精選酒店實(shí)習(xí)報(bào)告(3)

1、【精】酒店實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)目的經(jīng)過在校時(shí)間對(duì)所學(xué)專業(yè)課知識(shí)的深化，總結(jié)，特進(jìn)行了為期兩個(gè)月的頂崗 實(shí)習(xí)。使所學(xué)的理論性知識(shí)能與實(shí)踐相結(jié)合，從而鞏固的掌握。二、實(shí)習(xí)時(shí)間XX.3.1 三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)領(lǐng)仕扒房四、實(shí)習(xí)內(nèi)容對(duì)酒店服務(wù)的深入了解，以及各項(xiàng)工作的操作流程。例如，在酒店的實(shí)踐實(shí)習(xí)中， 了解作為一個(gè)服務(wù)員在每一天應(yīng)該都做些什么， 在早上上班后， 開早班會(huì)， 接受分配的工作任務(wù)， 開市，及午市所值區(qū)域及包房。開市所需的工作有：對(duì)所分配的包房進(jìn)行衛(wèi)生的細(xì)致化。然后調(diào)整座椅的位 置，開市擺放各類餐具，西餐常見的餐具有。頭盤刀叉，海鮮刀叉，牛排刀叉， 湯勺等，還有所需的杯子，紅酒杯，干白杯，水杯等。在擺

2、放餐具的時(shí)候要進(jìn)行 衛(wèi)生的檢查。等一切衛(wèi)生都收拾完后，要對(duì)包房的各類餐具，各項(xiàng)物品逐一的歸 位，進(jìn)行盤點(diǎn)數(shù)量不足或是多的時(shí)候要及時(shí)上報(bào)給相關(guān)的責(zé)任人。這是對(duì)酒店工 作的第一步的了解，知道每項(xiàng)東西的所在，以及它的相關(guān)負(fù)責(zé)人。此外還要了解餐廳的餐牌酒水牌以及相關(guān)的菜品含金量這不單是為了更好的 對(duì)客人講解菜品還能更深入的了解每道菜中所附有的知識(shí)，在對(duì)客服務(wù)的前期了 解客人的主要來源，以便能及時(shí)應(yīng)對(duì)各類的突發(fā)狀況。對(duì)于一個(gè)實(shí)習(xí)的服務(wù)生來 說所要了解的應(yīng)該是罪全面的，因?yàn)槭侵苯用鎸?duì)客源的。因此在實(shí)習(xí)前應(yīng)該了解 這家酒店的如下幾點(diǎn)：1、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況。2、酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其

3、功能。3、酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。4、酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。5、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場 所的分布及到這些場所的方式、途徑。6、酒店的組織結(jié)構(gòu)、 各部門的相關(guān)職能、 下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情 況。7、酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。8、參加公司的崗位培訓(xùn)， 熟悉自己的工作職責(zé)， 了解本崗位的重要性及其在 酒店中所處的位置，了解工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、 服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。9、配合餐廳經(jīng)理做好服務(wù)員培訓(xùn)工作，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要求按質(zhì)

4、、按量、 按時(shí)完成；每天做好開業(yè)前的準(zhǔn)備，揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)屬下熱 情幫助，帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待，遇有重要客人要親自服務(wù)；10、熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；11、抓好紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)；13、開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、 臺(tái)椅定位情況、 餐前準(zhǔn)備 , 開餐后檢查服務(wù)員的迎 賓站位, 收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；14、檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。這些都是在培訓(xùn)的時(shí)候老師所教給我們的。于此的同時(shí)經(jīng)過這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)還了解了一些簡單的酒會(huì)，茶會(huì)，婚宴的服 務(wù)程序，這些有主題性的活動(dòng)更要比正常接待散客

5、要更注意細(xì)節(jié)，就像是酒會(huì)就 要了解這次酒會(huì)出酒的酒莊以及酒種。在外面服務(wù)上要怎么樣布置會(huì)場，需要在出外賣的時(shí)候帶些什么，餐具數(shù)量 是否夠用都是在細(xì)節(jié)的考慮范圍內(nèi)。五、實(shí)習(xí)主要的心得體會(huì) 通過兩個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我了解了作為服務(wù)行業(yè)有很多的事情要學(xué)習(xí)要了解很 多，在為人處事上要格外的留心不能因?yàn)樽约盒那榈牟挥淇炀妥屩車娜硕紝?duì)自 己產(chǎn)生不必要的誤解。另外在西餐廳實(shí)習(xí)后發(fā)覺外語對(duì)以后的發(fā)展格外重要，要 不斷的加強(qiáng)口語訓(xùn)練才能提高個(gè)人的技能。當(dāng)理論與實(shí)踐相結(jié)合就會(huì)發(fā)現(xiàn)做事會(huì) 更得心應(yīng)手。此外這次實(shí)習(xí)過程中還有很多的不足，例如考慮事情不夠周到在對(duì) 客服務(wù)中發(fā)生了很多笑話，對(duì)專業(yè)的知識(shí)掌握的還不夠牢固。實(shí)習(xí)單

6、位：廣西桂林市桂林賓館實(shí)習(xí)時(shí)光：20xx年7月19日至20xx年8月20日實(shí)習(xí)資料：餐飲部中餐廳服務(wù)員20xx 年暑假，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們 05 級(jí)旅游、酒店管理 專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入桂林賓館， 進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋€(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。 我班近 20 名同學(xué)參加了酒店的面試，初次接觸社會(huì)的我們第一次感受到了競爭的激烈，也 看到了自身存在的問題和要注意的事項(xiàng)。也許是幸運(yùn)，也許是專業(yè)底子較好，我 和同行六名同學(xué)順利透過了酒店人事部門的面試，經(jīng)過嚴(yán)格的體檢，被分配到了 不一樣的崗位，我被分配到桂林賓館的中餐廳漓江廳工作，帶著一份興奮而 緊張的情緒我們走進(jìn)了桂林賓館，開始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一

7、個(gè)多月里，我感 受頗多，受益非淺。一、準(zhǔn)備工作 雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我 們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四 個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員 工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解 ;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店個(gè)性安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講 解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解 ;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員 為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)， 一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解， 這也得益于

8、酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是十 分有用的。我們實(shí)習(xí)的單位桂林賓館是一所成立于 1987 年的老牌四星級(jí)涉外酒店， 酒店管理先進(jìn)， 客源市場廣闊。 其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門： 中餐部 （包括漓 江廳、七星廳和多功能廳 ）和西餐部 （包括酒吧和自助餐廳 ） ，我和同行 3名同學(xué)的 工作崗位就是中餐部的漓江廳。 漓江廳是桂林賓館最大的也是最主要的一個(gè)餐廳， 主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐，有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng)，餐廳 員工有將近 20 人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。二、實(shí)習(xí)過程 中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給

9、服務(wù)員們制定 具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅， 完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的 教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都個(gè)性的友好，主管還專門為我們每人 安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各 項(xiàng)工作了。我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜 工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)光是 7 小時(shí)工 作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上 3 個(gè) 半小時(shí)和晚上 3 個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)光。但往往下班

10、的具體 時(shí)光是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際狀況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)光都有記錄，適當(dāng)?shù)?時(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員 制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。但是令我欣慰的是：酒店的員工 大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠 生硬;在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑， 一句再普通但是的 “辛苦了”都會(huì) 讓人分外感動(dòng) ; 在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候， 我們都會(huì)聚在一齊聊天， 分享彼此的感 受，就像一家人 ;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹， 沒有什么架子， 但偶爾還的會(huì) 對(duì)沒

11、有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉 獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級(jí)酒店，擁有極為 豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提 高了英語口語水平，增長了見識(shí)，開闊了視野。三、心得看法 以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來我對(duì)桂林賓館 的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個(gè)人看法：一、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是個(gè)性到位。所有高星級(jí)酒店的管理制度其實(shí)是大 同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實(shí)的怎樣樣，效果怎樣。桂林賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也 很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店

12、公共區(qū)域員工必 須要用普通話交流，但是實(shí)際狀況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在 有客人的狀況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個(gè)涉外的高星 級(jí)酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒 店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。二、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。以前在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。 在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)光里， 透過自我的切身體會(huì)， 也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè) 人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的 習(xí)慣。三、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解

13、，很多老員工工作 的時(shí)光已經(jīng)很長了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也到達(dá)了十分高的水平，但是由于酒店 的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是 很好卻能依舊留在原職 ; 另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì) （最 多也只是發(fā)錢 ） ，事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外， 還有很多的激勵(lì)方式值得我們 管理者借鑒。四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自我的民族 文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自我的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，我發(fā) 現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個(gè)深入人心的文化核心 （可能是我工作的時(shí)光太短了 ） ， 即員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多

14、員工純粹是為了自我的生活 而工作，工作的用心性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。四、總結(jié) 酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩?說，在這些日子里自我確學(xué)到了不少的東西： 除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧， 也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)，如何處理好自我的利益和酒店的利益，如何處理 好同事之間的人際關(guān)系， 如何與顧客打交道 ; 同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員 就應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) ;更為重要的是，在一個(gè)月的工作中， 我深刻地體會(huì)到了 酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自我以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè) 重點(diǎn)。最后感謝老師的幫忙，感謝桂林賓館能給我們帶給這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在

15、 此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。以上就是我此次暑期社會(huì)實(shí)踐的一些感受和想法，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱。前言：經(jīng)過兩年的旅游管理專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，我逐步由一個(gè)門外漢成為 了一個(gè)準(zhǔn)專業(yè)人士。在這兩年的學(xué)習(xí)過程中，我對(duì)旅游管理專業(yè)的知識(shí)進(jìn)行了批 判性的學(xué)習(xí)，取得了較多的理性收獲。在有幸參與了本次實(shí)習(xí)工作后，我更是增 加了對(duì)專業(yè)、對(duì)自己的了解。通過以下實(shí)習(xí)工作總結(jié)，我希望能把自己的一些想 法如實(shí)表達(dá)，請(qǐng)老師指正。在學(xué)習(xí)了隨行的書本知識(shí)后，我對(duì)洗衣房的管理增進(jìn)了了解。不過，令我無 奈的是書本上的酒店洗衣房是一個(gè)發(fā)展完善的高星級(jí)酒店的重要部門。反而，我 所在的洗衣房卻是酒店中的邊緣人，組織管理上一直得不到

16、酒店高層的重視，所 以洗衣房的運(yùn)作一直很不暢順。一個(gè)很明顯的例子是洗衣房在酒店組織中的設(shè)置 及其不合理，從理論上來講，洗衣房至少是部級(jí)單位，工作人員人數(shù)也應(yīng)該為酒 店客房數(shù)的百分之十左右（酒店 138 間客房），但包括我在內(nèi)只有 5 個(gè)人。雖然 酒店航展期間平均開房率只有百分之六十，但是工作的量依然不會(huì)少。為此，酒 店管理層為了把洗衣房的工作效率盡量提高，把洗衣房的三大職能之一的洗員工 制服暫停（只洗中西餐的廚衣） 。實(shí)際情況是， 這樣對(duì)提高洗衣房的工作是沒有任 何幫助的，大量的酒店布草經(jīng)送來后，洗衣房經(jīng)常要加班加點(diǎn)地去工作。出現(xiàn)這樣的問題的原因有三 正重視酒店的布草管理，在我工作中發(fā)現(xiàn)，洗衣

17、房的設(shè)備嚴(yán)重落后，布草的 管理也屬于應(yīng)付式，沒有專門的責(zé)任人來負(fù)責(zé)，沒有明確職責(zé)，布草隨意堆放， 隨意使用。這種情況在酒店的其他部門也可以隨處見到，例如中餐每次都是把積 累幾天的布草送來，我發(fā)現(xiàn)每次都會(huì)因發(fā)霉而造成臺(tái)布報(bào)廢的情況，西餐廳的臺(tái) 布則出現(xiàn)因客人吸煙把臺(tái)布燙壞的現(xiàn)象，這都沒有責(zé)任人跟進(jìn)。我想這都需要酒 店管理層重視，進(jìn)而改進(jìn)。在我工作的客房部中，下轄客房部、洗衣房以及PA部，客觀來講客房部從業(yè) 人員的綜合能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于前廳以及辦公室的從業(yè)人員。 但是，我想經(jīng)過了實(shí)習(xí)后， 我認(rèn)為這些部門的重要性不亞于后者，因?yàn)槟悴荒茏屢粋€(gè)能力以及素質(zhì)不高的人 去從事背客服務(wù)，直到出現(xiàn)了問題后，由你的“酒

18、店精英”去解決，這樣的話只 會(huì)加大酒店的運(yùn)營成本，更重要的是酒店無形資本的流失。因此，我想不在乎爭論酒店中各部門的重要性，更重要的是把一碗水端平， 真正做到共同促進(jìn)。 把各部門人員的培訓(xùn)工作長久進(jìn)行下去， 建立學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。 這樣下去，酒店的各項(xiàng)工作中出現(xiàn)的問題才會(huì)減少，才會(huì)從根本上解決酒店運(yùn)營 中的難題，使得酒店這艘航母平穩(wěn)前進(jìn)。建議完善學(xué)生代表的組織建設(shè)。要從根本上重視學(xué)生代表的作用，既要培養(yǎng) 學(xué)生的獨(dú)立能力，也要加強(qiáng)學(xué)生的集體觀建設(shè)，維護(hù)集體的利益。后記：由于偶然的機(jī)會(huì)我參加了本次的實(shí)習(xí)工作，雖然我沒有充分的思想準(zhǔn) 備，但是我在最短的時(shí)間里調(diào)整了自己的心態(tài)，在工作中把各項(xiàng)準(zhǔn)備工作落實(shí)。

19、在本次實(shí)習(xí)中，我?guī)е鴨栴}去工作，帶著學(xué)習(xí)的心態(tài)去工作，帶著積極的態(tài)度去 工作，圓滿地完成實(shí)習(xí)，也達(dá)到了鍛煉、學(xué)習(xí)、積累的目的。感謝實(shí)習(xí)過程中對(duì)我伸出過溫暖的雙手的人！一、總體水平（一）市場供應(yīng)。根據(jù)本次調(diào)查估測，截止XX年底，中國住宿業(yè)市場上共有現(xiàn) 代意義上的經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖品牌 50家，已開業(yè)飯店數(shù)超過 600 家，已開業(yè)房間總 數(shù)達(dá) 50， 000 間。（ 二 ） 總體特點(diǎn)。目前，中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場上前十名品牌企業(yè)的成立時(shí)間都 不長，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為 50%左右，擴(kuò)張模式主 要以直營為主，直營店比例為 70%，企業(yè)間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購交易。與發(fā)展相對(duì)穩(wěn)定的中國

20、高星級(jí)飯店市場相比，中國經(jīng)濟(jì)型飯店的市場供應(yīng)， 具有強(qiáng)烈的反差性。一是經(jīng)濟(jì)型飯店業(yè)態(tài)處于較為高速的成長期，二是本土品牌 占據(jù)較大的市場份額，三是市場擴(kuò)張方式以直接投資為主。（ 三 ） 平均增長率。 XX 年，市場供應(yīng)前十名的經(jīng)濟(jì)型品牌平均增長速度為 74%， 基于各品牌企業(yè)在成立時(shí)間、擴(kuò)張模式、市場戰(zhàn)略、區(qū)域布局、資金供應(yīng)等不盡 相同的主導(dǎo)因素， 上述前十強(qiáng)增長率差距較大， 生動(dòng)地反映了 XX 年度中國經(jīng)濟(jì)型 品牌成長過程中的波動(dòng)性。因此， 74%的平均增長率也僅是一個(gè)平均值的概念。（四）分布情況。 XX 年中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場的飯店與客房區(qū)域分布， 突出反映 了中國經(jīng)濟(jì)型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)

21、濟(jì)和土地價(jià)格上漲最快的華東地區(qū)占領(lǐng)了 我國經(jīng)濟(jì)型飯店的半壁江山，達(dá) 60%以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中， 由于華北的經(jīng)濟(jì)型飯店平均體量小于華東區(qū)域，因此，華北區(qū)飯店比例為16%，而客房比例為 12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區(qū)域格局在短期內(nèi)將進(jìn)步延續(xù)。、產(chǎn)品特征（一）體量。中國經(jīng)濟(jì)型飯店的平均體量達(dá)到了 127 間，尤其是莫泰 168 以平 均 244 間的規(guī)模不斷地挑戰(zhàn)市場的極限與業(yè)界的驚訝。 500 多間房的莫泰 168 延 安西路店，在 xx 年底以開業(yè)半年的時(shí)間就達(dá)到了 100%的出租率的事實(shí)不僅體現(xiàn) 創(chuàng)新的力量，也進(jìn)一步證明了中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場的潛在容量。（二）來源

22、與規(guī)模。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)， 在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營店改造前的物業(yè)中， 屬于酒店改造的比例為 51%，而新建物業(yè)為 13%，說明了中國經(jīng)濟(jì)型飯店的良性發(fā) 展，對(duì)改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤活國有資產(chǎn)、提升社會(huì)資源使用效率所起 的重要推動(dòng)作用。在現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)型飯店的物業(yè)中， 89%是通過租賃來取得經(jīng)營權(quán)， 既減少了資金成 本，又縮短了建設(shè)周期，但同時(shí)，也可能失去通過持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的 潛在贏利機(jī)會(huì)。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳面積差距較 大。當(dāng)然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來的先天性差異，但在 客房這一核心產(chǎn)品上差距較小， 有較強(qiáng)的趨同性。 在眾多參與調(diào)查的

23、所有企業(yè)中， 能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為 38%。（三）服務(wù)項(xiàng)目。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、停車場、中央 消防系統(tǒng)、電梯、電視、電話、分體空調(diào)、室內(nèi)衛(wèi)生間、 24 小時(shí)熱水已成為所有 經(jīng)濟(jì)型飯店都配置的基本設(shè)施。在核心需求得到滿足的前提下，商務(wù)服務(wù)和自助 服務(wù)設(shè)施的提供比例較高。但在提供的具體設(shè)施設(shè)備性能和服務(wù)品質(zhì)上，不同的 品牌表現(xiàn)不盡相同。（四）市場趨勢(shì)。通過調(diào)查經(jīng)營者對(duì)各項(xiàng)選址標(biāo)準(zhǔn)重要性的排列次序表明，目 前主流經(jīng)濟(jì)型飯店品牌關(guān)注的重點(diǎn)是商務(wù)型經(jīng)濟(jì)型酒店，而對(duì)旅游型經(jīng)濟(jì)型飯店 和社區(qū)型經(jīng)濟(jì)型飯店的關(guān)注度較低，同時(shí)，對(duì)日益高漲的物業(yè)租賃價(jià)格也給予了 較高的關(guān)注。在對(duì)經(jīng)濟(jì)型飯

24、店核心競爭力要素的調(diào)查中，持續(xù)保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到 了各家企業(yè)最多的關(guān)注，反映了經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)經(jīng)營者的日益成熟，品牌間的競 爭已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面，提升到了支持系統(tǒng)和管理體系的競爭層面上。（五）人員狀況。在調(diào)查的經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人房比平均值 均在0.5以下，其中，0.30.4的區(qū)間比例最大為54%說明在勞動(dòng)生產(chǎn)率的控 制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注，并保持了一個(gè)適度的平衡。由于前述在經(jīng)濟(jì)型飯店物業(yè)中 50%以上為酒店改造，所以對(duì) 36%的原酒店從業(yè) 人員的來源也不難理解，同時(shí)，也進(jìn)一步說明中國經(jīng)濟(jì)型飯店對(duì)飯店資源的整體 整合能力。從業(yè)人員中 18%的農(nóng)民工、 10%的

25、城市下崗再就業(yè)人員的來源，生動(dòng)地說明了 中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場對(duì)弱勢(shì)就業(yè)人群具有的較強(qiáng)吸納能力。三、市場表現(xiàn)（一） 市場份額。立足于全國布局的錦江之星與如家分別以20%和 18%的比例， 領(lǐng)先于目前尚處于區(qū)域發(fā)展的其他品牌。隨著錦江之星、如家上市融資計(jì)劃的成 功實(shí)現(xiàn)，不排除在未來通過對(duì)其他品牌的收購， 來進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額的可能性。（二）經(jīng)營模式。 xx 年，全國經(jīng)濟(jì)型飯店品牌企業(yè)平均 70%的直營比例，既是 中國經(jīng)濟(jì)型飯店初級(jí)發(fā)展階段市場驅(qū)動(dòng)的必然選擇，同時(shí)，也為下一階段以品牌 特許為車輪的高速擴(kuò)張預(yù)留了空間。而隨著適合物業(yè)的競價(jià)成本高企和資源日益 稀缺，潛在的加盟商將是今后各品牌企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)

26、。（三）客源情況。相對(duì)于國際上經(jīng)濟(jì)型飯店市場 50%以上的商務(wù)散客來源，中 國經(jīng)濟(jì)型飯店 37%的商務(wù)散客的比例還有較大的上升空間。同時(shí)，隨著國內(nèi)自助 游和休閑市場的升溫，休閑度假散客的比例也有望提升。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)， 92%以上的經(jīng)濟(jì)型飯店市場的客源為國內(nèi)客人，8%為入境客人，現(xiàn)階段這樣的客源結(jié)構(gòu)給了本土經(jīng)濟(jì)型飯店極大的發(fā)展機(jī)遇。同時(shí)調(diào)查結(jié)果還顯 示，平均逗留天數(shù)為 1.92 天。（四）房價(jià)與出租率。中國各主要區(qū)域經(jīng)濟(jì)型飯店平均房價(jià)基本上與各主要區(qū) 域高星級(jí)飯店平均房價(jià)的變動(dòng)正相關(guān)，但在不同區(qū)域之間的變動(dòng)幅度上，經(jīng)濟(jì)型 飯店的變動(dòng)幅度要小于高星級(jí)市場的價(jià)格變動(dòng)幅度。 xx 年，中國經(jīng)濟(jì)型飯店的平

27、 均房價(jià)為 154元，而且， 75%的受調(diào)查企業(yè)認(rèn)為， xx 年我國經(jīng)濟(jì)型市場的平均房 價(jià)還將繼續(xù)上漲。xx 年，中國經(jīng)濟(jì)型飯店 89%的平均出租率位居中國飯店業(yè)各種業(yè)態(tài)之首，產(chǎn) 品性價(jià)比高和市場供應(yīng)的相對(duì)稀缺是兩個(gè)主要推動(dòng)力量。 77%以上的受調(diào)查企業(yè)預(yù) 計(jì) xx 年我國經(jīng)濟(jì)型飯店市場的平均出租率，還將進(jìn)一步增長。從調(diào)查企業(yè)提供的數(shù)據(jù)來看， xx 年中國經(jīng)濟(jì)型飯店的平均 revpar 的縮寫， 是指每間可借出客房產(chǎn)生的平均實(shí)際營業(yè)收入 （ 用實(shí)際平均房價(jià)乘以出租率即可 ） 為 138 元，已基本接近同時(shí)期三星級(jí)飯店的平均 revpar 水平，并對(duì)其市場形成明 顯的擠壓態(tài)勢(shì)。為期八個(gè)月的實(shí)習(xí)生

28、活轉(zhuǎn)眼之間就要結(jié)束了， 回想起實(shí)習(xí)日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴， 我感觸頗多，受益匪淺。20xx 年，在社會(huì)環(huán)境的要求下，在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下，學(xué)校與遠(yuǎn)洲集團(tuán)為我們 搭建了一個(gè)校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺(tái)， 我們 07 屆生態(tài)旅游，酒店管理專業(yè)的八十多名 學(xué)生進(jìn)入遠(yuǎn)洲集團(tuán)旗下的四個(gè)酒店實(shí)習(xí)。或許是未曾踏出過社會(huì)，一切對(duì)我來說 都是陌生的，新奇的！如我所愿，我被分配到了花園山莊的江南食府，與我一起分到這家酒店的還 有其他十五們同學(xué)，分到了不同的部門和崗位。第二天，酒店就對(duì)我們進(jìn)行了系 統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為二塊：一是崗前培訓(xùn)，包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要 是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，

29、這讓 我們對(duì)工作有了大概的了解，第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部 的主管為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了 解。我們實(shí)習(xí)的花園山莊是一所成立于 20xx 年的四星級(jí)酒店， 酒店管理先進(jìn)， 客 源市場廣闊， 其餐飲部大致他成一樓江南食府， 大堂吧， 二樓包廂，三樓聚仕軒， 我和三位同學(xué)的工作崗位就是江南食府，它是快節(jié)奏的以接待散客為主的風(fēng)味餐 廳，有時(shí)候也接待婚宴，餐廳員工將近二十人，包括二位領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名。江南食府是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域，在剛走進(jìn)工作崗位的幾天 里我就領(lǐng)教過了，因?yàn)橐郧霸趯W(xué)校，沒有開過這門課，所以現(xiàn)在一切對(duì)我們來說 都有是

30、陌生的， 茫然的，我就像無頭蒼蠅， 完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)。 只 是聽從領(lǐng)班的安排和他們手把手的教導(dǎo)，慶幸的是基本的老員工對(duì)我們都特別的 友好，領(lǐng)班還專門為我們第個(gè)新員工安排了一個(gè)師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作，在 她們耐心而認(rèn)真的指導(dǎo)下，一個(gè)星期后，我們就正式單獨(dú)上崗了。剛開始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候，還是會(huì)緊張。有時(shí)都不敢看客人的眼睛， 上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名， 幾乎都是無聲服務(wù)， 后來，漸漸對(duì)一切都熟悉起來， 做服務(wù)時(shí)膽子也變大了，可以回答客人用餐過程中遇到的問題了，在同事忙的時(shí) 候也能抽出時(shí)間去幫忙了，其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐，而自己可以游 刃有余的應(yīng)付時(shí)，的確是一件快樂的事，

31、在服務(wù)過程中風(fēng)們接觸到了形形色色的 客人，在工作中既受到過客人的表揚(yáng)，也因?yàn)榭腿朔?wù)的不夠，受到過領(lǐng)班的批 評(píng)。記得有一次，四人用餐，其中一位客人不知是渴了還是其他原因，大杯的水 喝的很快就沒了，我馬上給他加滿，沒過一會(huì)又喝完了，我又微笑的走過去給他 加滿，前后加過幾次水，后來客人走的時(shí)候笑著對(duì)我說：小姑娘，今天謝謝你， 你很有耐心，也很細(xì)心。雖然只是很平常的幾句句話，但我的心里還是很開心， 因?yàn)樽约旱墓ぷ鞯玫搅丝腿说恼J(rèn)可，這也是對(duì)自己的一種肯定，讓我對(duì)工作信心 增添了不少。下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對(duì)于我 們新員工主管更是幾次抽時(shí)間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)

32、知識(shí)，別看講的內(nèi)容 很簡單，但真的做起來，一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了，因?yàn)榛檠鐣r(shí)，新人 兩方親戚素質(zhì)不等，身份不同，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的想法，看法，做法 也就讓你難以招架。十月的一天，酒店的婚宴接待量達(dá)到最大。人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點(diǎn)，可以說 能接的地方都拉出來接了， 再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來說是最多的， 這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙，很“容幸選中了我和另外兩位同 事，因?yàn)橐郧皬那皼]有接觸過，再加上是去別的區(qū)域，有些陌生，我的心里還是 很擔(dān)心，怕自己做不好。去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，基本沒什么問 題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結(jié)

33、束的時(shí)候，主管走到我的面前嚴(yán)厲 的對(duì)我說，你為什么要把撤下來的菜直接倒掉，有沒有經(jīng)過客人的允許？我愣愣 地望著主管，不知道說什么，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事，大氣也不敢 出。眼淚開始在我眼眶里打轉(zhuǎn)， 主管接著說， 在婚宴中， 有的菜客人是要打包的， 而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了， 比較在意的客人是會(huì)不高興的， 一不高興，投訴起來，就要求打折，而一場婚宴做下來，辛辛苦苦，最重要的就 是買單了，在最后關(guān)后出現(xiàn)了問題，全場打折，酒店的損失是很大的，大家的努 力也打了折扣，是很不劃算的！主管的一席話驚醒了我們，也給我們上了很深的 一課，也讓我看到了自己在對(duì)做婚宴的不成熟， 它決不僅

34、僅停留在上菜， 收臺(tái)上， 更緊緊圍繞著其它因素！1. 良好的個(gè)人形象和素養(yǎng)， 專業(yè)技能或業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀， 為公司業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多 機(jī)會(huì)和效益，受公司客戶及合作企業(yè)好評(píng)，為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會(huì) 效益; 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，樂于助人，與同事相 處融洽，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，能帶動(dòng)?xùn)|區(qū)的給為同事積極工作，勝任 東區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作 ; 工作出色，業(yè)務(wù)熟悉，為我們成立起榜樣。2. 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè) 務(wù)水平優(yōu)秀， 與北區(qū)各位經(jīng)理相處融洽， 樹立榜樣，勝任北區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作 ;人品 端正做事塌實(shí)行為規(guī)范對(duì)待所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行有效指

35、導(dǎo)， 并提出建設(shè)性意見 ; 高度敬 業(yè)，表現(xiàn)出色3. 工作認(rèn)真刻苦，服務(wù)態(tài)度非常好，使經(jīng)理在 XXXXX勺時(shí)候沒有后顧之憂； 工作積極 , 熱情周到， 有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力， 專業(yè)技能業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀， 業(yè)務(wù)水平也在 不斷提高， 關(guān)心每一位合鑫人， 是我們大家學(xué)習(xí)勺榜樣 ； 能勝任本職工作， 愛崗敬 業(yè)樂于助人， 與同事相處融洽， 服從整體安排， 對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)， 銳意進(jìn)取， 起榜樣作用，為我們樹立良好形象4. 工作熱情高 ； 人品端正德行優(yōu)良自身修養(yǎng)較高對(duì)待客戶誠信 ； 對(duì)待工作嚴(yán) 謹(jǐn)處處為公司考慮， 能夠虛心接受同事給予勺建議并改正 ； 學(xué)習(xí)進(jìn)步較快受到大多 數(shù)客戶勺好評(píng)5. 工作態(tài)度端正 ,

36、 業(yè)績比較突出6. 專業(yè)技能業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，為公司創(chuàng)造好勺企業(yè)效益7. 工作認(rèn)真，負(fù)責(zé) ； 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛崗敬業(yè)，服從整體安排，形象良好 ； 對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，樂于助人，關(guān)心同事，與同事相處融洽，善于 合作，起帶頭作用8. 優(yōu)秀勺業(yè)務(wù)水平，為公司創(chuàng)造出較好勺企業(yè)效益，與同事相處和諧9. 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，能完全勝任本職工作，愛崗敬業(yè)，樂于助人， 與同事相處融洽，善于合作10. 對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，起到帶頭作用11. 勤懇務(wù)實(shí)， 善于學(xué)習(xí)，對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)， 注重個(gè)人成長 ; 工作成績進(jìn) 步大，業(yè)績發(fā)展迅速， 或有效改進(jìn)自己的工作方式， 從而在工作中收到良好效果 ;

37、 悟性較強(qiáng)，能很快適應(yīng)新的崗位， 在新的業(yè)務(wù)區(qū)域可以立即開展工作 ; 能隨時(shí)根據(jù) 工作需要調(diào)整工作方法和端正心態(tài)， 不斷反思自己，注重個(gè)人成長 ;能在業(yè)余時(shí)間 精專業(yè)務(wù)知識(shí)，提高工作能力 ; 悟性高，工作認(rèn)真勤奮，吃苦耐勞，進(jìn)步很快，在 新人中起到了榜樣作用12. 該同事今年工作成績進(jìn)步大， 工作認(rèn)真，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)， 業(yè)績發(fā)展迅速， 工作態(tài)度端正，遵守公司規(guī)章制度，能積極完成公司的任務(wù)13. 辦事方法有改進(jìn)，工作有進(jìn)步，該員工做事情踏踏實(shí)實(shí)做人本分，能夠 虛心接受市場招商經(jīng)理的建議， 努力學(xué)習(xí)不足之處 ; 大力開發(fā)所負(fù)責(zé)區(qū)域的空白品 種，并積極和經(jīng)理進(jìn)行各種環(huán)節(jié)的溝通；在XX年X月份進(jìn)步異常迅

38、速；對(duì)待工作兢 兢業(yè)業(yè)，處處為公司考慮，不記個(gè)人得失 ;14. 工作認(rèn)真，積極勤奮，進(jìn)步很快。在短時(shí)間內(nèi)掌握工作要點(diǎn)，在內(nèi)勤中 起了榜樣作用。15. 工作上勤勤懇懇， 任勞任怨， 認(rèn)真負(fù)責(zé)， 業(yè)務(wù)水平也在學(xué)習(xí)中不斷提高， 關(guān)心同事，非常值得大家學(xué)習(xí)，新晉社會(huì)如此努力難能可貴16. 工作成績進(jìn)步大，悟性較強(qiáng)，能很快適應(yīng)新的崗位，能隨時(shí)根據(jù)工作需 要調(diào)整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個(gè)人成長，能有效改進(jìn)自己的 工作方式，從而在工作中收到良好效果。17. 該員工平時(shí)工作仔細(xì)認(rèn)真負(fù)責(zé)，不但執(zhí)行力強(qiáng)，且工作配合度也好，有 積極向上的工作心態(tài)，能主動(dòng)協(xié)助其他同事工作，并且能按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排 的

39、相關(guān)工作 !18. 該員工平時(shí)工作認(rèn)真，有高速度高效率高質(zhì)量的工作表現(xiàn)，且在日常生 活中能與其他同事團(tuán)結(jié)友愛，互助進(jìn)取 !19. 該員工平時(shí)積極向上，不僅配合度較好，且平時(shí)工作表現(xiàn)也很努力，在 工作時(shí)能以認(rèn)真仔細(xì)負(fù)責(zé)的心度去做好自己的工作。20. 該員工平時(shí)工作能將自己的能力充分發(fā)揮出來，不僅工作認(rèn)真做事效率 好，而且上班的紀(jì)律也很好，值得各位同事學(xué)習(xí)為期八個(gè)月的實(shí)習(xí)生活轉(zhuǎn)眼之間就要結(jié)束了， 回想起實(shí)習(xí)日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我感觸頗多，受益匪淺20xx年暑假，在社會(huì)環(huán)境的要求下，在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下，學(xué)校與 xx集團(tuán)為 我們搭建了一個(gè)校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺(tái)， 我們 xx 屆生態(tài)旅游，酒店管理專業(yè)的八十 多

40、名學(xué)生進(jìn)入 xx 集團(tuán)旗下的四個(gè)酒店實(shí)習(xí)或許是未曾踏出過社會(huì)， 一切對(duì)我說都 是陌生的，新奇的！如我所愿，我被分配到了花園莊的江南食府，與我一起分到這家酒店的還有 其他十五們同學(xué)，分到了不同的部門和崗位第二天，酒店就對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的 培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為二塊：一是崗前培訓(xùn)，包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介 紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們 對(duì)工作有了大概的了解，第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主 管為我們現(xiàn)場講解授，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解我們實(shí)習(xí)的花園莊是一所成立于 20xx年的四酒店，酒店管理先進(jìn)，客市場廣闊，其餐飲

41、部大致他成一樓江南食府，大堂吧，二樓包廂，三樓聚仕軒，我和三 位同學(xué)的工作崗位就是江南食府，它是快節(jié)奏的以接待散客為主的風(fēng)味餐廳，有 時(shí)候也接待婚宴，餐廳員工將近二十人，包括二位領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名。江南食府是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域，在剛走進(jìn)工作崗位的幾天 里我就領(lǐng)教過了，因?yàn)橐郧霸趯W(xué)校，沒有開過這門，所以現(xiàn)在一切對(duì)我們說都有 是陌生的， 茫然的，我就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)只是聽從 領(lǐng)班的安排和他們手把手的教導(dǎo)，慶幸的是基本的老員工對(duì)我們都特別的友好， 領(lǐng)班還專門為我們第個(gè)新員工安排了一個(gè)師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作，在她們耐 心而認(rèn)真的指導(dǎo)下，一個(gè)星期后，我們就正式單獨(dú)上

42、崗了。剛開始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候，還是會(huì)緊張有時(shí)都不敢看客人的眼睛，上 菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名，幾乎都是無聲服務(wù)，后，漸漸對(duì)一切都熟悉起，做服 務(wù)時(shí)膽子也變大了，可以回答客人用餐過程中遇到的問題了，在同事忙的時(shí)候也 能抽出時(shí)間去幫忙了，其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐，而自己可以游刃有 余的應(yīng)付時(shí)，的確是一快樂的事，在服務(wù)過程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人， 在工作中既受到過客人的表揚(yáng)，也因?yàn)榭腿朔?wù)的不夠，受到過領(lǐng)班的批評(píng)記得有一次，四人用餐，其中一位客人不知是渴了還是其他原因，大杯的水 喝的很快就沒了，我馬上給他加滿，沒過一會(huì)又喝完了，我又微笑的走過去給他 加滿，前后加過幾次水，后客人走的

43、時(shí)候笑著對(duì)我說：小姑娘，今天謝謝你，你 很有耐心，也很細(xì)心雖然只是很平常的幾句句話，但我的心里還是很開心，因?yàn)?自己的工作得到了客人的認(rèn)可，這也是對(duì)自己的一種肯定，讓我對(duì)工作信心增添 了不少。下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁對(duì)于我們 新員工主管更是幾次抽時(shí)間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識(shí)，別看講的內(nèi)容很 簡單，但真的做起，一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了，因?yàn)榛檠鐣r(shí)，新人兩方 親戚素質(zhì)不等，身份不同，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就 讓你難以招架。十月的一天，酒店的婚宴接待量達(dá)到人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點(diǎn)，可以說能接的 地方都拉出接了，再加上我們江南食府的人相比

44、其他區(qū)域說是最多的，這就決定 了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙，很“容幸選中了我和另外兩位同事，因?yàn)?以前從前沒有接觸過，再加上是去別的區(qū)域，有些陌生，我的心里還是很擔(dān)心， 怕自己做不好去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，基本 沒什么問題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結(jié)束的時(shí)候，主管走到我的 面前嚴(yán)厲的對(duì)我說，你為什么要把撤下的菜直接倒掉，有沒有經(jīng)過客人的允許？ 我愣愣地望著主管，不知道說什么，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事，大氣 也不敢出眼淚開始在我眼眶里打轉(zhuǎn)，主管接著說，在婚宴中，有的菜客人是要打 包的，而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了，比較在意的客人是

45、會(huì)不 高興的，一不高興，投訴起，就要求打折，而一場婚宴做下，辛辛苦苦，最重要 的就是買單了， 在最后關(guān)后出現(xiàn)了問題， 全場打折，酒店的'損失是很大的， 大家 的努力也打了折扣，是很不劃算的！主管的一席話驚醒了我們，也給我們上了很 深的一，也讓我看到了自己在對(duì)做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜，收臺(tái) 上，更緊緊圍繞著其它因素！慢慢地，不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴，或者是以重要客人 的格外關(guān)注，更或者是在自己不忙時(shí)協(xié)助其它同事工作，這一切都變的簡單而且 熟練起，在面對(duì)客人的一些小的投訴時(shí)，自己也可以較好的解決，膽子變大了， 人也變的比以前有耐心了，細(xì)心了，在酒店做了一段時(shí)間后

46、，發(fā)現(xiàn)自己的個(gè)人素 質(zhì)也有所提高，知道什么話該說，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與交流。八個(gè)月的實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了，這些日子里我學(xué)天了不少的東西除了學(xué)到中式 餐飲的服務(wù)流程和技巧外，更學(xué)到了一些堂上很難學(xué)到的東西，如何處理好自己 的利益和酒店的利益， 如何處理好同事之間的人際關(guān)系， 如何調(diào)整好自己的心態(tài)， 更讓我了解到做為一個(gè)員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關(guān)執(zhí) 行力的培訓(xùn)，然后回抽休息時(shí)間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓(xùn)他所領(lǐng)悟到的內(nèi)容 執(zhí)行力反映一個(gè)人能力的強(qiáng)弱，放大到一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就更能體現(xiàn)出了，也可以看 到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力和素質(zhì)執(zhí)行力與制度，工資無關(guān)后他把我們 分成

47、幾個(gè)小組，做了一個(gè)游戲，但輸?shù)哪且唤M的組長必須接受相應(yīng)的懲罰，其他 組員不能分擔(dān)，這是很殘酷的一個(gè)結(jié)果，我們都在心里暗暗祈禱著，我們組由于 失誤導(dǎo)致組長要做一百二十個(gè)俯臥撐，當(dāng)我們的組長做到八十個(gè)的時(shí)候，我們大 家一起喊加油，直到組長做完最后的幾十個(gè)，看到組長因堅(jiān)持而通紅的臉，我們 的組員都流下了感動(dòng)的淚水像經(jīng)理說的，作為一個(gè)，他就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，雖 然大家還有能完全接受，但絲毫不影響他的道理，只有做到這樣，你才能成為一 個(gè)真正的管理者！一、實(shí)習(xí)基本概況 作為一名旅游英語專業(yè)的大三學(xué)生，我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實(shí) 習(xí)。應(yīng)聘到酒店距今已經(jīng)有了近半年的時(shí)間，轉(zhuǎn)眼實(shí)習(xí)也即將宣告結(jié)束?；仡欉@

48、 段時(shí)日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的 回憶。這次在酒店的實(shí)習(xí)使我獲益匪淺，我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué) 到的知識(shí)，更重要的是，我學(xué)到了作為一個(gè)成年人，走出校園該怎樣應(yīng)對(duì)社會(huì)。 在實(shí)習(xí)過程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫忙，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心 關(guān)懷和指導(dǎo)下，透過自身的不懈努力，我的各方面均取得了必須的進(jìn)步。二、實(shí)習(xí)單位狀況 酒店坐落于一望無際的綠野之中，世界級(jí)設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式 酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會(huì)所、購物廣場、宴會(huì)場地，以及設(shè)備 完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。酒店則定位為海南島最奢華

49、優(yōu)雅的酒店之一，擁有 518 間寬敞舒適的客房及 套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華，又不失海南獨(dú)特的風(fēng)土人情，為賓客 帶來至臻完美的度假體驗(yàn)。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽臺(tái)，盡覽高爾夫球場及度假區(qū)的天然景致。三、實(shí)習(xí)資料及過程 我透過面試被分配到前廳部酒店前臺(tái)工作，擁有了一份前臺(tái)接待員的工作， 拿著員工上任通知書到部門報(bào)到的時(shí)候，我的心里十分忐忑，我不明白我能否勝 任這份工作。酒店前臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店構(gòu)成第一印象的地方， 是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基 本上都是從酒店前臺(tái)開始的。因而，酒店對(duì)前臺(tái)員工的要求都會(huì)比較高，包括員工的形象、禮儀禮

50、貌、基 本素質(zhì)、溝通理解潛力等。酒店前臺(tái)就像是酒店信息的集散中心，能夠說，前臺(tái) 的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務(wù)項(xiàng)目，所以為了給客人帶給滿意 周到的服務(wù)，酒店前臺(tái)的服務(wù)人員需要對(duì)酒店的各個(gè)部門的運(yùn)作都有足夠的了解。 在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作 有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺(tái)的工作主要包括接待來客、銷售客 房及酒店設(shè)施、 入住登記、 退房及費(fèi)用結(jié)算， 當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑， 電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交，兌換外幣等工作。另外，前臺(tái)作為客人最能夠直接接觸的 部門，很多時(shí)候，客人的要求并不會(huì)針對(duì)對(duì)應(yīng)的部門提出，而是選取他們最容易 接觸到

51、的部門前臺(tái)。比方說，客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了，比方說，客人想 在中餐廳訂一個(gè)包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是 選取直接打電話到前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作，顯而 易見，前臺(tái)的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們實(shí)習(xí)以來 酒店就進(jìn)入了個(gè)性忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。很多時(shí)候，前臺(tái)都 處在十分忙碌的狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)接待或者退房時(shí)間比較集中的時(shí)候，難免要同時(shí)要應(yīng) 對(duì)四五位甚至更多位的客人，電話在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的 客人無端地發(fā)火、叫罵，即便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著接待每一位客 人，盡最大的努力為客人帶給優(yōu)質(zhì)

52、的服務(wù)，不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員 工都務(wù)必具備的東西。常言道： “顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這些是酒 店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)也許，在外人看來， 酒店前臺(tái)的工作很簡單， 不可否認(rèn)， 以前我也這么認(rèn)為， 事實(shí)上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園 步入社會(huì)擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個(gè)社會(huì)人該有 的心態(tài)。作為一個(gè)成年人， 要有擔(dān)當(dāng)， 有職責(zé)心，并懂得自己為自己的行為買單。 對(duì)于自己的工作，無論繁重抑或清閑，要用心主動(dòng)地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成；對(duì) 于失誤，要自己去應(yīng)對(duì)，主動(dòng)承擔(dān)，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我

53、 在前臺(tái)的工作中不可避免地犯過很多錯(cuò)誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪，給我 安慰、鼓勵(lì)和極大的包容，這讓我十分感動(dòng)。（一）成績與收獲 這些日子我學(xué)到了很多東西，除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺(tái)基本的服務(wù)技能和服 務(wù)常識(shí)之外， 更學(xué)習(xí)到了應(yīng)對(duì)就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的主角， 如何調(diào)整自己的心態(tài)， 如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級(jí) 之間的關(guān)系，也讓我了解到作為一個(gè)服務(wù)人員就應(yīng)具有怎樣的服務(wù)意識(shí)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了更深層次的領(lǐng)悟和認(rèn)知，只有親 身經(jīng)歷過，才會(huì)明白社會(huì)的復(fù)雜，競爭的激烈，以及自身的不足。透過在酒店實(shí) 習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀、價(jià)值觀變得更加成熟，思

54、考事情也更加全面謹(jǐn)慎，能 夠說，酒店給了我又一次的成長。剛開始上班時(shí)，不適應(yīng)長時(shí)間的站立和作息時(shí) 間的來回變化，每每結(jié)束工作，都感到渾身酸痛，身體真的有些吃不消，難過的 時(shí)候也想過放下，但是最終還是堅(jiān)持下來了，也更真切地體會(huì)到了父母掙錢養(yǎng)家 的不易和他們對(duì)自己的恩情。以前在家的時(shí)候，父母疼愛、衣食無憂，在學(xué)校的 時(shí)候，又有老師的關(guān)心照顧，根本就沒有認(rèn)真思考過自己的職責(zé)，此刻當(dāng)自己有 了一份工作的時(shí)侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實(shí)都來之不易。在大學(xué)校園里，同學(xué)們互幫互 助，努力學(xué)習(xí)；而在工作單位，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力， 到處都是激烈的競爭，停滯不前就已經(jīng)等于落后。當(dāng)然，不可否認(rèn)，有競爭才有

55、 動(dòng)力，有競爭才會(huì)有發(fā)展。前臺(tái)這個(gè)崗位使我明白，社會(huì)競爭是激烈的，要想在 社會(huì)上立足，就務(wù)必有勇往直前，扎實(shí)肯干。透過這次實(shí)習(xí)，我有機(jī)會(huì)比較詳細(xì) 地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸到了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了 很多很好的同事和朋友，他們拓寬了我的視野，使我更加成熟，也教會(huì)了我如何 去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。透過這次實(shí)習(xí)，我清楚地認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，也找 到了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我未來的就業(yè)做了一個(gè)良好的指引。（二）問題與不足整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，使我看到了自己身上的優(yōu)點(diǎn)，更為關(guān)鍵的是，實(shí)習(xí)也將我各 方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的呈現(xiàn)出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。 在今后的學(xué)習(xí)與工作中，我

56、將努力提高自身各方面素質(zhì)，克服缺點(diǎn)和不足，朝著 以下幾個(gè)方向努力：首先，學(xué)無止境，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異，我將堅(jiān)持 不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，提高自己各方面的潛力，順應(yīng)時(shí)代的要求；其次，“業(yè)精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù) 技能，透過多看、多學(xué)、多練來不斷地提高自己的實(shí)踐潛力，避免大學(xué)生普遍的 眼高手低的狀況，做好自己的工作，成為一個(gè)優(yōu)秀的社會(huì)人，實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià) 值和個(gè)人價(jià)值；最后，腳踏實(shí)地，堅(jiān)持堅(jiān)守，加強(qiáng)職責(zé)感，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，努力克服自 己的不良情緒，端正自己的態(tài)度，用心、熱情、細(xì)致地的對(duì)待任何一份工作。實(shí)習(xí)到此刻將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的

57、日子，有欣喜，有快樂，有苦 澀，有難過，這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括。這幾個(gè)月的時(shí)間是 短暫的，但過程卻是漫長而又難忘的， 我必須會(huì)將自己實(shí)習(xí)的經(jīng)歷認(rèn)真歸納總結(jié)， 發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn)，改善身不足，以嶄新的自己迎接新的開端。以后的半年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，完成我的學(xué)業(yè)，這一段的珍貴的實(shí) 習(xí)經(jīng)歷無疑為我今后的學(xué)習(xí)、工作奠定了基礎(chǔ)。最后，衷心感謝酒店的各位同事 和領(lǐng)導(dǎo)，謝謝你們給予我的關(guān)心、照顧和鼓勵(lì)，從你們的身上，我學(xué)到了很多很 多。感謝酒店給我的這次珍貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝酒店的栽培，讓我增長了見識(shí)， 體驗(yàn)了生活。我衷心期望酒店能夠越來越好。謝謝！轉(zhuǎn)眼大一的生活已經(jīng)結(jié)束，烏飛兔走，迎來了大

58、學(xué)生活的第一個(gè)暑假?；仡?自己一年的學(xué)習(xí)，仍舊對(duì)自己學(xué)的專業(yè)朦朦朧朧，理論的知識(shí)無法與現(xiàn)實(shí)的操作 結(jié)合，對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展和運(yùn)行模式只能說是見其頭不見其肚。因此，在學(xué)校的聯(lián) 系下，我來到了北京五洲大酒店。一方面，希望把自己所學(xué)的理論融入現(xiàn)實(shí)，在 工作中學(xué)習(xí)，改進(jìn)，以獲取寶貴經(jīng)驗(yàn)，為以后實(shí)踐打好基礎(chǔ)，與此同時(shí)，觀察酒 店行業(yè)發(fā)展前景和運(yùn)行模式，從而更好地規(guī)劃個(gè)人職業(yè)生涯。另一方面，希望充 實(shí)大學(xué)生活并為自己準(zhǔn)備下期生活費(fèi)，減輕家庭負(fù)擔(dān)。辦好入職后，在餐飲部經(jīng)理的安排下，我來到了該酒店的咖啡廳。由于該酒 店對(duì)新入職員工是分批培訓(xùn)，而我們這批剛好錯(cuò)過上一批培訓(xùn)，所以我們被要求 先工作后培訓(xùn)。 6 月 3

59、0 日，我穿上咖啡廳工作服，和咖啡廳的老員工及主管相互 認(rèn)識(shí)， 在他們的指導(dǎo)和解說下， 學(xué)會(huì)了怎樣擺放每桌上面的植物， 糖缸，佐料缸， 煙灰缸，牙簽缸，明白怎樣分整個(gè)咖啡廳的 a b c d 區(qū)以及吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)， 另外，還記下了沒桌臺(tái)號(hào)。第一天心情很亂，興奮，緊張，害怕。 7月 1日7 月 3 日，由于大宴忙且缺人，所以我去了大宴幫忙。期間最大的收獲應(yīng)該是學(xué)會(huì) 了中餐擺臺(tái)和疊桌花。 7月4日回到咖啡廳以后， 在正式員工的指導(dǎo)和自主學(xué)習(xí)， 跟學(xué)下，慢慢學(xué)會(huì)了點(diǎn)菜并把它們輸入電腦然后傳菜 ; 對(duì)現(xiàn)金簽子結(jié)賬和刷卡等不 同結(jié)賬方式在一次次的親自操作中熟練 ; 熟悉咖啡廳每樣商品的儲(chǔ)備在哪個(gè)位置