第十章網(wǎng)上保險(xiǎn)服務(wù)

1、12 1. 理解保險(xiǎn)業(yè)從事網(wǎng)上經(jīng)營的優(yōu)勢和網(wǎng)上保險(xiǎn)對傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)生的沖擊； 2. 較深入理解發(fā)展網(wǎng)上保險(xiǎn)服務(wù)是保險(xiǎn)公司賴以生存和發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)； 3. 了解網(wǎng)上保險(xiǎn)的發(fā)展模式，網(wǎng)上保險(xiǎn)的運(yùn)行環(huán)境和系統(tǒng)建設(shè)的要點(diǎn)，網(wǎng)上保險(xiǎn)給我國保險(xiǎn)業(yè)帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。310.1.1 網(wǎng)上保險(xiǎn)的含義 網(wǎng)上保險(xiǎn)是指保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行保險(xiǎn)經(jīng)營管理活動(dòng)的經(jīng)紀(jì)行為。網(wǎng)上保險(xiǎn)也稱保險(xiǎn)電子商務(wù)。 保險(xiǎn)作為一種特殊商品，與一般的物化商品存在如下顯著的區(qū)別： 保險(xiǎn)是一種承諾,屬于諾成性合同。 保險(xiǎn)是一種無形產(chǎn)品，表現(xiàn)形式是契約。 保險(xiǎn)是一種服務(wù)商品。4 保險(xiǎn)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程包括： 保險(xiǎn)信息咨詢、

2、保險(xiǎn)計(jì)劃書設(shè)計(jì)、投保、核保、交費(fèi)、承保、報(bào)單信息查詢、保全變更、續(xù)期交費(fèi)、理賠、給付等。510.1 .2 網(wǎng)上保險(xiǎn)的優(yōu)勢 1、較低經(jīng)營成本，提高經(jīng)營高效率，減少承保風(fēng)險(xiǎn) 直接同保險(xiǎn)公司進(jìn)行交流，提高了效率，減少了總結(jié)環(huán)節(jié)，節(jié)省了大筆傭金和管理費(fèi)用。 保險(xiǎn)公司同相關(guān)企業(yè)（如汽車銷售、汽車修理、醫(yī)院等）建立網(wǎng)上聯(lián)系后，還可進(jìn)一步提高申請和簽發(fā)保單的效率。 網(wǎng)上投保公正透明，是使消費(fèi)者更具主動(dòng)性的營銷方式。 網(wǎng)上保險(xiǎn)還可以幫助保險(xiǎn)公司快速獲得顧客反饋信息，掌握市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略。6 2、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量 網(wǎng)上保險(xiǎn)可突破時(shí)空限制 利用網(wǎng)絡(luò)的“交互性”，可為客戶提供定制的個(gè)性化產(chǎn)品 可實(shí)現(xiàn)“一站

3、式”服務(wù) 擁有網(wǎng)上保險(xiǎn)系統(tǒng)的保險(xiǎn)企業(yè)用相關(guān)企業(yè)資源進(jìn)行整合，可為客戶提供附加于保險(xiǎn)上的增值服務(wù) 防止中介環(huán)節(jié)知悉或侵犯投保人隱私 7 3、提高保險(xiǎn)企業(yè)的管理水平 保險(xiǎn)企業(yè)的信息化，不僅提供了經(jīng)營效率，還可使管理科學(xué)化，有效提高企業(yè)的管理水平和決策水平。810.1.3 網(wǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)生的沖擊 1、對業(yè)內(nèi)競爭格式的沖擊 業(yè)內(nèi)競爭的主要因素，從價(jià)格競爭變?yōu)榧夹g(shù)與服務(wù)的競爭。 2、對保險(xiǎn)企業(yè)傳統(tǒng)組織架構(gòu)的沖擊 建立統(tǒng)一、全面、不斷更新的企業(yè)內(nèi)部“知識(shí)庫”來支持業(yè)務(wù)拓展。 3、對保險(xiǎn)監(jiān)管的挑戰(zhàn)910.2.1 國外網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展 除了網(wǎng)上營銷以外，保險(xiǎn)公司還利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行保險(xiǎn)資金應(yīng)用和內(nèi)部管理，進(jìn)行資料收

4、集、統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、流程改造等。許多保險(xiǎn)公司將發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)作為公司戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。 美國在網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量、普及率等方面有著明顯的優(yōu)勢，是發(fā)展網(wǎng)上保險(xiǎn)的先驅(qū)者。 商業(yè)智能技術(shù)融入網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)后，有效地提升了公司的經(jīng)營管理水平和決策能力。 1010.2.2 國內(nèi)網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展 我國的網(wǎng)上保險(xiǎn)還處于探索階段，大多數(shù)保險(xiǎn)公司主要通過網(wǎng)站提供靜態(tài)信息，僅提供險(xiǎn)種內(nèi)容、經(jīng)營機(jī)構(gòu)、投保意向書等內(nèi)容，真正開展網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的為數(shù)不多。 我國的保險(xiǎn)網(wǎng)站可以大致分為兩類： 一是保險(xiǎn)公司自建的網(wǎng)站，主要推銷自家的險(xiǎn)種； 二是聯(lián)合的保險(xiǎn)網(wǎng)站，有多家保險(xiǎn)公司參與。11第二節(jié) 網(wǎng)上保險(xiǎn)的國內(nèi)外發(fā)展?fàn)顩r12第

5、二節(jié) 網(wǎng)上保險(xiǎn)的國內(nèi)外發(fā)展?fàn)顩r1314 “PA18”和“泰康在線”兩個(gè)平臺(tái)具備了保險(xiǎn)電子商務(wù)的基本功能。其網(wǎng)上與網(wǎng)下有三個(gè)結(jié)合點(diǎn)： 第一是支持傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的e化，構(gòu)建了一個(gè)與代理商、代理人開展業(yè)務(wù)的平臺(tái)； 第二是支持公司的業(yè)務(wù)員開拓業(yè)務(wù)，主要是針對公司20萬名壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的銷售； 第三是網(wǎng)上直銷。1516171810.2.3 我國發(fā)展網(wǎng)上保險(xiǎn)的機(jī)遇和挑戰(zhàn) 1、內(nèi)資保險(xiǎn)企業(yè)面臨外資保險(xiǎn)企業(yè)的嚴(yán)重挑戰(zhàn) 外資保險(xiǎn)企業(yè)主要是通過技術(shù)含量高、成本低的保險(xiǎn)電子商務(wù)來吸引顧客、開拓市場。 2、網(wǎng)上保險(xiǎn)使我國保險(xiǎn)業(yè)面臨極好的發(fā)展機(jī)遇 外資保險(xiǎn)的參與，使得保險(xiǎn)市場的主體增加，促進(jìn)競爭，加快我國保險(xiǎn)業(yè)與國際結(jié)構(gòu)。

6、1910.2.4 影響網(wǎng)上保險(xiǎn)發(fā)展的制約因素 1、社會(huì)公眾的傳統(tǒng)觀念與意識(shí)需要調(diào)整 解決信任問題是打通在線銷售的關(guān)口。目前個(gè)人代理人仍處于人際銷售階段，在線銷售仍然只是一種輔助的工具。 2、網(wǎng)上電子交易的軟硬件環(huán)境有待完善 保險(xiǎn)公司和合作伙伴的電子化、信息化、智能化和虛擬化水平，以及他們之間的資源共享水平，直接影響網(wǎng)上保險(xiǎn)市場的擴(kuò)大和客戶服務(wù)質(zhì)量的提高。 20 3、保險(xiǎn)公司的現(xiàn)代化水平和創(chuàng)新能力亟待提高 保險(xiǎn)業(yè)是現(xiàn)代化程度和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)裝備水平較低的一個(gè)產(chǎn)業(yè) 網(wǎng)上保險(xiǎn)的產(chǎn)品種類少，服務(wù)手段缺乏，難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)； 大量的網(wǎng)上保險(xiǎn)的理論問題和實(shí)踐問題需要研究解決； 通過金融企業(yè)之間的相互持股和并

7、購，使銀行、證券、保險(xiǎn)和信托等金融業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營，組建全能銀行或金融集團(tuán)。 4、法律與標(biāo)準(zhǔn)需要修訂2110.3.1 網(wǎng)上保險(xiǎn)的主要形態(tài) 1、建立完全依賴于Internet的全新的網(wǎng)上保險(xiǎn)企業(yè)，其所有的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)都通過Internet進(jìn)行。 2、傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)通過Internet開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)。 保險(xiǎn)公司通過建立自己獨(dú)立的網(wǎng)站為客戶提供網(wǎng)上保險(xiǎn)服務(wù)。 通過第三方網(wǎng)站提供網(wǎng)上保險(xiǎn)服務(wù)。 第一類為保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)信息提供商；第二類為直銷平臺(tái)；第三類為網(wǎng)上技術(shù)平臺(tái)。2210.3.2 網(wǎng)上保險(xiǎn)的主要內(nèi)容a) 在線宣傳b) 在線銷售c) 在線客戶服務(wù)d) 在線客戶跟蹤e) 在線合作2310.3.3 網(wǎng)上保險(xiǎn)過

8、程 真正的網(wǎng)上必須實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)信息咨詢、保險(xiǎn)計(jì)劃書設(shè)計(jì)、交費(fèi)、核保、承保、保單信息查詢、保全變更、續(xù)期交費(fèi)、理賠和給付等保險(xiǎn)全過程的網(wǎng)絡(luò)化。 根據(jù)客戶需要和險(xiǎn)種的具體情況，有兩種投保方式可供選用： 在線投保、實(shí)時(shí)核保 在線投保、延時(shí)核保24投保人工商稅務(wù)和保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)CA、銀行、醫(yī)院等協(xié)作伙伴InternetIntranetIntranet保險(xiǎn)公司網(wǎng)站網(wǎng)上保險(xiǎn)的運(yùn)行環(huán)境10.4.1 網(wǎng)上保險(xiǎn)的運(yùn)行環(huán)境 要從供應(yīng)鏈的角度審視網(wǎng)上保險(xiǎn)的運(yùn)行環(huán)境25 大型保險(xiǎn)公司若建成從總公司到地方基層單位的垂直通信網(wǎng)絡(luò)，保險(xiǎn)公司網(wǎng)絡(luò)中的節(jié)點(diǎn)可通過中國國家金融通信網(wǎng)CNFN的相應(yīng)節(jié)點(diǎn)，同銀行和其他金融機(jī)構(gòu)互聯(lián)，成為全國

9、金融數(shù)據(jù)通信網(wǎng)的一部分。 商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司等金融機(jī)構(gòu)覆蓋全國的基層單位，可直接對社會(huì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域各部門和各類客戶賬戶提供綜合金融業(yè)務(wù)服務(wù)，最后通過全國金融數(shù)據(jù)通信網(wǎng)完成相關(guān)的金融交易和電子資金清算，包括完成網(wǎng)上保險(xiǎn)的最終結(jié)算。2610.4.2 制定目標(biāo)、需求分析和市場定位 高層領(lǐng)導(dǎo)要制定系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)： 一是更好地滿足投保人多樣化的保險(xiǎn)需求，擴(kuò)大客戶群，吸引更多的潛在客戶，促進(jìn)客戶關(guān)系管理； 二是提高企業(yè)的運(yùn)行效率，強(qiáng)化內(nèi)部經(jīng)營管理，降低經(jīng)營管理成本。27需求的調(diào)查分析： 分析自身需求 市場需求 客戶需求市場的調(diào)查分析： 市場環(huán)境 客戶分析 供求分析和競爭分析28 要依據(jù)網(wǎng)上保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)需

10、求和企業(yè)的自身?xiàng)l件，找準(zhǔn)企業(yè)的市場定位，明確想通過互聯(lián)網(wǎng)營銷做些什么，怎樣做，對象是誰，然后才能研制保險(xiǎn)營銷主頁，確定保險(xiǎn)營銷主業(yè)的風(fēng)格取向、包裝以及運(yùn)用哪些技術(shù)手段來實(shí)現(xiàn)等。2910.4.3 業(yè)務(wù)流程改造 從信息技術(shù)層面來看網(wǎng)上保險(xiǎn)系統(tǒng)是保險(xiǎn)公司網(wǎng)站和其內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)，它發(fā)揮著保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)流程的傳導(dǎo)載體的作用。 網(wǎng)上保險(xiǎn)不改變保險(xiǎn)公司的展業(yè)、承保、核保、理賠等基本業(yè)務(wù)內(nèi)容，而是依靠信息技術(shù)改變這些基本業(yè)務(wù)的處理方式。 在進(jìn)行新的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)，可以用業(yè)務(wù)流程重組理論作指導(dǎo)。該理論認(rèn)為：業(yè)務(wù)流程是企業(yè)在市場競爭中取勝的決定性因素。30 對于業(yè)務(wù)流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都要搞清楚以下幾個(gè)問題： 該環(huán)節(jié)

11、有誰來做、做什么、于其他環(huán)節(jié)的接口如何實(shí)現(xiàn)、需要什么樣的信息和多少時(shí)間等。 需要始終強(qiáng)調(diào)的原則是，設(shè)計(jì)出來的信業(yè)務(wù)流程應(yīng)能更充分滿足消費(fèi)者的需求，進(jìn)一步降低保險(xiǎn)公司的經(jīng)營管理成本。3110.4.4 資源重組和組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整 企業(yè)的經(jīng)營本質(zhì)就是通過不斷的資源配置、組合、調(diào)整和交易，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源總價(jià)值的不斷提升。 Internet和Intranet的的發(fā)展，有必要和也有可能重新設(shè)計(jì)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)流程，而業(yè)務(wù)流程的有效運(yùn)轉(zhuǎn)還必須依靠相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)區(qū)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和實(shí)施。3233 首先，Internet和Intranet技術(shù)的應(yīng)用，代替了公司許多基層人員（特別是其底層龐大的代理人）的工作，減少了中層

12、管理幅度； 其次，大量信息能夠借助Intranet及時(shí)、快速處理和傳遞，可縮減公司中間管理人員的層次和數(shù)量； 最后，隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，甚至還可能縮減分公司數(shù)量。343510.4.5 改變觀念，實(shí)施新型的營銷管理 1、營銷手段的改變 （1）市場調(diào)研方法的改變 電子化的保單便于對保單中的不同變量等級進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； 通過網(wǎng)絡(luò)便于對保險(xiǎn)市場進(jìn)行細(xì)分。 保險(xiǎn)公司的電子文件中儲(chǔ)存又同客戶網(wǎng)上互動(dòng)交流信息和一些反饋信息。36 （2）營銷渠道的變革 保險(xiǎn)公司的信息發(fā)布、宣傳廣告和產(chǎn)品營銷全都可統(tǒng)一到網(wǎng)上進(jìn)行。 只需支付低廉的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)，就可免去中介環(huán)節(jié)，節(jié)省大筆傭金和管理費(fèi)。 網(wǎng)絡(luò)營銷渠道可使投保

13、手續(xù)更便捷。 基于網(wǎng)絡(luò)的營銷渠道接觸面廣，可以有效地促進(jìn)開展。37 （3）促銷手段的變革 網(wǎng)上保險(xiǎn)是通過互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行網(wǎng)上互動(dòng)營銷，一改消費(fèi)者原來的被動(dòng)地位，使消費(fèi)者能同保險(xiǎn)企業(yè)直接進(jìn)行網(wǎng)上對話。38 2、營銷模式的改變 1、從傳統(tǒng)集中于少數(shù)同質(zhì)化險(xiǎn)種的營銷模式，向開辦個(gè)性化、多險(xiǎn)種營銷模式變革。 2、從單向的市場營銷到互動(dòng)的網(wǎng)上營銷模式變革3910.4.6 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)站建設(shè) 1、自建網(wǎng)站策略 消極防守策略 積極進(jìn)攻性的策略 2、利用網(wǎng)上保險(xiǎn)超市策略 有些保險(xiǎn)企業(yè)在實(shí)施電子商務(wù)時(shí)會(huì)選擇具有優(yōu)勢互補(bǔ)功能的網(wǎng)上保險(xiǎn)超市策略。 網(wǎng)上保險(xiǎn)超市是由幾家保險(xiǎn)企業(yè)聯(lián)合創(chuàng)設(shè)的具體專賣性質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)站。此種策略適

14、合于生產(chǎn)能力強(qiáng)而銷售能力弱的保險(xiǎn)企業(yè)。40 3、利用網(wǎng)上代理人策略 網(wǎng)上代理人可以由ISP充當(dāng)， 也可以由功能強(qiáng)大的搜索引擎來承擔(dān)， 還可以由成功運(yùn)行的銀行網(wǎng)站來實(shí)施。 實(shí)施此策略后，保險(xiǎn)企業(yè)可集中人、財(cái)、物，專攻保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與管理。4110.4.7 發(fā)展網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù) 網(wǎng)上賣單的重點(diǎn)是在網(wǎng)上推出直銷保險(xiǎn)單，即通過網(wǎng)絡(luò)向客戶提供“半自動(dòng)化”的網(wǎng)上保險(xiǎn)服務(wù)。 網(wǎng)上服務(wù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的網(wǎng)上保險(xiǎn)，即“全自動(dòng)化”的地網(wǎng)上保險(xiǎn)服務(wù)。421、保險(xiǎn)的非物流性和無形服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，使得它特別適合網(wǎng)上經(jīng)營，全部保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程都可在網(wǎng)上完成。2、網(wǎng)上保險(xiǎn)可有效地降低經(jīng)營成本，提高經(jīng)營效率，減少承保風(fēng)險(xiǎn)，提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，提高保險(xiǎn)