緊密聯(lián)系,實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。企業(yè)應以客戶為中心、以數(shù)字化為基礎、以智能化為動力、以人性化為依歸,建立與客戶的全連接,與顧客共創(chuàng)全價值。五、結論在數(shù)字時代,客戶已成為企業(yè)核心競爭力中的一部分。大數(shù)據(jù)對企業(yè)的營銷和管理變革提出了新要求,同時也為企業(yè)實施客戶關系管理變革提供了新思路。在大數(shù)據(jù)背景下,借助大數(shù)據(jù)技術實施客戶關系管理能夠幫助企業(yè)精準把握客戶的需求、增強客戶的滿意度和忠誠度、獲得更長久的客戶生命周期價值,最終為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。企業(yè)應加強信息化建設,進行大數(shù)據(jù)時代的客戶管理變革,讓客戶關系發(fā)揮更大的價值,以便在激烈的市場競爭中占據(jù)主動,為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎。參考

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