客戶關系管理教學系統(tǒng)設計方案

1、2022-5-242022-5-24 CRM是是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關系管的簡寫，即客戶關系管理。理。CRM的主要含義就是通過對客戶的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻絷P系是指圍繞客戶生命種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。 客戶關系管理的核心是客戶價值管客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過理，通過“一對一一對一”營銷原則，滿足營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化

2、需求，提高不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。利能力。2022-5-24本校開發(fā)的CRM系統(tǒng)需保留客戶關系管理系統(tǒng)基本功能，如：客戶管理、潛在客戶挖掘、營銷管理、客戶服務等內(nèi)容。在保留CRM基礎功能的基礎上，需和教學系統(tǒng)融合，還需包括一下內(nèi)容：1.理論學習功能2.學生實訓模擬客戶開發(fā)，教學情景設置功能3.學生提交實訓作業(yè)功能2022-5-24CRMCRM理論營銷管理客戶管理服務管理營銷中心我的辦公室客戶呼叫中心系統(tǒng)設置2022-5-24可以設計一些固定網(wǎng)頁，顯示客戶關系管理

3、系統(tǒng)的一些理論知識供學生參考。2022-5-24客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給一個客戶經(jīng)理。2022-5-24客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時間和具體事項。制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經(jīng)理按實際執(zhí)行情況填寫計劃中每個步驟的執(zhí)行效果。在開發(fā)計劃結束的時候，根據(jù)開發(fā)的結果不同，設置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。2022-5-242022-5-24 客戶經(jīng)理

4、負責維護自己的客戶信息，隨時更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價值。 公司的大部分利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風險相對較大。因此我們有必要對超過6個月沒有購買公司產(chǎn)品的客戶應予以特殊關注，防止現(xiàn)有客戶流失。 點擊某一客戶，可顯示客戶聯(lián)系人信息，與本客戶的交往記錄，以及本客戶的歷史訂單2022-5-24 系統(tǒng)自動檢查超過6個月沒有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預警。 對于系統(tǒng)自動產(chǎn)生的客戶流失預警，負責該客戶的客戶經(jīng)理要第一時間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應對措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點，填寫采取的措施。 對客戶流失預警可以采取“暫緩

5、流失”和“確認流失”兩種措施。但在確認流失前一定要采取措施“暫緩流失”。2022-5-24 對客戶歷史下單的總金額進行統(tǒng)計分析，通過分析了解客戶對企業(yè)的貢獻。 以柱狀圖或餅狀圖的形式直觀的顯示出來。2022-5-24 了解不同類型的客戶在所有客戶中所占比例數(shù)，方便企業(yè)高管通過客戶構成分析，決定公司產(chǎn)品的走向和企業(yè)發(fā)展方向。 以柱狀圖或餅狀圖的形式直觀的顯示出來。2022-5-24 根據(jù)服務類型對服務進行統(tǒng)計。 了解服務類型，充分了解企業(yè)產(chǎn)品和企業(yè)服務的不足，總結產(chǎn)品和服務的變革和提升的空間。2022-5-24 查看已經(jīng)確認流失的客戶流失記錄。 分析流失客戶的類型，把握市場需求的走向，調(diào)整產(chǎn)品的

6、類型和質(zhì)量。2022-5-242022-5-24當客戶收到客戶服務請求的時候，要創(chuàng)建一條服務單據(jù)銷售主管對狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務單據(jù)進行分配，專事專管被分配處理服務的客戶經(jīng)理負責對服務請求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法對狀態(tài)為“已處理”的服務單據(jù)主動聯(lián)系客戶進行反饋，填寫處理結果系統(tǒng)可以對已歸檔的服務進行查詢、查閱。便于參考解決類似問題2022-5-24合同管理發(fā)貨管理銷售退貨費用管理2022-5-24每個用戶可以在自己的工作環(huán)境中使用如工作安排，自己的文件和共享的文件，并可查詢公共的通訊錄和自己私人的通訊錄。2022-5-24 公告欄中將顯示日常的公告信息和自己的私有信息，并顯示自己已讀

7、和未讀的公告信息，短信管理中心可選擇通訊錄中的客戶，給指定一個或多個用戶發(fā)送短信，并可給一個或多個用戶發(fā)送電子郵件。2022-5-242022-5-24國內(nèi)國內(nèi)CRM標標準產(chǎn)品準產(chǎn)品2022-5-24產(chǎn)品型產(chǎn)品型CRM：價格五萬到十幾萬不等，比如知客CRM，MyCRM等；用友TurboCRM和微軟CRM的產(chǎn)品價格也不是很高，不過實施費較高，一般一套CRM實施完大概要十幾萬到幾十萬。租用型租用型CRM：有按年收費的，也有按月收費的，一般都是選定的版本里面就包含了用戶數(shù)。國內(nèi)租用型CRM的代表有八百客CRM，Xtools等，租用型CRM在短時間內(nèi)投入成本較少，可以比較好的幫助企業(yè)做資金的周轉，一般租用型CRM使用2-3年左右就可以買一個產(chǎn)品型CRM了，2-3年大概的花費要在十幾萬左右。2022-5-24免費CRM：當然市面上也有幾千塊的或是免費的CRM，這樣的CRM的實施和方案能力就無從得知了，后期的技術支持和售后服務可能也比較難把握，基本上無法實現(xiàn)后期維護。