客戶關(guān)系管理

1、目錄目錄7.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)基礎(chǔ)7.2 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理工具工具7.3 客戶關(guān)系管理實客戶關(guān)系管理實操操7.4 總結(jié)總結(jié)7.1.1 客戶進入與成長路徑客戶進入與成長路徑圖圖 7-1 客戶成長路徑圖客戶成長路徑圖7.1.2 新客戶和老客戶購買過程的差異新客戶和老客戶購買過程的差異圖圖 7-2 新客戶與老客戶的購物過程比較新客戶與老客戶的購物過程比較7.1.3 為什么我們喜歡老客戶為什么我們喜歡老客戶圖圖 7-3 老客戶回頭購買的八大因素老客戶回頭購買的八大因素7.1.4 什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理 通過對客戶通過對客戶詳細(xì)資料詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程

2、度的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段7.1.5 客戶關(guān)系管理的步驟客戶關(guān)系管理的步驟圖圖 7-4 客戶關(guān)系管理的步驟客戶關(guān)系管理的步驟7.1.6 企業(yè)如何進行客戶關(guān)系管理企業(yè)如何進行客戶關(guān)系管理圖圖 7-5 某網(wǎng)店客服部門組織構(gòu)架圖某網(wǎng)店客服部門組織構(gòu)架圖 CRM 管理組的工作主要包括以下四方面的內(nèi)容：管理組的工作主要包括以下四方面的內(nèi)容： 分級制度分級制度：建立合理的會員等級制度，統(tǒng)計分析客戶數(shù)：建立合理的會員等級制度，統(tǒng)計分析客戶數(shù)據(jù)，如增長率、回頭率、據(jù)，如增長率、回頭率、 客單價等客戶數(shù)據(jù)，并優(yōu)化管理制度；客單價等客戶數(shù)據(jù)，并

3、優(yōu)化管理制度； 客戶分組客戶分組：將客戶正確分組，并建立高級：將客戶正確分組，并建立高級VIP 的旺旺群的旺旺群，安排專員進行維護，安排專員進行維護； 客戶客戶關(guān)懷關(guān)懷：對客戶進行生日與節(jié)假日等關(guān)懷，與客戶進：對客戶進行生日與節(jié)假日等關(guān)懷，與客戶進行互動交流，管理公司行互動交流，管理公司微博微博與淘江湖；與淘江湖； 精準(zhǔn)營銷精準(zhǔn)營銷：根據(jù)會員實際分組的情況進行相關(guān)的精準(zhǔn)會：根據(jù)會員實際分組的情況進行相關(guān)的精準(zhǔn)會員營銷策劃。員營銷策劃。7.2.1 淘寶網(wǎng)店后臺會員關(guān)系管理淘寶網(wǎng)店后臺會員關(guān)系管理圖圖 7-6 淘寶網(wǎng)店后臺會員關(guān)系管理淘寶網(wǎng)店后臺會員關(guān)系管理7.2.2 網(wǎng)店版淘關(guān)懷網(wǎng)店版淘關(guān)懷圖圖

4、 7-7 網(wǎng)店版淘關(guān)懷網(wǎng)店版淘關(guān)懷7.2.3 淘寶開發(fā)平臺中的客戶關(guān)系管理軟件淘寶開發(fā)平臺中的客戶關(guān)系管理軟件圖圖 7-8 商家服務(wù)平臺的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分類商家服務(wù)平臺的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分類7.2.4 淘寶淘寶SNS 工具工具“掌柜說掌柜說”圖圖 7-9 “掌柜說掌柜說”7.2.5 淘寶幫派淘寶幫派淘幫派是淘寶免費提供給淘寶用戶使用的，可以發(fā)表文字、圖片等淘幫派是淘寶免費提供給淘寶用戶使用的，可以發(fā)表文字、圖片等，對于網(wǎng)店，對于網(wǎng)店來說來說，如果自己的幫派人氣旺，那么店鋪的流量也會驟，如果自己的幫派人氣旺，那么店鋪的流量也會驟升。更重要的是幫派可以成為升。更重要的是幫派可以成為店鋪店鋪與客戶

5、交流的工具和平臺。與客戶交流的工具和平臺。圖圖 7-10 淘幫派淘幫派7.2.6 阿里旺旺群阿里旺旺群圖圖 7-11 阿里旺旺群阿里旺旺群7.2.7 獨立社區(qū)獨立社區(qū)圖圖 7-12 獨立社區(qū)獨立社區(qū)7.3.1 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)收集收集圖圖 7-13 買家信息列表買家信息列表圖圖 7-14 客戶資料詳情客戶資料詳情7.3.2 等級設(shè)置等級設(shè)置圖圖 7-15 會員等級設(shè)置會員等級設(shè)置 根據(jù)根據(jù)消費金額與消費次數(shù)進行會員等級消費金額與消費次數(shù)進行會員等級設(shè)置：設(shè)置： 普通會員：只要拍下你的商品并完成付款，馬上會成為普通會員：只要拍下你的商品并完成付款，馬上會成為你的普通會員。請在你的普通會員。請在設(shè)置普通設(shè)

6、置普通會員優(yōu)惠時注意。會員優(yōu)惠時注意。 高級會員：在拍下你的商品確認(rèn)收貨的基礎(chǔ)上，同時符高級會員：在拍下你的商品確認(rèn)收貨的基礎(chǔ)上，同時符合你設(shè)定的高級會員條件。合你設(shè)定的高級會員條件。 VIP 會員：在拍下你的商品確認(rèn)收貨的基礎(chǔ)上，同時符會員：在拍下你的商品確認(rèn)收貨的基礎(chǔ)上，同時符合你設(shè)定的合你設(shè)定的VIP 會員條件。會員條件。 至尊至尊 VIP 會員：在拍下你的商品確認(rèn)收貨的基礎(chǔ)上，同會員：在拍下你的商品確認(rèn)收貨的基礎(chǔ)上，同時符合你設(shè)定的至尊時符合你設(shè)定的至尊VIP會員會員條件。條件。 RFM 模型模型 最近最近一次一次消費（消費（Recency）意指上一次購買的）意指上一次購買的時候時候

7、消費頻率（消費頻率（Frequency）是顧客在限定的期間內(nèi)所購買）是顧客在限定的期間內(nèi)所購買的的次數(shù)次數(shù) 消費金額（消費金額（Monetary）是所有數(shù)據(jù)庫報告的支柱，也可）是所有數(shù)據(jù)庫報告的支柱，也可以驗證以驗證“二八法則二八法則”公司公司80%的收入來自的收入來自20%的顧的顧客客圖圖 7-16 RFM 指標(biāo)設(shè)置指標(biāo)設(shè)置圖圖 7-17 RFM 值計算與會員級別分類值計算與會員級別分類7.3.3 客戶分組客戶分組 1手動分組手動分組圖圖 7-18 黃鉆會員的分享黃鉆會員的分享 2標(biāo)簽設(shè)置標(biāo)簽設(shè)置圖圖 7-19 會員標(biāo)簽設(shè)置會員標(biāo)簽設(shè)置7.3.4 客戶關(guān)懷與營銷客戶關(guān)懷與營銷 1VIP 會員

8、維護會員維護圖圖 7-20 會員標(biāo)簽設(shè)置會員標(biāo)簽設(shè)置 2生日與節(jié)假日生日與節(jié)假日關(guān)懷關(guān)懷 3客戶關(guān)系管理與營銷的手段客戶關(guān)系管理與營銷的手段圖圖 7-21 與客戶溝通的主要方式與客戶溝通的主要方式圖圖 7-22 EDM 營銷營銷圖圖 7-23 御泥坊新浪微博御泥坊新浪微博7.4 總結(jié)總結(jié) 客戶客戶關(guān)系管理是企業(yè)開展電子商務(wù)的重要關(guān)系管理是企業(yè)開展電子商務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)信息化管理系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)信息化管理系統(tǒng)的重要子系統(tǒng)子系統(tǒng)，是，是企業(yè)挖掘客戶價值最重要的管理手段，客戶關(guān)系企業(yè)挖掘客戶價值最重要的管理手段，客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)企業(yè)中的管理在電子商務(wù)企業(yè)中的重要性重要性將越來越大?？蛯⒃絹碓酱??？蛻絷P(guān)系管理是一項系統(tǒng)工程，數(shù)據(jù)收集要詳細(xì)、戶關(guān)系管理是一項系