ITIL內(nèi)部培訓(xùn)-2小時

1、1ITILITIL培訓(xùn)培訓(xùn)20072007年年1111月月2理解：理解：1、眾多企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)、眾多企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)ITIL、應(yīng)用、應(yīng)用ITIL 2、學(xué)習(xí)掌握、學(xué)習(xí)掌握ITIL對做好對做好IT服務(wù)及外包服務(wù)工作的幫助服務(wù)及外包服務(wù)工作的幫助掌握：掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和關(guān)鍵點十大流程的基本概念和關(guān)鍵點 思考：思考：1、如何把、如何把ITIL應(yīng)用到日常維護工作中應(yīng)用到日常維護工作中 2、若干具體問題（詳見各章節(jié)）、若干具體問題（詳見各章節(jié)）本課程的目標提提 綱綱ITILITIL對企業(yè)的價值對企業(yè)的價值ITILITIL十大流程簡介十大流程簡介ITILITIL應(yīng)用應(yīng)用外包服務(wù)外包服務(wù)

2、 4部分行業(yè)調(diào)查結(jié)果：IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)5最終客戶的滿意度低最終客戶的滿意度低 ITIT以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心 滿意度評測不科學(xué)，對滿意度評測不科學(xué)，對ITIT服務(wù)服務(wù)工作幫助小工作幫助小以被動為主而不是以主動為主以被動為主而不是以主動為主 靠靠“英雄英雄”而不是靠而不是靠“流程流程”來解決問題來解決問題 盡力而為盡力而為 vs SLAvs SLAITIT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)運行維護管理困難與挑戰(zhàn)思考：如何讓IT部門的維護力量得到支撐和加強如何提高最終客戶對IT運營管理服務(wù)的滿意度如何降低在IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的運營成本服務(wù)的特點：服務(wù)的特點： 無形無形 感知感

3、知 不可存儲不可存儲 強調(diào)過程強調(diào)過程 互動互動 成本成本 質(zhì)量管控難質(zhì)量管控難640流程流程失誤失誤40人員人員疏失疏失20平臺平臺故障故障從IT運維的現(xiàn)狀來分析Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？未測試的變更高負荷問題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)訓(xùn)練不足備份錯誤安全疏忽ITIT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)運行維護管理困難與挑戰(zhàn)7IT部門面向最終客戶的服務(wù)演變歷程Fire FightHelp Desk Servic

4、e-Centric SupportSelf-ManagingInfrastructure時間時間(Time)效率效率(Efficiencies)集成化運營中心集成化運營中心主動主動/自動服務(wù)管理自動服務(wù)管理救火隊救火隊熱線服務(wù)熱線服務(wù)全球全球ITIT運行管理發(fā)展趨勢運行管理發(fā)展趨勢ITIT系統(tǒng)生命周期系統(tǒng)生命周期8全球IT服務(wù)發(fā)展趨勢分別采購分別采購q路由器、交換機、桌面路由器、交換機、桌面PCPC、辦公軟、辦公軟件、件、ERP/CRM/SCMERP/CRM/SCM應(yīng)用系統(tǒng)。應(yīng)用系統(tǒng)。整體采購、一攬子服務(wù)整體采購、一攬子服務(wù)ITIT部門直接提供服務(wù)部門直接提供服務(wù)qITIT部門負責(zé)部門負責(zé)IT

5、IT系統(tǒng)的運行維護，直系統(tǒng)的運行維護，直接響應(yīng)最終客戶的服務(wù)請求接響應(yīng)最終客戶的服務(wù)請求ITIT部門部門ITIT服務(wù)管控者服務(wù)管控者qITIT部門負責(zé)整合內(nèi)外部資源，對各部門負責(zé)整合內(nèi)外部資源，對各個服務(wù)提供商的質(zhì)量進行管控個服務(wù)提供商的質(zhì)量進行管控q可預(yù)測的成本帶來可預(yù)測的質(zhì)量可預(yù)測的成本帶來可預(yù)測的質(zhì)量“黑箱子黑箱子”服務(wù)過程不透明服務(wù)過程不透明q最終客戶不知道最終客戶不知道ITIT部門的工作狀態(tài)部門的工作狀態(tài)和進展情況和進展情況服務(wù)透明化服務(wù)透明化q最終客戶知道最終客戶知道ITIT部門部門或者外包服務(wù)或者外包服務(wù)工程師的工作狀態(tài)和進展情況工程師的工作狀態(tài)和進展情況q透明展示工具：透明展示

6、工具： WebWeb、EmailEmail、短、短信、電話等多種方式信、電話等多種方式9ITIL/ITSM是一套公開的、基于業(yè)界最佳實踐制是一套公開的、基于業(yè)界最佳實踐制定，用于規(guī)范定，用于規(guī)范IT服務(wù)管理的流程和方法論。服務(wù)管理的流程和方法論。ITIL（IT Infrastructure Library）以流程為導(dǎo)向，）以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過整合以客戶為中心，通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)提高了企業(yè)IT服務(wù)提供與運營管理的水平。服務(wù)提供與運營管理的水平。1989年最初由英國商務(wù)部年最初由英國商務(wù)部 OGC (Office of Government Comm

7、erce) 組織開發(fā)、出版組織開發(fā)、出版十大流程（十大流程（ 1.0版本）。版本）。2001年，年， 整合、增加整合、增加為為6個模塊，構(gòu)成了個模塊，構(gòu)成了ITIL2.0版本。版本。目前已經(jīng)成為一套事實上標準，全球有至少目前已經(jīng)成為一套事實上標準，全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù)多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù)ITIL 的框架來提升的框架來提升IT服務(wù)的效率及改善服務(wù)的效率及改善IT部門內(nèi)部部門內(nèi)部的以及的以及IT部門與業(yè)務(wù)部門溝通。部門與業(yè)務(wù)部門溝通。ITIL對企業(yè)的價值提高IT服務(wù)質(zhì)量降低IT服務(wù)成本IT與業(yè)務(wù)的整合IT服務(wù)管理目標ITILITIL能對解決企業(yè)解決信息化發(fā)

8、能對解決企業(yè)解決信息化發(fā)展中遇到的問題提供幫助展中遇到的問題提供幫助10參考模型 ITIL2.0服務(wù)管理規(guī)劃與實施服務(wù)管理規(guī)劃與實施服務(wù)管理服務(wù)管理服務(wù)支持服務(wù)支持ServiceSupport服務(wù)提供服務(wù)提供ServiceDelivery業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)視角視角應(yīng)用管理應(yīng)用管理ICT基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施管理管理技技術(shù)術(shù)安全管理安全管理11ITIL核心服務(wù)支持、服務(wù)提供IT CustomerRelationshipManagement發(fā)布管理變更管理配置管理服務(wù)水平管理事件（故障）管理問題管理服務(wù)提供Service Delivery服務(wù)支持Service SupportService Desk服務(wù)臺

9、服務(wù)臺容量（能力）管理IT服務(wù)連續(xù)性管理可用性管理安全管理IT服務(wù)財務(wù)管理12ITIL和業(yè)務(wù)的關(guān)系IT-Services問題發(fā)布配置變更事故IT持續(xù)容量可用性服務(wù)服務(wù)提供服務(wù)提供服務(wù)支持服務(wù)支持管理層關(guān)注管理層關(guān)注戰(zhàn)略層面戰(zhàn)略層面運維層面運維層面正確地做事正確地做事戰(zhàn)術(shù)層面戰(zhàn)術(shù)層面做正確的事做正確的事業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)臺服務(wù)臺財務(wù)13ITIL幫助企業(yè)建立的流程舉例 一個用戶打電話到一個用戶打電話到 SERVICE DESK INCIDENT MANAGEMENT 處理涉及到的故障處理涉及到的故障 PROBLEM MANAGEMENT 調(diào)查深層的原因調(diào)查深層的原因 CHANGE MANAGEMENT

10、提交提交RFC處理變更處理變更 FINANCIAL MANAGEMENT 幫助衡量其中的費用幫助衡量其中的費用 IT SERVICE CONTINUITY 考慮對恢復(fù)計劃的影響考慮對恢復(fù)計劃的影響 RELEASE MANAGEMENT 監(jiān)督軟件的分發(fā)監(jiān)督軟件的分發(fā) AVAILABILITY MANAGEMENT 評估性能評估性能/操作操作 CAPACITY MANAGEMENT 確保所需資源可用確保所需資源可用 CONFIGURATION MANAGEMENT 在在CMDB中記錄所有的事中記錄所有的事件件 SERVICE LEVEL MANAGEMENT 確保用戶的需求已經(jīng)滿足確保用戶的需求已

11、經(jīng)滿足14ITSM的PPT原則 業(yè)務(wù)是核心業(yè)務(wù)技術(shù)技術(shù)流程流程人員人員業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略流程是關(guān)鍵技術(shù)是重要因素人員接受流程管理建設(shè)ITSM 規(guī)范流程 選擇和使用先進技術(shù) 完善人員管理15 ITIL 幫助企業(yè)建立: 為客戶服務(wù)的文化 共同的溝通語言 IT服務(wù)的端到端視圖 改進溝通 打破井架式組織的障礙 提供服務(wù)展現(xiàn)的完整視圖 對個人的有效績效評估體系人員People16 ITIL 是: 基于流程 公正的，通用的建議 與采用何種技術(shù)無關(guān) 開放的架構(gòu) 可升級、可擴展 經(jīng)常更新 和標準一致(BS15000)流程ProcessITIL17 ITIL 推薦: 工具可以很好地支持流程 對事件管理和變更管理有

12、通用的支撐工具 工具可以使得工作流和升級自動化 可以更好地參考配置數(shù)據(jù) 可以與系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理工具集成 可以更好地實現(xiàn)各種統(tǒng)計和考核 工具可以大大提高有效性技術(shù)和工具ToolsITSM的預(yù)期效果19 用戶理解并使用IT支持機制 當(dāng)用戶需要時，IT就在他身邊 服務(wù)可以迅速恢復(fù) 消除問題的反復(fù)發(fā)生 用戶可以知道在真正變更之前了解變更何時發(fā)生改善服務(wù)管理的效果舉例20 IT服務(wù)水平得到提高 IT的變更在發(fā)生前經(jīng)過積極、完善的準備 IT部門提供的所有服務(wù)均有明確的責(zé)任定義 可以測量的服務(wù)響應(yīng)和恢復(fù)時間作為IT的使用者，你可以看到（舉例）：21 確定了一套成熟的故障管理流程及其工具 開發(fā)了一套變更管理流程

13、，以控制變更帶來的影響 一個集中的CMDB管理庫 基于ITSM的流程和工具 使用ITSM的框架評估和獎勵員工作為IT服務(wù)的提供者，你可以看到（舉例）：22 故障上報后石沉大海 已經(jīng)感到痛苦時，才發(fā)現(xiàn)有意外的變更 難于找到標準；不能找到成文的標準 對技術(shù)支持感到困惑；不知道誰支持什么 為解決一個問題來回踢皮球 對其他人已經(jīng)收集的信息再次努力去收集 沒有任何績效評估來告訴我們做得如何 缺乏一個集中的存儲庫來存放知識和已知錯誤的修復(fù)方法你不會看到提提 綱綱ITILITIL對企業(yè)的價值對企業(yè)的價值ITILITIL十大流程簡介十大流程簡介ITILITIL應(yīng)用應(yīng)用外包服務(wù)外包服務(wù) 24服務(wù)支持流程之間的關(guān)

14、系CMDB事件問題已知錯誤變更發(fā)布管理工具事件事件變更變更管理管理發(fā)布發(fā)布管理管理發(fā)布定時訪問權(quán)限測試標準配置配置管理管理問題問題管理管理事件事件管理管理Customer Survey reports溝通、更新發(fā)布事件請求、需求CMDB 報告CMDB 統(tǒng)計策略標準審計報告變更評估變更授權(quán)變更跟蹤問題跟蹤趨勢分析問題回顧深入挖掘?qū)徲媹蟾娣?wù)報告事件統(tǒng)計審計報告變更配置項關(guān)系服務(wù)臺服務(wù)臺客戶調(diào)查報告業(yè)務(wù)、客戶和用戶業(yè)務(wù)、客戶和用戶25服務(wù)提供流程之間的關(guān)系最終客戶最終客戶查詢服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理可用性管理可用性管理容量管理容量管理IT服務(wù)服務(wù)財務(wù)管理財務(wù)管理IT服務(wù)服務(wù)連續(xù)性管理連續(xù)性管理溝通

15、更新報告需求目標成果SLAs, SLRs OLAs服務(wù)報告服務(wù)目錄意外報告審計報告應(yīng)急計劃風(fēng)險分析需求定義控制中心容災(zāi)計劃審計報告財務(wù)計劃類型和模型花費和預(yù)算審計報告容量計劃目標和門限容量規(guī)劃進度表審計報告可用性計劃資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫設(shè)計原則目標和門限審計報告告警和意外變更管理工具26工作目標：工作目標：提供與客戶的單點聯(lián)系提供與客戶的單點聯(lián)系促進日常服務(wù)的恢復(fù)（作為突發(fā)時間的跟蹤者）促進日常服務(wù)的恢復(fù)（作為突發(fā)時間的跟蹤者）生成報告，溝通和推廣服務(wù)生成報告，溝通和推廣服務(wù)為組織增加價值為組織增加價值活動：活動：為為IT客戶提供建議和指導(dǎo)客戶提供建議和指導(dǎo)為為IT客戶快速恢復(fù)日常服務(wù)客戶快速恢復(fù)日常服

16、務(wù)從被動支持到更多主動服務(wù)從被動支持到更多主動服務(wù)監(jiān)控并支持監(jiān)控并支持SLA服務(wù)目標的完成服務(wù)目標的完成溝通和推廣服務(wù)溝通和推廣服務(wù)產(chǎn)生和報告產(chǎn)生和報告IT管理信息管理信息服務(wù)臺Service Desk思考：服務(wù)臺如何支持思考：服務(wù)臺如何支持 SLASLA目標的目標的完成？完成？舉例：向最終客戶承諾了每月網(wǎng)絡(luò)舉例：向最終客戶承諾了每月網(wǎng)絡(luò)Link Down 3Link Down 3小時以內(nèi)，如果突發(fā)一小時以內(nèi)，如果突發(fā)一個個Link DownLink Down故障，服務(wù)臺如何定義故障，服務(wù)臺如何定義該故障級別？該故障級別？可能可能1 1：當(dāng)月未發(fā)生過：當(dāng)月未發(fā)生過Link DownLink D

17、own可能可能2 2：當(dāng)月已發(fā)生：當(dāng)月已發(fā)生Link Down 2.5Link Down 2.5小時小時27服務(wù)臺的職責(zé)：服務(wù)臺的職責(zé)：接聽客戶呼叫電話，提供一線支持接聽客戶呼叫電話，提供一線支持記錄，設(shè)定優(yōu)先級并跟蹤突發(fā)事件記錄，設(shè)定優(yōu)先級并跟蹤突發(fā)事件使客戶了解服務(wù)請求處理進展狀態(tài)使客戶了解服務(wù)請求處理進展狀態(tài)升級服務(wù)請求升級服務(wù)請求協(xié)調(diào)二線協(xié)調(diào)二線/三線支持團隊三線支持團隊向客戶確認并終止事件向客戶確認并終止事件生成報告生成報告重點：重點：發(fā)生的主要事件、問題、變更，已經(jīng)與之發(fā)生的主要事件、問題、變更，已經(jīng)與之相關(guān)的應(yīng)急措施相關(guān)的應(yīng)急措施客戶不滿意事件客戶不滿意事件運行不良的運行不良的I

18、T設(shè)施設(shè)施下周計劃的變更下周計劃的變更服務(wù)臺Service Desk思考：思考：1 1、呼叫中心、幫助臺（、呼叫中心、幫助臺（HELP DESKHELP DESK）和服務(wù)臺的關(guān)系和服務(wù)臺的關(guān)系2 2、服務(wù)臺跟蹤突發(fā)事件處理過程、服務(wù)臺跟蹤突發(fā)事件處理過程的作用和意義的作用和意義3 3、如何通過電子化手段與最終客、如何通過電子化手段與最終客戶建立個性化的聯(lián)系，建立個性戶建立個性化的聯(lián)系，建立個性化檔案（特別適用于桌面化檔案（特別適用于桌面PCPC服服務(wù)）務(wù)）4 4、如果網(wǎng)管監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)故障，、如果網(wǎng)管監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)該首先做什么？應(yīng)該首先做什么？28如何評估服務(wù)臺的工作PlanDoCheck

19、ActProject PlanImplement itAuditNew Action / ImproveOrganisationMeasuresWBS, Scheduling.衡量(Measures)讓我們衡量ServiceDesk.定量： 首次呼叫解決率 % 所有問題解決率 % 客戶滿意度 rating range 升級到二線的問題 %定性：完備的審計功能使責(zé)任到人,摒棄了工作中的推諉問題自動升級上報機制大大提高整體服務(wù)水平等級知識共享減少了大量的重復(fù)工作服務(wù)臺服務(wù)質(zhì)量參數(shù)（舉例）服務(wù)臺服務(wù)質(zhì)量參數(shù)（舉例）29 每天 需要升級的事件 可能違背SLA的地方 所有顯著/特別的事件 每周 一周內(nèi)經(jīng)

20、常發(fā)生的，占用員工最多處理時間的事件 需生成問題記錄的事件 已知錯誤與變更請求 違背SLA的地方 客戶滿意度 影響業(yè)務(wù)的趨勢 員工工作量如何評估服務(wù)臺的工作（舉例）每月 服務(wù)可用性 整體績效、成績與趨勢分析 客戶感受與滿意度級別 最終客戶培訓(xùn)與教育需求 員工績效 技術(shù)性能 回顧評審報告的內(nèi)容 提供服務(wù)的成本30 突發(fā)事件（突發(fā)事件（Incident） 會引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的任何事會引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件件 硬件故障、軟件故障、服務(wù)請求硬件故障、軟件故障、服務(wù)請求事件管理Incident Management定義任務(wù)目標盡快將服務(wù)恢復(fù)到正常狀態(tài)盡快將服務(wù)

21、恢復(fù)到正常狀態(tài)最小化突發(fā)事件對業(yè)務(wù)運作的負面影響最小化突發(fā)事件對業(yè)務(wù)運作的負面影響確保服務(wù)質(zhì)量和可用性滿足確保服務(wù)質(zhì)量和可用性滿足SLASLA指標指標探測和記錄探測和記錄分類和在線支持分類和在線支持確認優(yōu)先級確認優(yōu)先級 ( (影響和緊急度影響和緊急度) )調(diào)查和診斷調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)解決和恢復(fù)結(jié)束結(jié)束職責(zé)、監(jiān)控、跟蹤和交流職責(zé)、監(jiān)控、跟蹤和交流31 變通方案應(yīng)急方案 舉例：計算機重啟；打印機故障，將打印任務(wù)分配到其他打印機上； 服務(wù)請求：除了IT基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、軟家）故障外的事件都是服務(wù)請求 思考： 舉例：郵件收得慢，是否算突發(fā)事件？ 答：要根據(jù)事先約定的閥值來判斷 事先約定，能收下來即可，

22、不算突發(fā)事件 事先約定，10M郵件3秒鐘下載完成，有可能算事件管理Incident Management32突發(fā)事件生命周期突發(fā)事件突發(fā)事件探測和記錄分類和在線支持服務(wù)請求調(diào)查和診斷 解決和恢復(fù)結(jié)束突發(fā)事件服務(wù)請求流程是否思考：事件發(fā)生并得到處理后，由誰來結(jié)束事件？為什么？強調(diào)責(zé)任、避免客戶請求丟失33事件管理Incident Management34事件管理Incident Management并非所有的事件都能由服務(wù)臺和一線支持加以解決。在不能解決的情況并非所有的事件都能由服務(wù)臺和一線支持加以解決。在不能解決的情況下，事件必須轉(zhuǎn)交給后續(xù)支持組。為了及時獲得后續(xù)支持組的協(xié)助，我下，事件必須轉(zhuǎn)

23、交給后續(xù)支持組。為了及時獲得后續(xù)支持組的協(xié)助，我們需要建立事件升級機制們需要建立事件升級機制思考：以什么標準決定是否需要升級？時間自動觸發(fā)分工事先確定舉例：有一天一線人員很忙，有一些應(yīng)該由一線處理的到時仍未處理，應(yīng)否升級？從客戶視角看35該流程的輸入為： 來源于服務(wù)臺、網(wǎng)絡(luò)和計算機等事件的詳細信息 相關(guān)操作 來自配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)的詳細配置信息 事件與問題或已知錯誤是否匹配的反饋 以往相關(guān)解決方案的詳情 相關(guān)事件變更請求（RFC）的反饋突發(fā)事件流程的輸入和輸出該流程的輸出是以某種方式盡快恢復(fù)服務(wù)，例如：事件解決方案的變更請求 更新的事件記錄（包括解決方案和或臨時解決措施）已解決和結(jié)束的

24、事件與客戶交流的相關(guān)信息管理信息（報告）思考：如何提高記錄的效率？不是記錄而是匹配36a、用戶繞過事件管理的程序 如果用戶沒接收該流程的培訓(xùn)，他們可能不遵循正確的程序，而是自己試圖去解決錯誤。結(jié)果，事件記錄不能準確的更新。b、事件超負荷 出現(xiàn)以下情況，可能超負荷 - 沒有對事件進行清楚歸類。 - 沒有正確分配和轉(zhuǎn)送事件。c、事件升級（escalation）的增加 如果支持團隊不具備適當(dāng)?shù)募寄芎唾Y源，事件可能迅速升級到更高級別的支持團隊。這將給專家支持團隊增加不必要的工作量。d、服務(wù)級別協(xié)議沒有清楚定義 如果事件管理流程支持的服務(wù)沒有在服務(wù)級別協(xié)議(SLAs) 中清楚地定義，事件管理人員不知道哪

25、些報告的錯誤和需求可以作為事件。e、組織中文化的變更 組織中實施事件管理流程需要以流程為導(dǎo)向。結(jié)果，更多的任務(wù)、責(zé)任和更嚴格的紀律要求可能超出員工的預(yù)料，一些人就會產(chǎn)生抵觸情緒。事件管理中可能發(fā)生的問題37 1. 除非在服務(wù)級別協(xié)議說明，不可繞過服務(wù)臺（單一聯(lián)絡(luò)點）。 2. 服務(wù)臺軟件工具將包括與問題管理、變更管理、配置管理系統(tǒng)的高度集成。 3. 所有呼叫的解決必須在系統(tǒng)中存檔。 4. 需要為判斷突發(fā)事件，使用配置管理數(shù)據(jù)庫。 5. 突發(fā)事件解決的進度必須主動通知最終客戶，應(yīng)由服務(wù)臺人員完成。事件管理最佳實踐138 6. 為了統(tǒng)一和經(jīng)濟，服務(wù)臺可作為IT的主要通訊手段來與最終客戶交互：突發(fā)事件

26、/服務(wù)狀態(tài)，正在解決的問題，變更管理狀態(tài)，服務(wù)停止和服務(wù)可用性。 7. 呼叫升級的過程必須存在?；跇I(yè)務(wù)影響的自動呼叫升級必須存在。 8. 服務(wù)臺應(yīng)對計劃的和最近已實施的變更高度感知。 9. 來自監(jiān)控報警的輸入將自動輸入系統(tǒng)。 10.建議采用已知錯誤數(shù)據(jù)庫和專家系統(tǒng)。事件管理最佳實踐239 問題（問題（Problem）從多個具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或從多個具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個未知原因的一個重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個未知原因的錯誤的情況。錯誤的情況。 已知錯誤（已知錯誤（Known Error） 已成功診斷問題的根源、已成功診斷問題的根源、找到解決

27、方案的情況。找到解決方案的情況。問題管理 Problem Management定義任務(wù)目標最小化由于最小化由于ITIT基礎(chǔ)架構(gòu)錯誤引起的突發(fā)事件和問題的負基礎(chǔ)架構(gòu)錯誤引起的突發(fā)事件和問題的負面影響，防止與錯誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生。面影響，防止與錯誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生。問題管理負責(zé)查找問題根源并采取措施消除已知錯誤。問題管理負責(zé)查找問題根源并采取措施消除已知錯誤。問題控制問題控制已知錯誤控制已知錯誤控制積極的問題管理積極的問題管理 趨勢分析趨勢分析 重大問題回顧重大問題回顧40什么樣的突發(fā)事件會去分析？41 舉例：舉例：1、二三層網(wǎng)絡(luò)不匹配；、二三層網(wǎng)絡(luò)不匹配；2、Office2003

28、與與2000不不太兼容太兼容42 關(guān)注事件的根本解決和預(yù)關(guān)注事件的根本解決和預(yù)防防 分析潛在問題，找出根本分析潛在問題，找出根本原因原因 產(chǎn)生問題解決的變更請求產(chǎn)生問題解決的變更請求 問題趨勢分析問題趨勢分析 產(chǎn)生管理報告產(chǎn)生管理報告 思考：如何做好主動式問思考：如何做好主動式問題管理？題管理？問題管理問題控制問題跟蹤和監(jiān)控問題分析問題識別和記錄問題分類和分配問題調(diào)查和診斷(已知錯誤控制)43問題管理已知錯誤控制已知錯誤跟蹤和監(jiān)控已知錯誤確認和記錄已知錯誤評估記錄已知錯誤解決方案結(jié)束已知錯誤和相關(guān)問題(問題控制)RFC變更成功實施44 - 解決問題前后事件發(fā)生的數(shù)量對比解決問題前后事件發(fā)生的數(shù)

29、量對比 - 解決問題花費的時間解決問題花費的時間 - 解決問題過程中發(fā)生的成本（人力、物力資源等）解決問題過程中發(fā)生的成本（人力、物力資源等）關(guān)鍵績效指標45 變更（變更（Change ） 導(dǎo)致一項或多項導(dǎo)致一項或多項IT基礎(chǔ)架構(gòu)基礎(chǔ)架構(gòu)CI狀態(tài)變狀態(tài)變化的一個行動?；囊粋€行動。 標準變更標準變更 (事先經(jīng)過審批事先經(jīng)過審批) 變更請求變更請求 (RFC) 變更下一步日程安排變更下一步日程安排 (FSC) 變更顧問委員會變更顧問委員會 (CAB)變更管理Change Management定義任務(wù)目標確保通過標準化的手段和流程有效的控制和處理所有變確保通過標準化的手段和流程有效的控制和處理所有

30、變更，以最小風(fēng)險、高效的、高費效比的來實施被批準的更，以最小風(fēng)險、高效的、高費效比的來實施被批準的變更變更受理、記錄、批準、計劃、測試、實施并回顧審視變更受理、記錄、批準、計劃、測試、實施并回顧審視變更請求請求提供提供ITIT基礎(chǔ)設(shè)施的變更報告基礎(chǔ)設(shè)施的變更報告驅(qū)動驅(qū)動CMDBCMDB的修改的修改思考：何時實施變更？為什么？思考：何時實施變更？為什么？ 以光纜割接為例。以光纜割接為例。要評估能否在非服務(wù)時間實施變更；能否同時實施多個變更，以降低對客戶要評估能否在非服務(wù)時間實施變更；能否同時實施多個變更，以降低對客戶/ /業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)的影響影響46 識別和定義配置項識別和定義配置項 Identif

31、ying and defining Configuration Items (CI) 規(guī)劃、定義與管理配置管理數(shù)據(jù)庫規(guī)劃、定義與管理配置管理數(shù)據(jù)庫 Planning, design & management of Configuration Management Database (CMDB) 定期驗證定期驗證CMDB的準確性和完整性的準確性和完整性 Regular verification of CMDB accuracy IT資產(chǎn)的詳細報告資產(chǎn)的詳細報告 Detailed reporting of assets配置管理Configuration Management硬件 CI舉例 FILE

32、 SERVERS NETWORKMODEM HUB PC PC PC PC PC PCMODEM SCOPECI LEVEL關(guān)聯(lián)關(guān)系Is connected toIs part of屬性O(shè)wner, Status, Location, Version,Serial NumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME48 發(fā)布發(fā)布 增量發(fā)布（增量發(fā)布（Delta Release） 完整發(fā)布（完整發(fā)布（Full Release） 包發(fā)布（包發(fā)布（Package Release） 緊急發(fā)布（緊急發(fā)布（Emergency Release） 發(fā)布策略（發(fā)布策略（Release Policy）

33、發(fā)布管理Release Management定義任務(wù)目標發(fā)布管理全面考核對發(fā)布管理全面考核對ITIT服務(wù)的變更，確保綜合考慮一項服務(wù)的變更，確保綜合考慮一項發(fā)布的各個方面，包括技術(shù)和非技術(shù)因素。發(fā)布的各個方面，包括技術(shù)和非技術(shù)因素。發(fā)布規(guī)劃發(fā)布規(guī)劃設(shè)計、開發(fā)和配置一項發(fā)布設(shè)計、開發(fā)和配置一項發(fā)布發(fā)布審核發(fā)布審核上線計劃上線計劃交流、準備和培訓(xùn)交流、準備和培訓(xùn)分發(fā)和安裝分發(fā)和安裝49服務(wù)級別管理Service Level Management 客戶 客戶客戶客戶客戶IT服務(wù)IT 系統(tǒng)IT 系統(tǒng)內(nèi)部外部SLAOLAUCIT服務(wù)部門服務(wù)部門維護和供應(yīng)商維護和供應(yīng)商服務(wù)水平管理架構(gòu)50 制定與控制制定

34、與控制IT預(yù)算預(yù)算 Controlled IT budgets 對對IT成本進行分類、核算、控制成本進行分類、核算、控制 Costs are categorized, known & under control 服務(wù)的支付服務(wù)的支付 Charging for services IT財務(wù)報告財務(wù)報告 Reports on IT finance財務(wù)/成本管理Financial Management51能力/容量管理Capacity Management業(yè)務(wù)容量管理 (BCM)服務(wù)容量管理 (SCM)資源容量管理 (RCM)重復(fù)活動需求管理建模存儲容量管理數(shù)據(jù)CDB制定容量計劃涵蓋BCM、SCM、R

35、CM的各個方面平衡成本、性能，平衡成本、性能，ITIT供供應(yīng)與需求應(yīng)與需求跟蹤、監(jiān)控跟蹤、監(jiān)控ITIT基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施的性能的性能制定并持續(xù)改進性能計制定并持續(xù)改進性能計劃劃關(guān)鍵點52IT 服務(wù)持續(xù)性管理服務(wù)持續(xù)性管理 (ITSCM)業(yè)務(wù)持續(xù)性管理業(yè)務(wù)持續(xù)性管理 (BCM)危機危機IT服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃是一套系統(tǒng)化的方法以創(chuàng)建計劃、流程（需要服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃是一套系統(tǒng)化的方法以創(chuàng)建計劃、流程（需要定期更新和測試），以預(yù)防、處理和恢復(fù)關(guān)鍵服務(wù)。定期更新和測試），以預(yù)防、處理和恢復(fù)關(guān)鍵服務(wù)。IT服務(wù)連續(xù)性管理IT Service Continuity Management對對ITIT基礎(chǔ)設(shè)施進行風(fēng)險分析

36、與管理基礎(chǔ)設(shè)施進行風(fēng)險分析與管理采取相應(yīng)的對策減低危機的影響采取相應(yīng)的對策減低危機的影響開發(fā)、維護并定期測試連續(xù)性計劃開發(fā)、維護并定期測試連續(xù)性計劃重在預(yù)防重在預(yù)防定義目標確保所需的確保所需的ITIT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)技術(shù)和服務(wù)設(shè)施在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)關(guān)鍵點53任務(wù)啟動BCM業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險評估業(yè)務(wù)持續(xù)策略組織和實施規(guī)劃實施等待安排開發(fā)恢復(fù)計劃實施風(fēng)險降低措施開發(fā)操作指導(dǎo)啟動測試保證教育和意識考核和審計測試變更管理培訓(xùn)階段一啟動階段二 需求和策略階段三 實施階段四 運作管理ITIT服務(wù)連續(xù)性管理服務(wù)連續(xù)性管理 IT Service Continuity IT Service Conti

37、nuity ManagementManagement54 不采取任何措施不采取任何措施 保險保險 手動備份程序手動備份程序 與具有相似設(shè)備的組織簽署互惠協(xié)議與具有相似設(shè)備的組織簽署互惠協(xié)議 安裝災(zāi)難屏蔽裝置安裝災(zāi)難屏蔽裝置; 屏蔽災(zāi)難屏蔽災(zāi)難 逐漸恢復(fù)逐漸恢復(fù)冷支持冷支持 72小時或更常時間恢復(fù)服務(wù)小時或更常時間恢復(fù)服務(wù) 中期恢復(fù)中期恢復(fù)暖支持暖支持 24小時內(nèi)重建關(guān)鍵系統(tǒng)小時內(nèi)重建關(guān)鍵系統(tǒng) 緊急恢復(fù)緊急恢復(fù)熱支持熱支持 幾分鐘內(nèi)恢復(fù)服務(wù)可用性幾分鐘內(nèi)恢復(fù)服務(wù)可用性 使用內(nèi)部使用內(nèi)部/外部外部/固定的固定的/便攜便攜/可移動的中心可移動的中心災(zāi)難備份措施的選擇55可用性Availability

38、可靠性Reliability可維護性Maintainability（內(nèi)部）可服務(wù)性Serviceability（外部）安全性Security ( 保密性、完整性和可用性）可用性管理Availability Management業(yè)務(wù)與客戶滿意度的核心業(yè)務(wù)與客戶滿意度的核心分析與報告分析與報告ITIT基礎(chǔ)設(shè)施的性能基礎(chǔ)設(shè)施的性能提供數(shù)據(jù)給服務(wù)級別管理流程提供數(shù)據(jù)給服務(wù)級別管理流程根據(jù)可用性計劃產(chǎn)生變更請求改善根據(jù)可用性計劃產(chǎn)生變更請求改善ITIT基礎(chǔ)設(shè)施性能從而降低風(fēng)險基礎(chǔ)設(shè)施性能從而降低風(fēng)險關(guān)鍵點突發(fā)事件突發(fā)事件探測時間響應(yīng)時間恢復(fù)時間修復(fù)時間(Meantime) Time to Time Re

39、pair MTTR or Down time(Meantime) Time Between Failures- (MTBF) or Uptime(Mean) Time Between System Incidents - MTBSI探測診斷開始恢復(fù)恢復(fù)正常提提 綱綱ITILITIL對企業(yè)的價值對企業(yè)的價值ITILITIL十大流程簡介十大流程簡介ITILITIL應(yīng)用應(yīng)用外包服務(wù)外包服務(wù) 57 依托強大的網(wǎng)絡(luò)資源、運營經(jīng)驗和渠道優(yōu)勢依托強大的網(wǎng)絡(luò)資源、運營經(jīng)驗和渠道優(yōu)勢，聯(lián)合業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)產(chǎn)聯(lián)合業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)提供商品和服務(wù)提供商，提供模塊化的管理服務(wù)產(chǎn)品，幫助客戶低成本地構(gòu)建可提供模塊化

40、的管理服務(wù)產(chǎn)品，幫助客戶低成本地構(gòu)建可靠的靠的ITIT運行維護支撐體系。運行維護支撐體系。管理服務(wù)產(chǎn)品整體架構(gòu)管理服務(wù)產(chǎn)品整體架構(gòu)TotalTotal提供全面的管理型業(yè)務(wù)提供全面的管理型業(yè)務(wù)NW&Sys MaintenanceNW&Sys Maintenance提供監(jiān)測、提供監(jiān)測、報警等幫助型服務(wù)報警等幫助型服務(wù)InfrastructureInfrastructure提供基礎(chǔ)層面提供基礎(chǔ)層面的的IDCIDC、存儲服務(wù)、存儲服務(wù)Do It YourselfDo It Yourself提供提供WANWAN服務(wù)服務(wù)，C CPEPE設(shè)備由客戶自備設(shè)備由客戶自備19942006IDC IDC 服務(wù)服務(wù)存儲服務(wù)存儲服務(wù)災(zāi)難備份系統(tǒng)外包服務(wù)災(zāi)難備份系統(tǒng)外包服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全專家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全專家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)、PBXPBX、視訊、呼叫中心、視訊、呼叫中心、ITIT設(shè)備租賃及外包服務(wù)設(shè)備租賃